電子商務(wù)客服培訓(xùn)課程3

XXXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服人員培訓(xùn)課程作者：目錄05.網(wǎng)店客服基本素質(zhì)08.網(wǎng)店客服溝通技巧14.如何排除客戶疑問11.網(wǎng)購客戶類型分析17.如何減少客戶流失02.網(wǎng)店客服主要類型06.銷售客服基本能力09.客服相關(guān)工作技巧15.如何做好售后服務(wù)12.掌握買家購物心理18.客服易犯錯誤總結(jié)03.客服的作用和意義04.網(wǎng)店客服基本要求07.客服的相關(guān)的知識13.如何應(yīng)對討價還價10.網(wǎng)購客戶需求認知16.如何處理客戶投訴01.網(wǎng)店客服基本概念19.客服規(guī)范用語總結(jié)20.客服經(jīng)典語錄集錦21.客服工作手冊編制06.銷售客服基本能力03.客服的作用和意義前言

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實用、凝練。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

二、網(wǎng)店客服主要類型

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。

有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。四、網(wǎng)店客服基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會使用Word和Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。五、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服基基本本素素質(zhì)質(zhì)一個個合合格格的的網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服，，應(yīng)應(yīng)該該具具備備一一些些基基本本的的素素質(zhì)質(zhì)，，如如心心理理素素質(zhì)質(zhì)、、品品格格素素質(zhì)質(zhì)、、技技能能素素質(zhì)質(zhì)、、以以及及其其他他綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)等等，，具具體體如如下下：：（一一））心心理理素素質(zhì)質(zhì)網(wǎng)店店客客服服還還應(yīng)應(yīng)具具備備良良好好的的心心理理素素質(zhì)質(zhì)，，因因為為在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的過過程程中中，，承承受受著著各各種種壓壓力力、、挫挫折折，，沒沒有有良良好好的的心心理理素素質(zhì)質(zhì)是是不不行行的的。。具具體體如如下下：：▲▲“處變變不不驚驚”的應(yīng)應(yīng)變變力力。?！齑煺壅鄞虼驌魮舻牡某谐惺苁苣苣芰α?。?！榍榫w緒的的自自我我掌掌控控及及調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)能能力力。?！鴿M滿負負荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力。。▲▲積積極極進進取取、、永永不不言言敗敗的的良良好好心心態(tài)態(tài)。。五、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服基基本本素素質(zhì)質(zhì)（二二））品品格格素素質(zhì)質(zhì)▲忍忍耐耐與與寬寬容容是是優(yōu)優(yōu)秀秀網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服人人員員的的一一種種美美德德。?！鵁釤釔蹛燮笃髽I(yè)業(yè)、、熱熱愛愛崗崗位位：：一一名名優(yōu)優(yōu)秀秀的的網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服人人員員應(yīng)應(yīng)該該對對其其所所從從事事的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)崗崗位位充充滿滿熱熱愛愛，，忠忠誠誠于于企企業(yè)業(yè)的的事事業(yè)業(yè)，，兢兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)地地做做好好每每件件事事。?！杏兄t謙和和的的態(tài)態(tài)度度：：一一定定要要有有一一個個謙謙和和的的態(tài)態(tài)度度，，謙謙和和的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度是是能能夠夠贏贏得得顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度的的重重要要保保證證。?！徊惠p輕易易承承諾諾：：說說了了就就要要做做到到，，言言必必信信，，行行必必果果。?！t謙虛虛是是做做好好網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服工工作作的的要要素素之之一一。?！鴵頁碛杏胁┎蹛壑男?，，真真誠誠對對待待每每一一個個人人。。▲▲要要勇勇于于承承擔擔責責任任。?！杏袕姀娏伊业牡募w體榮榮譽譽感感。?！