跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)部培訓(xùn)資料B2C是英文Business-to-Customer（商家對(duì)顧客）的縮寫(xiě)，而其中文簡(jiǎn)稱(chēng)為“商對(duì)客”?！吧虒?duì)客”是電子商務(wù)的一種模式，也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展在線銷(xiāo)售活動(dòng)。什么是B2C？業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程采購(gòu)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品編輯，刊登（售前客服）訂單狀態(tài)跟蹤倉(cāng)庫(kù)安排發(fā)貨業(yè)務(wù)優(yōu)化質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生訂單售后客服采購(gòu)產(chǎn)品Q(chēng)C質(zhì)檢入庫(kù)制作發(fā)貨訂單物流問(wèn)題財(cái)務(wù)退款采購(gòu)返修重發(fā)一、產(chǎn)品編輯與刊登產(chǎn)品刊登是外貿(mào)B2C中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，決定著是否能夠出單，是否能給客戶帶來(lái)好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)一個(gè)好的產(chǎn)品Listing有如下特點(diǎn)：1.優(yōu)質(zhì)的標(biāo)題2.優(yōu)質(zhì)的圖片3.合適的價(jià)格4.準(zhǔn)確且簡(jiǎn)潔的描述如何寫(xiě)好一個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題：產(chǎn)品標(biāo)題是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的概述，它同產(chǎn)品首圖、價(jià)格一樣出現(xiàn)在客戶第一視角，因此一個(gè)好的標(biāo)題直接影響到產(chǎn)品是否能產(chǎn)生點(diǎn)擊量與客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。標(biāo)題=（品牌）+（型號(hào)）+關(guān)鍵字+屬性標(biāo)題通常由品牌，型號(hào)，關(guān)鍵詞及屬性四個(gè)部分組成例：OriginalCarDVRRecorder3H2FGS6000withAmbarellaA7+SuperHD2304*1296P30FPS+GPSLogger+G-Sensor+WDR關(guān)鍵詞（Keywords）：是網(wǎng)絡(luò)搜索索引主要方法之一，就是希望訪問(wèn)者了解的產(chǎn)品或服務(wù)或者公司等的具體名稱(chēng)用語(yǔ)。通俗來(lái)講，關(guān)鍵詞在B2C中一般是指商品或者服務(wù)的名稱(chēng)，是指客戶在購(gòu)買(mǎi)或者了解一件商品時(shí)，最有可能在搜索欄輸入的詞匯，例如：行車(chē)記錄儀（CarDVRRecorder）,適用于iPhone5的手機(jī)殼（CaseCoverForiPhone5）關(guān)鍵詞是一個(gè)標(biāo)題的核心SEO（SearchEngineOptimization），指的是搜索引擎優(yōu)化，是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的重大學(xué)科。當(dāng)客戶需要購(gòu)買(mǎi)一件婚紗時(shí)，可能會(huì)輸入WeddingDress或WeddingDress2014，此時(shí)WeddingDress就是一個(gè)核心關(guān)鍵詞，如果賣(mài)家恰好標(biāo)題中涵蓋此關(guān)鍵詞，則賣(mài)家能夠或者更大可能性地搜到到賣(mài)家的產(chǎn)品，但如果賣(mài)家標(biāo)題中僅僅使用BridalVeil（新娘披紗；婚紗），則幾乎無(wú)法將自己賣(mài)家的產(chǎn)品展示到前頁(yè)，此時(shí)產(chǎn)品的曝光率就會(huì)極低。然而，盡管該客戶使用WeddingDress而不是使用BridalVeil來(lái)搜索，但并不代表BridalVeil就不是關(guān)鍵詞我們分別使用WeddingDress和BridalVeil來(lái)進(jìn)行搜索，可以看到搜索結(jié)果中WeddingDress的搜索結(jié)果是BridalVeil的十倍之多該數(shù)字意味著，有536326個(gè)商品中包含了WeddingDress這個(gè)關(guān)鍵詞，而只有十分之一的商品包含BridalVeil，說(shuō)明了更多人將WeddingDress作為核心關(guān)鍵詞，但由于世界各國(guó)文化的差異，客戶對(duì)同一件商品的叫法不一樣，導(dǎo)致同一個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵詞有多種，例如行車(chē)記錄儀在美國(guó)客戶口中叫做DashCam、CarCamera，在俄羅斯叫做CarDVR，CarVideoRecorder、CarRegistrator.