服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱

服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：ZJ0706003一、課程說(shuō)明1.課程代碼ZJ07060032.課程類別專業(yè)基礎(chǔ)能力3.適應(yīng)專業(yè)及課程性質(zhì)酒店管理專業(yè)必修課4.課程目的《服務(wù)心理學(xué)》是酒店管理專業(yè)的崗位知識(shí)、能力、素質(zhì)選修模塊中的基礎(chǔ)課程，是以心理學(xué)的基本原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)踐，研究酒店接待服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的心理活動(dòng)及其規(guī)律的一門課程。該課程具有很強(qiáng)的針對(duì)性和應(yīng)用性，是根據(jù)人才培養(yǎng)方案中所培養(yǎng)的酒店服務(wù)人員和管理人員的工作崗位的知識(shí)能力素質(zhì)要求而設(shè)置的，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的酒店服務(wù)能力以及對(duì)消費(fèi)者的心理分析能力，同時(shí)使學(xué)生具有良好的心理素質(zhì)，為今后從事酒店服務(wù)工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。5.學(xué)時(shí)與學(xué)分學(xué)時(shí)為32，學(xué)分為2.0。6.建議先修課程酒店管理概論、旅游服務(wù)禮儀二、課程教學(xué)基本內(nèi)容及要求第一章計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）了解心理學(xué)的起源與發(fā)展和主要的流派；（2）掌握心理的本質(zhì)是什么；掌握酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容和意義；（3）了解酒店服務(wù)心理學(xué)常用的研究方法和手段。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）教學(xué)重點(diǎn)：心理學(xué)的本質(zhì)和研究?jī)?nèi)容，心理學(xué)在酒店服務(wù)工作中的作用；（2）教學(xué)難點(diǎn)：心理學(xué)各個(gè)流派的研究對(duì)象和研究法方法。基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用（2）第二節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容、意義和方法第二章計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）要求學(xué)生了解消費(fèi)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)和功能（2）理解消費(fèi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)外部條件（3）掌握在不同類型消費(fèi)動(dòng)機(jī)作用下各種消費(fèi)行為產(chǎn)生的機(jī)理教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：消費(fèi)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)和功能和產(chǎn)生條件基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的功能和類型（2）第二節(jié)產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)的內(nèi)部條件（3）第三節(jié)酒店顧客的需要特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)第三章計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）要求學(xué)生了解顧客消費(fèi)的一般心理過(guò)程；（2）理解顧客的知覺(jué)過(guò)程；（3）掌握知覺(jué)在實(shí)際生活中的應(yīng)用。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：了解消費(fèi)的一般心理過(guò)程，以及知覺(jué)的概念和知覺(jué)效應(yīng)?；緝?nèi)容：（1）第一節(jié)顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程（2）第二節(jié)酒店顧客的知覺(jué)第四章酒店顧客的態(tài)度和消費(fèi)決策計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：要求學(xué)生學(xué)會(huì)關(guān)注顧客的態(tài)度，改變顧客的不良態(tài)度，引導(dǎo)他們作出消費(fèi)決策。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：掌握態(tài)度和消費(fèi)決策的概念。基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度（2）第二節(jié)酒店顧客的消費(fèi)決策第五章酒店顧客個(gè)性心理計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）了解酒店顧客的個(gè)性消費(fèi)心理問(wèn)題（2）了解個(gè)性的概念（3）掌握性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系（4）掌握不同個(gè)性特征的顧客的服務(wù)方式。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）掌握個(gè)性的概念（2）掌握性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系（3）掌握不同個(gè)性特征的顧客的服務(wù)方式。基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)個(gè)性心理概述（2）第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為（3）第三節(jié)顧客的角色心理（4）第四節(jié)常見(jiàn)酒店顧客類型與服務(wù)方法第六章酒店客我角色及交往心理計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：探討客我關(guān)系的特點(diǎn)、客我交往的原則、不同心理狀態(tài)下的客我交往藝術(shù)等問(wèn)題。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：客我關(guān)系的特點(diǎn)、客我交往的原則?；緝?nèi)容：（1）第一節(jié)客我角色心理（2）第二節(jié)服務(wù)中的客我交往心理第七章酒店各部門服務(wù)心理計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）要求掌握不同部門服務(wù)的特點(diǎn)及客人的心理需求；（2）根據(jù)客人對(duì)不同部門的需求做好服務(wù)接待工作。（3）要求掌握康樂(lè)部和商品部服務(wù)的特點(diǎn)及客人的心理需求；（4）通過(guò)角色扮演進(jìn)一步掌握酒店各部門的服務(wù)心理。