店內(nèi)銷售技巧培訓(xùn)資料

實用店內(nèi)銷售技巧-了解成功銷售人員需具備的四個要素；-做好銷售前的準(zhǔn)備；-掌握專業(yè)的店內(nèi)銷售技巧；-提高銷售業(yè)績。課程目標(biāo)第一節(jié)

在競爭中脫穎而出如何在如此競爭激烈的環(huán)境中取得銷售成功?了解你的顧客調(diào)整你的心態(tài)精通銷售方法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用和創(chuàng)新……了解你的顧客人們?yōu)槭裁磿徺I？每個人都想成為購買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會因為兩個原因而購物:

1.讓自己感覺更好些

2.解決一個問題客戶的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度。成功的銷售模式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶站在客戶的立場上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)真實的瞬間

MomentofTruth真實的瞬間是客戶在任何場合(即使是微不足道的場合)與我們公司產(chǎn)生任何一方面的接觸，而建立的對我們公司的印象。當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師迎接顧客準(zhǔn)備探索顧客需求推薦產(chǎn)品及說服締結(jié)銷售送客第二節(jié)銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備工作市場情況：公司的市場定位市場趨勢競爭對手的優(yōu)劣之處及銷售狀況我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn)顧客的要求……產(chǎn)品與服務(wù)情況：