因此，在選取取核心關(guān)鍵詞詞的時(shí)候，我我們需要關(guān)注注市場(chǎng)，以市市場(chǎng)導(dǎo)向型為為引導(dǎo)，了解解行業(yè)概況，，但不能僅僅僅只知道并只只使用WeddingDress作為關(guān)鍵詞，，應(yīng)該了解更更多的相關(guān)關(guān)關(guān)鍵詞，例如如BridalVeil.同時(shí)，核心關(guān)關(guān)鍵詞是賣(mài)家家使用最頻繁繁的詞匯，因因此衍生出了了“關(guān)鍵詞競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)”這個(gè)概概念，即多數(shù)數(shù)人同時(shí)使用用該關(guān)鍵詞，，我們?cè)撊绾魏问棺约好摲f穎而出，從中中獲得競(jìng)爭(zhēng)力力，這就使得得一個(gè)產(chǎn)品的的標(biāo)題、圖片片、定價(jià)與描描述、賬戶表表現(xiàn)緊緊結(jié)合合在一起，這這就類(lèi)似“木木桶效應(yīng)”，，任何一方面面出現(xiàn)短板，，則無(wú)法獲得得理想的效果果。在強(qiáng)大的“關(guān)關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)””下，關(guān)鍵詞詞組合，關(guān)鍵鍵詞延伸是增增加產(chǎn)品曝光光量的重要手手段。關(guān)鍵詞組合即即將多個(gè)相關(guān)關(guān)關(guān)鍵詞組合合在一起，使使得標(biāo)題能更更大可能性地地滿足不同客客戶的搜索需需求，例如CarDVRVideoRecorderDashCamera，該關(guān)鍵詞中中即出現(xiàn)了CarDVR，同時(shí)也出現(xiàn)現(xiàn)了CarVideoRecorder，CarDashCam，這是因?yàn)樗阉阉饕嬖谧プト￡P(guān)鍵詞的的時(shí)候，不是是嚴(yán)格遵循關(guān)關(guān)鍵詞的緊密密排列邏輯，，而是從標(biāo)題題中獲取相匹匹配的字眼，，如果客戶搜搜索CarDashCamera，我們的標(biāo)題題也能出現(xiàn)在在搜索結(jié)果中中CarDVRVideoRecorderDashCamera延伸關(guān)鍵詞也也稱(chēng)為長(zhǎng)尾關(guān)關(guān)鍵詞，即將將關(guān)鍵詞細(xì)化化、精確定位位。例如CaseCover（手機(jī)殼），，搜索結(jié)果高高達(dá)4123391，但如果客戶戶是需要適用用于iPhone5的皮革手機(jī)殼殼，并且我們們的標(biāo)題中含含有LeatherCaseCoverForiPhone5，我們則擊敗敗了80%以上的競(jìng)爭(zhēng)者者，我們產(chǎn)品品的曝光率則則會(huì)加大。標(biāo)題中的產(chǎn)品品屬性剛提到的長(zhǎng)尾尾關(guān)鍵詞LeatherCaseCoverForiPhone5，是對(duì)目標(biāo)關(guān)關(guān)鍵詞的縮小小定位和修飾飾，其中Leather是產(chǎn)品的屬性性，通常是指指該產(chǎn)品的物物理形態(tài)、新新舊程度、適適用范圍、功功能屬性，是是對(duì)產(chǎn)品本身身更詳細(xì)且準(zhǔn)準(zhǔn)確的一種描描述例如：ColorfulHeavyDutyRubberHybridHardSoftSiliconeCoverCaseforiPhone5C（適用于iPhone5C的多顏色的的重型橡膠膠混合硬軟軟硅膠手機(jī)機(jī)殼），即表明明產(chǎn)品是彩彩色的，由由硬軟混合合橡膠材質(zhì)質(zhì)做成的重重型手機(jī)殼殼。通常一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品會(huì)有多多重屬性，，但是由于于平臺(tái)對(duì)標(biāo)標(biāo)題字?jǐn)?shù)的的限制，我我們就必須須要從中挑挑選更具吸吸引力的產(chǎn)產(chǎn)品屬性。。特別注意各個(gè)平臺(tái)對(duì)對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題題有不同的的限制，例例如亞馬遜遜平臺(tái)對(duì)標(biāo)標(biāo)題有嚴(yán)格格的標(biāo)準(zhǔn)：：1.商品名稱(chēng)中中的每個(gè)字字不能全大大寫(xiě)或者全全小寫(xiě)（除除了Brand及通用縮寫(xiě)寫(xiě)如LED等），每個(gè)個(gè)單詞的首首字母必須須大寫(xiě)（除除了a,an,and,or,for,on,the之類(lèi)的詞））。2.商品名稱(chēng)不不能有特殊殊字符。不不能有自己己的SKU號(hào)碼或者其其他編碼。。不能有中中文輸入法法狀態(tài)下輸輸入的標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)符號(hào)；商商品標(biāo)題不不能有商標(biāo)標(biāo)符號(hào)；如如有數(shù)字描描述請(qǐng)用阿阿拉伯?dāng)?shù)字字不要使用用文字例例如：要寫(xiě)寫(xiě)2不要寫(xiě)Two。3.商品標(biāo)題的的標(biāo)準(zhǔn)格式式為：[Brand]+[Productname]+[Others]+[Color]-““EaglesPUMeterialThinCaseCompatibleforiPhone4SColorRed”4.