市場營銷能力專題培訓(xùn)

高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn)市場營銷能力王海忠

國際營銷教授.博士生導(dǎo)師中國市場學(xué)會學(xué)術(shù)委員會委員、副秘書長《營銷科學(xué)學(xué)報》品牌管理主編、編委美國營銷科學(xué)研究院學(xué)術(shù)會員2007.101.營銷基本點:顧客需求“…營銷既是一種組織功能,也是一系列向顧客創(chuàng)造,傳播,傳遞價值,以及管理顧客關(guān)系的過程.在此過程中,組織及其利益相關(guān)者均能獲益”(2004AMA)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求超越需求創(chuàng)造需求傾聽顧客需求顧客的基本需求不只滿意，應(yīng)非常滿意顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時變抱怨為忠誠——以軟制硬2.關(guān)系營銷2.1與顧客的關(guān)系營銷就公司與顧客關(guān)系而言,關(guān)系營銷是指著眼于與顧客建立長期,連續(xù)關(guān)系的活動顧客關(guān)系的價值關(guān)系營銷的好好處?4.2與利利益相關(guān)者的的關(guān)系營銷公司廣告代理商政府及其他關(guān)系人顧客零售商分銷商供應(yīng)商員工關(guān)系營銷:還還指公司與其其合作伙伴間間經(jīng)營長期關(guān)關(guān)系，與供應(yīng)應(yīng)商、經(jīng)銷商商、零售商、、顧客等各種種成員之間建建立關(guān)系網(wǎng)，，共同創(chuàng)造與與分享利潤。。建立關(guān)系營銷銷之途徑BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU3．精準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)市場決策與決策過過程之類型市場結(jié)構(gòu)與需需求購買單元之特特征產(chǎn)業(yè)市場特征征3.1細分分潛在客戶的的標(biāo)準(zhǔn)

A.客戶基本特特征BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THUB.經(jīng)營特征征BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THUC.采購策略略或公司文化化BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THUD.情景性因因素BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THUE.采購方個個人特征BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THUBusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU4．塑造品牌牌4.1相信信品牌的力量量4.1相信信品牌的力量量品牌名稱廣告語標(biāo)識與圖標(biāo)URL品牌形象代表表包裝……品牌要素4.2品牌牌基本要素４.3塑造造品牌資產(chǎn):賦予品牌意意義提升品牌知名名度

(BrandNameAwareness)強勢品牌的首首要條件：讓讓人記得住和和回憶得起記得怎么樣？？在行業(yè)數(shù)一數(shù)數(shù)二記憶狹窄：事事不過三？品質(zhì)與創(chuàng)新(Perceivedquality)塑造品牌：感感覺打造品牌忠誠誠顧客面對競爭爭品牌的競爭爭，也癡心不不改如何構(gòu)建品牌牌忠誠給出不轉(zhuǎn)換的的理由讓顧客轉(zhuǎn)換，，成為一種損損失經(jīng)濟損失關(guān)系損失P&G與與沃爾瑪4.4品牌活活化5.營銷傳播播與廣告宣傳傳6.公共關(guān)系系策劃6.1公關(guān)的的任務(wù)公共關(guān)系幫助助企業(yè)與公眾眾溝通，協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系、化解解矛盾，爭取取理解和支持持，樹立良好好形象。公共關(guān)系促銷銷特點：真實感；新鮮感；親切感。公關(guān)的任務(wù)1、制造有價價值的新聞來來引起人們對對企業(yè)的關(guān)注注2、對產(chǎn)品進進行宣傳，有有利其市場營營銷3、樹立公司司正面形象6.2公關(guān)關(guān)處理危機應(yīng)對危機壞的公司碰到到危機沒有預(yù)預(yù)防計劃、封封鎖消息好的公司對危危機處理有預(yù)預(yù)先防范，采采取主動行動動與外界媒體體溝通，高度度責(zé)任心、高高度人性化與與關(guān)懷面如何預(yù)防危機機如何處理危機機?6.3各種種公關(guān)工具顧客價值:顧客從購買某某產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)中的所得到到的整體價值與所所付出的整體體成本之差.