連鎖店鋪的經(jīng)營管理

超市連鎖經(jīng)營管理主講教師：楊葉飛連鎖店經(jīng)營管理主講教師：第一章概論一、零售業(yè)態(tài)及其基本特征二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)第一節(jié)零售業(yè)態(tài)1.零售業(yè)態(tài)是什么？

是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營形式。其分類的主要依據(jù)是零售企業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營方式、服務(wù)功能等。一、零售業(yè)態(tài)及其特征2.業(yè)態(tài)種類包括？

百貨店、超級(jí)市場、大型綜合超市、便利店、倉儲(chǔ)式商場、專業(yè)店、專賣店、購物中心、食雜店、折扣店、家居建材店、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、電話購物。二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)（一）零售輪轉(zhuǎn)（二）商品攀升（三）零售生命周期（四）手風(fēng)琴理論（五）辨證發(fā)展論第二節(jié)零售企業(yè)的連鎖化經(jīng)營一、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征二、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢三、連鎖經(jīng)營的類型及特征四、我國零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營1、什么是連鎖經(jīng)營？連鎖經(jīng)營是一個(gè)由眾多經(jīng)營同類商品或服務(wù)的眾多門店組成的聯(lián)合體，這些分店通過采用標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作方式和集中化的管理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合體的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的先進(jìn)的商業(yè)組織形式和經(jīng)營方式。

一、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征2、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征（1）、組織形式的聯(lián)合化與標(biāo)準(zhǔn)化（2）、經(jīng)營方式的一體化和專業(yè)化（3）、管理方式的規(guī)范化及現(xiàn)代化二、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢1、共享效應(yīng)（1）企業(yè)形象共享（2）廣告宣傳共享（3）技術(shù)服務(wù)共享2、擴(kuò)張效應(yīng)應(yīng)（1）廣泛地地吸引合作者者（2）較低的的投資風(fēng)險(xiǎn)（3）標(biāo)準(zhǔn)化化的擴(kuò)張3、整合效應(yīng)應(yīng)（1）提供統(tǒng)統(tǒng)一的消費(fèi)模模式（2）整合企企業(yè)的市場行行為（一）連鎖經(jīng)營類型1、正規(guī)連鎖

2、特許連鎖

3、自由連鎖

三、連鎖經(jīng)營營的類型及特特征1、正規(guī)連鎖

正規(guī)連鎖是指連鎖企業(yè)的總部通過獨(dú)資、控股或吞并、兼并等途徑開設(shè)門店，發(fā)展壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種形式。連鎖企業(yè)的所有門店在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對(duì)各門店實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一管理。2、特許連鎖特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。3、自由連鎖自由連鎖是指企業(yè)之間為了共同利益而采取的合作關(guān)系，是現(xiàn)有的獨(dú)立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合。這種聯(lián)合往往通過簽訂連鎖經(jīng)營合同加以確定，采取總部與具有獨(dú)立法人資格的門店合作，各門店在總部的指導(dǎo)下集中采購、統(tǒng)一經(jīng)銷的經(jīng)營模式。根據(jù)自由原則，自由連鎖體系中的各門店可以自由地加入連鎖體系，也可自由退出。1、正規(guī)連鎖鎖的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適適用行業(yè)特點(diǎn)產(chǎn)權(quán)一體化集中化統(tǒng)一管理統(tǒng)一核算優(yōu)點(diǎn)充分利用資源成本優(yōu)勢重大決策靈活性缺點(diǎn)對(duì)資金要求較高分店缺乏靈活性適用行業(yè)主要應(yīng)用于零售業(yè)（二）三種連連鎖形式的特特征及優(yōu)勢和和特點(diǎn)2、特許連鎖鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適適用行業(yè)特點(diǎn)所有權(quán)的分散經(jīng)營權(quán)的集中

特許方具有獨(dú)特性

特許合同是紐帶優(yōu)點(diǎn)短時(shí)間迅速擴(kuò)大可提高成功率提高商業(yè)組織化利于中小企業(yè)發(fā)展缺點(diǎn)權(quán)責(zé)不明晰易崩潰

適用行業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)餐飲業(yè)小型零售業(yè)等3、自由連鎖鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適適用行業(yè)特點(diǎn)三權(quán)的獨(dú)立性核心企業(yè)為龍頭合同是紐帶優(yōu)點(diǎn)靈活性較強(qiáng)可集中管理指導(dǎo)降低成本發(fā)展快缺點(diǎn)凝聚力不強(qiáng)不利于集中運(yùn)作穩(wěn)定性差