沒(méi)有品牌的的產(chǎn)品，品品牌字段只只能標(biāo)為Generic，并且商品品名稱(chēng)的Brand字段需為Generic。5.商品標(biāo)題，，描述，功功能點(diǎn)等所所有商品相相關(guān)字段只只能填寫(xiě)與與商品本身身相關(guān)的信信息，不能能有公司，，促銷(xiāo)，物物流，運(yùn)費(fèi)費(fèi)等其他信信息任何與與商品本身身無(wú)關(guān)的信信息，例如如”FreeShipping,BestSeller,HotItem,YourCompanyName,2daysexpressdelivery”等等。產(chǎn)品侵權(quán)行行為外貿(mào)平臺(tái)對(duì)對(duì)賣(mài)家刊登登銷(xiāo)售有許許多嚴(yán)格的的標(biāo)準(zhǔn)哪些物品不不可以賣(mài)：：任何違反當(dāng)當(dāng)?shù)胤?、、?guó)家禁貿(mào)貿(mào)禁運(yùn)物品品、eBay禁售物物品和管制制物品均不不允許在eBay上上刊登銷(xiāo)售售；任何侵犯第第三方知識(shí)識(shí)產(chǎn)權(quán)、未未經(jīng)授權(quán)的的復(fù)制品、、贗品、侵侵犯VeRo計(jì)劃產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人合法法權(quán)益的物物品均不允允許在eBay上刊刊登銷(xiāo)售；；外貿(mào)平臺(tái)上上的賣(mài)家最最容易觸犯犯的禁忌則則是產(chǎn)品侵權(quán).關(guān)于產(chǎn)品侵侵權(quán)產(chǎn)品侵權(quán)是是明令禁止止的，但是是許多賣(mài)家家對(duì)侵權(quán)的的性質(zhì)及后后果并不十十分了解。。首先，侵權(quán)權(quán)的后果十十分嚴(yán)重，，有的是處處以警告，，再次侵權(quán)權(quán)則關(guān)店，，有的則是是直接關(guān)店店，這對(duì)于于賣(mài)家來(lái)說(shuō)說(shuō)就是最致致命的后果果。其次則是對(duì)對(duì)侵權(quán)性質(zhì)質(zhì)的了解。。侵權(quán)分為為兩種，一一種是商品品侵權(quán)，例例如賣(mài)家在在網(wǎng)上售賣(mài)賣(mài)其他未經(jīng)經(jīng)授權(quán)的品品牌商品，，或者是其其他品牌的的復(fù)制品、、贗品，以以及知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品侵權(quán)、、商標(biāo)侵權(quán)權(quán)等實(shí)際侵侵權(quán)，一般般此類(lèi)侵權(quán)權(quán)不會(huì)發(fā)生生，采購(gòu)在在引進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)會(huì)嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)。。但是往往我我們最容易易忽視最容容易造成不不經(jīng)意的侵侵權(quán)行為則則是來(lái)自我我們的標(biāo)題題或者描述述，而非產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)際本本身。比如如一個(gè)無(wú)品品牌的iPhone5C手機(jī)殼，很很多賣(mài)家認(rèn)認(rèn)為，該產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)品牌牌，不會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生侵權(quán)，，但我們?cè)谠趯?xiě)標(biāo)題的的時(shí)候很容容易寫(xiě)成““AppleiPhone5Ccasecover”，我們希希望表達(dá)的的是“適用用于iPhone5C的手機(jī)殼””，但描述述的實(shí)際意意思是“蘋(píng)蘋(píng)果iPhone5C手機(jī)殼”，，即我們給給該手機(jī)冠冠上了“蘋(píng)蘋(píng)果”的商商標(biāo)，屬于于侵權(quán)行為為。而另外外一種情況況則是我們們?yōu)榱苏宫F(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品效果果，將產(chǎn)品品與iPhone5C的實(shí)際使用用圖片展現(xiàn)現(xiàn)給客戶，，在圖片中中我們同時(shí)時(shí)展現(xiàn)了iPhone5C的蘋(píng)果Logo或者是iPhone商標(biāo)，也是是一種侵權(quán)權(quán)行為。那么，這些些適用于蘋(píng)蘋(píng)果、三星星這些知名名品牌的周周邊產(chǎn)品該該如何刊登登呢？1.標(biāo)題與描述述里面應(yīng)該該在Apple、iPhone、Samsung前面加上““For”，例如ForApple，F(xiàn)oriPhone，而不能直直接使用品品牌或商標(biāo)標(biāo)字眼。2.產(chǎn)品圖片不不能展現(xiàn)品品牌的商標(biāo)標(biāo)及Logo，應(yīng)該讓美美工處理掉掉。產(chǎn)品圖片要要求外貿(mào)各平臺(tái)臺(tái)對(duì)產(chǎn)品首首圖有很高高的要求，，即我們展展現(xiàn)在產(chǎn)品品首頁(yè)的圖圖片。