平衡計分卡與策略地圖

BalancedScorecard&StrategyMaps

平衡計分卡與策略地圖2組員介紹護理陳雅芳EMBA98電子鐘朝鈞EMBA98機械陳世明EMBA98貿(mào)易許東贊EMBA98汽車戴武成EMBA98制藥陳淑華EMBA98營造羅大德EMBA99組仔頭金融黃瓊瑤EMBA983報告架構一、平衡計分卡BSC(BalancedScorecard)與策略地圖簡介二、BSC與策略地圖之導入步驟SWOT&五力分析客戶需求之探索平衡計分卡之設計步驟策略議題策略目標衡量指標目標值行動方案平衡計分卡之運行原則及各構面與設計重點說明三、BSC個案公司應用實例4羅伯?柯普朗RobertS.Kaplan大家好！我是哈佛大學會計學教授，也是平衡計分卡團隊董事長戴維?諾頓DavidP.Norton)我是復興方案公司CEO，平衡計分卡團隊總裁5平衡計分卡與策略地圖的重要意義哈佛商業(yè)評論平衡計分卡為近七十五年來最具影響力的管理思維。財星雜志評論世界1000大的企業(yè)中，有55％實施平衡計分卡績效卓越。國內(nèi)學術界國內(nèi)EMBA最熱門的二堂課之一。(BSC&六標準偏差)。平衡計分卡就是關鍵績效指標KPI(KeyPerformanceIndicator)一間公司約30個KPI(需揚棄松散的多數(shù)，掌握關鍵少數(shù))指標所衡量的，是替企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，使顧客滿意與突破績效的因素績效衡量、管理控制、策略控制的管理工具以策略為聯(lián)系橋梁，指標是連結一連串的因果關系指針是策略導向、市場導向、重點導向、未來導向6策略因果關系(好因種好果/壞因使好果不常在)增加市占率增加利潤增加新產(chǎn)品增加新產(chǎn)品增加利潤增加市占率增加利潤增加新產(chǎn)品增加市占率搶市場/營銷/廣告Ex:電信業(yè)者生前契約業(yè)者流程產(chǎn)品創(chuàng)新(創(chuàng)新不只于商品)Ex:3M/房仲業(yè)者Ex:BENQ(代工/組裝手機自賣手機)資本額過大需不斷創(chuàng)新需會作生意缺點利潤最大化7財務構面目標衡量指標目標值行動方案為了獲致成功,我們對股東應如何表現(xiàn)?內(nèi)部程序構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成愿景,我們應在哪些流程有卓越表現(xiàn)?顧客構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成愿景,我們該如何面對我們的顧客?學習與成長構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成愿景,我們的組織應如何學習與改進?策略與愿景定義策略的因果關系圖(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.77.)8策略性的結果將組織使命轉化為期望的結果使命我們?yōu)楹未嬖诤诵膬r值我們的信仰為何愿景我們想要變成什么樣子策略我們的方法與計劃平衡計分卡執(zhí)行和焦點策略行動方案我們需要如何做個人的目標我需要如何做滿意的股東愉悅的顧客有效的流程充滿士氣與良好技能的工作力(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.73.)策略地圖策略的演繹9目標管理V.S.策略聚焦的管理過去的做法目標下達將目前的事情做得更好未來的做法策略溝通著眼于未來的事情10內(nèi)部分析外部分析StrategyMaps&BalancedScorecardSWOT之策略管理程序界定目標環(huán)境分析分析組織與資源界定機會與威脅界定優(yōu)勢與劣勢重新評估目標策略形成策略執(zhí)行結果評估11五力分析&SWOT形成策略顧客分析產(chǎn)業(yè)分析大環(huán)境分析競爭者分析內(nèi)部環(huán)境分析績效分析組織分析成本分析產(chǎn)品組合分析財務分析外部環(huán)境分析五力分析策略形成交叉分析12長期股東價值生產(chǎn)力策略成長策略改善成本架構增加資產(chǎn)利用率擴張營收機會強化顧客價值價格品質親便程度選擇性功能性服務合作伙伴品牌產(chǎn)品/服務特性關系形象顧客價值主張法規(guī)與社會流程改善小區(qū)與環(huán)境的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品與與服務的流程顧客管理流程強化顧客價值的流程營運管理流程制造并運交產(chǎn)品與服務的流程人力資本信息資本組織資本技巧/訓練/知識系統(tǒng)/信息庫/網(wǎng)絡文化/整合/領導/團隊策略性工作族群策略性信息科技組合組織變革時間表創(chuàng)造連結創(chuàng)造齊備程度策略整合創(chuàng)造價值財務構面顧客構面內(nèi)部構面學習成長出自”STRATEGRMAPS策略地圖”P.98圖2-913策略地圖&BSC展開后各項要素架構出自”STRATEGRMAPS策略地圖”P.100圖2-10策略議題策略目標衡量指標目標值行動方案預算14現(xiàn)有商品利潤維持

