青年人才開發(fā)與管理之沖突與溝通講義課件

青年人才開發(fā)與管理之沖突與溝通講義課件目錄一、沖突（一）沖突的概念（二）沖突的來源（三）沖突的性質(zhì)（四）沖突的影響（五）沖突模型二、交互作用分析（一）自我心態(tài)（二）生活定位（三）“約哈里窗戶”理論三、面對面溝通（一）言語溝通言語溝通的原則言語失當?shù)乃姆N表現(xiàn)（二）非言語溝通非言語溝通的概念非言語溝通的種類和作用2一、沖突3沖突（conflict）是兩方或多方彼此感覺對立的情況。沖突是人們之間在所要達到的目標或?qū)崿F(xiàn)目標的方法上存在分歧，而發(fā)生在人際間的過程。（一）沖突的概念4沖突的層次1.個體內(nèi)部的沖突雖然多數(shù)角色沖突來自員工的上級主管或同事向他或她傳遞的沖突期望，但是，當個體充當?shù)牟煌巧a(chǎn)生矛盾時，個體內(nèi)部也可能出現(xiàn)角色沖突。類型：雙趨沖突；雙避沖突；趨避沖突。

562.個體間的沖突

個體間的沖突對于許多人來說，是一個嚴重的問題。因為沖突會極大地影響到個人的情緒。每個人都有必要保護自我形象和自尊免受他人傷害，而當自我概念受到威脅時，嚴重的混亂就會出現(xiàn)，良好的關系也會被破壞。這有時是因為兩人的脾氣不合和個性沖突。但有時，沖突產(chǎn)生于溝通的失敗或知覺的差異。

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3.群體間的沖突

群體間的沖突，也會帶來很多問題。總的來說，這種沖突有些象青少年團伙間的爭斗。每一群體致力在暗中破壞對方，爭取更多的權(quán)力，提高自己的形象。沖突常因為諸如觀點不同、群體忠誠、資源競爭之類的原因而產(chǎn)生。

8（二）沖突的來源組織變革個性沖突

不同的價值觀體系

對地位的威脅

對立的知覺

缺少信任

9（三）沖突的性質(zhì)

就沖突對于組織發(fā)展目標而言，有兩種性質(zhì)不同的沖突：

1、建設性沖突。是指：沖突的結(jié)果使矛盾向有利于實現(xiàn)組織整體目標的方向轉(zhuǎn)化。

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2、破壞性沖突。是指：妨礙組織整體目標實現(xiàn)的沖突。在許多場合，需要將沖突逐步降低——由于它的潛在的破壞性后果，而在組織中有意被減少。

11（四）沖突的影響

1、沖突是無法避免的。應具體問題具體分析，并尋找恰當?shù)霓k法使沖突能夠產(chǎn)生建設性的結(jié)果。沖突并非都是壞事，它可以導致或有利或不利的結(jié)果。12

2、建設性沖突的積極作用建設性沖突是激發(fā)人們尋找能夠產(chǎn)生更好結(jié)果的改進方法。沖突給予人們以活力，使他們更有創(chuàng)造力，不斷地試驗新的想法。建設性沖突使曾經(jīng)隱藏的問題被公開了，人們能面對并解決它。

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3、沖突的缺點：如果沖突持續(xù)時間過長，變得過于激烈，或集中到了個人問題上。在個體間的層次上，合作與團隊工作可能受到破壞。需要協(xié)同工作的員工之間可能漸漸變得不信任了。在個體層次上，有些人可能感到被擊敗，同時其他人的自我形象將降低，個人的壓力水平將上升?？梢灶A見，一些員工的激勵水平將會降低。

14（五）沖突模型1.沖突的結(jié)果

沖突可能產(chǎn)生4種截然不同的結(jié)果，這取決于參與方采取的方法是什么。我們假定以甲的結(jié)果為縱坐標，乙的結(jié)果為橫坐標，每種結(jié)果的輸贏如下圖：15BADC甲