適用行業(yè)零售業(yè)4、三種類型型比較共同點(diǎn)多家店鋪統(tǒng)一中心和總部合理分工標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化運(yùn)作不同點(diǎn)所有權(quán)不同內(nèi)部關(guān)系不同產(chǎn)生的原因不同四、我國零售售業(yè)的連鎖化化經(jīng)營◆連鎖業(yè)迅猛擴(kuò)擴(kuò)張，市場分分額急劇擴(kuò)大大；◆經(jīng)營主體多多元化，非公公有制企業(yè)發(fā)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁勁；◆專業(yè)化特征征逐步顯現(xiàn)，，統(tǒng)一配送比比重逐年提升升；◆聯(lián)合、并購購、加盟成為為連鎖企業(yè)規(guī)規(guī)模擴(kuò)張的重重要方式；◆超市、便利利店成為消費(fèi)費(fèi)者購買日常常生活必需品品主場所；◆連鎖企業(yè)逐逐步向集中化化、大型化方方向發(fā)展；◆連鎖經(jīng)營方方式向更多行行業(yè)和業(yè)態(tài)延延伸?，F(xiàn)狀◆規(guī)范化程度度低，管理水水平落后；◆“超國民待待遇”給內(nèi)資資連鎖發(fā)展帶帶來隱憂；◆未形成規(guī)模模效應(yīng)；◆缺乏經(jīng)營特特色和品牌意意識(shí)；◆缺乏高素質(zhì)質(zhì)優(yōu)秀人才；；◆配送中心建建設(shè)滯后；◆地區(qū)發(fā)展不不均衡。問題第三節(jié)連連鎖經(jīng)營的的主要業(yè)態(tài)及及其定位一、超級(jí)市場場的目標(biāo)市場場定位二、大型綜合合超市的目標(biāo)標(biāo)市場定位三、倉儲(chǔ)式商商場的目標(biāo)市市場定位四、便利店的的目標(biāo)市場定定位五、百貨店的的目標(biāo)市場定定位六、專營店的的目標(biāo)市場定定位七、專賣店的的目標(biāo)市場定定位一、超級(jí)市場場的目標(biāo)市場場定位第一，可以實(shí)實(shí)行生鮮食品品細(xì)分市場的的劃塊租賃制制，將生鮮食食品細(xì)分成果果蔬、鮮肉、活活魚、熟食、、凈菜、配菜菜等，按營業(yè)業(yè)面積設(shè)定分分塊租賃給專業(yè)性供供應(yīng)商經(jīng)營，，并實(shí)行統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)化管管理和一次性性集中付款。第二，在采購購、配送上采采用由專業(yè)性性供應(yīng)商直送送門店的辦法法，以減少因因建立生鮮品配送送中心而產(chǎn)生生的投資過大大、難以消化化成本的現(xiàn)象象。分店達(dá)到一定規(guī)模和數(shù)量量時(shí)，再建立立生鮮食品配配送中心，完完成從統(tǒng)一采購、統(tǒng)統(tǒng)一加工到統(tǒng)一一配送的完整整供應(yīng)鏈。二、大型綜合合超市的目標(biāo)標(biāo)市場定位第一，要積極極學(xué)習(xí)國外大大型超市的發(fā)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在在有空間的城城市開設(shè)大型超市，，特別是超大大型綜合超市市。第二，在空間間區(qū)域上應(yīng)與與競爭對(duì)手保保持距離，以以免造成惡性性競爭。而對(duì)目標(biāo)顧客客群要采取近近距離發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，重點(diǎn)選選擇在20萬萬人左右的居民民區(qū)開設(shè)大型型綜合超市。。三、倉儲(chǔ)式商商場的目目標(biāo)市市場定位第一，運(yùn)用會(huì)會(huì)員制度牢牢地鎖定小小商店、小酒酒店、小服務(wù)務(wù)業(yè)及機(jī)關(guān)、、學(xué)校等穩(wěn)定定的顧客群，而而不必與大型型綜合超市爭爭奪一般的個(gè)個(gè)體型消費(fèi)者者。第二，采用法法人與個(gè)體會(huì)會(huì)員制相結(jié)合合的倉儲(chǔ)式超超市，其目標(biāo)標(biāo)顧客的重點(diǎn)仍應(yīng)是法法人會(huì)員。以以法人為重點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的的目標(biāo)市場定定位策略，實(shí)際際上就是堅(jiān)持持倉儲(chǔ)式商場場的批發(fā)配銷銷的業(yè)態(tài)性質(zhì)質(zhì)。第三，在目標(biāo)標(biāo)市場區(qū)域確確定上，應(yīng)以以交通便利為為首要的選擇擇目標(biāo)，以高速公路為為各目標(biāo)市場場之間的物流流連接線，而而不應(yīng)該僅以以靠近居民區(qū)為為第一選擇目目標(biāo)。四、便利店的的目標(biāo)市場定定位一、目前便利利店的目標(biāo)市市場應(yīng)在城市市，特別是應(yīng)應(yīng)集中擴(kuò)大便便利店在大城市市的規(guī)規(guī)模。。二、把把年輕輕人，，特別別是大大學(xué)生生、中中學(xué)生生和已已經(jīng)進(jìn)進(jìn)入工工作崗崗位的的年輕輕人作為為最主主要的的目標(biāo)標(biāo)顧客客。三、在在目標(biāo)標(biāo)市場場的區(qū)區(qū)域布布點(diǎn)上上，應(yīng)應(yīng)采取取集中中布店店的策策略。。四、便便利店店目標(biāo)標(biāo)市場場的布布店條條件，，首要要的是是人流流而不不是居居民區(qū)區(qū)，兩兩者結(jié)合合當(dāng)然然是更更好。。五、百百貨店店的目目標(biāo)市市場定定位一、注注重企企業(yè)形形象二、提提供完完善的的服務(wù)務(wù)三、保保證優(yōu)優(yōu)美的的購物物環(huán)境境四、商商品結(jié)結(jié)構(gòu)上上注重重引進(jìn)名牌商商品，，注重重消費(fèi)費(fèi)潮流流的引引導(dǎo)六、專專營店店的目目標(biāo)市市場定定位一、實(shí)實(shí)現(xiàn)有有限種種類的的專業(yè)業(yè)化二、完完善專專業(yè)的的商品品銷售售服務(wù)務(wù)三、采采取多多域化化、候候鳥式式的商商品經(jīng)經(jīng)營方方式四、引引導(dǎo)消消費(fèi)、、創(chuàng)造造需求求五、可可考慮慮批發(fā)發(fā)、零零售相相結(jié)合合七、專專賣店店的目目標(biāo)市市場定定位一、目目標(biāo)市市場定定位是是突出出個(gè)性性化二、保保持信信譽(yù)優(yōu)優(yōu)勢三、周周到靈靈活的的服務(wù)務(wù)四、積積極開開展特特許經(jīng)經(jīng)營一、連連鎖企企業(yè)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)二、主主要部部門的的職責(zé)責(zé)第四節(jié)節(jié)連連鎖企企業(yè)的的組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)及主主要部部門職職責(zé)1、連連鎖經(jīng)經(jīng)營組組織架架構(gòu)1、典典型的的正規(guī)規(guī)連鎖鎖店組組織架架構(gòu)2、小小規(guī)模模連鎖鎖店的的組織織架構(gòu)構(gòu)3、直直線職職能制制連鎖鎖店組組織架架構(gòu)4、大大規(guī)模模、多多種連連鎖企企業(yè)組組織架架構(gòu)一、連連鎖企企業(yè)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)二、連連鎖經(jīng)經(jīng)營主主要部部門職職責(zé)1、開開發(fā)部部職責(zé)責(zé)新開分分店或或加盟盟分店店的商商圈調(diào)調(diào)查；；新開分分店投投資效效益評(píng)評(píng)估、、加盟盟分店店銷售售能力力評(píng)估估；新開分分店自自行建建設(shè)、、租、、買所所需投投資預(yù)預(yù)算；；建設(shè)新新店工工程設(shè)設(shè)計(jì)審審核、、工程程招標(biāo)標(biāo)、監(jiān)監(jiān)督、、驗(yàn)收收；新開開分分店店的的開開店店流流程程與與進(jìn)進(jìn)度度控控制制；；新開開分分店店所所需需經(jīng)經(jīng)營營設(shè)設(shè)備備采采購購與與各各店店設(shè)設(shè)備備維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)。。