項(xiàng)目2-潛在客戶開(kāi)發(fā)知識(shí)講解

項(xiàng)目2-潛在客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)篇案例賞析客戶在展廳門外猶豫徘徊一位客戶在展廳外盯著門口的新款車型海報(bào)打量了半天,既不推門進(jìn)來(lái),也沒(méi)有離開(kāi)的意思。汽車銷售人員注意到這種情況后,微笑著走過(guò)去,為客戶拉開(kāi)了展廳的大門……應(yīng)對(duì)一:主動(dòng)求教法汽車銷售人員:先生,您沒(méi)有急事的話,進(jìn)來(lái)坐一坐吧,這款新車是今天剛到的,我們剛布置完展位,也不知道漂不漂亮,您幫我們看看……應(yīng)對(duì)二:輕松寒暄法汽車銷售人員:先生,今天可算是真正入夏了,34℃呢,那叫一個(gè)熱。您進(jìn)來(lái)坐坐吧,里面有空調(diào),有冷飲……下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析應(yīng)對(duì)三:利益吸引法汽車銷售人員:先生,我們有一款經(jīng)典車型現(xiàn)在進(jìn)行報(bào)價(jià)促銷,優(yōu)惠3888元,您進(jìn)來(lái)了解一下吧……情景分析:“山不過(guò)來(lái),我便過(guò)去”,優(yōu)秀的汽車銷售人員總是主動(dòng)的、積極的,絕不輕易放走任何一個(gè)潛在的銷售機(jī)會(huì)。不管是在展廳里,還是在展廳外,只要客戶能停留下來(lái),看看車、看看海報(bào)或者看看廣告短片,即便沒(méi)有立即購(gòu)車的打算,也會(huì)有進(jìn)一步了解汽車的興趣。因此,當(dāng)客戶在展廳門外猶豫徘徊時(shí),汽車銷售人員要做的就是主動(dòng)出擊,將他們吸引到展廳,為促成銷售爭(zhēng)取機(jī)會(huì),才有成功的可能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析錯(cuò)誤提醒:錯(cuò)誤一:客戶既然連展廳的門都不進(jìn),要么就是買不起車,要么就是根本不想買車,這樣的客戶即使?fàn)幦∵^(guò)來(lái)也不會(huì)有太大的價(jià)值。汽車銷售人員如果有這樣的想法和態(tài)度,那么必然會(huì)與相當(dāng)多的銷售機(jī)會(huì)失之交臂。錯(cuò)誤二:汽車銷售人員:您想買什么車啊?我給您介紹一下……汽車銷售人員:先生,這款新車現(xiàn)在售價(jià)35萬(wàn)元,您要看看嗎?汽車銷售人員:先生,進(jìn)來(lái)看看吧,我們各種價(jià)位的車都有……客戶的猶豫徘徊表明他們心理上存在戒備。汽車銷售人員如果想吸引客戶進(jìn)入展廳,就不能使用帶有明顯買賣色彩的語(yǔ)言,以免給客戶帶來(lái)更大的心理壓力。上一頁(yè)下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析技巧展示:每一名汽車銷售人員都希望自己能贏得更多客戶的信賴與好感,取得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)與回報(bào)。事實(shí)上,汽車銷售人員與客戶的第一次碰面和第一句交流,在很大程度上就已經(jīng)決定了雙方關(guān)系的融洽程度,以及交易的成敗。初次接洽時(shí),汽車銷售人員應(yīng)該做好以下四點(diǎn)。1.多一點(diǎn)友善無(wú)論客戶看起來(lái)是腰纏萬(wàn)貫,還是工薪階層;無(wú)論客戶的態(tài)度是溫和友好還是拒人千里,汽車銷售人員都要友善地接待,多一點(diǎn)微笑,多一些禮貌用語(yǔ),讓客戶有“賓至如歸”的親切感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析2.多一點(diǎn)細(xì)心從客戶走進(jìn)展廳開(kāi)始,汽車銷售人員就應(yīng)該細(xì)心關(guān)注對(duì)方的神情舉動(dòng),分析、揣摩對(duì)方的想法,進(jìn)而提供能讓客戶感到輕松、舒適的服務(wù)。例如,客戶進(jìn)門時(shí)大汗淋漓,銷售人員可以請(qǐng)他們坐在涼爽的地方休息,并遞上冷飲;客戶提著滿滿的購(gòu)物袋進(jìn)來(lái)時(shí),銷售人員應(yīng)該主動(dòng)幫他們提袋子等。3.多一點(diǎn)勤勉汽車銷售人員每天都要接待很多客戶,難免會(huì)疲乏、勞累。如果在汽車銷售人員休息、吃飯時(shí)恰好有客戶走進(jìn)展廳,優(yōu)秀的汽車銷售人員會(huì)在同事們都疲憊不堪的時(shí)候仍然“咬牙”堅(jiān)持,微笑著接待客戶。高人一等的銷售業(yè)績(jī)就是靠勤勉得來(lái)的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析4.