Nork的產(chǎn)品特性產(chǎn)品的特征和利益公司品牌的內(nèi)含及歷史服務(wù)系統(tǒng)個人情況：準(zhǔn)備是否充分態(tài)度怎樣儀表及相應(yīng)資料準(zhǔn)備備一一:市場場情情況況正確的做法對公司產(chǎn)品的市場定位相當(dāng)清楚對市場的漲落了然于胸競品的優(yōu)劣點(diǎn)及銷售狀況研究清楚了解顧客的來源及需求不正確的做法不清楚具體狀況不了解和分析,按感覺行動不對顧客進(jìn)行分析,未能了解不斷變化的顧客需求準(zhǔn)備備二二:產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)情況況正確的做法了解Nork的品牌內(nèi)含及歷史,且能對顧客充分表達(dá)對Nork的產(chǎn)品系統(tǒng)及特性有全面的了解了解每款產(chǎn)品的特征和利益對各款產(chǎn)品的價格及配置非常熟悉,若顧客詢問有關(guān)的技術(shù)細(xì)節(jié),可迅速查找出來對重點(diǎn)手機(jī)的競品有適度了解對售后服務(wù)能詳盡介紹,增加顧客的購買信心對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程有基本的了解不正確的做法對公司及產(chǎn)品的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無法增強(qiáng)顧客的信心不了解公司產(chǎn)品系統(tǒng)的全面特性對特征和利益一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益對價格與配置不完全熟悉當(dāng)顧客問到更深入的細(xì)節(jié)時，不會解釋，且不能很快找到相關(guān)資料顧客詢問有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時含糊其詞正確的的做法法心情放放松、、態(tài)度度熱忱忱、語語調(diào)親親切切注意儀儀容、、著裝裝的整整潔調(diào)整心心態(tài)準(zhǔn)備好好相應(yīng)應(yīng)資料料及工工具不正確確的做做法儀容不不整或或忽略略細(xì)節(jié)節(jié)忽略個個人衛(wèi)衛(wèi)生：：頭發(fā)發(fā)、指指甲、、胡須須等態(tài)度隨隨便或或過于于嚴(yán)肅肅過于受受個人人情緒緒起伏伏的影影響未準(zhǔn)備備好相相應(yīng)備備用的的資料料準(zhǔn)備備三三:個人人情情況況第三節(jié)節(jié)迎接顧顧客在迎接接顧客客階段段，顧客有有可能能對我我們產(chǎn)產(chǎn)生的的“真實實的瞬瞬間””有哪些？迎接顧客的的要點(diǎn)：迎接時的專專業(yè)精神和和服務(wù)態(tài)度度如何接近顧顧客，為下下一步做準(zhǔn)準(zhǔn)備迎接顧客時時的專業(yè)精精神和服務(wù)務(wù)態(tài)度及時關(guān)關(guān)注措辭語氣姿勢目光接接觸微笑儀表你的狀態(tài)？？你你的身體語語言？你你的聲聲音？我們的問候候語會有哪哪些？迎接顧顧客時時的問問候在問候時要要避免：冷淡顧客過分熱情與與造作，給給顧客造成成壓力問候后立即即詢問顧客客“請問您您想買什么么？”或““要不要給您介介紹一下？？”因為多多數(shù)顧客都都會給予否否定的回答。明顯的跡象象：顧客先前曾曾來過你的的專賣店顧客主動找找導(dǎo)購員幫幫忙顧客好像在在找某種商商品時隱性的跡象象：顧客在某個個燈飾前停停留一直注視某某款燈飾時時顧客抬頭尋尋找導(dǎo)購員員時通過觀察識識別顧客可可能的需求求，把握接接近顧客詢詢問其需求求的最佳時時機(jī)……迎接接顧顧客客正確的做法表現(xiàn)專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度親切自然的問候觀察顧客以作出合適的對應(yīng)觀察識別顧客可能的需求把握接近顧客詢問其需求的 最佳時機(jī)不正確的做法過分熱情與造作，給顧客造成壓力忽視顧客的存在在忙著接待其他顧客時顧不及與新來 的顧客打招呼未表現(xiàn)出關(guān)注與熱情顧客招呼才過去問到顧客時未觀察和識別就直接進(jìn)入 購機(jī)主題第四節(jié)探索顧客的的需求及推推薦商品小組討論：：這位導(dǎo)購員做做得怎么樣？？探索顧客客的需需求1對于那些對燈燈飾了解非常常透徹，并清楚自己所所需的顧客？？2對于大多數(shù)并并非完全“內(nèi)內(nèi)行”的客戶戶？討論：我們將探索哪哪些方面的需需求？探索需求求的方方法詢問聆聽觀察通過在溝通中中的詢問、聆聆聽和觀察，，使我們在頭頭腦中能清晰晰地劃分出顧顧客的主要需需求和次要需需求探索顧顧客的的需需求正確的做法以開放型的問題了解顧客的需求以關(guān)閉型問題確認(rèn)顧客的需求發(fā)掘顧客潛在的感性購買動機(jī)了解顧客購買和更換燈飾的原因 和看法認(rèn)真聆聽顧客的回答，不要打斷在溝通中注意觀察以做正確的判 斷不正確的做法未能依照不同類型的顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?yīng) 行為，以致失去顧客的信任未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要在獲取信息時，過多用關(guān)閉式的問題，給 顧客造成壓力打斷顧客的談話只顧提問，未回應(yīng)顧客的回答情景練習(xí)：了了解需求在與顧客交流流中，若顧客客提出問題或或表達(dá)了一個個需求，你將將如何回應(yīng)？？推薦與說說服討論：這位導(dǎo)導(dǎo)購員做得怎怎么樣？推薦及及說服服有效的推薦及及說服包括：：第一步：認(rèn)可可需求第二步：介紹紹相關(guān)的特征征和利益第三步：演示示產(chǎn)品及功能能第四步：提供供適當(dāng)?shù)淖C明明第五步：幫助助顧客消除顧顧慮推薦及及說服服第一步：認(rèn)可可需求第二步：介紹紹相關(guān)的特征征和利益特征與利利益特征是指產(chǎn)品所包包含的任何事事實。利益是指特征給顧顧客帶來的好好處。推薦及及說服服有效的推薦及及說服包括：：第一步：認(rèn)可可需求第二步：介紹紹相關(guān)的特征征和利益第三步：演示示產(chǎn)品及功能能第四步：提供供適當(dāng)?shù)淖C明明推薦產(chǎn)品品及說說服正確的做法針對顧客的需求進(jìn)行針對性介紹介紹時運(yùn)用特征和利益主動引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，加以示范介紹時注意觀察顧客是否感興趣 而進(jìn)行調(diào)整讓顧客參與到過程中來強(qiáng)調(diào)諾克燈飾給顧客帶來的利 益強(qiáng)調(diào)物有所值不正確的做法未根據(jù)顧客的需求，憑主觀意識給顧客 堆砌賣點(diǎn)不熟悉產(chǎn)品的特征和利益不顧顧客是否感興趣，一直強(qiáng)硬介紹介紹無邏輯性，未能突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)隨意編造信息向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息對非專業(yè)的顧客使用過多的專業(yè)術(shù)語貶低另一型號的產(chǎn)品推薦及及說服服有效的推薦及及說服包括：：第一步：認(rèn)可可需求第二步：介紹紹相關(guān)的特征征和利益第三步：演示示產(chǎn)品及功能能第四步：提供供適當(dāng)?shù)淖C明明第五步：幫助助顧客消除顧顧慮當(dāng)顧客說：“人家別的牌子子都是，，你們這都是。。”“看來這跟各各家的功功能沒什什么差別？””你將如何應(yīng)對對？懷疑誤解缺點(diǎn)顧客異議的種種類1回應(yīng)式聆聽2提問一些開放放型的問題：：“發(fā)生了什什么事？”，， “能能告訴我多一一些…”3倒清對方的問問題/需求4鎖住對方5克服異議幫助顧客客消除除顧慮懷疑*表示了解解該異議*給予相關(guān)關(guān)的證據(jù)*詢問是否否接受

