禮儀課程經(jīng)典全面的教學(xué)之

社交禮儀

精選ppt現(xiàn)代人際交往的一般慣例1.忠于祖國、忠于民族、忠于組織2.注重個人形象3.遵時(shí)守約4.熱情有度5.不宜過分謙虛6.尊重個人隱私7.女士優(yōu)先8.禮賓有序精選ppt個人形象禮儀一、儀表形象二、服飾禮儀三、儀容禮儀四、儀態(tài)禮儀精選ppt一、儀表形象（一）什么是儀表形象？儀表形象是一個人的服飾、儀態(tài)、儀容等外表形象的綜合表現(xiàn)，同時(shí)又是一個人的內(nèi)在素質(zhì)、精神面貌和文明程度的外在反映。它不僅是個人的所好問題，而且還是一個人對他人、社會，對工作、學(xué)習(xí)的態(tài)度問題。

精選ppt

（二）儀表形象的作用

A.給人留下美好的第一印象，是人際交往的基礎(chǔ)；B.自尊自愛的體現(xiàn)；C.尊重他人的需要；D.關(guān)系到組織的形象和事業(yè)的成功。精選ppt二、服飾禮儀公共場合服飾穿著總體要求——符合身份——揚(yáng)長避短——遵守慣例——區(qū)分場合精選ppt(一)著裝的原則

1.TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場合）2.整體協(xié)調(diào)原則3.個性化原則

（符合個人的年齡、體形膚色、職業(yè)、愛好）4.整潔原則精選ppt（二）著裝的一般技巧和要求1.著裝應(yīng)滿足扮演不同社會角色的需要

如：醫(yī)生、老師是不能穿著過于前衛(wèi)時(shí)髦的衣服出現(xiàn)在自己的工作崗位上的。吳幫國出訪歐洲也不能在胸前掛一個手機(jī)、弄個MP3塞住耳朵。2.著裝要和膚色、體形、年齡相協(xié)調(diào)。3.著裝要注意色彩的搭配。

正常情況下，一個人身上衣服的主要顏色不宜超過三種。精選ppt（三）選擇得體的服裝款式1.服裝構(gòu)成的三要素：顏色、款式、質(zhì)地2.服裝的款式：(1)正式服裝；(2)工作服（制服）；(3)便裝（休閑裝）

精選ppt三、儀容禮儀

追求儀容美是人類永恒的天性。現(xiàn)在美容業(yè)的從業(yè)人員日益增多，美容業(yè)是我國的一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)。精選ppt（一）化妝禮儀

化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)

化妝是為了美化自己、振奮精神，同時(shí)也是一種文化，體現(xiàn)出時(shí)尚的趨向和個人的文化修養(yǎng).精選ppt化妝一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.淡妝或者濃妝要看時(shí)間、場合而定2.不能在公共場所化妝3.不能在男士面前化妝4.不要非議他人化妝5.不要借用他人的化妝品精選ppt（二）化妝的原則1.揚(yáng)長避短原則2.自然真實(shí)原則3.整體配合原則精選ppt*修飾避人

不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。精選ppt*修飾避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如：當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。

如：在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。精選ppt（三）化妝的一般技巧

（四）職業(yè)發(fā)型要求

精選ppt

四、儀態(tài)禮儀良好的儀態(tài)----是無聲的語言。它是：一、素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)二、和成功密切相連的

儀態(tài)---又稱形體語言--精選ppt形體語言主要有：站姿、坐姿、走姿、目光、微笑、手勢、其它精選ppt1、站姿（立如松）

指人在站立時(shí)所呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。它是人的最基本姿勢，也是其他姿勢的基礎(chǔ)。

第一、 站姿的基本要求：頭端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直精選ppt2、坐姿（坐如鐘）坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象精選ppt3、行姿（行如風(fēng)）行姿的基本要求：昂首挺胸。步幅適中。直線前進(jìn)。雙肩平行。全身協(xié)調(diào)。精選ppt4、目光視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。精選ppt目光又叫眼神—表情達(dá)意最明顯、

最自然、最準(zhǔn)確

眼睛是心靈的窗戶，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。精選ppt構(gòu)成眼神的含義主要體現(xiàn)在：（１）時(shí)間（２）角度（３）部位（４）方式（５）變化請看教材３５－－３８頁精選ppt5、笑容：

人們在笑的時(shí)候呈現(xiàn)出的面部表情笑的種類：（１）含笑（２）微笑（３）輕笑（４）淺笑（５）大笑（６）狂笑．．．．．．

精選ppt＊微笑：參與社交的通行證

最自然、最大方、最真誠、最友善先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地、自然地微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。精選ppt微笑的具體方法：（１）額部肌肉進(jìn)行收縮，眉毛成彎月形（２）兩面頰笑肌進(jìn)行收縮，使面部呈笑意（３）嘴角稍稍上提，雙唇關(guān)閉，不露牙齒（４）控制發(fā)聲系統(tǒng)，不要發(fā)出笑聲微笑的總體要求：（１）聲情并茂（２）氣質(zhì)優(yōu)雅（３）表現(xiàn)和諧精選ppt微笑的本質(zhì)（作用）（１）表現(xiàn)良好的心境（２）表現(xiàn)充滿自信（３）表現(xiàn)真誠友善（４）表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)精選ppt*笑的禁忌（１）假笑（２）冷笑（３）怪笑（４）媚笑（５）怯笑（６）竊笑（7)

