如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析

如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析20052002酒店業(yè)的神話如家酒店連鎖于2002年6――――攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建。公司借鑒在歐美完善成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。

由攜程網(wǎng)和首旅共同投資組建5家店面，487間房間首年度營業(yè)額達(dá)到2000萬人民幣全年客戶13萬人次發(fā)展迅速，通過特許經(jīng)營在全國圈地布點(diǎn)開業(yè)店面達(dá)到70多家，覆蓋全國25個(gè)城市營業(yè)額接近2億2008一直保持90%以上的客房平均出租率，對酒店業(yè)來說簡直就是個(gè)神話。目標(biāo)發(fā)展到200家酒店，24000套客房，在全國30多個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市布點(diǎn)如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析攜程旅行網(wǎng)

自己建造樣板店，則投資過于巨大為如家作網(wǎng)上的客源主推強(qiáng)大的預(yù)訂系統(tǒng)和客戶資源北京首都旅游集團(tuán)當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)展了四家定位為經(jīng)濟(jì)型酒店的“建國客?！比瞬?、資源包括觀念上都遇到很多障礙以成本價(jià)投入如家

酒店業(yè)的神話“我們雙方都看到了市場上有這樣一個(gè)空白點(diǎn)，但如果我們各自從頭做，都起碼需要兩年的過程?！保本┦锥悸糜渭瘓F(tuán)的副總裁梁日新

“所以，如家從第一天就掙錢，這是一個(gè)奇跡?！爆F(xiàn)在是如家酒店連鎖公司的首席運(yùn)營官的梁日新認(rèn)為，這個(gè)奇跡的基礎(chǔ)，正是快速、合理的資源整合。如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析酒店設(shè)施2潔凈似月，溫馨如家市場選擇1連鎖模式3員工管理4營銷手段5相關(guān)分析6如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析市場選擇：縫隙求存一個(gè)堆滿了大石塊的玻璃瓶，看起來似乎已經(jīng)沒有空間，實(shí)際上大石塊的空隙之間，還可以容納一堆小石子；隨后，在小石子的縫隙里，你還能繼續(xù)填滿細(xì)沙；最后，當(dāng)你以為毫無余地的時(shí)候，還能用水一絲絲地滲入其間。—季琦如家快捷酒店高端星級賓館市場有許多空白的領(lǐng)域，如果我們在空白的地方，能以最快的速度發(fā)展，與先行者的差距最終會縮小?！獙O堅(jiān)多瞄準(zhǔn)高端商務(wù)人士以及政要以星級劃分，滿足高端商務(wù)需求的高檔酒店市場拓展空間很窄國內(nèi)五星級以下的酒店大多處于虧損狀態(tài)尤其是三星級的中檔酒店，投入產(chǎn)出比低，客房空置率奇高旅社、招待所目標(biāo)客戶：收入層次較低人群酒店設(shè)施和衛(wèi)生條件差、服務(wù)質(zhì)量難以令人滿意迫于競爭和成本壓力，利潤提升空間不足目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客核心消費(fèi)群體已經(jīng)悄然形成：中層白領(lǐng)等商務(wù)人士和自助出行的游客對交通便捷、價(jià)格經(jīng)濟(jì)、干凈舒適的酒店有很大的需求。

