亮點(diǎn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1整理課件002中餐廳服務(wù)規(guī)范1.目的為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范,制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。2.范圍適合于中餐廳整體的服務(wù)過程。3.職責(zé)按照餐飲服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn),做好食品及飲食的服務(wù),以配合餐飲業(yè)的發(fā)展；及時(shí)和中餐廚師長(zhǎng)溝通，進(jìn)行菜單的策劃和餐廳的銷售工作。2整理課件4.工作程序4.1開餐前的準(zhǔn)備開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。4.2開餐服務(wù)開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.3開餐后的工作開餐后的工作為自檢部分。3整理課件

中餐廳工作流程圖中餐廳工作流程主要由以下三部分組成：1.開餐前的準(zhǔn)備△；2.開餐服務(wù)☆；3.開餐后的工作△。注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

“△”為自檢部分。4整理課件開餐前的準(zhǔn)備：

注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分?！鏖_門△換臺(tái)布☆清潔工作☆擺臺(tái)☆接受預(yù)定△口布、小毛巾的準(zhǔn)備△日常提貨開餐前的準(zhǔn)備△5整理課件開餐服務(wù)：注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。開餐服務(wù)☆領(lǐng)位員訂單☆酒水服務(wù)☆食品服務(wù)☆香煙服務(wù)傳菜間工作☆更換餐具△打包服務(wù)結(jié)帳☆更換臺(tái)布△特殊情況的處理☆6整理課件開餐后的工作：注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。開餐后的工作流程圖△營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫☆開日常提貨單☆關(guān)門前的檢查工作△關(guān)門△盤點(diǎn)餐具盤點(diǎn)△臺(tái)布盤點(diǎn)△酒水盤點(diǎn)△7整理課件5.相關(guān)文件5.1《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》5.2《中國(guó)旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范》5.3《員工手冊(cè)》8整理課件6.質(zhì)量記錄6.1《餐具盤點(diǎn)本》6.2《中餐廳酒水盤點(diǎn)表》6.3《布草本》6.4《物品申領(lǐng)單》6.5《酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表》6.6《食物倉(cāng)庫(kù)提貨單》6.7《調(diào)撥單》6.8《飯店餐廳收款員報(bào)告表》6.9《餐廳、酒吧每日?qǐng)?bào)告》6.10《月培訓(xùn)計(jì)劃》6.11《中餐廳餐具盤點(diǎn)表》6.12《中餐廳每日餐具盤點(diǎn)表》9整理課件003開餐前的準(zhǔn)備流程

注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分?！鏖_門△換臺(tái)布☆清潔工作☆擺臺(tái)☆接受預(yù)定△口布、小毛巾的準(zhǔn)備△日常提貨開餐前的準(zhǔn)備10整理課件004開門流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。開門開門☆開燈△開空調(diào)△11整理課件005開門任務(wù)：開門標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)。程序：1、每日早8：00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng)取中餐廳鑰匙。2、在領(lǐng)取本上簽字并寫明時(shí)間。3、打開餐廳正門與后房門。12整理課件006開燈任務(wù)：開燈標(biāo)準(zhǔn)：燈泡完好、明亮。程序：1.打開燈的控制開關(guān)。 2.檢查燈泡是否明亮。3.燈泡如有損壞立即通知工程部修理。13整理課件007開空調(diào)任務(wù)：開空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。程序：1.打開餐廳空調(diào)控制開關(guān)。2.將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)好：夏天22-23度；冬天23-24度。14整理課件008換臺(tái)布任務(wù)：換臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)：以臟換凈、無破損、無短缺。程序：1.將需送洗的臺(tái)布、口布放進(jìn)布草車內(nèi)。2.推布草車去布草房。3.認(rèn)真清點(diǎn)送洗的布草數(shù)量。4.換回相同數(shù)量的布草。5.分類補(bǔ)進(jìn)布草柜里。6.將領(lǐng)回的布草數(shù)記錄在布草本上。15整理課件009清潔工作流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。清潔工作流程圖服務(wù)臺(tái)的清潔△瓷器的清潔☆玻璃杯的清潔☆銀器的清潔☆16整理課件010服務(wù)臺(tái)的清潔任務(wù)：服務(wù)臺(tái)的清潔標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊。程序：1.每日分別在午餐前、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺(tái)。2.準(zhǔn)備兩塊擦布一干、一濕。3.先將服務(wù)臺(tái)面上的用具放在服務(wù)車上。4.用擦布將服務(wù)臺(tái)面擦拭干凈，要求無塵、無雜物、無污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺(tái)布鋪好。17整理課件011餐具的擺放任務(wù)：餐具的放置標(biāo)準(zhǔn)：整齊、潔凈、無破損。程序：1.檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生是否清潔。2.檢查餐具有無破損。3.將擦好的餐具分類擺放，整齊有序、頭尾分開：1）將備用煙缸放在服務(wù)臺(tái)中部靠左側(cè)位置，煙缸干凈無污跡。2）分別將筷子、磁勺、各種刀叉及銀勺、咖啡勺等餐具整齊碼放在服務(wù)臺(tái)的兩個(gè)抽屜中，要求方向一致。3）服務(wù)臺(tái)的另外兩個(gè)抽屜分別放置飯碗、茶杯。4）在服務(wù)臺(tái)下面的柜子里整齊的擺放骨碟、茶碟和各種開餐所用的杯子。18整理課件012瓷器的清潔任務(wù)：瓷器的清潔標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無水漬。程序：1.將臟瓷器放入消毒水中浸泡1-2分鐘。2.用熱水沖洗。3.高溫消毒。4.用干凈的口布將瓷器表面水漬擦凈。19整理課件013玻璃杯的清潔任務(wù)：玻璃杯的清潔標(biāo)準(zhǔn)：光、潔、澀、干，無水漬。程序：1.準(zhǔn)備半桶開水。2.擦杯子用的干凈口布若干。3.一個(gè)墊有干凈口布的長(zhǎng)托盤。4.將清洗過的玻璃杯從洗碗處取回。5.用左手拿主擦布的一角，將杯角包住，放在開水里沾一下。6.用右手拿布另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。7.擦拭時(shí)用力不宜過大，以防擦碎。8.擦拭完畢后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡，無水跡，無指印和布屑。20整理課件014銀器的清潔任務(wù)：銀器的清潔標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無水漬、無氧化點(diǎn)。程序：1.每周五進(jìn)行一次銀器的漂洗。2.準(zhǔn)備好清洗銀器的專用劑，一塊干凈布。3.將臟銀器用涼水沖凈。4.放入漂銀劑里浸泡2-3分鐘。5.涼水沖凈。6.高溫消毒。7.用干凈口布將銀器表面水漬擦凈。21整理課件015擺臺(tái)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。擺臺(tái)☆零點(diǎn)的擺臺(tái)☆宴會(huì)的擺臺(tái)☆擺臺(tái)的準(zhǔn)備△擺臺(tái)的擺放☆擺臺(tái)的檢查☆22整理課件016零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。程序：1.檢查擺臺(tái)的餐具是否干凈無破損。2.臺(tái)面上的裝飾物是否齊全。3.檢查臺(tái)布口布是否干凈無破損。23整理課件017零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放標(biāo)準(zhǔn)：按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，橫平數(shù)直。程序：1.擺花瓶、臺(tái)卡：花瓶放于臺(tái)布正中,臺(tái)卡放于花瓶左側(cè),相距1厘米。2.擺股碟：以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行,左手托盤,右手拿股碟,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離1.5厘米，約一個(gè)食指寬。3.擺茶碟：茶碟距離桌邊1.5厘米，在股碟右側(cè)，與筷子相距1厘米。24整理課件4.擺湯碗、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟1厘米，與股碟成45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊1.5厘米，筷架為與筷子2/5處，與股碟成45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對(duì)齊銀勺把。擺茶碗：茶碗扣在茶碟上與股碟距離1厘米。5.擺水杯：水杯放在股碟正上放與股碟距離1厘米。6.放盤花：將疊好的盤花放于股碟上。7.擺煙缸：大臺(tái)放在花瓶前5厘米，中臺(tái)放在骨線上，距離股碟5厘米，花瓶?jī)蛇呉贿呉粋€(gè)。25整理課件018零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致。程序：1.檢查臺(tái)布，口布是否清潔完好。2.檢查臺(tái)面餐具是否干凈完好破損。3.檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全。26整理課件019宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：將擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。程序：1.檢查準(zhǔn)備擺臺(tái)的餐具是否干凈、無破損。2.檢查準(zhǔn)備擺臺(tái)的各種杯子是否齊全、干凈、無破損。