商業(yè)物業(yè)保潔服務(wù)工作手冊模板

第七篇保潔工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1?工具管理施工流程一、 目的規(guī)范保潔組工具管理工作，確保工具完整及各項(xiàng)性能完好。二、 適用范圍適用于物業(yè)部保潔組的工具管理。三、 職責(zé)1.保瞎主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情況并審核工具的申購。保潔領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)工具管理。保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)工具的領(lǐng)用及歸回工作。四、 程序要點(diǎn)《保潔工具/設(shè)備年度采購計(jì)劃表》的制定每年的12月15日之前，由保潔主管組織保潔員一起制定下一年度《保潔工具/設(shè)備年度采購計(jì)劃表》并上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。3《保潔工具/設(shè)備年度采購計(jì)劃表》應(yīng)包括如下內(nèi)容：1所需工具、耗材及設(shè)備的名稱、型號及規(guī)格、數(shù)量、品牌；3.2預(yù)計(jì)費(fèi)用；3.3購買時(shí)間；3.4用途;4?保潔組的工具分成三類：一類是工具，一類是耗材，一類是設(shè)備。班組工具/耗材領(lǐng)用必須由領(lǐng)班填寫《物品領(lǐng)用單》經(jīng)主管批準(zhǔn)后，到倉管員處領(lǐng)取。班組使用工具、耗材、設(shè)備由領(lǐng)班領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。領(lǐng)班對每個(gè)保潔員每天所有領(lǐng)用和放回倉庫的工具記錄在《保潔工具收/發(fā)登記表》內(nèi)。勞保用品管理5.1保潔員正式上崗時(shí)，由領(lǐng)班代為填寫《物品領(lǐng)用單》，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取勞保用品。領(lǐng)班應(yīng)對所領(lǐng)用品統(tǒng)一發(fā)給保潔員，并登記在《保潔勞保用品領(lǐng)用登記勃內(nèi)。5.2個(gè)人勞保用品使用注意事項(xiàng)；5.2.1定期進(jìn)行清洗；2.2個(gè)人勞保用品每季度領(lǐng)用一次；2.3如未到領(lǐng)用時(shí)間丟失或損壞，由保潔員個(gè)人補(bǔ)上；5.2.4工具管理2.5保潔工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。5.2.6保潔工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同物業(yè)的；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)保潔主管批準(zhǔn)后在倉管員處以IH換新。5.2.7保潔主管每月23號檢查每個(gè)保潔員的工具，對于丟失或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補(bǔ)齊。保潔員公用工具管理6.1借用'工具都應(yīng)由主管或領(lǐng)班經(jīng)辦借用；領(lǐng)班必須將借用工具登記在《保潔工具借用登記表》上。2公用工具使用注意事項(xiàng)：6.2.1便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)按4.4.2條款；2.2大型公用工具應(yīng)每個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)：一對各轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤滑油；一一調(diào)整皮帶，對于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；第九篇預(yù)算管理1.1物業(yè)部成本管理必須遵循目標(biāo)成本、動(dòng)態(tài)控制的原則，將成本目標(biāo)納入目標(biāo)管理責(zé)任制，按照分層管理、權(quán)責(zé)結(jié)合、責(zé)任到人的原則，落實(shí)各部門的成本管理責(zé)任。定期進(jìn)行成本動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析，不斷提高成本管理水平和有效降低各項(xiàng)成本費(fèi)用。1.2為完整、準(zhǔn)確地反映物業(yè)服務(wù)成本狀況，各項(xiàng)目物業(yè)部應(yīng)遵循集團(tuán)工程物業(yè)部的規(guī)定要求，嚴(yán)格區(qū)分項(xiàng)目開發(fā)成本和物業(yè)服務(wù)成本。1.3為保證對實(shí)際發(fā)生成本的有效監(jiān)督，集團(tuán)工程物業(yè)部必須對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成本預(yù)算和實(shí)際支出進(jìn)行全程監(jiān)控，并定期統(tǒng)計(jì)分析成本變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正異常成本情況，以保證公司總體成本控制在目標(biāo)范圍之內(nèi)。