居家養(yǎng)老供需主體協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制分析

居家養(yǎng)老供需主體協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制分析

【摘要】本文闡述了我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的三種機(jī)制，平衡機(jī)制、責(zé)任機(jī)制和互動(dòng)機(jī)制。供給主體的平衡機(jī)制包括服務(wù)綜合化、平臺(tái)智能化、發(fā)展循環(huán)化；需求主體的責(zé)任機(jī)制有真實(shí)訴求表達(dá)機(jī)制、附加監(jiān)護(hù)人監(jiān)理機(jī)制、自我管控的調(diào)適機(jī)制；供需主體的互動(dòng)機(jī)制主要是：需求主體訴求表達(dá)機(jī)制；供給主體訴求回應(yīng)機(jī)制；居家養(yǎng)老服務(wù)的物質(zhì)保障機(jī)制?！綤ey】居家養(yǎng)老；供需主體；平衡機(jī)制國(guó)內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為，居家養(yǎng)老是以家庭為基礎(chǔ)，社會(huì)為依托，利用家庭、個(gè)人、社區(qū)、國(guó)家、非盈利組織和市場(chǎng)共同參與的多元化養(yǎng)老體系。它是對(duì)傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充和更新，具有適應(yīng)面廣、針對(duì)性強(qiáng)、形式多樣、保障功能全面、靈活性大、運(yùn)作成本低、效率高等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)操作難度增大。筆者從供需雙方入手，切入其運(yùn)行機(jī)制方面的設(shè)置與運(yùn)作分析，希望有助于居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)的供需主體，主要是服務(wù)者和被服務(wù)者，居家養(yǎng)老服務(wù)的供方主體是服務(wù)者，包括家庭、政府、社會(huì)與市場(chǎng)，他們是居家養(yǎng)老服務(wù)的提供者和生產(chǎn)者，居家養(yǎng)老服務(wù)的需求主體是被服務(wù)者、服務(wù)的消費(fèi)者，消費(fèi)者是居家養(yǎng)老的老人和家庭。西方文化中子女對(duì)父母在法律上沒(méi)有贍養(yǎng)義務(wù)，將照顧老人的任務(wù)歸于政府。而在我國(guó)，子女在法律上有贍養(yǎng)父母的義務(wù)，所以家庭既是居家養(yǎng)老服務(wù)的提供者，又是居家養(yǎng)老服務(wù)的消費(fèi)者。本文所指的居家養(yǎng)老服務(wù)包括家庭和政府為老人購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，老人從市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，非盈利機(jī)構(gòu)為老人提供的免費(fèi)服務(wù)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，居家養(yǎng)老服務(wù)的供需主體的協(xié)調(diào)發(fā)展便是居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的興旺、發(fā)達(dá)，反之亦然。所以必須加強(qiáng)和完善相應(yīng)的平衡機(jī)制、責(zé)任機(jī)制和互動(dòng)機(jī)制。一、供給主體的平衡機(jī)制居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的供給主體主要包括政府、各種盈利和非盈利組織、企業(yè)、個(gè)人等，供給主體要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，整合資源，加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作，形成連貫發(fā)展的良性循環(huán)機(jī)制。1、服務(wù)綜合化基于居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)兼具“社會(huì)性福利事業(yè)”與“新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)”雙重性質(zhì)，[3]市場(chǎng)化條件下居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的供給主體中的政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，堅(jiān)持全心全意為老人服務(wù)的宗旨。參與居家養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該確立非贏利性與贏利性相結(jié)合、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的綜合性經(jīng)營(yíng)理念。毋庸置疑，資本和市場(chǎng)運(yùn)作具有逐利性的一面，而且作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)，理所當(dāng)然要加強(qiáng)成本核算和謀求企業(yè)利益的最大化，否則企業(yè)將無(wú)法生存和發(fā)展。但是如果把養(yǎng)老服務(wù)業(yè)絕對(duì)產(chǎn)業(yè)化，則有悖其社會(huì)福利事業(yè)屬性。故居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體應(yīng)該自覺(jué)形成并踐行非贏利性與贏利性相結(jié)合，社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的綜合性服務(wù)意識(shí)，以最大限度地給力居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及其他組織和個(gè)人介入養(yǎng)老服務(wù)主要目的是為居家的老年人提供生活照料、緊急救援、醫(yī)療照護(hù)、精神慰藉、心理咨詢(xún)，贏利是在貫徹體現(xiàn)上述宗旨基礎(chǔ)上合理依規(guī)取得。