淘寶客服培訓(xùn)用語(yǔ)

淘寶客服培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容一、售前1、禮儀要求2、熟識(shí)的產(chǎn)品知識(shí)二、售中1、歡迎語(yǔ)2、對(duì)話用語(yǔ)3、議價(jià)用語(yǔ)4、支付款對(duì)話5、物流用語(yǔ)三、售后1、物流問(wèn)題解答2、產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答3、退換貨情況處理一、售前

1、禮儀要求2、熟識(shí)的產(chǎn)品知識(shí)售前1、禮儀要求真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。售前2、熟識(shí)的產(chǎn)品知識(shí)二、售中二、售中1、歡迎語(yǔ)2、對(duì)話用語(yǔ)3、議價(jià)用語(yǔ)4、支付款對(duì)話5、物流用語(yǔ)售中------------------------歡迎語(yǔ)--------------------------您好，我是客服小圣哥哥。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞（幫您）的（笑臉表情）您好，我是客服紫霞妹妹。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問(wèn)的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。售中-----------------------對(duì)話用語(yǔ)------------------------親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?。哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買(mǎi)的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

售中

----------------------議價(jià)用語(yǔ)-------------------------您好，我最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個(gè)97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）呵呵，您真的讓我很為難呀！我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（合適表情）親愛(ài)的買(mǎi)家，真的非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看***元可以嗎？我可以在問(wèn)下，否則我真的不好辦！（合適表情）

售中--------------------支付款對(duì)話------------------------您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。（笑臉表情）親愛(ài)的買(mǎi)家，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服紫霞。

售中----------------------物流用語(yǔ)-------------------------您好，我是客服紫霞妹妹。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。三、售后1、物流問(wèn)題解答2、產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答3、退換貨情況處理售后-----------------------售后用語(yǔ)------------------------您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。

2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單號(hào)給我們。

3.。。。。。售后

----------------售后物流問(wèn)題解答-------------------步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。售后----------------產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答-----------------客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！售后----------------退換貨情況處理-----------------在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要