第6章旅游服務(wù)環(huán)節(jié)的心理分析

第6章旅游服務(wù)環(huán)節(jié)的心理分析服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)時(shí)機(jī)、員工服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)概念，理解服務(wù)的場(chǎng)景、服務(wù)時(shí)機(jī)以及旅游企業(yè)人員的表現(xiàn)如何影響顧客的心理主要內(nèi)容旅游服務(wù)環(huán)節(jié)的心理分析服務(wù)場(chǎng)景與顧客心理顧客心理與服務(wù)時(shí)機(jī)把握員工行為與顧客心理服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境與顧客心理服務(wù)項(xiàng)目的心理功能和設(shè)置策略服務(wù)技術(shù)含量對(duì)顧客的心理影響服務(wù)時(shí)間與顧客心理服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握員工服務(wù)技能的心理功能與提高途徑員工服務(wù)態(tài)度與顧客心理如何讓顧客心甘情愿地跟你走？第1節(jié)服務(wù)場(chǎng)景與顧客心理企業(yè)的服務(wù)硬件設(shè)施企業(yè)員工的服務(wù)技巧企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)顧客本身產(chǎn)生什么樣的影響？一、服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境與顧客心理服務(wù)場(chǎng)所：為服務(wù)者提供服務(wù)和顧客進(jìn)行體驗(yàn)的物質(zhì)環(huán)境，是服務(wù)產(chǎn)品的場(chǎng)地同時(shí)也是顧客消費(fèi)的場(chǎng)所。圖6-1服務(wù)環(huán)節(jié)的前后臺(tái)劃分服務(wù)前臺(tái)環(huán)境（顧客可視，直接為顧客服務(wù)區(qū)域）服務(wù)后臺(tái)環(huán)境（顧客不可視區(qū)域）可見部分線如何布置前臺(tái)環(huán)境？

前臺(tái)環(huán)境包括外觀、裝修、風(fēng)格、擺設(shè)在內(nèi)的顧客的“可視環(huán)境”，造就了服務(wù)氣氛，影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)和心里感受，從而會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。功能布局是否合理會(huì)影響服務(wù)者的工作效率和工作態(tài)度后臺(tái)服務(wù)環(huán)境有哪些作用？后臺(tái)工作人員的工作效率后臺(tái)工作人員的工作心理關(guān)于顏色的選擇紅色或黃色--------高貴典雅-------適合前臺(tái)藍(lán)色、綠色--------引起注意或興趣-------適合廣告粉紅色、粉藍(lán)色、粉綠色---恬淡、溫馨-----適合客房香味適合彌散在服務(wù)氛圍中？

香味是普遍可以接受的，但是人們對(duì)香水的偏愛非常個(gè)性化，一種香水可能大部分人會(huì)接受，其他人會(huì)比較厭惡，有時(shí)候可能是讓賓客擔(dān)心過敏。應(yīng)該如何選擇適合的氣味？？簡(jiǎn)單、清新自然就好如何恰當(dāng)?shù)卦O(shè)置背景音樂？公共區(qū)域------慢節(jié)奏的歡快音樂西餐廳-------小提琴現(xiàn)場(chǎng)演繹快餐店-------快節(jié)奏音樂如何布置燈光效果？前廳------明亮------干凈整潔客房------柔和------心情放松進(jìn)餐------明亮------增加食欲休息------弱光------松弛壓力飯店氛圍非常重要飯店顧客情緒狀況：愉悅感激奮感自在感飯店環(huán)境刺激物靠攏反應(yīng)規(guī)避反應(yīng)圖6-2飯店氣氛影響模型愉悅感：感覺舒適、愜意或滿足激奮感：感覺興奮、刺激、激動(dòng)或活躍自在感：不受約束，自我支配二、服務(wù)項(xiàng)目的心理功能與設(shè)置策略㈠服務(wù)項(xiàng)目的心理功能提供便利刺激消費(fèi)欲望滿足精神享受

便利功能關(guān)鍵在于高效。對(duì)于旅游業(yè)而言，比如代客購票、船票、機(jī)票等服務(wù)項(xiàng)目，到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭接送服務(wù)項(xiàng)目，賓館或旅游景點(diǎn)所提供的存放行李、出租汽車、電報(bào)、電話、傳真、電腦結(jié)賬服務(wù)項(xiàng)目。如何設(shè)置旅游服務(wù)項(xiàng)目？新穎性科學(xué)性趣味性多樣性適應(yīng)性㈡服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要求務(wù)實(shí)性:要從實(shí)際出發(fā)，不能超越旅游企業(yè)本身的規(guī)模、等級(jí)和服務(wù)對(duì)象的實(shí)際。靈活性:有針對(duì)性。服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)及刪減要靈活多變。實(shí)惠性:要符合顧客的支付能力和消費(fèi)水平。㈢規(guī)范化服務(wù)項(xiàng)目與個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目溫飽經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)吃飽穿暖（生理的或功能性）顧客之一除了上者外，還要體現(xiàn)社會(huì)地位、滿足好奇心實(shí)現(xiàn)興趣愛好、達(dá)到心理上的安全感具體的“某某人”魅力服務(wù)項(xiàng)目（個(gè)性化服務(wù)、超常服務(wù)）合格服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）服務(wù)產(chǎn)品終端顧客端滿足顧客個(gè)性需求滿足顧客共性需求升華基礎(chǔ)圖6-3合格項(xiàng)目、魅力項(xiàng)目與顧客需求關(guān)系圖規(guī)范化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)合格項(xiàng)目魅力項(xiàng)目案例分析：一視同仁與個(gè)性化服務(wù)

案例一：某僑鄉(xiāng)舉行一次大型招商會(huì)，吸引了大批華僑回鄉(xiāng)參加投資洽談。一家被譽(yù)為當(dāng)?shù)刈詈玫木频曜鳛榛顒?dòng)的主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不少地方政府高級(jí)官員。酒店將地方官員視為VIP，房內(nèi)鮮花水果自不必說，在許多公眾場(chǎng)合，酒店中高層管理者對(duì)官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個(gè)“長”那個(gè)“長”地叫著。相比之下，對(duì)那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無人上前照應(yīng)。就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的“對(duì)客一視同仁”也丟之腦后，面對(duì)遠(yuǎn)方歸來的華僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店。案例二：不少酒店高層管理人員接待某些“準(zhǔn)貴賓”時(shí)，因貪圖方便，安排其吃自助餐。但為了顯示對(duì)“準(zhǔn)貴賓”的敬重與熱情，在用餐過程中，時(shí)不時(shí)地從廚房取來一兩道名貴菜肴，或到海鮮池?fù)埔恍┟F海鮮下火鍋。這些舉動(dòng)自然引來旁桌普通賓客投來詫異的目光。人家心里不平衡——都是吃同一價(jià)格的自助餐，憑