3.檢查臺(tái)面上的裝飾物是否齊全。4.檢查臺(tái)裙、臺(tái)布、口布是否干凈無破損。27整理課件020宴會(huì)擺臺(tái)的擺放任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的擺放標(biāo)準(zhǔn)：按照宴會(huì)的擺放標(biāo)準(zhǔn)橫平數(shù)直。程序：1.擺桌椅：1）宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀；2）餐桌、餐椅無破損、清潔干凈。28整理課件2．鋪臺(tái)裙、臺(tái)布:1）查臺(tái)裙臺(tái)布有無破損折皺，是否干凈，無任何污跡；2）鋪臺(tái)裙：要求四周下垂部分相等、平整；3）鋪臺(tái)布：要求兩名員工合作，打開臺(tái)布，分別拿住臺(tái)布的兩邊，同時(shí)放下，覆蓋在臺(tái)裙上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等，股縫朝向主位。3．?dāng)[轉(zhuǎn)盤：檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，有無破損，放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤是否運(yùn)用自如。29整理課件4．?dāng)[餐具：1）以股碟定位，從主位起，按順時(shí)針依次進(jìn)行，要求盤邊距桌邊1.5厘米；2）將小料碟擺放在股碟的正上放，料碟邊緣距股碟邊緣1厘米；3）筷架位于股碟右上放約45度線上，與小料碟平行，銀勺與筷子放與筷架上，銀勺距股碟邊緣1.5厘米，筷子尾端距桌邊1.5厘米，銀勺與筷子平行，筷子套字面朝上。牙簽放在銀勺與筷子之間，底邊與銀勺底邊平行；30整理課件4）白葡萄酒杯擺在小料碟正上放，距股碟邊1厘米，水杯擺在白葡萄酒杯左側(cè)，杯底相距1厘米，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，杯底相距1厘米，三杯呈一直線；5）從主賓與主人之間起，每?jī)商撞途咧g擺一個(gè)煙缸，煙缸和筷架在同一個(gè)圓上，火柴放在煙缸上方，字面朝向客人；6）疊好的口布放于股碟上。31整理課件021宴會(huì)擺臺(tái)的檢查任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：與宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求一致。程序：1.檢查臺(tái)布，口布是否清潔完好。2.檢查臺(tái)面餐具是否干凈完好破損。3.檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全。4.保證圓桌上所有的股碟在同一個(gè)圓上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。32整理課件022接聽電話流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接受宴會(huì)預(yù)定☆落實(shí)預(yù)定☆接聽預(yù)定電話☆接受預(yù)定☆接受零點(diǎn)預(yù)定☆33整理課件023接聽預(yù)定電話任務(wù)：接聽預(yù)訂電話標(biāo)準(zhǔn)：語氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語言接聽。程序：1.電話鈴響三次以內(nèi)接聽電話。2.拿起話筒后須先向客人問好，在通報(bào)你所在的部門和你的名字并主動(dòng)向客人詢問客人要求。3.同客人講話時(shí)須簡(jiǎn)潔、禮貌、親切。34整理課件4.詳細(xì)詢問客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、客人的姓名、電話、吸煙與否，并進(jìn)行如實(shí)記錄，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話人的姓名。5.詳細(xì)注明客人的要求。6.態(tài)度要和藹、語氣要耐心。7.必須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，復(fù)述內(nèi)容要完整。8.通話要語言簡(jiǎn)潔、清晰。9.遇到客人要求的就餐時(shí)間、餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況不符合時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商時(shí)向客人詳細(xì)說明具體情況，語氣要委婉。35整理課件10.盡量尋求解決辦法，使客人滿意。11.最好由當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話。如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時(shí)，須留下客人電話，以備稍后向客人主動(dòng)聯(lián)系。12.與客人道別要使用禮貌用語。13.待客人掛斷電話后方可掛斷電話。36整理課件024接聽零點(diǎn)預(yù)定任務(wù)：接受零點(diǎn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。程序：1.問候客人：1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問候客人；2）當(dāng)客人來訂餐時(shí)，熱情接待。37整理課件2.接受零點(diǎn)預(yù)訂：1）禮貌的問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄；2）詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，用禮貌熱情的語氣詢3）問客人有無其它意見后，復(fù)述客人預(yù)訂，在得客人確認(rèn)后，告訴客人最終留位時(shí)間；4）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)，并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng)。38整理課件025接聽宴會(huì)預(yù)定任務(wù)：接受宴會(huì)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。程序：1.首先問候客人。2.當(dāng)知道客人要訂宴會(huì)時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己的姓名，并禮貌的問清客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)人數(shù)、用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄。3.引領(lǐng)客人觀看場(chǎng)地，介紹宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)，并詢問客人有無特殊要求。4.為客人預(yù)訂所需酒水。5.重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容。6.準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。39整理課件026落實(shí)預(yù)定任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。程序：1.預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。2.將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房。3.當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工。4.客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。40整理課件027口布的折疊任務(wù)：口布的折疊標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。程序：1.用含75%的酒精棉消毒雙手。2.取出口布放在干凈的服務(wù)臺(tái)上。3.檢查口布是否干凈、平整、無污跡、無破損。4.將口布對(duì)折折疊成花邊扇形口布。5.口布樣式要定期變換以給客人清新感覺。6.折疊時(shí)盡可能避免出現(xiàn)死褶。7.所有口布對(duì)折的邊角方向一致。41整理課件028疊好口布的折疊任務(wù)：疊好口布的保存標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。程序：1.為方便使用需要疊出一定數(shù)量的口布備用。2.將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺(tái)柜中。3.碼放整齊。42整理課件029小毛巾的準(zhǔn)備任務(wù)：小毛巾的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：干凈、潔白、無污漬、無破損，用手?jǐn)D壓不出水。程序：1.檢查毛巾是否干凈，無污漬，無破損。2.將雙手洗凈并消毒。3.將毛巾用溫水浸濕。4.將毛巾擰干,達(dá)到擠壓不出水的程度。5.把毛巾疊好并噴少量香水。6.將毛巾放入溫箱,并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒。43整理課件030日常提貨任務(wù)：日常提貨標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。程序：1.每日提貨由早班員工負(fù)責(zé)。2.準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺(tái)布，持簽好字的《酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表》及《物品申領(lǐng)單》去庫(kù)房領(lǐng)貨。3.提貨時(shí)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開列的數(shù)目一致。4.經(jīng)采購(gòu)部和取貨人員雙方簽字后將《酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表》及《物品申領(lǐng)單》底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔。5.早班服務(wù)員再次檢查驗(yàn)收，確保無誤后，將物品分類擺放。44整理課件031班前例會(huì)任務(wù)：班前例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：每日開餐前30分鐘召開，簡(jiǎn)短、清楚。程序:1.與會(huì)者必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳，換好工服，整理好儀表儀容。2.通告當(dāng)日特別菜及預(yù)定情況：1)講明菜肴中英文名稱及基本制作方法。2)預(yù)訂須記清客人姓名、人數(shù)和臺(tái)位。3.傳達(dá)餐飲部及飯店下達(dá)的通知。45整理課件4.總結(jié)工作中的問題：1)結(jié)合營(yíng)業(yè)收入總結(jié)營(yíng)業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)與存在問題并提出要求。