行業(yè) 零售行業(yè) 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù)

優(yōu)化終端顧客管理與

對外關(guān)系維護(hù)

別忘了我——冒險(xiǎn)王2023/1/161零售商可以對自己的目標(biāo)市場進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（新的銷售模式）來使自己與眾不同及加強(qiáng)市場導(dǎo)向機(jī)制。2023/1/162一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理

提升銷售額的兩個(gè)主要途徑：1、增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)；2、增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。2023/1/163顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點(diǎn)之一顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道以沃爾瑪、家樂福、麥德龍三大世界商業(yè)零售業(yè)巨頭為代表的現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn):堅(jiān)持以顧客的需求為中心的理念；跨地區(qū)、跨國的采購中心；多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營；2023/1/164顧客被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。高效率消費(fèi)者反應(yīng)(ECR)

(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促銷高效率的補(bǔ)貨高效率的新品推廣高效率的品種組合2023/1/165大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場：1、相對穩(wěn)定的顧客群2、專業(yè)的、批量的、長期的需求3、有特色的、個(gè)性化的需求4、“一次購齊”、全面的需求2023/1/166顧客管理的內(nèi)容

顧客總流量的管理要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（人流），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測日平均客流量（來客數(shù)）是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。消費(fèi)顧客數(shù)（商流）的管理

要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)—客單數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績相比，是“消費(fèi)顧客增長比率”。購買水平分類管理要對顧客每一次購買商品數(shù)量(units—客品數(shù))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是“消費(fèi)水平增長比率”。2023/1/167購買商品分類管理大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“分類商品銷售（占比）增長比率”。平均帳單率的管理平均帳單率（客單價(jià)）=銷售總額/發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是“消費(fèi)能力增長比率”。集團(tuán)購買顧客管理集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期相比，是“銷售曲線變化比率”。團(tuán)購與批發(fā)的區(qū)別：團(tuán)購：留作自己使用、員工的福利等；批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。------關(guān)鍵是增值稅的問題2023/1/168重點(diǎn)團(tuán)購的行業(yè)分類FoodN-Food101賓館201百貨商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地產(chǎn)公司107食品批發(fā)業(yè)226銀行保險(xiǎn)業(yè)108企業(yè)食堂233中小工廠109小吃店251黨政機(jī)關(guān)113送飯服務(wù)公司253研究所、院校117食品雜貨店258軍隊(duì)131外國駐華機(jī)構(gòu)274大公司采購部132外籍專家281醫(yī)院2023/1/169抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐廳小食堂小百貨小工廠小企業(yè)小批發(fā)小采購尤其是食品的“五小”工程2023/1/1610