鵁釤崆榍橹髦鲃觿拥牡姆?wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度：：客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員還還應(yīng)應(yīng)具具備備對對客客戶戶熱熱情情主主動動的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度，，充充滿滿了了激激情情，，讓讓每每位位客客戶戶感感受受到到你你的的服服務(wù)務(wù)，，在在接接受受你你的的同同時時來來接接受受你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。▲▲要要有有良良好好的的自自控控力力：：自自控控力力就就是是控控制制好好自自己己的的情情緒緒，，客客服服作作為為一一個個服服務(wù)務(wù)工工作作，，首首先先自自己己要要有有一一個個好好的的心心態(tài)態(tài)來來面面對對工工作作和和客客戶戶，，客客服服的的心心情情好好了了也也會會帶帶動動客客戶戶。。畢畢竟竟網(wǎng)網(wǎng)上上形形形形色色色色的的人人都都有有，，有有好好說說話話的的，，也也有有不不好好說說話話的的，，遇遇到到不不好好說說話話的的，，就就要要控控制制好好自自己己的的情情緒緒，，耐耐心心的的解解答答，，有有技技巧巧的的應(yīng)應(yīng)對對。。五、網(wǎng)店客服服基本素質(zhì)（三）技能素素質(zhì)良好的文字語語言表達能力力；高超的語言溝溝通技巧和談?wù)勁屑记桑簝?yōu)優(yōu)秀的客戶服服務(wù)員還應(yīng)具具備高超的語語言溝通技巧巧及談判技巧巧，只有具備備這樣的素質(zhì)質(zhì)，才能讓客客戶接受你的的產(chǎn)品并在與與客戶的價格格交鋒中取勝勝。豐富的專業(yè)業(yè)知識：對對于自己所所經(jīng)營的產(chǎn)產(chǎn)品具有一一定的專業(yè)業(yè)知識，如如果你自己己對自己的的產(chǎn)品都不不了解，又又如何保證證第一時間間給顧客回回答對產(chǎn)品品的疑問呢呢。豐富的行業(yè)業(yè)知識及經(jīng)經(jīng)驗。熟練的專業(yè)業(yè)技能。思維敏捷，，具備對客客戶心理活活動的洞察察力。敏銳的觀察察力和洞察察力：網(wǎng)店店客服人員員還應(yīng)該具具備敏銳的的觀察力和和洞察力，，只有這樣樣才能清楚楚地知道客客戶購買心心理的變化化。了解了了客戶的心心理，才可可以有針對對性地對其其進行誘導(dǎo)導(dǎo)。具備良好的的人際關(guān)系系溝通能力力：良好的的溝通是促促成買家掏掏錢的重要要步驟之一一，和買家家在銷售的的整個過程程當中保持持良好的溝溝通是保證證交易順利利的關(guān)鍵。。不管是交交易前還是是交易后，，都要與買買家保持良良好的溝通通，這樣不不但可以順順利的完成成交易，還還有可能將將新買家吸吸收為回頭頭客，成為為自己的老老顧客。具備專業(yè)的的客戶服務(wù)務(wù)電話接聽聽技巧：網(wǎng)網(wǎng)店客服不不單單是要要掌握網(wǎng)上上及時通訊訊工具，很很多時候電電話溝通也也是必不可可少的。良好的傾聽聽能力。五、網(wǎng)店客客服基本素素質(zhì)（四）綜合合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念念。2、要具有工工作的獨立立處理能力力。3、要有對各各種問題的的分析解決決能力。4、要有人際際關(guān)系的協(xié)協(xié)調(diào)能力。。六、銷售客客服基本能能力營銷類網(wǎng)店店客服應(yīng)具具備一些諸諸如：文字字表達、資資料收集、、動手、、代碼了了解、網(wǎng)網(wǎng)頁制作、、參與交交流、思思考總結(jié)、、適應(yīng)變變化、終終身學(xué)習、、深入了解解網(wǎng)民、建建立品牌、、耐心、敏敏感、細致致、踏實堅堅韌等眾多多的基本能能力，具體體如下：（一）文字字表達能力力把把問題說清清楚！這是是作為營銷銷類網(wǎng)店客客服的基本本能力，如如果真正做做到把問題題說清楚，，那已經(jīng)很很了不起了了，不信你你不妨看看看一些網(wǎng)店店的寶貝描描述、產(chǎn)品品說明，仔仔細分析一一下他們有有沒有把問問題說清楚楚。很多網(wǎng)網(wǎng)店對買家家希望了解解的東西其其實都是還還沒有說清清楚的。（二）資料料收集能力力收收集資料料主要有兩兩個方面的的價值：一一是保存重重要的歷史史資料；二二是盡量做做到某個重重要領(lǐng)域資資料的齊全全。如果能能在自己的的工作相關(guān)關(guān)領(lǐng)域收集集了大量有有價值的資資料，那么么對于自己己卓有成效效的工作將將是一筆巨巨大的財富富。六、銷售客客服基本能能力（三）自己己動手能力力要要深入網(wǎng)網(wǎng)店營銷了了解其中的的各種問題題，緊靠一一般的體驗驗是遠遠不不夠的，還還需要自己己動手、親親自參與網(wǎng)網(wǎng)店營銷過過程中的各各個方面。。很多時候候，一些問問題不是自自己動手是是很難有深深刻體會的的，有些問問題也只有有自己動手手去操作才才能發(fā)現(xiàn)，，并且找到到解決的辦辦法。網(wǎng)店店營銷中學(xué)學(xué)習過程中中自己動手手的地方越越多，對網(wǎng)網(wǎng)店營銷的的理解就會會越深刻。。（四四））代代碼碼了了解解能能力力網(wǎng)網(wǎng)店店營營銷銷與與網(wǎng)網(wǎng)頁頁制制作作、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫應(yīng)應(yīng)用用等等常常用用程程序序密密不不可可分分，，網(wǎng)網(wǎng)店店營營銷銷人人員員不不一一定定能能成成為為編編程程高高手手，，但但是是對對于于一一些些與與網(wǎng)網(wǎng)店店營營銷銷直直接接相相關(guān)關(guān)的的基基本本代代碼碼，，應(yīng)應(yīng)該該有有一一定定的的了了解解，，尤尤其其是是HTML、ASP、JSP等。。