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文檔簡介
巡邏崗培訓(xùn)課件秩序巡邏崗崗位目的管理小區(qū)亂停車、亂擺放/賣、亂晾曬、亂搭建、噪音擾民、寵物擾民等不文明現(xiàn)象、行為,維護(hù)全體業(yè)主的公共權(quán)益,營造小區(qū)文明、和諧、有序的生活空間。崗位總覽四亂一噪處理、日常巡查、突發(fā)事件處理。物資配備步行、自行車、電動(dòng)車巡邏的設(shè)定原則:步行:項(xiàng)目占地面積≤1萬平米;自行車:1萬平米<項(xiàng)目占地面積<10萬平米;電動(dòng)車:項(xiàng)目占地面積≥10萬平米,或坡地項(xiàng)目。自行車、電動(dòng)車配置標(biāo)準(zhǔn):電動(dòng)車統(tǒng)一加裝無色、透明前擋風(fēng)板,材質(zhì)以亞克力、PC為宜,禁止使用普通玻璃材質(zhì);統(tǒng)一加裝閃光警示燈:立桿支撐,統(tǒng)一安裝在車輛的右后側(cè);夜間20:00-5:00之間巡邏的,需打開閃光警示燈;同一城市的安全巡邏自行車、電動(dòng)車需保持形象、款式一致。物資配備移車器、鎖車器配置標(biāo)準(zhǔn):項(xiàng)目按每2000個(gè)車位數(shù)配置1套移車器;每個(gè)項(xiàng)目至少配置l套移車器;鎖車器配置數(shù)量=項(xiàng)目地下車位數(shù)量×5‰+項(xiàng)目地面車位數(shù)量×l%,具體配置數(shù)量按小數(shù)點(diǎn)四舍五入計(jì);鎖車器配置數(shù)量計(jì)算小于2的,配置2套鎖車器。物資配備崗位服裝及裝備配置標(biāo)準(zhǔn):夏裝:短袖襯衣+夏褲+帽子+五件套腰帶+高幫靴;冬裝:長袖外套+秋褲+帽子+五件套腰帶+高幫靴;五件套腰帶(從左腰至右腰):記事本、電警棍、手電簡、水壺、對(duì)講機(jī)(含耳麥);執(zhí)法記錄儀:巡邏領(lǐng)班需配置執(zhí)法記錄儀;特殊值勤時(shí)選配加裝:防刺背心+防暴頭盔+T字棍+防暴盾+手套。社區(qū)曝光信息欄在現(xiàn)有的小區(qū)信息宣傳欄內(nèi)開辟“社區(qū)曝光專區(qū)”;現(xiàn)場條件允許的,在小區(qū)主出入口處增設(shè)“社區(qū)曝光信息欄”。崗位要求與標(biāo)準(zhǔn)三多四勤(巡查):多看:有無可疑、閑雜人員,大堂單元門是否關(guān)好,現(xiàn)場有無四亂一噪現(xiàn)象,區(qū)域衛(wèi)生情況等;多聽:不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、超時(shí)裝修聲;多聞:異常氣味、焦味、臭味、煤氣味;四勤:眼勒、手勤、腿勤、腦勤。四看四對(duì)(可疑人員盤查):看證件、對(duì)姓名;看籍貫、對(duì)口音;看物品、對(duì)來由;看同伴、對(duì)關(guān)系。崗位要求與標(biāo)準(zhǔn)十字禮貌用語:您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。3米微笑:當(dāng)客戶或同事來到你3米區(qū)域范圍時(shí),迅速調(diào)整自己的行為一一目視對(duì)方、面帶微笑;當(dāng)與對(duì)方有目光接觸時(shí),向?qū)Ψ骄炊Y或點(diǎn)頭示意,并主動(dòng)招呼對(duì)方??焖夙憫?yīng):
當(dāng)接到突發(fā)事件通知時(shí),當(dāng)班人員必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,并采取封鎖行動(dòng)。秩序維護(hù)巡查與管理處理流程問候:禮貌并主動(dòng)與對(duì)方打招呼,展現(xiàn)專業(yè)與自信;溝通:清楚告訴對(duì)方,其行為舉止對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)造成的影響;協(xié)助:如果對(duì)方有需要,盡自己所能幫助對(duì)方;感謝:當(dāng)對(duì)方積極配合時(shí),對(duì)其表示感謝;強(qiáng)制措施:采取所有強(qiáng)制措施前,均需請(qǐng)示上級(jí)并向客戶進(jìn)行通告,并借助業(yè)主代表和小區(qū)志愿者力量,采取必要的措施將危害降到最低;曝光:每周周一對(duì)小區(qū)擾亂社區(qū)秩序維護(hù)、環(huán)境的不文明現(xiàn)象、行為進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光(宣傳欄)。