商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)

商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)研究主講：陳維——在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人員心理分析與迎合心理特征的應(yīng)用策略及配套禮儀！《主講人：楊冠軍》[背景介紹]研究員、資深經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)；浙江省產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心研究員；湖南大學(xué)特約客座講師；浙江省人才學(xué)院研究員；曾先后為：青島海信、江蘇吳中集團(tuán)、上海上菱集團(tuán)、0527飛機(jī)廠、北京誠(chéng)通物流公司、東磁集團(tuán)、杭州濱江科技院、桐廬縣政府、宋城集團(tuán)、廣廈集團(tuán)等多家企事業(yè)單和政府機(jī)構(gòu)，提供經(jīng)營(yíng)咨詢，以及擔(dān)任多家事業(yè)機(jī)構(gòu)顧問(wèn)職務(wù)。組織行為研究與治理設(shè)計(jì)人力資源體系分析與效率設(shè)計(jì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析與營(yíng)銷定位研究項(xiàng)目投資與決策研究財(cái)務(wù)分析與經(jīng)營(yíng)診斷研究企業(yè)兼并收購(gòu)與系統(tǒng)管理研究公共關(guān)系研究研究方向電話機(jī)箱：zjfdkc@商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)研究本講重點(diǎn)一、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀與研究心理戰(zhàn)術(shù)的目的二、研究人性心理的學(xué)術(shù)基礎(chǔ)與研究方法三、日常工作活動(dòng)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與心理分析四、公關(guān)活動(dòng)中的商務(wù)禮儀應(yīng)用與心理戰(zhàn)術(shù)五、特殊性崗位工作的禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)六、禮儀的定義她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同她們給你的感覺(jué)有什么不同第一節(jié)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀與研究心理戰(zhàn)術(shù)的目的目的一：通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀的形象，來(lái)規(guī)范與傳播企業(yè)文化，讓外界對(duì)企業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)。目的二：熟悉商務(wù)禮儀的技巧，是為解決商務(wù)問(wèn)題中的一些公關(guān)問(wèn)題。一、影響人心理的三大元素視覺(jué)態(tài)度價(jià)值觀第二節(jié)研究人性心理的學(xué)術(shù)基礎(chǔ)與研究方法一、影響人心理的三大元素（續(xù)1）第1種：視覺(jué)

A、知覺(jué)是感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但不是感覺(jué)數(shù)量上的簡(jiǎn)單相加；B、知覺(jué)來(lái)源于客觀世界，但與客觀世界有一定的距離；C、知覺(jué)是個(gè)積極能力的認(rèn)識(shí)過(guò)程；D、知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)有維持不變的心理傾向。人的認(rèn)識(shí)是從感覺(jué)開(kāi)始。感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映。感覺(jué)是最簡(jiǎn)單的心理過(guò)程，也是低層次的，它只反響事物的個(gè)別屬性。在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，個(gè)體還存在著一種較高層次的心理活動(dòng)——知覺(jué)。知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體的反映。知覺(jué)對(duì)感覺(jué)獲得的信息作進(jìn)一步處理后，反映出事物的整體。感覺(jué)是知名的基礎(chǔ)，知名是感覺(jué)的進(jìn)一步發(fā)展。1）視覺(jué)的來(lái)源2）視覺(jué)的特征1、視覺(jué)（續(xù)1）3）影響知覺(jué)的主要客觀因素（1）、客觀因素A、刺激物的強(qiáng)度；（如氣昧、視線等）B、對(duì)象與背景的差別；（鶴立雞群）C、反復(fù)的刺激（邊續(xù)性的廣告片）；D、周?chē)鷹l件影響；E、對(duì)象組合；（如接近原則、相似原則、閉鎖原則、邊續(xù)原則）（2）、主觀因素A、動(dòng)機(jī)、興趣；B、特征；C、經(jīng)驗(yàn)等。3）影響知覺(jué)的主要客觀因素（續(xù)1）（3）、人際知覺(jué)-----人際知覺(jué)是指對(duì)人與人相互間關(guān)系的知覺(jué)A、人際稱呼（如人與人交流的關(guān)系位置）B、人際空間距離（如人與人47公分為親密距離、47-120公分為熟人距離、120-300公分為社交距離）。C、社交視線（如目光看對(duì)方眉毛到額頭之間為公務(wù)視線、目光看眼睛與嘴巴之間為社交視線、目光看眼睛與上衣第二顆紐扣之處為親呢視線）（4）、知覺(jué)偏差A(yù)、第一印象偏差（初次交流印象很深）；B、最新印象偏差（剛看出的信息與現(xiàn)在不一樣）；C、暈輪效應(yīng)偏差（對(duì)人的片面看法）；D、社會(huì)刻板印象偏差（看到“妖女”就說(shuō)雞）；E、投射偏差（把個(gè)人看法轉(zhuǎn)移到他人身上）；一、影響人心理的三大元素（續(xù)2）態(tài)度是個(gè)人對(duì)特定對(duì)象所持有的心理傾向-------1）、態(tài)度的三種心理成份

