體檢中心質(zhì)量73900教學資料

健康(jiànkāng)體檢質(zhì)量管理第一頁，共56頁。健康體檢(tǐjiǎn)質(zhì)量管理一、質(zhì)量的基本概念二、體檢質(zhì)量管理的重要意義三、全面質(zhì)量管理四、體檢質(zhì)量管理體系五、體檢質(zhì)量管理的制度建設六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標準與要求(yāoqiú)七、體檢質(zhì)量管理措施八、體檢質(zhì)量管理考評第二頁，共56頁。一、質(zhì)量(zhìliàng)基本概念質(zhì)量——是一組固有的特性滿足要求的程度(chéngdù)（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定義），質(zhì)量是對程度(chéngdù)的一種描述。第三頁，共56頁。醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院在各種活動(huódòng)表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣程度，不僅涵蓋診療質(zhì)量內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經(jīng)濟效果及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，也叫醫(yī)療服務質(zhì)量。第四頁，共56頁。美國醫(yī)療機構(gòu)評審委員會（JCAHO）將醫(yī)療質(zhì)量定義為：對于特定的服務、過程、診斷及臨床問題，遵守良好的職業(yè)規(guī)范，達到(dádào)預期效果。第五頁，共56頁。美國醫(yī)師學會（AMA）的定義：對病人的健康產(chǎn)生適當?shù)母纳疲瑥娬{(diào)健康改善與疾病的預防，強調(diào)科學、人性化、有效利用技術(jìshù)，有效的記錄以供評估及持續(xù)性服務。第六頁，共56頁。體檢醫(yī)學是以醫(yī)學科學(kēxué)為主體多學科的交匯與融合.體檢質(zhì)量：健康體檢服務作為醫(yī)療服務中的新興服務項目，其質(zhì)量符合醫(yī)療質(zhì)量管理的要求外，還有其特殊的內(nèi)涵，諸如機構(gòu)設置的專業(yè)化（人員、設備、環(huán)境等）、體檢技術的規(guī)范化、體檢服務的人性化、體檢質(zhì)量的標準化以及教育培訓的系統(tǒng)化等等，更強調(diào)新世紀醫(yī)療質(zhì)量的深層次的含義，即科學(kēxué)性、以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務理念。第七頁，共56頁。二、體檢(tǐjiǎn)質(zhì)量管理的重要意義1、體檢質(zhì)量是體檢機構(gòu)經(jīng)營(jīngyíng)管理的核心和重點2、體檢質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力3、質(zhì)量保證是企業(yè)信譽和誠信的體現(xiàn)4、體檢質(zhì)量關系著企業(yè)的生存和發(fā)展第八頁，共56頁。沒有質(zhì)量，一切都是負數(shù)，

產(chǎn)品是負數(shù)，營銷是負數(shù)，廣告(guǎnggào)與品牌是負數(shù)，收入與聲譽是負數(shù)．第九頁，共56頁。三、全面質(zhì)量(zhìliàng)管理（一）全面質(zhì)量管理的基本含義全員參與全部門參加全過程控制（二）樹立全面質(zhì)量管理的經(jīng)營理念廣義的顧客意識和優(yōu)質(zhì)服務的觀念，質(zhì)量第一的觀念，質(zhì)量標準的觀念，質(zhì)量管理中的成本意識和市場觀念，客人滿意度評價以及(yǐjí)無缺陷和效益觀念。第十頁，共56頁。第十一頁，共56頁。