2)對(duì)出現(xiàn)的問題要深入剖析，提醒全體員工注意改進(jìn)。5.安排當(dāng)日工作：1)檢查出勤情況。2)分配員工服務(wù)區(qū)域。3)按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員。4)工作不忙時(shí)可適當(dāng)安排員工下班。46整理課件032開餐服務(wù)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。開餐服務(wù)領(lǐng)位員訂單☆酒水服務(wù)☆食品服務(wù)☆香煙服務(wù)傳菜間工作☆更換餐具△打包服務(wù)結(jié)帳☆更換臺(tái)布△特殊情況的處理☆47整理課件033領(lǐng)位員流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。領(lǐng)位領(lǐng)位員的工作△引領(lǐng)客人入座☆鋪口布☆上（撤）毛巾☆上菜單、酒單☆48整理課件034領(lǐng)位員的工作任務(wù)：領(lǐng)位員的工作標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營(yíng)業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。程序：1.每日10:30準(zhǔn)時(shí)到崗。2.整理領(lǐng)位臺(tái)并檢查所有菜單是否干凈整齊，有無污跡并及時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換。3.確定客人預(yù)訂：確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，詢問客人的用餐方式，并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙。49整理課件035引領(lǐng)客人入座任務(wù)：引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、正確。程序：1.當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問候客人。2.確定客人是否已預(yù)訂。3.詢問客人是否吸煙，并按客人的習(xí)慣為客人安排座位。4.領(lǐng)位要為客人指引方向。50整理課件5.要求四指并攏，手心向上，同時(shí)說：“請(qǐng)這邊走，先生/小姐”。6.領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定距離約1米與1.5米左右。7.領(lǐng)位將客人帶至餐桌前，詢問客人在此就座是否滿意。8.領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅，待客人落坐前將坐椅輕輕送回，同時(shí)接過外衣等。9.領(lǐng)位與服務(wù)員交接，并告訴服務(wù)員人數(shù)和特殊要求。51整理課件036問候客人任務(wù)：?jiǎn)柡蚩腿藰?biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，面帶微笑。程序：1.當(dāng)客人來到餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語氣問候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！”2.遵循女士?jī)?yōu)先的原則。3.如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。4.如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就座后，再次問候。52整理課件037鋪口布任務(wù)：鋪口布標(biāo)準(zhǔn)：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。程序：1.在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則順時(shí)針進(jìn)行。2.一般情況下從客人右側(cè)鋪口布，如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。53整理課件3.鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前左手在后，將口布輕輕的鋪在客人腿上。4.當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手前，右手在后。5.如有兒童用餐，要依據(jù)家長(zhǎng)的要求幫助兒童鋪口布。54整理課件038上毛巾任務(wù)：上小毛巾標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座2分鐘之內(nèi)。程序：：1.將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出放在毛巾托內(nèi)，擺放于托盤上。2.服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。3.服務(wù)毛巾時(shí)要放在客人的展示盤左側(cè)。4.以女士?jī)?yōu)先，先客后主，順時(shí)針方向進(jìn)行。55整理課件039撤毛巾任務(wù)：撤毛巾標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)，不打擾客人。程序:1.如客人用完毛巾、或餐中需更換毛巾時(shí)。2.服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托一同撤下。3.將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個(gè)盒子里，以進(jìn)行餐后消毒。4.為客人更換新的毛巾。56整理課件040上菜單、酒單任務(wù)：上菜單、酒單標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、輕盈、及時(shí)。程序:1.菜單、酒單無破損、無污跡、無異物。2.根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。3.每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本酒單。4.遞送菜單、酒單。5.將菜單、酒單打開至第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上。57整理課件6.酒單只遞與向服務(wù)員示意點(diǎn)酒的客人。7.禮貌的告訴客人：“請(qǐng)您看菜單！”8.介紹菜單、酒單。9.介紹餐廳平日的特別推薦。10.介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒。11.回答客人有關(guān)菜單、酒單的提問。58整理課件041訂單流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。訂單最后訂單☆點(diǎn)菜☆酒單知識(shí)△菜單知識(shí)△推銷菜單☆59整理課件042菜單知識(shí)任務(wù)：菜單知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。程序:1、點(diǎn)菜之前要事先了解掌握菜單基本知識(shí)。2、熟悉餐廳提供的菜單基本知識(shí)。3、了解各種菜肴的原料產(chǎn)地。4、了解菜肴的基本烹飪方法。5、掌握不同菜肴搭配不同酒水。6、掌握桌前服務(wù)的菜肴的制作技巧。60整理課件043酒單知識(shí)任務(wù)：酒單知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。程序:1、點(diǎn)酒水之前服務(wù)員應(yīng)事先掌握基本的酒水飲料知識(shí)。2、熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。3、了解日常提供的各式雞尾酒的名稱,基本配料和配制方法。4、了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。61整理課件5、熟悉酒單上或種酒的庫(kù)存情況。6、了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和品味。7、了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。8、熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名稱、品味、產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法。9、熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。62整理課件044為客人訂單任務(wù)：為客人訂單標(biāo)準(zhǔn):禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。程序:1、準(zhǔn)備筆和訂單本。2、向廚房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。3、給予客人充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。4、客人示意后，站立于客人右側(cè)約0.5米處，女士?jī)?yōu)先。5、客人未示意則詢問客人:“我可以為您點(diǎn)菜嗎?”63整理課件6、為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。7、詢問客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配。8、同客人講話時(shí)身體微微前傾，聲音不要打擾到其他客人。9、復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。10、整齊、清楚地書寫食品/飲料訂單并注明臺(tái)號(hào)。11、從客人手中收回菜單、酒單，并說“謝謝，請(qǐng)你稍等?！?2、從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。64整理課件045食品的推銷任務(wù)：食品的推銷標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，不強(qiáng)加推銷，靈活機(jī)動(dòng)。程序：1、向客人介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色。2、征詢客人的喜好，以及忌口的東西。3、有針對(duì)的推銷，循序漸進(jìn)。4、不要一味的推銷高檔菜。5、要合理搭配，靈活機(jī)動(dòng)，給客人最完美的意見。65整理課件046最后訂單任務(wù)：最后訂單標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。程序：1、在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，拿好菜單詢問客人。2、服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。3、如主人決定添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人。4、如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。