乙

輸贏贏16第一象限（A）——“贏—輸”的結(jié)果，乙方被擊敗，而甲方獲勝。第二象限（B）——“雙贏”的結(jié)果(win-winoutcomeofconflict)，刻畫的情況是，雙方知覺到他們比沖突開始之前的境況為佳。這是在現(xiàn)有的關系上諸如與供應商、顧客、員工的關系上，人們希望并試圖達到的結(jié)果。17第三象限（C）是“輸—贏”的結(jié)果，甲方被擊敗，而乙方獲勝。

第四象限（D）是“雙輸”的結(jié)果，由于沖突的破壞，使雙方的境況都比沖突前更加糟糕。一個極端的例子是，公司的行政長官解雇了唯一一名知道公司最成功產(chǎn)品的秘密配方的員工。182.解決沖突的方法⑴達成一致的目標：解決問題。⑵確保自己不拘泥于固定的觀點。⑶闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢。⑷認識到對方（和你自己）的維持臉面的需要。⑸正直坦白；不要隱瞞任何關鍵信息。19

⑹避免爭執(zhí)，避免使用“是的——但是”的回答；控制自己的情緒。⑺力求理解對方的觀點、需要和最低要求。⑻提出問題以便引出必要的信息；探察更深的含義與支持。⑼確保雙方的利益，希望取得成功。⑽當沖突結(jié)束時，給予對方足夠的信任。20二、交互作用（一）自我心態(tài)（二）生活定位（三）“約哈里窗戶”理論2122（一）自我心態(tài)根據(jù)伯恩(Berne)的理論，兩人在相互交往時，會采取三種被稱為自我心態(tài)的心理定位中的一種。這些自我心態(tài)包括家長、成人、孩童的心理狀態(tài)，人們可以運用（溝通或行動）其中的任何一種。

23家長式自我心態(tài)（Parentegostate）

表現(xiàn)出保護、控制、呵護、批評或指導傾向。他們會照搬政策和標準，發(fā)表類似如下的意見：“你知道規(guī)則，規(guī)則必須遵守。”

24成人式自我心態(tài)（Adultegostate）

表現(xiàn)出理性、精于計算、尊重事實和非感性的行為，試圖通過尋找事實，處理數(shù)據(jù)，估計可能性和展開針對事實的討論，來更新決策。他們常常會發(fā)表類似的意見:“老王，此事當審慎考慮，從長計議。”

“好吧，明天一定給你一個滿意的答復。”

25兒童式自我心態(tài)

（Childegostate）

它反映了由于童年經(jīng)歷所形成的情感?？赡苁潜灸艿?、依賴性的、創(chuàng)造性的或逆反性的。如同真正的孩童一樣，具有孩童心態(tài)者希望得到他人的批準，更喜歡立即的回報。從那易動感情的語調(diào)中就可以辨別出這種心態(tài)，就象當一名員工向他的主管提意見說：“你總是對我吹毛求疵！”時所用的語調(diào)。26（二）生活定位每個人往往會展現(xiàn)四種生活定位。在童年時代的早期，每個人都會形成一種與人交往的重要觀念和方式。它往往與人相伴一生，除非經(jīng)歷了重大的變故才會改變，因此它叫做：生活定位(lifeposition)27生活定位產(chǎn)生于兩種觀點的結(jié)合：首先，人是如何看待自己的？其次，總的來說，他們是如何看待其他人的？對每一問題的肯定回答（好）或否定回答（不好）間的組合，導致了四種可能的生活定位?！裎也缓谩愫谩裎也缓谩悴缓谩裎液谩悴缓谩裎液谩愫?8（三）“約哈里窗戶”29

美國著名社會心理學家約瑟夫·勒弗特、哈里·英厄姆對如何提高人際交往成功的效率，提出了一個名為“約哈里窗戶”（共識窗口）的理論。1.“約哈里窗戶”理論的基本內(nèi)容

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約瑟夫和哈里認為，人們之間的交往成敗與否，人際關系能否健康發(fā)展，求職就業(yè)是否馬到成功，在很大程度上取決于各自的“自我展示”。31自我區(qū)域他人