2相關(guān)職責(zé)界定2.1集團(tuán)工程物業(yè)部負(fù)責(zé)目標(biāo)成本測算和資金預(yù)算計(jì)劃的制訂，并按批準(zhǔn)的目標(biāo)成本和資金計(jì)劃執(zhí)行。2.2項(xiàng)目物業(yè)部負(fù)責(zé)審查確認(rèn)集團(tuán)工程物業(yè)部的目標(biāo)成本測算結(jié)果及資金預(yù)算計(jì)劃，并對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行備案審查。2.3集團(tuán)工程物業(yè)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各項(xiàng)目物業(yè)部進(jìn)行目標(biāo)成本測算工作，并對項(xiàng)目物業(yè)部批準(zhǔn)的目標(biāo)成本及其執(zhí)行情況進(jìn)行備案審查。3物業(yè)管理成本分類3.1按成本承擔(dān)主體劃分：物業(yè)管理日常服務(wù)成本和項(xiàng)目開發(fā)物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)（成本）。3.2按時(shí)間劃分：項(xiàng)目分期開發(fā)的物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)用和會(huì)計(jì)年度物業(yè)成本、項(xiàng)目開發(fā)總物業(yè)管理成本。3.3按服務(wù)類別劃分：清潔成本、綠化養(yǎng)護(hù)成本、安全保衛(wèi)成本（含人員成本）等。3.4按單項(xiàng)劃分法：人員成本、行政成本、公共能耗等。4物業(yè)管理成本控制要點(diǎn)4.1人員成本是物業(yè)管理成本的重要控制節(jié)點(diǎn)。必須首先從服務(wù)承諾、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、人員到崗時(shí)間安排、薪酬體系設(shè)計(jì)等各個(gè)方面考慮控制成本。實(shí)現(xiàn)人員最大管理效益是各個(gè)項(xiàng)目公司的必然追求。4.2公共能耗成本是物業(yè)管理成本的重要開支，必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段、設(shè)備釆購階段就開始控制，日常物業(yè)管理服務(wù)期間應(yīng)該對公共能耗定期監(jiān)測、分析并釆取有效節(jié)能措施。4.3編制物業(yè)管理方案時(shí)要進(jìn)行物業(yè)管理日常服務(wù)成本的測算，提出物業(yè)服務(wù)費(fèi)和停車場服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)；4.4編制物業(yè)管理方案時(shí)要進(jìn)行物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)（成本）的測算，物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)用是物業(yè)管理在項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)營期期間發(fā)展商投入地產(chǎn)物業(yè)管理工作的總費(fèi)用。是以項(xiàng)目結(jié)算周期為時(shí)間節(jié)點(diǎn)。物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)應(yīng)報(bào)項(xiàng)目商管經(jīng)營管理委員會(huì)批準(zhǔn)，并成為考核項(xiàng)目所在公司物業(yè)成本的關(guān)鍵指標(biāo)，應(yīng)進(jìn)入開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營管理責(zé)任書。項(xiàng)目物業(yè)部應(yīng)把其作為與集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部簽訂項(xiàng)目物業(yè)管理責(zé)任書的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4.5集團(tuán)工程物業(yè)部應(yīng)該提出每個(gè)會(huì)計(jì)年度的物業(yè)管理收支測算，并轉(zhuǎn)化為年度物業(yè)管理責(zé)任書的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。年度物業(yè)收支預(yù)測應(yīng)分析各類成本的關(guān)系，并提出控制的關(guān)鍵點(diǎn)和方法。4.6項(xiàng)目物業(yè)部應(yīng)定期（至少每季度）進(jìn)行成本分析和控制工作，并形成書面報(bào)告。5物業(yè)管理日常服務(wù)成本測算5.1物業(yè)管理日常服務(wù)成本測算是指項(xiàng)目總體規(guī)劃己經(jīng)獲得批準(zhǔn)，對整體項(xiàng)目在正常管理服務(wù)狀態(tài)下物業(yè)管理成本的測算或概算。5.2物業(yè)管理日常服務(wù)成本測算先要明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)是包干制、還是酬金制，成本測算細(xì)目詳細(xì)見《日常運(yùn)作費(fèi)用測算指引》，從而推導(dǎo)出物業(yè)服務(wù)費(fèi)和停車場服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，并提出定價(jià)方案。