如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析市場選擇1潔凈似月，溫馨如家酒店設(shè)施2連鎖模式3員工管理4營銷手段5相關(guān)分析6如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營策略：滿足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床有所為抓住重點(diǎn)：床和衛(wèi)生間衛(wèi)生上達(dá)到甚至超越傳統(tǒng)酒店的衛(wèi)生條件保持較早服務(wù)，房間增添色彩變化，增加溫馨感如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營策略：滿足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床有所不為物業(yè)多為租賃，選址避開鬧市區(qū)，租用廠房或普通房屋剔除星級酒店過多的豪華裝飾舍棄投資巨大、利用率低的商場、康樂中心、游泳池和桑拿店門不設(shè)迎賓人員，改為自助如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營策略：滿足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床打破星級酒店和旅社床單、枕套都用白色的傳統(tǒng)，改用碎花的淋浴間用推拉，而不是簡單的塑料布毛巾、拖鞋、茶杯等有兩種不同的顏色，便于顧客區(qū)別桌上常常擺放幾本書，一盞家用臺燈提供免費(fèi)上網(wǎng)，細(xì)節(jié)上營造家的溫馨有所多為如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析只建占地50~100平米的餐廳，提供簡單的早餐和快餐，餐廳不對外服務(wù)，把更多的空間變?yōu)榭头?。如果周圍有餐廳，就省掉。房間使用分式空調(diào)，冬天只用暖氣，比中央空調(diào)更節(jié)能。節(jié)省一次性用品，梳子每房間一把，洗浴產(chǎn)品檔次不要求太高。有所少為酒店設(shè)施：低成本、低費(fèi)用、低成本經(jīng)營策略：滿足客人最核心的需求，把好鋼用在刀刃上，嚴(yán)格控制成本對于酒店的消費(fèi)者，核心需求只有一個(gè)：舒服的淋浴+溫馨的床如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析市場選擇1潔凈似月，溫馨如家連鎖模式3酒店設(shè)施2員工管理4營銷手段5相關(guān)分析6如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析開直營店連鎖加盟管理合同連鎖模式“連鎖的價(jià)值就在于客人即使沒有去過某一家新店，但他在同品牌的別的店的體驗(yàn)會告訴他，這家店的服務(wù)和去過的店是一樣的。而如家快捷最重要的客戶群正是回頭客?！碧卦S經(jīng)營品牌優(yōu)勢統(tǒng)一的品牌形象系統(tǒng)統(tǒng)一的市場營銷系統(tǒng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)系統(tǒng)客源優(yōu)勢中央化的客源聚集平臺網(wǎng)絡(luò)化的客源配送系統(tǒng)人性化的客源會員制度中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）物業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）技術(shù)優(yōu)勢標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營體系標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的采購體系管理優(yōu)勢如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析特許經(jīng)營“如家說，特許經(jīng)營方式旨在吸收社會上的中小酒店、旅館加盟，納入如家的品牌體系，按照如家的運(yùn)作規(guī)程經(jīng)營。

”特許經(jīng)營之路：節(jié)約成本，建立一個(gè)配送中心，從事所有連鎖加盟店的物品采購，大批量、規(guī)?；牟少徔梢垣@得較低價(jià)位的報(bào)價(jià)，節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度的方面也可以得到提升。

1便于建立CRS中央預(yù)定系統(tǒng)便于獲取更多客源，同時(shí)也可以形成每個(gè)酒店之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)酒店之間的客源調(diào)配。實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一銷售的連鎖型經(jīng)營模式。

3連鎖經(jīng)營也是一種無形的宣傳，可以帶來品牌效應(yīng)，人們口碑相傳，有利于吸引更多客人的入住。

2如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析如家快捷酒店特許經(jīng)營模擬收益表

以位于一級城市一級地段的酒店為例。酒店建筑面積3600平方米，100間客房，年平均出租率90％，平均房價(jià)170元，特許如家5年為期的參考收益（本招募說明書中模擬收益，不代表如家對特許酒店收益作出實(shí)質(zhì)性判斷或保證，也不表明投資如家沒有風(fēng)險(xiǎn)）項(xiàng)目

主要費(fèi)用年均銷售收入100間客房*90%*170元*365天=558.45萬元

年均經(jīng)營毛利潤率（假設(shè)）50%年均經(jīng)營毛利潤558.45萬元*50%=279.23萬元

一次性品牌特許費(fèi)（按5年攤銷）30萬元/5年=6萬元

裝潢裝修費(fèi)（按10年攤銷）350萬元/10年=35萬元

設(shè)備購置費(fèi)（按5年攤銷）

100萬元/5年=20萬元

房產(chǎn)年均折舊費(fèi)（按40年攤銷）3600平米*7500元/40年=67.5萬元

營業(yè)利潤279.23萬元-6萬元-35萬元-20萬元-67.5萬元=150.73萬元

營業(yè)所得稅金

150.73萬元*33%=49.74萬元稅后利潤150.73萬元-49.74萬元=100.99萬元

年投資收益率100.99萬元/(350萬元+100萬元)=22.44%

如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析市場選擇1潔凈似月，溫馨如家員工管理4酒店設(shè)施2連鎖模式3營銷手段5相關(guān)分析6如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析員工管理：扁平化組織結(jié)構(gòu)扁平化組織結(jié)構(gòu)，更低的管理成本以及更高的組織效率，也體現(xiàn)了如家嚴(yán)格控制成本的經(jīng)營策略店長營業(yè)部營業(yè)主管前臺電腦部客房班：服務(wù)員組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)濟(jì)型酒店比一般酒店少兩個(gè)管理層，沒有部門經(jīng)理和領(lǐng)班，大小事基本由店長負(fù)責(zé)，在人員配比（即員工與客房數(shù)的比例）上，如家一直控制在0.3~0.35之間，極大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。管理部倉庫采購工程維修保安如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析員工管理：人才準(zhǔn)入符合如家的企業(yè)文化,如家是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,注重結(jié)果，求效務(wù)實(shí)和勇于創(chuàng)新的,如家在選聘人才的時(shí)候會將這些作為基本要求來考量

如家希望他有相關(guān)行業(yè)的從業(yè)背景,有高星級酒店的管理經(jīng)驗(yàn)如家希望他是一個(gè)有學(xué)習(xí)能力的人,如家的店長在正式接任酒店前,都會在如家管理學(xué)院系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理方法和如家酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和流程.