2、、營營運(yùn)運(yùn)部部職職責(zé)責(zé)☆制制定定連連鎖鎖店店總總的的營營運(yùn)運(yùn)目目標(biāo)標(biāo)和和各各分分店店?duì)I營業(yè)業(yè)目目標(biāo)，，推推動(dòng)動(dòng)營營業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；；☆分分店店經(jīng)經(jīng)營營指指導(dǎo)導(dǎo)；；☆編編寫寫連連鎖鎖店店?duì)I營業(yè)業(yè)手手冊(cè)冊(cè)，，并并檢檢查查與與監(jiān)監(jiān)督督營營業(yè)業(yè)手冊(cè)冊(cè)的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況；；☆指指導(dǎo)導(dǎo)分分店店改改善善現(xiàn)現(xiàn)場場作作業(yè)業(yè)，，派派出出指指導(dǎo)導(dǎo)人人員員對(duì)對(duì)不同同連連鎖鎖店店指指導(dǎo)導(dǎo)并并考考察察其其工工作作情情況況。。3、、統(tǒng)統(tǒng)配配中中心心職職責(zé)責(zé)☆采采購購方方式式的的制制定定；；☆商商品品貨貨源源的的把把握握、、新新商商品品開開發(fā)發(fā)與與滯滯銷銷商商品品淘淘汰汰；；☆商商品品采采購購談?wù)勁信?，，商商品品銷銷售售價(jià)價(jià)格格制制定定；；☆制制定定與與實(shí)實(shí)施施不不同同區(qū)區(qū)域域不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品大大類類商商品品組組合合策策略略；；☆商商品品儲(chǔ)儲(chǔ)存存、、商商品品配配送送制制度度制制定定與與作作業(yè)業(yè)流流程程與與控控制制。。4、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部職職責(zé)責(zé)☆融資資、、用用資資、、資資金金調(diào)調(diào)度度；；☆編制制各各種種財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表、、會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)報(bào)報(bào)表表；；☆審核核進(jìn)進(jìn)貨貨憑憑證證，，處處理理財(cái)財(cái)物物，，貨貨款款對(duì)對(duì)帳帳并并付付款款；；☆統(tǒng)計(jì)計(jì)每每日日營營業(yè)業(yè)額額；；☆發(fā)票票管管理理；；☆稅金金申申報(bào)報(bào)、、繳繳納納，，年年度度預(yù)預(yù)決決算算。。5、管理理部職責(zé)責(zé)☆人事制度度的制定定與執(zhí)行行；☆員工福利利制度的的制定與與執(zhí)行；；☆企業(yè)獎(jiǎng)懲懲制度、、人員招招聘、培培訓(xùn)；☆企業(yè)合同同管理、、企業(yè)保保安制度度的制定定與執(zhí)行行；☆企業(yè)辦公公用品的的采購與與管理。。第二章連連鎖鎖店選址址第一節(jié)選選址的的條件和和標(biāo)準(zhǔn)一、不同同業(yè)態(tài)連連鎖店選選址的基基本特點(diǎn)點(diǎn)和要求求二、連鎖鎖店選址址條件一、百貨貨店一、不同同業(yè)態(tài)連連鎖店選選址的基基本特點(diǎn)點(diǎn)和要求求１、選址址在城市市繁華區(qū)區(qū)、交通通要道。。２、商圈圈范圍大大，一般般以流動(dòng)動(dòng)人口為為主要銷銷售對(duì)象象。３、商店店規(guī)模大大，在6000平方米米以上。。４、商店店設(shè)施豪豪華，店店堂裝飾飾典雅、、明快。。５、目標(biāo)標(biāo)顧客為為中高檔檔消費(fèi)者者和追求求時(shí)尚的的年輕人人。二、超級(jí)級(jí)市場１、選址址在居民民區(qū)、交交通要道道、商業(yè)業(yè)區(qū)。２、商圈圈范圍較較窄，以以居民為為主要銷銷售對(duì)象象。３、商店店面積在在6000平方方米以下下。４、目標(biāo)標(biāo)顧客以以居民為為主。５、有一一定的停停車場地地。三、大型型綜合超超市１、選址址在城鄉(xiāng)鄉(xiāng)結(jié)合部部、住宅宅區(qū)、交交通要道道。２、商圈圈范圍較較大。３、設(shè)有有與商店店?duì)I業(yè)面面積相適適應(yīng)的停停車場。。４、實(shí)際際營業(yè)面面積一般般在6000平平方米以以上。５、目標(biāo)標(biāo)顧客以以購物頻頻率高的的居民為為主。四、便利利店１、選址址在居民民住宅區(qū)區(qū)、主干干線公路路以及車車站、醫(yī)醫(yī)院、娛樂樂場所、、機(jī)關(guān)、、團(tuán)體、、企事業(yè)業(yè)所在地地。２、商圈圈范圍窄窄小，一一般設(shè)定定在徒步步購物5—7分分鐘能夠到達(dá)達(dá)的范圍圍內(nèi)。３、商店店面積在在100平方米米左右，，營業(yè)面面積利用用率高。。４、目標(biāo)標(biāo)顧客主主要為居居民、單單身者、、年輕人人；80％的顧客為有有目的的的購買。。五、專營營店１、選址址多樣化化，多數(shù)數(shù)店設(shè)在在繁華商商業(yè)區(qū)、、商店街街或百貨店店、購物物中心內(nèi)內(nèi)。２、商圈圈范圍不不定。３、營業(yè)業(yè)面積根根據(jù)主營營商品特特點(diǎn)而定定。４、目標(biāo)標(biāo)市場多多為流動(dòng)動(dòng)顧客，，主要滿滿足消費(fèi)費(fèi)者對(duì)某某類商品的的選擇性性需求。。六、專賣賣店１、選址址在繁華華商業(yè)區(qū)區(qū)、商店店街或百百貨店、、購物中中心內(nèi)。。２、商圈圈范圍不不定。３、營業(yè)業(yè)面積根根據(jù)主營營商品的的特點(diǎn)而而定。４、目標(biāo)標(biāo)顧客以以中輕年年為主，，商店的的陳列、、照明、、包裝、、廣告講究究。七、倉儲(chǔ)儲(chǔ)商店１、選址址在公路路邊、交交通要道道和利用用閑置設(shè)設(shè)施。２、主要要的商圈圈人口為為5—7萬人。。３、商店店?duì)I業(yè)面面積大，，一般在在6000平方方米以上上。４、商店店設(shè)施簡簡單化。。５、設(shè)有有一定規(guī)規(guī)模的停停車場。。八、家居居中心１、選址址在城鄉(xiāng)鄉(xiāng)結(jié)合部部、公路路邊、交交通要道道或消費(fèi)費(fèi)者自有房房產(chǎn)比率率較高的的地區(qū)。。２、提供供一站式式購物和和一條龍龍服務(wù)。。３、營業(yè)業(yè)面積在在6000平方方米以上上。５、有一一定的停停車場。。第二節(jié)店店鋪鋪選址與與商圈一、選址址條件二、商圈圈與設(shè)定定方法１、選址址城市商商業(yè)條件件城市類型型市政設(shè)施施交通條件件城市規(guī)劃劃消費(fèi)者因因素3、選址址區(qū)域選選擇市級(jí)商業(yè)業(yè)區(qū)區(qū)級(jí)商業(yè)業(yè)區(qū)街道商業(yè)業(yè)區(qū)居民區(qū)購物中心心4、選址址商圈條條件人口數(shù)及及住戶數(shù)數(shù)競爭店數(shù)數(shù)客流狀況況道路狀況況附近店?duì)顮顩r場地條件件法律條件件最高投資資限額一、連鎖鎖店選址址條件二、商圈圈的基本本概念邊緣商業(yè)圈次級(jí)商業(yè)圈15%--25%核心商業(yè)圈55－70％商圈是指指以零售售店所在在地為中中心，向向四周擴(kuò)擴(kuò)展，構(gòu)構(gòu)成吸引引顧客的的輻射范范圍，即即零售店店吸引其其顧客的的地理區(qū)區(qū)域。1、商圈圈含義三、商圈圈經(jīng)驗(yàn)設(shè)設(shè)定法1、商圈圈的習(xí)慣慣劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)商圈類型交通工具特征距離（半徑）時(shí)間時(shí)速第一商圈徒步600米10分４千米／小時(shí)第二商圈自行車1300米10分８千米／小時(shí)第三商圈汽車6000米10分40千米／小時(shí)商圈劃分分標(biāo)準(zhǔn)表表2、影響響商圈大大小的因因素１、業(yè)態(tài)態(tài)不同，，商圈的的范圍不不同２、分店店所處位位置不同同，商圈圈范圍不不同３、單店店的規(guī)模模不同、、連鎖企企業(yè)的知知名度不不同，商商圈范圍圍不同４、顧客客購物出出行方式式不同，，商圈范范圍不同同５、顧客客購物頻頻率不同同，商圈圈范圍不不同3、商圈圈的測量量方法（1）賴賴?yán)▌t則Dab為城市（（或社區(qū)區(qū)）A商商圈的范圍。d為城市市（或社社區(qū)）A和B主主要干道之間間的距離離。Pa為城市（（或社區(qū)區(qū)）A的的人口數(shù)量；Pb為城市（（或社區(qū)區(qū)）B的人口數(shù)數(shù)量。Da：a地到商圈分界點(diǎn)的時(shí)間距離（小汽車行使時(shí)間）；Da＋Db