秩序維護(hù)巡查與管理要點(diǎn)提示對(duì)有損或危害小區(qū)形象、秩序、公共財(cái)產(chǎn)、公共利益等不文明行為,勇于直言,敢于管理;語言要點(diǎn):“您好!為了給您和他人營造舒適的環(huán)境,請(qǐng)不要……,謝謝!";如果對(duì)方執(zhí)意不配合,通告對(duì)方將采取的措施并經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)同意后,采取相關(guān)強(qiáng)制措施進(jìn)行有效制止/轉(zhuǎn)移:對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)警(或相關(guān)政府部門)處理;采取移車、物資清理等涉及住戶財(cái)物的措施時(shí),須進(jìn)行全程錄像、拍照,并盡可能邀請(qǐng)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、社區(qū)志愿者等第三方見證;現(xiàn)場應(yīng)對(duì)遵循先救人、后降低損失、最后進(jìn)行現(xiàn)場處理的順序。亂晾曬亂晾曬:客戶在園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、綠化帶、天臺(tái)(服務(wù)中心指定的晾曬區(qū)域除外)私自進(jìn)行物品晾曬的行為。
重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段:8:00-10:00,12:00-14:00步驟l:問候
三米微笑,主動(dòng)與客戶打招呼“阿姨/叔叔,您好!"步驟2:溝通
禮貌和客戶溝通“您好!這里是小區(qū)的公共區(qū)域,為了給您和他人營造舒適的環(huán)境,同時(shí)您的物品晾曬在這里也有可能會(huì)被弄臟,我們小區(qū)有專為客戶設(shè)置的晾曬區(qū)域,在……,我可以幫您一起把物品移到那里去晾曬!"步驟3:協(xié)助
如果客戶有需要,可以主動(dòng)帶客戶到指定的晾曬區(qū)域晾曬,并提供相關(guān)幫助。亂晾曬步驟4:感謝
當(dāng)客戶積極配合,并轉(zhuǎn)移到指定的晾曬區(qū)域晾曬時(shí),應(yīng)真誠的向客戶表示感謝“謝謝您的理解與支持,感謝您的配合。再見?!辈襟E5:強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)現(xiàn)場/上門引導(dǎo)、勸阻,客戶執(zhí)意不清理或轉(zhuǎn)移的,聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決;客戶不在現(xiàn)場,無法分辨是哪一戶,現(xiàn)場張貼《文明晾曬溫馨提示》;對(duì)亂晾曬現(xiàn)場進(jìn)行拍照備存,并將日期、區(qū)域、亂晾曬房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》;若客戶在現(xiàn)場安裝了晾曬設(shè)施,則在當(dāng)天進(jìn)行拆除。步驟6:社區(qū)曝光每周周一對(duì)小區(qū)亂晾曬現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。亂搭建亂搭建:含違章裝修、圈占公共區(qū)域;重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段:8:00-10:00;關(guān)注區(qū)域:園區(qū)公共區(qū)域、公共樓道、樓宇外立面、天臺(tái)、陽臺(tái)、底層公共(私家)綠化帶;關(guān)注內(nèi)容:裝修施工證、住宅及商鋪的違章裝修、裝修作業(yè)及現(xiàn)場安全、裝修材料及垃圾;按《裝修戶清單》對(duì)裝修房屋現(xiàn)場每天覆蓋巡查1次,巡查結(jié)果填寫在《“亂搭建”巡查記錄表》上。亂搭建違章裝修行為包括:搭建改造封陽臺(tái)、搭陽光房搭構(gòu)筑物、搭遮陽棚、搭花架、搭涼亭占用公共區(qū)域
擴(kuò)建、搭建房屋、開挖地下室
圈占綠地或通道等公共部位破壞房屋結(jié)構(gòu)、外觀及功能破壞或占用樓宇外立面破壞承重結(jié)構(gòu)、開挖地基改動(dòng)或破壞消防設(shè)備設(shè)施、損壞公共設(shè)施(如管網(wǎng)、排煙/風(fēng)道等)亂搭建裝修作業(yè)及現(xiàn)場安全標(biāo)準(zhǔn):裝修現(xiàn)場按每50㎡,配置2只2公斤的滅火器,壓力正常并在有效期內(nèi);