即即使使不不會會熟熟練練地地用用代代碼碼編編寫寫網(wǎng)網(wǎng)頁頁文文件件，，也也應(yīng)應(yīng)該該了了解解其其基基本本含含義義，，并并且且在在對對網(wǎng)網(wǎng)頁頁代代碼碼進進行行分分析析時時可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其其中中的的明明顯顯錯錯誤誤，，這這樣樣才才能能更更好好地地理理解解和和應(yīng)應(yīng)用用網(wǎng)網(wǎng)店店營營銷銷。。（五五））網(wǎng)網(wǎng)頁頁制制作作能能力力網(wǎng)網(wǎng)頁頁制制作作本本身身涉涉及及到到很很多多問問題題，，如如圖圖片片處處理理、、程程序序開開發(fā)發(fā)等等，，這這些些問問題題不不可可能能都都包包括括在在網(wǎng)網(wǎng)店店營營銷銷專專門門課課程程中中，，但但是是一一個個網(wǎng)網(wǎng)店店營營銷銷人人員員對對網(wǎng)網(wǎng)頁頁設(shè)設(shè)計計應(yīng)應(yīng)該該有有初初步步的的知知識識，，起起碼碼對對于于網(wǎng)網(wǎng)頁頁設(shè)設(shè)計計的的基基本本原原則則和和方方法法有有所所了了解解。。這這些些能能力力在在進進行行網(wǎng)網(wǎng)店店策策劃劃時時尤尤其其重重要要，，因因為為只只有有了了解解網(wǎng)網(wǎng)頁頁制制作作中中的的一一些些基基本本問問題題，，才才能能知知道道策策劃劃的的方方案案是是否否合合理理，，以以及及是是否否可可以以實實現(xiàn)現(xiàn)。。六、銷售客服服基本能力（六）參與交交流能力從從本質(zhì)質(zhì)上來說，網(wǎng)網(wǎng)店營銷的最最主要任務(wù)是是利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的手段促成成營銷信息的的有效傳播，，而交流本身身是一種有效效的信息傳播播方式，互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上提供了了很多交流的的機會，如論論壇、博客、、專欄文章、、郵件列表等等都需要直接接參與。（七））思考考總結(jié)結(jié)能力力網(wǎng)網(wǎng)店店營銷銷現(xiàn)在在還沒沒有形形成非非常完完善的的理論論和方方法體體系，，同時時也不不可能能保持持現(xiàn)有有理論論和方方法的的長期期不變變，目目前一一個很很現(xiàn)實實的問問題是是，網(wǎng)網(wǎng)店營營銷的的理論論與實實踐還還沒有有有效效結(jié)合合起來來，已已經(jīng)形形成基基本理理論的的方面面也并并未在在實踐踐中發(fā)發(fā)揮應(yīng)應(yīng)有的的指導(dǎo)導(dǎo)作用用。因因此在在網(wǎng)店店營銷銷實際際工作作中，，很多多時候候需要要依靠靠自己己對實實踐中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題的思思考和和總結(jié)結(jié)。（八）適應(yīng)應(yīng)變化能力力適適應(yīng)變化化的能力，，也可以稱稱之為不斷斷學(xué)習的能能力。由于于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)環(huán)境和技術(shù)術(shù)的發(fā)展變變化很快，，如果幾個個月不上網(wǎng)網(wǎng)，可能就就已經(jīng)不會會上網(wǎng)了。。對我們的的網(wǎng)店營銷銷學(xué)習和應(yīng)應(yīng)用尤其如如此。一本本書寫出來來到讀者手手中已經(jīng)2年過去了，，然后從學(xué)學(xué)習到畢業(yè)業(yè)后的實際際應(yīng)用可能能又需要兩兩年甚至更更長的時間間，因此一一些具體的的應(yīng)用手段段會發(fā)生很很大變化，，但網(wǎng)店營營銷的一般般思想并不不會隨著環(huán)環(huán)境的變化化而發(fā)生根根本的變化化。六、銷售售客服基基本能力力（九）終終身學(xué)習習能力沒沒有一個個行業(yè)比比電子商商務(wù)發(fā)展展得更快快，技術(shù)術(shù)、模式式、用戶戶、觀念念天天在在變，要要保持終終身學(xué)習習心態(tài)。。（十）深深入了解解網(wǎng)民能能力中中國國網(wǎng)民階階層眾多多，得從從最低階階層了解解起，且且要始終終將自己己置入廣廣大網(wǎng)民民中間去去了解最最新動態(tài)態(tài)和熱點點。（十一））建立品品牌能力力以以后網(wǎng)網(wǎng)店的數(shù)數(shù)目不會會比網(wǎng)民民數(shù)目少少，要有有保持品品質(zhì)、力力求特色色的能力力。（十二））耐心能能力耐耐心心始終是是IT人的缺點點，具備備耐心，，那怕是是認真校校對新聞聞中的每每一個標標點。（十三））敏感、、細致能能力潰潰于于蟻穴在在電子商商務(wù)中屢屢見不鮮鮮，要做做到敏感感、細心心認真對對待每一一個錯誤誤和漏洞洞。（十四））踏實堅堅韌能力力網(wǎng)網(wǎng)店的的成長越越來越艱艱難和漫漫長，只只有踏踏踏實實、、堅強不不屈、一一步一步步向前才才能成功功。七、客服服的相關(guān)關(guān)的知識識（一）商商品知識識方面1.商品的專專業(yè)知識識：客客服應(yīng)當當對商品品的種類類、材質(zhì)質(zhì)、尺寸寸、用途途、注意意事項等等都有一一定的了了解，最最好還應(yīng)應(yīng)當了解解行業(yè)的的有關(guān)知知識。同同時對商商品的使使用方法法，洗滌滌方法，，修理方方法等也也要有一一個基礎(chǔ)礎(chǔ)的了解解。2.商品的周周邊知識識：不不同的商商品可能能會適合合部分人人群，比比如化妝妝品，有有一個皮皮膚性質(zhì)質(zhì)的問題題，不同同的皮膚膚性質(zhì)在在選擇化化妝品上上會有很很大的差差別；再再比如內(nèi)內(nèi)衣，不不同的年年齡、不不同的生生活習慣慣都會有有不同的的需要；；還比如如玩具，，有些玩玩具不適適合太小小的嬰兒兒，有些些玩具不不適合太太大的兒兒童等等等。這些些情況都都需要我我們有個個基本的的了解。。