1、認(rèn)識(shí)成份；2、情感成份；3、行為傾向成份2）、態(tài)度的功能1、影響知覺(jué)；2、影響行為3）、態(tài)度改變的理論1、認(rèn)知失調(diào)理論；2、平衡理論；3、參與改變理論第二種：態(tài)度一、影響人心理的三大元素（續(xù)3）價(jià)值觀的類型第3種：價(jià)值觀價(jià)值觀是指：事物的價(jià)值一旦轉(zhuǎn)化到人腦中，并進(jìn)過(guò)人腦的評(píng)價(jià)與穩(wěn)定看法，這便是價(jià)值規(guī)觀！1、親社會(huì)價(jià)值取向；2、反社會(huì)價(jià)值取向；3、親組織價(jià)值取向；4、反社會(huì)價(jià)值取向；5、自我肯定價(jià)值取向；6、自我否定價(jià)值取向；二、研究人性心理的方法[人性研究分析圖]

[認(rèn)識(shí)人=管理人]

人性特征人性需求性別差邏輯年齡差異邏輯生活行為特征生活中優(yōu)缺點(diǎn)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)工作行為特征知識(shí)結(jié)構(gòu)與學(xué)識(shí)人性心理性格特征二、研究人性心理的方法（續(xù)1）視覺(jué)基礎(chǔ)與研究方法人性分析與對(duì)不同時(shí)期的各類人員進(jìn)行“組織或公關(guān)”活動(dòng)第三節(jié)工作中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與心理分析工作是指：除公關(guān)、社交、生活外的行為活動(dòng)面料；色彩；圖案；款式；造型；尺寸；做工。1、男士西服標(biāo)準(zhǔn)一、男性外部形象標(biāo)準(zhǔn)2、穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)；要熨燙平整；要扣好紐扣；要不倦不挽；要慎穿毛衫；要巧配內(nèi)衣；要少裝東西；斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

；圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用；不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)；領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處；3、不同款式的領(lǐng)帶的人性心理一、外部形象標(biāo)準(zhǔn)續(xù)（1）面料；色彩；圖案；點(diǎn)綴；尺寸；造型；款式；1、女士套裙選擇的標(biāo)準(zhǔn)

二、女性性外部形象標(biāo)準(zhǔn)2、化妝

粉底；眼影；

眉毛；

睫毛膏；胭脂；唇膏；香水；三、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)；眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物；指甲：清潔，定期修剪；男士的胡子：每日一理，刮干凈；配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了；

；四、姿體表達(dá)1、站姿2、坐姿3、蹲姿YESNO4、上車(chē)5、下車(chē)6、拾東西7、職業(yè)便裝8、職業(yè)禮服30度行禮15度行禮45度行禮五、行禮的方式六、商務(wù)禮儀1、介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者；