獰笑…精選ppt微笑的魅力

微笑——是真正的世界語言，是人際交往的通行證。微笑是在臉上露出愉快的表情，交往中的微笑是對人的尊重和理解，也是善良、友好、贊美的表示。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力。在絕大多數(shù)國際交往場合中，微笑都是禮儀的基礎(chǔ)。精選ppt如何才能有迷人的微笑？迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！精選ppt

眼神和微笑等面部情態(tài)可統(tǒng)稱

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表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。精選ppt

6、手勢動作手勢分類：1．情意手勢：表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。4．指示手勢：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢。如：請看黑板。精選ppt

幾種基本手勢：

1、OK手勢；2、暫停手勢；3、招手；4、豎大拇指；5、勝利手勢；精選ppt手勢的禁忌

（1）易于誤解的手姿。一是個人習(xí)慣，但不通用，不為他人理解；二是文化背景不同，被賦予不同含義的手姿。（2）不衛(wèi)生的手姿。

如：挖耳朵、摳鼻子等。（3）不穩(wěn)重的手姿。

如：咬指尖、折衣角、抱大腿等。精選ppt第三章、日常交際禮儀一、人際關(guān)系二、打招呼禮儀三、介紹禮儀四、遞接名片禮儀精選ppt

一、人際關(guān)系人際關(guān)系是指在社會活動中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。人際關(guān)系圖我主管、領(lǐng)導(dǎo)朋友同事、同學(xué)家人客戶供應(yīng)商精選ppt促進(jìn)人際吸引的形式接近性吸引——空間距離近，見面機(jī)會多相似性吸引——處事態(tài)度相似，感情融合互補(bǔ)性吸引

——滿足需要，我無換他有報(bào)答性吸引——他對你好，報(bào)之以瓊瑤儀表性吸引——儀表誘人，第一印象好精選ppt氣質(zhì)類型圖過敏內(nèi)向外向穩(wěn)定抑郁質(zhì)

（弱型）膽汁質(zhì)

（不可抑制型）粘液質(zhì)

（安靜型）多血質(zhì)

（活潑型）精選ppt情商（EQ）測定人的情緒情感的指標(biāo)IQ—做事本領(lǐng)EQ—做人表現(xiàn)EQIQ情低智高

情高智高

（懷才不遇）（春風(fēng)得意）情低智低

情高智低（平庸一生）（貴人相助）精選ppt與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對待他人的成績精選ppt與同事（同學(xué)）關(guān)系的自我評價(jià)（一）每天上班見了同事（同學(xué)），你主動問好，表示致意嗎？你能細(xì)心察覺同事（同學(xué)）的情感變化，主動詢問表示關(guān)切嗎？在與同事（同學(xué)）共同工作學(xué)習(xí)時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不精心、推委、拆臺？同事（同學(xué)）遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不聞不問？遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給別人？精選ppt

與同事（同學(xué)）關(guān)系的自我評價(jià)（二）

當(dāng)你需要同事（同學(xué)）的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？你認(rèn)為同事（同學(xué)）幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？同事（同學(xué)）外出，有訪客找他，你能代同事（同學(xué)）熱情接待和處理事由嗎？同事（同學(xué)）外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？當(dāng)你了解工作、學(xué)習(xí)中的信息，你在同事（同學(xué)）面前是神秘兮兮，還是共同分享？你怎樣給同事（同學(xué)）留言和寫備忘條？精選ppt

