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員工關(guān)系管理操作實務培訓

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第一部分

員工關(guān)系管理暫行辦法及管理條例

一、員工關(guān)系管理的目的為了構(gòu)建和諧的企業(yè)員工關(guān)系，讓員工積極參與和投入集團的發(fā)展，使員工與企業(yè)的愿景和價值觀達成一致，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)共贏，特制定本規(guī)定。二、員工關(guān)系管理適用范圍適用于織帶集團全體員工。

三管理組織架構(gòu)人力資源部（員工關(guān)系主管）子公司人力資源部（員工關(guān)系專員）各廠勞資科（員工關(guān)系專員）各車間、部門（信息員）各車間、部門（信息員）四、工作職責集團員工關(guān)系主管：1、在人力資源部經(jīng)理的領導下開展工作；2、根據(jù)公司人力資源管理戰(zhàn)略，組織制定員工關(guān)系管理的年度規(guī)劃及管理規(guī)劃；3、負責編制員工關(guān)系管理制度與操作流程；4、負責勞動爭議、糾紛處理；5、負責構(gòu)建完整的員工成長溝通管理體系；6、負責引導普工與普工、普工與管理員之間建立良好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立良好人際關(guān)系的環(huán)境；7、協(xié)助制定科學的考評標準和體系，執(zhí)行合理的考評程序；指導、協(xié)助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工積極進行自我管理，充分發(fā)揮績效管理的功能；8、負責組織員工心態(tài)、滿意度調(diào)查，定期召開員工座談會，進行謠言調(diào)查、怠工的預防、檢測及處理，解決員工關(guān)心的實際問題；9、為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務，協(xié)助員工平衡工作與生活；10、負責組織員工進行崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗培訓，進行有關(guān)企業(yè)簡介、規(guī)章制度、行為規(guī)范、傳統(tǒng)習俗、安全管理、人際交往、溝通技巧、管理知識、商務禮儀等員工關(guān)系管理培訓；11、負責員工投訴調(diào)查處理。工作職責信息員（兼職）：1、在員工關(guān)系專員的指導下開展工作；2、當好入職一個月內(nèi)新員工的“衣食父母”，幫助他們解決工作、生活中所遇到的問題，并負責每天報新員工日報表至員工關(guān)系專員處；3、負責協(xié)調(diào)、解決員工在工作、生活中所遇到的問題，對不能解決的及時反映給員工關(guān)系專員或員工關(guān)系主管，并提出合理化建議；4、負責將基層員工心態(tài)、行動取向、工作情況和需求、愿望、公司基層管理情況及工作、生活中所遇到的問題公正、如實地反映給員工關(guān)系專員或員工關(guān)系主管。五、管理內(nèi)容2、建立良好的溝通管理體系（1）入司前溝通

溝通內(nèi)容及目的：重點對企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標、企業(yè)經(jīng)營理念、所競聘崗位工作性質(zhì)、工作職責、工作內(nèi)容、加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進行客觀如實介紹，達到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人”之目的。

溝通時機：招聘選拔面試時進行。溝通責任者：招聘專員（勞資科長）及部門主管負責對擬引進的五級以下職位人員，完成“入司前溝通”；人力資源部經(jīng)理和公司分管副總負責對擬引進的五級及以上管理技術(shù)人才，完成“入司前溝通”。

2、建立良好的溝通管理體系（2）崗前培訓溝通。溝通內(nèi)容及目的：對員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進行溝通培訓，以掌握企業(yè)的基本情況、提高對企業(yè)文化的理解和認同、全面了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責和工作考核標準、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業(yè)，度過“磨合適應期”。溝通時機：入職后，正式上崗前。溝通責任者：人力資源部（勞資科）負責企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)管理制度、行為規(guī)范等內(nèi)容的溝通，部門主管負責其本職工作的崗位職責、工作考核標準、工作的基本工作方法等內(nèi)容的溝通。2、建立良好的溝通管理體系（3）試用期間溝通

溝通內(nèi)容及目的：幫助新員工更加快速的融入企業(yè)團隊，度過“磨合適應期”，盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、愉快的工作環(huán)境，即使新員工最終被試用淘汰，員工也會認為企業(yè)已經(jīng)努力，是屬于員工自身的責任；內(nèi)容詳見《員工關(guān)系管理暫行辦法》的《試用期員工定期面談表》。