大型綜綜合超超市的的優(yōu)勢勢1、包包羅萬萬象的的商品品，保保證不不缺貨貨2、全全程的的電腦腦管理理，保保證不不斷貨貨3、寬寬敞的的停車車場地地，裝裝卸極極方便便4、DM的信息息提供供，你你可以以選擇最最佳的的時(shí)間間、投入最最佳的的資金金、滿足最最佳的的數(shù)量量、選購最最佳的的商品品“我們們就是是您的的超級級倉庫庫”你不必必再為為自己己的資資金多多少而而煩惱惱你不必必再為為自己己的庫庫存大大小而而操心心2022/12/3111商場第一時(shí)時(shí)區(qū)第二時(shí)時(shí)區(qū)第三時(shí)時(shí)區(qū)第四時(shí)時(shí)區(qū)第五時(shí)時(shí)區(qū)第六時(shí)時(shí)區(qū)時(shí)區(qū)管管理2022/12/3112客單數(shù)客單價(jià)第一時(shí)區(qū)12第二時(shí)區(qū)24第三時(shí)區(qū)33第四時(shí)區(qū)66第五時(shí)區(qū)55第六時(shí)區(qū)41不同時(shí)區(qū)客客單數(shù)和客客單價(jià)的名名次2022/12/3113忠誠顧客有有以下特點(diǎn)點(diǎn)一，服務(wù)成成本較低。。他們都是是本商場的的老顧客，，不需引導(dǎo)導(dǎo)員，從進(jìn)進(jìn)門到存包包、選貨、、交款，不不用任何額外外服務(wù)。尤其是購購買軟件，，他們甚至至不需要服服務(wù)員說明明和演示，，自己搞掂掂。但是，，應(yīng)該注意意的是，有有些老顧客客知道自己己對商場的的價(jià)值，他他們會提出出無理要求求，商家為為了挽留他他們，做出出讓步，之之后，他們們又得寸進(jìn)進(jìn)尺，對這這類顧客要要視為“偽偽忠誠”。。二，重視商商品質(zhì)量，，對價(jià)格要要求不苛刻刻。有些商商家用會員員卡吸引顧顧客，開始始可能讓利利，目的還還是為了以以后提高價(jià)價(jià)格，在電電訊、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)行業(yè)，尤尤其如此。。只要商家服服務(wù)好，忠忠誠顧客寧寧愿留在這這里。在網(wǎng)上購購物的顧客客更是如此此，他們相相信商家有有信譽(yù)。但但是，價(jià)格格的偏離是是有度的，，亞馬遜公公司郵寄銷銷售DVD，對老顧客過過分提高價(jià)價(jià)格，結(jié)果果砸了牌子子。人們普普遍認(rèn)為：：忠誠的顧顧客應(yīng)該享享受讓利服服務(wù)。多數(shù)數(shù)商家也是是這樣做的的，調(diào)查顯顯示：老顧顧客比新顧顧客購物價(jià)價(jià)格大約低低5%-7%。三，忠誠的的顧客能擴(kuò)擴(kuò)大公司知知名度。他們是公司司的吹捧者者，會本能地地向朋友介介紹他所喜喜歡的商家家。二、培養(yǎng)忠忠誠顧客2022/12/3114面對忠誠顧顧客，收銀銀員要主動(dòng)動(dòng)與之交流流，比如：：“我見過過您，您常常來我們這這里買東西西，是嗎？？”“這是是我的名片片，請問您您貴姓？””（其實(shí)網(wǎng)網(wǎng)上有顧客客姓名，這這樣問是為為了下次見見面進(jìn)一步步交流）““您住在附附近嗎？””“您喜歡歡我們店嗎嗎？”通過過這些簡單單的問題，，一是可以以了解顧客客為什么來來這里購物物，二是可可以增加對對顧客的情情感投入。。（這些問話應(yīng)應(yīng)該由公司司制定，不不可以隨便便亂問，比比如，絕不不可以問““您住在哪哪里？”）。事先準(zhǔn)備一一些調(diào)查表表，內(nèi)容大大致包括：：“商場貨貨物擺放是是否方便？？”“您認(rèn)認(rèn)為還應(yīng)該該增加什么么品種？””“其他建建議?！比齻€(gè)問題，，簡單，實(shí)實(shí)在，顧客客一般會說說真話。如此循環(huán)，，要求收銀銀員每星期期書面報(bào)告告一次。根根據(jù)收銀員員的報(bào)告，，公司有關(guān)關(guān)部門進(jìn)一一步分析““忠誠顧客客”的忠誠誠度。這種調(diào)查工工作對收銀銀員的工作作態(tài)度提出出了較高要要求，收銀銀員能與顧顧客直接交交朋友，他他們對顧客客的情感投投入更能留留住顧客，，也許比公公司的促銷銷活動(dòng)更有有效。優(yōu)秀收銀員員應(yīng)該擁有有大量顧客客朋友。在所有顧客客中，大約約有30%的人可以以成為忠誠誠顧客的候候選人。2022/12/3115測算顧客忠忠誠度的方方法RFM法（whichstandsforrecency，，frequency，andmonetaryvalue）即：新近購購物時(shí)間、、購物頻率率、消費(fèi)額額。許多公公司都是依依據(jù)這3項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容來考考核顧客忠忠誠度。2022/12/3116假設(shè)A先生和B小姐，他們們從1月開開始來公司司商場購物物，在一年年當(dāng)中，A先生購物間間隔較短，，2月來過過，6月來來過，8月月也來過；；B小姐購物間間隔較長，，8月又來來過一次。。RFM的評估結(jié)論論是：A先生的忠誠誠度高于B小姐，因?yàn)闉樗徫镱l頻繁，新近近又來過，，所以會向向他投資。。