與同事（同學(xué)）關(guān)系的自我評價(jià)（三）

當(dāng)你取得一些成績時(shí)，你會在同事（同學(xué)）面前流露、炫耀，甚至吹噓嗎？對待同事（同學(xué)）的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大喧揚(yáng)，還是真誠幫助？看到同事（同學(xué)）取得成績或上司、老師表揚(yáng)，你是祝賀、無所謂，還是有些嫉妒？工作、學(xué)習(xí)中，你能與同事（同學(xué)）相互切磋、共同商量、交流體會嗎？精選ppt與上司相處之道（一）尊重上司：上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，實(shí)屬不易1、了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛好、習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他。2、體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競爭更激烈，也有難與苦。精選ppt與上司相處之道（一）3、對上司的期望值要適當(dāng)，你無論有多大成績，在物質(zhì)和精神方面不苛求4、善為上司保守工作中和私人的秘密，對他忠誠可靠是必備的素質(zhì)5、適時(shí)以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會，表示敬重，加強(qiáng)感情6、在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見精選ppt與上司相處之道（二）提醒自己：自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事上司常有理，下屬被上司斥責(zé)是理所應(yīng)當(dāng)1、服從上司，按上司指示辦事，不自作主張2、自覺有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動匯報(bào)，爭取指導(dǎo)精選ppt與上司相處之道（二）3、善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思4、努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手5、不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話6、工作中的問題不到不得已的時(shí)候，不越級匯報(bào)和處理7、作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)模〉贸煽円彩巧纤绢I(lǐng)導(dǎo)的好，不凌駕于上司之上精選ppt與上司相處之道（三）了解上司的類型與特性1、喜歡獨(dú)斷專行，不相信部屬2、見機(jī)行事，變化多端3、總愛指責(zé)別人，不嚴(yán)以律己4、愛管小事、閑事，嘮叨不停5、無主見，搖擺不定6、草率粗心，大事小事不過問7、脾氣暴躁，愛發(fā)牢騷精選ppt二、打招呼禮儀打招呼—是人與人見面時(shí)的問候禮節(jié)。見面與人打招呼是對人尊重、友好、關(guān)心與敬意的表現(xiàn)。不同的時(shí)代、不同的文化背景、不同的場合見面問候的禮節(jié)是非常豐富的，有：點(diǎn)頭、舉手、脫帽、握手、擁抱、親吻、鞠躬、合十、吻手、吻足、碰鼻、拱手、叩頭、跪拜、屈膝等等。精選ppt１、點(diǎn)頭禮的含義（一）點(diǎn)頭禮即頷首致意，表示對人的禮貌，通常用于在比較隨便的場合碰到同級、同輩者或有一面之緣、交往不深的相識者的時(shí)候，點(diǎn)頭致意即可；在遇到長者、女士時(shí)也應(yīng)禮貌的點(diǎn)頭致意。精選ppt點(diǎn)頭禮的含義（二）點(diǎn)頭禮，適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。精選ppt２、鞠躬禮的使用鞠躬是一種人們用來表示對別人的尊敬而使用的致意禮節(jié)，通常用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合。主要有兩種：一是三鞠躬（身體前傾90度）二是一鞠躬（身體前傾20度）精選ppt３、握手禮的來源及注意事項(xiàng)*握手禮的來源握手禮是一切社交場合最常用、使用范圍最廣的見面致意禮節(jié)。據(jù)說起源于原始人類的摸手禮節(jié)，當(dāng)人們在路上遇到陌生人時(shí)，如果沒有惡意，就放下手中東西，伸開雙手讓對方撫摩掌心，以示友善。精選ppt３、握手禮的來源及注意事項(xiàng)握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)握手的方式：

站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手精選ppt＊握手禮的注意事項(xiàng)(1)注意場合：久別重逢、與他人相遇相逢等(2)注意時(shí)序：上級在先、長輩在先、主人在先、女士在先。(3)注意方式：相距一步、上身前傾、伸出右手，四指并齊、拇指張開，手掌與地面垂直相握，上下輕搖2—3秒。精選ppt＊握手的禁忌（１）不用左手（２）不同時(shí)與兩人握手（３）不戴手套握手（４）左手不要拿東西或插口袋（５）不要不說話或說個沒完（６）不要握得太長或太短（７）不要用臟手與人相握．．．關(guān)于握手禮參見教材１２４－－１２９頁精選ppt三、介紹禮儀介紹是人際交往中與他人進(jìn)行溝通、增進(jìn)了解建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。介紹的作用：

１、擴(kuò)大交際圈２、展示自我、宣傳自我３、消除誤會、減少麻煩

精選ppt介紹的類型及要求(1)自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時(shí)間簡短

——內(nèi)容要規(guī)范精選ppt(2)介紹別人

——誰當(dāng)介紹人（代表對客人的待遇）

——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）精選ppt(3)業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：——把握時(shí)機(jī)——掌握分寸——在對方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹——態(tài)度要真誠——表情要自然、大方、友好(4)產(chǎn)品介紹：——人無我有——人有我優(yōu)——人優(yōu)我新精選ppt*介紹禮儀總體要求

自我介紹——推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容精選ppt*介紹禮儀總體要求介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則；先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐。介紹禮儀參見教材１１５－１２４頁精選ppt四、遞接名片禮儀名片：是當(dāng)代社會私人交往和公務(wù)交往中一種最為經(jīng)濟(jì)使用的介紹性媒介。名片是自我介紹的“介紹信”，是社交的“聯(lián)誼卡”；它在人際交往中可以證明身份，廣交朋友?，F(xiàn)代社會不會或不懂得如何使用名片的人，是不懂交際規(guī)則的人。

名片是個人形象與職業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會用等于形象自殘精選ppt１、名片的用途自我介紹結(jié)交朋友維持聯(lián)系介紹業(yè)務(wù)通知拜會短信留言用作禮單…精選ppt２、名片的制作與使用制作的規(guī)格：國際規(guī)格：6cm×10cm國內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm

女士規(guī)格：４.5cm×８cm制作的質(zhì)材:選用紙張(再生紙)不選用金、銀、木頭等材料制作

精選ppt名片的色彩：白色、米色、淡藍(lán)色、淡灰色、淡黃色、淡灰色等，一般以一種顏色為好。名片的圖案：除企業(yè)的標(biāo)志、藍(lán)圖、方位、產(chǎn)品介紹外，一般不印制其他圖案。名片的文字：國內(nèi)宜用簡體漢字，不用兩種以上的文字。名片的字體：采用標(biāo)準(zhǔn)、清晰、易識的印刷體。名片的印法：一般應(yīng)打印或鉛印，亦可膠印。名片的版式：一是橫式，二是豎式；中文以橫式為佳。精選ppt３、名片的分類（１）應(yīng)酬式名片：一般只有姓名（２）社交式名片：有個人姓名與聯(lián)絡(luò)方式（３）公務(wù)式名片：有單位、姓名（稱謂）、聯(lián)絡(luò)方式，背面還可以做單位介紹等（４）單位式名片：主要用于企業(yè)做宣傳用。內(nèi)容有單位全稱及其標(biāo)志；單位的聯(lián)絡(luò)方式精選ppt４、名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改