其中，亞馬馬遜平臺(tái)對(duì)對(duì)產(chǎn)品圖片片的要求最最高，我們們也將嚴(yán)格格已亞馬遜遜的圖片要要求為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。ImageStandards圖片標(biāo)準(zhǔn)：：1.賣(mài)家需要至至少提供一一個(gè)商品圖圖片。圖片片必須清晰晰，直接，，真實(shí)反映映商品的情情況。圖片片中所展示示的所有商商品信息既既為最終銷(xiāo)銷(xiāo)售的商品品（不要賣(mài)賣(mài)5塊錢(qián)的手機(jī)機(jī)殼，圖片片里面帶個(gè)個(gè)手機(jī)。這這樣可以認(rèn)認(rèn)為5塊錢(qián)買(mǎi)到一一個(gè)手機(jī)和和一個(gè)手機(jī)機(jī)殼）。圖圖片不可以以有水印、、logo、包裝等。。2.需要保證使使用的圖片片不侵犯他他人的版權(quán)權(quán)。MAINImages主圖片，即即首圖*主圖片必必須是純白白背景。(圖片背景的的RGB值是255,255,255)。*主圖片不不能包含商商品的配件件。*產(chǎn)品需要要占到主圖圖片85%以上。同時(shí)，在保保證圖片合合格的情況況下，我們們需要將一一個(gè)完整且且具有吸引引力的圖片片作為首圖圖，不能將將配件或是是產(chǎn)品的部部分，產(chǎn)品品的側(cè)面、、底面作為為首圖，首首圖一定要要清晰，與與背景色對(duì)對(duì)比鮮明，，不能出現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品以外外的其他物物品，或者者多個(gè)產(chǎn)品品。NoplaceholderimagesNoaccessoriesProductnottoosmallinframeImageExamples二、產(chǎn)品定定價(jià)產(chǎn)品定價(jià)行行為是屬于于客觀與主主觀因素相相結(jié)合的行行為。定價(jià)價(jià)即以利潤(rùn)潤(rùn)為依據(jù)，，又已市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向。。成本定價(jià)法法：是指僅僅以以產(chǎn)品的成成本加預(yù)期期利潤(rùn)為依依據(jù)計(jì)算出出來(lái)的價(jià)格格售價(jià)=采購(gòu)成本+運(yùn)輸成本+收款手續(xù)費(fèi)費(fèi)+成交費(fèi)+預(yù)期利潤(rùn)其中，采購(gòu)購(gòu)成本和運(yùn)運(yùn)輸成本是是一個(gè)固定定值，而收收款手續(xù)費(fèi)費(fèi)、成交費(fèi)費(fèi)和預(yù)期利利潤(rùn)則是變變值，收款款手續(xù)費(fèi)一一般是指Paypal手續(xù)費(fèi)，按按照一個(gè)固固定比率收收取，銷(xiāo)售售金額不同同，則手續(xù)續(xù)費(fèi)不同；；成交費(fèi)因因平臺(tái)而異異，同Paypal手續(xù)費(fèi)一樣樣，按固定定或特定的的比率收取取費(fèi)用（傭傭金）；而而預(yù)期利潤(rùn)潤(rùn)則是人為為主觀判斷斷或者人為為依據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)而變動(dòng)的的值。三、、運(yùn)運(yùn)輸輸方方式式與與運(yùn)運(yùn)費(fèi)費(fèi)的的計(jì)計(jì)算算了解解國(guó)國(guó)際際貨貨物物運(yùn)運(yùn)輸輸1.我們們通通常常使使用用的的運(yùn)運(yùn)輸輸方方式式與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的船船運(yùn)運(yùn)不不同同，，我我們們是是通通過(guò)過(guò)航航空空運(yùn)運(yùn)輸輸投投遞遞2.我們們主主要要通通過(guò)過(guò)國(guó)國(guó)際際小小包包裹裹運(yùn)運(yùn)輸輸。。國(guó)國(guó)際際小小包包時(shí)時(shí)指指重重量量在在兩兩千千克克以以?xún)?nèi)內(nèi)，，外外包包裝裝長(zhǎng)長(zhǎng)寬寬高高之之和和小小于于90厘米米，，且且最最長(zhǎng)長(zhǎng)邊邊小小于于60厘米米，，通通過(guò)過(guò)郵郵政政空空郵郵服服務(wù)務(wù)寄寄往往國(guó)國(guó)外外的的小小郵郵包包，，分分為為掛掛號(hào)號(hào)小小包包和和平平郵郵，，小小包包又又分分為為多多種種國(guó)國(guó)際際渠渠道道：：中中國(guó)國(guó)郵郵政政小小包包、、新新加加坡坡郵郵政政小小包包、、香香港港郵郵政政小小包包、、瑞瑞士士小小包包、、瑞瑞典典小小包包、、中中國(guó)國(guó)郵郵政政E郵寶寶等等等等。。除除了了郵郵政政小小包包，，還還有有一一些些貨貨代代公公司司提提供供的的專(zhuān)專(zhuān)線線小小包包，，例例如如英英國(guó)國(guó)專(zhuān)專(zhuān)線線掛掛號(hào)號(hào)小小包包。。中國(guó)國(guó)郵郵政政小小包包（（CPAM）中國(guó)國(guó)郵郵政政航航空空小小包包，，是是一一項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)實(shí)惠惠的的國(guó)國(guó)際際快快件件服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目。。