全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

第章客戶服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解企業(yè)之間在傳統(tǒng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)狀況以及客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，理解和掌握客戶服務(wù)的涵義、特征、目標(biāo)和核心，牢固樹立起正確的客戶服務(wù)理念?？蛻舴?wù)時(shí)代的到來(lái)企業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)()企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)()企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)()企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)()企業(yè)之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)客戶服務(wù)時(shí)代的到來(lái)當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、幾乎沒(méi)有多大區(qū)別時(shí)，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，只有通過(guò)自身的努力把服務(wù)做得更好，比別的企業(yè)更有特色，更能吸引客戶。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿意的客戶服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值?？蛻舴?wù)對(duì)企業(yè)的重要性客戶與客戶管理()客戶的分類)按客戶的性質(zhì)劃分。①零售客戶。②商家。③渠道(分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者)。④內(nèi)部客戶。)從企業(yè)自身利益的角度劃分。①為企業(yè)帶來(lái)不同利益的客戶。實(shí)例?？系禄目蛻魟澐症谧罴芽蛻艉妥畈羁蛻簟＂墼瓌t。()客戶的選擇)客戶群體識(shí)別。企業(yè)可以從自身的角度提出以下三個(gè)問(wèn)題來(lái)對(duì)客戶群體進(jìn)行識(shí)別：①企業(yè)的收入來(lái)自哪里？②購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的決策者是誰(shuí)？③產(chǎn)品和服務(wù)的收益者是誰(shuí)？)選擇優(yōu)質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客戶。)確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶。確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶，首先需要建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。以下是比較通用的共同標(biāo)準(zhǔn)：①客戶與企業(yè)進(jìn)行交易的規(guī)模。②對(duì)其他客戶群體的影響。③客戶的穩(wěn)定性。④同類企業(yè)為爭(zhēng)取相同的目標(biāo)客戶而競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。⑤獨(dú)特的增值機(jī)會(huì)。⑥節(jié)約成本的機(jī)會(huì)。⑦客戶未來(lái)的可能性。)選擇有針對(duì)性的客戶戰(zhàn)略。①客戶選擇戰(zhàn)略矩陣。.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略?？蛻糁艺\(chéng)戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。圖客戶戰(zhàn)略選擇矩陣.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略?？蛻魯U(kuò)充戰(zhàn)略常常與客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略一起使用。.客戶獲得戰(zhàn)略。這是企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上。.客戶多樣化戰(zhàn)略?？蛻舳鄻踊瘧?zhàn)略涉及到最高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來(lái)與新客戶做生意謀求發(fā)展的情況。.不同的客戶戰(zhàn)略相結(jié)合。②客戶特性描述。客戶特性描述的意義在于，通過(guò)描述最理想的客戶的特性，使企業(yè)能夠確切地知道怎樣才能為客戶更多提供獨(dú)特的價(jià)值，或者企業(yè)怎樣才能以更低的成本為客戶服務(wù)，從而達(dá)到獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。圖客戶矩陣圖客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的價(jià)值價(jià)格比以及企業(yè)的選擇方向(一)圖客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的價(jià)值價(jià)格比以及企業(yè)的選擇方向(二)()客戶的管理)為客戶提供服務(wù)時(shí)要有成本意識(shí)。)實(shí)施客戶層級(jí)管理。①劃分客戶層級(jí)。下面是一種四層層級(jí)劃分客戶的模型：.超重量級(jí)層級(jí)。.重量級(jí)層級(jí)。.次重量級(jí)層級(jí)。.輕量級(jí)層級(jí)。②客戶管理原則。大約的客戶給企業(yè)帶來(lái)的贏利，他們是企業(yè)的超重量級(jí)客戶，而數(shù)量的客戶給企業(yè)只帶來(lái)的贏利，他們是企業(yè)其他層級(jí)的客戶。③管理新思路。根據(jù)客戶層級(jí)模型，不同的客戶層級(jí)需要不同的管理思路和管理策略。要使新的管理思路和管理策略發(fā)揮最大的作用，企業(yè)必須注意以下四個(gè)方面：.不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異。.不同層級(jí)客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同。.不同層級(jí)客戶新購(gòu)買行為發(fā)生的比率和購(gòu)買數(shù)量增加的推動(dòng)要素不同。.服務(wù)質(zhì)量改善對(duì)不同客戶層級(jí)贏利能力的影響存在很大差異?？蛻舴?wù)對(duì)企業(yè)的重要意義()優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)本身最好的品牌)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能招徠更多的客戶。)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。)服務(wù)品牌是企業(yè)贏得客戶的最好品牌。()優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益)客戶是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。)客戶的價(jià)值是可以計(jì)算的。