新服務性商品營收成長

(車輛或行有關的服務商品)提供專人服務平臺創(chuàng)值car產(chǎn)品組合專人服務與協(xié)同服務流程管理新服務商品及服務方式設計流程培養(yǎng)新服務商品設計能力CRM親切的客戶服務價值鏈增進市場分析能力

VIP專屬客服中心顧客滿意度學習成長面財務面顧客面內(nèi)部程序面利潤成長專人及客制型的服務管理客制化服務能力專人及客制型的服務領導者（出處：某汽車公司管理學會）垂直缺口分析范例異業(yè)結盟異業(yè)結盟與開發(fā)能力價值鏈整合與管理153.形象和商譽：①品牌知名度②商品之信賴度1.產(chǎn)品和服務屬性①功能②質量③價格2.顧客滿意度關系：購物及經(jīng)驗和個人服務質量商品一次購足服務氣氛非常滿意客戶需求探索其價值主張16衡量指標于四個構面的分配比重財務構面顧客構面內(nèi)部程序構面學習成長構面收入凈額毛利費用下降率顧客滿意度顧客延續(xù)率新客戶數(shù)新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)品質效率員工滿意度員工留任率新技術導入ROIEVA…..40%15~20%25%15~20%17平衡的意義外部過去短期落后內(nèi)部未來長期領先財務顧客流程學習成長18平衡計分卡演進過程策略管理:講在前面做領先的事績效管理:結果論落后管理20031993用因來控制果19新進入廠商的威脅MichaelPorter的五力分析模式客戶的議價力供應商的議價力替代性產(chǎn)品的威脅產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者20建立SWOT分析表21F11服務性商品利潤成長72小時電訪顧客滿意度客服中心建置進度訓練時數(shù)及成績衡量指標IF-THEN分析檢視其因果關系F11服務性商品利潤成長C11專業(yè)顧客服務中心IP11協(xié)助客服中心建置與流程管理L11關系營銷能力程序化系統(tǒng)流程管理、市場分析能力的培養(yǎng)策略性目標財務面顧客面內(nèi)部程序面學習成長面編碼原則:Ex:F11F代表財面第1個1代表第一個策略議題第2個1代表第一個議題內(nèi)的第一個策略目標三小時內(nèi)問題解決比率24小時解決顧客抱怨?jié)M意度對照標竿企業(yè)的現(xiàn)況22創(chuàng)造策略性行動方案的五個步驟(出處:Niven,P.R.,2002,Balancedscorecardstepbystep:maximizingperformanceandmaintainingresults,JohnWiley&Sons,Inc.,p.190.)列舉現(xiàn)有的行動方案描繪行動方案與策略性目標的關系剔除無策略意涵的行動方案發(fā)展策略性行動方案為策略性行動方案排列優(yōu)先次序23行動方案之描述24整合性策略管理體系的架構藍圖SWOT&五力分析平衡計分卡策略因果IfThen描述策略行動方案日常營運流程高階策略管理會議訂出行動方案優(yōu)先級分配預算以執(zhí)行績效評估激勵獎酬因果關系假設測試.實施成效檢討差異分析前提假設測試分析結果重新思考策略形成修正平衡計分卡策略形成系統(tǒng)策略具體行動化系統(tǒng)策略執(zhí)行系統(tǒng)策略學習與回饋系統(tǒng)行動方案指標策略議題及目標構面25反省與回顧架構模型