它它包包含含中中國(guó)國(guó)郵郵政政掛掛號(hào)號(hào)、、中中國(guó)國(guó)郵郵政政平平郵郵兩兩種種服服務(wù)務(wù)。。中中國(guó)國(guó)郵郵政政小小包包和和香香港港國(guó)國(guó)際際小小包包服服務(wù)務(wù)一一樣樣是是針針對(duì)對(duì)小小件件物物品品的的空空郵郵產(chǎn)產(chǎn)品品，，可可寄寄達(dá)達(dá)全全球球各各個(gè)個(gè)郵郵政政網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)。。它它是是作作為為專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)的的跨跨國(guó)國(guó)電電子子商商務(wù)務(wù)物物流流供供應(yīng)應(yīng)商商為為電電子子商商務(wù)務(wù)賣(mài)賣(mài)家家提提供供的的又又一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)全全面面、、價(jià)價(jià)格格合合理理的的郵郵遞遞方方案案。。時(shí)效效到亞亞洲洲鄰鄰國(guó)國(guó)5-10天；到歐美主主要國(guó)家家7-15天；其他地區(qū)區(qū)和國(guó)家家7-30天，東歐歐國(guó)家例例如俄羅羅斯、烏烏克蘭等等國(guó)家清清關(guān)時(shí)間間長(zhǎng)，時(shí)時(shí)效可能能會(huì)超過(guò)過(guò)50天。中國(guó)郵政政小包（（CPAM）運(yùn)運(yùn)費(fèi)=重量（KG）*價(jià)格+掛號(hào)費(fèi)（（8）香港郵政政小包（（HKPM）又稱(chēng)香港港郵政國(guó)國(guó)際航空空小包，，普遍通通稱(chēng)“香香港小包包”或者者“航空空小包””。是香香港郵政政針對(duì)小小件物品品而設(shè)計(jì)計(jì)的空郵郵產(chǎn)品，，包含掛掛號(hào)和平平郵兩種種服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品，特特別適合合網(wǎng)上賣(mài)賣(mài)家郵寄寄重量輕輕，體積積較小的的物品。。目前大大陸的eBay賣(mài)家很很多選選擇通通過(guò)香香港郵郵政小小包發(fā)發(fā)貨。。香港小小包同同中國(guó)國(guó)小包包一樣樣，屬屬于民民間清清關(guān)，，但時(shí)時(shí)效比比中國(guó)國(guó)小包包稍快快，且且安全全，但但價(jià)格格相對(duì)對(duì)較高高。新加坡坡小包包新加坡坡郵政政國(guó)際際小包包和香香港國(guó)國(guó)際小小包服服務(wù)一一樣是是針對(duì)對(duì)小件件物品品的空空郵產(chǎn)產(chǎn)品，，可寄寄達(dá)全全球各各個(gè)郵郵政網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。。從深深圳直直飛新新加坡坡，再再由新新加坡坡轉(zhuǎn)寄寄到全全球多多個(gè)國(guó)國(guó)家，，無(wú)需需在新新加坡坡二次次清關(guān)關(guān)；郵郵包從從發(fā)出出后次次日開(kāi)開(kāi)始計(jì)計(jì)算，，1-2個(gè)工作作日可可在網(wǎng)網(wǎng)上跟跟蹤。。新加坡坡小包包同香香港小小包類(lèi)類(lèi)似，，時(shí)效效比香香港小小包稍稍慢，，到亞亞洲、、歐美美主要要國(guó)家家通常常10~15天。e郵寶(ePacket)E郵寶是是中國(guó)國(guó)郵政政為適適應(yīng)國(guó)國(guó)際電電子商商務(wù)寄寄遞市市場(chǎng)的的需要要，為為中國(guó)國(guó)eBay賣(mài)家量量身定定制的的一款款全新新經(jīng)濟(jì)濟(jì)型國(guó)國(guó)際郵郵遞產(chǎn)產(chǎn)品。。國(guó)際際e郵寶和和香港港國(guó)際際小包包服務(wù)務(wù)一樣樣是針針對(duì)小小件物物品的的空郵郵產(chǎn)品品,屬于國(guó)國(guó)際小小包裹裹，限限重2KG。暫限限于發(fā)發(fā)往美美國(guó)、、澳大大利亞亞和英英國(guó)。。時(shí)效E郵寶正正常情情況下下7-10個(gè)工作作日即即可完完成妥妥投，，在國(guó)國(guó)內(nèi)段段使用用EMS網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行發(fā)發(fā)運(yùn)；；出口口至美美國(guó)后后，美美國(guó)郵郵政將將通過(guò)過(guò)其國(guó)國(guó)內(nèi)一一類(lèi)函函件網(wǎng)網(wǎng)（FirstClass）投遞遞郵件件。通通關(guān)采采用國(guó)國(guó)際領(lǐng)領(lǐng)先的的EMI電子報(bào)報(bào)關(guān)系系統(tǒng)，，保障障投遞遞的包包裹迅迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確的的運(yùn)抵抵目的的地。。至澳澳大利利亞及及英國(guó)國(guó)后同同樣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至當(dāng)當(dāng)?shù)剜]郵政投投遞。。