怎樣的人才才能進(jìn)入如家成為合格的酒店管理人才?概括來說,如家的店長應(yīng)該有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能掌握和執(zhí)行如家的流程和標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)化的前提下發(fā)揮創(chuàng)意達(dá)到酒店和團(tuán)隊(duì)的效益最大化。

如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析如家管理學(xué)院如家管理學(xué)院，定位于企業(yè)大學(xué),是公司培養(yǎng)復(fù)制如家式酒店管理人員的培訓(xùn)基地。如家管理學(xué)院是通過向外部招聘和內(nèi)部培養(yǎng)的人員傳授經(jīng)濟(jì)型酒店的管理方法，如家公司的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和流程，訓(xùn)練大家的實(shí)際操作來復(fù)制出合格的酒店管理人員。

員工管理：如家管理學(xué)院“連鎖企業(yè)在不同城市建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)很難，而執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更難，因?yàn)榍疤崾敲恳粋€(gè)人都要熟知這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，品牌一致性依賴于每位員工的傳達(dá)。這些都需要嚴(yán)格的培訓(xùn)體系?！薄獙O堅(jiān)現(xiàn)代酒店服務(wù)理念未來經(jīng)理人成長計(jì)劃現(xiàn)代酒店管理方法和技能酒店實(shí)際運(yùn)營每個(gè)季度如家都會根據(jù)新店項(xiàng)目的開發(fā)進(jìn)度招募一批實(shí)習(xí)店長進(jìn)入如家管理學(xué)院,通過集中學(xué)習(xí)，輪崗培訓(xùn)，在崗實(shí)習(xí)和考核選拔出合格的店長分配到各酒店。

如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析員工職業(yè)生涯體系

如家店長的聘用

人力資源盤點(diǎn)

孵化年輕基層的管理人員

HRM如家店長的聘用

遵循二方會簽,二級審批的原則,即運(yùn)營部門和人力資源部門的共同參與,區(qū)域推薦和總部復(fù)試共同決定。

業(yè)務(wù)部門會著重考量候選人的經(jīng)驗(yàn)和技能，而人力資源部門會著重考量候選人的個(gè)性和綜合素質(zhì)。員工管理：人力資源管理酒店員工的職業(yè)生涯體系

選拔培養(yǎng)有潛力的員工，組建資深店長教練隊(duì)伍，使得酒店內(nèi)部能不斷衍生分裂出未來的酒店管理人員。

如家酒店的每一層員工都有相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展路徑,從員工到值班經(jīng)理,到店助,到店長,到資深店長,到城市/區(qū)域總經(jīng)理,每一級崗位的員工和酒店管理人員都有著非常清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。如家的人力資源盤點(diǎn)

對員工的績效等級和潛力等級進(jìn)行梳理，區(qū)分出績效好的，有潛力的，或是績效需要改善的員工，是人力資源規(guī)劃和管理規(guī)劃的重要依據(jù)。每半年，如家會對每一家酒店的每一位員工作一一盤點(diǎn)，了解誰的表現(xiàn)出色，誰具備發(fā)展的潛能，又有哪位員工的績效需要做出改善。孵化年輕基層的管理人員

如家會選擇有較高學(xué)歷，飯店管理專業(yè)畢業(yè)，熱愛服務(wù)行業(yè)，有學(xué)習(xí)能力，富有激情，注重團(tuán)隊(duì)和希望接受挑戰(zhàn)的新人成為如家的管理培訓(xùn)生。選拔管理培訓(xùn)生是一個(gè)非常嚴(yán)格的過程，每位應(yīng)聘人員都要經(jīng)過簡歷篩選，初次面試，邏輯能力測試，性向測試，動手能力測試，案例分析答辯及最終面試等多道程序的考核。

如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析市場選擇1潔凈似月，溫馨如家營銷手段5酒店設(shè)施2連鎖模式3員工管理4相關(guān)分析6如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析客戶管理：家賓俱樂部會員獨(dú)享的優(yōu)惠入住價(jià)格

1房態(tài)緊張時(shí)，會員享有優(yōu)先預(yù)訂入住

2免費(fèi)訂房專線電話和快捷網(wǎng)上在線預(yù)訂3參加積分獎(jiǎng)勵(lì),可兌換獎(jiǎng)品或升級金卡4通過郵寄方式獲得精美《如家心晴》5在全國范圍內(nèi)，均可享有服務(wù)和優(yōu)惠