(策略管理新論-司徒達賢)1.描述過去勢態(tài)(前年執(zhí)行環(huán)境分析)2.檢驗目標達成水平(前年KPI達成情況)4.研究變化(經(jīng)驗曲線與季節(jié)指數(shù))3.找出前提(前年績差原因探討)5.描述未來策略勢態(tài)(今年目標設立)6.檢驗各方案目標組合滿足程度(草擬行動方案)8.驗證前提(策略議題)7.找出各方案前提(行動方案達成影響分析)9.選擇策略方案(擬定KPI指標)10.規(guī)劃行動計劃(規(guī)劃落實策略之行動方案)PDCA策略地圖~反省回顧之范圍~經(jīng)驗曲線SWOT分析找出問題點26績效分析(以顏色區(qū)分/說一樣的話)績效指標儀表績效管理報表績效指標儀表績效多維分析KPI值成效各商品達成狀況27SWOT&5力分析腦力激蕩(顧客要甚么)?策略議題及目標之界定因果分析及缺口分析衡量指標設計可行之行動方案規(guī)劃BSC才真正開始平衡計分卡之導入步驟28個案公司應用實例29企業(yè)使命與愿景價值觀:持久貢獻.自我尊重.能力強.有效率.勇于創(chuàng)造使命:人.車.生活的解決者愿景:南臺灣汽車生活經(jīng)營典范追求卓越組織學習杜絕浪費流程創(chuàng)新經(jīng)營理念30產(chǎn)業(yè)競爭者對抗力T/F/C/H牌汽車經(jīng)銷公司NISSAN其他DLR/民間服務廠進口汽車經(jīng)銷公司平行貿(mào)易輸入其他汽車品牌加入市場潛在進入者威脅力上游供貨商議價力受制裕隆策略保險控卡/分期利率調(diào)整現(xiàn)有替代者威脅力大眾運輸、出租車汽車出租、其他交通工具價格信息高度透明市場價格秩序混亂下游消費者議價力MichaelPorter的五力分析模式31ACTION(ST用強勢來監(jiān)控威脅)ACTION(WT用強勢機會排除弱勢威脅)威脅(T)機會(O)追求卓越組織學習杜絕浪費流程創(chuàng)新服務理念ACTION(SO把握強勢與機會創(chuàng)造業(yè)績)ACTION(WO利用機會排除弱勢)弱勢(W)強勢(S)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足,管理制度標準化,模式化,偏差度低S2:市場反應及應變能力強S3:教育訓練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運用效率提升S5:外圍商品管控力強S6:財務結構健全,資金取得利息較低O1:轄區(qū)占有率提升,RVI導入形象提升O2:YL導入各階教育訓練輔導課程O3:TOBE市場認同度增加O4:感心服務卡及6510項目推動O5:保險/分期供貨商選擇性商品增加O6:YNMCS及J.D.Power客戶滿意度提升W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:轄區(qū)分布廣，管理線過長，管理成本提高，客戶回廠不易W3:業(yè)代流動率高,客戶維系度不足W4:專業(yè)證照合格率低,專業(yè)能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競爭品牌價格戰(zhàn)激烈,惡性競爭T2:NISSAN無新車上市,車款不齊