自知

不自知

人知

開放區(qū)域

盲目區(qū)域

人不知

秘密區(qū)域

未知區(qū)域

32（1）公開的自我自知人亦知。自己了解自己、別人也了解自己。屬于“開放區(qū)域”（開放區(qū)）。交往時具有開放性、一致性，“心理不設防”，這種人際交往很少發(fā)生沖突，即使發(fā)生沖突也比較容易解決。

33《實話實說》34（2）隱蔽的自我自知人不知。自己了解自己，卻從不向別人透露自己；或者別人對自己發(fā)生種種誤會、誤解。屬于“秘密區(qū)域”（隱蔽區(qū)）。這種人際交往存在著潛在的沖突。35（3）盲目的自我人知己不知。別人了解自己，而自己卻不了解自己；“缺乏自知之明”。屬于“盲目區(qū)域”（盲區(qū)）。在這種情況下，自己有時會無意中刺激獲傷害他人。因此，也存在著潛在的沖突。36（4）未發(fā)現(xiàn)的自我人不知己亦不知。自己和別人都不了解自己。屬于“未知區(qū)域”（雙盲區(qū)）。這是一種最易于產(chǎn)生誤會、發(fā)生人際沖突的情境。

37無錫街頭：目擊“神算子”38（1）正確展示自我。人際交流是一種信息交流，這種信息交流具有主動性、互動性和對稱性等特點。在一個良好的、充滿善意的人際氛圍中，隨著自我開放程度和展示程度的加大，往往會得到對方相應程度的了解和理解；在一個復雜的人際環(huán)境中，自我開放和展示的適度性、靈活性和技巧性尤為重要。2.“約哈里窗戶”理論給我們的啟示39（2）誠懇接納他人。一般來說，主動的自我展示總是希望得到反饋，但反饋的性質(zhì)和程度是有條件的，根本的問題就在于有無誠意、是否顧及到他人的感受。因此，投之以桃，報之以李；要想得到他人的尊重，首先要尊重他人；要想他人接納自己，首先要接納對方；積極肯定和幫助他人，誠懇地征詢他人的看法和意見，常會得到良好的回報，也能從別人那里了解到真實的自我。40（3）加強良性互動?；顒?、事件、行為方式、言語交流和非言語交流等等，是自我展示和人際信息交流的載體，因此，只有加強人際互動，才能不斷增進友誼和加深相互理解；只有在交往各方都具有誠意的情況下，才能夠以心換心，建立友情。41（4）堅持求同存異。同一株樹上沒有相同的葉片。在自我展示和人際交流中，切不可強求一律，不能希圖他人完全遂自己的意愿。因此，不求完全一致，但求大同小異，才是聰明的做法；遇到人際矛盾時，在保護自我根本權(quán)益和尊重他人權(quán)益的前提下，各自都要學會讓步、妥協(xié)和包容，以利共贏。42總之。人與人交往是一個心理互動過程，在根本利益一致的前提下，人人都需要鞏固和擴大“開放區(qū)域”，縮小“秘密區(qū)域”和“盲目區(qū)域”，通過彼此間的積極互動，突破“雙盲區(qū)域”，這樣，人與人之間才會少一些矛盾和沖突，多一些共識與合作，事業(yè)的成功率和生活的幸福指數(shù)才有可能提高。43三、面對面溝通（一）言語溝通言語溝通的原則言語失當?shù)谋憩F(xiàn)（二）非言語溝通非言語溝通的概念非言語溝通的種類和作用44（一）言語溝通451.合作原則