事實(shí)上，，RFM忽視了這樣樣一個(gè)事實(shí)實(shí)：A先生平均是是2.3個(gè)個(gè)月來一次次，到12月，沒再再來，有可可能，他已已經(jīng)走開了了，再不會會來了；相相反，B小姐通常是是7個(gè)月來來一次，所所以，她仍仍處于正常常購物階段段，雖然年年底沒來，，但是，也也許3月會會來。那么么，B小姐比A先生再來的的可能性要要大，所以以，B小姐的忠誠誠度要高一一些。2022/12/3117t?法：有些事情情的發(fā)生生有一定定的規(guī)律律性，比比如：颶颶風(fēng)、瘧瘧疾、流流行病，，等等，，人們的的購物習(xí)習(xí)慣也有有類似傾傾向，學(xué)學(xué)者稱之之為“event-historymodeling”（歷史周期期模型））。在t?法中，““t”代表購物物的平均均時(shí)間段段，“n”代表在一一定時(shí)段段里的購購物次數(shù)數(shù)。讓我們對對上面那那個(gè)案例例進(jìn)行計(jì)計(jì)算：A先生在12個(gè)月月里，從從1月到到8月購購物4次次，所以以，“n”等于4；；“t”是“8÷÷12=0.6667”；這這說明，，A先生再來來購物的的可能性性是（0.6667））的4次次方，即即0.198；；大約有有20%的可能能性。B小姐在12個(gè)月月里，從從1月到到8月來來過2次次，所以以，“n”等于2；；“t”也是0.6667；那那么，她她的可能能性是（（0.6667）的平平方，即即0.444；；大約有有45%的可能能性。用t?法計(jì)算，，B小姐比A先生再來來購物的的可能性性高出兩兩倍，結(jié)結(jié)論不同同于RFM評估法。。2022/12/3118僅僅依據(jù)據(jù)顧客的的購買行行為（action））來判斷他他的忠誠誠度，這這是不可可靠的，，還要考考慮他們們的態(tài)度度（attitude），，他們對公公司的信信任程度度，認(rèn)可可程度。?！邦櫩涂蛠碣徫镂锸且?yàn)闉檫@里離離家近””與“顧顧客來購購物是因因?yàn)橄矚g歡這里””，這兩兩種態(tài)度度是不同同的。評估顧客客的“態(tài)態(tài)度”不不是一件件容易的的事，問問卷和調(diào)調(diào)查表的的數(shù)據(jù)都都不可靠靠。可靠靠的方法法之一是是“交流流”，這這種交流流是一舉舉多得的的。2022/12/3119顧客分類類1、享受受“蝴蝶蝶型”顧顧客我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，管理理那些能能帶來一一定利潤潤但卻沒沒有忠誠誠度的顧顧客是最最有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的，，他們不不夠穩(wěn)定定，我們們稱之為為“蝴蝶蝶”。在在商家促促銷、打打折、有有利可圖圖的時(shí)候候，他們們就會來來購物；；營業(yè)恢恢復(fù)正常常以后，，他們就就不來了了。他們們嗅覺靈靈敏，按按季節(jié)采采蜜，精精于打算算，不肯肯與某一一個(gè)商家家建立永永久性關(guān)關(guān)系。把把蝴蝶變變成忠誠誠顧客的的可能性性極小，，大約有有10%的成功功率。商商家對他他們的態(tài)態(tài)度應(yīng)該該是：在在他們來來購物時(shí)時(shí)，笑臉臉相迎，，同時(shí)也也盡情享享受他們們的快樂樂，他們們的到來來使商場場更加熱熱鬧，這這是好事事，但要要記?。海涸谒麄儌冏吆?，，服務(wù)馬馬上停止止，不要要寄宣傳傳品，更更不能讓讓他們成成為會員員。2022/12/31202、放棄棄“路人人型”顧顧客路人大多多是陌生生人，路路過商場場，進(jìn)來來買了一一點(diǎn)東西西，像游游客一樣樣，走了了就不會會再來。。對這類類顧客不不必投資資。2022/12/31213、善待待“葫蘆蘆型”顧顧客這種顧客客忠誠度度很高，，經(jīng)常來來公司商商場，但但是，所所帶來的的利潤不不穩(wěn)定。。他們心心中有數(shù)數(shù)，購物物理智，，對打折折讓利都都不感興興趣，他他們像一一個(gè)“葫葫蘆”，，“出口口”很小小。對待這類類顧客，，商家要要認(rèn)真分分析，搞搞清楚：：他們的的葫蘆里里有多少少錢。判判斷的方方法很簡簡單：觀觀察他們們的銷費(fèi)費(fèi)方式（（POS，，即Patternsofspending）：：包括他們們的采購購量，采采購品種種；通過過電腦記記錄，進(jìn)進(jìn)一步分分析POS，，就可以判判斷出：：他是否否有車，，業(yè)余愛愛好是什什么，禮禮尚往來來是否頻頻繁，等等等。如如果斷定定他們是是一只大大葫蘆，，那么，，對于這這類顧客客要加大大投資，，包括情情感投入入，他們們是有潛潛力的顧顧客群。。對這些““大葫蘆蘆”常買買的貨品品，可以以給他們們讓利，，讓他們們成為會會員，時(shí)時(shí)而寄一一些新貨貨傳單，，甚至直直接投資資。對那那些“葫葫蘆型””的團(tuán)體體客戶，，比如大大的私營營企業(yè)，，要跟蹤蹤服務(wù)，，打折吸吸引他們們購買電電腦等辦辦公用品品，而后后提供優(yōu)優(yōu)惠的電電腦升級級服務(wù)和和新軟件件促銷。。用服務(wù)務(wù)拉動(dòng)他他們的消消費(fèi)。