現(xiàn)場無明火、無易燃易爆危險(xiǎn)隱患;禁止使用電爐和不安全電器;電焊、切割等動(dòng)火作業(yè)做好現(xiàn)場防護(hù);高空作業(yè)安全保護(hù)措施到位。共用部位裝修保護(hù)巡查:
每天至少對(duì)共用部位大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面進(jìn)行一次巡查,避免裝修材料運(yùn)輸過程中損壞公共部位,發(fā)現(xiàn)損壞即時(shí)報(bào)修。亂搭建對(duì)裝修材料及垃圾的要求:住戶裝修材料的運(yùn)送過程(散裝材料必須袋裝),須用彩條布、木板等做好地面防護(hù),防止路面和綠化被損壞;裝修材料不得堆放在公共區(qū)域,陽臺(tái)、露臺(tái);不宜堆放過重家具或其它裝修材料;自行將裝修垃圾(需袋裝清運(yùn))清運(yùn)指定區(qū)域,不得堆放在公共區(qū)域;
禁止在河道、水景取水或清洗裝修工具,防止把油漆、稀釋劑等有毒、有害物質(zhì)倒入河道、水景。亂搭建步驟l:問候
三米微笑,禮貌與客戶打招呼。“XX先生/女士,您好?!辈襟E2:溝通簡單明確地告訴對(duì)方違章的情況:“您們的……屬于違章/違約裝修,請(qǐng)您停止施工,感謝您的配合!”若現(xiàn)場溝通無效,立即聯(lián)系管家,由管家負(fù)責(zé)與業(yè)主進(jìn)行溝通。步驟3:協(xié)助
耐心地向客戶介紹裝修的要求與規(guī)定,以及造成的不必要的危害和損失。步驟4:感謝
當(dāng)客戶積極配合時(shí),真誠地向客戶表示感謝:“多謝您的理解與支持,祝您生活愉快?!眮y搭建步驟5:強(qiáng)制執(zhí)行如果客戶強(qiáng)行進(jìn)行違章裝修,經(jīng)部門主管確認(rèn),聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決:通知出入口禁止違章裝修材料進(jìn)場;發(fā)放《違規(guī)行為整改通知單》,請(qǐng)業(yè)主簽收;業(yè)主不愿簽收《違規(guī)行為整改通知單》的,以EMS的形式郵寄,保留回執(zhí)單,回執(zhí)單上應(yīng)有郵寄材料的名稱信息;無法郵寄的,在該戶裝修大門上張貼《違規(guī)行為整改通知單》,并拍照存檔;對(duì)現(xiàn)場違章/違約情況進(jìn)行拍照,須體現(xiàn)該戶特征,如房號(hào),并備存在該戶裝修檔案中。步驟6:社區(qū)曝光
每周周一對(duì)小區(qū)亂搭建現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。亂擺放亂擺放:客戶將其私有物品擺放在公共通道、管道井、天臺(tái)等公共區(qū)域,或其物品未能妥善擺放在其私有區(qū)域(如陽臺(tái)、窗臺(tái))造成公共安全隱患的行為。
管理時(shí)段:全天,以10:00-12:00、14:00-17:30或無其他重點(diǎn)管理事項(xiàng)的時(shí)段為宜;
特別提示:嚴(yán)禁員工(含外包方)將工具、物資、廢品存放在公共通道、管道井、天臺(tái)區(qū)域。步驟l:問候
三米微笑,禮貌與客戶打招呼。“XX先生/女士,您好。”
如果現(xiàn)場或家里沒人,使用客戶信息系統(tǒng)查詢客戶聯(lián)系電話,與客戶進(jìn)行電話溝通。亂擺放步驟3:協(xié)助
如果有需要,能夠在5分鐘內(nèi)處理好的,可主動(dòng)幫助客戶;如果客戶表示沒有地方存放:“我們小區(qū)有配置專供客戶存放物資的倉庫,如果您有需要,我可以幫您聯(lián)系!"步驟2:溝通
"xx先生/女士,您好!您的……擺放在……,存在丟失/堵塞通行/堵塞消防通道/占用公共區(qū)域/墜落傷人……的隱患,請(qǐng)您收回室內(nèi)/妥善收置,謝謝!"步驟4:感謝
當(dāng)客戶積極配合時(shí),真誠地向客戶表示感謝:“多謝您的理解與支持,祝您生活愉快。亂擺放步驟5:強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)引導(dǎo)、勸阻,客戶執(zhí)意不清理的,經(jīng)部門主管確認(rèn),聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決;發(fā)放《限時(shí)清理通知單》(限時(shí)3天),請(qǐng)客戶簽收;不愿簽收的,在該戶亂擺放物資上張貼《限時(shí)清理通知單》,并拍照備存;無法識(shí)別歸屬的物資,在社區(qū)內(nèi)公告3天,仍未處理,經(jīng)部門主管批準(zhǔn),將其妥善清理至臨時(shí)倉庫;若亂擺放客戶暫不在家的,經(jīng)部門主管同意,并電話通告物資所有人后妥善清理至臨時(shí)倉庫,待所有人返回后領(lǐng)?。