溝通責任者：人力資源部（勞資科）、新員工的直接或間接上級。

溝通頻次要求：人力資源部（勞資科）：新員工試用第一個月，至少面談2次（第一周結(jié)束時和第一個月結(jié)束時）；新員工試用第二、三個月（入司后第二、三個月），每月至少面談1次，電話溝通1次；

新員工直接或間接上級：可以參照人力資源部（勞資科）的溝通頻次要求進行。

溝通形式：面談、電話等方式外，人力資源部（勞資科）還應不定期組織新員工座談會進行溝通，可與新員工崗前集中培訓結(jié)合進行。

試用期員工定期面談表

姓名部門職務入職時間第一次面談直接上司面談時間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：人力資源部面談時間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：第二次面談直接上司面談時間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：人力資源部面談時間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：第三次面談直接上司面談時間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：人力資源部面談時間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：2、建立良好的溝通管理體系（4）轉(zhuǎn)正溝通

溝通內(nèi)容及目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，作出是否轉(zhuǎn)正的建議意見。系建議同意轉(zhuǎn)正的，應指出工作中存在的不足、今后的改進建議和希望；系不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長試用期的，應中肯的分析原因和提出今后改進建議。

溝通責任者及時機：

新員工所屬部門領導：進行新員工轉(zhuǎn)正評價時，并形成部室意見，可與《應聘人員試用期滿鑒定表》同時進行。

人力資源部（勞資科）：在審核科室員工轉(zhuǎn)正時，并形成職能部門意見，可與《試用期人員轉(zhuǎn)正洽談表》同時進行。2、建立良好的溝通管理體系（5）工作異動溝通：

溝通內(nèi)容及目的：使員工明確工作異動的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，同時達到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)的工作之目的。

溝通責任者及時機：

人力資源部（勞資科）：在決定形成后正式通知員工本人前。

異動員工原部門直接上級：在接到人力資源部的員工異動決定通知后立即進行。

異動員工新到部門直接上級：在異動員工報到上崗之日，相當于新員工的入職引導和崗前培訓溝通。

2、建立良好的溝通管理體系（7）離職面談溝通目的：本著善待離職者原則，對于主動離職員工，通過離職面談了解員工離職的真實原因以便公司改進管理；對于被動離職員工，通過離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。

溝通時機：

第一次：得到員工離職信息時或作出辭退員工決定時；第二次：員工離職手續(xù)辦清楚準備離開公司的最后一天，一般安排在結(jié)帳前，因為此時離職員工再無任何顧忌容易講出實際情況。

離職面談責任人：人力資源部（勞資科）和員工所屬部門負責人；第一次離職面談：對于主動提出辭職員工，員工直接上級或其他人得到信息后應立即向其部門負責人和人力資源部（勞資科）反映，擬辭職員工部門負責人應立即進行離職面談，了解離職原因，對于欲挽留員工應進行挽留面談，對于把握不準是否挽留的應先及時反饋人力資源部（勞資科）以便共同研究或匯報，再采取相應措施；對于科長級及以上的管理干部主動辭職的，得到信息的人應先將信息第一時間反饋人力資源部負責人（子公司、分廠的反饋到本單位第一負責人處）以便決策。對于企業(yè)辭退的員工，科長級以下員工由員工所在部門負責人進行第一次離職面談；科長級及以上干部由人力資源部經(jīng)理（子公司、分廠的由本單位第一負責人或其授權(quán)人）組織進行第一次離職面談。

離職面談表年月日姓名部門職位入職時間直屬上司擬離職日期部門面談記錄離職原因：對部門的意見及看法：離職后的打算：固定聯(lián)系方式：部門主管簽名：日期：人力資源部面談記錄：離職原因內(nèi)部原因薪酬□公司管理□對現(xiàn)有工作興趣□工作量□工作壓力□工作時間□工作環(huán)境□發(fā)展前途□其他原因□描述：外部原因身體狀況□家庭事件□找到更好的工作□進修學習□懷孕、生育□其他原因□描述：何時開始打算辭職？對公司的滿意度、意見或建議：員工簽名：日期：人力資源部與部門溝通記錄部門的看法及意見（就員工辭職）：部門認為有待改善或加強的方面、改善措施及期望公司的配合點：部門主管簽字：日期：人力資源部評語簽名：日期：2、建立良好的溝通管理體系（8）離職后溝通管理管理對象：屬于中高級管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ目剖覇T工、生產(chǎn)、營銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動離職，同時是屬于企業(yè)希望重返工作崗位的離職員工。