6物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)用測算6.1物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)定義：指地產(chǎn)商或發(fā)展商在建設(shè)開發(fā)一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，從物業(yè)管理開始前期服務(wù)一直到項(xiàng)目經(jīng)營期結(jié)束所投入的所有與物業(yè)管理相關(guān)的費(fèi)用和成本。物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)用分為整個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)用和分期開發(fā)各個(gè)經(jīng)營期內(nèi)的物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)用。6.2物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)的主要構(gòu)成2.1物業(yè)開辦費(fèi)用：指為項(xiàng)目物業(yè)管理采購的辦公設(shè)施設(shè)備、各種工具、辦公室裝修、車輛等，包括籌備前物業(yè)部籌備發(fā)生的人員成本。不包括物業(yè)前期服務(wù)咨詢費(fèi)用。詳細(xì)見《開辦費(fèi)用測算指引》6.2.2物業(yè)前期咨詢服務(wù)費(fèi)用：指物業(yè)項(xiàng)目商管為了地產(chǎn)營銷、地產(chǎn)后勤、地產(chǎn)物業(yè)、地產(chǎn)其他工作提供的服務(wù)，如：保安、清潔、物業(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)化等服務(wù)。該服務(wù)可以認(rèn)為是項(xiàng)目商戶與項(xiàng)目物業(yè)部應(yīng)該通過合同約定有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)、相關(guān)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)間。此項(xiàng)費(fèi)用計(jì)入項(xiàng)目物業(yè)部成本收入。6.2.2.1主要服務(wù)項(xiàng)目分類有：配合營銷服務(wù)、地產(chǎn)后勤管理、設(shè)計(jì)優(yōu)化、物業(yè)現(xiàn)場優(yōu)化、商業(yè)招商、商戶服務(wù)、代收租金服務(wù)等。6.2.2.2各個(gè)項(xiàng)目主要包括如下成本：人工費(fèi)用、物料費(fèi)用、其他費(fèi)用、服務(wù)酬金。6.2.3項(xiàng)目經(jīng)營期物業(yè)管理成本：指的是開發(fā)的項(xiàng)目第一期入伙到項(xiàng)目（分期）經(jīng)營期結(jié)束，再到整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)營期結(jié)束期間的物業(yè)虧損情況，虧損分為兩個(gè)階段測算。經(jīng)營期內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支應(yīng)該做到收支平衡，項(xiàng)目物業(yè)收支平衡時(shí)間最晚不超過項(xiàng)目籌備一年半。測算應(yīng)充分考慮：收費(fèi)率等因素對結(jié)果的影響。分期開發(fā)的應(yīng)該分期測算。6.2.3.1項(xiàng)目商管下設(shè)置獨(dú)立核算物業(yè)管理部的，經(jīng)濟(jì)測算應(yīng)把集團(tuán)工程物業(yè)部和項(xiàng)目收支進(jìn)行區(qū)分。6.2.3.2測算要充分考慮空置房管理費(fèi)、房屋維修基金和項(xiàng)目所在公司應(yīng)該交納的其他費(fèi)用。6.2.3.3銀泰城的經(jīng)營成本和收支情況應(yīng)該單獨(dú)測算列帳，收益和虧損都?xì)w于產(chǎn)權(quán)人。6.2.3.4有專業(yè)停車場的，停車場應(yīng)該單獨(dú)計(jì)算服務(wù)成本，測算停車位物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取停車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)。停車位租金收入歸屬產(chǎn)權(quán)人發(fā)展商，空置車位應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)。利用道路或其他公共區(qū)域停車的，租金收入應(yīng)歸屬全體商戶，停車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)用作為物業(yè)管理費(fèi)的補(bǔ)充。2.3.4在以上充分計(jì)算收入和支出的基礎(chǔ)上，如果有虧損要說明虧損的原因，地產(chǎn)補(bǔ)貼虧損的應(yīng)該明確補(bǔ)貼的形式和數(shù)額。