年輕的給年長(zhǎng)的；

自己公司的同事給別家公司的同事；

低級(jí)主管給高級(jí)主管；

公司同事給客戶；

非官方人事給官方人士；

本國(guó)同事給外國(guó)同事；何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人；與人道別；某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)；被相互介紹時(shí)；安慰某人時(shí)；2、握手的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾；不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。3、交換名片的禮儀4、會(huì)客室入座的禮儀ABDC12ABCD門(mén)門(mén)5、記程車(chē)的座位次序

司機(jī)DCBA你主人A重要人DCB6、主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序———商務(wù)交往的四忌舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長(zhǎng)說(shuō)話過(guò)頭總結(jié)8、與上司相處的禮儀理解：人人都有難念的經(jīng)，保持距離，不卑不亢。9、與同事相處的禮儀真誠(chéng)合作，同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫、公平競(jìng)爭(zhēng)、寬以待人、人非圣賢、孰能無(wú)過(guò)。

7、與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。10、目光接觸的技巧保持最優(yōu)美的聲音11、電話溝通的技巧現(xiàn)代企業(yè)以開(kāi)始做，聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)。鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話

接電話的技巧

速度

音調(diào)

音量笑容撥出電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話打電話的技巧*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話；*聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；*接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭；*講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近；*若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言；*接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉；*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。電話注意事項(xiàng)拜訪客戶的禮儀步驟１：事先約定時(shí)間；步驟２：做好準(zhǔn)備工作；步驟3：出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)；步驟４：至客戶辦公大樓前；步驟５：進(jìn)入室內(nèi)；步驟６：見(jiàn)到拜訪對(duì)象；步驟７：商談；步驟８；告辭；

*正確地使用餐巾*使用公筷母匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座中餐的禮儀依序取菜一次最好取一至二樣菜不要混用專用湯匙或菜夾餐盤(pán)不可再用不可浪費(fèi)遵守西餐的禮儀不可暴飲暴食*正確地使用餐具、各種食物的進(jìn)食方法要正確、進(jìn)食的姿勢(shì)要正確、談話。

西式自助餐的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟３．先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤(pán)退出會(huì)客室

奉茶和咖啡的禮儀共乘電梯的禮儀步驟１．伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前步驟２．電梯來(lái)時(shí)步驟３．進(jìn)入電梯后步驟４．到達(dá)目的地幽默對(duì)話一

病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕!

護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。講的技巧客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市。的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該慢點(diǎn)的。幽默對(duì)話二客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了。售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了。幽默對(duì)話三講的技巧教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對(duì)不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對(duì)，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。沒(méi)關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開(kāi)車(chē)不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒(méi)做錯(cuò)，他能愛(ài)狗說(shuō)明他是一個(gè)非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。伯爵與教授夫人的對(duì)話第四節(jié)公關(guān)活動(dòng)中的商務(wù)禮儀應(yīng)用與心理戰(zhàn)術(shù)[案例分析]一、標(biāo)準(zhǔn)談判中的商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)什么外部形象；什么言詞用語(yǔ)；什么姿體語(yǔ)言達(dá)；其它還有什么？[案例背景]在一次標(biāo)準(zhǔn)合同談判中，對(duì)方年齡50左右、男、老實(shí)人、某公司總裁……問(wèn)題：你計(jì)劃如何談判？二、非談判中的商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)你去不去；什么外部形象；什么言詞用語(yǔ)；什么姿體語(yǔ)言達(dá)；你計(jì)劃怎樣談？其它還有什么？[案例背景]在一次標(biāo)準(zhǔn)合同談判中，對(duì)方色瞇瞇要求晚上到他（她）房間去談，對(duì)方年齡30左右、某實(shí)派權(quán)……問(wèn)題：你計(jì)劃如何談判？三、糾紛中的商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)[案例背景]A男與B女為某項(xiàng)人事工作大聲吵鬧，有打架可能，但其中的一位是你熱戀中的他（她