超市員工基礎(chǔ)知識(shí)-損耗剖析說課材料

超市員工基礎(chǔ)知識(shí)—損耗剖析防損職能

1、損耗監(jiān)督管理（1）內(nèi)外盜控制（2）營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督（3）損耗規(guī)范監(jiān)督（4）營運(yùn)例外事件調(diào)查2、安全監(jiān)督管理（1）消防安全監(jiān)督管理（2）資金安全監(jiān)督管理（3）治安安全管理（4）突發(fā)事件應(yīng)急處理（5）新店建設(shè)安全管理防損職能

商品損耗管理已知損耗已知盜竊生鮮報(bào)損非生鮮報(bào)損固定資產(chǎn)損失未知損耗外盜控制內(nèi)盜控制流程控制普通盜竊團(tuán)伙盜竊商品失竊現(xiàn)金失竊毛利損失收貨錯(cuò)誤收銀錯(cuò)誤庫存更正錯(cuò)誤盤點(diǎn)錯(cuò)誤變價(jià)錯(cuò)誤配送中心損耗防損職能

營運(yùn)例外事件調(diào)查現(xiàn)金或商品侵占虛假（作假）直接盜竊商品或現(xiàn)金收銀飛單信用卡&儲(chǔ)值卡&積分卡舞弊退貨舞弊贈(zèng)品侵占物流環(huán)節(jié)失竊虛假盤點(diǎn)虛假銷售虛假毛利

商品損耗的概念

損耗的概念非生鮮商品損耗：商品進(jìn)貨成本與銷售成本之間的差額生鮮商品損耗：商品的理論毛利與實(shí)際毛利之間的差額損耗的計(jì)算公式非生鮮采用成本計(jì)算法，損耗=賬面庫存金額（期初庫存金額+盤點(diǎn)期間的采購成本-銷售+/-調(diào)撥商品成本）-盤點(diǎn)庫存金額=盤點(diǎn)損益+日常損益，損耗率＝損耗額/銷售成本*100％生鮮采用零售計(jì)算法，損耗=理論毛利-實(shí)際毛利=報(bào)損損失+打折損失+不明損失，損耗率=毛利損失額/銷售額*100%

商品盤點(diǎn)

盤點(diǎn)的目的和意義了解商場(chǎng)在某一階段的商品盈虧情況及商品損耗（毛利損失）狀況盤點(diǎn)的結(jié)果反映出一個(gè)門店或部門一定期間的經(jīng)營水平和管理水平通過盤點(diǎn)準(zhǔn)確掌握門店的損耗（毛利損失）狀況，分析損耗（毛利損失）產(chǎn)生的原因，并及時(shí)制定切實(shí)可行的控?fù)p措施加以實(shí)施，來逐漸降低損耗的產(chǎn)生，提高利潤盤點(diǎn)的種類非生鮮商品年度大盤：時(shí)間未定非生鮮商品滾動(dòng)盤點(diǎn)：每月月底生鮮商品盤點(diǎn)：時(shí)間未定精品酒商品盤點(diǎn)：每月31日前日常商品進(jìn)銷存管理商品實(shí)物負(fù)責(zé)人門店店長、店助、收銀、后勤全體人員為全店商品的實(shí)物負(fù)責(zé)人。各柜組主管、理銷員、為各部門商品的實(shí)物負(fù)責(zé)人。非生鮮商品損耗管理商品損耗產(chǎn)生的原因

內(nèi)盜（占比20%左右）外盜（占比40%左右）賬面單據(jù)損耗、流程錯(cuò)誤、操作過失（占比20%左右）供貨商欺詐（占比5-6%左右）倉損（占比8-10%左右）其它方面（占比2-3%左右）備注：以上損耗占比數(shù)來源于中國零售業(yè)防損調(diào)查報(bào)告