(三）全面質(zhì)量管理(guǎnlǐ)的基本要求1、體檢中心主要領導和主管部門要高度重視質(zhì)量管理，隨時掌握體檢質(zhì)量狀況，促進體檢中心的持續(xù)質(zhì)量改進。2、堅持以“客人為中心”，無論是直接提供體檢服務的部門和崗位還是非直接提供體檢服務的部門和崗位，都必須(bìxū)一切為了客人;體檢中心的一切部門和崗位要保證體檢一線的工作，為體檢一線提供支持和服務。3、質(zhì)量管理要責任分解到人，每一位員工的服務都關系到最終體檢質(zhì)量。第十二頁，共56頁。四、體檢(tǐjiǎn)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的構(gòu)成:決策層——體檢中心領導。建立體檢中心質(zhì)量管理領導小組。組織、控制層——部門或科室(kēshì)（醫(yī)務部、客服部等）。明確質(zhì)量管理責任部門。執(zhí)行層——各崗位人員。質(zhì)量管理分解落實到人。第十三頁，共56頁。體檢中心質(zhì)量(zhìliàng)管理領導小組組長：院長副組長：醫(yī)務部主任(zhǔrèn)成員：銷售部主任(zhǔrèn)、醫(yī)務部副主任(zhǔrèn)、行政部主任(zhǔrèn)、客服部主任(zhǔrèn)、終檢醫(yī)生、臨床與醫(yī)技醫(yī)生代表及其他有關人員第十四頁，共56頁。院長在體檢質(zhì)量控制(kòngzhì)中的職責負責體檢質(zhì)量的全面管理；負責召開質(zhì)量管理領導(lǐnɡdǎo)小組會議，定期分析質(zhì)量管理中的問題；負責規(guī)章制度的制定；指導責任部門組織實施和監(jiān)督落實；負責審批醫(yī)護人員培訓計劃；負責組織重要或有影響的體檢差錯的調(diào)查、討論和處理。第十五頁，共56頁。醫(yī)務部在體檢質(zhì)量(zhìliàng)控制中的職責1、負責體檢醫(yī)生的工作調(diào)配，保證體檢工作的正常運行；2、負責體檢質(zhì)量(zhìliàng)管理，及時對體檢質(zhì)量(zhìliàng)完成情況進行監(jiān)督檢查；3、對體檢各環(huán)節(jié)進行指導，檢查各項規(guī)章制度和技術操作常規(guī)的落實情況，組織專業(yè)技術培訓，不斷提高醫(yī)護人員的體檢水平；4、負責體檢差錯的登記、調(diào)查、處理，重大差錯及時報告院長。第十六頁，共56頁。醫(yī)護人員在體檢質(zhì)量(zhìliàng)控制中的職責認真履行職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程(cāozuòguīchéng)，把握體檢質(zhì)量標準，做好協(xié)調(diào)配合，做好優(yōu)質(zhì)服務。第十七頁，共56頁。一級對一級負責自己對自己負責個人對企業(yè)(qǐyè)負責全員對客人負責第十八頁，共56頁。五、體檢質(zhì)量(zhìliàng)管理制度建設1、健全各項管理規(guī)章制度并組織實施；2、抓好重點(zhòngdiǎn)制度的落實；崗位責任制，交接制度，查對制度，技術操作規(guī)程，以及質(zhì)量標準等。3、認真執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督檢查考核制度：完善考核機制、明確質(zhì)量標準、確定檢查方法、制定獎懲措施。第十九頁，共56頁。六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標準(biāozhǔn)與要求1、體檢業(yè)務質(zhì)量：臨床檢查質(zhì)量醫(yī)技檢查質(zhì)量體檢報告質(zhì)量2、服務質(zhì)量：服務態(tài)度服務作風體檢環(huán)境3、體檢質(zhì)量綜合評估要點(yàodiǎn)4、質(zhì)量分析：統(tǒng)計分析、檢查分析，投訴分析，滿意度調(diào)查。第二十頁，共56頁。1、體檢業(yè)務(yèwù)質(zhì)量

（1）臨床檢查質(zhì)量●認真履行職責、執(zhí)行工作常規(guī)；●嚴格按照體檢技術操作規(guī)范查體；●認真詢問病史，避免檢查遺漏；●認癥準確，無誤診、漏診；●堅持三查（檢前、檢中、檢后）、五核對（姓名、性別、年齡、單位、檢查項目）防止(fángzhǐ)差錯的發(fā)生?！駲z查結(jié)論規(guī)范，描述準確；●重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報告及時，處理得當。第二十一頁，共56頁。