當(dāng)務(wù)之急是居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體要設(shè)身處地想老人之所想，急老人之所急，創(chuàng)造和培育出更多的知名品牌和不斷提升服務(wù)形象與社會(huì)聲譽(yù)，獲取老年人的賞識(shí)，并通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式更有效地推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的開(kāi)拓，把賣(mài)方市場(chǎng)做大做強(qiáng)。2、平臺(tái)智能化居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體要以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)為技術(shù)依托，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系；通過(guò)人工智能分析，防止誤判、混亂、無(wú)果而終等管理弊端，為居家老人提供全面、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一是建立信息庫(kù)。以服務(wù)中心為基礎(chǔ)，建立老年人健康檔案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)老人檔案的電子化管理，及時(shí)為服務(wù)機(jī)構(gòu)提供信息積累，并為政府老齡主管部門(mén)動(dòng)態(tài)性查閱和使用相關(guān)數(shù)據(jù)、進(jìn)行科學(xué)化決策提供依據(jù)。二是信息歸類(lèi)。為老年人日?，嵤绿峁┥顜椭?，幫助老年人保持良好的心態(tài)，增加老年人的幸福感。根據(jù)老人所需要的服務(wù)不同和服務(wù)機(jī)構(gòu)自身能力，可把上述政策和積累的資料分門(mén)別類(lèi)，逐一編號(hào)以便用時(shí)能及時(shí)、迅速對(duì)號(hào)入座。三是智能分析。每逢收到老年人的訴求，無(wú)一例外均是時(shí)新的。為了避免誤判和錯(cuò)位施援，服務(wù)機(jī)構(gòu)收到老年人訴求的瞬間，就要依據(jù)原有的數(shù)據(jù)庫(kù)資料并結(jié)合老人年齡、疾病、職業(yè)、興趣愛(ài)好、關(guān)注行業(yè)等信息進(jìn)行分析，以便精準(zhǔn)地為老人及時(shí)提供對(duì)口服務(wù)，有效地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。四是自律回訪(fǎng)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在每次服務(wù)流程完成后，都要服務(wù)回訪(fǎng)，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量、時(shí)效等進(jìn)行調(diào)查反饋，以此不斷提升自身的服務(wù)水平并對(duì)服務(wù)提供商、義工進(jìn)行自律意識(shí)培養(yǎng)，確保服務(wù)滿(mǎn)意度。五是創(chuàng)新服務(wù)。充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)地為老人提供智能服務(wù)、生活關(guān)懷，生日提醒、預(yù)訂的生日祝福、用藥提醒、保健養(yǎng)生、晚報(bào)活動(dòng)通知等全方位關(guān)懷服務(wù)。通過(guò)有聲短信發(fā)送，方便老人收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)、保健知識(shí)、政府政策、集體活動(dòng)等等，都應(yīng)列入動(dòng)態(tài)式的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，以便更好地體現(xiàn)政府、社會(huì)及子女對(duì)老人的關(guān)愛(ài)。3、發(fā)展循環(huán)化居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)能否做大做強(qiáng)，關(guān)鍵取決于是否建立良性循環(huán)機(jī)制。首先，政府要制訂《居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估實(shí)施方案》，明確服務(wù)機(jī)構(gòu)在組織運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)成效等方面的具體標(biāo)準(zhǔn)，并聘請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)估，通過(guò)實(shí)地考察、訪(fǎng)談、查閱文件資料等多種評(píng)估形式，每年對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和督導(dǎo)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)化水平，將評(píng)估工作制度化；其次是建立抽查制度。采取每季度委托服務(wù)對(duì)象所在單位或街道、住所小區(qū)、老齡辦隨機(jī)抽查轄區(qū)享受居家養(yǎng)老服務(wù)人數(shù)的10%進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的方式，及時(shí)掌握居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題，并迅速改進(jìn)，同時(shí)督促居家養(yǎng)老服務(wù)人員及時(shí)提升技能和職業(yè)道德素養(yǎng)，更好地承擔(dān)服務(wù)和履行職能。由于居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體方涉及的行業(yè)、部門(mén)眾多，縱橫交錯(cuò)，紛繁復(fù)雜。需要通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)形成合力。一是約定機(jī)制。凡介入居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、個(gè)人，都必須約定在先，將權(quán)利義務(wù)、崗位分工、職責(zé)內(nèi)涵、工作方式、費(fèi)用核算等逐一明晰并條文化，以便于各司其職，一旦出現(xiàn)失職，可依約歸承責(zé)任，減少扯皮或無(wú)從問(wèn)責(zé)現(xiàn)象。二是仲裁機(jī)制。聯(lián)動(dòng)單位偶發(fā)矛盾或不協(xié)調(diào)之處，應(yīng)提倡公平、公正、公開(kāi)仲裁解決。