注：由于E郵寶到英國(guó)國(guó)時(shí)效不及及美國(guó)、澳澳大利亞，，且資費(fèi)高高昂，我們們到英國(guó)通通過(guò)英國(guó)專(zhuān)專(zhuān)線投遞包包裹。英國(guó)專(zhuān)線出口易英國(guó)國(guó)專(zhuān)線是出出口易與英英國(guó)當(dāng)?shù)剜]郵政（Royalmail）合作，英英國(guó)當(dāng)?shù)赜捎捎?guó)皇家家郵政進(jìn)行行派送的國(guó)國(guó)際專(zhuān)線快快遞服務(wù)，，覆蓋英國(guó)國(guó)全境、時(shí)時(shí)效穩(wěn)定。。貨物標(biāo)簽簽免貼CN22報(bào)關(guān)單，適適合10kg以下的貨物物。優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)惠，，時(shí)效快：：價(jià)格較其其他供應(yīng)商商便宜，一一般5-8個(gè)工作日完完成妥投操作簡(jiǎn)單：：郵包通過(guò)過(guò)皇家郵政政派送，標(biāo)標(biāo)簽為英國(guó)國(guó)當(dāng)?shù)剜]政政標(biāo)簽，無(wú)無(wú)須填寫(xiě)報(bào)報(bào)關(guān)單。覆蓋范圍廣廣：配送范范圍可達(dá)英英國(guó)全境，，產(chǎn)品選擇范范圍廣：限限重10kg，較小包類(lèi)類(lèi)可以滿足足更多產(chǎn)品品類(lèi)型的派派送需求尺寸限制：：最大規(guī)格格為：61*46*46(cm)時(shí)效一般送達(dá)時(shí)時(shí)間5-8個(gè)工作日國(guó)際快遞通常我們提提供免運(yùn)費(fèi)費(fèi)（Freeshipping）服務(wù)，即即將運(yùn)費(fèi)成成本核算到到價(jià)格之中中，但有時(shí)時(shí)客戶要求求提供國(guó)際際快遞（3-5天到達(dá)）服服務(wù)，因此此我們需要要另外收取取快遞費(fèi)用用，并為客客戶計(jì)算運(yùn)運(yùn)費(fèi)。1、聯(lián)邦快遞遞/FEDEX2、聯(lián)合包裹裹/UPS3、中外運(yùn)敦敦豪/DHL4、中外運(yùn)天天地/TNT電話四大快遞特特點(diǎn)：安全，及及時(shí)，快快速缺點(diǎn)：價(jià)價(jià)格高，經(jīng)經(jīng)常會(huì)會(huì)涉及清關(guān)關(guān)問(wèn)題如何選擇合合適的物流流通常，我們們的產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)往世界各各地，因此此涉及到多多種復(fù)雜的的物流與貨貨代，分析析物流的利利弊，做到到既能節(jié)約約運(yùn)輸成本本，又能高高效寄送，，是電子商商務(wù)通往成成功的核心心。歐美、亞洲洲國(guó)家顧客客對(duì)物流時(shí)時(shí)效要求很很高，并且且是主要市市場(chǎng)，因此此我們將以以下國(guó)家做做物流區(qū)分分四、業(yè)務(wù)部部客服工作作職責(zé)客服是一個(gè)個(gè)電商平臺(tái)臺(tái)的核心成成分，直接接與客戶接接觸，是銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程中中的橋梁，，與客戶建建立良好的的關(guān)系，提提供優(yōu)質(zhì)的的售前、售售中、售后后服務(wù)，并并為客戶解解決問(wèn)題，，維持平臺(tái)臺(tái)的正常運(yùn)運(yùn)行。那么，客服服每天的工工作范圍有有哪些呢？？1.售前①回復(fù)平臺(tái)臺(tái)日常郵件件，例如詢(xún)?cè)儽P(pán)，客戶戶對(duì)產(chǎn)品的的咨詢(xún)等內(nèi)內(nèi)容通常很多多客戶在在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品之前前，會(huì)進(jìn)進(jìn)一步詢(xún)?cè)儐?wèn)產(chǎn)品品的屬性性、功能能、運(yùn)輸輸?shù)仍敿?xì)細(xì)狀況，，我們需需要充分分了解我我們所售售賣(mài)的產(chǎn)產(chǎn)品以及及掌握物物流方式式；除此此之外，，如有客客戶需要要線下交交易（不不通過(guò)平平臺(tái)訂單單），我我們需要要為客戶戶計(jì)算產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格，并并制作線線下交易易訂單（（見(jiàn)附件件-線下交易易規(guī)范））2.售中售中是指指從訂單單產(chǎn)生到到訂單妥妥投之間間的狀態(tài)態(tài)，通常常在此期期間我們們會(huì)碰到到各種問(wèn)問(wèn)題，例例如缺貨貨、物流流延誤及及未妥投投等情形形。①訂單產(chǎn)產(chǎn)生后，，及時(shí)查查看當(dāng)日日訂單，，檢查是是否有異異常，例例如客戶戶未付款款、客戶戶提出修修改訂單單、客戶戶要求換換貨等情情形。?客戶未未付款應(yīng)應(yīng)該提醒醒客戶及及時(shí)付款款，客戶戶若不想想購(gòu)買(mǎi)，，應(yīng)及時(shí)時(shí)取消交交易；?