此此外外對同類類的其他他商品也也要有個個基本的的了解，，這樣我我們在回回復(fù)客戶戶關(guān)于不不同類商商品的差差異的時時候，就就可以更更好的回回復(fù)和解解答。七、客服的相相關(guān)的知識（二）網(wǎng)站交交易規(guī)則方面面1.一般交易規(guī)則則網(wǎng)網(wǎng)店客服應(yīng)該該把自己放在在一個商家的的角度來了解解網(wǎng)店的交易易規(guī)則，更好好的把握自己己的交易尺度度。有的時候候，顧客可能能第一次在網(wǎng)網(wǎng)上交易，不不知道該如何何進行，這個個時候，我們們除了要指點點顧客去查看看網(wǎng)店的交易易規(guī)則，在一一些細節(jié)上還還需要一步步步地指導(dǎo)顧客客如何操作。。此此外，我們還還要學(xué)會查看看交易詳情，，了解如何付付款、修改價價格、關(guān)閉交交易、申請退退款等。2.支付寶等支付付網(wǎng)關(guān)的流程程和規(guī)則了了解支支付寶及其他他網(wǎng)關(guān)交易的的原則和時間間規(guī)則，可以以指導(dǎo)客戶通通過支付網(wǎng)關(guān)關(guān)完成交易，，查看交易的的狀況，更改改現(xiàn)在的交易易狀況等。七、客服的相相關(guān)的知識（三）物流及及付款知識方方面1.如何付款現(xiàn)現(xiàn)在在網(wǎng)網(wǎng)上交易一般般通過支付寶寶和銀行付款款方式交易。。

銀行行付款一般建建議同銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)網(wǎng)上銀行付款款，柜臺匯款款，工行同城城可以通過ATM機完成匯款。。告知顧客匯匯款方式的時時候，應(yīng)詳細細說明是哪種種銀行卡，還還是存折，銀銀行卡和存折折的號碼，戶戶主的姓名。。

客服服應(yīng)該建議顧顧客盡量采用用支付寶等網(wǎng)網(wǎng)關(guān)付款方式式完成交易，，如果顧客因因為各種原因因拒絕使用支支付寶交易，，我們需要判判斷顧客確實實是不方便還還是有其他的的考慮，如果果顧客有其他他的考慮，應(yīng)應(yīng)該盡可能打打消顧客的顧顧慮，促成支支付寶完成交交易；如果顧顧客確實不方方便，我們應(yīng)應(yīng)該向顧客了了解他所熟悉悉的銀行，然然后提供給相相應(yīng)準確的銀銀行帳戶，并并提醒顧客付付款后及時通通知。七、客服的相相關(guān)的知識（2）了解不同物物流的其他重重要信息▲▲了解解不同物流方方式的價格：：如何計價，，以及報價的的還價空間還還有多大等問問題?！私獠徊煌锪鞣绞绞降乃俣龋骸肆私獠煌锪髁鞣绞降穆?lián)系系方式：在手手邊準備一份份各個物流公公司的電話，，同時了解如如何查詢各個個物流方式的的網(wǎng)點情況。?！私獠煌镂锪鞣绞綉?yīng)如如何辦理查詢詢：▲▲了解不同同物流方式的的包裹撤回、、地址更改、、狀態(tài)查詢、、保價、問題題件退回、代代收貨款、索索賠的處理等等。▲▲常用網(wǎng)址址和信息的掌掌握：快遞公公司聯(lián)系方式式、郵政編碼碼、郵費查詢詢、匯款方式式、批發(fā)方式式等。八、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服溝溝通通技技巧巧網(wǎng)購購因因為為看看不不到到實實物物，，所所以以給給人人感感覺覺就就比比較較虛虛幻幻,為了了促促成成交交易易，，客客服服將將扮扮演演重重要要角角色色，，因因此此客客服服溝溝通通交交談?wù)劶技记汕傻牡倪\運用用對對促促成成訂訂單單至至關(guān)關(guān)重重要要。。（一一））態(tài)態(tài)度度方方面面1.樹立立端端正正、、積積極極的的態(tài)態(tài)度度樹立立端端正正、、積積極極的的態(tài)態(tài)度度對對網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服人人員員來來說說是是尤尤為為重重要要。。尤尤其其是是當當售售出出的的商商品品，，有有了了問問題題的的時時候候，，不不管管是是顧顧客客的的錯錯還還是是快快遞遞公公司司的的問問題題，，都都應(yīng)應(yīng)該該及及時時解解決決，，不不能能回回避避、、推推脫脫。。積積極極主主動動與與客客戶戶進進行行溝溝通通，，盡盡快快了了解解情情況況，，盡盡量量讓讓顧顧客客覺覺得得他他是是受受尊尊重重、、受受重重視視的的，，并并盡盡快快提提出出解解決決辦辦法法。。在在除除了了與與顧顧客客之之間間的的金金錢錢交交易易之之外外，，還還應(yīng)應(yīng)該該讓讓顧顧客客感感覺覺到到購購物物的的滿滿足足和和樂樂趣趣。。2.要有有足足夠夠的的耐耐心心與與熱熱情情我們們常常常常會會遇遇到到一一些些顧顧客客，，喜喜歡歡打打破破砂砂鍋鍋問問到到底底的的。。這這個個時時候候就就需需要要我我們們有有足足夠夠的的耐耐心心和和熱熱情情，，細細心心的的回回復(fù)復(fù)，，從從而而會會給給顧顧客客一一種種信信任任感感。。決決不不可可表表現(xiàn)現(xiàn)出出不不耐耐煩煩，，就就算算對對方方不不買買也也要要說說聲聲“歡迎下次光臨臨”。如果你的服服務(wù)夠好，這這次不成也許許還有下次。。砍價的客戶戶也是常常會會遇到的，砍砍價是買家的的天性，可以以理解。在彼彼此能夠接受受的范圍內(nèi)可可以適當?shù)淖屪屢稽c，如果果確實不行也也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的的回絕。比如如說“真的很抱歉，，沒能讓您滿滿意，我會爭爭取努力改進進”或者引導(dǎo)買家家換個角度來來看這件商品品讓她感覺貨貨有所值，就就不會太在意意價格了。也也可以建議顧顧客先貨比三三家。總之要要讓顧客感覺覺你是熱情真真誠的。千萬萬不可以說我我這里不還價價，沒有等傷傷害顧客自尊尊的話語。八、網(wǎng)店客服服溝通技巧（二）表情方方面微笑是對顧客客最好的歡迎迎，微笑是生生命的一種呈呈現(xiàn)，也是工工作成功的象象征。