6、不能催促客人。66整理課件046最后訂單任務(wù)：最后訂單標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。程序：1、在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，拿好菜單詢問客人。2、服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。3、如主人決定添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人。4、如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。6、不能催促客人。67整理課件047酒水服務(wù)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。酒水服務(wù)開胃酒的服務(wù)☆葡萄酒的服務(wù)☆啤酒的服務(wù)☆軟飲料的服務(wù)☆加飯酒的服務(wù)☆茅臺(tái)酒的服務(wù)☆香檳酒的服務(wù)☆茶水的服務(wù)☆68整理課件048開胃酒的服務(wù)任務(wù)：開胃酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點(diǎn)的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。程序：1、根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備吸管和攪棒。2、將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右側(cè)。3、服務(wù)開胃酒時(shí)，用右手從客人右側(cè)，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)，要求女士?jī)?yōu)先、先賓后主。4、倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量。5、給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。6、再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。69整理課件049軟飲料的準(zhǔn)備任務(wù)：軟飲料的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：取飲料時(shí)間不得超過5分鐘。程序：1、在托盤中擺放好客人點(diǎn)的飲料。2、按照客人坐次順序擺放，先上的飲料放于托盤的外側(cè)，后上的飲料放于托盤的內(nèi)側(cè)，靠近身體一側(cè)。3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子。4、準(zhǔn)備好冰塊、檸檬片等。70整理課件050服務(wù)軟飲料任務(wù)：服務(wù)軟飲料標(biāo)準(zhǔn)：快捷，周到。程序：1、飲料取好后，從客人右側(cè)為客人服務(wù)。2、按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序，順時(shí)針方向進(jìn)行服務(wù)。3、斟倒飲料時(shí)速度不宜過快，以避免帶氣的飲料溢出泡沫。4、對(duì)同一桌的客人要在同一時(shí)間內(nèi)提供飲料。5、需等候時(shí)間較長(zhǎng)的（如鮮榨果汁等）飲料，要事先向客人說明，以避免客人因等候時(shí)間過長(zhǎng)而投訴。71整理課件051啤酒的服務(wù)任務(wù)：啤酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：不灑、不濺、不溢，動(dòng)作優(yōu)雅。程序：1、為客人推薦本餐廳的啤酒并介紹啤酒的特點(diǎn)。2、為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。3、用托盤取回冰凍啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)啤酒。4、提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手拿起客人所訂啤酒，將啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫，倒啤酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。5、啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外，等酒沫消失后，酒面到酒杯八分滿為宜，將未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右側(cè)。6、隨時(shí)為客人添加啤酒，及時(shí)將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺(tái)面。72整理課件052服務(wù)葡萄酒的流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。葡萄酒的領(lǐng)取△上葡萄酒的準(zhǔn)備△葡萄酒的展示☆葡萄酒的開啟☆倒葡萄酒☆葡萄酒的添加☆葡萄酒的推銷☆白葡萄酒的服務(wù)紅葡萄酒的服務(wù)葡萄酒的服務(wù)73整理課件053白葡萄酒的推銷任務(wù)：白葡萄酒的推銷標(biāo)準(zhǔn)：介紹耐心、全面、細(xì)致。程序：1、打開酒單遞給客人。2、介紹白葡萄酒的產(chǎn)地，種類。3、介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。74整理課件054白葡萄酒的領(lǐng)取任務(wù)：白葡萄酒的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)：在客人點(diǎn)酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回。程序：1、拿好訂單及托盤。2、去酒吧領(lǐng)取。75整理課件055上白葡萄酒的準(zhǔn)備任務(wù)：上白葡萄酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。程序：1.將冰桶放入三分之一冰塊，再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條狀口布。2.白葡萄酒取回后，放在冰桶中，酒標(biāo)朝上。3.在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1.5厘米。76整理課件056白葡萄酒的展示任務(wù)：白葡萄酒的展示標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。程序：1.左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位，并使商標(biāo)全部露出。2.右手持用口布包好的酒用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部，送至主人前面，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？”3.得到客人確認(rèn)后，將酒放回冰桶中，并開啟酒塞。77整理課件057白葡萄酒的開啟任務(wù)：白葡萄酒的開啟標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。程序：1.將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞的中心，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。2.待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。3.服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的白葡萄酒由主人品評(píng)酒質(zhì)。78整理課件058倒白葡萄酒任務(wù)：倒白葡萄酒標(biāo)準(zhǔn)：不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。程序：1.主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶且商標(biāo)向上。79整理課件059添加白葡萄酒任務(wù)：添加白葡萄酒標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。程序：1.隨時(shí)為客人添加葡萄酒，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空倍撤掉。2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。80整理課件060紅葡萄酒的推銷任務(wù)：紅葡萄酒的推銷標(biāo)準(zhǔn)：介紹耐心、全面、細(xì)致。程序：1.打開酒單遞給客人。2.介紹紅葡萄酒的產(chǎn)地、種類。3.介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。81整理課件061紅葡萄酒的領(lǐng)取任務(wù)：紅葡萄酒的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、迅速，要求在客人點(diǎn)酒后的五分鐘之內(nèi)取回。程序：1.拿好訂單及托盤。2.去西餐廳領(lǐng)取。82整理課件062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備任務(wù)：上紅葡萄酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。程序：1.準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。2.將取回的葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)朝上。3.在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時(shí)要白葡萄酒，酒杯擺放水杯紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為1.5厘米。83整理課件063紅葡萄酒的展示任務(wù)：紅葡萄酒的展示標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。程序：1.服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃。2.站在主人座位的右側(cè)，將酒籃成45度傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？”3.得到客人確認(rèn)后，將酒籃放在桌上，并開啟酒塞。84整理課件064紅葡萄酒的開啟任務(wù)：紅葡萄酒的開啟標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。程序：1.將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞中心，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。2.待酒鉆完全鉆入木塞，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。3.將酒塞放在點(diǎn)酒客人的正前方，方便客人品評(píng)。