功能價值貨幣成本服務(wù)價值機會成本營運價值體力成本形象價值精神成本3.創(chuàng)造顧顧客價值整體價值整體成本？7.價格與價價值成本導(dǎo)向定價價Vs價價值導(dǎo)向定價價從產(chǎn)品出發(fā)成本價格價值消費者從客戶出發(fā)價值價格成本產(chǎn)品成本導(dǎo)向定價價價值導(dǎo)向定價價7.1營銷目目標(biāo)影響定價價策略營銷目標(biāo)7.2營銷銷組合變量影影響定價策略略營銷組合策略略產(chǎn)品/品牌加量好？降價價好？合作商促銷贈送好？降價價好？非價格因素公司確定價格格時將考慮其其他營銷組合合變量7.3影響價價格決策的市市場和需求因因素完全競爭市場場壟斷競爭市場場寡頭壟斷市場場完全壟斷市場場a.不同類型型市場中的定定價c.影響價格格敏感度的因因素c.影響價格格敏感度的因因素新產(chǎn)品品定價價戰(zhàn)略略：價價格－－質(zhì)量量關(guān)系系BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU8.合合作商商關(guān)系管管理選擇渠渠道成成員激勵渠渠道成成員評估渠渠道成成員反饋8.1渠渠道成成員管管理選擇渠渠道成成員的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如何選選擇分分銷商商：醫(yī)醫(yī)藥保保健品品為例例愛普生生招聘聘新分分銷商商的廣廣告激勵中中間商商理解中中間商商如何激激勵廠商關(guān)關(guān)系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)8.2終端端營銷銷主要營營銷手手段市場代代表的的日常常工作作BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU8.3戰(zhàn)略客客戶關(guān)關(guān)系（（SARs）管管理BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU成功戰(zhàn)戰(zhàn)略客客戶關(guān)關(guān)系的的要點點：最最佳實實踐經(jīng)經(jīng)驗BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU戰(zhàn)略客客戶關(guān)關(guān)系的的陷阱阱陷阱1想一下下子開開發(fā)太太多的的戰(zhàn)略略客戶戶關(guān)系系ItispossibleforonlyafewSARs.陷阱2挑挑選到到糟糕糕的戰(zhàn)戰(zhàn)略客客戶伙伙伴BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU陷阱３３給戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)關(guān)系太太少的的資源源BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU陷阱３３沒有有認識識關(guān)系系中文文化契契合的的重要要性Somepairsofculturesarehardtointegrateandsomeimpossible（有的文化化很難在聯(lián)聯(lián)盟中磨合合，有的壓壓根就不可可能）;Partnershipsrequirecompromiseandconstantjointnurturing（伙伴關(guān)系系需要妥協(xié)協(xié)，需要雙雙方不斷的的共同培養(yǎng)養(yǎng)感情）.BusinessMarketing,MarketingDept.,SEM,THU9.建立專專業(yè)化銷售售團隊9.1成功銷售人人員特質(zhì)銷銷售團隊隊：成功的的VS失失敗敗的9.2銷銷售人員成成長的規(guī)律律我行我素是是有局限的的銷售人員成成長5個階階段銷售人員的的潛質(zhì)樂行萬里路路，樂見萬萬種人銷售人員的的3H1F9.3專專業(yè)銷售的的基本知識識：愛達斯斯模型與費費潑模型愛達斯模型型費潑模型（一）理解解顧客的購購買心理：：AIDAS模型（二）理解解銷售的費費潑思維：：有效銷售售三部曲1、FABE模型2、確定銷銷售訴求根據(jù)顧客強強調(diào)的產(chǎn)品品效用，設(shè)設(shè)計產(chǎn)品賣賣點或金句句將這個金句句設(shè)定為企企業(yè)的銷售售方針銷售員要完完全背誦下下來，能脫脫口而出銷售訴求：：使商品在在顧客心中中留下深刻刻印象的促促銷口號9.4專專業(yè)化銷售售三步邏輯輯推銷自己：：留下良好好第一印象象2）贊美他他人，信任任他人3）注意服服裝儀容以“業(yè)界第第一”為目目標(biāo)，但要要適切顧客客的階層4）銷售幸幸福的人銷售員是銷銷售幸福的的人。