酒店客房部貼身侍應(yīng)服務(wù)程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店客房部貼身侍應(yīng)服務(wù)內(nèi)容部門:分部門:Department:客務(wù)部Outlet:樓層工作任務(wù):涉及員工:Task:貼身侍應(yīng)服務(wù)內(nèi)容To:各級(jí)員工籌備:審批:Preparedby:Checkedby:日期:編號(hào):Date:Reference:HK050（共1頁(yè)）政策：Policies：程序：Procedures:前臺(tái)GSA人員會(huì)辦理完客人入住手續(xù)后；樓層服務(wù)員須在5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好，茶葉、茶具、開水、小點(diǎn)心、冰（熱）毛巾到客人房間門口；敲門進(jìn)入客人房間，介紹自己，歡迎客人入住酒店，將果盤按標(biāo)準(zhǔn)擺放在茶幾上，同時(shí)請(qǐng)客人使用冰（熱）毛巾，客人用后將毛巾收回在送歡迎茶的過(guò)程中，詢問(wèn)客人是否有行李需要幫助整理，是否有洗衣，是否有皮鞋要擦，如客人有此需求，提供此項(xiàng)服務(wù)，客人要洗衣、擦皮鞋還應(yīng)告之客人送還時(shí)間（皮鞋應(yīng)在30分鐘內(nèi)送還）；詢問(wèn)客人是否需要放洗澡水，如果客人需要，則按客人要求的溫度放水，將浴袍掛在衛(wèi)生間門后；詢問(wèn)客人在住時(shí)的房間清潔時(shí)間要求（并作記錄以便第二日按客人要求之時(shí)間清潔），最后詢問(wèn)客人是否還有其他需要服務(wù)的事情，如無(wú)則可向客人禮貌道別，離開房間，建立客人客史檔案資料，并將以上內(nèi)容輸入；客人離開房間后應(yīng)有小整理服務(wù)，每日不少于一次；10.走廊上遇見客人時(shí)，要使用客人尊稱或姓名，如客人要乘用電梯，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到電梯處并送梯；11.歡迎點(diǎn)心不論是否使用，第二天均要從房間內(nèi)收出；對(duì)于第二天要離店的客人，早班服務(wù)員在清潔房間時(shí)應(yīng)征詢客人是否需要整理行李，如果客人需要，則應(yīng)問(wèn)清整理時(shí)間及有無(wú)特殊要求，最后詢問(wèn)客人是否需要安排離店員時(shí)的車輛，如需要通知禮賓部安排，并將確認(rèn)的車牌號(hào)及時(shí)告之客人；13.當(dāng)客人退房時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)送客人到電梯旁，躬送客人入電梯直至電梯門關(guān)閉；將客人在住期間的客史檔案輸入電腦。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店康樂(lè)部大廳服務(wù)程序1、清潔：6：30分，準(zhǔn)時(shí)回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面(木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu))、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、推銷飲品：A以客人的消費(fèi)范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷3、聽單、跪式：A聽單時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請(qǐng)客人重復(fù)一遍，如客人暫時(shí)不要，十分鐘后再向客人詢問(wèn)。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問(wèn)客人需要什么飲料(請(qǐng)問(wèn)小姐、先生喜歡喝什么飲料)。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務(wù)對(duì)象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒(白蘭地、威士忌)。F如是服務(wù)對(duì)象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對(duì)象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時(shí)要對(duì)號(hào)入座，并說(shuō)“請(qǐng)慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺(tái)面。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說(shuō)：“如有什么需要請(qǐng)及時(shí)通知我?！?、巡臺(tái)，清潔臺(tái)面：A在服務(wù)的過(guò)程中，客人臺(tái)面上的煙盅不可超過(guò)三個(gè)煙頭。B客人用過(guò)的毛巾要及時(shí)收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過(guò)客人意見后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時(shí)要及時(shí)幫客人點(diǎn)煙。F巡臺(tái)時(shí)，要時(shí)刻觀察客人的動(dòng)向，并預(yù)計(jì)客人需要。G如客人喝完飲料(啤酒要幫客人加至八分滿)，要及時(shí)收走并詢問(wèn)客人(請(qǐng)問(wèn)小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎)并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺(tái)面要時(shí)時(shí)保持清潔。I了解客人消費(fèi)程度，以及時(shí)回答客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時(shí)，要及時(shí)通知部長(zhǎng)，并回答客人。K如客人要找部長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時(shí)，要詢問(wèn)客人貴姓。L如有經(jīng)理贈(zèng)送啤酒、飲品時(shí)，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時(shí)，要請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。5、買單：A將單拿到客人臺(tái)前應(yīng)先禮貌的詢問(wèn)是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說(shuō)“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過(guò)錢要說(shuō)“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請(qǐng)稍等”。B買單后，找回零錢，應(yīng)說(shuō)：“找回您XX元，請(qǐng)拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨!”如客人給小費(fèi)，還要說(shuō)“多謝!”。C如客人對(duì)買單金額有異議，部長(zhǎng)應(yīng)耐心向其解釋。如客人無(wú)禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知，部長(zhǎng)、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說(shuō)：“小姐，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!”，并檢查客人有無(wú)遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無(wú)論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺(tái)或收銀臺(tái)保管，并做好記錄。7、清潔：A客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺(tái)號(hào)卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長(zhǎng)檢查衛(wèi)生情況，開完班后會(huì)，