所以當當迎接顧客時時，哪怕只是是一聲輕輕的的問候也要送送上一個真誠誠的微笑，雖雖然說網(wǎng)上與與客戶交流是是看不見對方方的，但只要要你是微笑的的，言語之間間是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，，也能收到很很好的效果。。無論旺旺的的哪一種表情情都會將自己己的情感訊號號傳達給對方方。比如說：：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧顧”等，都應(yīng)該輕輕輕的送上一一個微笑，加加與不加給人人的感受完全全是不同的。。不要讓冰冷冷的字體語言言遮住你迷人人的微笑。（三）禮貌方方面俗話說“良言一句三冬冬暖、惡語傷傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個個字，卻能夠夠讓顧客聽起起來非常舒服服，產(chǎn)生意想想不到的效果果。禮貌對客，讓讓顧客真正感感受到“上帝”的尊重，顧客客來了，先來來一句“歡迎光臨，請請多多關(guān)照。。”或者：“歡迎光臨，請請問有什么可可以為您效勞勞的嗎”。誠心致意的的“說”出來，會讓人人有一種十分分親切的感覺覺。并且可以以先培養(yǎng)一下下感情，這樣樣顧客心理抵抵抗力就會減減弱或者消失失。有時顧客只是是隨便到店里里看看，我們們也要誠心的的感謝人家說說聲：“感謝光臨本店店”。對于彬彬有有禮，禮貌非非凡的網(wǎng)店客客服，誰都不不會把他拒之之門外的。誠誠心致謝是一一種心理投資資，不需要很很大代價。但但可以收到非非常好的效果果。溝通過程中其其實最關(guān)鍵的的不是你說的的話，而是你你如何說話。。讓我們看下下面小細節(jié)的的例子，來感感受一下不同同說法的效果果：“您”和“MM您”比較，前者正正規(guī)客氣，后后者比較親切切。“不行”和“真的不好意思思哦”；“恩”和“好的沒問題：：）”都是前者生硬硬，后者比較較有人情味。。“不接受見面交交易”和“不好意思我平平時很忙，可可能沒有時間間和你見面交交易，請你理理解哦”相信大家都會會以為后一種種語氣更能讓讓人接受。多多采用禮貌的的態(tài)度、謙和和的語氣，就就能順利地與與客戶建立起起良好的溝通通八、網(wǎng)店客服服溝通技巧（四））語言言文字字方面面1.少用“我”字，多多使用用“您”或者“咱們”這樣的的字眼眼：讓讓顧客客感覺覺我們們在全全心全全意的的為他他（她她）考考慮問問題。。2.常用規(guī)規(guī)范用用語：：▲“請”是一個個非常常重要要的禮禮貌用用語。?！皻g迎光光臨”、“認識您您很高高興”、“希望在在這里里能找找到您您滿意意的DD”?！澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等等”、“不好意意思”、“非常抱抱歉”、“多謝支支持”……。平時要要注意意提高高修煉煉自己己的內(nèi)內(nèi)功，，同樣樣一件件事不不同的的表達達方式式就會會表達達出不不同的的意思思。很很多交交易中中的誤誤會和和糾紛紛就是是因為為語言言表述述不當當而引引起的的。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧3.在客戶戶服務(wù)務(wù)的語語言表表達中中，應(yīng)應(yīng)盡量量避免免使用用負面面語言言。這一點點非常常關(guān)鍵鍵?？涂蛻舴?wù)語語言中中不應(yīng)應(yīng)有負負面語語言。。什么么是負負面語語言？？比如如說，，我不不能、、我不不會、、我不不愿意意、我我不可可以等等，這這些都都叫負負面語語言。?！诳涂蛻舴?wù)的的語言言中，，沒有有“我不能能”：當當你說說“我不能能”的時候候，客客戶的的注意意力就就不會會集中中在你你所能能給予予的事事情上上，他他會集集中在在“為什么么不能能”，“憑什么么不能能”上。正確方方法：：“看看我我們能能夠幫幫你做做什么么”，這樣樣就避避開了了跟客客戶說說不行行，不不可以以?！谠诳涂蛻魬舴?wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“我不不會會做做”：你你說說“我不不會會做做”，客客戶戶會會產(chǎn)產(chǎn)生生負負面面感感覺覺，，認認為為你你在在抵抵抗抗；；而而我我們們希希望望客客戶戶的的注注意意力力集集中中在在你你講講的的話話上上，，而而不不是是注注意意力力的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。正確確方方法法：：“我們們能能為為你你做做的的是是………””▲在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“這不不是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的”：客客戶戶會會認認為為他他不不配配提提出出某某種種要要求求，，從從而而不不再再聽聽你你解解釋釋。。正確確方方法法：：“我很很愿愿意意為為你你做做”?！谠诳涂蛻魬舴?wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“我想想我我做做不不了了”：當當你你說說“不”時，，與與客客戶戶的的溝溝通通會會馬馬上上處處于于一一種種消消極極氣氣氛氛中中，，為為什什么么要要客客戶戶把把注注意意力力集集中中在在你你或或你你的的公公司司不不能能做做什什么么，，或或者者不不想想做做什什么么呢呢？？正確確方方法法：：告告訴訴客客戶戶你你能能做做什什么么，，并并且且非非常常愿愿意意幫幫助助他他們們▲在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“但是是”：你你受受過過這這樣樣的的贊贊美美嗎嗎？？———““你穿穿的的這這件件衣衣服服真真好好看看?。〉鞘恰薄?，不不論論你你前前面面講講得得多多好好，，如如果果后后面面出出現(xiàn)現(xiàn)了了“但是是”，就就等等于于將將前前面面對對客客戶戶所所說說的的話話進進行行否否定定。。正確確方方法法：：只只要要不不說說“但是是”，說說什什么么都都行行?。　