——不提供兩個以上的頭銜

——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式(工作用)精選ppt５、交換名片的禮儀（一)——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上精選ppt交換名片的禮儀（二）——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片精選ppt＊遞接名片禮儀小結(jié)（一）遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可?。徽玖φ?，上身前傾；雙握前端，字朝對方；齊胸送出，清楚報(bào)名。精選ppt＊遞接名片禮儀小結(jié)（二）接收名片——感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片立即起立，面向?qū)Ψ剑浑p接下端，齊胸高度；認(rèn)真拜讀，表示感謝；存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。名片禮儀參見教材１３２－１４３頁精選ppt第四章、常用公務(wù)禮儀

一、電話禮儀二、接待禮儀三、位次禮儀四、禮品饋贈禮儀五、交談禮儀六、聚會禮儀

—舞會精選ppt一、電話禮儀電話應(yīng)對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報(bào)名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。精選ppt（一）打出電話禮儀準(zhǔn)備通話內(nèi)容：6W2H確定通話方向：號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話精選ppt（二）轉(zhuǎn)接電話禮儀他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。精選ppt（三）電話留言禮儀主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時(shí)間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時(shí)收到留言再次提醒當(dāng)事人精選ppt（四）處理不滿意電話的技巧

一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對，提出辦法愉快結(jié)束通話精選ppt*備忘的6W2H1．WHO 何人--來電人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人--姓名3．WHWN 何時(shí)--來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間4．WHERE 何處--來電提及的地點(diǎn)、場所精選ppt備忘的6W2H

5．WHAT 何事--來電提及的內(nèi)容6．WHY 何故--來電提及的因由7．HOW 如何做--方法、要求8．HOW 做多少--數(shù)量精選ppt思考題打接電話(手機(jī))有那些禁忌？精選ppt*使用固定電話的禁忌1、不要在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。2、不要不及時(shí)接聽電話。3、不要邊打電話邊吃東西。4、不要說聲喂就問別人是誰。5、不要有損自己及單位的形象?！xppt

*手機(jī)使用中的禁忌

1、打接時(shí)聲音不宜過大。2、移動過程中不要打。3、不要偏頭接聽。4、不要在公共場合大聲

播放音樂。5、不要放在不適當(dāng)?shù)奈恢谩xppt二、接待禮儀（一）接待準(zhǔn)備1．環(huán)境準(zhǔn)備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、布置、氛圍2．物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料賀、有關(guān)資料3．心理準(zhǔn)備——有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和藹可親4．儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀精選ppt（二）親切迎客親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待四類訪客預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)精選ppt（三）熱忱待客熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào)等工作引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)(進(jìn)出電梯和上、下樓)開關(guān)門——五步曲引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方（參見介紹的禮儀）讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上茶———有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶精選ppt*電梯或上、下樓的禮節(jié)進(jìn)出電梯：1、注意安全2、注意順序----有人管理的電梯，應(yīng)后進(jìn)后出----無人管理的電梯，應(yīng)先進(jìn)后出精選ppt*電梯或上、下樓的禮節(jié)上、下樓的禮節(jié)1、單行行走2、靠右而行3、為人帶路應(yīng)走在前面4、保持距離5、不在樓梯上多停留精選ppt*開關(guān)門五步曲A、敲門——得到允諾才可開門B、開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）

明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D、請進(jìn)（禮貌地用語言和手勢同時(shí)示意請進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）精選ppt（四）禮貌送客禮貌送客——客人表示告辭后，主人再用言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對）熱情告別（握手、話語揮手致意等）精選ppt

*送客常規(guī)：

低層送到大門口

高層送到電梯口

有車送到車離去精選ppt*禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素（1）接待三聲：——來有迎聲

——問有答聲

——去有送聲（2）文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見

作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、排憂解難精選ppt（3）熱情三到：——眼到（注意注視對方的部位）（注意注視對方眼睛的時(shí)間）——口到：講普通話（因人而異、區(qū)分對象）——意到：有表情（表情要和客人互動）（落落大方，不卑不亢）

感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)精選ppt（五）稱呼禮儀稱呼是人際交往中,交際者彼此之間的稱謂。正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼既表示對對方的尊重，也體現(xiàn)了自身的修養(yǎng)，還反映了雙方的關(guān)系和社會風(fēng)尚。精選ppt1、選擇稱呼應(yīng)當(dāng)注意的問題（1）合乎正常規(guī)范。（2）要考慮到習(xí)慣。（3）要考慮到風(fēng)俗。精選ppt2、稱呼的主要類型（1）生活中的稱呼（對親戚、朋友、普通人）（2）工作中的稱呼

（3）外交中的稱呼

精選ppt（2）工作中的稱呼

——稱行政職務(wù)