商品損耗的原因——外盜

普通偷竊者偷竊原因：貪小便宜、尋求刺激、因?qū)Τ蟹?wù)或商品不滿意而進(jìn)行報(bào)復(fù)、因在超市丟失過財(cái)物而對(duì)超市進(jìn)行報(bào)復(fù)偷竊目的：主要是為了自己使用，而不是用來換取現(xiàn)金偷竊商品隨意性較大：主要針對(duì)實(shí)用、體積小、樣式新穎的商品，對(duì)商品的價(jià)格不關(guān)心職業(yè)偷竊者偷竊目的：以偷竊為生，轉(zhuǎn)手換錢商品特點(diǎn)：易于轉(zhuǎn)手變現(xiàn)的商品：洗發(fā)水、膠卷、電池、口香糖、奶粉、巧克力等體積適于隱藏優(yōu)質(zhì)品牌：如海飛絲、綠箭、柯達(dá)等，公眾認(rèn)可程度高價(jià)格適中：這類商品多數(shù)可在批發(fā)市場(chǎng)、便利店銷售

外盜嫌疑人的特征：左顧右盼只看人而不看商品將已稱重商品的封口打開-添包反復(fù)打開商品包裝進(jìn)行查看-夾帶多次在同一個(gè)區(qū)域出現(xiàn)，但并不認(rèn)真挑選商品所穿衣物與季節(jié)、天氣不符挑選同一SKU商品數(shù)量較大，但并不索要整箱包裝及贈(zèng)品將排面上同一SKU商品全部取下后迅速離開主動(dòng)為顧客提供必要的幫助可以減少突發(fā)性的外盜行為（例：顧客手中拿著小件商品，可主動(dòng)遞上購物籃等）觀察顧客的購物行為是否正常（例：收銀員結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客將商品調(diào)包）發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況后及時(shí)通知防損員（例：偷吃、偷喝且不聽勸阻；藏匿商品、破壞商品包裝等）最容易失竊商品排名

20092011抓獲偷盜時(shí)間排序抓獲偷盜時(shí)點(diǎn)排序最常見外盜手法

外盜控制與防范

基本控制—樓面三米微笑專柜的安全管理（一對(duì)一、上鎖、鑰匙控制）高損耗區(qū)域控制（CCTV鏡頭、人員排班）安全廣播定期盤點(diǎn)（重點(diǎn)商品盤點(diǎn)、生鮮盤點(diǎn)、大盤點(diǎn)）空包裝的正確處理重點(diǎn)區(qū)域的跟進(jìn)檢查EAS防盜標(biāo)簽神秘計(jì)劃重點(diǎn)商品區(qū)域人員定崗，實(shí)物負(fù)責(zé)制

外盜控制與防范

基本控制—前臺(tái)收銀小票的管理通道封鎖購物袋的管理收銀機(jī)抽屜及時(shí)關(guān)閉

ID號(hào)的管理散貨的及時(shí)處理收銀七步曲收銀小票的核查無購物通道的安全管理基本控制—出入口、商場(chǎng)外圍迎賓員收銀小票的核查

EAS防盜系統(tǒng)退換貨牌的使用緊急出口的門禁管理

內(nèi)盜的控制與防范超市內(nèi)盜發(fā)生的形式(跡象）-現(xiàn)金頻繁的超短帳不正常的作廢現(xiàn)金存放在收銀機(jī)外在收銀機(jī)旁防有計(jì)算機(jī)、草稿紙或其它形式的計(jì)算工具在顧客離開后收銀機(jī)抽屜仍未關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有超短帳但下崗后卻平帳日志上的交易號(hào)缺失繳款單、存款單與系統(tǒng)顯示繳款金額不一致收銀員的異常表現(xiàn)繳款單據(jù)未有相關(guān)授權(quán)人員簽字