幌迺r(shí)清理期滿后客戶仍未清理的,經(jīng)請(qǐng)示部門主管后,將其擺放在公共區(qū)域的物資妥善清理至臨時(shí)倉庫并書面通知客戶在一個(gè)月內(nèi)領(lǐng)取。亂擺放步驟6:社區(qū)曝光對(duì)亂擺放現(xiàn)場進(jìn)行拍照備存,并將日期、區(qū)域、亂擺放房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》;每周周一對(duì)小區(qū)亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。亂停車(含非機(jī)動(dòng)車)亂停車:指臨停車輛占用固定車位、月租車輛占用臨停車位、占用他人固定車位、車輛停放在非車位區(qū)域或非指定停車區(qū)域;
重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段:17:30-20:00;
重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域:車輛出入口、車場/庫、道路、綠地、消防通道、廣場。停車場全天車輛異常狀況檢查。特別提示:使用鎖車器鎖車時(shí),應(yīng)鎖住車輛駕駛位同側(cè)的前輪,同時(shí)記錄被鎖車輛的車牌號(hào)、房號(hào)(臨停車除外)、停車區(qū)域、鎖車時(shí)間等信息;使用移車器移車時(shí),須進(jìn)行全程錄像、拍照,并盡可能邀請(qǐng)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、社區(qū)志愿者等第三方見證;同時(shí)記錄被移車輛的車牌號(hào)、房號(hào)(臨停車除外)、停車區(qū)域、移車時(shí)間等信息;《文明停車溫馨提示單/牌》均應(yīng)張貼于車輛前擋玻璃顯眼處。亂停車(含非機(jī)動(dòng)車)步驟l:問候三米微笑,禮貌與車主打招呼?!癤X先生/女士,您好?!避囍鞑辉诂F(xiàn)場,通過客戶信息系統(tǒng)查詢或訪客系統(tǒng),找到車主聯(lián)系方式,采用電話的方式與客戶進(jìn)行聯(lián)系。步驟2:溝通停在路邊或其他禁止停放區(qū)域:"XX先生/女士,這里是……,禁止停車,麻煩您移一下車輛,感謝您的配合!“占他人車位:"xx先生/女士,您的車輛停在他人車位上,請(qǐng)您移一下您的車輛,感謝您的配合!"步驟3:協(xié)助協(xié)助車主找到合適的車位并給予指引;車輛確因辦事、搬物等需短時(shí)(15分鐘內(nèi))在主干道停放的:在不影響其他車輛正常通行、停放的情況下,請(qǐng)車主靠邊停放并打開雙閃燈。亂停車(含非機(jī)動(dòng)車)步驟4:感謝
真誠地感謝車主的積極配合:“謝謝您的理解與支持,祝您生活愉快。”步驟5:強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)聯(lián)系,車主不來移車,或聯(lián)系不上車主,采取以下方式,如果車主是小區(qū)住戶,聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決:車輛不影響正常通行,但停留時(shí)間停放超過2小時(shí),使用鎖車器鎖車,并張貼《文明停車溫馨提示》;占用他人固定車位的,移車、鎖車,張貼《文明停車溫馨提示》;堵塞車輛出入口、道路,導(dǎo)致其他車輛無法正常通行或停放的車輛,經(jīng)部門主管批準(zhǔn),報(bào)交警處理;緊急情況下,經(jīng)部門主管審批后采取即時(shí)移車處理;鎖車前,應(yīng)短信告知車主(外來臨停車輛除外);移車前,必須得到部門主管同意并短信告知車主(外來臨停車輛除外)。亂停車(含非機(jī)動(dòng)車)步驟6:社區(qū)曝光對(duì)采取強(qiáng)制執(zhí)行措施的亂停車現(xiàn)場進(jìn)行拍照備存,并將日期、區(qū)域、亂擺放房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》;每周周一對(duì)小區(qū)亂停車現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。車輛異常情況
巡邏過程中應(yīng)認(rèn)真檢視每臺(tái)車輛的外觀和輪胎,發(fā)現(xiàn)有損傷時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》上,及時(shí)知會(huì)駕車人,必要時(shí)應(yīng)拍照留存;