——技術(shù)職稱

——行業(yè)職稱

——時(shí)尚性稱呼參見教材109—111頁精選ppt

（3）外交中的稱呼

應(yīng)注意的問題：

一是遵循一般慣例二是注意國家差別參見教材111—114頁精選ppt*正式場合的稱呼舉例A．姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生精選ppt3、稱呼中的禁忌（1）無稱呼語，如：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”，用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個忙?！保?）不敬的稱呼，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。（3）錯誤的、過時(shí)的、不恰當(dāng)?shù)?、庸俗的?/p>

只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往精選ppt三、位次禮儀位次禮儀內(nèi)容（一）會客的位次（二）合影的位次（三）會議的位次（四）談判的位次（五）簽字的位次（六）乘車的位次（七）宴會的位次(八)國際禮賓次序精選ppt（一）會客的位次會客的形式相對式并列式居中式主席式自由式精選ppt

相對式精選ppt相對式精選ppt當(dāng)賓主雙方不止一人時(shí)，情況亦是如此

（見圖三）精選ppt并列式精選ppt并列式精選ppt并列式精選ppt并列式精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt居中式精選ppt居中式精選ppt居中式精選ppt主席式精選ppt主席式精選ppt自由式

會見時(shí)有關(guān)各方均不分主次，不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會面時(shí)，此法常常采用。精選ppt（二）合影的位次在正式的交往中，賓主雙方通常要合影留念，以示紀(jì)念。尤其在涉外交往中，合影更是常見。然而，在合影中賓主如何排位，是一個比較復(fù)雜的問題。精選ppt1、國內(nèi)合影的排位精選ppt精選ppt2、涉外合影的排位精選ppt（三）會議的位次會議不同于會客。會客是少數(shù)人甚至只是兩個人之間的交往，而會議則一般是許多人甚至上百人之間的交往。因此，在會議中對賓主進(jìn)行排位尤為復(fù)雜。

分類：小型會議、大型會議精選ppt1、小型會議小型會議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會議。它的主要特征，是全體與會者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺。

目前主要有如下三種具體形式：面門設(shè)座、依景設(shè)座、自由擇座。精選ppt面門設(shè)座精選ppt依景設(shè)座所謂依景設(shè)座，是指會議主席的具體位置，不必面對會議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺等等。其他與會者的排座，則略同于前者。

精選ppt自由擇座它的基本做法，是不排定固定的具體座次，而由全體與會者完全自由地選擇座位就座。

精選ppt2、大型會議大型會議，一般是指與會者眾多、規(guī)模較大的會議。它的最大特點(diǎn)，是會場上應(yīng)分設(shè)主席臺與群眾席。前者必須認(rèn)真排座，后者的座次則可排可不排。精選ppt主席臺排座大型會場的主席臺，一般應(yīng)面對會場主入口。在主席臺上的就座之人，通常應(yīng)當(dāng)與在群眾席上的就座之人呈面對面之勢。在其每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽。

主席臺排座，具體又可分為主席團(tuán)排座、主持人坐席、發(fā)言者席位等三個不同方面的問題。精選ppt其一，主席團(tuán)排座精選ppt主席團(tuán)排座精選ppt其二，主持人坐席會議主持人，又稱大會主席。其具體位置之所在有三種方式可供選擇：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不宜令其就座于后排。精選ppt其三，發(fā)言者席位精選ppt發(fā)言者席位精選ppt群眾席排座在大型會議上，主席臺之下的一切坐席均稱為群眾席。群眾席的具體排座方式有二。其一，自由式擇座。即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，而由大家自擇位而坐。其二，按單位就座。

精選ppt按單位就座精選ppt二是以面對主席臺為基準(zhǔn)，自左而右進(jìn)行豎排（見圖七）精選ppt（四）談判的位次談判，是一個過程，在這個過程中利益雙方就彼此共同關(guān)心的或志同道合的問題進(jìn)行一系列的磋商，協(xié)調(diào)和調(diào)整各自的經(jīng)濟(jì)、政治和其他利益，謀求妥協(xié)，從而使雙方都在感到有利的條件下達(dá)成協(xié)議，滿足各自的需要。商務(wù)談判中，禮儀是重中之重。禮儀是談判者的廣告。是叩開對方心靈的使者，是拉近雙方距離的橋梁，也是談判的技術(shù)手段之一。

精選ppt（四）談判的位次談判是交往的一種特殊形式。由于談判往往直接關(guān)系到交往雙方或雙方所在單位的切實(shí)利益，因此談判具有不可避免的嚴(yán)肅性。

舉行正式談判時(shí)，有關(guān)各方在談判現(xiàn)場具體就座的位次，要求是非常嚴(yán)格的，禮儀性是很強(qiáng)的。從總體上講，排列正式談判的座次，可分為兩種基本情況：雙邊談判、多邊談判