:兩地之間的時(shí)間距離（小汽車行使時(shí)間）；Pa:a地的銷售面積；Pb

:b地的銷售面積。

（2）科科亨.阿阿普波姆姆法則3、赫夫夫法則Pij為消費(fèi)者者從住所所前往商商業(yè)區(qū)的的可能性性；Sj為某類商商品在商商業(yè)區(qū)內(nèi)內(nèi)的總營營業(yè)面積積；Tij為消費(fèi)者者從住所所到商業(yè)業(yè)區(qū)所需需花費(fèi)的的時(shí)間；；入指用來衡衡量顧客客因購物物類型不不同而對(duì)對(duì)路途時(shí)時(shí)間的重視程度度；n為不同同商業(yè)區(qū)區(qū)的數(shù)量量；入需要通過過實(shí)際調(diào)調(diào)研或進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)運(yùn)算加加以確定定。4、問卷調(diào)查查設(shè)定法法（1）顧顧客調(diào)查查，包括括住址、來來店頻率率（次／／周、次次／月））大型店利利用頻度度、競爭店利利用頻度度；（2）繪繪制商圈圈；（3）計(jì)計(jì)算商圈圈內(nèi)的住住戶數(shù)；；（4）預(yù)預(yù)算銷售售額；（5）劃劃分商圈圈層次。。第三節(jié)商商圈圈調(diào)查與與分析一、市場場調(diào)查的的目的二、調(diào)查查資料的的來源三、商圈圈的調(diào)查查與分析析一、市場場調(diào)查的的目的1、了解解優(yōu)良立立地的基基本條件件是否具具備2、確定定立地條條件的三三要素是是否具備備3、估算算營業(yè)額額是否準(zhǔn)準(zhǔn)確度高高、誤差差小二、調(diào)查查資料的的來源資料類別