6網(wǎng)上在線會員帳戶管理

7售價(jià)40元正確、齊全填寫《家賓卡會員申請單》經(jīng)酒店前臺人員核查確認(rèn)后，既可獲得家賓卡，成為家賓俱樂部會員加入家賓俱樂部有效整合和利用資源，充分發(fā)揮各類優(yōu)勢，持續(xù)準(zhǔn)確地為顧客創(chuàng)造和讓渡價(jià)值，牢牢掌握長期的核心的有利可圖的顧客，與其建立長久的穩(wěn)定的關(guān)系，增加其滿意度，提升品牌的忠誠度。如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析

常州蘭陵店－降價(jià)風(fēng)暴4月22日至12月31日，通過400、800預(yù)訂的賓客預(yù)訂可享169元特價(jià)營銷手段：促銷讓利除了建立家賓俱樂部，如家快捷酒店通過降價(jià)打折、免費(fèi)提供早餐服務(wù)、贈送旅游產(chǎn)品、贈閱書刊、與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式持續(xù)創(chuàng)造顧客價(jià)值，真正讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，加強(qiáng)如家的競爭力。

北京東直門店

4月22日至12月31日，通過400、800預(yù)訂的賓客預(yù)訂可享169元特價(jià)

大連天津街店

3月1日至6月30日，入住3天以上的家賓會員每間客房贈送一次“旅順一日游”

如家在全國60多家門面推出“書適如家”，讓顧客可在客房內(nèi)免費(fèi)翻閱圖書，并可隨時(shí)購買鐘意的書籍如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析營銷手段：電子商務(wù)800、400全國免費(fèi)訂房電話實(shí)時(shí)監(jiān)控的管理系統(tǒng)(PMS)如家網(wǎng)站完善的訂房系統(tǒng)攜程網(wǎng)等第三方網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)客戶關(guān)系管理，數(shù)據(jù)庫營銷全行業(yè)領(lǐng)先的中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)緊緊鎖住目標(biāo)顧客，用有限成本為用戶創(chuàng)造最大顧客價(jià)值和顧客滿意“因?yàn)槿缂业膭?chuàng)始人來自攜程的緣故，所以一開始如家的電子商務(wù)的起點(diǎn)就比較高?！薄缂业氖袌隹偙O(jiān)鄔蘋如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析在商業(yè)領(lǐng)域，異業(yè)聯(lián)盟是指各類零售，生產(chǎn)企業(yè)在市場經(jīng)營帶來很大競爭壓力的情況下，為了形成必要的規(guī)模效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的額外收益，提高銷售業(yè)績，通過聯(lián)盟組成相互合作的利益共同體。將不同行業(yè)，不同檔次的商戶／服務(wù)機(jī)構(gòu)中的經(jīng)營者集合起來，逐步形成一個(gè)給予聯(lián)盟會員（即消費(fèi)者）最實(shí)惠消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)營聯(lián)盟體。

營銷手段：異業(yè)聯(lián)盟如家酒店連鎖和知名汽車租賃品牌安飛士汽車租賃達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方約定通過各自的網(wǎng)點(diǎn)和渠道，互薦并聯(lián)合銷售雙方特定的聯(lián)合產(chǎn)品或自身產(chǎn)品。安飛士汽車租賃有限公司成為如家的首選汽車租賃服務(wù)提供商，為所有如家會員和住店客人提供車輛租賃服務(wù)，同時(shí)安飛士向其會員和客人推薦如家作為首選酒店品牌，為出行提供優(yōu)質(zhì)住宿產(chǎn)品和便利。如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析市場選擇1潔凈似月，溫馨如家相關(guān)分析6酒店設(shè)施2連鎖模式3營銷手段5員工管理4如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析產(chǎn)品的有限性

經(jīng)濟(jì)型酒店定義：

以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。

產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性

價(jià)格適中

經(jīng)濟(jì)型酒店的定義與特點(diǎn)

目標(biāo)市場商務(wù)人士、工薪階層普通自費(fèi)旅游者

學(xué)生群體等外在表現(xiàn)

經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。

如家快捷酒店服務(wù)營銷案例分析經(jīng)濟(jì)型酒店未來發(fā)展趨勢預(yù)測

產(chǎn)品的有限性

經(jīng)濟(jì)型酒店定義：

以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。

產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性

價(jià)格適中

目標(biāo)市場商務(wù)人士、工薪階層普通自費(fèi)旅游者

學(xué)生群體等外在表現(xiàn)

經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。