谠诳涂蛻魬舴?wù)務(wù)的的語語言言中中，，有有一一個個“因為為”：要要讓讓客客戶戶接接受受你你的的建建議議，，應(yīng)應(yīng)該該告告訴訴他他理理由由，，不不能能滿滿足足客客戶戶的的要要求求時時，，要要告告訴訴他他原原因因。。（五五））旺旺旺旺方方面面1.旺旺旺溝溝通通的的語語氣氣和和旺旺旺旺表表情情的的活活用用在旺旺旺旺上上和和顧顧客客對對話話，，應(yīng)應(yīng)該該盡盡量量使使用用活活潑潑生生動動的的語語氣氣，，不不要要讓讓顧顧客客感感覺覺到到你你再再怠怠慢慢他他。。雖雖然然很很多多顧顧客客會會想想“哦，，她她很很忙忙，，所所以以不不理理我我”，但但是是顧顧客客心心理理還還是是覺覺得得被被疏疏忽忽了了。。這這個個時時候候如如果果實實在在很很忙忙，，不不妨妨客客氣氣的的告告訴訴顧顧客客“對不不起起，，我我現(xiàn)現(xiàn)在在比比較較忙忙，，我我可可能能會會回回復(fù)復(fù)的的慢慢一一點點，，請請理理解解”，這這樣樣，，顧顧客客才才能能理理解解你你并并且且體體諒諒你你。。盡盡量量使使用用完完整整客客氣氣的的語語句句來來表表達達，，比比如如說說告告訴訴顧顧客客不不講講價價，，應(yīng)應(yīng)該該盡盡量量避避免免直直接接了了當當?shù)牡恼f說：：“不講講價價”，而而是是禮禮貌貌而而客客氣氣的的表表達達這這個個意意思思“對不不起起，，我我們們店店商商品品不不講講價價”可以以的的話話，，還還可可以以稍稍微微解解釋釋一一下下原原因因。。如果果我我們們遇遇到到?jīng)]沒有有合合適適語語言言來來回回復(fù)復(fù)顧顧客客留留言言的的時時候候，，或或者者與與其其用用“呵呵呵”““哈哈哈”等語語氣氣詞詞，，不不妨妨使使用用一一下下旺旺旺旺的的表表情情。。一一個個生生動動的的表表情情能能讓讓顧顧客客直直接接體體會會到到你你的的心心情情。。八、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服溝溝通通技技巧巧2.旺旺使用技巧巧我們可以通過過設(shè)置快速回回復(fù)來提前把把常用的句子子保存起來，，這樣在忙亂亂的時候可以以快速的回復(fù)復(fù)顧客。比如如歡迎詞、不不講價的解釋釋、“請稍等”等，可以給我我們節(jié)約大量量的時間。在在日?；貜?fù)中中，發(fā)現(xiàn)哪些些問題是顧客客問的比較多多的，也可以以把回答內(nèi)容容保存起來，，達到事半功功倍的效果。。通過旺旺的狀狀態(tài)設(shè)置，可可以給店鋪做做宣傳，比如如在狀態(tài)設(shè)置置中寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施、節(jié)節(jié)假日提醒、、推薦商品等等等。如果暫時不不在座位上上，可以設(shè)設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓讓顧客覺得得自己好像像沒人搭理理。也可以以在自動回回復(fù)中加上上一些自己己的話語，，都能起到到不錯的效效果。八、網(wǎng)店客客服溝通技技巧（六）針對對性方面任何何一一種種溝溝通通技技巧巧，，都都不不是是對對所所有有客客戶戶一一概概而而論論的的，，針針對對不不同同的的客客戶戶應(yīng)應(yīng)該該采采用用不不同同的的溝溝通通技技巧巧。。1.顧客客對對商商品品了了解解程程度度不不同同，，溝溝通通方方式式也也有有所所不不同同：：（1）對對商商品品缺缺乏乏認認識識，，不不了了解解：：這這類類顧顧客客對對商商品品知知識識缺缺乏乏，，對對客客服服依依賴賴性性強強。。對對于于這這樣樣的的顧顧客客需需要要我我們們像像對對待待朋朋友友一一樣樣去去細細心心的的解解答答，，多多從從他他（（她她））的的角角度度考考慮慮去去給給他他（（她她））推推薦薦，，并并且且告告訴訴他他（（她她））你你推推薦薦這這些些商商品品的的原原因因。。對對于于這這樣樣的的顧顧客客，，你你的的解解釋釋越越細細致致他他（（她她））就就會會越越信信賴賴你你。。（2）對商品品有些了了解，但但是一知知半解：：這類顧顧客對商商品了解解一些，，比較主主觀，易易沖動，，不太容容易信賴賴。面對對這樣的的顧客，，這時就就要控制制情緒，，有理有有節(jié)耐心心的回答答，向她她表示你你的豐富富專業(yè)知知識，讓讓她認識識到自己己的不足足，從而而增加對對你的信信賴。（3）對商品品非常了了解：這這類顧客客知識面面廣，自自信心強強，問題題往往都都能問到到點子上上。面對對這樣的的顧客，，要表示示出你對對她專業(yè)業(yè)知識的的欣賞，，表達出出“好不容易易遇到同同行的了了”，用便宜宜的口氣氣和她探探討專業(yè)業(yè)的知識識，給他他（她））來自內(nèi)內(nèi)行的推推薦，告告訴她“這個才是是最好的的，你一一看就知知道了”，讓她感感覺到自自己真的的被當成成了內(nèi)行行的朋友友，而且且你尊重重他（她她）的知知識，你你給他（（她）的的推薦肯肯定是最最衷心的的、最好好的。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧2.對價格要要求不同同的顧客客，溝通通方式也也有所不不同：（1）有的的顧客客很大大方，，說一一不二二，看看見你你說不不砍價價就不不跟你你討價價還價價：對對待這這樣的的顧客客要表表達你你的感感謝，，并且且主動動告訴訴她我我們的的優(yōu)惠惠措施施，我我們會會贈送送什么么樣的的小禮禮物，，這樣樣，讓讓顧客客感覺覺物超超所值值。（2）有的顧客客會試探性性的問問能能不能還價價：對待這這樣的顧客客既要堅定定的告訴她她不能還價價，同時也也要態(tài)度和和緩的告訴訴她我們的的價格是物物有所值的的。并且謝謝謝他的理理解和合作作。（3）有的顧客客就是要討討價還價，，不講價就就不高興：：對于這樣樣的顧客，，除了要堅堅定重申我我們的原則則外，要有有理有節(jié)的的拒絕她的的要求，不不要被她各各種威脅和和祈求所動動搖。適當當?shù)臅r候建建議她再看看看其他便便宜的商品品。3.對商品要求求不同的顧顧客，溝通通方式也有有所不同：：（1）有的顧客客因為買過過類似的商商品，所以以對購買的的商品質(zhì)量量有清楚的的認識：對對于這樣的的顧客是很很好打交道道的。