2022/12/31224、把““朋友型型”顧客客變成信信徒忠誠的顧顧客通常常對現(xiàn)在在的價(jià)格格和服務(wù)務(wù)很滿意意，商家家從他們們身上亦亦有利可可圖，對對郵寄公公司所做做的調(diào)查查反映出出這一點(diǎn)點(diǎn)，接受受郵寄的的顧客一一般對公公司很信信任，對對貨品質(zhì)質(zhì)量很放放心，當(dāng)當(dāng)他們因因?yàn)樽约杭焊淖冑徺徺I計(jì)劃劃而要求求退貨時(shí)時(shí)，總是是主動(dòng)提提高退貨貨款。這這說明，，他們是是穩(wěn)定的的顧客群群，有規(guī)規(guī)律地購購物，不不會時(shí)冷冷時(shí)熱。。這些人人是商場場的真朋朋友。對這類顧顧客，切切忌殺雞雞取卵。。比如，，郵寄商商品目錄錄，要少少而精，，或者，，要有針針對性，，他們收收到后會會看，也也會選購購；如果果大量郵郵寄，他他們可能能就扔進(jìn)進(jìn)垃圾桶桶了。最忠誠的的顧客不不是那些些收到目目錄最多多的人。。另外，公公司要想想辦法，，把朋友友型顧客客變成自自己的信信徒，讓讓他們成成為公司司的義務(wù)務(wù)宣傳員員。2022/12/3123三、顧客客管理的的控制顧客需求求的控制制包羅萬象象的商品品按馬斯斯洛需求求層次來來劃分，，可以分分為三個(gè)個(gè)大類：：A、以食品和和生活日日用品為為主的基基本必需需商品；；B、以提高生生活水準(zhǔn)準(zhǔn)與體現(xiàn)現(xiàn)自我的的選擇性性商品；；C、以精神需要為為主的自我欣欣賞的享受性性商品。2022/12/3124生活必需品是消費(fèi)者通常常到超市去前前已經(jīng)計(jì)劃好好了的購買對對象，如牙膏膏、香皂、食食鹽等，這類類商品的價(jià)格格不高，選擇擇性差，替代代性強(qiáng)，品牌牌效應(yīng)不明顯顯；選擇性商品通常是消費(fèi)者者計(jì)劃外購買買的商品，如如服飾、皮具具等，這類商商品的價(jià)格比比較高，選擇擇性較強(qiáng)，替替代性較弱，，比較講究品品牌的名氣，，因?yàn)轭櫩唾徺徺I這類商品品的主要選擇擇地點(diǎn)一般在在專賣店或百百貨商場，超超市進(jìn)行選擇擇性商品的促促銷，將會挑挑起顧客的計(jì)計(jì)劃外購買欲欲望，有效的的提升銷售業(yè)業(yè)績。享受型商品：由于超市定定位于以消費(fèi)費(fèi)者的日常生生活用品為主主，所以，一一般不經(jīng)營享享受型商品，，如高檔名牌牌服裝、古玩玩、名畫、高高檔進(jìn)口樂器器等。很顯然，大型型綜合超市是是以A為主的，以B為必要的補(bǔ)充充。2022/12/3125家樂福推出的的“棒”系列促銷什么是“棒”系列商品？“棒”系列商品是您您每日所需的的各類商品，，天天以非常常低價(jià)銷售，，低了還低。。為您精打細(xì)算算，節(jié)省更多多。哪里找“棒”系列商品？在家樂福，您您可以在通道道或貨架上發(fā)發(fā)現(xiàn)“棒”標(biāo)志，幫助您更輕易易地找到“棒”系列商品。家樂福，今后后將繼續(xù)推出出更多的“棒”系列商品，令令“棒”家族不斷壯大大。2022/12/3126潛在需求的控控制社會生產(chǎn)力的的增長必然會會帶動(dòng)消費(fèi)量的變化；高新科技的發(fā)發(fā)展必然會帶帶動(dòng)新產(chǎn)品需求的變變化；工作節(jié)奏的加加快必然會帶帶動(dòng)消費(fèi)頻率的變化；消費(fèi)生活水平平的提高必然然會帶動(dòng)消費(fèi)費(fèi)質(zhì)的變化。潛在需求控制制的核心問題題是：如何把顧客的的潛在需求變變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求求？2022/12/3127“后營銷理念念”什么叫“后營營銷理念”？？對售后商品的的跟蹤及相關(guān)商品的的銷售分析尋找顧客新的的需求點(diǎn)設(shè)定顧客需求求的前置量2022/12/3128重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客的的控控制制一站站式式的的購購物物表表明明顧顧客客有有相相當(dāng)當(dāng)明明確確的的購購物物目目的的，，從從逛逛街街休休閑閑的的沖沖動(dòng)動(dòng)性性購購物物逐逐步步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向有有目目的的的的理理智智性性購購物物，，那那么么，，大大賣賣場場就就有有一一批批相相對對穩(wěn)穩(wěn)定定的的消消費(fèi)費(fèi)群群體體，，我我們們要要識識別別他他們們，，把把他他們們列列為為主主要要顧顧客客、、重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客；；與與他他們們交交朋朋友友，，建建立立重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客檔檔案案，，記記錄錄他他們們購購買買的的習(xí)習(xí)慣慣、、消消費(fèi)費(fèi)水水平平、、購購買買頻頻率率、、購購買買商商品品的的變變化化；；并并從從中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他們們各各自自不不同同的的個(gè)個(gè)性性化化需需求求、、階階段段性性需需求求，，漸漸漸漸的的掌掌握握規(guī)規(guī)律律，，以以能能做做到到主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)、、全全面面服服務(wù)務(wù)，，培培養(yǎng)養(yǎng)重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客的的親親和和力力與與忠忠誠誠度度。。