(轎式6人車款)T3:勞退新制,企業(yè)費用增加,景氣持緩T4:轄區(qū)客戶消費保守,集客力弱T5:私人服務廠遍布,低價侵蝕服務市場T6:捷運施工交通黑暗期,消費者推遲購車S6.01.03.O6:建構新RVI硬件,提升公司形象,提升來店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5:滿足客戶多變需求,加強保有客戶維系,提升公司營收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門人才,因應未來競爭S3.S4.O3.O4:加強差異化營銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級,提升員工專業(yè)能力,應對價格威脅S3.S4.T2:落實顧客關系管理,預防客訴發(fā)生,提升客戶滿意度S1.S5.T1.T2.T3:強化外圍管理及增加外圍商品業(yè)績以降低價格競爭之傷害S2.T4:創(chuàng)新服務流程及商品營銷W1.O1.O2.O4.O6:落實CS管控,提升服務品質,提升公司形象及贏取客戶認同度W2.O1.O4.O5:加強競爭廠牌情報搜集及策略聯(lián)盟W3.W4.W5.O2:教育訓練落實及推展,提升專業(yè)能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3:落實執(zhí)行力三大核心策略強化執(zhí)行力,減少弱勢威脅W2.T1.T2.T3:知識移轉,成功個案分享W3.W4.T1.T5:員工滿意度提升,激勵士氣降低流動率,培育人才SWOT分析ACTION(ST用強勢來監(jiān)控威脅)ACTION(WT用強勢機會排除弱勢威脅)威脅(T)機會(O)追求卓越組織學習杜絕浪費流程創(chuàng)新服務理念ACTION(SO把握強勢與機會創(chuàng)造業(yè)績)ACTION(WO利用機會排除弱勢)弱勢(W)強勢(S)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足,管理制度標準化,模式化,偏差度低S2:市場反應及應變能力強S3:教育訓練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運用效率提升S5:外圍商品管控力強S6:財務結構健全,資金取得利息較低O1:轄區(qū)占有率提升,RVI導入形象提升O2:YL導入各階教育訓練輔導課程O3:TOBE市場認同度增加O4:感心服務卡及6510項目推動O5:保險/分期供貨商選擇性商品增加O6:YNMCS及J.D.Power客戶滿意度提升W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:轄區(qū)分布廣，管理線過長，管理成本提高，客戶回廠不易W3:業(yè)代流動率高,客戶維系度不足W4:專業(yè)證照合格率低,專業(yè)能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競爭品牌價格戰(zhàn)激烈,惡性競爭T2:NISSAN無新車上市,車款不齊