4.服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中1/5的紅葡萄酒由主人品評(píng)酒質(zhì)。85整理課件065倒葡萄酒任務(wù)：倒紅葡萄酒標(biāo)準(zhǔn)：酒不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。程序：1.主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。2.每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把紅葡萄酒及酒籃商標(biāo)向上放在桌上。86整理課件066紅葡萄酒的添加任務(wù)：紅葡萄酒的添加標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。程序：1.隨時(shí)為客人添加葡萄酒，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。2.如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。87整理課件067加飯酒的展示任務(wù)：加飯酒的展示標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱及年份。程序：1.用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示，要求商標(biāo)面對(duì)客人。2.同時(shí)要告知客人加熱需要的時(shí)間，請(qǐng)客人稍等待。88整理課件068加飯酒的標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)：加飯酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。程序：1.客人訂加飯酒后，去取加飯酒的同時(shí)，準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的酒杯。2.取熱水桶及黃酒壺，熱水桶內(nèi)裝1/3開水。3.將熱水桶放在接手臺(tái)上，并在熱水桶上橫放一條疊好的口布。4.將加飯酒打開，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的桶內(nèi)加熱。5.將酒杯放在客人右側(cè)，并準(zhǔn)備冰糖與話梅以備客人使用。6.加飯酒加熱至35度左右時(shí)，開始為客人斟酒。89整理課件069服務(wù)加飯酒任務(wù)：服務(wù)加飯酒標(biāo)準(zhǔn)：倒酒時(shí)不濺、不灑。程序：1.倒酒時(shí)左手拿口布，右手從熱水桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底擦干凈，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中八分滿即可。2.詢問客人是否加冰糖或話梅，如客人需要?jiǎng)t為客人添加。90整理課件3.隨時(shí)為客人加酒。4.隨時(shí)更換開水，以保持酒的溫度。5.黃酒壺的酒倒完時(shí)，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱。6.當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí)，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。7.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，將空杯撤掉。91整理課件070茅臺(tái)酒的展示任務(wù)：茅臺(tái)酒的展示標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)酒的年份和酒的品級(jí)。程序：1.左手掌心放疊好的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并且45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺(tái)酒。2.征得客人同意后，在客人面前打開茅臺(tái)酒。92整理課件071茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備任務(wù)：茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：迅速、準(zhǔn)確。程序：1.客人訂完茅臺(tái)酒后，立即去取酒，不得超過五分鐘。2.準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的口布。3.準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的白酒杯，依次在客人的水杯右側(cè)擺放白酒杯，間距1.5厘米。93整理課件072服務(wù)茅臺(tái)酒任務(wù)：服務(wù)茅臺(tái)酒標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、耐心、勤加酒。程序：1.服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。2.茅臺(tái)酒倒入八分滿即可。3.倒完一杯后，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4.隨時(shí)為客人倒酒。5.當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。6.如主人不需再加酒，待其喝完酒后，將空杯撤掉。94整理課件073香檳酒的展示任務(wù)：香檳酒的展示標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱與年份。程序：1.將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向客人展示。2.左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位，并使商標(biāo)全部露出。3.右手持用口布包好的香檳酒用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部，送至主人前面，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎？”4.主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。95整理課件074香檳酒的準(zhǔn)備任務(wù)：香檳酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。程序：1.準(zhǔn)備好裝有冰的冰桶。2.將酒從冰箱內(nèi)取出，擦干凈，防入冰桶內(nèi)冰凍。3.將酒連同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁，以不影響正常服務(wù)的位置為準(zhǔn)。4.準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的香檳杯，依次在客人的水杯右側(cè)擺放，間距1.5厘米。96整理課件075香檳酒的開啟任務(wù)：香檳酒的開啟標(biāo)準(zhǔn)：聲音小，動(dòng)作輕。程序：1.用開酒器將瓶口的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下。2.用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握瓶頸，右手握主瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢的上提瓶塞直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞空氣頂出。3.開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛，以免發(fā)出過大的響聲影響客人。97整理課件076服務(wù)香檳酒任務(wù)：服務(wù)香檳酒標(biāo)準(zhǔn)：不急、不緩、不滴、不灑。程序：1.用口布將瓶中和瓶身上的水跡擦掉，將酒瓶用口布包住。2.向主人杯中倒入1/5的酒，由主人品嘗。3.主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員需征求意見，是否可以立即斟酒。4.斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。98整理課件5.斟酒的酒量為杯中的2/3。6.每斟一杯酒最好分兩次完成，以免杯中泡沫溢出，并將瓶身順時(shí)針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口的酒滴在桌面上。7.酒的商標(biāo)需朝向客人。8.為所以客人斟完酒后，將酒放回冰桶中冰凍。9.酒瓶中只剩下一杯的酒量時(shí)，需及時(shí)征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒。99整理課件077服務(wù)茶水的準(zhǔn)備任務(wù)：服務(wù)茶水的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：茶葉種類齊全，服務(wù)所需用具齊備。程序：1.準(zhǔn)備好餐廳所經(jīng)營(yíng)的茶葉。2.檢查所用的茶具是否完好、無破損。100整理課件078服務(wù)茶水任務(wù)：服務(wù)茶水標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到，茶水不能斟得過滿。程序：1.為客人點(diǎn)茶時(shí)應(yīng)向客人介紹茶葉的種類、口感、特點(diǎn)及茶的藥用價(jià)值。2.將客人點(diǎn)的茶葉放入茶壺中。3.向茶壺中加入開水。4.將茶壺下墊好口布和墊盤，拿至客人桌前。5.左手拿住茶壺底部的墊盤，右手拿壺把，傾斜倒入準(zhǔn)備好的茶杯中。6.給所有客人倒完水后，再將開水加滿。101整理課件079食品服務(wù)流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。食品服務(wù)整魚的服務(wù)☆北京鴨的服務(wù)☆火焰蝦的服務(wù)☆甜品的服務(wù)☆拔絲食品的服務(wù)☆102整理課件080整魚的服務(wù)任務(wù)：整魚的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：均勻、快捷、不灑、不濺。程序：1.為客人更換餐盤。2.將整魚橫向擺放在主人面前，魚背朝外同時(shí)報(bào)菜名。3.服務(wù)員左手持服務(wù)叉，右手持服務(wù)刀，將左手的服務(wù)叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚肉中，用右手的服務(wù)刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上在切一刀，均切到魚骨刺停止。4.將服務(wù)刀從魚頭下第一刀口進(jìn)去，然后刀刃向魚尾，橫向剔下魚肉直至魚尾刀口。103整理課件5.（以10人桌為例）將剔下的整片魚肉平均切成5份，分放在餐盤中。6.將魚頭、魚骨刺輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)。7.將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成5份，分放在另外5各餐盤中，且注意魚皮向下。