客戶提提出修改改訂單等等信息應(yīng)應(yīng)該及時(shí)時(shí)反饋給給業(yè)務(wù)助助理或訂訂單處理理人員，，在發(fā)貨貨前及時(shí)時(shí)修改或或者做出出相關(guān)處處理，并并告知客客戶已修修改；②物流延延誤及未未按期妥妥投是日日常郵件件中客戶戶提及最最多的問(wèn)問(wèn)題，這這時(shí)我們們應(yīng)該安安撫客戶戶，告知知我們已已經(jīng)及時(shí)時(shí)發(fā)貨，，并提供供跟蹤信信息，若若是普通通的物流流延誤，，讓客戶戶耐心等等待，如如果是物物流異常常，應(yīng)及及時(shí)聯(lián)系系貨代查查詢(xún)包裹裹信息，，同時(shí)給給客戶做做出退款款或補(bǔ)償償承諾，，提供解解決方案案，穩(wěn)定定客戶情情緒。提醒付款款郵件模模板：Dearbuyer:Muchappreciateyourpurchasefromus,butwehaven’’treceivedyourpaymentyet.Asafriendlyreminder,thepromptlypaymentisveryimportant.Theearlieryoupay,thesooneryouwillgettheitem.PleasefinishthepaymentASAP,sothatwecansendyoutheitemintime.Ifyouhaveanyproblemsduringpaying,orifyoudon'twantitanymore,pleasefeelfreetoletmeknow.Wecanhelpyoutoresolvetheproblemsorcancelourtransaction.Thanksagainandlookingforwardtohearfromyousoon.Bestregards,Charles物流延誤誤郵件模模板：Hi,{收貨人}：Niceday,IamCharles,reallysorryfortheslowlyshipping,pleasedonotworry,wehavealreadysentoutyouritem,foryourreference,thepostaltrackingnumberisbelow:

No.{跟蹤號(hào)}Status:departurefromoutwardofficeofexchangeShip-outDate:2011-12-17Myfriend,thestandardshiptimesareapproximately7-15businessdays,howeverwithincreasedholidaydemand,theremaybeadelayininternationalparceldeliverytimes.Iftheitemisnotdeliveredafter20days,pleaseletmeknow,wepromise

afullrefund.Yoursatisfactionisourutmostpriority;pleasecontactusifyouhaveanyconcerns.Weapologizeforanyinconvenience.Yourunderstandingisgreatlyappreciated.Sincerely,

Charles安檢不合格或或其他異常物物流郵件模板板：Hi,{收貨人}：Niceday,IamCharles,reallysorryforthistroubletoyou,Iaskedthepostoffice,theyrepliedthatyouritemisreturningtousbecauseitdidn’tpassthecustomssecurityinspection,butpleasedonotworrymyfriend,wewillresendittoyouandprovidenewtrackingnumber,thereisnofurthercosttoyou,buthopeyoucouldwaitforitinpatienceOrifyoudonotwanttowaitanymore,wecouldalsogivefullrefundtoyou,yoursatisfactionisourutmostpriority.Thisproblemhappensoccasionallyininternationalshipping,yourunderstandingwillbegreatlyappreciated.Sincerely,

Charles包裹裹無(wú)無(wú)跟跟蹤蹤信信息息或或未未上上網(wǎng)網(wǎng)郵郵件件模模板板Hi,{收貨貨人人}：Haveanicedayfriend,sosorryforthistroubletoyou,pleasedonotworry,usuallyitmaytakeoneweektoupdatethetrackinginfo,sopleasewaitforafewdaysmore,iftherestillhasnoinfo,pleaseletmeknow,Iwillaskpostofficeandworkitout,andifthereisanyproblemwithyouritem,wewillinformyouinfirsttime:)YourpatiencewillbegreatlyappreciatedKindregards,Charles小結(jié)：1.對(duì)于物流延延誤的問(wèn)題題，一定要要妥善處理理，首先根根據(jù)運(yùn)輸國(guó)國(guó)家的預(yù)計(jì)計(jì)妥投日期期做出判斷斷，如果貨貨物在預(yù)計(jì)計(jì)到達(dá)日期期內(nèi)，只需需安撫客戶戶，我們已已經(jīng)按期發(fā)發(fā)出貨物，，告訴客戶戶貨物運(yùn)輸輸一切OK，并提供跟跟蹤信息，，告知客戶戶再耐心等等待，可能能會(huì)很快到到達(dá)，也可可能會(huì)因?yàn)闉樘鞖獾仍蛴兴友诱`，讓客客戶諒解。。2.