發(fā)現(xiàn)輪胎磨損嚴(yán)重、氣不足的情況提醒住戶注意駕車安全。噪音擾民重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段:12:00-14:00,22:00-7:30;重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容:園區(qū)裝修戶(含商戶)、其他類超標(biāo)噪音(如音響電視、晨練等)、園區(qū)相鄰的地產(chǎn)工地(如滾動(dòng)開發(fā)項(xiàng)目);特別提示:服務(wù)中心需根據(jù)社區(qū)客戶群需求,結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)際條件,盡可能設(shè)置專門的晨練區(qū)或晨練(運(yùn)動(dòng))時(shí)段。噪音擾民步驟1:問候三米微笑,禮貌與客戶打招呼?!癤X先生/女士,您好。”步驟2:溝通明確告訴對(duì)方制造的噪音,已經(jīng)影響到他人的正常生活。
“不好意思打擾了,您播放/施工的聲音太大,影響其他住戶的正常休息(生活),請(qǐng)您將聲量調(diào)小(指定的時(shí)間內(nèi)施工),感謝您的配合?!辈襟E3:協(xié)助
根據(jù)需要,提供力所能及的幫助,例如幫晨練者移動(dòng)音箱,幫助裝修人員關(guān)閉電源。步驟4;感謝
當(dāng)客戶積極配合時(shí),真誠地向客戶表示感謝:“多謝您的理解與支持,謝謝?!痹胍魯_民步驟5:強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)溝通協(xié)調(diào)后,客戶(施工人員)不配合,聯(lián)系部門主管、業(yè)主代表或小區(qū)志愿者協(xié)同處理:裝修噪音,將日期、房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》;晨練噪音,借助業(yè)主代表或志愿者來勸阻;住戶家噪音,執(zhí)意不配合的,經(jīng)請(qǐng)示部門主管后報(bào)警處理,并記錄時(shí)間、房號(hào);對(duì)于園區(qū)相鄰的地產(chǎn)工地產(chǎn)生的超標(biāo)噪音,及時(shí)上報(bào),由項(xiàng)目經(jīng)理與地產(chǎn)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通解決。步驟6:社區(qū)曝光
每周周一對(duì)小區(qū)噪音擾民事件進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。寵物擾民管理時(shí)段:全天,結(jié)合小區(qū)養(yǎng)寵物客戶的習(xí)慣,在人員集中的高峰時(shí)段、密集區(qū)域加強(qiáng)管理;關(guān)注內(nèi)容:違規(guī)養(yǎng)寵物、寵物傷人、寵物糞便;特別提示:在現(xiàn)場條件允許的情況下,服務(wù)中心可設(shè)置專門的溜狗區(qū)、寵物排便設(shè)施。日常巡查及管理:發(fā)現(xiàn)客戶有飼養(yǎng)寵物的,與客戶進(jìn)行溝通,了解并記錄寵物相關(guān)信息,轉(zhuǎn)管家錄入客戶管理系統(tǒng);在公共場所溜狗時(shí),烈性犬必須使用犬鏈和嘴套,由成年人牽領(lǐng),避讓老人、兒童、孕婦和殘疾人;對(duì)于未辦理相關(guān)證件、飼養(yǎng)違規(guī)烈性犬只的,上報(bào)相關(guān)政府部門處理。寵物擾民步驟1:問候
三米微笑,禮貌與客戶打招呼:"XX先生/女士,您好。”步驟2:溝通“為了您和大家有一個(gè)干凈整潔的生活環(huán)境,請(qǐng)及時(shí)清理您寵物的糞便,多謝您的配合與支持?!薄盀榱四痛蠹业陌踩?,請(qǐng)您在溜寵物時(shí)使用犬鏈和嘴套,多謝您的配合與支持。”步驟3:協(xié)助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶沒有使用犬鏈和嘴套,或者是大型烈性犬時(shí),有針對(duì)性疏導(dǎo)其他客戶繞道通行;如果客戶沒有攜帶清理糞便的工具時(shí),通知保潔前來清理。寵物擾民步驟4:感謝當(dāng)客戶積極配合時(shí),真誠地向客戶表示感謝?!岸嘀x您的理解與支持,祝您生活愉快?!睂櫸锏南嚓P(guān)信息(照片、種類、客戶)轉(zhuǎn)管家錄入客戶管理系統(tǒng)。步驟5:強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)勸阻,客戶執(zhí)意不清理寵物糞便、使用犬鏈和嘴套或?qū)⒘倚匀粠щx現(xiàn)場時(shí),聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決;引導(dǎo)與勸阻客戶清理、離場或使用犬鏈和嘴套;禁養(yǎng)的烈性犬只,經(jīng)部門主管同意,向城管舉報(bào);發(fā)生寵物傷人時(shí),協(xié)調(diào)客戶之間自行進(jìn)行溝通,受傷者須打疫苗針。步驟6:社區(qū)曝光