多一點(diǎn)主動(dòng)主動(dòng)是汽車銷售人員必備的一種素質(zhì)。如果汽車銷售人員主動(dòng)一點(diǎn),就可以使原本只打算來(lái)展廳看看的客戶認(rèn)真考慮買車;可以使原本打算下個(gè)月購(gòu)車的客戶在今天就簽約購(gòu)買;可以使老客戶介紹好友來(lái)買車。主動(dòng)有可能創(chuàng)造銷售奇跡。上一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)2.1設(shè)計(jì)客戶開(kāi)發(fā)方案下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)2.2潛在客戶開(kāi)發(fā)的情景模擬上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)2.3結(jié)識(shí)陌生人上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.1客戶開(kāi)發(fā)的概述客戶開(kāi)發(fā)是銷售的起點(diǎn),也是汽車銷售的入口。怎樣開(kāi)發(fā)潛在客戶?怎樣維護(hù)老客戶?怎樣電話拜訪潛在客戶?怎樣登門拜訪客戶?這一系列問(wèn)題會(huì)很自然地?cái)[在每一位銷售顧問(wèn)的面前。要想在汽車銷售領(lǐng)域站住腳,在汽車銷售方面獲得成功,就必須認(rèn)真研究并實(shí)際解決這些問(wèn)題。2.1.1客戶開(kāi)發(fā)的概念客戶開(kāi)發(fā)工作是銷售工作的第一步,是汽車銷售的前提,是汽車經(jīng)銷商和銷售顧問(wèn)為了開(kāi)拓汽車市場(chǎng)而與潛在客戶建立良好關(guān)系的過(guò)程。下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接怎么理解客戶開(kāi)發(fā)的概念?第一,客戶開(kāi)發(fā)是一個(gè)過(guò)程。第二,客戶開(kāi)發(fā)也是汽車銷售的前提,通過(guò)客戶開(kāi)發(fā),積累客戶資源,為以后的汽車銷售提供客戶資源。第三,客戶開(kāi)發(fā)是汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。汽車銷售由客戶開(kāi)發(fā)、接待準(zhǔn)備、客戶接待、需求分析、商品說(shuō)明、試乘試駕、售前跟蹤、報(bào)價(jià)成交、交車流程和售后跟蹤十大流程組成,客戶開(kāi)發(fā)是第一個(gè)流程。第四,客戶開(kāi)發(fā)的根本目的是開(kāi)拓汽車市場(chǎng)。第五,客戶開(kāi)發(fā)的實(shí)質(zhì)是建立良好的客戶關(guān)系。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.1.2客戶開(kāi)發(fā)的目的1.客戶開(kāi)發(fā)是為了能給整個(gè)銷售流程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)無(wú)論是哪種形式的客戶開(kāi)發(fā)方式,都是和客戶接觸的第一步,你或是你的品牌為客戶留下的第一印象是非常重要的,這會(huì)直接影響以后的銷售工作。2.客戶開(kāi)發(fā)是為了積累公司客戶群體對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō),客戶的數(shù)量多少對(duì)銷售量的影響是非常重要的。汽車4S店是一種店面銷售,目前還是需要大多數(shù)客戶進(jìn)店接受服務(wù),想讓客戶進(jìn)店,就必然要進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)。而如果客戶開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)程度不足,車型的銷售量就會(huì)隨之減少,可見(jiàn)客戶開(kāi)發(fā)是積累客戶群非常好的一種方法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接3.客戶開(kāi)發(fā)能夠使銷售穩(wěn)定要想使銷售穩(wěn)定,一定要做好客戶開(kāi)發(fā)工作,使汽車4S店有穩(wěn)定的客戶群體,使銷售部的銷售額有一個(gè)穩(wěn)定的增長(zhǎng)度。4.客戶開(kāi)發(fā)能宣傳企業(yè)和企業(yè)車型客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程不必一定達(dá)到成交的目的,達(dá)到宣傳企業(yè)和企業(yè)車型的目的也是好的,因?yàn)槊總€(gè)客戶身邊都會(huì)有很多親朋好友,該客戶不選購(gòu),但可以起到幫忙宣傳的目的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.1.3客戶開(kāi)發(fā)對(duì)4S店的重要性在今天的汽車行業(yè)里,競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的,客戶的開(kāi)發(fā)就顯得尤為重要了?？