管理目的：通過關(guān)心建立友善的終生關(guān)系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。

管理方式：

員工關(guān)系專員應建立此類員工的離職后續(xù)管理檔案，檔案內(nèi)容至少應包括離職去向、離職原因、聯(lián)系方式、后續(xù)追蹤管理記錄等內(nèi)容（見附件3），并及時填寫后續(xù)管理狀況。一般應在員工離職后1月內(nèi)、3個月內(nèi)、半年內(nèi)、1年內(nèi)分別電話溝通關(guān)心一次。

每年給離職員工寄生日卡和新年卡，由副總級以上分管領導親筆簽名。

把離職員工列入公司內(nèi)部刊物郵寄名單（至少3個月1次）。

三、建立和諧員工人際關(guān)系

實行民主管理，通過廠務公開等形式聽取職工的呼聲，吸收職工參與民主管理；實行人性化管理，營造團結(jié)、戰(zhàn)斗的團隊氛圍；定期舉辦員工座談會、聯(lián)誼會等；使員工在暖暖的氛圍中感覺到人生的美好、工作的滿足，從而激勵所有的成員為實現(xiàn)企業(yè)的共同目標而奮斗。四、建立長效員工激勵系統(tǒng)

員工激勵系統(tǒng)包括：金錢激勵、目標激勵、尊重激勵、參與激勵、工作激勵、培訓和發(fā)展激勵、榮譽和提升激勵、負激勵等；充分發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。五、新入職員工管理1、入職引導（1）新員工報到辦理手續(xù)時，先由員工關(guān)系專員與其進行溝通，重點是公司的企業(yè)文化、相關(guān)制度、工作、生活中可能遇到的問題及對策、員工關(guān)系管理制度及聯(lián)系方式等進行介紹。（2）人力資源部（人事科）為其辦完入職手續(xù)后，由行政后勤人員引至宿舍，并將食堂、洗輿房等地詳細講解。（3）新員工上班第一天，部門負責人需將信息員（兼職）介紹給新員工認識，然后信息員與其進行簡要溝通，重點是車間的相關(guān)制度、工作流程、工作、生活中可能遇到的問題及對策、聯(lián)系方式等進行介紹，信息員要將新員工資料記錄在案（見附件）。五、新入職員工管理2試用期管理（1）一線普工在入職一個月內(nèi)，信息員（兼職）需做好他們的“衣食父母”，要關(guān)心新員工的住宿、用餐、思想、工作等一切情況，能解決的立即解決；信息員（兼職）需每天報《新員工日報表》至員工關(guān)系專員處（見“員工關(guān)系管理暫行辦法”的附件3），員工關(guān)系專員接到信息后，要及時按《員工關(guān)系管理人員工作條例》的“信息反饋”程序?qū)嵤⒒貜?，及時解決他們在工作中、生活中所遇到的問題。（2）每周舉行新員工座談會（新入職一個月內(nèi)的新員工參加），由信息員協(xié)助員工關(guān)系專員實施；座談會的重點是由新員工提出工作、生活中所遇到的問題及疑問，能回復的當場給予回復，不能回復的按《員工關(guān)系管理人員工作條例》的“信息反饋程序”執(zhí)行。附件3：

新員工日報表

年月日部門信息員日期新員工介紹(姓名及入職日期)工作情況生活情況需公司解決的問題離職情況人力資源部、勞資科批復六、給予員工必要法律服務

和多方面支持

定期為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務，協(xié)助員工平衡工作與生活。七、組織開展員工關(guān)系管理培訓

定期組織企業(yè)簡介、規(guī)章制度、行為規(guī)范、傳統(tǒng)習俗、安全管理、人際交往、溝通技巧、管理知識、商務禮儀等企業(yè)文化方向的培訓（由各單位申報、集團人力資源部統(tǒng)籌編制年度培訓計劃）。九、重視員工投訴處理