（2）醫(yī)技檢查質(zhì)量◆按規(guī)定參加質(zhì)控◆實驗(shíyàn)操作要規(guī)范◆檢驗結(jié)果要準確◆數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤第二十二頁，共56頁。（3）體檢報告質(zhì)量◆信息采集、錄入及時、核對準確：◆各科檢查記錄客觀、真實、準確、規(guī)范；關鍵詞的使用與記錄準確無誤；◆報告各欄目填寫清楚、完整、準確、無漏項、無涂改、應用醫(yī)學術語；◆匯總分析全面(quánmiàn)正確，記錄完整、描述規(guī)范、用詞準確，結(jié)論正確，無漏項，有建議，簽名符合要求；◆輔助檢查和實驗室報告內(nèi)容準確；◆終檢審核及時，意見簽署規(guī)范無誤；◆體檢報告制作整潔、裝訂整齊，無錯漏頁；◆體檢報告在規(guī)定時間內(nèi)送達無延誤。第二十三頁，共56頁。2、服務質(zhì)量（1）各崗位人員著裝整潔；（2）服務禮儀(lǐyí)規(guī)范，微笑服務，自然、熟練地使用文明禮貌用語；（3）體檢環(huán)境潔凈、文雅、服務設施齊全；（4）服務熱心、周到，咨詢解答耐心、細致；（5）體檢客人檢查保護措施到位；（6）導檢工作到位，體檢現(xiàn)場秩序井然；（7）體檢客人滿意度≥95%（8）體檢投訴發(fā)生率≤0.45‰第二十四頁，共56頁。3、體檢質(zhì)量綜合(zōnghé)評估要點（1）有體檢質(zhì)量管理組織，有專（兼）職的負責人員；（2）有健全的體檢工作規(guī)章制度，并裝訂成冊；（3）各項操作符合體檢操作規(guī)程；（4）體檢結(jié)論書寫規(guī)范準確，使用醫(yī)學術語；（5）各種檢查報告結(jié)果有正常參考值；檢驗項目中有中英文對照(duìzhào)；（6）體檢報告一般7天內(nèi)送達，重要陽性發(fā)現(xiàn)及時通知受檢方；第二十五頁，共56頁。（7）體檢醫(yī)師具有資格證書(zhèngshū)及執(zhí)業(yè)資格證書(zhèngshū)，護士有執(zhí)業(yè)資格證書(zhèngshū)；醫(yī)技人員有專業(yè)技術職稱及相關的上崗證；（8）放射專業(yè)使用的設備、工作場所及各種防護設施符合有關規(guī)定；（9）檢驗科的室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)控符合臨檢中心質(zhì)控要求；（10）醫(yī)療機構(gòu)采購和使用的器械符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，診斷試劑具有藥品批準文號；第二十六頁，共56頁。（11）醫(yī)療廢物的管理達到《醫(yī)療廢物管理條例》；（12）有專（兼）職的信息管理人員(rényuán)，各種統(tǒng)計報表及時準確；（13）醫(yī)院感染管理符合衛(wèi)生部的規(guī)定；（14）各種相關醫(yī)療設備有國家年審合格證書或相關有效證明文書。第二十七頁，共56頁。

（15）體檢總投訴率≤0.45‰體檢質(zhì)量投訴率≤0.15‰投訴處理(chǔlǐ)及時率100%同一體檢差錯重復出現(xiàn)不超過3次體檢客人滿意度≥95%第二十八頁，共56頁。4、質(zhì)量(zhìliàng)分析（1）定期召開(zhàokāi)體檢質(zhì)量分析會；（2）重要陽性體檢結(jié)果分析；（3）體檢統(tǒng)計分析；（4）質(zhì)量檢查分析；（5）體檢投訴分析；（6）顧客滿意度調(diào)查。第二十九頁，共56頁。七、體檢質(zhì)量管理(guǎnlǐ)措施1、學習管理理論，提高管理水平；2、落實管理組織，健全管理體系；3、狠抓制度落實，明確質(zhì)量責任；4、加強環(huán)節(jié)控制，統(tǒng)一質(zhì)量標準；5、加強專業(yè)培訓，提高技術素質(zhì)；6、開展優(yōu)質(zhì)服務，提升顧客滿意度；7、加強差錯防范，認真處理(chǔlǐ)投訴;8、定期質(zhì)量評估，不斷質(zhì)量改進。第三十頁，共56頁。

1、學習管理(guǎnlǐ)理論提高管理(guǎnlǐ)水平PDCA循環(huán)——“戴明環(huán)”P(Plan)：計劃，包括(bāokuò)方針和目標的確定以及活動計劃的制定;D(do)：執(zhí)行，具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C(check)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A(action)：行動或處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

第三十一頁，共56頁。PDCA循環(huán)(xúnhuán)管理法

第三十二頁，共56頁。戴明學說反映了質(zhì)量管理的全面性，說明了改善質(zhì)量管理并不是個別部門的事，而是需要由最高管理層領導和推動才可奏效。其核心內(nèi)容可概括為：(1)高層管理的決心與參與(cānyù)；(2)群策群力的團隊精神；(3)通過教育來提高質(zhì)量意識；(4)質(zhì)量改良的技術訓練，(5)制定衡量質(zhì)量的尺度標準，(6)對質(zhì)量成本的分析與認識；(7)不斷改進活動，(8)各級員工的參與(cānyù)。第三十三頁，共56頁。第三十四頁，共56頁。2、落實(luòshí)管理組織

健全管理體系三級管理責任制：院長(yuànchánɡ)部門負責人具體實施人員第三十五頁，共56頁。3、狠抓制度落實(luòshí)

明確質(zhì)量責任建立健全以責任制為中心的體檢管理(guǎnlǐ)制度明確各級各類人員崗位職責——崗位說明書優(yōu)化體檢管理(guǎnlǐ)流程嚴格執(zhí)行各種檢查常規(guī)和技術操作規(guī)范，規(guī)范體檢操作，保證體檢過程的科學、嚴謹、正規(guī)落實重點體檢規(guī)章制度第三十六頁，共56頁。重點(zhòngdiǎn)體檢規(guī)章制度體檢信息資料管理制度、體檢報告編制規(guī)范、查對制度、體檢資料交接制度、重要體檢結(jié)果報告制度、體檢投訴登記處理(chǔlǐ)制度、體檢質(zhì)量管理制度、隔離消毒制度、院內(nèi)感染控制制度和臨床實驗室質(zhì)量管理制度等。第三十七頁，共56頁。4、加強環(huán)節(jié)控制(kòngzhì)