蛻糸_(kāi)發(fā)是選擇人或人群,使普通的人或人群成為潛在客戶的過(guò)程。之所以要進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)是因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)盈利的最直接的來(lái)源,同時(shí)客戶也是汽車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)汽車和汽車4S店銷售汽車的最重要的滿足對(duì)象。汽車企業(yè)生產(chǎn)力再?gòu)?qiáng),但如果沒(méi)有消費(fèi)者購(gòu)買,沒(méi)有客戶,企業(yè)也是無(wú)法生存的,所以客戶開(kāi)發(fā)非常重要。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.2潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)2.2.1潛在客戶的定義所謂潛在客戶,是指對(duì)某類產(chǎn)品或服務(wù)存在需求且具備購(gòu)買能力的待開(kāi)發(fā)的客戶,是可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的個(gè)人或組織。這類客戶或有購(gòu)買興趣、購(gòu)買需求,或有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力,但尚未與銷售者發(fā)生交易關(guān)系。對(duì)此定義的剖析如下:第一,潛在客戶感興趣的是“某類產(chǎn)品或服務(wù)”;第二,潛在客戶有購(gòu)買需求的可能;第三,潛在客戶具備購(gòu)買能力;上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接第四,潛在客戶是“待開(kāi)發(fā)”的客戶。潛在客戶包括一般潛在客戶、重點(diǎn)客戶和關(guān)鍵客戶三大部分。一般潛在客戶是指已有購(gòu)買意向卻尚未成為任何同類或組織的客戶。2.2.2潛在客戶開(kāi)發(fā)的來(lái)源1.來(lái)源于老客戶有很多客戶接受了4S店的服務(wù)后感到非常滿意,當(dāng)滿意度達(dá)到一定的高度后就會(huì)形成一定的忠誠(chéng)度,成為公司的忠誠(chéng)客戶。這部分忠誠(chéng)客戶是能夠給4S店帶來(lái)很多的利益的,其中之一就是介紹新客戶,如圖2-1所示。其實(shí)有的時(shí)候客戶僅僅因?yàn)閷?duì)銷售顧問(wèn)的服務(wù)感到滿意就會(huì)為銷售顧問(wèn)介紹新客戶。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.來(lái)源于汽車生產(chǎn)廠家和銷售企業(yè)的網(wǎng)站現(xiàn)在社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)是非常發(fā)達(dá)的,很多消費(fèi)者又非常忙碌,所以在決定購(gòu)車后,基本會(huì)經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的信息。無(wú)論是生產(chǎn)廠家還是4S店都會(huì)有銷售人員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)于客戶,方便解答客戶的各種疑問(wèn),此時(shí)就可以獲得客戶信息,從而預(yù)約客戶來(lái)到4S店親自看車,使其達(dá)成交易。3.來(lái)源于廣告很多汽車廣告,無(wú)論是報(bào)紙廣告、期刊廣告、電視或網(wǎng)絡(luò)廣告等,都會(huì)吸引很多消費(fèi)者的眼球,從而對(duì)品牌車型加以關(guān)注,如圖2-2所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接4.來(lái)源于個(gè)人的人際關(guān)系每個(gè)人都有自己的人際關(guān)系圈,銷售顧問(wèn)要讓你的所有的親朋好友都知道你是做汽車銷售的,并且要讓親朋好友知道你是銷售什么品牌車型的,這樣他們一旦有需要就會(huì)找到你。5.來(lái)源于生活每個(gè)人在生活中都會(huì)認(rèn)識(shí)很多人,同時(shí)也會(huì)接觸很多人。