內(nèi)盜的控制與防范超市內(nèi)盜發(fā)生的形式（跡象）-漏掃顧客購買大量的商品但持有很短的小票用商品遮擋CCTV過多的行作廢收銀員與顧客有過多交談收銀員堅(jiān)持在同一臺(tái)收銀機(jī)上上崗顧客等待特定的收銀員繳款多次掃描預(yù)先備好的小金額條碼過多的價(jià)格查詢低掃描率和過多的手工輸入員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)帳。超市內(nèi)盜現(xiàn)金安全控制收銀員、財(cái)務(wù)、客服人員崗位專業(yè)技能培訓(xùn)收銀、財(cái)務(wù)、客服等重點(diǎn)崗位人員的背景調(diào)查內(nèi)盜的控制與防范零鈔基金盤點(diǎn)準(zhǔn)確關(guān)注經(jīng)常性超短帳在20員以下的收銀人員現(xiàn)金提取需要及時(shí)查看電子日志（交易記錄）重點(diǎn)收銀員的跟進(jìn)相關(guān)管理曾層的高度關(guān)注完善的資金安全管理規(guī)章制度重點(diǎn)程序的跟進(jìn)檢查（收銀流程、客服退換貨程序等）超市內(nèi)盜發(fā)生的形式(跡象）-商品員工工作區(qū)域有大的包裹商品出現(xiàn)在不該出現(xiàn)的地方員工或親友在其它商場(chǎng)有大金額退款內(nèi)盜的控制與防范偷吃或藏匿商品跡象員工經(jīng)常購買大包裝商品員工的異常表現(xiàn)未使用透明的垃圾袋幫助顧客送貨但無顧客在場(chǎng)員工背大包上下班。夜間作業(yè)的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。員工特意為某顧客到倉庫取商品。員工在倉庫對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。

抓獲內(nèi)盜高峰區(qū)域排序

最常見內(nèi)盜手法—收銀員

最常見內(nèi)盜手法—理貨員

內(nèi)盜的控制與防范超市內(nèi)盜商品安全控制員工誠實(shí)教育的宣傳合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制、福利待遇重點(diǎn)區(qū)域的跟進(jìn)檢查員工通道、收貨口人員出入的管理贈(zèng)品、試用品、試吃品、演示品的管理相關(guān)程序的跟進(jìn)檢查（員工購物程序、垃圾處理程序、商品進(jìn)出程序等）客服、收銀的退換貨程管理層的高度關(guān)注夜間安全管理程序內(nèi)盜的防范珍惜自己的勞動(dòng)成果，所有的內(nèi)盜都是對(duì)自己勞動(dòng)成果的侵犯檢舉、打擊內(nèi)盜是每個(gè)員工的義務(wù)，同時(shí)也是員工維護(hù)自身利益的必要手段商品損耗的原因——操作過失、流程贈(zèng)品管理不規(guī)范高損耗商品陳列專柜商品的管理收貨錯(cuò)誤（錄入錯(cuò)誤）系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤變價(jià)錯(cuò)誤聯(lián)營商品的管理收銀流程錯(cuò)誤商品混淆、竄賣自用品、展示品、試吃品的管理盤點(diǎn)錯(cuò)誤團(tuán)購銷售控制措施：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度、流程進(jìn)行工作，做好日常跟進(jìn)檢查監(jiān)督工作商品損耗的原因——單據(jù)稽核單據(jù)分類：收驗(yàn)貨單據(jù)、退貨單據(jù)、損益單據(jù)、客服退貨單據(jù)、單據(jù)錯(cuò)誤類型：人員簽字不齊全數(shù)據(jù)及單位填寫錯(cuò)誤系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)錯(cuò)誤收退貨錯(cuò)誤其它原因控制措施：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度、流程進(jìn)行工作，定期對(duì)各類單據(jù)進(jìn)行跟進(jìn)檢查，發(fā)現(xiàn)例外問題及時(shí)處理，以維護(hù)系統(tǒng)庫存的準(zhǔn)確，防止損耗的產(chǎn)生商品損耗的原因——供貨商欺詐

原箱數(shù)量不足生鮮、冷凍商品水分超標(biāo)商品過保質(zhì)期直接偷竊更改訂單摻雜以次充好缺斤短兩空箱陳列控制措施收貨區(qū)人員進(jìn)出管理嚴(yán)格執(zhí)行《驗(yàn)收流程》商品損耗的原因——倉損