售后后服服務(wù)務(wù)的的控控制制商品品質(zhì)質(zhì)量量問問題題是是售售后后服服務(wù)務(wù)的的重重頭頭戲戲。。對對此此，，我我們們要要進(jìn)進(jìn)行行商商品品品品類類、、投投訴訴數(shù)數(shù)量量、、投投訴訴頻頻率率的的記記錄錄和和分分析析，，及及時(shí)時(shí)向向采采購購部部門門反反饋饋信信息息，，并并妥妥善善處處理理，，尤尤其其是是對對我我們們的的重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客。。處理理原原則則是是：：除了了有有關(guān)關(guān)法法律律條條文文明明確確規(guī)規(guī)定定的的以以外外，，可可退退可可不不退退的的，，以以退退為為主主；；可可換換可可不不換換的的，，以以換換為為主主；；在在首首先先確確保保顧顧客客的的利利益益不不受受損損害害的的前前提提下下，，維維護(hù)護(hù)企企業(yè)業(yè)的的利利益益。。2022/12/3129四、、訪訪問問顧顧客客例行行性性訪訪問問寒暄暄式式的的日日常常話話題題、、征征詢詢式式的的摸摸索索探探底底、、熱熱切切式式的的幫幫助助主主題題，，很很容容易易的的與與消消費(fèi)費(fèi)者者之之間間有有了了溝溝通通的的渠渠道道，，交交上上了了朋朋友友，，同同時(shí)時(shí)，，你你也也知知道道了了消消費(fèi)費(fèi)者者的的新新的的需需求求。。調(diào)查查性性訪訪問問列出出一一些些商商場場里里與與銷銷售售相相關(guān)關(guān)的的問問題題，，以以重重要要性性為為序序,從從1分分到到10分分，，排排出出一一個(gè)個(gè)調(diào)調(diào)查查問問題題詢詢問問表表。。然然后后對對顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查，，請請他他們們也也對對這這些些問問題題以以滿滿意意程程度度打打分分，，從從1分分到到10分分，，在在圖圖表表上上表表出出坐坐標(biāo)標(biāo)。。調(diào)查內(nèi)容:商品價(jià)格；品品種齊全；可可信賴程度；；商場的清潔潔；員工的親親切感；耐心心服務(wù)；價(jià)格格標(biāo)識；尋找找商品的難易易；取貨方便便；最低起售售量；投訴渠渠道；退換貨貨手續(xù)；促銷銷手段；優(yōu)惠惠條件；有效效答疑；付款款時(shí)間；商品品特色；商品品質(zhì)量；新鮮鮮度；空氣；；照明光線；；背景音樂；；等等。2022/12/313010987654321012345678910滿意度重要性A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)2022/12/3131專題性訪問專題性訪問是是一種消費(fèi)信信息直接交流流的形式。2022/12/31322022/12/3133五、與消費(fèi)者者的溝通抓住每一個(gè)可可能的機(jī)會與與顧客見面，，從顧客那里里反饋的信息息是你的財(cái)富富。失去了顧顧客就沒有了了企業(yè)存在的的意義，每發(fā)發(fā)展了一個(gè)新新的客戶就等等于企業(yè)又多多了一份生命命力，每一個(gè)個(gè)成功的店長長都負(fù)有顧客客寄寓你的眾眾多的社會職職責(zé)。2022/12/3134單單信奉諸如如“顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的”一一類的口號，，或讓員工胸胸前別一塊寫寫著“是，我我可以”的小小標(biāo)牌是不夠夠的。要想建建造顧客忠誠誠度，就要有有一套能幫助助你理解和滿滿足顧客需求求和期望的策策略。2022/12/3135顧客購買后不不要將其棄之之不顧你了解顧客購購買后的心理理變化嗎？有些企業(yè)很會會吸引潛在顧顧客，當(dāng)顧客客在經(jīng)歷采購購決策的4個(gè)個(gè)典型過程（（認(rèn)識了解、、產(chǎn)生興趣、、想要得到和和采取行動(dòng)））時(shí)，企業(yè)員員工會親臨現(xiàn)現(xiàn)場并給予協(xié)協(xié)助；而一旦旦釣住了顧客客，他們就會會失去興趣，，把精力轉(zhuǎn)移移到其他潛在在顧客身上。。實(shí)際上采購僅僅僅是企業(yè)與與顧客間關(guān)系系建立的起點(diǎn)點(diǎn)而非終點(diǎn)。。2022/12/3136營銷后后采購購周期期的4個(gè)階階段1．鐘鐘愛當(dāng)當(dāng)顧客客采購購時(shí)，，他們們表面面上是是鐘愛愛一種種品牌牌、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，而而在其其內(nèi)心心這種種鐘愛愛往往往會很很快動(dòng)動(dòng)搖。。顧客客會質(zhì)質(zhì)疑他他們是是否作作出了了正確確選擇擇或支支付了了合理理價(jià)格格。有有些企企業(yè)往往往忽忽略了了這一一質(zhì)疑疑階段段。這這一階階段是是許多多企業(yè)業(yè)顧客客關(guān)系系破裂裂的時(shí)時(shí)候。。若想想避免免這一一情形形出現(xiàn)現(xiàn)，就就要采采取措措施強(qiáng)強(qiáng)化購購買者者的決決策并并再次次向其其保證證你對對所出出現(xiàn)的的問題題會隨隨時(shí)做做出響響應(yīng)。。比如如，發(fā)發(fā)放列列明免免費(fèi)電電話的的歡迎迎卡，，以便便在出出現(xiàn)問問題時(shí)時(shí)顧客客可以以與企企業(yè)聯(lián)聯(lián)絡(luò)。。1,鐘愛2,了解/評價(jià)3,欣賞/甘愿4,重新評價(jià)