5）從禮貌貌的招呼和和自我介紹紹開始6）真誠感感謝對方能能與自己會會面7）磨練基基本動作推銷公司：：你對公司司的信念了解你公司司了解你的產(chǎn)產(chǎn)品；了解你的市市場：統(tǒng)計計資料、法法規(guī)；了解你的競競爭者：誰誰，在哪里里，如何；；了解你的客客戶：名字字，類型；；了解你的客客戶的生意意：類型。。信任你的公公司喜歡你的公公司忠于你的公公司10．健全全營銷組織織與考核營營銷業(yè)績（1）優(yōu)秀秀組織的原原則(3)營銷銷績效考核核（以跨國國公司為例例）定量指標(biāo)總銷售額完成總額的的比例每天/每周周訪問次數(shù)數(shù)銷售費用費用/銷售售額比平均每次訪訪問銷售額額最后客戶數(shù)數(shù)目流失客戶數(shù)數(shù)目地區(qū)市場份份額銷售利潤在中國的使使用情況%定量指標(biāo)總銷售額完成總額的的比例每天/每周周訪問次數(shù)數(shù)銷售費用費用/銷售售額比平均每次訪訪問銷售額額最后客戶數(shù)數(shù)目流失客戶數(shù)數(shù)目地區(qū)市場份份額銷售利潤定性指標(biāo)公司、產(chǎn)品品與市場知知識個人儀表動機在中國的使使用情況%客戶服務(wù)技技術(shù)一、用心理理解服務(wù)不僅僅是提提供產(chǎn)品和和服務(wù)，他他們還需要要被人善待待——賓館客人需需要的不僅僅僅是一間間客房！醫(yī)院病人需需要的不僅僅僅是治療療！飯店里顧客客需要的不不僅僅是一一餐飯！飛機乘客需需要的不僅僅僅是飛行行！優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的技能是后后天可以培培養(yǎng)的，不不是天生的的！顧客在接受受服務(wù)時需需要些什么么？1、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的全面面內(nèi)含程序特性：：制定規(guī)范范、高質(zhì)的的服務(wù)提供供標(biāo)準(zhǔn)、方方法和程序序。個人特性：：提供服務(wù)務(wù)的一線人人員，在與與顧客面對對面打交道道時采用怎怎樣的態(tài)度度、行為和和語言技巧巧。2、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的兩個個層面1）程序面面——服務(wù)之提供供有一個固固定的程序序，不遵循循這些流程程，則不合合優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。時限：時間間標(biāo)準(zhǔn)；流程：有一一套保證業(yè)業(yè)務(wù)順暢運運轉(zhuǎn)的程序序；程序靈活性性：靈活而而有彈性；；對顧客需求求的預(yù)見性性：領(lǐng)先顧顧客一步；；信息溝通：：公司內(nèi)部部和前線員員工與顧客客之間是否否就程序面面進行有效效溝通；顧客反饋：：鼓勵顧客客反饋，常常規(guī)性收集集和分析信信息；組織與監(jiān)管管：清晰高高效的組織織。服務(wù)顧客時時采用的態(tài)態(tài)度、行為為和語言技技巧。這往往是通通向服務(wù)成成功的秘訣訣：細節(jié)，，細節(jié)，還還是細節(jié)??！儀表：有可可遵循的指指導(dǎo)原則；；態(tài)度：積極極態(tài)度———身體語言言和語調(diào)顯顯示出積極極；關(guān)注：關(guān)心心和關(guān)注顧顧客需求———認同顧顧客個性，，以特殊的的方式對待待每位顧客客；得體：運用用得體的語語言；指導(dǎo)：顧客客依賴我們們的幫助，，學(xué)會幫助助、指導(dǎo)顧顧客購買；；銷售技巧：：每位員工工都是銷售售員——培培育、推進進、積累銷銷售；有禮貌解決決問題：以以妥善解決決問題而自自豪——處處理顧客的的不滿。2）人性面面附圖：四種種類型服務(wù)務(wù)生產(chǎn)型視顧客為數(shù)數(shù)字，只注重服務(wù)務(wù)提供程序和技術(shù)術(shù)效率。優(yōu)質(zhì)型關(guān)心顧客，，高效率提供供服務(wù)，提供讓顧客客愉悅的服服務(wù)。冷淡型不關(guān)心顧客客，也不為其提提供有效率率服務(wù)。友好型對顧客熱情情，但實在不知知道該做什什么。高程程序面低低低人人性性面高高附表：服務(wù)務(wù)——優(yōu)質(zhì)質(zhì)的VS無無效的神情沮喪、、容易生氣氣寧愿單獨工工作或與東東西共事喜歡自己成成為焦點辦事拖拉認為工作技技巧比讓顧顧客滿意更更重要辦事按部就就班要求別人知知道他們是是對的二、服務(wù)客客戶的積極極態(tài)度與信信念附：顧客服服務(wù)中的““十為”與與“十不為為”十不為十為我不知道不，我不可能做到這不屬我的工作這個同事或部門怎么這么差勁那不是我的錯這件事應(yīng)該去找我們經(jīng)理說你什么時候需要冷靜點我忙著呢再給我回電話行了測試及討論論1：公司司客戶服務(wù)務(wù)人員的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技技能三、識別客戶需需求，滿足足客戶需求求顧客需求是是公司現(xiàn)代代營銷的焦焦點——從顧客觀點點出發(fā)來定定義顧客需需求；找出出需求并讓讓其愉悅。。