精選ppt1、雙邊談判雙邊談判，指由兩個方面的人士所舉行的談判。在一般性的談判中，雙邊談判最為多見。

雙邊談判的座次排列，主要有兩種形式可供酌情選擇：

橫桌式、豎桌式。精選ppt雙邊談判：

多采用長方形的桌子，通常賓主相對而坐，各占一邊。談判桌一般橫對著門口，來賓對門而坐，東道主背門而坐。中間坐雙方負(fù)責(zé)人，其余人員按照職務(wù)高低依次分坐左右，原則上是以右為尊。精選ppt橫桌式精選ppt豎桌式精選ppt2、多邊談判多邊談判，指由三方或三方以上人士所舉行的談判。多邊談判的座次排列，也可分兩種形式。1、自由式

自由式，即各方人士在談判時(shí)自由就座，而毋須事先正式安排座2、主席式

精選ppt

2、主席式

指在談判室里面向正門設(shè)置一個主席臺，其他各方人士則一律背對正門，面對主席臺分別就座。各方代表上臺輪流發(fā)言。此外，待座位安排好后，最好給座位擺放座牌和安排禮儀小姐進(jìn)行座位引導(dǎo)，避免坐錯位置。

精選ppt主席式精選ppt（五）簽字的位次簽字儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時(shí)所正式舉行的儀式。舉行簽字儀式，不僅是對談判成果的一種公開化、固定化，而且也是有關(guān)各方對自己履行合同、協(xié)議所做出的一種正式承諾。

精選ppt從禮儀上來講，舉行簽字儀式時(shí)，在力所能及的條件下，一定要鄭重其事，認(rèn)認(rèn)真真。其中最為引人注目者，當(dāng)屬舉行簽字儀式時(shí)座次的排列方式問題。

精選ppt一般而言，舉行簽字儀式時(shí)，座次排列的具體方式共有三種基本形式，它們分別適用于不同的具體情況：并列式、相對式、主席式。精選ppt并列式精選ppt相對式精選ppt主席式精選ppt（六）乘車的位次

在交往中，人們經(jīng)常會利用各種交通工具。盡管人們很少把交往的正式地點(diǎn)放在車上，但作為交往雙方非正式接觸的地點(diǎn)，我們還是要講究相應(yīng)的乘車規(guī)范，其中就包括乘車的位次安排。

在比較正規(guī)的場合，乘坐轎車時(shí)一定要分清座次的尊卑，并在自己適得其所之處就座。而在非正式場合，則不必過份拘禮。

精選ppt轎車上座次的尊卑，從禮儀上講，主要取決于下述四個因素：一、轎車的駕駛者二、轎車的類型三、轎車上座次的安全系數(shù)四、轎車上嘉賓的本人意愿

精選ppt第一、駕駛轎車的駕駛者--司機(jī)一般可分為兩種人：

一是主人，即轎車的擁有者。

二是專職司機(jī)。國內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與多排座，以下分述其駕駛者不同時(shí)，車上座次尊卑的差異。

精選ppt轎車的駕駛者

司機(jī)精選ppt司機(jī)精選ppt第二、轎車的類型上述方法，主要適用于雙排座，對于其他一些特殊類型的轎車并不適用。

例如，吉普車，簡稱吉普，它是一種輕型越野客車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。

精選ppt第三、轎車上座次的安全系數(shù)

從某種意義上講，乘坐轎車?yán)懋?dāng)優(yōu)先考慮安全問題。在客觀上講，在轎車上，后排座比前排座要安全得多，最不安全的座位，當(dāng)數(shù)前排右座。最安全的座位，則當(dāng)推后排左座（駕駛座之后），或是后排中座。

精選ppt第四、轎車上嘉賓的本人意愿

通常，在正式場合乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。然而更為重要的是，與此同時(shí)，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。

精選ppt*女性如何上下車作為女性，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴上車姿勢

上車時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。精選ppt上車姿勢Ⅰ開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。精選ppt上車姿勢Ⅱ依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。

精選ppt上車姿勢Ⅲ繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內(nèi)。精選ppt上車姿勢Ⅳ略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。精選ppt---女性如何上下車⑵

下車姿勢應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）精選ppt下車禮儀Ⅰ身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。精選ppt下車禮儀Ⅱ雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。精選ppt下車禮儀Ⅲ雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。精選ppt下車禮儀Ⅳ將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。精選ppt下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣精選ppt乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA精選ppt（七）宴會的位次在人際交往中，盡管我們一再反對鋪張浪費(fèi)地請客吃飯，在飯桌上“研究煙酒”，但必要的時(shí)候還是應(yīng)當(dāng)安排宴席，借以加深感情。接待方更是應(yīng)當(dāng)好好款待交往對象，以表示尊重之意。宴請中位次的排列,關(guān)系到來賓的身份和所受到的禮遇.