2022/12/31372．了了解/評價(jià)價(jià)在在這個(gè)個(gè)階段段，顧顧客開開始甘甘心于于所選選擇的的品牌牌或產(chǎn)產(chǎn)品。。但是是，他他們還還會對對其決決策尋尋求證證實(shí)，，對其其所選選物品品找尋尋盡可可能多多的咨咨詢，，因此此要做做好準(zhǔn)準(zhǔn)備向向顧客客提供供這種種咨詢詢。企企業(yè)可可能需需要提提供訓(xùn)訓(xùn)練課課程，，以幫幫助顧顧客最最大限限度地地使用用產(chǎn)品品，或或者深深入了了解顧顧客，，確定定其在在使用用產(chǎn)品品中的的舒適適程度度。3．欣欣賞/甘愿愿這這是是營銷銷后流流程中中最長長的一一個(gè)階階段。。顧客客認(rèn)可可自己己作出出的決決策，，并已已接受受伴隨隨采購購物品品而來來的利利益和和不快快。他他們努努力希希望成成為活活躍的的、有有見識識的物物主，，盡量量掌握握所采采購的的產(chǎn)品品或服服務(wù)。。2022/12/31384．重重新評評價(jià)所所購購產(chǎn)品品逐漸漸用壞壞了、、用完完了、、過時(shí)時(shí)了，，顧客客開始始尋找找替代代品或或新產(chǎn)產(chǎn)品，，于是是他們們開始始探詢詢不同同的公公司、、品牌牌或服服務(wù)提提供商商。在在這個(gè)個(gè)階段段，企企業(yè)希希望阻阻止顧顧客的的這種種尋找找和選選擇，，希望望他們們重復(fù)復(fù)以前前的采采購決決策，，因而而在顧顧客有有機(jī)會會考慮慮競爭爭產(chǎn)品品之前前，適適時(shí)推推出鼓鼓勵(lì)顧顧客再再購買買的特特別促促銷活活動(dòng)是是留住住顧客客忠誠誠的一一種最最有效效的方方式。。2022/12/3139轉(zhuǎn)化核核心商商務(wù)程程序要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)核心心商務(wù)務(wù)程序序的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化需需經(jīng)過過三個(gè)個(gè)步驟驟：l）從關(guān)注注產(chǎn)品品到關(guān)關(guān)注顧顧客；；2））從大大規(guī)模模行銷銷到一一對一一行銷銷；3）從從單一一渠道道到多多渠道道零售售。2022/12/3140l））從關(guān)關(guān)注注產(chǎn)產(chǎn)品品到到關(guān)關(guān)注注顧顧客客傳統(tǒng)統(tǒng)上上，，零零售售商商通通過過對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的研研究究來來滿滿足足顧顧客客的的需需求求，，而而且且?guī)鞄齑娲媸苁艿降阶钭顕?yán)嚴(yán)密密的的監(jiān)監(jiān)控控。。零零售售商商會會記記錄錄哪哪些些產(chǎn)產(chǎn)品品賣賣得得最最多多。。賣賣出出的的價(jià)價(jià)格格以以及及在在一一年年當(dāng)當(dāng)中中的的什什么么時(shí)時(shí)間間賣賣出出，，然然后后根根據(jù)據(jù)這這些些資資料料重重新新訂訂貨貨和和儲儲存存。。但但是是，，當(dāng)當(dāng)上上述述工工作作轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化到到對對顧顧客客的的關(guān)關(guān)注注時(shí)時(shí)，，則則意意味味著著零零售售商商事事先先必必須須發(fā)發(fā)掘掘、、研研究究顧顧客客最最想想要要什什么么，，他他們們想想在在何何時(shí)時(shí)、、何何地地購購買買，，以以及及他他們們希希望望如如何何付付款款。。有有了了這這些些資資料料，，零零售售商商就就能能夠夠做做到到比比顧顧客客的的基基本本期期望望更更多多，，甚甚至至能能夠夠超超過過顧顧客客最最高高的的期期望望。。當(dāng)當(dāng)顧顧客客了了解解到到這這些些他他們們過過去去不不知知道道的的產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，就就會會提提升升滿滿意意度度，，建建立立忠忠誠誠度度和和增增加加顧顧客客的的支支出出。。2022/12/31412））從從大大規(guī)規(guī)模模行行銷銷到到一一對對一一行行銷銷保持持對對顧顧客客的的研研究究，，會會影影響響零零售售業(yè)業(yè)運(yùn)運(yùn)作作的的其其它它方方面面。。