每周周一對(duì)小區(qū)違規(guī)養(yǎng)寵、寵物擾民、寵物傷人事件進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。公共區(qū)域文明行為管理管理時(shí)段:全天
對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行安全巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、上報(bào)/報(bào)修;
管理事項(xiàng):隨地大小便、亂寫亂畫、踐踏綠化帶、破壞公物、高空拋物等擾亂社區(qū)秩序維護(hù)、環(huán)境的不文明現(xiàn)象、行為。步驟l:問候
三米微笑,禮貌與客戶打招呼:“XX先生/女士,您好?!辈襟E2:溝通溝通、制止:“您好!為了給您和他人營造安全舒適的環(huán)境,請(qǐng)不要隨地大小便/亂寫亂畫/踐踏綠化帶/破壞公物/高空拋物,謝謝您的配合!"步驟3:協(xié)助
主動(dòng)協(xié)助客戶,例如提供清潔用品或工具,以促進(jìn)客戶及時(shí)清理現(xiàn)場,指引客戶到指定的游樂區(qū)。公共區(qū)域文明行為管理步驟4:感謝
當(dāng)客戶積極配合時(shí),真誠地向客戶表示感謝:“多謝您的理解與支持,祝您生活愉快?!辈襟E5:強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)勸說后,客戶不愿配合的,聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者協(xié)同解決:對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照,并將時(shí)間、事件、房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》;請(qǐng)環(huán)境或設(shè)施人員清理、修復(fù);情節(jié)嚴(yán)重者,報(bào)警處理。步驟6:社區(qū)曝光
每周周一對(duì)此類信息進(jìn)行匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。商業(yè)區(qū)秩序維護(hù)關(guān)注時(shí)段:7:00-10:00;12:00-14:00;18:00-21:00;關(guān)注內(nèi)容:亂擺賣、占道經(jīng)營、相關(guān)設(shè)施、商戶亂懸掛、亂張貼,廣告牌、霓虹燈、招牌存在安全隱患。步驟l:問候
三米微笑,禮貌與客戶打招呼:"XX先生/女士,您好?!辈襟E2:溝通占道經(jīng)營:“為了給您和他人營造安全、舒適、公平的經(jīng)營環(huán)境,請(qǐng)不要占道經(jīng)營,謝謝您的配合!”亂搭建:“為了給您和他人提供一個(gè)安全、有序的經(jīng)營環(huán)境,請(qǐng)不要隨意安裝廣告牌/霓虹燈/招牌,謝謝您的配合!”亂張貼:“為了給您和他人提供一個(gè)優(yōu)美、整潔的經(jīng)營環(huán)境,請(qǐng)不要亂張貼,謝謝您的配合!"商業(yè)區(qū)秩序維護(hù)步驟3:協(xié)助
主動(dòng)協(xié)助客戶,例如提供清潔用品或工具,以促進(jìn)客戶及時(shí)清理現(xiàn)場。步驟4:感謝
當(dāng)客戶積極配合時(shí),真誠地向客戶表示感謝:“多謝您的理解與支持,祝您生意興隆。”步驟5:強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)勸說后,客戶不愿配合的,聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者協(xié)同解決:現(xiàn)場引導(dǎo)、勸阻,若商戶執(zhí)意不整改,發(fā)放《違規(guī)行為整改通知單》(3天);商戶超過3天未整改的,經(jīng)秩序負(fù)責(zé)人確認(rèn)后報(bào)城管、工商部門處理;對(duì)采取強(qiáng)制執(zhí)行措施的商業(yè)區(qū)秩序維護(hù)行為進(jìn)行拍照備存,并將日期、區(qū)域、亂擺放房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》。步驟6:社區(qū)曝光