(轎式6人車款)T3:勞退新制,企業(yè)費用增加,景氣持緩T4:轄區(qū)客戶消費保守,集客力弱T5:私人服務廠遍布,低價侵蝕服務市場T6:捷運施工交通黑暗期,消費者推遲購車S6.01.03.O6:建構新RVI硬件,提升公司形象,提升來店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5:滿足客戶多變需求,加強保有客戶維系,提升公司營收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門人才,因應未來競爭S3.S4.O3.O4:加強差異化營銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級,提升員工專業(yè)能力,應對價格威脅S3.S4.T4:落實顧客關系管理,預防客訴發(fā)生,提升客戶滿意度S1.S5.T1.T2.T3:強化外圍管理及增加外圍商品業(yè)績以降低價格競爭之傷害S2.T4:創(chuàng)新服務流程及商品營銷W1.O1.O2.O4.O6:落實CS管控,提升服務品質,提升公司形象及贏取客戶認同度W2.O1.O4.O5:加強競爭廠牌情報搜集及策略聯(lián)盟W3.W4.W5.O2:教育訓練落實及推展,提升專業(yè)能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3:落實執(zhí)行力三大核心策略強化執(zhí)行力,減少弱勢威脅W2.T1.T2.T3:知識移轉,成功個案分享W3.W4.T1.T5:員工滿意度提升,激勵士氣降低流動率,培育人才（CRM管理）32SOSTWOWTSWOT主要策略1.提升品牌形象-建構RVI,提升公司形象2.營收成長策略-現(xiàn)有利潤維持,開發(fā)外圍商品利潤3.人才培育策略-培養(yǎng)各部人才,因應未來競爭4.差異化策略-差異化營銷包裝及推展1.提升客戶滿意度-高效能全傳播策略2.提升員工專業(yè)能力-業(yè)務/服務戰(zhàn)力提升計劃3.提升外圍商品績效-強化外圍管理4.創(chuàng)新服務流程及商品-流程改善1.提升服務質量-落實CS管控,贏取客戶認同2.提升策略聯(lián)盟-加強競爭廠牌情報搜集及策略聯(lián)盟3.提升員工專業(yè)能力-業(yè)務/服務戰(zhàn)力提升計劃1.強化執(zhí)行力-落實執(zhí)行力三大核心策略2.建構知識管理-知識移轉,成功個案分享3.提升員工滿意度-激勵士氣降低流動率,培育人才33公司策略目標形成提升客戶滿意創(chuàng)新流程強化執(zhí)行力人力培育策略差異化商品及流程策略性議題策略性目標財務構面顧客構面內(nèi)部流程學習成長創(chuàng)造顧客、員工、股東價值新RVI據(jù)點提升公司形象落實CS管控提升客戶滿意度加強策略聯(lián)盟專業(yè)能力提升管理能力提升KM知識管理平臺建立強化執(zhí)行力建構員工滿意的工作環(huán)境多元商品開發(fā)能力提升營運管理卓越現(xiàn)有商品利潤維持創(chuàng)新服務商品利潤成長稅前凈利2500萬企劃能力提升營收36億34C1提升顧客滿意度IP4營運管理卓越學習與成長面財務面顧客面內(nèi)部程序面F1營收利潤成長組織文化：創(chuàng)新小組/查核小組/教育訓練小組深入每一環(huán)節(jié),進行組織差異診斷及修正F2營運目標達成IP3提升員工滿意度IP1知識平臺建立及知識移轉IP2強化執(zhí)行力L1專業(yè)能力提升L2企劃能力提升L3多元商品開發(fā)能力C2提升公司形象C3加強策略聯(lián)盟IT基礎建設：網(wǎng)絡+軟件布建導入電子報,據(jù)點計算機+單槍投影機布建完成,進行使用者教育訓練L4據(jù)點主管營運管理能力.F11現(xiàn)有外圍商品利潤維持.F12創(chuàng)新服務商品利潤成長(車輛相關的外圍商品).F21總營收36億.C11差異化商品及服務.C12強化顧客服務管理.IP11強化數(shù)據(jù)庫應用.IP32建構滿意的工作環(huán)境.IP12成功個案分享.L11專業(yè)能力/戰(zhàn)力提升.L12教育訓練排定及推行F=財務面C=顧客面IP=內(nèi)部程序面L=學習與成長面短期(一年內(nèi)完成,后續(xù)維護)中長期(一年內(nèi)不會著手進行)短中長期(在短期內(nèi)開始做,且在一年內(nèi)無法完成,并于不同階段做到不同程度)某公司策略地圖展開及其因果關系.F21稅前凈利2500萬.C21新RVI據(jù)點設立.C22消費者口碑建立.C31加強供貨商與下游廠商提供滿足客戶商品.IP31良好的生涯規(guī)劃及培育.IP21PDCA檢核機制建立.IP22多元商品推動流程.IP41管理模式化獎懲明確.L21企劃能力教育訓練.L22成立創(chuàng)新小組.L31商品開發(fā)能力.L32供應鏈管理流程設計.L42學習型組織建立.L41管理才能教育訓練..................35目標設定及行動方案展開實績凈利率◎0.6%1.49%--業(yè)務/服務達成年度目標資產(chǎn)周轉率◎6.00%3.80%--營業(yè)費用率◎12.93%6.35%--配合YL認列科目調(diào)整負債比◎233.8%75%--配合現(xiàn)金增資流動比◎86.00%123.25%--全公司營收◎33.8億36億--依04’年預算計劃執(zhí)行稅前損益◎2022萬2504萬--依04’年預算計劃執(zhí)行業(yè)外收入◎6573萬5265萬--依04’年預算計劃執(zhí)行CS滿意度前五名◎NO.12NO.5NO.4NO.3依CS提升行動計劃書執(zhí)行客訴管理流程(追蹤100%)◎-100%100%100%依CS提升行動計劃書執(zhí)行提升公司形象RVI改建據(jù)點◎-4據(jù)點3據(jù)點3據(jù)點依YNMRVI改建進度計劃策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟商品提供(全年)◎2項/年3項/年4項/年5項/年策略:行動計劃/執(zhí)行/檢討◎-100%100%100%營運:稽核小組檢核(每◎-2次/月2次/月2次/月人員:績差項目/教育改善◎-1次/月1次/月1次/月KM平臺建立◎-94/6完成--成功個案分享◎-3篇/月4篇/月5篇/月設備安全檢查率◎-1次/月1次/月1次/月員工旅游規(guī)劃◎國內(nèi)1次國內(nèi)1次國內(nèi)2國內(nèi)2員工生涯規(guī)劃(訓練時數(shù))◎-3hr/月4hr/月5hr/月專業(yè)能力教育訓練落實度◎-100%100%100%依04’年教育訓練辦法實施管理才能教育訓練◎-100%100%100%依04’年教育訓練辦法實施企劃能力教育訓練◎-100%100%100%依04’年教育訓練辦法實施多元商品開發(fā)能力教育◎-100%100%100%依04’年教育訓練辦法實施'04年目標值提升客戶滿意度

全公司2004策略展開之各項目標面構策略目標管理目標KPIPI'05年目標'06年目標行