例例如如：：可可針針對對特特定定的的顧顧客客群群制制訂訂營營銷銷策策略略、、促促銷銷計(jì)計(jì)劃劃和和推推銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，而而不不僅僅僅僅依依賴賴產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)格格折折扣扣。。這這就就是是零零售售商商開開始始從從傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的大大眾眾化化行行銷銷技技巧巧向向一一對對一一行行銷銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化的的方方法法。。一一對對一一行行銷銷實(shí)實(shí)際際上上為為促促銷銷大大量量產(chǎn)產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)造造了了無無限限的的商商機(jī)機(jī)。。比比如如：：一一頓頓美美餐餐的的全全部部配配料料或或一一件件新新潮潮款款式式外外衣衣的的所所有有搭搭配配部部分分，，以以及及通通過過生生活活方方式式、、收收入入及及人人口口統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)而而進(jìn)進(jìn)行行的的交交叉叉行行銷銷，，最最后后的的結(jié)結(jié)果果是是行行銷銷吸吸引引了了較較小小而而有有針針對對性性的的顧顧客客群群，，但但是是卻卻產(chǎn)產(chǎn)生生了了更更改改回回報(bào)報(bào)比比率率的的結(jié)結(jié)果果。。在在更更廣廣泛泛的的意意義義上上，，一一對對一一行行銷銷有有助助于于零零售售商商確確定定頂頂級級的的顧顧客客，，即即那那些些最最經(jīng)經(jīng)常常光光臨臨，，同同時(shí)時(shí)又又花花錢錢最最多多的的個(gè)個(gè)人人。。這這些些零零售售商商能能夠夠直直接接進(jìn)進(jìn)行行個(gè)個(gè)人人化化通通信信交交流流，，從從而而明明確確零零售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)，，并并根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的需需要要在在正正確確的的時(shí)時(shí)間間里里提提供供正正確確的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。2022/12/31423））從從單單一一渠渠道道到到多多渠渠道道零零售售為了了支支援援對對一一對對一一的的行行銷銷服服務(wù)務(wù)，，很很多多零零售售商商正正在在從從單單一一銷銷售售渠渠道道向向多多種種零零售售渠渠道道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化。。其其它它渠渠道道包包括括網(wǎng)網(wǎng)站站、、商商亭亭、、目目錄錄銷銷售售和和電電話話銷銷售售。。一一對對一一通通訊訊還還會會影影響響顧顧客客服服務(wù)務(wù)過過程程。。例例如如：：親親自自前前來來采采購購的的顧顧客客可可能能需需要要現(xiàn)現(xiàn)場場顧顧客客服服務(wù)務(wù)，，而而使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄采采購購的的顧顧客客也也希希望望通通過過商商店店電電話話或或網(wǎng)網(wǎng)站站來來獲獲得得同同樣樣滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)。。2022/12/3143關(guān)于顧客客的投訴訴超市區(qū)別別于其他他零售業(yè)業(yè)態(tài)的經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)點(diǎn)：開架式的的商品陳陳列，顧客可以以直接的的接觸到到商品，，自助的進(jìn)進(jìn)行選擇擇、比較較，也可以隨隨意的放放回不想想要的商商品，挑選完了了之后，，到收銀銀臺一次次性付款款結(jié)帳2022/12/3144顧客服務(wù)務(wù)的一個(gè)個(gè)主要目目標(biāo)就是是讓顧客客更加容容易地投投訴大多數(shù)不不滿意的的顧客會會無言地地離去，，根本不不給你機(jī)機(jī)會解決決問題和和留住他他們的忠忠誠出現(xiàn)過問問題但又又得到滿滿意解決決的顧客客中會有有高達(dá)90%的的顧客成成為回頭頭客，比比未曾遇遇到過問問題的客客戶83%的忠忠誠度還還要高。。其原因因在于顧顧客常常常將你的的服務(wù)和和質(zhì)量宣宣言看作作是宣傳傳口號，，如果你你能兌現(xiàn)現(xiàn)所言，，他們就就會印象象更深。。2022/12/3145令人信服服的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)在對于商商場不滿滿意的顧顧客群體體中，有有96%的人不不會投訴訴。因因?yàn)闉樗麄冇X覺得沒有有必要那那樣去做做，如果果有其他他類似的的商店可可供選擇擇的話，，這群人人中的91%將將義無返返顧。