客戶溝通第二階段-2014.12.24-V01

與客戶溝通的重要步驟：第二階段優(yōu)米網(wǎng)代理商培訓(xùn)手冊(cè)第二階段第三階段第一階段1、溝通前的準(zhǔn)備2、提前進(jìn)行邀約3、開場白的準(zhǔn)備4、有效溝通明確需求5、切入產(chǎn)品價(jià)值6、異議的處理7、展示的技巧8、溝通總結(jié)9、客戶維護(hù)與客戶溝通的重要步驟：第二階段2第二階段第三階段第一階段1、溝通前的準(zhǔn)備2、提前進(jìn)行邀約3、開場白的準(zhǔn)備4、有效溝通明確需求5、切入產(chǎn)品價(jià)值6、異議的處理7、展示的技巧8、溝通總結(jié)9、客戶維護(hù)與客戶溝通的重要步驟：第二階段3有效溝通明確需求與客戶進(jìn)行有效的溝通明確客戶需求2.切入產(chǎn)品價(jià)值FABE原則有效溝通明確需求1客戶要求客戶需求什么是需求？6你看到了什么？溝通是困難的，要有意識(shí)地提高溝通技巧不要假設(shè)別人知道的與自己一樣什么是溝通？8溝通中存在的問題缺乏信任；缺乏信息或知識(shí)；沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)；時(shí)間不夠不良情緒；沒有注重反饋；沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距9有效溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)將信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程有效溝通能夠明確需求，完整表達(dá)產(chǎn)品，形成價(jià)值認(rèn)同什么是有效溝通？10看說肢體聽問有效溝通—五要素11看時(shí)間：溝通時(shí)間是否得宜看環(huán)境：通過看與觀察對(duì)環(huán)境進(jìn)行有效的分析可以獲得部分客戶信息看人物：注意觀察客戶的肢體動(dòng)作可以判斷語言信息的真實(shí)性有效溝通—五要素：看12有效溝通—五要素：問問：開放式的問題與封閉式的問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題13對(duì)客戶的現(xiàn)狀、遇到的問題進(jìn)行提問引導(dǎo)式探索式客戶需求有效溝通—五要素：問141.公司運(yùn)營（自身）情況？2.所遇問題？3.打算如何解決？提問的維度15注意事項(xiàng)這些問題，通常應(yīng)該符合下列條件：問題是否簡介明了？問題能否引導(dǎo)客戶做益于我們的思考？問題是否有確切的答案，從而自然過渡到下一問題？問題能否獲得更多信息？有利于銷售氣氛？我們是否得出影響最終成交的問題？16設(shè)身處地的用心聽觀察傾訴者的肢體語言聽傾訴者嘴里說出的話有效溝通—五要素：聽17通過專業(yè)的提問，聽取客戶關(guān)鍵詞及真實(shí)需求清楚完整有共識(shí)有效溝通—五要素：聽18客戶說，你聽客戶說后達(dá)成共識(shí)創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)全神貫注釋義詢問（信息的進(jìn)一步求全）結(jié)論確認(rèn)有效溝通—五要素：聽193W1H---what/when/who/howWhat說什么—溝通目的要明確When什么時(shí)候說—溝通時(shí)機(jī)要適宜Who對(duì)誰說—溝通對(duì)象要明確How怎么說—溝通方式要適宜有效溝通—五要素：說20你更愿意與誰交談？有效溝通—五要素：肢體21積極開放式向前傾——注意或感興趣抬頭挺胸——自信，果斷正視對(duì)方——友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等笑——同意或滿意消極防衛(wèi)式抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊眉毛上揚(yáng)——不相信或驚訝避免目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞有效溝通—五要素：肢體22拜訪背景拜訪對(duì)象：某初創(chuàng)公司人事總監(jiān)公司類型：銷售型公司客戶問題：銷售人員的流動(dòng)率太高，如何留住員工現(xiàn)場演練23拜訪背景拜訪對(duì)象：某公司老總，創(chuàng)業(yè)已有4年左右時(shí)間公司類型：服裝企業(yè)客戶問題：最近服裝企業(yè)不好做，想知道如何推廣品牌現(xiàn)場演練24明確需求站在客戶角度提供最切合客戶需求的方案并從專業(yè)角度推薦最佳選擇分析客戶提供的信息，明確客戶核心需求25切入產(chǎn)品價(jià)值2FeaturesAdvantagesBenefitsEvidence產(chǎn)品特征產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品利益證據(jù)支持什么是價(jià)值—費(fèi)比模型FABE27演練課題請(qǐng)以FABE原則向顧客A做一段有關(guān)優(yōu)米鉆石卡的介紹現(xiàn)場演練28站在客戶的角度，明確要解決什么問題了解客戶需求并明確如何向客戶介紹產(chǎn)品將帶來的價(jià)值從哪些角度，哪些信息為重點(diǎn)，論點(diǎn)是什么要具備邏輯與思路闡述論據(jù)、輔助素材說明輔以素材說明強(qiáng)調(diào)價(jià)值強(qiáng)調(diào)價(jià)值，明確自己需要配合的內(nèi)容及高度配合的態(tài)度明確切入思路29分享痛苦的信號(hào)切入產(chǎn)品價(jià)值暗示客戶解決方案引起客戶注意后闡述產(chǎn)品價(jià)值將給客戶帶來的利益切入產(chǎn)品價(jià)值30拜訪背景拜訪對(duì)象：某創(chuàng)業(yè)公司總經(jīng)理公司年限：1年左右公司類型：電銷公司客戶問題：電銷業(yè)績一直普普通通，沒突破現(xiàn)場演練31階段總結(jié)32注重溝通五個(gè)要素-看；說，問，聽，肢體，保證溝通的有效性在溝通中獲得更多的客戶信息或資料（專心專注，認(rèn)真分析）分析客