二、需求主體的責(zé)任機(jī)制市場(chǎng)化運(yùn)作的居家養(yǎng)老模式很大程度取決于老年人的認(rèn)可、介入和拉動(dòng)。因此，務(wù)必加強(qiáng)需求主體責(zé)任機(jī)制的建設(shè)與應(yīng)用。需求主體的責(zé)任機(jī)制是指居家養(yǎng)老服務(wù)的消費(fèi)者——老人及其家庭的責(zé)任并身體力行拉動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展、追求最佳效益的制度建設(shè)和行為實(shí)踐的總和，其主要體現(xiàn)在市場(chǎng)模式催生、市場(chǎng)規(guī)模大小、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)力度、市場(chǎng)效益高低等幾個(gè)方面的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與拉動(dòng)。1、真實(shí)訴求的表達(dá)機(jī)制作為居家養(yǎng)老服務(wù)的需求主體和消費(fèi)者——老年人應(yīng)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度反映自己的真實(shí)訴求，避免引發(fā)供需雙方的誤解和矛盾，確保供給主體從主要矛盾主要方面理性認(rèn)知和以高度責(zé)任感盤(pán)活市場(chǎng)化居家養(yǎng)老角色的需求。一是理性判斷模式選擇。居家養(yǎng)老服務(wù)并非適合于所有老年人消費(fèi)，如社會(huì)上的“三無(wú)”老人，即無(wú)生活來(lái)源、無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)法定撫養(yǎng)義務(wù)人的老年人，就不適合選擇居家養(yǎng)老，他們更適合選擇“寄居式養(yǎng)老”，入住敬老院，由國(guó)家承擔(dān)其最基本的生活費(fèi)用。各位老人應(yīng)根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況選擇適用的模式，參與恰到好處的居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)，以便創(chuàng)造居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)“雙贏”的局面。二是如實(shí)報(bào)送相應(yīng)資料。凡是符合規(guī)定條件的老年消費(fèi)者，都需如實(shí)報(bào)送相關(guān)資料，登記其戶(hù)籍、年齡、婚姻、居住狀況、經(jīng)濟(jì)和身體狀況及所需服務(wù)項(xiàng)目等基本信息，不得弄虛作假或隱瞞信息騙取補(bǔ)貼與服務(wù)，而且還要與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新，以備儲(chǔ)用，免得失去參照價(jià)值并引發(fā)信譽(yù)危機(jī)。三是如實(shí)申報(bào)參與項(xiàng)目。需求主體參與居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身情況選擇所需的服務(wù)項(xiàng)目，并與相關(guān)機(jī)構(gòu)簽訂居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，享受相關(guān)服務(wù)的同時(shí)履行相應(yīng)的義務(wù)。2、附加監(jiān)護(hù)人的監(jiān)理機(jī)制居家養(yǎng)老服務(wù)中心通過(guò)系統(tǒng)性的高科技信息橋梁將老人、老人親屬、服務(wù)商家及社區(qū)緊密地聯(lián)接起來(lái)，為老人們提供方便、快捷、高效的服務(wù)。但系統(tǒng)在實(shí)際的應(yīng)用中也難免產(chǎn)生不測(cè)，如一些老人在使用服務(wù)器的時(shí)候無(wú)意中按錯(cuò)鍵盤(pán)或者誤報(bào)信息或報(bào)完訴求后不由自主地離開(kāi)原地，在這種情況下，120救護(hù)中心對(duì)于是否發(fā)車(chē)、餐廳服務(wù)中心對(duì)于是否送餐等就陷入兩難的尷尬局面。為盡量減少避免類(lèi)似情況誤判和歧解，就需要老人積極主動(dòng)地接受親屬的監(jiān)理。老人親屬做好相關(guān)監(jiān)理任務(wù)可從以下兩方面入手：一方面，在老人與服務(wù)中心簽訂居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議的時(shí)候，提供兩個(gè)以上親屬的詳細(xì)有效信息，以便服務(wù)中心在突發(fā)情況下能第一時(shí)間與老人親屬取得聯(lián)系，對(duì)由于老人誤報(bào)所產(chǎn)生的費(fèi)用及損失，老人親屬應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；另一方面，老人親屬應(yīng)盡量與服務(wù)中心的工作人員、鄰居及志愿者保持密切聯(lián)系。3、自我管控的調(diào)適機(jī)制限于老年人的年齡、身體原因，多數(shù)老人心理問(wèn)題日顯突出，這不利于居家養(yǎng)老服務(wù)的健康、有效運(yùn)作。因此需要建立、健全一套自我適應(yīng)的心理調(diào)節(jié)機(jī)制，以達(dá)到老人實(shí)現(xiàn)自我管控和通暢對(duì)方的目的，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)的良性發(fā)展。為此，老人一要自尊自重，保持廣闊胸懷，善聽(tīng)人言的心理基因，防止偏見(jiàn)、偏信、偏激行為產(chǎn)生，損害供需雙方合作誠(chéng)信。二要知己知彼，保持良好心態(tài)，經(jīng)常接受心理輔導(dǎo)，防患于未然，以免積重難返。三要求同存異，有理饒人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，杜絕因小失大、段式行為的心理產(chǎn)生。三、供需主體的互動(dòng)機(jī)制1、需求主體訴求表達(dá)機(jī)制需求決定供給。由于性別、經(jīng)濟(jì)條件、身體健康狀況等不同，老人需求差異很大，供給主體如果沒(méi)有根據(jù)這些差異，提供個(gè)性化的服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致居家養(yǎng)老服務(wù)供求內(nèi)容失衡?？