精選ppt舉辦正式宴會，一般均應(yīng)提前排定其位次。宴會的排位，通常又可分為桌次安排與席次安排兩個方面。精選ppt1、桌次的安排在宴會上，倘若所設(shè)餐桌不止一桌，則有必要正式排列桌次。排列桌次的具體講究有三：

以右為上以遠(yuǎn)為上居中為上。

面門定位精選ppt

室內(nèi)面對門以右為上

精選ppt以遠(yuǎn)為上精選ppt居中為上精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt2、席次(位次)安排

在宴會上，席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。中餐宴會上席次安排的具體規(guī)則有四:

其一，面門為上。其二，主賓居右。其三，好事成雙。其四，各桌同向。

精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt*國際禮賓次序

指國際交往時(shí)出席活動的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。1．按外賓的身份與職務(wù)的高低順序常用在官方活動中。團(tuán)體以團(tuán)長的身份和職務(wù)來排。精選ppt*國際禮賓次序2．按參加國國名的字母順序排列常用在國際會議和體育比賽中。多用英文字母順序。3．按派遣國通知東道主代表團(tuán)組成的日期排

有時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來排。

4．幾種方法結(jié)合使用。

如字母相同，再按身份排。精選ppt

四、禮品饋贈禮儀

禮品的贈送規(guī)則禮品的挑選禮品的贈送禮品的接受

精選ppt*什么叫饋贈?指為了表達(dá)某種個人意愿，而將某件物品不求報(bào)償、毫無代價(jià)地送給他人。精選ppt（一）饋贈目的：在禮品禮儀中，首先要明確送禮的目的。這就要求送禮者務(wù)必在思想上正本清源，要明白送禮不僅僅是為了討人歡心，不僅僅是在盡義務(wù)，不完全是例行公事，更不是賄賂別人。送禮在本質(zhì)上應(yīng)被視為向他人表示友好、尊重與親切之意的途徑或方式。只有本著這一目的，才能正確地選擇適當(dāng)禮品，才能準(zhǔn)確表達(dá)自己的情意，才能使所贈禮品發(fā)揮正常功效。精選ppt

（二）禮品的贈送規(guī)則

1、精心選擇2、認(rèn)真包裝3、大方贈送4、適當(dāng)說明

（1）贈送原由（2）個人態(tài)度（3）禮品寓意（4）禮品用途精選ppt（三）禮品的選擇1、具有針對性2、具有紀(jì)念性3、具有獨(dú)創(chuàng)性4、具有時(shí)尚性精選ppt*禮品的選擇要強(qiáng)調(diào)“對象化”，

主要應(yīng)體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：

1、明確彼此的關(guān)系現(xiàn)狀。2、了解受贈對象的需求。3、尊重對方的個人禁忌。精選ppt*選擇禮品的禁忌有四類：第一，是因個人理由造成的禁忌,即私人禁忌。第二，是民俗禁忌。第三，是宗教禁忌。第四，是職業(yè)道德禁忌。

參見教材185—186頁精選ppt*在接待工作中，有以下“七不送”第一，不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券。第二，不送價(jià)格過高的奢侈品。第三，不送不合時(shí)尚、不利健康之物。第四，不送易使異性產(chǎn)生誤解之物。第五，不送觸犯受贈對象個人禁忌之物。第六，不送涉及國家機(jī)密之物。第七，不送其他有違國家法律、法規(guī)之物。

精選ppt（四）禮品的贈送無論多么合適的禮品，只有以適當(dāng)方式贈送出去，并為受贈對象笑納之后，才能發(fā)揮其應(yīng)有功效。因此從某種意義上講，采取適當(dāng)方式把禮品贈送出去，在整個禮品饋贈過程中要比禮品的選擇更為重要。禮品的贈送一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

贈送的時(shí)機(jī)贈送的地點(diǎn)贈送的方法。

精選ppt1、贈送的時(shí)機(jī)

贈送禮品必須選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如果時(shí)機(jī)不當(dāng)，即使禮品再好，也不會取得應(yīng)有效果，而且還可能適得其反。只有選準(zhǔn)贈送時(shí)機(jī)，方能令雙方皆大歡喜。

在一般的人際交往中，以下時(shí)機(jī)都是適宜向交往對象贈送禮品的：

精選ppt*送禮時(shí)機(jī)一是應(yīng)當(dāng)?shù)老仓畷r(shí)。二是應(yīng)當(dāng)?shù)蕾R之時(shí)。三是應(yīng)當(dāng)?shù)乐x之時(shí)。四是應(yīng)當(dāng)鼓勵之時(shí)。五是應(yīng)當(dāng)慰問之時(shí)。六是應(yīng)當(dāng)紀(jì)念之時(shí)。精選ppt2、贈送的地點(diǎn)在贈送禮品時(shí)，地點(diǎn)的選擇至關(guān)重要。其基本要求是將公務(wù)交往與私人交往中贈送的禮品區(qū)別對待。在公務(wù)交往中，一般應(yīng)選擇工作場所或交往地點(diǎn)贈送禮品；而在私人交往中，則宜于私下贈送，受贈對象的家中通常是最佳地點(diǎn)精選ppt3、贈送的方法贈送禮品的具體做法有許多技巧和講究，大致涉及禮品的包裝、解釋和贈送姿勢等三個

一是禮品的包裝。二是禮品的解釋。三是送禮的姿勢。精選ppt（五）禮品的接受在接受交往對象的禮品饋贈時(shí)，必須嚴(yán)肅、認(rèn)真地加以對待。既要遵守相關(guān)法規(guī)政策，維護(hù)自身形象和職業(yè)道德，又要防止給人以高高在上、難以接近之感。

1、認(rèn)真對待（神態(tài)、動作、語言）2、當(dāng)面拆封3、表示欣賞精選ppt（六）拒收禮品的方式1、直言緣由2、婉言謝絕3、事后退還

精選ppt五、交談的禮儀什么是交談？是指兩個或兩個以上的人所進(jìn)行的對話。交談的目的：是了解彼此的思想感情、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最重要的形式。