資料來源城市布局、發(fā)展規(guī)劃資料城市政府、住宅或城建管理部門人口數(shù)、戶數(shù)資料城市政府、戶籍管理部門或居委會(huì)競爭分布圖實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商部門競爭店銷售業(yè)績實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商部門商業(yè)業(yè)態(tài)與格局的未來變化城市政府、行業(yè)協(xié)會(huì)三、商圈圈調(diào)查與與分析1、商圈圈潛力調(diào)調(diào)查就是調(diào)查查該地區(qū)區(qū)內(nèi)消費(fèi)費(fèi)者生活狀態(tài)態(tài)的資料料，了解解商圈范范圍內(nèi)有多多少人口口、多大大的潛在在消費(fèi)額、、人們的的消費(fèi)行行為等，，以確定其發(fā)發(fā)展前景景如何。。包括①商圈人口調(diào)調(diào)查與分分析②商圈客流流量調(diào)查查與分析析③潛在消費(fèi)費(fèi)額調(diào)查查與分析析④顧客消費(fèi)費(fèi)傾向分分析2、城市市結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)查①地域②交通③繁華地段段④各項(xiàng)城市市機(jī)能⑤城市發(fā)展展計(jì)劃3、商圈競爭爭店調(diào)查查商圈競爭爭店情況況調(diào)查：綜合調(diào)查查、商品能力力調(diào)查、店鋪調(diào)查查、店鋪運(yùn)營管理理調(diào)查。。飽和指數(shù)數(shù)分析：IRS：：飽和指指數(shù)C：某地地區(qū)購買買某類商商品的潛潛在顧客客數(shù)RE：：某地區(qū)區(qū)每位顧顧客平均均購買額額RF：某某地區(qū)經(jīng)經(jīng)營同類類商品商商店?duì)I業(yè)業(yè)總面積積1、連鎖鎖分店銷售額預(yù)預(yù)測（1）購購買力估估算法（2）商商店業(yè)績類類比法（3）賣賣場面積比比較法2、新建建分店投投資預(yù)測測列出投資資項(xiàng)目名名細(xì)，計(jì)計(jì)算總投資；參考其他他超級(jí)市市場單位位面積的投資資計(jì)算總總投資。3、新建建分店費(fèi)費(fèi)用預(yù)測測包括：人人工費(fèi)、、房租、、促銷費(fèi)、水電煤氣氣費(fèi)四、分店開設(shè)設(shè)的投資回報(bào)報(bào)率預(yù)測4、新建分店的盈盈虧均衡點(diǎn)分分析盈虧均衡點(diǎn)又又稱為保本點(diǎn)點(diǎn)，是待建超超級(jí)市場必須須實(shí)現(xiàn)的最低低銷售額。（1）盈虧均衡點(diǎn)分分析公式法（2）經(jīng)營安全率法法經(jīng)營安全率=（1-損益益平衡點(diǎn)銷售售額/預(yù)期銷銷售額）*100%注：一般測定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：安全全率30%以上為優(yōu)秀店店；29%～30%為優(yōu)良店；10%～20%為一般店；10%以下為不良店店。五、新建分店店的投資回報(bào)報(bào)預(yù)測日本：兩三年年后有利潤，，平均7年收收回投資。中國：一般要要求2—3年收回回投資，這將將越來越困難難。第三章賣賣場布局與商商品陳列第一節(jié)賣賣場場布局相關(guān)問問題1、賣場布局局的目的應(yīng)使顧客感到到商品非常齊齊全并容易選選擇充分考慮到店店員工作效率率的提高創(chuàng)造舒適的購購物環(huán)境第一節(jié)賣賣場場布局相關(guān)問問題2、出入口設(shè)設(shè)計(jì)原則好的出入口設(shè)設(shè)計(jì)原則就是是合理推動(dòng)顧顧客從入口到到出口，有序序得瀏覽全場場，不留死角角。3、通道設(shè)計(jì)計(jì)原則足夠的寬度筆直通暢地面平坦少拐角燈光明亮無障礙物第一節(jié)賣賣場場布局相關(guān)問問題4、賣場布局局理論磁石點(diǎn)理論超市賣場中最最能吸引顧客客注意力的地地方稱為磁石石點(diǎn)，磁石點(diǎn)點(diǎn)是顧客的注注意點(diǎn)，在賣賣場中最能吸吸引顧客注意意力的地方配配置合適的商商品以促進(jìn)銷銷售，并且這這種配置能引引導(dǎo)顧客逛完完整個(gè)賣場，，增加顧客的的沖動(dòng)性購買買率。磁石點(diǎn)點(diǎn)可以通過商商品的配置技技巧創(chuàng)造出來來。（1）第一磁磁力點(diǎn)位于賣場中主主通道的兩側(cè)側(cè)，是顧客必必經(jīng)之地，也也是商品銷售售最主要的地方方。此處配置的商商品主要是：：主力商品、、購買頻率高高的商品、采采購力強(qiáng)的商品品，這類商品品大多是消費(fèi)費(fèi)者隨時(shí)需要要，又時(shí)常要購買的。（2）第二磁磁力點(diǎn)位于通道的末末端，通常是是在超市的最最里面；負(fù)有有誘導(dǎo)顧客走走到賣場最里面面的任務(wù)，以以吸引顧客””逛“賣場的的目的。此處配置的商商品主要是：：流行商品、、季節(jié)性強(qiáng)的的商品；色澤澤鮮艷、引人注注目的商品，，需要特別突突出的照度和和陳列裝飾，，讓顧客一眼就就能辨別出其其與眾不同的的特點(diǎn)，需要要隔一定時(shí)間間便進(jìn)行調(diào)整。。第一節(jié)賣賣場場布局相關(guān)問問題（3）第三磁磁力點(diǎn)第三磁石點(diǎn)指指的是超市中中央陳列貨架架兩頭的端架架位置；通過周期性的的及時(shí)變化（（一周最少兩兩次）刺激顧顧客，達(dá)到吸吸引顧客停滯的目目的；應(yīng)配置商品為為：特價(jià)商品品、高利潤的的商品、季節(jié)節(jié)性商品、購購買頻率較高的商商品、促銷商商品。（4）第四磁磁力點(diǎn)第四磁石點(diǎn)通通常指的是賣賣場中副通道道的兩側(cè)，是是充實(shí)賣場各個(gè)有效空間間的擺設(shè)；主要吸引顧客客一段一段向向前走，逛向向賣場貨架縱縱深處，提高高顧客接觸商品品機(jī)會(huì)；主要有：流行行、時(shí)尚商品品、有意大量陳列列的商品、廣告效應(yīng)強(qiáng)的的商品等。第一節(jié)賣賣場場布局相關(guān)問問題（5）第五磁磁力點(diǎn)位于收銀處前前賣場區(qū)域，，是組織大型型展銷、特賣賣活動(dòng)的非固定賣場；達(dá)到在即將付付款時(shí)再次刺刺激顧客、留留住顧客的目目的；陳列隨機(jī)購買買性強(qiáng)的個(gè)人人及家庭日常常備用小商品品，例如口香香糖、圖書雜志志、棉簽、創(chuàng)創(chuàng)口貼等商品品。第一節(jié)賣賣場場布局相關(guān)問問題1、什么是商品配置表是把商品在貨貨架上的陳列列作最有效的的分配，以書書面表格形式式表現(xiàn)出來。。在設(shè)定區(qū)域域內(nèi)配置和陳陳列什么商品品，怎樣配置置和陳列商品品主要是通過過商品配置表表的運(yùn)用來具具體實(shí)施。商商品配置表是是門店商品陳陳列的基本依依據(jù)。第二節(jié)商商品配置置表的制定第二節(jié)商商品配置置表的制定一、制作商品配置置表的準(zhǔn)備工工作★商品陳列貨貨架的標(biāo)準(zhǔn)化化；★確定商品分分類清單；★單品項(xiàng)商品品資料卡的設(shè)設(shè)立；★配備商品配配置實(shí)驗(yàn)架。。第二節(jié)商商品配置表的的制定二、商品配置置表的制作程程序商品配備的確定單品陳列量的確定確定相應(yīng)貨架數(shù)量陳列位置與排面數(shù)特殊商品特殊陳列商品配置表設(shè)計(jì)三、、商商品品配配置置表表的的調(diào)調(diào)整整每月月銷銷售售情情況況的的分分析析；；應(yīng)季季應(yīng)應(yīng)節(jié)節(jié)商商品品的的銷銷售售預(yù)預(yù)測測；；滯銷銷商商品品的的淘淘汰汰；暢銷銷商商品品調(diào)調(diào)整整和和新新商商品品導(dǎo)導(dǎo)入入；；商品品配配置置表表的的最最后后修修正正。。第二二節(jié)節(jié)商商品品配配置置表表的的制制定定第三三節(jié)節(jié)商商品品陳陳列列基基本本原原則則1、、商品品陳陳列列原原則則★分區(qū)區(qū)定定位位原原則則★易見見易易取取原原則則★滿陳陳列列原原則則★先進(jìn)進(jìn)先先出出原原則則★關(guān)聯(lián)聯(lián)性性原原則則★同類類商商品品垂垂直直陳陳列列原原則則第四四節(jié)節(jié)商商品品陳陳列列的的基基本本方方法法一、、超超級(jí)級(jí)市市場場商商品品陳陳列列二、、非非超超市市商商品品陳陳列列方方法法1、、商品品在在貨貨架架不不同同位位置置的的分分布布上段段黃金金段段中段下段即貨貨架架最最上上層層，，高度度在在120～160厘米之之間間，，通通常常陳陳列列一些些推推薦薦商商品品，，或或有意意培培養(yǎng)養(yǎng)的的商商品品，，該商商品品到到一一定定時(shí)時(shí)間間可移移至至下下一一層層即即黃黃金線線。。貨架架第第二二層層，，85－－120厘厘米米，，人人眼眼最最易易看到到，，手手最最易易拿拿取取商品品陳陳列列位位置置。。此此位置置一一般般用用來來陳陳列列高利利潤潤商商品品、、自自有有品牌牌商商品品、、獨(dú)獨(dú)家家代代理或或經(jīng)經(jīng)銷銷商商品品。。高度度約約為為50～85厘米米。貨貨架架第第三三層層是是中中段段，此此位位置置一一般般用用來來陳陳列一一些些低低利利潤潤商商品品或或?yàn)榱肆吮１ＷC證齊齊全全性性的的商商品，，以以及及因因顧顧客客的的需需要而而不不得得不不賣賣的的商商品品。。貨架架最最下下層層為為下下段段，，高高度10～50厘米米左左右右。。這這個(gè)位位置置通通常常陳陳列列一一些些體體積較較大大，，重重量量較較重重、、易易碎、、毛毛利利較較低低，，但但周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相對(duì)對(duì)較較快快商商品品；；也也可可陳陳列一一些些消消費(fèi)費(fèi)者者認(rèn)認(rèn)定定品品牌牌商品品或或消消費(fèi)費(fèi)彈彈性性低低商商品品。。