8.用銀勺將魚盤中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上。9.將分好的魚按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則依次按順時(shí)針的方向從客人的左側(cè)放在客人餐桌上。10.當(dāng)客人用完魚后，從客人右側(cè)撤下空魚盤，并詢問客人是否滿意104整理課件081北京鴨的服務(wù)任務(wù)：北京鴨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整齊、片的鴨子大小均勻。程序：1.客人點(diǎn)北京鴨后，點(diǎn)菜服務(wù)員要盡量先下單進(jìn)廚房，以免客人等候時(shí)間過長(zhǎng)。2.后房服務(wù)員在接單后，要同時(shí)準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪好臺(tái)布，準(zhǔn)備兩個(gè)尺盤、鴨醬，從廚房取出蔥絲、黃瓜條，并將鴨餅反面放入籠屜中蒸，然后將鴨刀用口布包好放在車上。3.待北京鴨作好后，放在鴨車上，放在鴨車上，并取出蒸好的鴨餅放在車上，由服務(wù)員推至客人面前，交給看臺(tái)服務(wù)員。105整理課件4.片鴨子由專業(yè)廚師操作，按規(guī)定將鴨子片好，同時(shí)有一名服務(wù)員左手拿叉，右手拿筷子，為客人包鴨子。5.當(dāng)鴨子包到夠客人每人一個(gè)時(shí)，先上桌，然后再包，以免讓客人久等。6.鴨子全包完后，訊問客人上是否用鴨湯，如客人需要，則將鴨車推到后房，將鴨架給廚師，并告知客人用鴨湯。7.鴨湯作做好后，服務(wù)員為客人分別分到飯碗中，然后將鴨湯鍋放在客人桌上，以便添加。106整理課件082火焰蝦的服務(wù)任務(wù)：火焰蝦的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：展示制作過程，要求安全、動(dòng)作優(yōu)雅。程序：1.客人點(diǎn)火焰蝦后，服務(wù)員立即下單到后房。2.后房服務(wù)員要按人數(shù)準(zhǔn)備好蝦汁，用小料碟盛好，從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟正上方，并上洗手碗。3.后房服務(wù)員準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪好臺(tái)布，將準(zhǔn)備好的玻璃鍋，長(zhǎng)柄漏勺，高度白酒，滋補(bǔ)料酒，上湯等放在上面。107整理課件4.廚房稱好基圍蝦后，放在一個(gè)玻璃鍋中，蓋好蓋，由后房員工將車推出至客人桌前，交給看臺(tái)服務(wù)員。5.看臺(tái)服務(wù)員首先將高度白酒倒入裝蝦的玻璃鍋中，蓋好蓋，緩慢搖動(dòng)玻璃鍋使活蝦醉酒，然后將醉蝦的酒倒回湯盅內(nèi)，倒入滋補(bǔ)料酒，攪勻，點(diǎn)燃，用長(zhǎng)柄漏勺不斷翻攪，待蝦微紅時(shí)，倒入上湯，繼續(xù)翻攪，直至蝦熟為止，盛入裝飾好的盤中上桌。6.其服務(wù)員要向客人不斷介紹蝦的制作方法，并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上。108整理課件083甜食的推銷任務(wù)：甜食的推銷標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)熱情，不強(qiáng)加推銷。程序：1.客人用餐后將臺(tái)面清理干凈。2.拿好甜食單詢問客人是否要加甜食。3.如客人不要甜食，再詢問咖啡茶等，體現(xiàn)周到的服務(wù)。4.客人點(diǎn)完甜食或咖啡茶等后將甜食單拿走并請(qǐng)客人等候。109整理課件084甜食的服務(wù)任務(wù)：甜食的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷，準(zhǔn)確。程序：1.根據(jù)客人已點(diǎn)的甜食上齊用具。2.甜食取來后由客人右側(cè)上桌。3.切忌打擾客人，同時(shí)報(bào)上甜食名稱。110整理課件085拔絲食品的服務(wù)任務(wù)：拔絲食品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：迅速、快捷、動(dòng)作優(yōu)雅。程序：1.當(dāng)客人點(diǎn)拔絲食品時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)介紹此菜的特點(diǎn)和特殊服務(wù)方式。2.告訴客人需要等候的時(shí)間。3.準(zhǔn)備和人數(shù)相符合的盤子、叉子，一個(gè)放有三分之二冰水的碗，服務(wù)用的勺叉。111整理課件4.從客人的右側(cè)上餐盤、叉子。5.（以撥絲蘋果為例）當(dāng)拔絲蘋果制作做完畢后，立即由傳菜員送進(jìn)餐廳，并協(xié)助服務(wù)員將撥絲蘋果放在客人餐桌的中間，此過程不得超過30秒。6.服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù)，用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果，有意拔離于桌面20厘米，以便請(qǐng)客人觀賞拔出的絲，將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻后將蘋果放入主賓盤中。7.服務(wù)員在為主賓服務(wù)過程中，示意其他客人盡快食用。8.服務(wù)員服務(wù)主賓后，在為其他客人服務(wù)。112整理課件086香煙的服務(wù)任務(wù)：香煙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：迅速、準(zhǔn)確。程序：1.客人訂煙時(shí)須向客人介紹飯店提供的各種品牌的香煙。2.開單給收款員，并持煙單取煙。3.準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，一張花紙，一盒火柴。4.在客人面前將香煙開封，打開上端，去掉錫紙，左手拿煙，右手輕敲香煙盒底部，使香煙滑出3-5支，并保持1-3厘米不等的長(zhǎng)度。5.將香煙放在花紙盤上，煙的旁邊放一盒火柴，火柴店徽向上。放在客人臺(tái)面上。113整理課件087為客人點(diǎn)煙任務(wù)：為客人點(diǎn)煙標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、安全。程序：1.客人抽出香煙時(shí)服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)。2.點(diǎn)煙前須先示意客人。3.使用打火機(jī)點(diǎn)煙應(yīng)先檢查一下，并調(diào)整火焰。4.使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待完全燃燒時(shí)再雙手送到客人面前為客人點(diǎn)煙。114整理課件088傳菜間工作流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“△”為自檢部分。傳菜間的準(zhǔn)備工作△冷菜的傳送☆熱菜的傳送☆點(diǎn)心的傳送☆送食品進(jìn)餐廳☆傳菜間的收尾工作△傳菜間工作115整理課件089傳菜間的準(zhǔn)備工作任務(wù)：傳菜間的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、開餐時(shí)所用的器具，配料等齊全。程序：1.將傳菜間內(nèi)的傳菜臺(tái)上擦凈并鋪上口布。2.將開餐所用的器具放在傳菜臺(tái)上，如碗、勺等。3.準(zhǔn)備好走菜時(shí)使用的大、小托盤。4.準(zhǔn)備好走菜時(shí)所用的蓋子。5.準(zhǔn)備好的各種調(diào)味汁。6.準(zhǔn)備好客人就座后提供的小菜。7.準(zhǔn)備盛臟杯子，臟餐具的筐，及小垃圾桶。8.準(zhǔn)備一些干凈的口布、臺(tái)布及一輛服務(wù)車。116整理課件090冷菜的傳送任務(wù)：冷菜的傳送標(biāo)準(zhǔn)：迅速、衛(wèi)生，保證進(jìn)單后的5分鐘之內(nèi)送出。程序：1.檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有則馬上做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。2.去冷菜間取冷菜。3.將冷菜及冷菜所配的調(diào)味汁料放在托盤上。4.用托盤將冷菜送入餐廳內(nèi)。117整理課件091熱菜的傳遞任務(wù)：熱菜的傳遞標(biāo)準(zhǔn)：迅速、有序。程序：1.檢查走菜的托盤是否干凈。2.去熱菜間取熱菜。3.走湯要墊湯盤、配湯勺。4.走一些特殊容器的菜式、主食，也要使墊盤。5.走魚翅湯類的食品要配醋和香菜。6.走菜要有順序，一定要蓋蓋兒。7.將熱菜用托盤送入餐廳。118整理課件092點(diǎn)心的傳送任務(wù)：點(diǎn)心的傳送標(biāo)準(zhǔn)：快捷、保持溫度。程序：1.檢查走菜的托盤是否干凈。2.去面點(diǎn)房取點(diǎn)心。3.及時(shí)將點(diǎn)心及所配醬料用托盤送入餐廳。119整理課件093送食品進(jìn)餐廳任務(wù)：送食品進(jìn)餐廳標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、快捷。程序：1.所有的食品必須在做好后的2分鐘送到客人的餐桌上。2.傳菜員將要送的食品放在托盤上并蓋好蓋。3.傳菜員要準(zhǔn)確地告訴服務(wù)員菜的名稱及臺(tái)號(hào)。4.服務(wù)員將所送的食品送到相應(yīng)的桌前。5.在等待上菜時(shí)，切忌離餐桌太近，保持1米左右。6.端盤要端穩(wěn)，不要灑出菜湯。7.傳送的食品要快捷，以保證食品質(zhì)量。120整理課件094傳菜間的收尾工作任務(wù)：傳菜間的收尾工作標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生、干凈。程序：1.將傳菜間所有的托盤、臟餐具都送去管事部進(jìn)行清洗。2.把傳菜的所有用具都運(yùn)回餐廳。3.把配菜用的醬料送回廚房冰箱。4.將剩下的米飯送回廚房。5.將臟臺(tái)布送進(jìn)餐廳進(jìn)行更換。6.把地面清掃、并拖凈。121整理課件095更換臟盤任務(wù)：更換臟盤標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。程序：1.客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，以便及時(shí)更換餐盤。2.當(dāng)看到客人的餐盤需更換時(shí)應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。3.服務(wù)員從服務(wù)臺(tái)中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。4.用左手托托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人：“我可以給您換個(gè)盤子嗎？”5.得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤放入托盤中。6.將干凈的餐盤放于客人面前。7.按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)進(jìn)行，以不打擾客人為主。122整理課件096更換煙缸任務(wù)：更換煙缸標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、輕盈，不打擾客人。