員工在工作、生活中遇到不公平、不合理的待遇時可以進行投訴，但不得隨意捏造(如屬捏造將按公司規(guī)定給予處罰)，在投訴時須表明自己的職務、隸屬部門、姓名（公司相關(guān)人員必須嚴格保密），員工關(guān)系管理人員接到申訴后進行書面登記（見附4），并進行調(diào)查核實，在48小時工作日內(nèi)給予回復處理情況，力爭使問題得到妥善解決，員工滿意。對投訴處理不重視或不配合，處理不力的有關(guān)責任人員將給予處罰。附件4員工投訴調(diào)查表

年月日投訴人姓名職務所在部門部門負責人被投訴人姓名職務所在部門部門負責人投訴時間投訴受理人投訴原由

簽名：日期：事實原因核實

簽名：日期：處理情況簽名：日期：領導意見

簽名：日期：六、工作制度1、信息反饋制度（1）建立員工關(guān)系管理信箱及熱線電話，熱線電話要保持24小時暢通。（2）員工反映的信息按重要程度分為四類：A類：投訴干部徇私舞弊、打擊報復、不執(zhí)行公司制度等行為的；重要合理化建議的；遭到同事、上司、下屬恐嚇的；重大勞資糾紛的；有煸動罷工或群體事件苗頭的；嚴重損害公司利益等非常重要信息的及需要總裁親自處理的信息；B類：遭到上司的無理責罵、刁難，偷盜公司財產(chǎn)及包庇偷盜行為（金額在100元以下的）等重要信息及需要公司領導處理的信息。C類：勞資糾紛、上司濫用職權(quán)安排工作不公、異性之間的無理糾纏、員工在生活、工作中所遇到的問題及員工關(guān)系主管能夠通過溝通、協(xié)調(diào)解決的信息；D類：員工之間的普通矛盾、一般勞資糾紛、員工在生活、工作中所遇到的小問題及員工關(guān)系專員、信息員能夠通過溝通、協(xié)調(diào)解決的信息。（3）信息反饋程序A類：當事人信息員（兼職）員工關(guān)系主管總裁或當事人員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管總裁或當事人員工關(guān)系主管總裁B類：當事人信息員（兼職）員工關(guān)系主管分管副總或當事人員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管分管副總或當事人員工關(guān)系主管分管副總C類：當事人信息員（兼職）員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管或當事人員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管或當事人員工關(guān)系主管

D類：當事人信息員員工關(guān)系專員或當事人信息員（兼職）（4）凡員工反映的信息，員工關(guān)系管理人員必須在48小時內(nèi)給予回復。2、保密制度。員工關(guān)系管理人員對反映問題員工的信息應嚴格保密，保密內(nèi)容包括：員工的姓員、部門、所反映的問題等，違者每次處以100元以上罰款（信息員取消當月補貼）。3、員工關(guān)系管理人員與員工溝通、談話要求（1）以誠相待。要敞開思想，推心置腹，以心交心，注意傾聽談話對象的意見和想法，使其消除顧慮，敢于講真話，講心里話。

（2）有的放矢。要從實際出發(fā)，針對談話對象的具體情況和不同特點，采取不同的方式和方法進行談話，有針對性地做好思想工作，解決實際問題。

（3）堅持原則。要根據(jù)公司制度分析問題，對原則問題要分清是非，對錯誤要批評教育，對存在的缺點和不足要明確指出。

（4）耐心細致。要曉之以理，動之以情，通過真摯的感情交流，解決思想問題。對一時想不通的員工，要耐心說服，加強引導；對犯錯誤的員工，要認真剖析其錯誤的性質(zhì)、危害，分析犯錯誤的原因，幫助員工吸取經(jīng)驗教訓。（5）堅持經(jīng)常。要把有針對性的談話與經(jīng)常性的定期談話結(jié)合起來，不使問題積累，矛盾擴大，把問題解決在萌芽狀態(tài)。4、工作臺賬

各級員工關(guān)系管理人員必須建立工作臺賬（見附件），員工反映的信息、調(diào)查、處理結(jié)果均須記入臺賬，并嚴格保密。員工關(guān)系管理工作臺賬姓名部門職務聯(lián)系電話反映時間反映問題