你接觸的每個(gè)人都應(yīng)該讓他知道你的職業(yè)和所銷售的車型,從而發(fā)展成為你的潛在客戶,如圖2-3所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接6.來(lái)源于銷售人員的電話拜訪銷售人員可以通過(guò)各種渠道獲得很多消費(fèi)者的電話號(hào)碼,通過(guò)電話拜訪的方式獲得潛在客戶。7.來(lái)源于銷售人員的登門拜訪在當(dāng)今的汽車行業(yè),競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,所以作為汽車銷售人員,“走出去”是非常重要的。銷售顧問(wèn)應(yīng)該不斷地增強(qiáng)自身的技能,隨時(shí)準(zhǔn)備登門拜訪客戶,從而獲得潛在客戶。8.來(lái)源于車展、上市發(fā)布會(huì)等各種活動(dòng)對(duì)于車展、上市發(fā)布會(huì)或是試乘試駕活動(dòng)等都會(huì)有很多消費(fèi)者聞?dòng)嵍鴣?lái),這時(shí),我們要抓住機(jī)會(huì),使其發(fā)展成為我們的客戶,如圖2-4所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.2.3潛在客戶開(kāi)發(fā)的原則MAN法則,是指Money(金錢)、Authority(決策權(quán))、Need(需要)法則,也稱男人法則。MAN法則認(rèn)為,只有同時(shí)具備購(gòu)買能力、購(gòu)買決策權(quán)、購(gòu)買需要的人,才是真正的潛在客戶。因而,開(kāi)發(fā)潛在客戶,就要圍繞著這三個(gè)要素來(lái)進(jìn)行。三種要素有以下的不同組合:M+A+N:這類客戶是有效客戶,是理想的開(kāi)發(fā)客戶;M+A+n:這類客戶是可以接觸的客戶,配上熟練的銷售技術(shù),有成功的希望;上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接M+a+N:這類客戶可以接觸,并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人;m+A+N:這類客戶可以接觸,需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況,應(yīng)長(zhǎng)期培養(yǎng)觀察,使之具備另一條件;m+a+N:這類客戶可以接觸,應(yīng)長(zhǎng)期培養(yǎng)觀察,使之具備另一條件;m+A+n:這類客戶可以接觸,應(yīng)長(zhǎng)期培養(yǎng)觀察,使之具備另一條件;M+a+n:這類客戶可以接觸,應(yīng)長(zhǎng)期培養(yǎng)觀察,使之具備另一條件;m+a+n:非客戶,應(yīng)停止接觸。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.3潛在客戶開(kāi)發(fā)的方法2.3.1客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作無(wú)論銷售人員采取哪一種客戶開(kāi)發(fā)的方法,都得先做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作是做好開(kāi)發(fā)工作的前提。第一,要對(duì)進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的銷售人員進(jìn)行公司的歷史與文化培訓(xùn)。要讓進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的銷售人員了解公司的文化,知道公司的建立、發(fā)展等過(guò)程,這樣會(huì)增加銷售人員對(duì)公司的歸屬感,從而無(wú)形中激發(fā)客戶開(kāi)發(fā)人員的潛力。第二,培訓(xùn)客戶開(kāi)發(fā)銷售人員的汽車產(chǎn)品知識(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接汽車產(chǎn)品知識(shí)對(duì)于客戶開(kāi)發(fā)人員是一定要掌握的,如果客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不精通,就根本無(wú)法和客戶推銷講述相關(guān)的產(chǎn)品。汽車產(chǎn)品知識(shí)包括車型的品牌歷史、技術(shù)參數(shù)、車型系列、車型結(jié)構(gòu)、車型配置等。只有充分掌握了汽車產(chǎn)品相關(guān)知識(shí),才能和客戶很好的交流,從而達(dá)到客戶開(kāi)發(fā)的目的。第三,培訓(xùn)客戶開(kāi)發(fā)銷售人員的各種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)?？