一、、超超市市商商品品陳陳列列（一一））商商品品陳陳列列的的基基本本方方法法將單單個(gè)個(gè)商商品品整整齊齊地堆堆積積起起來來的的方方法，，只只要要按按貨貨架架的尺尺寸寸確確定定商商品品長、、寬寬、、高高的的面面排數(shù)數(shù)，，將將商商品品整整齊地地排排列列在在貨貨架架上。。2、整整齊齊陳陳列列法法將商商品品隨隨機(jī)機(jī)堆堆積積的的方法法。。只只要要在在確確定定的貨貨架架上上隨隨意意地地將將商品品堆堆積積上上去去即即可可。把非非透透明明包包裝裝商商品品的包包裝裝箱箱的的上上部部切切除，，將將包包裝裝箱箱的的底底部切切下下來來作作為為商商品品陳列列的的托托盤盤，，以以顯顯示商商品品包包裝裝的的促促銷銷方法法。。3、隨隨機(jī)機(jī)陳陳列列法法4、盤盤式式陳陳列列法法6、端端頭頭陳陳列列法法5、兼兼用用隨隨機(jī)機(jī)陳陳列列法法7、窄窄縫縫陳陳列列法法在超超市市中中，，中中央央陳陳列架架的的兩兩端端是是顧顧客客通過過流流量量最最大大、、往往返頻頻率率最最高高的的地地方方，，從視角角上說說，顧顧客可以從從三個(gè)個(gè)方向向看見陳列列在這這一位位置的商品品。在中央央陳列列架上上撤去幾層層隔板板，只只留下底部部的隔隔板形形成一個(gè)窄窄長的的空間間陳列1個(gè)或2個(gè)單品品項(xiàng)商品，，陳列列量是是平常的4—5倍。一種結(jié)結(jié)合整整齊和和隨機(jī)陳列列兩種種陳列列方法使用用的陳陳列方方法。。8、突出出陳列列法9、懸掛掛式陳陳列法法10、島式式陳列列法將商品品放在在籃子子、車子、、箱子子、存存物筐或突突出延延伸板板內(nèi)，，陳列在在相關(guān)關(guān)商品品的旁邊銷銷售，，可打打破單調(diào)感感，誘誘導(dǎo)和和招攬顧客客。將無立立體感感、扁扁平或細(xì)長長型的的商品品懸掛在固固定的的或可可以轉(zhuǎn)動(dòng)的的裝有有掛鉤鉤的陳列架架上。。在超市市進(jìn)口口、中中部或底部部配置置的特特殊陳列用用的展展臺(tái)。。因陳列列位置置有限限或出于對(duì)對(duì)商品品安全全的考慮，，在貨貨架上上只陳列一一個(gè)樣樣品。。11、、展示示陳列列（二））超市市常用用的商商品陳陳列技技巧堆頭陳陳列形形式中間平平板的的應(yīng)用用貨架商商品不不足陳陳列商品展展示面面一致致多處陳陳列三、商品陳陳列檢檢查事事項(xiàng)是否按按商品品配置置表來來陳列列？是否注注意到到商品品的關(guān)關(guān)聯(lián)性性？陳列商商品是是否整整齊有有條理理？商品的的形狀狀、色色彩與與燈光光照明明是否否能有有效地地組合合？商品的的標(biāo)價(jià)價(jià)簽是是否正正確、、完整整、對(duì)對(duì)位？？陳列的的商品品是否否便于于顧客客選購購？陳列的的商品品是否否讓人人有容容易接接近的的感覺覺？陳列的的方式式是否否突出出豐富富感及及商品品的特特色？？商品是是否有有灰塵塵？破破損？？是否能能顯示示出商商店所所供應(yīng)應(yīng)的主主要商商品？？促銷商商品能能否引引起顧顧客的的興趣趣？商品陳陳列是是否在在店員員視線線所及及范圍圍之內(nèi)內(nèi)？貨架上上的商商品出出售以以后，，補(bǔ)貨貨是否否方便便？是否有有效地地利用用了墻墻壁和和柱子子來陳陳列商商品？？廣告、、海報(bào)報(bào)是否否已破破舊？？各部門門陳列列的商商品，，其指指示標(biāo)標(biāo)識(shí)是是否明明顯？？引導(dǎo)顧顧客的的標(biāo)志志是否否易見見易懂懂？陳列設(shè)設(shè)備是是否與與商品品相稱稱？陳列設(shè)設(shè)備是是否安安全可可靠？？員工對(duì)對(duì)陳列列設(shè)備備的使使用方方法是是否已已詳細(xì)細(xì)了解解？二、、非非超超市市商商品品陳陳列列方方法法（一一））商商品品陳陳列列原原則則易見見易易取取原原則則分類類存存放放原原則則擺放放豐豐滿滿、、額額定定原原則則色彩彩陳陳列列原原則則一目目了了然然原原則則縱向向陳陳列列原原則則講究究藝藝術(shù)術(shù)性性清潔潔整整齊齊原原則則避免免損損失失原原則則保持持新新鮮鮮感感原原則則安全全原原則則（二二））商商品品陳陳列列方方法法1、、順順序序陳陳列列法法2、、頂頂柜柜陳陳列列法法3、、曲曲線線陳陳列列法法4、、塔塔型型陳陳列列法法5、、梯梯形形陳陳列列法法6、、形形象象陳陳列列法法7、、懸懸掛掛陳陳列列法法第四四章章連連鎖鎖店店商商品品采采購購一、、集集中中統(tǒng)統(tǒng)一一采采購購模模式式的的好好處處統(tǒng)一一采采購購，，大大批批量量進(jìn)進(jìn)貨貨有有利利于于提提高高超超市市公公司司與與供供應(yīng)應(yīng)商商談?wù)勁信兄兄械淖h議價(jià)價(jià)地地位位，，得得到到更更好好進(jìn)進(jìn)貨貨價(jià)價(jià)格格；也有有利利于于連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)節(jié)節(jié)約約人人力力物物力力資資源源，，降降低低商商品品采采購購成成本本；；還有有利利于于企企業(yè)業(yè)完完善善采采購購組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)建建設(shè)設(shè)，，進(jìn)進(jìn)行行有有效效監(jiān)監(jiān)控控，，規(guī)規(guī)范范企業(yè)業(yè)采采購購行行為為。第一一節(jié)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)一一采采購購機(jī)機(jī)制制1、、連連鎖鎖店店統(tǒng)統(tǒng)一一采采購購部部門門職職能能常規(guī)規(guī)商商品品的的補(bǔ)補(bǔ)充充采采購購；開發(fā)發(fā)新新商商品品，，開開發(fā)發(fā)新新的的供供應(yīng)應(yīng)商商；控制制采采購購費(fèi)費(fèi)用用、、降降低低成成本本；控制制進(jìn)進(jìn)貨貨渠渠道道，，保保證證商商品品質(zhì)質(zhì)量量；滯銷銷商商品品的的淘淘汰汰，，不不良良供供應(yīng)應(yīng)商商的的淘淘汰汰；；處理理與與供供應(yīng)應(yīng)商商的的關(guān)關(guān)系系。。第一一節(jié)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)一一采采購購機(jī)機(jī)制制第二二節(jié)節(jié)商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的確確定定與與優(yōu)優(yōu)化化一、、連連鎖鎖店店商商品品分分類類（1））大大分分類類（2））中中分分類類（3））小小分分類類（4））單單品品大分分類類是是超超級(jí)級(jí)市市場場最最粗粗線線條條的的分分類類。。主要要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是商商品品特特征征。。不不超超過過10個(gè)個(gè)是大大分分類類中中細(xì)細(xì)分分出出來來的的類類別別。。按按商商品品功功能能與與用用途途劃劃分分、、商商品品制制造造方方法法、、商商品品產(chǎn)產(chǎn)地地等等劃劃分分是從從中中分分類類中中細(xì)細(xì)分分出出來來類類別別。。是是按按用用途途、、商商品品產(chǎn)產(chǎn)地地、、商商品品成成份份、、商商品品口口味味等等劃劃分分單品是商商品分類類中不能能進(jìn)一步步細(xì)分的的、完整整獨(dú)立的的商品品品項(xiàng)。二、商品品超市商品品結(jié)構(gòu)的的確定（1）主力商品（2）輔助商品（3）附屬商品（4）刺激商品商品比例占20-30%；銷售額占80%以上；周轉(zhuǎn)率快；關(guān)聯(lián)性強(qiáng)；季節(jié)性；差異性。購買頻率較高；與主力有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性；多為物美價(jià)廉、常備品、日用品；季節(jié)性較弱；差異性較弱。輔助商品的補(bǔ)充；易接受的商品；安全性的商品；常用的商品。具有前景的新商品；戰(zhàn)略性的商品開發(fā)的商品特選的商品用于短期促銷；引起顧客的沖動(dòng)性；可以主題方式陳列。（一）商商品群（二）主主力商品品的選擇擇與保證證（1）主主力商品品選擇方方法經(jīng)驗(yàn)法競爭店調(diào)調(diào)查法信息統(tǒng)計(jì)計(jì)法（2）主主力商品品保證采購計(jì)劃劃優(yōu)先資金優(yōu)先先儲(chǔ)存庫位位優(yōu)先配送優(yōu)先先陳列優(yōu)先先促銷優(yōu)先先二、商品品超市商品品結(jié)構(gòu)確確定三、連鎖店商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整運(yùn)用現(xiàn)代代化技術(shù)術(shù)手段對(duì)對(duì)各類商商品的綜合業(yè)績績進(jìn)行科科學(xué)評(píng)定定；商品結(jié)構(gòu)構(gòu)的優(yōu)化化要和商商場科學(xué)學(xué)合理布局、現(xiàn)現(xiàn)代商品品陳列技技術(shù)結(jié)合合起來；；商品結(jié)構(gòu)構(gòu)的優(yōu)化化還應(yīng)包包括對(duì)貨貨架的優(yōu)優(yōu)化；商品結(jié)構(gòu)構(gòu)的優(yōu)化化還應(yīng)與與連鎖超超市企業(yè)業(yè)的價(jià)格策略略及促銷銷策略和和手段結(jié)結(jié)合起來來；商品結(jié)構(gòu)構(gòu)的優(yōu)化化還應(yīng)與與企業(yè)規(guī)規(guī)模的擴(kuò)擴(kuò)大結(jié)合起來來。第三節(jié)連連鎖鎖店商品品采購業(yè)業(yè)務(wù)一、連鎖鎖店采購購業(yè)務(wù)流流程采購前準(zhǔn)準(zhǔn)備商品、供供應(yīng)商審審核采購業(yè)務(wù)務(wù)談判合同簽訂訂合同履行行（一）采采購前的的準(zhǔn)備工工作1、市場場的總體體信息和和當(dāng)?shù)氐牡氖袌鲂判畔?