對顧客需求求要傾聽———如果投訴得得到妥善處處理，54-70%的顧客會會繼續(xù)購買買公司服務(wù)務(wù)；如何投訴得得到及時處處理，95%的顧客客會繼續(xù)購購買；如果投訴解解決的十分分滿意，投投訴者會向向五個以上上的人宣傳傳其所受到到的良好待待遇。2、知曉顧顧客的最基基本需求1）被理解解的需求；；2）受歡迎迎的需求———樂意見見到顧客，，讓顧客感感覺到自己己不是局外外人；3）受重視視的需求———讓顧客客感覺受到到我們特別別的對待；；4）舒適的的需求———物質(zhì)的舒舒適，心理理上的舒適適。3、了解顧顧客的時間間要求與人交往要點你的回答主管的回答a、顧客來到服務(wù)臺，應(yīng)該___秒內(nèi)向他問候,確認他的到來。

b、第一次接觸時，應(yīng)該___分鐘內(nèi)完成書面工作或接待。

c、以后的書面工作或接待應(yīng)___分鐘內(nèi)完成。

d、顧客抱怨或投訴在___小時內(nèi)得到處理,讓顧客得到耽擱原因的通知。

e、電話應(yīng)在___聲鈴響內(nèi)予以接聽。

附表：測試試對顧客時時間需求的的認識4、殷勤待待人1）殷勤是是針對不同同顧客提供供有特色的的、讓顧客客倍感受尊尊重的服務(wù)務(wù)。這就需要理理解顧客欲欲望和需求求，要求通通過試探來來了解顧客客需求。2）觀察顧顧客——觀觀察顧客需需要對顧客客發(fā)出的非非語言及語語言信號非非常敏感。。找到信號，，感知顧客客需求！觀察顧客要要求感情投投入——設(shè)設(shè)身處地為為顧客著想想。5、努力傾傾聽，善于于溝通1）學(xué)會作作一個好聽聽眾——不要說話：：避免分心：：注意其他人人在說什么么：尋找話的真真實含意：：給予反饋信信息。2）學(xué)會簡簡明表達———語言要簡短短、明快、、一語中的的；內(nèi)容要具體體；長話要短說說；要學(xué)會如何何表達（雙雙向），而而不是如何何傳達（單單向）。6、履行重重要的后勤勤事務(wù)后勤事務(wù)包包括：增加加存儲用品品、填寫單單子、記錄錄信息、接接聽電話、、幫助打掃掃、跑堂、、協(xié)助收錢錢；以充沛精力力和興趣執(zhí)執(zhí)行后勤事事務(wù)，它和和前臺工作作一樣重要要。7、為不測測事件作準(zhǔn)準(zhǔn)備事情并不總總是按計劃劃進行的———有時銀銀行電腦故故障，有時時員工員工工病倒，有有時顧客打打起架來………當(dāng)不測事件件發(fā)生時，，與顧客接接觸的一線線員工就要要事先采取取對策。辦法是———對可能的的出錯事先先加以考慮慮，準(zhǔn)備補補救措施。。四、尋找新新客戶，保保住老客戶戶1、發(fā)現(xiàn)新新客戶的方方式1）尋找新新客戶的方方式通過人員接接觸，從別別人那里得得到客戶線線索；最無效的方方式是完全全靠一些名名單，如，，電話薄，，來尋找客客戶；也可以自己己創(chuàng)建一些些名單。2）能否發(fā)發(fā)現(xiàn)新客戶戶主要取決決于態(tài)度必須時刻準(zhǔn)準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)新新客戶。3）把客戶戶線索整理理成客戶名名單2、留住老老客戶的方方式1）客戶喜喜歡的聯(lián)系系方式進行銷售會會面前，寄寄給對方一一張卡片，，感謝與你你會面，確確定時間、、地點；對客戶方的的其它部門門或人員表表示感謝，，方式與直直接接觸的的客戶一樣樣；當(dāng)公司正努努力為客戶戶解決問題題時，記住住把最新進進展告訴對對方；在客戶公司司重要日期期——周年年紀(jì)念、生生日、晉升升、喬遷等等，記住送送上一份祝祝福和禮物物；常常給客戶戶公司最新新服務(wù)，為為客戶提供供更多更好好問題解決決方案；要讓客戶了了解你的服服務(wù)為他帶帶來的利益益，不斷提提供新利益益點，這是是客戶留在在我們身邊邊的最重要要原因。2）如何使使老客戶忠忠誠A、持續(xù)質(zhì)質(zhì)量保證B、提供額額外價值提供多于客客戶所期待待的——不不要輕易承承諾。C、經(jīng)常接接觸D、制定老老客戶的獎獎勵計劃E、建立關(guān)關(guān)系營銷F、戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟或伙伴伴關(guān)系五、養(yǎng)成良良好的客戶戶服務(wù)習(xí)慣慣1、準(zhǔn)時準(zhǔn)時是一個個禮節(jié)問題題；確實無法準(zhǔn)準(zhǔn)時，打個個電話；客戶越早知知道你會遲遲到，越不不會煩躁。。