每周周一對(duì)亂擺賣、占道經(jīng)營、亂張貼情況進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在商業(yè)區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。外來人員清場管理時(shí)段:18:00-19:00;
編制《裝修戶清單》(含商戶),并于每周周一更新1次;
住戶親朋好友不作清場處理。管理標(biāo)準(zhǔn):每日18:00,根據(jù)裝修戶清單,結(jié)合訪客管理系統(tǒng)中的人員出入登記情況,清查園區(qū)內(nèi)外來人員離場情況;18:00-19:00,逐戶對(duì)未離場的外來人員進(jìn)行上門清退:“您好,小區(qū)的裝修/施工時(shí)間已結(jié)束,為了維護(hù)小區(qū)整體的居住環(huán)境,請(qǐng)您停止今天的裝修施工并離開小區(qū),感謝您的配合!"外來人員清場異常情況處理:對(duì)于裝修人員不愿離場的,聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行處理;業(yè)主不配合的,經(jīng)請(qǐng)示部門主管后報(bào)警處理,并將時(shí)間、房號(hào)等信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》。社區(qū)曝光:每周周一對(duì)裝修戶超時(shí)裝修情況進(jìn)行信息匯總,由部門主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后,在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。特種作業(yè)現(xiàn)場安全監(jiān)控特種作業(yè):指高空作業(yè)、電工作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)等;
管理時(shí)段:8:00-12:00,14:00-18:00;
除以上時(shí)段外,原則上禁止特種作業(yè),經(jīng)部門主管確認(rèn)的緊急搶修除外:
管理對(duì)象:進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行特種作業(yè)的任何外部服務(wù)方(含住戶自行聘請(qǐng)、地產(chǎn)公司及服務(wù)中心聘請(qǐng)、政府或其他企事業(yè)單位安排等)。異常情況處理:
對(duì)于特種作業(yè)人員不配合現(xiàn)場管理的,聯(lián)系其甲方進(jìn)行處理;
其甲方不配合的,經(jīng)請(qǐng)示部門主管后強(qiáng)制制止現(xiàn)場作業(yè),必要時(shí)可報(bào)警處理,同時(shí)通知出入口禁止該單位進(jìn)入小區(qū)。特種作業(yè)現(xiàn)場安全監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn):作業(yè)環(huán)境、天氣良好,異常天氣時(shí)禁止室外特種作業(yè);施工現(xiàn)場用等戒帶劃定警戒區(qū),并在明顯位放置等示標(biāo)識(shí);作業(yè)單位在作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置固定的安全監(jiān)護(hù)人員;特種作業(yè)人員現(xiàn)場持證(指特種作業(yè)對(duì)應(yīng)的上崗證或操作證)上崗,人、證相符;高空作業(yè)人員系安全帶,拴安全鉤,戴安全帽,穿膠鞋;施工需動(dòng)用明火(如電、氣焊、噴槍、切割機(jī)等)或使用易燃易爆材料的,現(xiàn)場配置足夠的滅火設(shè)備和器材,施工現(xiàn)場及相關(guān)區(qū)域嚴(yán)禁吸煙;完工后,嚴(yán)格清理現(xiàn)場,確認(rèn)不存在任何安全隱患后,施工人員方可撤離現(xiàn)場。異常情況周界報(bào)警五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場:現(xiàn)場勘察