程序：1.當(dāng)客人煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙缸。2.從服務(wù)臺(tái)取出煙缸，放入托盤。3.服務(wù)員左手托盤，走到客人面前，禮貌的提醒客人。4.客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙缸，正放在煙缸上。5.用右手將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，放在托盤上。6.重新拿起干凈的煙缸，放回臟煙缸所在的位置上。123整理課件097清潔桌面任務(wù)：清潔桌面標(biāo)準(zhǔn)：以不打擾客人為前提、迅速、平穩(wěn)。程序：1.客人用餐過程中，桌面上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上人空盤、空碗和空酒杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。2.當(dāng)客人用完餐，征得客人同意清潔客人餐。征求客人意見時(shí)說：“先生/小姐，我可以替您清理臺(tái)面嗎？”。124整理課件3.清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。4.撤去餐具，留下飲料杯。5.撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。6.撤完餐具后，如客人餐果上有菜汁，醬油跡或其它圬跡，應(yīng)在上面鋪放一干凈的口布。7.客人離開時(shí)及時(shí)將臺(tái)面剩余餐具，酒杯撤去換上新臺(tái)布。125整理課件098打包服務(wù)任務(wù)：打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷，不遺漏。程序：1.將客人需要打包的食品連盤子一起拿進(jìn)備餐間。2.準(zhǔn)備好打包盒和食品袋。3.將需打包的食品用勺、叉放入打包盒中，再將盛好食品的盒子放入食品袋中。4.檢查是否還有遺漏。5.將打好包的食品拿給客人。126整理課件099結(jié)賬流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。結(jié)賬結(jié)賬準(zhǔn)備☆信用卡結(jié)賬入房賬結(jié)賬支票結(jié)帳☆現(xiàn)金結(jié)賬☆開發(fā)票☆127整理課件100結(jié)賬準(zhǔn)備任務(wù)：結(jié)賬準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：仔細(xì)、準(zhǔn)確、無誤。程序：1.客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員從服務(wù)臺(tái)拿帳單夾去收款員處，要相應(yīng)的帳單，不得在客人沒要帳單時(shí)將帳單交給客人。2.核對(duì)帳單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。3.將帳單放入帳單夾內(nèi)。4.隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。5.將帳單夾合閉從客人右側(cè)呈遞客人并示意。6.遞交帳單后服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)離開客人桌子，待客人示意后，再回到臺(tái)前。128整理課件101現(xiàn)金結(jié)帳任務(wù)：現(xiàn)金結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無假幣。程序：1.客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目。2.將現(xiàn)金和帳單一同交與收款員處理。3.核對(duì)收款員找回的零錢與帳單上顯示的是否一致。4.將帳單第一聯(lián)連同零錢放入帳單夾內(nèi)交與客人并表示感謝。129整理課件102信用卡結(jié)帳任務(wù)：信用卡結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：迅速、準(zhǔn)確。程序：1.如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)先接過客人遞過來的信用卡并查看該信用卡可否使用。2.將信用卡和帳單一同交于收款員。3.打印出信用卡付款單后，服務(wù)員將帳單、信用卡和信用卡付款單交于客人，禮貌地要求客人在付款單上簽名，服務(wù)員須核對(duì)客人的簽字是否與信用卡上一致。4.將帳單上聯(lián)、信用卡付款單客人存根聯(lián)和信用卡一起交還與客人。5.向客人致謝。130整理課件103入房賬結(jié)賬任務(wù)：入房賬結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。程序：1.客人要簽單時(shí)，服務(wù)員將帳單和筆一同交給客人。2.要求客人留下姓名正楷、房號(hào)及簽字。3.禮貌回收帳單并向客人致謝。4.迅速將帳單交于收款員并及時(shí)在電腦中查尋客人的姓名與房號(hào)是否相符。131整理課件104支票結(jié)帳任務(wù)：支票結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。程序：1.如客人付旅行支票，服務(wù)員應(yīng)禮貌告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)帳。2.如客人付私人支票，須禮貌讓客人金額數(shù)及簽名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。3.如客人付轉(zhuǎn)帳支票則要求客人在背書框外寫上姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話并在帳單上簽字，再將發(fā)票交于客人。4.向客人致謝。132整理課件105開發(fā)票任務(wù)：開發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。程序：1.如果客人以現(xiàn)金、信用卡、或支票結(jié)帳都可以當(dāng)時(shí)開發(fā)票。2.如果客人簽房帳，當(dāng)時(shí)不可開發(fā)票，應(yīng)等到客人離店時(shí)方可開發(fā)票。3.將帳單第一聯(lián)拿回。4.將消費(fèi)金額用大小寫按帳單數(shù)額填寫在發(fā)票上。5.寫清時(shí)間，付款方式及收款人。6.將交款人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人。7.將存根聯(lián)、財(cái)務(wù)備查聯(lián)，以及帳單第一聯(lián)釘在一起。133整理課件106擦玻璃轉(zhuǎn)盤任務(wù)：擦玻璃轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無水印。程序：1.客人走后，將徹底桌面清潔。2.準(zhǔn)備好兩塊布，一干一濕。3.先用濕布將轉(zhuǎn)盤面上的污物擦掉。4.再用干布擦凈直至光潔、明亮、無異味。134整理課件107換臺(tái)布的準(zhǔn)備任務(wù)：換臺(tái)布的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面無雜物，準(zhǔn)備好的臺(tái)布要干凈、平整、無破損。程序：1.撤完餐具后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清潔臟臺(tái)面并將臟物放入托盤內(nèi)。2.將擦干凈的玻璃磚盤拿下，放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上或其它安全地方，要小心輕放并放穩(wěn)。3.從臺(tái)布柜中取出干凈、燙湯平整、無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_(tái)布。4.服務(wù)員站立與圓桌副主人位置，將干凈臺(tái)布放于椅背上。5.迅速將原臟臺(tái)布臟面向里折好，放在座椅上。135整理課件108更換臺(tái)布任務(wù)：更換臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生、迅速、快捷。程序：1.將準(zhǔn)備好的干凈臺(tái)布股縫向上，橫向打開，兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布展開，覆蓋在圓桌面上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等。2.檢查鋪好的的臺(tái)布有無破損或污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重新更換。3.檢查臺(tái)布是否中股縫向上，并朝向主位。4.對(duì)齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其它座椅間距均等且座椅邊剛好與下垂的臺(tái)布垂直。5.將臟臺(tái)布送至布草車內(nèi)。136整理課件109放回轉(zhuǎn)盤任務(wù)：放回轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn)：輕拿輕放、保持清潔無手印。程序：1.將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕防于圓桌的正中間，注意轉(zhuǎn)盤的正反。2.轉(zhuǎn)動(dòng)并調(diào)整轉(zhuǎn)盤，直至轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活且無傾斜不平現(xiàn)象。137整理課件110擺放椅子任務(wù)：擺放椅子標(biāo)準(zhǔn)：整齊、均勻。程序：1.檢查餐廳內(nèi)擺放的椅子是否干凈、無破損。2.將椅子分開對(duì)好每個(gè)相應(yīng)的餐位。3.椅子的座位邊與臺(tái)布下垂部分垂直。138整理課件111特殊情況的處理流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客滿情況時(shí)的處理☆為有急事客人的服務(wù)☆菜肴有關(guān)問題的處理☆菜湯灑出時(shí)的處理☆客人損壞餐具時(shí)的處理☆特殊情況的處理流程圖139整理課件112客滿情況時(shí)的處理任務(wù)：客滿情況時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)：妥當(dāng)、及時(shí)。程序：1.領(lǐng)位員首先問候客人，并禮貌的告訴客人餐廳已滿。2.確定餐廳內(nèi)客人用餐情況，預(yù)計(jì)等候時(shí)間。3.問清客人是否有時(shí)間等待。4.介紹客人去大堂等待，如餐廳一有空位就馬上通知客人。140整理課件5.如客人同意，可先讓客人看菜單，并提供酒水。6.如客人沒有時(shí)間等待，可為客人介紹飯店內(nèi)的其他餐廳就餐。7.告訴客人去其他餐廳的路線，如有時(shí)間可帶領(lǐng)客人去其他餐廳。8.對(duì)由于客滿給客人帶來的服務(wù)不周向客人表示歉意。141整理課件113為有急事客人的服務(wù)任務(wù)：為有急事客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保證迅速、保證質(zhì)量、保證客人滿意。程序：1.