統(tǒng)一質(zhì)量標準第三十八頁，共56頁。第三十九頁，共56頁。前臺(qiántái)服務前臺工作的核心是服務，服務態(tài)度和作風是關鍵。要做到熱情、耐心、細致、周到。要注意儀容、儀表、站姿和文明用語；回答客人問題要認真、誠懇；對顧客身份確認、導檢冊制作、個人信息填寫(tiánxiě)、前臺收銀等工作內(nèi)容要細心，防止發(fā)生錯誤或遺漏。要特別注意導檢冊回收登記，認真審核體檢完成情況并作好記錄。第四十頁，共56頁。標本(biāoběn)采集標本采集包括血、尿、便標本以及相關(xiāngguān)科室采集的標本。尿、便標本由保潔員負責收集；血液標本的采集要認真核對姓名、編號與條碼，按技術操作規(guī)范進行采血；要做到“一針見血”，對采血不順利和發(fā)生不良反應的要給予科學的解釋和恰當處理。標本交接要認真并有詳細記錄第四十一頁，共56頁。導檢與現(xiàn)場(xiànchǎng)秩序?qū)z護士要隨時注意體檢現(xiàn)場的客人流向(liúxiànɡ)，防止客人擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，及時的疏導客人，維護好現(xiàn)場秩序。當體檢量過大某些項目檢查難以避免排隊時，一方面向客人耐心解釋以求其理解，另一方面結(jié)合客人特點或特殊客人情況想辦法協(xié)助巧妙解決。注意服務禮儀。第四十二頁，共56頁?？剖?kēshì)檢查科室檢查包括臨床科室和醫(yī)技科室，最根本的質(zhì)量保證一是要認真履行職責、嚴格執(zhí)行工作常規(guī)(chángguī)；二是要耐心細致，認真詢問病史，嚴格按照體檢技術操作規(guī)范查體，認癥準確，避免誤診、漏診；三是要堅持查對，做到三查（檢前、檢中、檢后）、五核對（姓名、性別、年齡、單位、檢查項目），防止差錯的發(fā)生，確保檢查結(jié)論描述準確；對重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報告要及時，處理要得當。醫(yī)技檢查操作要規(guī)范，檢查結(jié)果要準確，數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤，實驗室要按規(guī)定參加質(zhì)控。第四十三頁，共56頁。體檢(tǐjiǎn)資料收集體檢資料收集、交接要齊全、及時，防止遺漏和相混，保證(bǎozhèng)體檢資料完整、準確。資料收集涉及前臺、科室醫(yī)生、檢驗和采血室等職能科室，前臺在回收導檢冊時要把好體檢完成情況的核對環(huán)節(jié)；前臺和導檢護士做好填寫導檢冊個人信息指導，保證(bǎozhèng)內(nèi)容全面、清晰；科室醫(yī)生除對個人信息再次審核和指導填寫外，要做到檢查記錄選項客觀、真實、準確、規(guī)范；采血室在收集醫(yī)技體檢結(jié)果時對每位客人的檢查資料要認真核對，保證(bǎozhèng)資料否齊全、無誤、及時。第四十四頁，共56頁。主要質(zhì)量標準：導檢冊制作標準各科檢查操作標準體檢報告編制標準崗位服務標準重要體檢結(jié)果登記標準院感控制(kòngzhì)標準獎懲標準第四十五頁，共56頁。5、加強專業(yè)培訓

提高(tígāo)技術素質(zhì)“三基”訓練典型個案分析體檢(tǐjiǎn)學術研究強化服務禮儀學習體檢(tǐjiǎn)新技術定期專業(yè)考核第四十六頁，共56頁。6、開展(kāizhǎn)優(yōu)質(zhì)服務

提升顧客滿意度著裝儀表 服裝(fúzhuāng)整潔，佩戴胸牌；護士穿工作鞋及淺色襪；禁止在工作期間聊天；不佩戴首飾,如戒指、耳環(huán)、手鐲；不留長指甲及染甲；不染彩發(fā)，頭發(fā)不過肩，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)；淡妝上崗，不著濃裝；舉止端莊。第四十七頁，共56頁。服務態(tài)度■提高服務意識，開展優(yōu)質(zhì)服務，改進服務作風，注重誠信，為客人提供溫謦、細心、愛心、耐心的服務?！鑫⑿Ψ?，對客人使用文明服務敬語；■熟知各項體檢套餐內(nèi)容,主動熱情接待客人；■耐心解答客人提出(tíchū)的問題；第四十八頁，共56頁。現(xiàn)場