、商品品品種類類別、數(shù)數(shù)量和價(jià)價(jià)格水平平等信息息3、對(duì)企企業(yè)自身身的銷售售能力有有正確的的認(rèn)識(shí)和和評(píng)價(jià)（二）新商品開發(fā)一是對(duì)制造商和供貨商來說的新產(chǎn)品；二是對(duì)本地市場來說是第一次引進(jìn)的新產(chǎn)品；三是對(duì)公司來說是第一次引進(jìn)的產(chǎn)品線；四是對(duì)消費(fèi)者來說的新產(chǎn)品，能給消費(fèi)者以新的認(rèn)識(shí)、效用和利益。1、新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)程序編制年度新產(chǎn)品計(jì)劃新品初評(píng)新品復(fù)評(píng)新品試銷更新賣場商品陳列表通知門店跟蹤管理2、接受受報(bào)價(jià)制訂規(guī)范范化的報(bào)報(bào)價(jià)單，，要求廠商商按統(tǒng)一一的報(bào)價(jià)價(jià)單來報(bào)價(jià)價(jià)，以利利管理；；分類報(bào)價(jià)價(jià)，即將將不同類類的商品分分類處理理；詳細(xì)規(guī)定定廠商在在報(bào)價(jià)時(shí)時(shí)應(yīng)提供的的資料；；要求廠商商在報(bào)價(jià)價(jià)時(shí)提供供實(shí)物樣品品，作為為商品實(shí)實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。。3、議價(jià)價(jià)是指就價(jià)價(jià)格及交交易條件件進(jìn)行談判。要使己方方做出最最少讓步步而獲得最大大收益，，又使對(duì)對(duì)方同意及執(zhí)執(zhí)行；做好充分分的準(zhǔn)備備；選擇對(duì)己己方有利利的談判判地點(diǎn)、談判判環(huán)境和和談判時(shí)時(shí)間；要靈活利利用談判判技巧等等。三、滯銷銷商品淘淘汰1、滯銷銷品淘汰汰程序?qū)︿N售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確認(rèn)原因告知門店2、滯銷銷品形成成的原因因商品有質(zhì)質(zhì)量問題題；供貨商供供貨不及及時(shí)；進(jìn)價(jià)及采采購成本本過高；；未掌握商商品的暢暢、滯銷銷狀況；；貪圖廠商商利益，，貿(mào)然大大量進(jìn)貨貨；市場供求求發(fā)生變變化；商品庫存存分類不不清；門店陳列列沒有定定位或促促銷方式式不佳；；總部對(duì)門門店存貨貨及銷售售量未準(zhǔn)準(zhǔn)確把握握等。3、盡可可能控制制滯銷品品的產(chǎn)生生樹立“退退貨也須須付出成成本”的的觀念；；依商品類類別及廠廠商類別別將商品品歸類，，制作商品目錄錄和商品品訂貨表表，加強(qiáng)強(qiáng)存貨及及陳列的定位管管理；把握各類類商品總總部庫存存及門店店庫存總總量，不能光憑憑總部庫庫存來決決定采購購；制定門店店每次最最后訂貨貨量及最最大存貨貨量；選擇合格格的供應(yīng)應(yīng)商；索取相關(guān)關(guān)票證等等。4、淘汰汰作業(yè)的的處理方方式列出淘汰汰品清單單；確定淘汰汰日期；；確定淘汰汰品的數(shù)數(shù)量；查詢有無無貨款可可抵扣，，公司如如有應(yīng)付付款項(xiàng)，，可將滯銷銷品退回回供貨商商，若無無應(yīng)付款款項(xiàng)，則則不可將產(chǎn)產(chǎn)品退給給廠商；；無法退回回給廠商商的商品品，可降降價(jià)銷售售，或者者作為促銷銷的獎(jiǎng)品品送給顧顧客；滯銷品如如退給廠廠商，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知廠商商取回退貨；淘汰作業(yè)業(yè)結(jié)束后后應(yīng)做好好淘汰商商品的記記錄工作作。第四節(jié)供供應(yīng)商商的管理理供應(yīng)商是是企業(yè)的的資源，，良好的的供應(yīng)商商和良好好的合作作關(guān)系是是超市有有競爭能能力的基基礎(chǔ)。對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行分分類與編編號(hào)建立供應(yīng)應(yīng)商檔案案建立供應(yīng)應(yīng)商商品品臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)分析析銷售量量對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)采購合合同的管管理建立商品品及服務(wù)務(wù)檢查制制度（1）高高效導(dǎo)入入新品（2）高高效配置置商品（3）高高效促銷銷產(chǎn)品（4）高高效補(bǔ)充充貨品第五節(jié)品品類管理理第五章連連鎖店配配送管理理第一節(jié)商商品配配送模式式1、供應(yīng)應(yīng)商直接接配送模模式2、自營配送送模式3、社會(huì)會(huì)化中介介型配送送模式4、共同同配送模模式1、供應(yīng)應(yīng)商直接接配送模模式是連鎖超超市起步步階段通通常采用用的模式式，也是是目前我我國中、、小型超超市企業(yè)業(yè)常用的模式。。不適應(yīng)于于規(guī)模較較大的連連鎖超市市和地域域上分散散距離較較遠(yuǎn)的超超市。2、自營配送送模式自營配送送是目前前連鎖企企業(yè)廣泛泛采用的的一種配配送模式式，企業(yè)業(yè)通過獨(dú)獨(dú)立組建建配送中心，實(shí)實(shí)現(xiàn)自身身需要的的配送功功能。3、社會(huì)會(huì)化中介介型配送送模式是指從事事配送業(yè)業(yè)務(wù)的企企業(yè)，通通過與生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)建立廣廣泛的代代理或買買斷關(guān)系系，與連鎖企業(yè)業(yè)建立較較穩(wěn)定的的契約關(guān)關(guān)系，從從而將生生產(chǎn)、加加工企業(yè)業(yè)的商品品或信息息進(jìn)行統(tǒng)一組合合、處理理后，按按客戶訂訂單的要要求，配配送到各各連鎖分分店的配配送模式式。在國外發(fā)達(dá)達(dá)國家這這是一種種常見的的配送模模式。。4、共同同配送模模式是一種配配送經(jīng)營營企業(yè)之之間為實(shí)實(shí)現(xiàn)整體體的配送送合理化化，以互互惠互利利為原則則，互相提供便便利的配配送服務(wù)務(wù)的協(xié)作作型配送送模式。。第二節(jié)統(tǒng)統(tǒng)一一配送體體制的建建立（一）配配送中心心概念配送中心心的設(shè)立立主要是是為了實(shí)實(shí)現(xiàn)物流流中的配配送行為為，是位位于物流流節(jié)點(diǎn)上上，專門門從事貨貨物配送送活動(dòng)的的經(jīng)營組組織或經(jīng)經(jīng)營實(shí)體體。連鎖鎖超市配配送中心心的核心心任務(wù)就就是將貨貨物送到到需要的的連鎖分分店。一、配配送中中心及及其功功能（二））配送送中心心功能能連接功功能倉儲(chǔ)功功能分揀、、理貨貨功能能加工功功能運(yùn)送功功能信息收收集功功能第二節(jié)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)一一配送送體制制的建建立二、配配送中中心設(shè)設(shè)立原原則◆配送送中心心的建建立必必須與與連鎖鎖分店店發(fā)展展數(shù)相相適應(yīng)應(yīng)；◆先簡簡易后后標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和和現(xiàn)代代化；◆力求求更接接近連連鎖分分店發(fā)發(fā)展的的市場場區(qū)域域。三、配配送中中心組組織架架構(gòu)◆信息息中心心◆倉庫庫：包括括收貨區(qū)區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)區(qū)、理貨區(qū)區(qū)、配裝區(qū)區(qū)、發(fā)貨區(qū)區(qū)、加工區(qū)區(qū)。第二節(jié)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)一一配送送體制制的建建立第三節(jié)節(jié)配配送業(yè)業(yè)務(wù)流流程一是減減少送送貨交交通流流量,提高高送貨貨車輛輛滿載載率,從而而減少少送貨貨費(fèi)用用,降降低連連鎖企企業(yè)的的物流流總成成本;二是是縮短短補(bǔ)貨貨時(shí)間間,提提供更更高效效優(yōu)質(zhì)質(zhì)的補(bǔ)補(bǔ)貨保保證,從而而進(jìn)一一步滿滿足銷銷售的的需要要,提提高企企業(yè)的的競爭爭能力力和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益。。（一））統(tǒng)一一配送送目的的一、典典型的的配送送中心心的作作業(yè)流流程1、訂訂貨2、到到貨接接收3、驗(yàn)驗(yàn)貨14、、組裝裝10、、選揀揀4、分分揀15、、裝車車16、、送貨貨7、拒拒收8、儲(chǔ)儲(chǔ)存11、、包裝裝12、、加工工9、加加工13、、裝盤盤5、訂訂單總總匯6、查查點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)貨二、業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的調(diào)整整（一））預(yù)配配送模模式（二））正規(guī)規(guī)配送送模式式（三））后配配送模模式（四））調(diào)劑劑配送送模式式第四節(jié)節(jié)配配送作作業(yè)管管理1、收貨及及驗(yàn)收收2、庫庫存管管理3、發(fā)發(fā)貨管管理◆商品品驗(yàn)收收主要要項(xiàng)目目◆入庫庫作業(yè)業(yè)◆倉間管管理◆商品品盤點(diǎn)點(diǎn)及數(shù)數(shù)量管管理◆商品品的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工工作◆發(fā)貨貨流程程◆運(yùn)輸輸調(diào)度度管理理◆裝卸卸管理理第六章章賣賣場服服務(wù)與與管理理第一節(jié)節(jié)賣賣場服服務(wù)的的特點(diǎn)點(diǎn)及構(gòu)構(gòu)成一、服務(wù)服務(wù)通常是是無形的，，并且是在在供方和顧顧客接觸面上至至少需要完完成一項(xiàng)活活動(dòng)的結(jié)果果。