（2）有的顧客客將信將疑疑，會問：：圖片和商商品是一樣樣的嗎？對對于這樣的的顧客要耐耐心給他們們解釋，在在肯定我們們是實物拍拍攝的同時時，要提醒醒她難免會會有色差等等，當她有有一定的思思想準備，，不要把商商品想象的的太過完美美。（3）有的顧顧客非常常挑剔，，在溝通通的時候候可以感感覺到，，她會反反復(fù)問：：有問題題怎么辦辦？怎么么找你們們等。這這時就要要意識到到這是一一個很完完美主義義的顧客客，除了了要實事事求是介介紹商品品，還要要實事求求是把可可能存在在的問題題都介紹紹給她，，告訴她她沒有十十全十美美的。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧（七）其其他方面面1.堅守誠信信網(wǎng)絡(luò)購物物雖然方方便快捷捷，但唯唯一的缺缺陷就是是看不到到摸不著著。顧客客面對網(wǎng)網(wǎng)上商品品難免會會有疑慮慮和戒心心，所以以我們對對顧客必必須要用用一顆誠誠摯的心心，象對對待朋友友一樣對對待顧客客。包括括誠實的的解答顧顧客的疑疑問，誠誠實的告告訴顧客客商品的的優(yōu)缺點點，誠實實的向顧顧客推薦薦適合她她的商品品。堅守誠信信還表現(xiàn)現(xiàn)在一旦旦答應(yīng)顧顧客的要要求，就就應(yīng)該切切實的履履行自己己的承諾諾，哪怕怕自己吃吃點虧，，也不能能出爾反反爾。2.凡事留有有余地在與顧客客交流中中，不要要用“肯定，保保證，絕絕對”等等字樣樣，這不不等于你你售出的的產(chǎn)品是是次品，，也不表表示你對對買家不不負責任任，而是是不讓顧顧客有失失望的感感覺。因因為我們們每個人人在購買買商品的的時候都都會有一一種期望望，如果果你保證證不了顧顧客的期期望，最最后就會會變成顧顧客的失失望。比比如賣化化妝品的的，本身身每個人人的膚質(zhì)質(zhì)就不同同，你敢敢百分百百保證你你售出的的產(chǎn)品在在幾天或或一個月月內(nèi)一定定能達到到顧客想想象的效效果嗎？？還有出出售出去去的貨品品在路程程中，我我們能保保證快遞遞公司不不誤期嗎嗎？不會會被丟失失嗎？不不會被損損壞嗎？？為了不不要讓顧顧客失望望，最好好不要輕輕易說保保證。如如果用，，最好用用盡量、、爭取、、努力等等等詞語語，效果果會更好好。多給給顧客一一點真誠誠，也給給自己留留有一點點余地。。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧3.處處為顧顧客著想想，用誠誠心打動動顧客讓顧客滿滿意，重重要一點點體現(xiàn)在在真正為為顧客著著想。處處處站在在對方的的立場，，想顧客客所及，，把自己己變成一一個買家家助手。。4.多虛心請請教，多多傾聽顧顧客聲音音當顧客上上門的時時候我們們并不能能馬上判判斷出顧顧客的來來意與其其所需要要的物品品，所以以需要先先問問清清楚顧客客的意圖圖，需要要具體的的什么商商品，是是送人還還是自用用，是送送給什么么樣的人人等等。。了解清清楚了顧顧客的情情況，準準確的對對其進行行定位，，才能做做到只介介紹對的的不介紹紹貴的，，以客為為尊，滿滿足顧客客需求。。當顧客表現(xiàn)出出猶豫不決或或者不明白的的時候，我們們也應(yīng)該先問問清楚顧客困困惑的內(nèi)容是是什么，是哪哪個問題不清清楚，如果顧顧客表述也不不清楚，我們們可以把自己己的理解告訴訴顧客，問問問是不是理解解對了，然后后針對顧客的的疑惑給予解解答。5.做個專業(yè)賣家家，給顧客準準確的推介不是所有的顧顧客對你的產(chǎn)產(chǎn)品都是了解解和熟悉的。。當有的顧客客對你的產(chǎn)品品不了解的時時候，在咨詢詢過程中，就就需要我們?yōu)闉轭櫩徒獯?，，幫助顧客找找到核實他們們的產(chǎn)品。不不能顧客一問問三不知，這這樣會讓顧客客感覺沒有信信任感，誰也也不會在這樣樣的店里買東東西的。八、網(wǎng)店客服服溝通技巧6.坦誠介紹商品品優(yōu)點與缺點點我們在介紹商商品的時候，，必須要針對對產(chǎn)品本身的的缺點。雖然然商品缺點本本來是應(yīng)該盡盡量避免觸及及，但如果因因此而造成事事后客戶抱怨怨，反而會失失去信用，得得到差評也就就在所難免了了。在淘寶里里也有看到其其他賣家因為為商品質(zhì)量問問題得到差評評，有些是特特價商品造成成了。所以，，在賣這類商商品時首先要要坦誠的讓顧顧客了解到商商品的缺點，，努力讓顧客客知道商品的的其他優(yōu)點，，先說缺點再再說優(yōu)點，這這樣會更容易易被客戶接受受。在介紹商商品時切莫夸夸大其詞的來來介紹自己的的商品，介紹紹與事實不符符，最后失去去信用也失去去顧客。其實實介紹自己產(chǎn)產(chǎn)品時，就像像媒婆一樣把把產(chǎn)品嫁出去去。如果你介介紹：“這個女女孩脾脾氣不不錯，，就是是臉蛋蛋差了了些”和“這個女女孩雖雖然臉臉蛋差差了些些，但但是脾脾氣好好，善善良溫溫柔”雖然表表達的的意思思是一一樣，，但聽聽起來來感受受可就就不大大相同同噢?。∷砸?，介介紹自自己產(chǎn)產(chǎn)品時時，可可以強強調(diào)一一下：：“東西雖雖然是是次了了些，，但是是東西西功能能具全全，或或者說說，這這件商商品擁擁有其其他產(chǎn)產(chǎn)品沒沒有的的特色色”等等，，這樣樣介紹紹收到到的效效果是是完全全不相相同的的。此此方法法建議議用在在特價價商品品上比比較好好。7.遇到問問題多多檢討討自己己少責責怪對對方遇到問問題的的時候候，先先想想想自己己有什什么做做的不不到位位的地地方，，誠懇懇的向向顧客客檢討討自己己的不不足，，不要要上來來先指指責顧顧客。。比如如顧客客有些些內(nèi)容容明明明寫了了可是是他（（她））看不不到，，這個個時候候千萬萬不要要一味味的指指責顧顧客沒沒有好好好看看商品品說明明，而而是應(yīng)應(yīng)該反反省自自己沒沒有及及時的的提醒醒顧客客。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧8.換位思思考、、理解解顧客客的意意愿當我們們遇到到不理理解顧顧客想想法的的時候候，不不妨多多問問問顧客客是怎怎么想想的，，然后后把自自己放放在顧顧客的的角度度去體體會他他（她她）的的心境境。