物業(yè)部會(huì)計(jì)年度成本控制流程7.1物業(yè)部財(cái)務(wù)部編制下年度收支預(yù)算計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過，項(xiàng)目物業(yè)部核后，每年十二月十五日前報(bào)項(xiàng)目商管審批。審批后的年度收支預(yù)算方可作為集團(tuán)工程物業(yè)部年度工作計(jì)劃的組成部分。年度收支預(yù)算制訂依據(jù)是年度工作計(jì)劃。7.2經(jīng)過批準(zhǔn)后的年度支出預(yù)算作為物業(yè)管理目標(biāo)總成本分解到各部門，并作為目標(biāo)管理責(zé)任制的責(zé)任目標(biāo)，落實(shí)到各有關(guān)責(zé)任人。7.3在年度支出預(yù)算總額范圍內(nèi)，各項(xiàng)支出可作適當(dāng)調(diào)配。7.4項(xiàng)目商管物業(yè)部應(yīng)嚴(yán)格控制計(jì)劃外支出，成本支出不得超過計(jì)劃所列范圍。7.5項(xiàng)目商管物業(yè)部必須參與和控制所有影響物業(yè)管理成本的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括，但不限于：7.5.1業(yè)務(wù)分包（招標(biāo)）；7.5.2材料設(shè)備采購；7.5.3合同簽訂；5.4合同付款等。7.6項(xiàng)目財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核實(shí)際發(fā)生成本是否在目標(biāo)成本規(guī)定范圍內(nèi)。每季度進(jìn)行物業(yè)管理成本分析，對目標(biāo)成本的執(zhí)行情況進(jìn)行階段性的檢查和總結(jié)，分析成本發(fā)生的增減動(dòng)態(tài)和趨勢，并通過分析成本細(xì)項(xiàng)超支發(fā)生的原因，及時(shí)采取控制成本的措施。編制季度《成本統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)項(xiàng)目所在公司審批。8成本控制的方法商管物業(yè)部應(yīng)通過以下方面的措施，加強(qiáng)成本控制工作。&1實(shí)行定編定崗，控制工資總額，通過管理創(chuàng)新，改變服務(wù)模式，簡化服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)人力資源成本的最小化；8.2建立合格供方體系；&3嚴(yán)格執(zhí)行招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定；4嚴(yán)格執(zhí)行合同審批的制度5嚴(yán)格執(zhí)行采購制度8.6建立超支預(yù)警系統(tǒng)；8.7采用新技術(shù)、新材料、新科學(xué)，提高能源利用率，減少能源消耗。例如：采用節(jié)能開關(guān)、采用新型制冷劑，提高制冷效率、采用太陽能節(jié)能草坪燈等。8.8及時(shí)了解當(dāng)?shù)卣畬ι婕拔飿I(yè)管理的有關(guān)收費(fèi)政策，用足用活各項(xiàng)政策資源，努力尋求降低成本的途徑。成本動(dòng)態(tài)措施9成本超支處理及調(diào)整9.1集團(tuán)工程物業(yè)部總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督資金預(yù)算的執(zhí)行，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出,所有超出規(guī)定額度的預(yù)算外支出均必須報(bào)關(guān)項(xiàng)目所在公司審批，并在季度的成本統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中逐項(xiàng)列明。9.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)或預(yù)計(jì)實(shí)際支出超出目標(biāo)成本，或因其它客觀因素需要調(diào)整目標(biāo)成本時(shí)，項(xiàng)目商管物業(yè)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提出《物業(yè)成本超支報(bào)警表》、《目標(biāo)成本調(diào)整審批表》，送經(jīng)本公司總經(jīng)理簽署后，按下述規(guī)定逐級呈報(bào)備案或?qū)徟?.1突破物業(yè)啟動(dòng)費(fèi)成本按照《地產(chǎn)經(jīng)營管理制度》的有關(guān)成本超支規(guī)定處理。2.2需突破年度目標(biāo)成本時(shí)，報(bào)項(xiàng)目商管公司審核、集團(tuán)工程物業(yè)部批準(zhǔn)。第十篇項(xiàng)目前期介入物業(yè)管理前期介入1.1物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)交付使用前，物業(yè)管理單位向開發(fā)商提供的為了優(yōu)化設(shè)計(jì)、優(yōu)化施工、服務(wù)銷售的一系列有償物業(yè)管理服務(wù)，它是前期物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。1.2物業(yè)管理的前期介入必須保證充分、嚴(yán)密、細(xì)致，為后續(xù)的物業(yè)奠定良好基礎(chǔ)，并按商管制度規(guī)定及時(shí)協(xié)助、配合項(xiàng)目開發(fā)工作。