①量的原則。所說的話應包含交談目的所需要的信息。既不要羅嗦，也不要說半截子話。

②質(zhì)的原則。努力使自己說的話是真實的、有足夠證據(jù)的。不說假話，要說就說真話；真話不便于說，就不說；“善意的謊言”也是必要的。③關系原則。說話要有關聯(lián)，切入主題，不要不著邊際。④方式原則。話語要清楚明白，避免晦澀、歧義，應井井有條。言語溝通的三大原則46不再羅嗦明初，一舉人南下赴京趕考，到京城后即給家中妻子寫了一信，心中寫道：“……此次南來，歸期未定。不在初一就在初二，不在初三就在初四……不在二十八就在二十九，為什么不寫三十？恐有月大月小之分。此次南來，忘卻一事，床下有棉鞋一雙。若遇天晴之日，拿出來曬曬，拍拍打打，打打拍拍，以備天寒之用。此次南來，如若考中，我妻改為夫人，大小子改為大公子，二小子改為二公子，三小子改為三公子，余此類推。此次南來，如若不中，我妻仍為我妻，大小子仍為大小子，二小子仍為二小子，三小子仍為三小子，余不繁贅。此次南來，有一事放心不下，二小妹容貌尚好，對面王二麻子大有不良之意，要囑咐.二小妹少在門口張望，千千萬萬，萬萬千千。因為時間關系，來不及寫草頭的大寫萬字，就以方字去掉一點以代之，而代與伐不同，有有撇與無撇之分。往日寫信羅嗦，今日不再羅嗦。羅羅嗦嗦，嗦嗦羅羅，實在可惡……?！?72.禮貌原則

①得體原則。減少表達有損于他人的觀點。

②慷慨原則。減少表達利己的觀點。不要為自己的錯誤辯護，不要為個人狹隘的利益而“巧舌如簧”。

③贊譽原則。注重對他人及時加以褒揚和肯定。

④謙遜原則。減少對自己的表揚?？隙ㄗ约旱脑捳Z要區(qū)分場合。

⑤一致原則。尋求自己與他人在觀點上的一致性，或減少不一致。

⑥同情原則。減少自己和他人在感情上的對立，注意設身處地。48

3、藝術原則①幽默以一種特殊的愉悅方式讓別人獲得精神上的快感，也就是以溫和與寬容的態(tài)度給人以一種“理性的倒錯”和“出乎預料之外，合于情理之中”。幽默的人一般都具有廣博的知識和豐富的閱歷。比較敏銳的觀察力和洞察力，能夠見人之未見。美國學者赫伯·特魯說：“幽默感的有無強弱能決定一個人事業(yè)成功的程度?！鼻宄∧觊g的進士紀曉嵐，素以能言善辯、風趣幽默著稱。一次，乾隆問他，“竹籃兒何用？”紀曉嵐回答：“盛東西”。再問：“為啥不叫盛南北？”紀曉嵐靈機一動，迅即解釋說：“東方甲乙木，西方庚辛金。這金和木都能裝入藍中，所以叫盛東西。而南方丙丁火，北方壬奎水。這盛火兒則藍兒被燒，盛水則水漏，因此不能叫盛南北”。聞聽此言，乾隆遂龍顏大悅。49紀曉嵐有一天，紀曉嵐等大臣在朝房等候乾隆帝來議事，久等不來，他就對同僚說：“老頭子怎么遲遲不到？”這話正好被走來的乾隆帝聽到，便厲聲問什么是“老頭子”。在眾人嚇得戰(zhàn)栗之際，紀曉嵐卻從容不迫地回答：“萬壽無疆之謂老，頂天立地之謂頭，父天母地之謂子?！鼻〉勐牶筠D(zhuǎn)怒為喜。50

②委婉

是指講話是不直陳本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以表述，含而不露，思而得知。即通過一定的措辭，把原來令人不悅、不忍、不便、不雅的語境變?yōu)榈皿w、含蓄、文雅的語境。如，漢語中的“死”字，歷來是人們忌諱直接使用的詞，因此就有了許多替代詞：過世、逝世、安息、與世長辭、百年之后，等等。恩格斯的《在馬克思墓前的講話》一文，堪稱語言修辭的經(jīng)典。他寫道：“3月14日下午2點3刻，當代最偉大的思想家停止了思想?！诎矘芬紊习察o地睡著了——但已經(jīng)是永遠地睡著了?！蔽窈钍且环N修養(yǎng)和愛意。例如法國人佛朗華以尊重婦女而著稱，他一生中從不說令女士難堪的話。一次，以為長相很愁的婦女自認為可以是他破例。沒想到佛朗華并未就范。他說：“所有的女人都是從天上掉下來的天使，但是，有些天使掉下來時，不幸的是鼻子先著地，夫人，這不是你的錯?！?1