對(duì)于超過(guò)正正常妥投日日期的訂單單，首先安安撫客戶，，告知貨物物正在運(yùn)輸輸途中，提提供包裹拍拍照和跟蹤蹤信息，告告知此延誤誤可能是由由于天氣和和旺季導(dǎo)致致，請(qǐng)?jiān)倌湍托牡却灰恢?，并向向客戶承諾諾會(huì)逾期退退款并讓客客戶承諾收收到貨物后后重新付款款或者拒收收；同時(shí)，，要與貨代代取得聯(lián)系系，查詢(xún)包包裹狀態(tài)，，及時(shí)向客客戶反饋信信息，讓客客戶知道我我們一直在在跟進(jìn)他的的包裹。3.對(duì)于超長(zhǎng)時(shí)時(shí)間未到貨貨（一般60天以上）的的訂單，向向客戶提供供發(fā)貨證明明及跟蹤信信息，并建建議客戶致致電郵局查查詢(xún)包裹信信息，如果果當(dāng)?shù)剜]局局仍無(wú)包裹裹信息，應(yīng)應(yīng)及時(shí)向貨貨代索賠，，并按照訂訂單金額酌酌情給客戶戶安排重發(fā)發(fā)或者退款款，前提條條件是客戶戶承諾收到到貨會(huì)重新新付款看或或者承諾貨貨到拒付。。3.售后通常情況下下，客戶收收到貨物后后會(huì)向我們們反饋產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題題，或者直直接向平臺(tái)臺(tái)提起糾紛紛，要求退退款或者換換貨，此時(shí)時(shí)我們就要要按情況提提供解決方方案：1.漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)發(fā)。如果客客戶說(shuō)收到到錯(cuò)發(fā)的貨貨物或者是是收到貨物物數(shù)量與訂訂單數(shù)量不不一致，此此時(shí)我們應(yīng)應(yīng)該告訴客客戶不要擔(dān)擔(dān)心，請(qǐng)客客戶提供商商品不符或或是漏發(fā)的的照片證明明，如果情情況屬實(shí)，，我們將無(wú)無(wú)條件退款款或者重發(fā)發(fā)或者補(bǔ)發(fā)發(fā)，同時(shí)，，我們要做做出客訴訂訂單（見(jiàn)附附件），安安排財(cái)務(wù)退退款或者倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)重發(fā)、、補(bǔ)發(fā)，并并讓相關(guān)人人員找到問(wèn)問(wèn)題責(zé)任人人。2.產(chǎn)品與描述述不符。如如果客戶說(shuō)說(shuō)收到的貨貨物與我們們廣告中的的描述不一一致，例如如外觀、色色差或者某某項(xiàng)屬性描描述，我們們則需要排排查廣告刊刊登錯(cuò)誤的的可能性，，如果廣告告刊登錯(cuò)誤誤，應(yīng)該及及時(shí)修改產(chǎn)產(chǎn)品描述，，如果刊登登無(wú)誤，則則需要告知知采購(gòu)部門(mén)門(mén)下架或者者修正，同同時(shí)我們需需要與客戶戶協(xié)商部分分退款補(bǔ)償償，或者退退回退款。。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題是售后后中最常見(jiàn)見(jiàn)的問(wèn)題，，通常是由由質(zhì)檢不過(guò)過(guò)關(guān)、運(yùn)輸輸損壞、產(chǎn)產(chǎn)品本身質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)定定、客戶非非正常使用用等原因造造成。我們公司提提供一年的的售后服務(wù)務(wù)，從貨物物妥投起14天內(nèi)如果產(chǎn)產(chǎn)生非人為為質(zhì)量問(wèn)題題，我們無(wú)無(wú)條件提供供返修、換換新服務(wù)，，并承擔(dān)退退回、重發(fā)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如如果在一年年內(nèi)14天后，我們們提供免費(fèi)費(fèi)返修服務(wù)務(wù)，但通常常由客戶承承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。。但需要注注意的是，，關(guān)于退回回及重發(fā)的的運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)誰(shuí)承擔(dān)，我我們需要酌酌情處理，，在可能對(duì)對(duì)賬號(hào)產(chǎn)生生安全威脅脅的情況下下，我們可可以酌情為為客戶承擔(dān)擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)費(fèi)，總而言言之，我們們需要穩(wěn)定定客戶情緒緒，承諾為為客戶解決決一切問(wèn)題題。關(guān)于退貨，，如果客戶戶要求換新新，我們需需要讓客戶戶退回整套套產(chǎn)品且無(wú)無(wú)破損劃痕痕，如果原原機(jī)返修，，我們則只只讓客戶退退回有質(zhì)量量問(wèn)題的部部件，以節(jié)節(jié)省運(yùn)費(fèi)。。并提醒客客戶在退回回的包裹中中提供購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)憑證、訂訂單號(hào)或者者其他可以以識(shí)別客戶戶身份的信信息，通過(guò)過(guò)掛號(hào)小包包退回，并并向我們提提供跟蹤號(hào)號(hào)。退貨郵件模模板：Pleasefollowtheprocesstoreturnitback:1.Pleasekeeptheitemasnewwithoutscratch.2.Pleasesendbackthedevicewithallacce