一位有意意見的顧顧客會把把他/她她的不愉愉快經(jīng)歷歷告訴其其他的16個(gè)人人，在這這些人中中大約有有2%的的人會受受到影響響。如果果有其他他商店可可供選擇擇的話，，他們將將舍此而而顧其他他。如果我們們損失6～10%的顧顧客，從從表面上上來看，，我們等等于損失失了6～～10%的營業(yè)業(yè)額。更更糟糕的的是浪費(fèi)費(fèi)了我們們以前在在促銷和和市場拓拓展方面面的所有有花費(fèi)，，實(shí)際上上，我們們損失的的是12～20%的營營業(yè)額。。要發(fā)展一一位新的的顧客，，其成本本至少五五倍于保保持一位位現(xiàn)有的的顧客的的成本。。一位顧客客的投訴訴得到了了滿意的的解決，，他的忠忠誠度將將會增長長至一般般顧客的的一倍。。2022/12/3146在那些曾曾經(jīng)因問問題而投投訴并得得到恰當(dāng)當(dāng)處理的的顧客中中，有70%的人不不僅自己己是回頭頭客，還會以贊贊揚(yáng)的口口吻把這這種經(jīng)歷歷轉(zhuǎn)告給給其他的的8～10個(gè)人人，聽者中的的70%的人會會以更夸夸張的口口吻轉(zhuǎn)告告給其他他的5～～8個(gè)人人。妥善解決決一個(gè)顧顧客的投投訴，使其滿意意而歸，，是一種花花費(fèi)最少少而收效效最甚的的廣告。?！邦櫩椭摇钡牡膬?nèi)涵：：您的倉庫庫—不斷斷貨、不不缺貨，，隨時(shí)滿滿足您的的需求您的家園園—全年年無休、、每天長長達(dá)16個(gè)小時(shí)時(shí)以上的的營業(yè)，，隨時(shí)等等候您的的光臨您的銀箱箱—質(zhì)優(yōu)優(yōu)價(jià)廉的的商品保保證您生生產(chǎn)或再再銷售的的利潤您的管家家—清晰晰詳盡的的打印發(fā)發(fā)票，協(xié)協(xié)助您反反腐倡廉廉2022/12/3147六、對外外關(guān)系維維護(hù)一）如何何與供貨貨商開展展全方位位的合作作千方百計(jì)計(jì)為供貨貨商省錢錢；質(zhì)量與效效率并舉舉；現(xiàn)代化的的供應(yīng)鏈鏈的應(yīng)用用；結(jié)款的高高度信譽(yù)譽(yù)；品類管理理的信息息共享，，建立新新的商品品組合，，新的價(jià)價(jià)格策略略，新的的市場策策略；2022/12/3148二）如何何取得廣廣告商的的最大支支持DM的設(shè)計(jì)、、排版、、印刷效效果軟廣告正正面宣傳傳的巧妙妙運(yùn)作盡可能的的少做甚甚至不做做硬廣告告2022/12/3149三）如何正確確對待政府機(jī)機(jī)關(guān)的檢查要抱著一種真真誠的、謙虛虛的接受政府府機(jī)關(guān)的檢查查和監(jiān)督的態(tài)態(tài)度：一個(gè)這這么大的商場場，在管理上上沒有一點(diǎn)問問題是不可能能的，歡迎政政府機(jī)關(guān)幫我我們檢查問題題，協(xié)助我們們整改，讓我我們更好的為為消費(fèi)者服務(wù)務(wù)。2022/12/3150四）如何處理理與新聞媒體體的關(guān)系正確處理與新新聞媒體的關(guān)關(guān)系努力促進(jìn)正面面報(bào)道的軟廣廣告視批評為后車車之鑒、改進(jìn)進(jìn)的動(dòng)力2022/12/3151五）與社區(qū)關(guān)關(guān)系的的維護(hù)護(hù)搞好社區(qū)關(guān)系系的意義搞好社區(qū)關(guān)系系，可以得到到可靠的后勤勤保障；搞好社區(qū)關(guān)系系，可以為員員工創(chuàng)造良好好的生活環(huán)境境；搞好社區(qū)關(guān)系系，可以保證證充足的人力力資源；搞好社區(qū)關(guān)系系，可以獲得得穩(wěn)定的目標(biāo)標(biāo)顧客群。搞好社區(qū)關(guān)系系的方法積極參與維護(hù)護(hù)社區(qū)環(huán)境積極支持社區(qū)區(qū)公益事業(yè)注意同社區(qū)保保持信息溝通通2022/12/3152顧客管理的核核心是“給合適的顧顧客提供合適適的商品”2022/12/3153復(fù)習(xí)思考題題1、在接待待顧客投訴訴時(shí)，根據(jù)據(jù)國家法律律法規(guī)、公公司規(guī)定，，哪些投訴訴可以受理理，哪些不不予受理？？2、論述顧顧客管理的的重要性。。3、大型綜綜合超市做做團(tuán)購銷售售的優(yōu)勢有有哪些？團(tuán)團(tuán)購對大型型綜合超市市的發(fā)展有有什么意義義？2022/12/3154謝謝2022/12/31559、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:38:3414:38:3414:3812/31/20222:38:34PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:38:3414:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:38:3414:38:3414:38Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:38:3414:38:34December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。3