()優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障()優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)我國(guó)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題()企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)客戶的意識(shí)()客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神()企業(yè)各部門之間缺乏必要的溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下()客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)，服務(wù)技術(shù)低下客戶服務(wù)的類型()客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)特性是通過(guò)以下兩方面體現(xiàn)的：)程序特性。程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。)個(gè)人特性。個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職等，這是企業(yè)為客戶服務(wù)人員而制定的。()客戶服務(wù)類型)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面表現(xiàn)為無(wú)組織、程序非?；靵y、不一致、不方便等。)按部就班型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面很強(qiáng)，在個(gè)人特性方面很弱。)熱情友好型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，卻在程序特性方面很弱。)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面和個(gè)人特性方面都很強(qiáng)?？蛻舴?wù)的涵義客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供各種各樣的服務(wù)，其涵義在不同的人眼里和站在不同的角度有著不同的理解。我們認(rèn)為，所謂的客戶服務(wù)就是：企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程。客戶服務(wù)的特征()雙向互動(dòng)性()無(wú)形性()不可分性()不確定性()時(shí)效性()有價(jià)性()獨(dú)特性()廣泛性客戶服務(wù)的目標(biāo)客戶服務(wù)的目標(biāo)是：企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，在與客戶的雙向互動(dòng)中取得客戶對(duì)企業(yè)的信任。()客戶關(guān)懷現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要圍繞著“以客戶為中心”而展開(kāi)。企業(yè)在開(kāi)展客戶服務(wù)工作中對(duì)客戶的關(guān)懷正是這一思想的重要表現(xiàn)。企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷貫穿于客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的全過(guò)程。()客戶滿意客戶滿意是指客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)所作的正面、肯定的評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)懷的認(rèn)可。()客戶信任客戶信任是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴。以下是企業(yè)建立客戶信任的基本原則：)爭(zhēng)取潛在客戶的認(rèn)同。)永遠(yuǎn)優(yōu)先考慮客戶的利益。)幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。)將事實(shí)和相關(guān)數(shù)據(jù)告知客戶。)只允諾可以履行的承諾?？蛻舴?wù)的核心樹立正確的客戶服務(wù)理念現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論認(rèn)為，服務(wù)是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立“企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這種理念。企業(yè)要樹立以客戶的需求為導(dǎo)向開(kāi)展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念()客戶需求的分類)從客戶需求的形式來(lái)看，它表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。)從客戶需求的內(nèi)容來(lái)看，它包括以下幾個(gè)方面，也是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容：①客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求。②客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求。③客戶對(duì)產(chǎn)品制造和物流過(guò)程透明度的了解需求。④客戶對(duì)與企業(yè)平等接觸的需求。⑤客戶對(duì)及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求。⑥客戶對(duì)選擇分銷渠道的需求。⑦客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。()了解客戶需求的方法)問(wèn)卷調(diào)查。)設(shè)立意見(jiàn)箱等形式收集信息反饋。)面談。)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析。)模擬購(gòu)買。)會(huì)見(jiàn)重要客戶。)消費(fèi)者組織。)考察競(jìng)爭(zhēng)者。)第三方調(diào)查。企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念()客戶價(jià)值客戶價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成；整體客戶成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上就是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。客戶總價(jià)值是指客戶購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，客戶總成本是指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。()客戶價(jià)值的構(gòu)成因素客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價(jià)值的比較，因此，客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定。)價(jià)值構(gòu)成要素：①產(chǎn)品價(jià)值。②服務(wù)價(jià)值。③人員價(jià)值。④形象價(jià)值。)成本構(gòu)成要素：①貨幣成本。②時(shí)間成本。③精力成本。()增加客戶價(jià)值的方法)強(qiáng)化客戶感知。)提供個(gè)性化服務(wù)。)協(xié)助客戶成功。)