領(lǐng)位了解客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌的問清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴服務(wù)員。2.領(lǐng)位將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以便客人離開餐廳。3.服務(wù)員為客人提供快捷的服務(wù)：1)客人就座后立即為客人定飲料，并及時(shí)上飲料。2)同時(shí)另一服務(wù)員為客人定食品，應(yīng)推薦較為快速的菜肴。3)客人定好食品單后，立即將食品單送至廚房，并通知廚師客人因趕時(shí)間的需要，菜品要及時(shí)制作、出菜。4)在客人要求的時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確的為客人上菜。142整理課件114為有急事客人的結(jié)帳任務(wù)：為有急事客人的結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。程序：1.客人用餐結(jié)束前，及時(shí)將帳單準(zhǔn)備好。2.在此檢察帳單，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤延誤時(shí)間。3.結(jié)帳時(shí)，如遇有服務(wù)不周及時(shí)表示道歉。143整理課件115為兒童服務(wù)任務(wù)：為兒童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、周到、耐心。程序：1.如遇客人帶兒童來用餐，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù)。2.如兒童很小，可詢問客人是否需要小孩餐椅，如客人需要，應(yīng)及時(shí)將干凈的餐椅推到客人面前。3.協(xié)助客人將兒童放進(jìn)餐椅，并確保兒童的座椅安全。4.為兒童擺放餐具時(shí)，要注意不要擺放過多的餐具，以免造成危險(xiǎn)。144整理課件5.為客人點(diǎn)菜時(shí)要為客人提供適合兒童口味的菜肴。6.為客人上菜時(shí)要注意盡量避開兒童座位，以免發(fā)生危險(xiǎn)。7.服務(wù)湯菜時(shí)，要為兒童準(zhǔn)備一小湯碗，并放在兒童母親的右側(cè)。8.服務(wù)中還應(yīng)注意不要將湯類菜肴放在靠近兒童的地方。9.如客人攜帶的兒童較大，要隨時(shí)提醒客人不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍，以免發(fā)生危險(xiǎn)。145整理課件116菜肴有關(guān)問題的處理任務(wù)：菜肴有關(guān)問題的處理標(biāo)準(zhǔn)：方法合理，態(tài)度友善。程序：1.了解菜肴出現(xiàn)的具體問題，首先向客人道歉。2.如果是由于廚房的問題，應(yīng)立即征詢客人意見是否更換，還是取消或是選擇其它菜肴。3.如果由于客人對(duì)菜品不了解而出現(xiàn)的問題應(yīng)向客人解釋。4.如果應(yīng)客人自身問題可以找餐廳經(jīng)理解決。146整理課件117菜湯灑出的處理方法任務(wù)：菜湯灑出的處理方法標(biāo)準(zhǔn)：迅速。程序：1.如果菜湯灑在桌面上應(yīng)立即向客人道歉馬上用口布將桌面灑出的菜湯吸干，再用一塊新口布?jí)|在灑湯的地方。2.如因服務(wù)不慎，將菜湯灑在客人衣服上，應(yīng)馬上向客人道歉，并用口布為客人擦干，詢問客人是否愿意將衣服留下免費(fèi)洗滌。147整理課件118客人損壞餐具時(shí)的處理任務(wù)：客人損壞餐具時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、妥善處理。程序：1.馬上將損壞的殘?jiān)謇砀蓛簟?.如果客人無意損壞，可以將損壞情況寫進(jìn)當(dāng)日?qǐng)?bào)告，并做當(dāng)日?qǐng)?bào)損。3.如果客人有意損壞，馬上報(bào)告餐廳主管，由主管出面向客人解釋，并向客人收取一定數(shù)量的賠償金。148整理課件119開餐后的工作流程圖注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊鳌睘樽詸z部分。開餐后的工作流程圖營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫☆開日常提貨單☆關(guān)門前的檢查工作△關(guān)門△盤點(diǎn)餐具盤點(diǎn)△臺(tái)布盤點(diǎn)△酒水盤點(diǎn)△149整理課件120酒水盤點(diǎn)任務(wù)：酒水盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：類別清晰、數(shù)字準(zhǔn)確。程序：1.每天開餐結(jié)束后，由一名員工將餐廳內(nèi)所有庫(kù)存酒水進(jìn)行盤點(diǎn)。2.將盤點(diǎn)數(shù)記錄在《中餐廳酒水盤點(diǎn)表》中，并計(jì)算出當(dāng)天銷售數(shù)額。3.以盤點(diǎn)結(jié)果及第二天預(yù)定情況為依據(jù)開《酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表》。4.每月月底，由財(cái)務(wù)部成本預(yù)算管理員與餐廳員工共同將餐廳所有的酒水進(jìn)行徹底清點(diǎn)。5.將盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告餐廳經(jīng)理并上交財(cái)務(wù)部以計(jì)算本月酒水成本。150整理課件121餐具盤點(diǎn)任務(wù)：餐具盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：種類齊全、數(shù)字準(zhǔn)確。程序：1.每天早上由早班員工對(duì)餐廳內(nèi)餐具進(jìn)行盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)數(shù)記錄在《中餐廳每日餐具盤點(diǎn)表》上并算出損壞數(shù)。2.每星期由負(fù)責(zé)餐具的領(lǐng)班檢查餐具破損情況，并將餐具破損程度上報(bào)餐廳經(jīng)理。151整理課件3.每月底由負(fù)責(zé)餐具領(lǐng)班將餐廳所有餐具進(jìn)行徹底盤點(diǎn)。4.將盤點(diǎn)數(shù)字填在《中餐廳每日餐具盤點(diǎn)表》中并報(bào)告餐廳經(jīng)理本月餐具盤點(diǎn)情況。5.統(tǒng)計(jì)損壞情況，并視損壞情況補(bǔ)充新餐具。6.總務(wù)部將《中餐廳每日餐具盤點(diǎn)表》存檔。7.餐廳將《中餐廳每日餐具盤點(diǎn)表》存檔。152整理課件122布草盤點(diǎn)任務(wù)：布草盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：類別清楚、數(shù)字準(zhǔn)確。程序：1.每月月底由客房部員工與餐廳領(lǐng)班對(duì)餐廳布草進(jìn)行徹底盤點(diǎn)。2.統(tǒng)計(jì)數(shù)字填寫在《棉織品盤點(diǎn)表》中，由當(dāng)班領(lǐng)班簽字。3.將盤點(diǎn)數(shù)字報(bào)告餐廳經(jīng)理。4.客房部將盤點(diǎn)結(jié)果存檔并視丟失情況給予補(bǔ)充。5.餐廳將盤點(diǎn)結(jié)果存檔。153整理課件123營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫任務(wù)：營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫標(biāo)準(zhǔn)：字跡清晰、無涂改、準(zhǔn)確。程序：1.每日早晨領(lǐng)位員從餐飲部取回營(yíng)業(yè)報(bào)告交當(dāng)班經(jīng)理。2.當(dāng)班經(jīng)理及時(shí)翻閱餐飲部經(jīng)理對(duì)上日營(yíng)業(yè)狀況的批示。3.領(lǐng)位將報(bào)告存檔并準(zhǔn)備新的報(bào)告紙。4.每餐結(jié)束后，打出營(yíng)業(yè)報(bào)告，并填寫《建國(guó)飯店餐廳收款員報(bào)告表》，交財(cái)務(wù)部存檔。154整理課件5.每天的《餐廳、酒吧每日?qǐng)?bào)告》由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理填寫。6.填寫早中晚餐的食品、飲料及總營(yíng)業(yè)額，并計(jì)算平均消費(fèi)。7.填寫當(dāng)日培訓(xùn)情況及次日預(yù)定情況。8.如果客人投訴或建議，須以報(bào)告的形式將內(nèi)容及處理方法上報(bào)餐飲部。9.填寫完畢后，交咖啡廳領(lǐng)位臺(tái)處，次日統(tǒng)一咖啡廳員工交到餐飲部。155整理課件124開日常提貨單任務(wù)：開日常提貨單標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確，確保開餐時(shí)間正常使用。程序：1.領(lǐng)位、領(lǐng)班于領(lǐng)貨日前一天晚上檢查餐廳日常營(yíng)業(yè)所需的酒水、食品、物品等存量并根據(jù)使用多少開取貨單。2.將需要提取的酒水及貨物名稱、數(shù)量用中、英文準(zhǔn)確開列于《酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表》及《物品申領(lǐng)單》上，并寫明日期。156整理課件3.開好以上貨單后先交餐廳經(jīng)理或副經(jīng)理審核后，由餐廳經(jīng)理或副經(jīng)理封好不用的欄目，并簽字。4.將《酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表》及《物品申領(lǐng)單》在日營(yíng)業(yè)報(bào)告夾中送交餐飲部。5.《食物倉(cāng)庫(kù)提貨單》由行政總廚或副總廚簽字；《酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表》及《物品申領(lǐng)單》由餐飲部經(jīng)理簽字。6.貨物由餐廳早班服務(wù)員于次日上班后領(lǐng)取。157整理課件125關(guān)門前的檢查工作任務(wù)：關(guān)門前的檢查工作標(biāo)準(zhǔn)：全面、細(xì)致、認(rèn)真，徹底清除不安全隱患。程序：1.清潔所有用過的餐具及服務(wù)車。2.將貴重物品鎖好。3.將臟臺(tái)布、口布裝好，檢查有無遺漏煙頭。4.從洗碗處取回清潔完畢的瓷器和玻璃器皿。5.關(guān)閉空調(diào)開關(guān)和所有的電燈、電源。6.再次檢查有無不安全隱患。158整理課件126關(guān)門任務(wù)：關(guān)門標(biāo)準(zhǔn)：安全、無遺漏。程序：1.檢查餐廳與衛(wèi)生間內(nèi)是否還有客人。2.檢查各處有無不安全隱患。3.將餐廳所有的門鎖好。4.鑰匙交到前廳部服務(wù)中心。5.在領(lǐng)取本上簽字并寫明時(shí)間。159整理課件127早班工作內(nèi)容任務(wù)：早班工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)到崗，按照飯店及餐廳要求，仔細(xì)、認(rèn)真的完成各項(xiàng)任務(wù)。程序：1．每天早上8:00前從前臺(tái)總機(jī)領(lǐng)取鑰匙并登記。2．開餐廳門，開燈、開空調(diào)。3．擦昨日剩余的餐具,完后將其整齊的放入服務(wù)臺(tái),同時(shí)檢查服務(wù)