參見教材143--150精選ppt（一）交談的特征和要求1、內(nèi)容多樣2、雙向溝通3、相互包容4、隨機(jī)應(yīng)變5、真實(shí)自然精選ppt*交談的三A原則（同尊重他人一樣）1、接受對方(Accept)，寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”。2、重視對方(Appreciate)。(1)不提缺點(diǎn)(2)善于使用尊稱：如小姐、夫人、先生等尊稱。(3)記住對方，哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。3、贊美對方(Admire),要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處：注意：(1)實(shí)事求是,(2)適用對方，夸到點(diǎn)子上。精選ppt（二）交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——不同的距離，表示不同關(guān)系精選ppt

*美國愛德華提出四種人際交往距離

1．親密距離 <50cm父母、夫妻2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者精選ppt（三）談話內(nèi)容1主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明語句簡練，不重復(fù)、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是語言生動，有趣味，需要時(shí)留有余地精選ppt（三）談話內(nèi)容2

涉外談話注意：1、不談?wù)撾[私問題（年齡、家庭、孩子等）2、不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情3、不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題4、不背后議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題5、用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容6、可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）精選ppt*私人交談五不問1、不問收入（代表個人能力與企業(yè)效率）2、不問年紀(jì)（尤其是對白領(lǐng)麗人）3、不問婚姻家庭4、不問健康問題5、不問個人經(jīng)歷精選ppt（四）常用的禮貌用語11問候語：用于見面時(shí)的問候。如“您好！”、“早上好！”2告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見?！薄ⅰ巴戆??！?答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！薄ⅰ斑@是我應(yīng)該做的。”4請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！本xppt（四）常用的禮貌用語25道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f“對不起，實(shí)在抱歉?！?征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如：“要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美?！叭缣昧恕?，“美極了”，“講得真對”。精選ppt（五）用詞用語要文雅1在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就會給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最能體現(xiàn)修養(yǎng)。精選ppt（五）用詞用語要文雅2有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡，也動聽多了。

“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實(shí)不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋??！案刹涣恕薄蝗?---“有事嗎？”——不如----精選ppt（六）言詞的溝通技巧11．聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕?qiáng)弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述，時(shí)而急切講解。精選ppt（六）言詞的溝通技巧25．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。精選ppt（七）交談中的藝術(shù)1耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。精選ppt（七）交談中的藝術(shù)2委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。精選ppt*交談時(shí)的三不準(zhǔn)：(1)不要打斷別人(2)不要輕易補(bǔ)充對方(3)不要隨意更正對方

得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。精選ppt第五章、餐飲禮儀一、中餐禮儀二、西餐禮儀三、怎樣吃西式自助餐四、奉茶或咖啡的禮儀精選ppt一、中餐禮儀（一）中餐禮儀的內(nèi)容（主要）1、用餐的方式2、時(shí)空的選擇3、菜單的安排4、席位的排列5、餐具的使用精選ppt

1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。用完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。4、喝湯用湯匙，不出聲。（一）中餐基本禮儀1精選ppt（二）中餐基本禮儀25、嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。6、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。7、說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。8、不可高聲談話，影響他人精選ppt（三）中餐禮儀的禁忌11、忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。2、忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。3、忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。4、忌筷子交叉放置、反放或一頭大一頭小的放置。精選ppt（三）中餐禮儀的禁忌25、談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。7、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。8、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。精選ppt（四）中餐喝酒禮儀1、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。2、碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。3、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。4、不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償5、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。精選ppt二、西餐禮儀酒店的預(yù)約入座有講究點(diǎn)酒的學(xué)問上菜的次序餐巾的使用刀叉的使用喝酒的講究精選ppt（一）酒店的預(yù)約在西方，去飯店吃飯一般都要事先預(yù)約，在預(yù)約時(shí)，有幾點(diǎn)要特別注意說清楚，首先要說明人數(shù)和時(shí)間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時(shí)間到達(dá)，是基本的禮貌。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著。精選ppt*吃西餐的穿著要求餐廳吃飯時(shí)穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳，男士要穿整潔；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式的服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶，進(jìn)入餐廳時(shí)，男士應(yīng)先開門，請女士進(jìn)入。應(yīng)請女士走在前面。入座、餐點(diǎn)端來時(shí)，都應(yīng)讓女士優(yōu)先。特別是團(tuán)體活動，更別忘了讓女士們走在前面。精選ppt（二）入座有講究最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來了。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。精選ppt

（三）點(diǎn)酒的學(xué)問

在高級餐廳里，會有精于品酒的調(diào)酒師拿酒單來。對酒不太了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預(yù)算、喜愛的酒類口味，讓調(diào)酒師幫忙挑選。主菜若是肉類應(yīng)搭配紅酒，魚類則搭配白酒。上菜之前，不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。

精選ppt（四）上菜的次序正式的全套西餐上菜順序是：1、開胃菜（前菜）2、面包3、湯4、主菜（魚類、肉類）5、點(diǎn)心6、甜品7、果品8、熱飲—紅茶或黑咖啡

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