9.表達達不不同同意意見見時時尊尊重重對對方方立立場場當顧顧客客表表達達不不同同的的意意見見時時，，要要力力求求體體諒諒和和理理解解顧顧客客，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出“我理解您您現(xiàn)在的的心情，，目前……”或者“我也是這這么想的的，不過過……”來表達，，這樣顧顧客能覺覺得你在在體會他他的想法法，能夠夠站在她她的角度度思考問問題，同同樣，她她也會試試圖站在在你的角角度來考考慮。10.保持相同同的談話話方式對于不同同的顧客客，我們們應(yīng)該盡盡量用和和他們相相同的談?wù)勗挿绞绞絹斫徽務(wù)劇Ｈ绻麑Ψ绞鞘莻€年輕輕的媽媽媽給孩子子選商品品，我們們應(yīng)該表表現(xiàn)站在在母親的的立場，，考慮孩孩子的需需要，用用比較成成熟的語語氣來表表述，這這樣更能能得到顧顧客的信信賴。如如果你自自己表現(xiàn)現(xiàn)的更象象個孩子子，顧客客會對你你的推薦薦表示懷懷疑。如果你常常常使用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)語言，但但是在和顧顧客交流的的時候，有有時候她對對你使用的的網(wǎng)絡(luò)語言言不理解，，會感覺和和你有交流流的障礙，，有的人也也不太喜歡歡太年輕態(tài)態(tài)的語言。。所以我們們建議大家家在和顧客客交流的時時候，盡量量不要使用用太多的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)語言。。八、網(wǎng)店客客服溝通技技巧11.經(jīng)常對顧客客表示感謝謝當顧客及時時的完成付付款，或者者很痛快的的達成交易易，我們都都應(yīng)該衷心心的對顧客客表示感謝謝，謝謝她她這么配合合我們的工工作，謝謝謝她為我們們節(jié)約了時時間，謝謝謝她給我們們一個愉快快的交易過過程。12.堅持自己的的原則在銷售過程程中，我們們會經(jīng)常遇遇到討價還還價的顧客客，這個時時候我們應(yīng)應(yīng)當堅持自自己的原則則。如果做為商商家在定制制價格的時時候已經(jīng)決決定不再議議價，那么么我們就應(yīng)應(yīng)該向要求求議價的顧顧客明確表表示這個原原則。比如說郵費費，如果顧顧客沒有符符合包郵條條件，而給給某位顧客客包了郵，，錢是小事事，但后果果嚴重：（1）其他顧客客會覺得不不公平，使使店鋪失去去紀律性。。（2）給顧客留留下經(jīng)營管管理不正規(guī)規(guī)的印象，，從而小看看你的店鋪鋪。（3）給顧客留留下價格產(chǎn)產(chǎn)品不成正正比的感覺覺，否則為為什么你還還有包郵的的利潤空間間呢？（4）顧客下次次來購物還還會要求和和這次一樣樣的特殊待待遇，或進進行更多的的議價，這這樣你需要要投入更多多的時間成成本來應(yīng)對對。在現(xiàn)在在快節(jié)奏的的社會，時時間就是金金錢，珍惜惜顧客的時時間也珍惜惜自己的時時間，才是是負責的態(tài)態(tài)度。九、客服相相關(guān)工作技技巧網(wǎng)店客服除除了具備一一定的，專專業(yè)知識、、周邊知識識、行業(yè)知知識以外，，還要具備備一些工作作方面的技技巧，具體體如下：（一）促成成交易技巧巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是是得不到、買買不到的東西西，越想得到到它、買到它它。你可利用用這種“怕買不到”的心理，來促促成訂單。當當對方已經(jīng)有有比較明顯的的購買意向，，但還在最后后猶豫中的時時候?？梢杂糜靡韵抡f法來來促成交易：：“這款是我們最最暢銷的了，，經(jīng)常脫銷，，現(xiàn)在這批又又只剩2個了，估計不不要一兩天又又會沒了，喜喜歡的話別錯錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價價的截止日，，請把握良機機，明天你就就買不到這種種折扣價了。?！?.利用顧客希望望快點拿到商商品的心理：：大多數(shù)顧客希希望在付款后后你越快寄出出商品越好。。所以在顧客客已有購買意意向，但還在在最后猶豫中中的時候?？煽梢哉f：“如果果真真的的喜喜歡歡的的話話就就趕趕緊緊拍拍下下吧吧，，快快遞遞公公司司的的人人再再過過10分鐘鐘就就要要來來了了，，如如果果現(xiàn)現(xiàn)在在支支付付成成功功的的話話，，馬馬上上就就能能為為你你寄寄出出了了。?！睂τ诳梢砸杂镁W(wǎng)銀銀轉(zhuǎn)帳或或在線支支付的顧顧客尤為為有效。。九、客服服相關(guān)工工作技巧巧3.當顧客一一再出現(xiàn)現(xiàn)購買信信號，卻卻又猶豫豫不決拿拿不定主主意時，，可采用用“二選其一一”的技巧來來促成交交易。譬如，你你可以對對他說：：“請問您需需要第14款還是第第6款？”或是說：：“請問要平平郵給您您還是快快遞給您您?”，這種“二選其一一”的問話技技巧，只只要準顧顧客選中中一個，，其實就就是你幫幫他拿主主意，下下決心購購買了。。4.幫助準顧顧客挑選選，促成成交易：：許多準顧顧客即使使有意購購買，也也不喜歡歡迅速簽簽下訂單單，他總總要東挑挑西揀，，在產(chǎn)品品顏色、、規(guī)格、、式樣上上不停地地打轉(zhuǎn)。。這時候候你就要要改變策策略，暫暫時不談?wù)動唵蔚牡膯栴}，，轉(zhuǎn)而熱熱情地幫幫對方挑挑選顏色色、規(guī)格格、式樣樣等，一一旦上述述問題解解決，你你的訂單單也就落落實了。。5.巧妙反問問，促成成訂單：：當顧客問問到某種種產(chǎn)品，，不巧正正好沒有有時，就就得運用用反問來來促成訂訂單。舉舉例來說說，顧客客問：“這款有金金色的嗎嗎?”這時，你你不可回回答沒有有，而應(yīng)應(yīng)該反問問道：“不好意思思我們沒沒有進貨貨，不過過我們有有黑色、、紫色、、藍色的的，在這這幾種顏顏色里，，您比較較喜歡哪哪一種呢呢?”九、客服服相關(guān)工工作技巧巧6.積極的推推薦，促促成交易易：當顧客拿拿不定主