2、言而有有信3、承諾留留有余地許諾使客戶戶建立一種種難以滿足足的期望；；承諾最有把把握的；先先小人，后后君子。4、做些分分外的服務(wù)務(wù)分外服務(wù)不不需花大錢錢，但顧客客卻記的很很清楚。5、給予客客戶選擇的的機會但過多的選選擇會使客客戶為難，，僅限于一一兩種之內(nèi)內(nèi)。6、殷情的的表示方法法養(yǎng)成對客戶戶表示理解解的習(xí)慣，，無論何時時何地，都都要表示理理解。7、把客戶戶看做工作作中最重要要的部分客戶是工作作最重要的的部分，不不要因其它它事煩惱而而放松客戶戶服務(wù)；客戶是給我我們發(fā)工資資的人，而而不是老板板。8、把同事事看做客戶戶同事關(guān)系如如同客戶一一樣重要；；在組織內(nèi)部部向同事提提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。9、把自己己的姓名和和電話告訴訴客戶10、打電電話時要微微笑，有音音調(diào)變化微笑改變口口形，使聲聲波更流暢暢；客戶評價你你的服務(wù)態(tài)態(tài)度，完全全憑你說話話的語調(diào)。。六、組建制制勝的服務(wù)務(wù)團隊1、如何培培養(yǎng)團隊精精神盡可能多地地讓團隊作作為一個整整體訓(xùn)練或或工作；讓團隊成員員相互幫助助；確保每個人人都有“團團隊”責(zé)任任感；盡你所能把把相關(guān)信息息告訴團隊隊；總是想著團團隊里的每每個人；要盡可能地地建立團隊隊酬謝制度度；……2、優(yōu)秀團團隊的因素素1）責(zé)任性性——團隊要對組組織負責(zé)，，具有特殊殊的任務(wù)或或目標(biāo)。2）機會———團隊要要有機會和和可能實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)———具有資源、、時間、技技能或必要要培訓(xùn)；具有決策和和實施的能能力。3）認同———要承認團隊隊自身的成成員；需要得到所所工作的組組織的承認認。設(shè)計服務(wù)崗崗位；崗位職責(zé)描描述；招聘合格格人員；；培訓(xùn)服務(wù)務(wù)技能；；提升領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力；；培育支持持性氣氛氛。3、組建建制勝服服務(wù)團隊隊須的六六個步驟驟1）將質(zhì)質(zhì)量融入入顧客服服務(wù)崗位位設(shè)計之之中描述崗位目目的；說明某崗崗位員工工的工作作范圍；；明確員工工如何真真正行使使崗位職職責(zé)；強調(diào)崗位位優(yōu)秀業(yè)業(yè)績的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；描述某崗崗位與其其他崗位位的相關(guān)關(guān)聯(lián)。列出某崗崗位所需需關(guān)鍵的的知識；；勾勒勝任任某崗位位所需技技能；回顧某崗崗位所需需其他行行為品質(zhì)質(zhì)；規(guī)定技能能標(biāo)準(zhǔn)；；描述期望望得到的的結(jié)果。。2）優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧客服服務(wù)團隊隊的崗位位描述4）培育育支持性性組織氛氛圍優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)在在某些氛氛圍中可可能欣欣欣向榮，，而在另另一些氛氛圍中可可能萎靡靡不振。。對于管理理者而言言，重要要的不是是你在場場時發(fā)生生了什么么，而是是你不在在場時發(fā)發(fā)生了什什么。七、造就就優(yōu)質(zhì)顧顧客服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)“在組織織中，必必須要有有一種顧顧客導(dǎo)向向的文化化，培養(yǎng)養(yǎng)和維持持這種文文化的正正是企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。””1）每天天有個良良好的開開端早晨給員員工快樂樂的第一一聲問候候；每天第一一次見面面要友好好。2）不要要在員工工身上出出氣保持冷靜靜；不要當(dāng)著著他人，，而要私私下探討討問題；；詳細解釋釋生氣原原因；給予員工工發(fā)表意意見機會會；雙方找出出共同接接受的辦辦法。3）做事事得體1、經(jīng)理理為員工工樹立服服務(wù)典范范十種方方法4）支持持員工決決定5）承認認自己不不懂6）學(xué)會會傾聽他他人意見見7）抽出出時間參參加社交交活動同員工發(fā)發(fā)展基于于尊重他他們的基基礎(chǔ)之上上的個人人間關(guān)系系；不僅僅是是基于業(yè)業(yè)績基礎(chǔ)礎(chǔ)上的關(guān)關(guān)系。