商品先進(jìn)先出管理不當(dāng)破損商品、空包裝商品、退貨商品未分類存放，及時(shí)進(jìn)行處理自營商品、聯(lián)營商品未分類存放，導(dǎo)致混銷售員工操作不當(dāng)，導(dǎo)致商品破損的產(chǎn)生商品存放未按照規(guī)定擺放控制措施商品庫存單的管理商品進(jìn)銷存的管理做好庫存商品的先進(jìn)先出提高員工的責(zé)任心嚴(yán)格執(zhí)行《庫區(qū)商品管理規(guī)定》生鮮商品損耗管理生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因采購環(huán)節(jié)損耗采購不正確，渠道太遠(yuǎn)，供應(yīng)商選擇不合理，導(dǎo)致商品采購成本過高，定價(jià)過高品類選擇不正確，所采商品未能滿足顧客需求未銷售緩慢，導(dǎo)致積壓，造成商品變質(zhì)、腐爛，產(chǎn)生損耗商品定價(jià)不合理，賣不出去，導(dǎo)致積壓，造成商品變質(zhì)、腐爛，產(chǎn)生損耗商品質(zhì)量差，所采商品質(zhì)量較差，無法銷售，導(dǎo)致大量商品報(bào)損、打折，產(chǎn)生損耗控制措施目標(biāo)客層與需求分析品類選擇與管理合理定價(jià)，保證質(zhì)量生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因物流及門店環(huán)節(jié)損耗訂貨過失配送運(yùn)輸驗(yàn)收錯(cuò)誤儲(chǔ)存不當(dāng)生產(chǎn)加工商品陳列商品銷售盤點(diǎn)錯(cuò)誤其它失誤生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因訂貨環(huán)節(jié)損耗控制訂貨過失訂貨量不合理氣候影響忽略庫存節(jié)慶影響市場(chǎng)價(jià)格重復(fù)訂貨解決解決解決解決解決參考現(xiàn)有庫存訂貨關(guān)注氣候變化存儲(chǔ)影響合理評(píng)估節(jié)假日銷售量加強(qiáng)及時(shí)市調(diào)積極跟進(jìn)確認(rèn)訂貨情況訂貨過量或不足均會(huì)造成損耗！樂觀銷售解決參考同比環(huán)比銷售量訂貨生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因配送運(yùn)輸環(huán)節(jié)損耗控制配送運(yùn)輸錯(cuò)誤配送運(yùn)輸影響商品保質(zhì)、銷售包裝容器時(shí)效掌控裝、卸貨解決解決解決參考商品銷售周期安排配送批次預(yù)防擠壓、串味影響商品質(zhì)量根據(jù)商品特性正確裝卸貨、入庫控制因配送運(yùn)輸發(fā)生的影響商品質(zhì)量和銷售而產(chǎn)生的損耗車輛安排解決根據(jù)商品存儲(chǔ)保鮮需求安排車輛生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因收驗(yàn)貨環(huán)節(jié)損耗控制錯(cuò)誤驗(yàn)收供應(yīng)商欺詐解決認(rèn)真核對(duì)訂單訂貨數(shù)量、規(guī)格抽檢方式錯(cuò)誤未扣稱去皮單據(jù)填寫錯(cuò)誤錄入錯(cuò)誤重復(fù)驗(yàn)收解決按商品特性抽檢解決熟悉供應(yīng)商各類數(shù)量、質(zhì)量欺詐手法，嚴(yán)格監(jiān)督解決及時(shí)驗(yàn)收及時(shí)入庫解決解決嚴(yán)格按照各類商品及包裝容器扣稱去皮標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收解決按照商品訂貨規(guī)格填寫，加強(qiáng)監(jiān)督復(fù)核、抽查按照商品訂貨規(guī)格填寫，加強(qiáng)監(jiān)督復(fù)核未按訂單核對(duì)訂貨數(shù)量收貨驗(yàn)收生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因儲(chǔ)存環(huán)節(jié)損耗控制商品變質(zhì)壞損保鮮凍品解凍包裝容器生熟分開串味周轉(zhuǎn)期管理堆放標(biāo)準(zhǔn)溫度/濕度衛(wèi)生要求解決解決解決解決解決解決解決解決解決設(shè)備保障解決按商品特性控制溫度、濕度儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