傮w上來(lái)看，當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)的供給內(nèi)容主要集中于家政服務(wù)、生活照料、醫(yī)療照顧等方面，而對(duì)精神文化、心理咨詢(xún)、法律維權(quán)等方面的供給較少，不能有效滿(mǎn)足部分老人對(duì)精神慰藉服務(wù)的需求。具體到個(gè)人，主要表現(xiàn)為特定地區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)的供給在內(nèi)容上有限，形式上太過(guò)呆板，而老年人群體異質(zhì)性的存在導(dǎo)致其需求存在差異性，供給沒(méi)有足夠能力全方位地滿(mǎn)足所有老年人的需求。渠道暢通是居家養(yǎng)老服務(wù)供需主體互動(dòng)平衡機(jī)制形成的關(guān)鍵因素，可使居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)掌握老人的需求動(dòng)態(tài)，以不斷提高居家養(yǎng)老服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。為此，要搭建供需主體雙方無(wú)障礙直接溝通平臺(tái)。2、供給主體訴求回應(yīng)機(jī)制供給主體掌握了一定社會(huì)資源，在互動(dòng)關(guān)系中處于主動(dòng)和優(yōu)勢(shì)地位，對(duì)訴求的回應(yīng)是居家養(yǎng)老服務(wù)供需雙方平衡機(jī)制的根本保證。供給主體要發(fā)布老年人服務(wù)需求信息和社會(huì)服務(wù)供給信息，對(duì)享受政府補(bǔ)貼的居家老人進(jìn)行資格評(píng)估，對(duì)接受服務(wù)對(duì)象的服務(wù)信息反饋，檢查監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提升居家養(yǎng)老服務(wù)供需的能力。供給主體對(duì)老年人提出的服務(wù)訴求應(yīng)積極回應(yīng)，供給主體對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)訴求進(jìn)行分類(lèi)，及時(shí)回應(yīng)老人心理咨詢(xún)、醫(yī)療保健等服務(wù)，對(duì)暫不能提供的服務(wù)也應(yīng)及時(shí)告知處理意見(jiàn)。這樣可以調(diào)動(dòng)老人參與居家養(yǎng)老服務(wù)的積極性，形成平等的供需關(guān)系和以需求導(dǎo)向的服務(wù)模式。3、居家養(yǎng)老服務(wù)的物質(zhì)保障機(jī)制堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)是居家養(yǎng)老服務(wù)供需平衡的基本保障。首先，加大財(cái)政對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的投入力度。政府要設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金，把居家養(yǎng)老服務(wù)納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，可靈活運(yùn)用政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的形式，通過(guò)委托代理、合同出租、憑單制購(gòu)買(mǎi)等方式面向社會(huì)力量招標(biāo)，并建立服務(wù)供給質(zhì)量的跟蹤監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，以提高服務(wù)資金投入的效益。其次，實(shí)現(xiàn)資金來(lái)源的多元化。可以通過(guò)設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)資金，加大投入力度，提高養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)，加大福利彩票、慈善事業(yè)和社會(huì)捐贈(zèng)的支持力度，引入社會(huì)資本等渠道，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)資金來(lái)源的多元化。最后，加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。按照當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)規(guī)劃和老年人實(shí)際需要，協(xié)同各個(gè)部門(mén)，整合資源，在城鄉(xiāng)建設(shè)綜合性居家養(yǎng)老服務(wù)中心、居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)等基礎(chǔ)性服務(wù)設(shè)施，大力推動(dòng)專(zhuān)業(yè)化的老年醫(yī)療衛(wèi)生、康復(fù)護(hù)理、文體娛樂(lè)、信息咨詢(xún)、老年教育等服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，構(gòu)建社區(qū)為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。鑒于高層次居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)供過(guò)于求，基本居家養(yǎng)老服務(wù)供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，有必要通過(guò)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，利用價(jià)格、稅收、財(cái)政、法律政策等杠桿，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)供需雙方的良性互動(dòng)。完善人性化、專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)，讓政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、社會(huì)參與的居家養(yǎng)老服務(wù)三級(jí)并行，形成供需平衡的長(zhǎng)效機(jī)制?！綬eference】[1]黃少寬.國(guó)外城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)[J].城市問(wèn)題，2013（8）86.[2]張歌.居家養(yǎng)老服務(wù)資金保障機(jī)制研究