8）使用用良好的的電話禮禮儀9）經(jīng)常常表揚員員工10）言言必行，，行心果果2、優(yōu)秀秀顧客服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)五大潛潛質(zhì)產(chǎn)生積極極力量成功決策策權(quán)力的合合理利用用到位的回回報體系系良好的溝溝通能力力1）出色色的溝通通能力清楚表達達思想的的能力；；良好書面面與口頭頭表達能能力；領(lǐng)導(dǎo)者姿姿態(tài)；個人風(fēng)格格和魅力力，令追追隨者心心領(lǐng)神會會；非凡的聆聆聽者，，對追隨隨者了如如指掌。。2）為顧顧客服務(wù)務(wù)團隊成成員提供供恰當(dāng)回回報知道成員員需要什什么，并并滿足他他們；恰當(dāng)?shù)幕鼗貓笮问绞?、時間間、數(shù)量量；回報是雙雙向的———得到到支持、、忠誠和和業(yè)績增增長。3）有效效運用權(quán)權(quán)力有權(quán)者不不因握有有權(quán)力而而張揚招招搖，權(quán)權(quán)力是維維持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、建立立結(jié)構(gòu)和和實現(xiàn)目目標(biāo)的工工具。權(quán)力的建建立有賴賴于：強強有力的的溝通技技巧和向向整個服服務(wù)團隊隊提供恰恰當(dāng)回報報的能力力。4）成功功的決策策者恰當(dāng)時機機，作出出恰當(dāng)決決策，造造就出色色的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。避免倉促促、莽撞撞決策。。判斷有有誤時，，出色的的領(lǐng)導(dǎo)會會盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變方向向。具有內(nèi)在在的勇氣氣和力量量——領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者常常常面對對各方壓壓力。5）創(chuàng)造造和保持持積極力力量這是顧客客服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者最最難持久久遵循的的一項原原則。出色領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)傳遞一一種活力力、生氣氣，成就就感和目目標(biāo)感———無論論在順境境還是逆逆境。附表：服服務(wù)———優(yōu)質(zhì)的的VS無無效效的態(tài)度積極極、樂觀觀喜歡與人人一起工工作或為為他人工工作能把顧客客置于中中心角色色辦事迅速速把自己的的工作看看成是一一種人際際關(guān)系的的職業(yè)富有靈活活性，喜喜歡新的的要求和和實踐允許顧客客是對的的，即使使顧客不不對謝謝謝12月月-2208:57:4908:5708:5712月月-2212月月-2208:5708:5708:57:4912月月-2212月月-2208:57:492022/12/318:57:499、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。08:57:4908:57:4908:5712/31/20228:57:49AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2208:57:4908:57Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。08:57:4908:57:4908:57Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2208:57:4908:57:49December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20228:57:49上上午08:57:4912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月228:57上午午12月-2208:57December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/318:57:4908:57:4931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:57:49上午8:57上上午08:57:4912月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。08:57:5008:57:5008:5712/31/20228:57:50AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2208:57:5008:57Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。08:57:5008:57:5008:57Saturday,December31,20221