)按商品特性正確保鮮定期檢修保養(yǎng)、清潔、消毒按商品特性選擇儲(chǔ)存容器、設(shè)備保鮮解凍、流水解凍、微波爐解凍按商品特性選擇包裝容器生熟分開避免交叉感染按商品特性分類存放標(biāo)注入庫日期，先進(jìn)先出按商品特性正確堆放，防止擠壓儲(chǔ)存管理不當(dāng)生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因商品陳列環(huán)節(jié)損耗控制商品陳列陳列不當(dāng)導(dǎo)致商品損傷或影響銷售陳列位置不當(dāng)陳列數(shù)量不當(dāng)關(guān)聯(lián)配置不當(dāng)陳列保護(hù)不當(dāng)解決按商品配置的陳列圖規(guī)定陳列，忌反復(fù)、隨意調(diào)整商品整理不當(dāng)陳列衛(wèi)生不當(dāng)陳列標(biāo)識(shí)不當(dāng)解決按商品特性、客流、促銷活動(dòng)、日常銷量、易損耗情況合理調(diào)整商品陳列面和陳列量陳列方式不當(dāng)解決按商品特性采取對(duì)應(yīng)成列方式，如包裝（扎）、保鮮、直接擺放、懸掛等方式陳列解決按商品特性/類別/關(guān)聯(lián)性/顏色搭配、顧客走向/購物習(xí)慣陳列解決按商品特性、保鮮、安全等采用相應(yīng)保護(hù)用具正確陳列陳列包裝不當(dāng)解決按商品特性、保鮮、止損等采用相應(yīng)包裝用具正確陳列解決按商品特性、保鮮及時(shí)清潔，熟食、面包不得敞開陳列解決先進(jìn)先出，破損、變質(zhì)、腐爛、過期的商品必須及時(shí)下架解決一個(gè)商品不得多處陳列，標(biāo)價(jià)簽/價(jià)格牌/宣傳標(biāo)識(shí)一一對(duì)應(yīng)陳列設(shè)備不當(dāng)解決忌冷凍、保鮮混淆，合理配置輔助陳列飾品、道具（如：冰）生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因商品銷售環(huán)節(jié)損耗控制解決商品銷售損耗商品銷售損失標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤殘次品未及時(shí)清理商品加工不到位商品滯銷存貨過多過期變質(zhì)降價(jià)、促銷商品處理不及時(shí)定價(jià)不合理調(diào)價(jià)錯(cuò)誤解決解決解決解決解決解決解決解決解決解決參考商品進(jìn)貨成本、合理加價(jià)率、市場(chǎng)價(jià)格及時(shí)關(guān)注商品標(biāo)價(jià)牌、POP準(zhǔn)確性加強(qiáng)收銀員對(duì)商品銷售方式熟悉及時(shí)核對(duì)系統(tǒng)調(diào)價(jià)正確、合理性及時(shí)清理并整理陳列臺(tái)面按商品保鮮、保質(zhì)特性及銷售需求加工及時(shí)調(diào)整銷售策略、促銷方式按要求控制訂貨量、陳列量在商品先最有價(jià)值時(shí)及時(shí)處理收銀輸入錯(cuò)誤商品變價(jià)錯(cuò)誤每日測(cè)試，及時(shí)調(diào)整調(diào)撥未登記入賬按照調(diào)撥流程嚴(yán)格監(jiān)督，及時(shí)入賬生鮮商品損耗產(chǎn)生的原因盤點(diǎn)環(huán)節(jié)損耗控制盤點(diǎn)錯(cuò)誤盤點(diǎn)準(zhǔn)備盤點(diǎn)初盤盤點(diǎn)復(fù)核單據(jù)收集數(shù)據(jù)錄入盤點(diǎn)分析商品分類、分區(qū)（賣場(chǎng)、倉庫）明確，參與盤點(diǎn)商品與盤點(diǎn)清單相符單據(jù)整齊完整記錄備案（進(jìn)貨金額、盤點(diǎn)單、部門調(diào)撥單）按一定順序分區(qū)盤點(diǎn)，禁止盤點(diǎn)期間區(qū)域間商品流動(dòng)防損監(jiān)督盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)成品、半成品及原料進(jìn)價(jià).單位.規(guī)格按要求計(jì)價(jià)防損負(fù)責(zé)復(fù)核（復(fù)核比例10%）檢查監(jiān)督參與盤點(diǎn)的商品正確性（保質(zhì)期、質(zhì)量）檢查單據(jù)完整性：簽名是否齊全、是否有漏盤商品、是否有單據(jù)遺失