1.3對銀泰城項(xiàng)目而言，商管物業(yè)管理部（籌建處）均有責(zé)任主動(dòng)參與項(xiàng)目前期介入工作；商管相關(guān)職能部門、項(xiàng)目所在公司均有責(zé)任為物業(yè)前期介入提供必要條件。2相關(guān)職責(zé)界定1集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計(jì)階段開始至項(xiàng)目正式接管前的前期介入作和苗辛肖酉己合工作。y項(xiàng)目物業(yè)部負(fù)責(zé)組織和集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部的前期介入工作，提供必需的工作配合和資源支持，并對物業(yè)人員的意見和建議做岀反饋。2.3集團(tuán)物業(yè)物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的前期介入工作，并對項(xiàng)目物業(yè)部的前期介入工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。3項(xiàng)目前期介入階段、內(nèi)容和責(zé)任3.1根據(jù)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)特點(diǎn)，以及物業(yè)服務(wù)的需要，物業(yè)管理前期介入的階段和內(nèi)容包括（但不限于）：3.1.1項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，前期介入工作由商管物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織，應(yīng)在規(guī)劃管理部編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書之前提供給規(guī)劃管理部。其主要任務(wù)是：a） 將集團(tuán)開發(fā)的其他樓盤中出現(xiàn)過的問題整理匯總、分析；b） 通過調(diào)查3個(gè)以上當(dāng)?shù)兀ɑ蚋浇貐^(qū)）類似樓盤，收集并分析這些樓盤在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面的通??；c） 從物業(yè)的使用便利、配套完善的角度提出建議。將以上問題整理編制成《物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段前期介入意見書》提交給商管規(guī)劃管理部及項(xiàng)目所在公司。3.1.2施工圖設(shè)計(jì)階段在施工圖設(shè)計(jì)階段，前期介入工作由集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部籌備處負(fù)責(zé)，其主要工作任務(wù)是：從方便商戶生活，降低日后物業(yè)管理成本的角度，向項(xiàng)目所在公司開發(fā)設(shè)計(jì)部提出物業(yè)管理《施工圖設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。也可通過相關(guān)項(xiàng)目的調(diào)查，總結(jié)類似的物業(yè)質(zhì)量問題，如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護(hù)欄的設(shè)置等，在接入報(bào)告中列入反饋給項(xiàng)目所在公司開發(fā)設(shè)計(jì)部，以便在設(shè)計(jì)中關(guān)注并避免。3.1.3項(xiàng)目施工階段在項(xiàng)目施工階段，前期介入工作由集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部籌備處負(fù)責(zé)，其主要工作任務(wù)是：重點(diǎn)掌握隱蔽物業(yè)、配套物業(yè)關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量，及時(shí)向項(xiàng)目所在公司提出改進(jìn)建議和防治通病的措施，減少商戶入伙后投訴數(shù)量，為接管驗(yàn)收做好前期準(zhǔn)備工作，并及時(shí)（每周或每月）向項(xiàng)目所在公司提出《施工階段物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。1.4營銷配合根據(jù)項(xiàng)目所在公司具體提出的配合要求，在房產(chǎn)銷售過程中集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部（籌建處）有責(zé)任提供協(xié)助和支持，包括：配合促銷活動(dòng)的實(shí)施、銷售現(xiàn)場秩序維持，以及銷售中心、樣板間的清潔和維護(hù)等。針對營銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向項(xiàng)目所在公司營銷（策劃）部提出《營銷配合物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。3.2特殊情況下，集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部可提供其它內(nèi)容的前期介入報(bào)告。3.3集團(tuán)物業(yè)物業(yè)部（籌建處）在前期介入及營銷配合工作所發(fā)生成本均應(yīng)視為第三方提供的咨詢服務(wù)，按雙方合同約定的價(jià)格提供服務(wù)，費(fèi)用由項(xiàng)冃所在公司承擔(dān)，列入成本