a)紅外對(duì)射是否被遮擋;b)拉力刮刀、防爬刺是否被破壞;c)圍墻周圍有攀爬、撬動(dòng)痕跡;d)以報(bào)等點(diǎn)為中心、10米范圍的管網(wǎng)、茂密綠化帶、采光井和車庫等隱蔽處有無可疑人員出入。如紅外對(duì)射被樹枝葉遮擋,并沒有BCD三項(xiàng),在報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行10分鐘隱蔽觀察,沒有異常情況可以診斷為誤報(bào),通過中心聯(lián)系綠化人員進(jìn)行枝葉修剪;如果紅外對(duì)射沒有遮擋,只要有BCD任何一項(xiàng),應(yīng)立即上報(bào)監(jiān)控中心請(qǐng)求支援,采取圍堵直至等情解除:針對(duì)報(bào)等點(diǎn)出現(xiàn)的可疑人員,跟從可疑人員流程處理。異常情況居家報(bào)警五分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場;現(xiàn)場勘察a)門窗是否關(guān)閉;b)門窗是否有撬動(dòng)痕跡;c)聽室內(nèi)有無異常響動(dòng)。如果門窗完好,并沒有BC項(xiàng),與室內(nèi)人員聯(lián)系;禮貌核實(shí)業(yè)主姓名,尋問是否需要協(xié)助,了解報(bào)警原因;如果業(yè)主資料不符時(shí),不要當(dāng)面揭穿,保持鎮(zhèn)靜,并說:“不好意思,打擾了。”然后到可以監(jiān)控又不被對(duì)方看到地方上報(bào)監(jiān)控中心,請(qǐng)求圍堵。如果BC有任何一項(xiàng),不要獨(dú)自一人與室內(nèi)人聯(lián)系,立即到既可以監(jiān)控又不被
對(duì)方發(fā)現(xiàn)的地方與監(jiān)控中心聯(lián)系,請(qǐng)求圍堵。
◆在處理居家報(bào)替時(shí),要確保自身安全,發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)匯報(bào),不要獨(dú)自處理;
◆發(fā)現(xiàn)有警情時(shí),不要貿(mào)然進(jìn)入屋內(nèi),并緊握對(duì)講機(jī)防止被搶奪。異常情況消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警/火警/煤氣泄露快速響應(yīng),攜帶滅火器5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;現(xiàn)場勘察,是否有煙霧、明火、或燃?xì)馕兜?,如果現(xiàn)場有燃?xì)馕稌r(shí),注意:
a)迅速關(guān)閉該戶燃?xì)忾y門,并通過指揮中心報(bào)事;
b)只能通過拍打門窗或大聲呼喊與業(yè)主聯(lián)系;
c)不要打電話、不要按門鈴、不要打?qū)χv、不要使用打火機(jī)。如有火情,立即上報(bào),按上級(jí)指令開展工作。手報(bào)復(fù)位、警鈴復(fù)位、消火栓破玻按鈕正確使用、風(fēng)閥復(fù)位。異常情況可疑人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)人員有以下行為時(shí),應(yīng)禮貌性進(jìn)行盤查:
a)在小區(qū)無目的徘徊;
b)在隱蔽地方東張西望;
c)攜帶疑似違禁物品、大件物品;
d)尾隨進(jìn)入人員。當(dāng)發(fā)現(xiàn)人員攜帶管制刀具或鐵棒、神情慌張遇到巡邏人員逃跑時(shí),應(yīng)立即上報(bào),保持安全距離,并進(jìn)行圍堵。盤查技巧:看證件、對(duì)姓名;看籍貫、對(duì)口音;看物品、對(duì)來由;看同伴、對(duì)關(guān)系。異常情況高空拋物快速響應(yīng),5分鐘到達(dá)現(xiàn)場;現(xiàn)場勘察:
a)現(xiàn)場是否有人員、財(cái)物損失;
b)什么時(shí)候什么東西從什么地方掉落;
c)現(xiàn)場是否有目擊證人。如果現(xiàn)場有人員、財(cái)產(chǎn)損失,做好現(xiàn)場的警戒圍護(hù),并做好無關(guān)人員、車輛疏導(dǎo)。及時(shí)將信息傳遞給上級(jí),按上級(jí)指令開展工作。異常情況交通事故快速響應(yīng),5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;現(xiàn)場勘察:
a)是否有人員傷亡;
b)事故具體位置和肇事車牌號(hào)、駕駛?cè)耍?/p>
c)是否堵塞交通。如果現(xiàn)場有人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失,做好現(xiàn)場的警戒圍護(hù),并做好人員、車輛疏導(dǎo)。及時(shí)將信息傳遞給上級(jí),按上級(jí)指令開展工作。異常情況打架斗毆快速響應(yīng),5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;現(xiàn)
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