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：不同部門服務(wù)的特點(diǎn)及客人的心理需求基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)酒店顧客的基本心理（2）第二節(jié)前廳服務(wù)心理（3）第三節(jié)客房服務(wù)心理（4）第四節(jié)餐廳服務(wù)心理（5）第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理（6）第六節(jié)商品部服務(wù)心理第八章酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）了解顧客投訴的心理需求與對(duì)策；（2）了解酒店售后服務(wù)等問(wèn)題。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：顧客投訴的心理分析與應(yīng)對(duì)方法基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)（2）第二節(jié)酒店售后服務(wù)第九章酒店員工個(gè)性心理與管理計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）了解酒店企業(yè)員工的能力、氣質(zhì)、性格等方面的差異（2）探討實(shí)施員工個(gè)性化管理的方法；（3）簡(jiǎn)要介紹判定員工個(gè)性的工具——心理測(cè)驗(yàn)。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：實(shí)施員工個(gè)性化管理的方法?；緝?nèi)容：（1）第一節(jié)員工個(gè)體差異與管理（2）第二節(jié)判定員工個(gè)性的工具——心理測(cè)驗(yàn)第十章酒店員工的群體心理與管理計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）熟悉酒店中的群體心理與心理效應(yīng)；（2）探討群體中人際交往的心理策略。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）酒店中的群體心理與心理效應(yīng)；（2）群體中人際交往的心理策略基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)群體心理概述（2）第二節(jié)群體動(dòng)力與心理效應(yīng)（3）第三節(jié)人際交往心理第十一章酒店員工的從業(yè)心理計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）了解酒店服務(wù)工作對(duì)員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面要求；（2）樹立職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：樹立職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)適應(yīng)能力基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求（2）第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)（3）第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)第十二章酒店員工的情緒控制計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）學(xué)習(xí)有關(guān)情緒情感的基本知識(shí)；（2）酒店服務(wù)工作中客人的情緒情感及其行為間的關(guān)系；（3）掌握有關(guān)情緒情感對(duì)客人行為影響的重要體現(xiàn)。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）情緒的理論（2）情緒和情感的概念、分類、情緒的外部表現(xiàn)--表情基本內(nèi)容：（1）第一節(jié)情緒的一般知識(shí)（2）第二節(jié)情緒與服務(wù)行為（3）第三節(jié)酒店員工的情緒控制第十三章酒店員工的心理保健計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）了解心理健康的概念和影響心理健康的愿意；（2）認(rèn)識(shí)員工心理保健的重要意義；（3）掌握心理保健的常用調(diào)試方法。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：掌握心理保健的常用調(diào)試方法?；緝?nèi)容：（1）第一節(jié)員工心理健康問(wèn)題分析（2）第二節(jié)員工心理的調(diào)節(jié)與保健三、課程學(xué)時(shí)分配本課程計(jì)劃32學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)26學(xué)時(shí)，課內(nèi)實(shí)踐6學(xué)時(shí)。課程主要內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配見(jiàn)課程學(xué)時(shí)分配表和課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)分配表。表1課程學(xué)時(shí)分配表時(shí)數(shù)教學(xué)環(huán)節(jié)課程內(nèi)容理論教學(xué)課內(nèi)實(shí)踐小計(jì)第一章酒店心理學(xué)概論22第二章顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)22第三章顧客的知覺(jué)過(guò)程22第四章顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策22第五章顧客的個(gè)性心理224第六章客我角色與交往心理22第七章酒店各部門服務(wù)心理314第八章投訴與售后心理112第九章員工個(gè)性與管理112第十章群體心理22第十一章員工從業(yè)心理22第十二章員工情緒控制22第十三章員工心理保健314總計(jì)26632表2課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)分配表序號(hào)實(shí)踐項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)實(shí)踐內(nèi)容及目的實(shí)踐方式備注實(shí)驗(yàn)、課堂討論、案例分析、課程小論文、專業(yè)技法等1個(gè)性心理分析與服務(wù)2（1）綜合案例分析：掌握不同個(gè)性和角色的客人消費(fèi)心理（2）情景模擬演練：客人個(gè)性分析與針對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)研討與分享、情景表演2酒店服務(wù)心理的模擬實(shí)踐1（1）綜合案例分析：掌握客人對(duì)酒店服務(wù)的心理需求（2）情景模擬演練：探析在酒店對(duì)客服務(wù)過(guò)程的對(duì)策團(tuán)隊(duì)研討與分享、情景表演3投訴心理分析與處理1（1）互動(dòng)式案例分析：每組交叉給對(duì)方出案例分析題，并主導(dǎo)考核，通過(guò)演練來(lái)掌握客人投訴時(shí)的心理需求和解決思路。（2）情景模擬演練：探析處理客人投訴的對(duì)策團(tuán)隊(duì)研討與分享、情景表演4心理測(cè)驗(yàn)的運(yùn)用1（1）學(xué)習(xí)和了解一些基本的心理測(cè)量工具（2）自我心理測(cè)試：主要進(jìn)行智力測(cè)試、人格測(cè)試和職業(yè)傾向性測(cè)試等心理測(cè)試工具、團(tuán)隊(duì)研討與分享5員工心理保健與自我調(diào)適1（1）綜合案例分析：掌握酒店服務(wù)工作對(duì)員工心理的要求。（2）心理調(diào)適方法演練：教會(huì)學(xué)生一些自我減壓放松的方法。團(tuán)隊(duì)研討與分享、心理調(diào)適方法演練四、考核及成績(jī)?cè)u(píng)定考核類型：考試成績(jī)?cè)u(píng)定：（1）平時(shí)成績(jī)占總評(píng)成績(jī)的50%，分別為：課堂表現(xiàn)占15%、課內(nèi)實(shí)踐占20%、課外作業(yè)占15%（2）期末考核成績(jī)占50%。，考核形式有:期末考試、實(shí)訓(xùn)考核五、推薦教材、參考書目與推薦網(wǎng)站推