蛻糸_(kāi)發(fā)的銷售人員要掌握各種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí),比如:銷售合同的填寫、貸款手續(xù)的要求、車輛保險(xiǎn)的知識(shí)、汽車相關(guān)裝飾的銷售等知識(shí)。第四,客戶開(kāi)發(fā)銷售人員要了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接客戶開(kāi)發(fā)銷售人員也一定要了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的相關(guān)信息,例如:競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)惠幅度、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的車型、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的廣告宣傳等一系列的信息。這樣,客戶提到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí),銷售人員才能夠很好地解答客戶的疑問(wèn)。第五,懂得客戶的消費(fèi)心理。銷售人員要能夠掌握關(guān)于客戶類型與客戶心理的相關(guān)知識(shí)。能找出客戶所扮演的角色,是決策者、購(gòu)買者、影響者還是使用者,客戶的消費(fèi)心理是怎么樣的等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.3.2電話開(kāi)發(fā)法1.電話開(kāi)發(fā)前的準(zhǔn)備工作在沒(méi)有打電話前要先做好準(zhǔn)備工作,要了解所要打電話客戶的姓名、職位、所在公司等相關(guān)信息。同時(shí)也要準(zhǔn)備好相關(guān)資料和記錄表,方便記錄和客戶交流的相關(guān)信息。2.要注意打電話的時(shí)間根據(jù)客戶的職業(yè)可以判定給客戶打電話的時(shí)間,不過(guò),無(wú)論什么職業(yè)都不可以在早8:00之前和晚8:00之后給客戶打電話。但如果是第二次以后和客戶接觸,并且和客戶之間有約定,就可以按照約定的時(shí)間進(jìn)行電話溝通。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接3.要注意打電話時(shí)的禮貌①打電話一定要先問(wèn)好并自報(bào)家門,然后詢問(wèn)客戶是否方便,例如:“×先生,您好,我是某某4S店銷售人員×××,請(qǐng)問(wèn)您方便接電話嗎?”②打電話時(shí)也要注意不要邊打電話邊吃東西或是做其他與打電話無(wú)關(guān)的事情。③打電話時(shí)要用禮貌用語(yǔ),如:您好、謝謝、請(qǐng)講等。4.通過(guò)電話找到關(guān)鍵人當(dāng)面對(duì)的是企業(yè)客戶的時(shí)候,就較難獲得決策人的電話,要繞過(guò)前臺(tái)接待或是助理才能找到領(lǐng)導(dǎo)者或決策者。如果是個(gè)人購(gòu)買者,最終也要找到?jīng)Q策者才能決定最后的購(gòu)買。但是,客戶開(kāi)發(fā)也不盡然就一定要成交,將我們的企業(yè)和我們的產(chǎn)品宣傳出去也是目的之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接5.注意打電話的心態(tài)有的時(shí)候銷售人員把電話打過(guò)去,對(duì)方聽(tīng)說(shuō)了你的意圖后,可能因?yàn)闆](méi)有意向或是反感推銷電話等原因而拒絕通話。此時(shí),如果銷售人員的心態(tài)變得不好了,這樣就會(huì)影響打下一個(gè)電話。有時(shí)候因?yàn)榧依锘蚴巧钌系氖虑槭逛N售人員的心情不好,如果把這種情緒帶到工作中去,也一定會(huì)影響和客戶的通話質(zhì)量。所以一定要擺正心態(tài),時(shí)刻以最好的心態(tài)去打電話。2.3.3登門拜訪開(kāi)發(fā)法登門拜訪的客戶開(kāi)發(fā)方法是一個(gè)相對(duì)較難的方法,因?yàn)槭紫饶闶欠衲苓M(jìn)得去這個(gè)“門”就是一個(gè)問(wèn)題,所以要時(shí)刻要做好被拒絕和被攆出來(lái)的準(zhǔn)備,這樣才會(huì)有一個(gè)好的心態(tài)工作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接2.3.4老客戶開(kāi)發(fā)法客戶關(guān)系管理是非常重要的,如果客戶維系的好,很多客戶即使購(gòu)買完成也是愿意和你成為朋友的,長(zhǎng)此以往,你的客戶朋友將會(huì)非常多。而老客戶也會(huì)有很多親朋好友,通過(guò)他們的人際關(guān)系來(lái)開(kāi)發(fā)客