醫(yī)療投訴處理技巧1

醫(yī)療投訴處理與技巧編輯課件關(guān)于投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。編輯課件主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析編輯課件投訴的實(shí)質(zhì)表象：即病友對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在編輯課件投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的新醫(yī)療服務(wù)編輯課件50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意編輯課件抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

編輯課件主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析編輯課件投訴處理的意義

恢復(fù)病友對(duì)醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿意病友將是最好的中介（滿意病友會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難(不滿病友會(huì)將不滿告訴另外的25人)編輯課件投訴處理的意義任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的病友！編輯課件投訴處理的價(jià)值失去一個(gè)病友只需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的病友愿花的錢(qián)總平均額為一次性來(lái)院平均額的10倍。編輯課件病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。編輯課件投訴病友的類(lèi)型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量理智型： 希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部編輯課件主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析編輯課件處理病友投訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：病友的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益編輯課件處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友真誠(chéng)守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突編輯課件（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序編輯課件投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒編輯課件投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴

——病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容

——明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友3、找到處理人

——按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)）編輯課件投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、受理投訴不得向外推

——建立負(fù)責(zé)任的形象2、主動(dòng)聯(lián)系病友

——進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。編輯課件投訴處理的要點(diǎn)

3、不斷溝通，達(dá)成一致

1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的:力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)題實(shí)質(zhì)。編輯課件投訴處理的要點(diǎn)

5、優(yōu)先于正常工作——

急要事第一。6、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。編輯課件投訴受理首問(wèn)制1、任何部門(mén)第一位接受病友來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴的人員即為投訴受理首問(wèn)責(zé)任人。2、投訴首問(wèn)責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的事件，投訴首問(wèn)責(zé)任人都必須受理。3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問(wèn)責(zé)任人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。）4、投訴首問(wèn)責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫(xiě)移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門(mén)。5、投訴首問(wèn)責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。編輯課件投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

分級(jí)負(fù)責(zé)制:首問(wèn)(普通職工)--部門(mén)負(fù)責(zé)人--分管院長(zhǎng)院長(zhǎng)（法定代表人）是病友投訴的最終責(zé)任人

編輯課件發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題；尋找一個(gè)問(wèn)題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類(lèi)似錯(cuò)誤發(fā)生。二個(gè)“1+3”質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制投訴1+3模式：接到一個(gè)投訴；一個(gè)不漏地記錄；一個(gè)不漏地處理；一個(gè)不漏地隨訪。編輯課件主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析編輯課件水平理論情緒原因編輯課件如何平息病友的不滿站在病友的立場(chǎng)–換位思維盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。移情作用：

意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過(guò)讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁編輯課件如何平息顧客的不滿移情用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺(jué)得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過(guò)…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾編輯課件如何平息顧客的不滿移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾移情與同情的區(qū)別： 同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境

移情是你明白他人的心情目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任編輯課件處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到醫(yī)院對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。編輯課件處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭(zhēng)吵的病磉帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。

假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開(kāi)。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。編輯課件投訴處理禁止法則

立刻與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難病友編輯課件處理投訴十句禁語(yǔ)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚編輯課件處理投訴十句禁語(yǔ)醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了編輯課件做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智編輯課件回訪再次跟進(jìn)意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)”編輯課件處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火傾聽(tīng)病友投訴時(shí)說(shuō)的話病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話編輯課件緊急情況的處理辦法改變場(chǎng)所改變時(shí)間撤換當(dāng)事人編輯課件幾種難于應(yīng)付的投訴病友*以感情用事訴說(shuō)者*濫用正義感者*固執(zhí)己見(jiàn)者*自我陶醉者*有備而來(lái)者*有社會(huì)背景，宣傳能力者編輯課件感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會(huì)有解決方案—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則編輯課件以正義感表達(dá)者特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定病友，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知醫(yī)院的發(fā)展離不開(kāi)廣大病友的愛(ài)護(hù)與支持編輯課件固執(zhí)已見(jiàn)者特征：—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：—先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問(wèn)題—耐心勸說(shuō)，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案編輯課件有備而來(lái)者特征：—一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信—明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意編輯課件有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究

—要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題編輯課件主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析編輯課件舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”編輯課件舉例“這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)”“是的，我馬上為您處理編輯課件讓我們來(lái)練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽(tīng)病友服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)您稍等一會(huì)。編輯課件讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我