③暗示通過言語或其他符號把自己的意向含蓄、間接、隱蔽地傳遞給他人。例如，1945年7月16日，美國試爆原子彈成功，此時正值同盟國三巨頭（杜魯門、邱吉爾、斯大林）在德國波茨坦開會。杜魯門將這個消息告訴了斯大林，但只是說：美國現(xiàn)在有一種“破壞力異乎尋常的新武器”，卻沒有提到“核裂變”、“原子”一類的詞。斯大林聽后便說：聽到這個消息很高興，希望美國好好利用他對付日本人。

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④必要的模糊言語表達要求清晰、明白、準確，但有時為了提高表達效果，則需要運用不精確、不確定的言語進行溝通。例如，中美上海聯(lián)合公報，涉及中華人民共和國和臺灣當局這兩個概念，寫成“臺灣海峽兩岸的人，都確認只有一個中國”，這種模糊的語言，既表達了一個中國的立場，又避開了誰是中國合法代表的這種分歧。

53⑤和諧。包括相稱、勻稱、協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一等意思。畢達哥拉斯學派把和諧看成是“不協(xié)調(diào)的東西協(xié)調(diào)一致”。⑥裝飾性。它以語言的優(yōu)雅修飾、細節(jié)的精美加工為特色。以上，合作原則強調(diào)的是“真”，側(cè)重于理智，要求言語表達真實、準確；禮貌原則強調(diào)的是“善”，側(cè)重于態(tài)度和情感，要求言語表達寬柔、富于愛心；藝術原則強調(diào)的是“美”，側(cè)重于方式、技巧和智慧，要求言語形式上的多樣性、權(quán)變性。這三大原則相互為用、互為補充、相得益彰。54死線抽象忽視差異

非此即彼自我投射言語失當55死線抽象。是指人們只在語言“抽象階梯”的某一級上使用語言，把語言死釘在某一抽象水平線上，從而產(chǎn)生語言失當。一般小學生的日記之所以不得要領，一個重要原因就是他們只會在較低的抽象層面上使用語言；許多哲學著作之所以難啃，一個重要原因就是哲學語言是高度抽象的，常常在抽象階梯上居高不下。普通語義學認為，有效的傳播應當沿著抽象階梯有上有下，不應死釘在某一級上。也就是我們常說的要“深入淺出”。

56忽視差異。是指人們在用語言表達事物時只強調(diào)整體的一致，而不顧個體差異。如，“有其父必有其子”；“高學歷必然具有高能力、高水平”；“他是上海人，辦事一定很精明”，等等。

57非此即彼。這是一種極端型的思維方式，它只看到矛盾體兩個對立的方面，而沒有注意到兩端之間還有一系列過渡性層次或狀態(tài)。如兒童喜歡問：“他是好人還是壞蛋？”。其實在生活中，對與錯、好與壞、美與丑、真與假、樂觀與悲觀、聰明和愚蠢、積極和消極，勇敢與怯弱、沉穩(wěn)迂浮躁、瀟灑與窩囊，等等，中間都有過渡區(qū)，忽略它們，就會導致誤會和出入。

58自我投射。是指人們在用語言表達事物時，將自己的主觀認識加于其他人和事當中。也就是說，貌似描述實際情形，其實是表達主觀印象。比如：說“大家都這么認為”，實際是“我是這樣認為”；“這部電影非常感人”，實際是“這部電影讓我非常感動”。這種情況也會引起溝通的障礙或?qū)е虏涣夹Ч?/p>

59（二）非言語溝通西班牙王子與王妃深情凝視60非言語溝通的概念關于非言語溝通(non-verbalcommunication)，美國學者洛雷塔·A·馬蘭德羅、拉里·巴克所下的定義是：“非言語交流是個人發(fā)出有可能在他人頭腦里產(chǎn)生意義的非言語暗示的加工過程?！苯B倫等人在《企業(yè)的組織與效率》一書中的定義是：“非言語交流是指人類通過無詞語的反應來傳遞信息并形成對環(huán)境特征的領悟?！?1背景：那是一個剛剛把包括美國、南韓在內(nèi)的

