三峽大學(xué)第十二章 溝通

三峽大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院彭冬芝

2006年3月第十二章溝通管理學(xué)原理1/14/20231困惑：為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊?為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？1/14/20232

成功學(xué)家的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說/聽/讀/寫”等溝通活動上。故此，有智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！睂＜已芯勘砻鳎?/p>

20%的溝通是有效的，80%是無效的。1/14/20233本章主要內(nèi)容：§1組織中的溝通

一、什么是溝通二、人際溝通過程三、溝通的類別四、溝通網(wǎng)絡(luò)

§2管理組織的溝通

一、有效溝通的障礙二、如何克服溝通中的障礙三、溝通技巧

§3組織沖突

一、沖突的原因

二、沖突的管理

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§1溝通原理一、什么是溝通1．溝通(communication)

，指意義的傳遞與理解。指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。含義：

(1)強調(diào)傳遞。

(2)是理解的交換。

(3)形式可多樣。

思考：良好的溝通是指┅┅？溝通雙方達成一致意見/準確理解信息的意義？1/14/202352.溝通的目的(1)說明事物(信息表達)(2)表達情感

表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)(3)建立關(guān)系

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系(4)進行企圖

透過關(guān)系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達1/14/20236二、人際溝通過程

溝通三要素：信源+信道+接收器=溝通過程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼

(1)編碼:發(fā)送者對信息的加工，讓接收者明白且符合適當(dāng)?shù)拿浇椤?/p>

(2)譯碼:接收者對信息的破譯、理解。

(3)反饋:確定溝通的有效程度并消除曲解，如雙向溝通。

(4)干擾因素。1/14/20237三、溝通的類別與方法1.類別按功能：工具式和感情式；按方法：書面、口頭、非語言、電子媒介；按組織系統(tǒng)：正式溝通與非正式溝通；按方向：上行、下行、平行；按是否有反饋行為：單向與雙向。1/14/20238溝通小測驗：

問題：是什么溝通類型？有何感受？結(jié)論：單向溝通速度快、置信度低噪音小、準確性低發(fā)出者滿意、接受者不滿意原來是這樣!1/14/20239(1)正式溝通：指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原則、程序、規(guī)定所進行的信息傳遞和交流。如：公函、會議、情報、參觀訪問、調(diào)查研究等特點：溝通效果好，約束力強，易于保密，保持權(quán)威性；缺點：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。(2)非正式溝通：指正式溝通渠道以外的信息交流。如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等特點：速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要；缺點：難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。2.正式溝通與非正式溝通1/14/2023103.溝通方法面對面書面電話缺點當(dāng)面說不出口寫一大堆他看都不看他可有在聽？存心站在不好的立場上來把事情做得更好,

任何方式都可能有效！三種常用方法：問題：試列舉更多的溝通方法？1/14/202311四、溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型輪型環(huán)型全通道型Y型五種溝通網(wǎng)絡(luò)1/14/202312§2溝通的障礙及其克服

一、有效溝通的障礙

1.個人因素

2.人際因素

3.結(jié)構(gòu)因素

4.技術(shù)因素二、如何克服溝通中的障礙三、溝通技巧1/14/202313溝通最主要的障礙是什么？

1、表達的障礙

2、傾聽的障礙

3、反饋的障礙造成溝通障礙的原因？1、沒有正確闡述信息整理思路------組織信息----選擇媒介-----清晰發(fā)送2、給人以錯誤印象外表、措辭、拖沓、遲到；3、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒4、沒有選擇合適的渠道；1/14/202314有效的組織溝通合理的溝通渠道多樣化的溝通方式會議、文件、匯報、個別交流、布告、意見箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念

1、避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進行溝通，著重于共享。

2、溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇

3、站在他人角度思考。1/14/202315據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；溝通的核心技能有效地表達積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問回顧確認表達影響力的比較1/14/202316

使

用聲音語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；

使用眼睛聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；

使用面部與雙手露出開朗、機警的微笑；

使用身體身體姿勢、泄露信息、身體距離交談技巧:

信心百倍，認真誠懇1/14/202317交談中的禁忌——不可隨便看手表看手表在特定的社交、辦公等環(huán)境內(nèi)有特定的內(nèi)容，如表示時間很緊張，還有其他重要的事要做。不耐煩、等下班等。當(dāng)你與他人尤其是上司談工作時不停的看手表，表示你比上司還要趕時間。最忌諱。雙手的位置不可隨便放雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”；雙手負背則表示自信。脖子不可隨便轉(zhuǎn)脖子也就代表頭，當(dāng)你身體完全不動，只把頭扭過去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。當(dāng)你把身子同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ降臅r候，則表明你很重視對方所說的。眼神不要游移不定一方面表現(xiàn)你對所談的內(nèi)容沒有信心，另一方面是對對方的不尊重。1/14/202318§3組織沖突一、沖突的原因

1.溝通差異因溝通不良而產(chǎn)生

2.結(jié)構(gòu)差異因組織結(jié)構(gòu)而起；

3.個體差異個體的修養(yǎng)、性格、作風(fēng)、價值觀等。二、沖突的管理

(組織沖突三觀點)1.沖突的傳統(tǒng)觀點認為對組織百害無益；2.人際關(guān)系觀點利弊皆有，主張接納沖突；3.相互作用的觀點認為是組織保持活力的有效手段。1/14/202319組織的七大智障及五項修煉(1)局限思考(1)自我超越(2)歸罪于外(2)改善心智模式(3)缺乏整體思考(3)建立共同愿景(4)注重個別事件(4)團隊學(xué)習(xí)(5)煮青蛙有故事(5)系統(tǒng)思考(6)從經(jīng)驗學(xué)習(xí)的錯覺(7)管理團體的迷失1/14/202320本章思考題：1、什么是溝通？為什么需要溝通？研究溝通的目的何在？2、溝通的過程是怎樣的？3、溝通有哪些分類？它們有何特點？4、什么是人際溝通？什么是團隊溝通？5、什么是有效溝通？影響因素有哪些？如何實現(xiàn)有效溝通？6、什么是組織沖突？其原因是什么？如何看待組織沖突？如何管理組織沖突？7、應(yīng)如何實現(xiàn)有效談判？1/14/202321本講至此結(jié)束謝謝各位參與!1/14/202322語言溝通非言語溝通口頭書面體態(tài)語言副語言物體操縱1/14/202323非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待、文化差異。1/14/202324身體語言動作（握手）、表情服飾空間位置問題：教室的座位與同學(xué)們課堂參與有關(guān)聯(lián)嗎？講臺57%57%61%3