服務(wù)的提供供可涉及：：1、在顧客客提供的有有形產(chǎn)品上上完成的活活動(dòng)；2、在顧客客提供的無無形產(chǎn)品上上完成的活活動(dòng)；3、無形產(chǎn)產(chǎn)品的支付付；4、為顧客客創(chuàng)造氛圍圍。一、服務(wù)（一）服務(wù)的的目的是為為了滿足顧顧客的需要要。（二）服務(wù)務(wù)的條件是是必須與顧顧客接觸，，這是服務(wù)務(wù)和其他類產(chǎn)產(chǎn)品之間最最顯著、最最本質(zhì)的區(qū)區(qū)別。（三）服務(wù)務(wù)的內(nèi)容是是供方與顧顧客接觸的的活動(dòng)和供供方內(nèi)部活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果。（四）服務(wù)務(wù)有時(shí)是與與有形產(chǎn)品品的制造和和供應(yīng)結(jié)合合并聯(lián)系在一一起的。第一節(jié)賣賣場服務(wù)的的特點(diǎn)及構(gòu)構(gòu)成二、服務(wù)的的特點(diǎn)1、服務(wù)的的對(duì)象是具具有感情色色彩的人，，人們的需需要和期望望是多樣性性的。2、服務(wù)常常是無形的的，顧客在在接受服務(wù)務(wù)之前不可可能對(duì)服務(wù)務(wù)的質(zhì)量和和服務(wù)的價(jià)值作作出精確的的判斷和評(píng)評(píng)價(jià)。3、服務(wù)常常是“不可可貯存的””，服務(wù)的的提供和消消費(fèi)經(jīng)常是是同時(shí)進(jìn)行行的。4、服務(wù)常常是“一次次性的”，，如果服務(wù)務(wù)發(fā)生了問問題或事故故，不可能能通過重復(fù)來消除除已發(fā)生的的問題和事事故，只能能做到某種種程度的彌彌補(bǔ)。5、服務(wù)常常是“不可可預(yù)測的””，顧客的的出現(xiàn)一般般是隨機(jī)的的，服務(wù)組組織難以預(yù)先知道道將發(fā)生什什么情況。。6、服務(wù)的的質(zhì)量更依依賴于服務(wù)務(wù)者的素質(zhì)質(zhì)。7、由于顧顧客的經(jīng)歷歷、背景、、年齡、性性別、文化化程度等不不同，顧客客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)常會(huì)帶有有個(gè)人色彩彩。第一節(jié)賣賣場服務(wù)的的特點(diǎn)及構(gòu)構(gòu)成三、賣場服服務(wù)及其構(gòu)構(gòu)成（一）賣場場服務(wù)零售企業(yè)賣賣場服務(wù)是是指在商品品銷售過程程中，為顧顧客提供的各各種勞務(wù)活活動(dòng)，是一一個(gè)打的范范疇。（二二））賣賣場場服服務(wù)務(wù)的的構(gòu)構(gòu)成成商品品出出售售以以前前所所進(jìn)行行的的各各種種準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作，，目目的的是是向向消消費(fèi)費(fèi)者傳傳遞遞商商品品信信息息以以引起起消消費(fèi)費(fèi)者者的的購購買買動(dòng)機(jī)機(jī)。。售貨貨人人員員在在與與顧客客交交易易的的過過程程中中提供供的的各各種種服服務(wù)務(wù)，，包括括：：接接待待顧顧客客、、商品品介介紹紹、、幫幫助助選選購、、辦辦理理成成交交手手續(xù)續(xù)、、包裝裝等等服服務(wù)務(wù)。。商品品售售出出后后繼繼續(xù)續(xù)為顧顧客客提提供供的的服服務(wù)務(wù)。。包括括：：退退換換商商品品、、送貨貨、、維維修修、、安安裝裝、、解決決抱抱怨怨及及賠賠償償?shù)鹊?。。售前前服服?wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)售中中服服務(wù)務(wù)預(yù)定定購購物物服服務(wù)務(wù)；；問訊訊服服務(wù)務(wù)；；金融融方方面面服服務(wù)務(wù)；；包裝裝服服務(wù)務(wù)送貨貨及及安安裝裝服服務(wù)務(wù)郵購購服服務(wù)務(wù)退換換貨貨服服務(wù)務(wù)商品品修修理理、、推推廣廣、、保保養(yǎng)養(yǎng)租賃賃服服務(wù)務(wù)形象象設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)幼兒兒托托管管休息息室室代購購車車、、船船、、機(jī)機(jī)票票其它它如如負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)停停車車、、彩彩印印、、美美容容、、免免費(fèi)費(fèi)改改褲褲角角等等等等（三三））賣賣場場主主要要服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目第二二節(jié)節(jié)連連鎖鎖店店服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)程程一、、收收銀銀服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)程程（一一））收收銀銀員員操操作作規(guī)規(guī)程程（二二））常常用用的的操操作作技技巧巧二、、理理貨貨員員工工作作規(guī)規(guī)程程（一一））常常規(guī)規(guī)工工作作（二二））打打貼貼標(biāo)標(biāo)簽簽（三三））整整理理商商品品（四四））補(bǔ)補(bǔ)貨貨上上架架三、、存存包包員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)程程（一一））準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作（二二））提提請(qǐng)請(qǐng)存存包包（三三））接接受受存存包包（四四））取取包包交交還還顧顧客客（五五））交交接接手手續(xù)續(xù)（六六））服服務(wù)務(wù)要要求求（七七））特特殊殊情情況況四、、還還原原人人員員工工作作規(guī)規(guī)程程（一一））營營業(yè)業(yè)前前（二二））營營業(yè)業(yè)中中（三三））營營業(yè)業(yè)后后第三三節(jié)節(jié)連連鎖鎖店店賣賣場場管管理理一、、連連鎖鎖店店長長的的作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)程程（一一））店店長長的的職職責(zé)責(zé)（二二））連連鎖鎖店店長長每每日日的的作作業(yè)業(yè)流流程程二、、進(jìn)進(jìn)貨貨作作業(yè)業(yè)管管理理（一一））訂訂貨貨作作業(yè)業(yè)（二二））進(jìn)進(jìn)貨貨驗(yàn)驗(yàn)收收作作業(yè)業(yè)（三三））退退換換貨貨作作業(yè)業(yè)三、、存存貨貨作作業(yè)業(yè)管管理理（一一））倉倉庫庫作作業(yè)業(yè)管管理理（二二））盤盤點(diǎn)點(diǎn)作作業(yè)業(yè)盤點(diǎn)點(diǎn)目目的的通過過盤盤點(diǎn)點(diǎn)作作業(yè)業(yè)計(jì)計(jì)算算出出店店鋪鋪真真實(shí)實(shí)存存貨貨、、費(fèi)費(fèi)用用率率、、毛毛利利率率、、貨貨損損率率等等經(jīng)經(jīng)營營指指標(biāo)標(biāo)，，以以指指導(dǎo)導(dǎo)日日常常業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。1、、盤盤點(diǎn)點(diǎn)方方法法（1））按按賬賬或或物物區(qū)區(qū)分分賬面面盤盤點(diǎn)點(diǎn)法法實(shí)地地盤盤點(diǎn)點(diǎn)法法（2））按按盤盤點(diǎn)點(diǎn)區(qū)區(qū)域域分分全面面盤盤點(diǎn)點(diǎn)分區(qū)區(qū)盤盤點(diǎn)點(diǎn)（二二））盤盤點(diǎn)點(diǎn)作作業(yè)業(yè)（3））按按實(shí)實(shí)地地盤盤點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間區(qū)區(qū)分分營業(yè)業(yè)中中盤盤點(diǎn)點(diǎn)營業(yè)前后盤點(diǎn)點(diǎn)停業(yè)盤點(diǎn)（4）按實(shí)地地盤點(diǎn)時(shí)間區(qū)區(qū)分定期盤點(diǎn)不定期盤點(diǎn)1、損耗具體體原因◆固定促銷變變價(jià)◆臨時(shí)促銷變變價(jià)◆廠商調(diào)降市市面零售價(jià)◆快過期商品品促銷變價(jià)◆為減少庫存存而變價(jià)◆節(jié)慶商品逾逾期未售完◆國外進(jìn)口商商品因無法退退貨，容易產(chǎn)產(chǎn)生廢棄損耗耗◆偷竊、偷吃吃◆商品遭破壞壞而無法退貨貨◆驗(yàn)收不正確確◆訂貨不當(dāng)◆商品加工技技術(shù)不當(dāng)◆廠商人員進(jìn)進(jìn)出管理不當(dāng)當(dāng)◆調(diào)貨作業(yè)流流程不當(dāng)◆員工管理不不當(dāng)◆專柜管理人人員管理不當(dāng)當(dāng)◆收銀員管理理不當(dāng)◆兌換券管理理不當(dāng)四、商品損耗耗管理第四節(jié)顧顧客投投訴的處理一、顧客抱怨怨的原因顧客滿意度主主要涉及到三三方面：顧客客的期望值、、產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量、服服務(wù)人員的態(tài)態(tài)度與方式。。二、連鎖店顧顧客投訴的類類型價(jià)格偏高質(zhì)量不佳標(biāo)識(shí)不符商品缺貨收銀員工作不不適當(dāng)理貨員態(tài)度不不佳存包員態(tài)度不不佳促銷員過于熱熱情光線太強(qiáng)或太太弱溫度不適宜地面過滑衛(wèi)生狀況不佳佳噪音太大電梯鋪設(shè)不合合理外部環(huán)境的不不合理（一）對(duì)商品品的投訴（二）對(duì)服務(wù)務(wù)的投訴（四）對(duì)安全全的投訴主要指顧客在在連鎖分店中購