數(shù)百萬聯(lián)合國軍打爛打散的一國之總理。周總理震撼世界的一張照片621、體態(tài)

指一個人的軀體和通過軀體表現(xiàn)在外的狀態(tài)。包括體形、身高、體重、膚色、毛發(fā)、外貌等等身體本身的外在形象。體態(tài)是一個人恒常的、相對穩(wěn)定的外在狀態(tài)，對自己和他人都會產(chǎn)生一定影響。

非言語溝通的種類和作用63她是誰？64中國古代“三寸金蓮”652、服飾

一個人的衣著與裝飾?！稘h書·王莽傳》記載：“五威將乘乾文車，駕坤六馬，背負敝鳥之毛，服飾甚偉?！弊怨乓詠?，服飾傳播著關于著裝者的身份、地位、自尊、生活態(tài)度與習慣等有關個性特征的信息，并且影響他人的感受和情緒。除了衣著，其他附著于體表的各種飾品，諸如帽子、頭巾、手套、鞋襪、香水、口紅、眼睫毛、潤膚膏、胸徽、鉆戒、項鏈、耳環(huán)等等，也都屬于服飾。它們都在傳播著某種信息。66典雅高貴的初冬新娘673、身體動作

是指身體隨時隨地改變著的外在狀態(tài)。包括點頭、握手、拍肩、投足邁步、擁抱親吻等等。幾乎在所有的國家和所有的文化背景中，身體語言都是言語溝通的重要補充。

68誰說胳膊比不過大腿？692012年12月1日，南京LV旗艦店開業(yè)，范冰冰亮相活動現(xiàn)場，LV中國區(qū)總裁霍禮先生趁范冰冰不注意時突然從后面送上擁抱，之后兩人親密合影。法國人的浪漫70范冰冰現(xiàn)場叼著大紅包剪彩。71霍禮先生稱贊范冰冰是最具有路易威登氣質(zhì)的女性，送上一棵掛滿了經(jīng)典的alma手袋的金色圣誕樹，將這些包包送給冰冰當做圣誕禮物，并宣布范冰冰正式成為LV品牌形象大使。7273LV，是法國著名奢侈品牌路易·威登（LouisVuitton）的簡寫，“路易·威登”這一品牌早期主要設計和出售高檔皮具和箱包，進入21世紀后，成為涉足時裝、飾物、皮鞋、箱包、傳媒、名酒等領域的巨型時尚航母。744、面部表情和眼神（視覺）

面部表情，主要是伴隨著情緒、情感而表現(xiàn)的面部變化，是人的心態(tài)的自我表征。個體在體驗情緒時，由于面部肌肉、血管和神經(jīng)等的變化，就會產(chǎn)生各種表情：憤怒、驚奇、厭煩、愉快、嫌惡、悲哀、期待、快樂、恐懼、交際等等。中國古人講的“七情”：喜、怒、哀、思、悲、恐、驚，很大程度上都是通過面部表情表現(xiàn)出來的。表情在人際交流、溝通中具有強化、減弱、中和、掩飾、渲泄、真情實感的作用。

75吉尼斯紀錄76絕對認真77眼神：是心靈的窗戶，是情緒的晴雨表。沒有別的什么方式能像眼神那樣更能夠袒露個人的內(nèi)心世界了?！皥?zhí)手相看淚眼，竟無語凝咽”。在人際交往中，人們更多、更經(jīng)常的是用目光默默地地互通信息；眼睛的接觸無疑是人們面對面進行交流、溝通的最頻繁、最真實、也是最重要的方式。

78我要讀書！795、環(huán)境

可以從兩個方面看：

第一是宏觀環(huán)境，一般是指超出個人所能控制的空間。如車間廠房、教學大樓、城市廣場之類。第二是微觀空間，即一個人周圍能夠由他控制或改變的直接環(huán)境。如座位安排、桌子大小、床的高低、燈光和房間色調(diào)等。806、個人空間

個人空間屬于界域?qū)W的研究內(nèi)容。界域?qū)W告訴人們，信息通過空間的使用或濫用來傳播。個人空間，即人際交往中個體所使