誤解*表示了解該需要*介紹相關(guān)的特征和利益*詢問是否接受缺點(diǎn)*表示了解解該異議*用利益淡淡化缺點(diǎn)-總體利益-顧客已接受的的利益-競品不能提供供的利益*詢問是否否接受幫助顧客客消除除顧慮（（續(xù)）處理異議情景景練習(xí)在與顧客做推推薦說明時,若顧客表達(dá)了了一個異議或顧慮慮,你將如何回應(yīng)應(yīng)?幫助顧客客消除除顧慮正確的做法認(rèn)真聆聽顧客客的顧慮，并并表示 理解解持有積極的態(tài)態(tài)度熱情自信，態(tài)態(tài)度認(rèn)真而關(guān)關(guān)注保持禮貌，面面帶微笑表情平靜，有有技巧性地應(yīng)應(yīng)對若顧客有情緒緒問題，則應(yīng)應(yīng)先處 理情情感問題不正確的做法法與顧客爭辯，，急于反駁顧顧客，不夠夠冷靜表示不屑不置可否，避避而不答顯示悲觀或哀哀求顧客貶低競爭品牌牌缺乏應(yīng)對技巧巧，過于直截截了當(dāng)?shù)谖骞?jié)締結(jié)銷售我們?yōu)槭裁床徊荒芫喗Y(jié)更多多的交易？1.太早嘗試2.太遲嘗試3.未曾嘗試…怕拒絕…不肯定…懷疑何時建議購買買?顧客給予訊號號可以進(jìn)行下下一步時(購買訊號)或顧客已接受受你所介紹的的幾項利益時時先核查顧客還還有無其他要要求主動介紹有關(guān)關(guān)的優(yōu)惠或促促銷政策當(dāng)感到顧客基基本滿意時，，應(yīng)積極主動動地建議購買買要主動，但不不要催促，若若顧客無反應(yīng)應(yīng)，了解原因因若確認(rèn)顧客無無意購買，應(yīng)應(yīng)感謝其光臨臨若顧客決定購購買則要積極極協(xié)助辦理相相關(guān)手續(xù)如何建議議購買買?辦完相關(guān)手續(xù)續(xù)后……真誠感謝顧客客(若有機(jī)會，并并建議向他人人推薦)親自或目送顧顧客離店締結(jié)銷售售正確的做法識別成交的時時機(jī)時機(jī)成熟時，，以肯定的態(tài)態(tài)度顯示信心心，積極極主動建議購購買無論顧客是否否決定購買，，保持平和的的心態(tài)，，不給顧客造造成過大壓力力， 留下下良好的最后后印象當(dāng)顧客決定延延遲或不買時時，始終表示示理解和和熱情，表示示出歡迎和期期待 他再再次光臨耐心仔細(xì)幫助助顧客辦理手手續(xù)將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)一直持續(xù)至至顧客離開不正確的做法法沒有信心，不不敢建議顧客客購買憑自己的主觀觀臆斷催促顧顧客成交給顧客造成壓壓力在顧客猶豫的的過程中表示示出不耐煩當(dāng)顧客決定““再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)””或不買時，，笑容消失失，不再保持持服務(wù)熱情或或埋怨顧客顧客已決定購購買后不再維維持高度熱情情未能將服務(wù)延延續(xù)至送顧客客離開第六節(jié)個人行動計劃劃1.通過今天的學(xué)學(xué)習(xí)，我最有有收獲的三個個方面是:2.我將在今后的的銷售工作中中重點(diǎn)應(yīng)用哪哪些技能？謝謝12月月-2210:00:4310:0010:0012月月-2212月月-2210:0010:0010:00:4312月-2212月-2210:00:432022/12/3110:00:439、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。10:00:4310:00:4310:0012/31/202210:00:43AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:00:4310:00Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:00:4310:00:4310:00Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2210:00:4310:00:43December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202210:00:43上上午午10:00:4312月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:00上上午12月-2210:00December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3110:00:4310:00:4331December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:00:43上上午10:00上上午10:00:4312月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。10:00:4310:00:4310:0012/31/202210:00:43AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2210:00:4310:00Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。10:00:4310:00:4310:00Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:00:4310:00:43December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月202210:00:43上上午10:00:4312月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2210:00上上午12月-2210:00December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3110:00:4310:00:4331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。10:00:43上上午10:00上上午10:00:4312月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。10:00:4310:00:4310:0012/31/202210:00:43AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2210:00:4310:00Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越