家具銷售十大步驟

家具銷售十大步驟1整理課件一個(gè)完整的銷售過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。導(dǎo)購(gòu)員掌握了這一點(diǎn)后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時(shí)候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說(shuō)什么樣的話，因此就容易掌握主動(dòng)，控制大局。2整理課件第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺(jué)）充分的準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備——穿著打扮，身體健康，精力充沛。精神的準(zhǔn)備——愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。店面形象的準(zhǔn)備——整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。3整理課件第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺(jué)）店門外清掃干凈了嗎?價(jià)格牌是不是東倒西歪?你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒(méi)到來(lái)之前你需要做好的工作，你完成了嗎？4整理課件第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺(jué)）原則：家具導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品所花的時(shí)間，只占總體工作時(shí)間的20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時(shí)間要占80%，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。5整理課件第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺(jué)）銷售失敗的原因沒(méi)什么事比這更能破壞顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴感：工作時(shí)在店里睡覺(jué)；把鞋脫下來(lái)，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常的氣味；當(dāng)著顧客的面吃東西；從穿著打扮判斷顧客。6整理課件第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望（秘訣從這里誕生）判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路：顧客是想了解家具并購(gòu)買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒(méi)有太大的必要；顧客是第一次還是第幾次來(lái)看產(chǎn)品？如果是來(lái)過(guò)幾次的顧客，你需要多花些時(shí)間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客；顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品；是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；顧客最看重產(chǎn)品的哪幾個(gè)方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。7整理課件第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望（秘訣從這里誕生）觀察判斷法觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語(yǔ)言。提問(wèn)探尋法暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo)設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；對(duì)第一次來(lái)的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；對(duì)來(lái)過(guò)幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭(zhēng)取成交。是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考核你銷售能力有沒(méi)有及格的最低分?jǐn)?shù)線。8整理課件顧客：（一位女士以輕快的腳步走進(jìn)了專賣店，開(kāi)始打量門口的客廳系列產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨?。▽?dǎo)購(gòu)員小劉熱情地向這位顧客打招呼。小劉注意到這位女士來(lái)時(shí)走路的迅速較快，而且一進(jìn)門就關(guān)注客廳系列的產(chǎn)品，因此，她初步判斷這位女士是一位準(zhǔn)顧客，有意向在近期購(gòu)買家具）顧客：（女士沒(méi)說(shuō)話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)）導(dǎo)購(gòu)員：您可以試著坐坐?。▽?dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開(kāi)自己和他人溝通的人，因此，先通過(guò)拉近雙方的距離，再以提問(wèn)的方式了解對(duì)方的需求）顧客：這沙發(fā)什么價(jià)？（顧客第一句話問(wèn)價(jià)格，可能是比較在乎價(jià)位，同時(shí)，顧客問(wèn)到價(jià)格，證明她對(duì)這種產(chǎn)品有意向）導(dǎo)購(gòu)員：這套沙發(fā)是8350塊。哎，不好意思！您好像上次來(lái)過(guò)我們這里是嗎？（這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上面移開(kāi)，于是通過(guò)問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題，(實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來(lái)這里)，讓對(duì)方思考其他的事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注。另外，導(dǎo)購(gòu)員要善于使用“您好像上次來(lái)過(guò)這里，是嗎？”這個(gè)問(wèn)句，它可以讓你們雙方展開(kāi)話題，并且顧客也容易回答）案例二十三9整理課件顧客：那可能不是我，我以前沒(méi)有來(lái)過(guò)！（顧客的思想第一次與小劉進(jìn)行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)）導(dǎo)購(gòu)員：我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？您可以叫我小劉?。ìF(xiàn)在你知道了“您好象上次來(lái)過(guò)我們這里是嗎？”這個(gè)問(wèn)句的另一個(gè)好處了，就是在顧客回答“沒(méi)有”之后，你可以馬上贊美對(duì)方。小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用，馬上詢問(wèn)對(duì)方的稱呼，并且主動(dòng)告訴了這位女士自己的稱呼，她知道這是讓對(duì)方告訴自己稱呼的最好方式。另外需要說(shuō)明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進(jìn)行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離）顧客：我姓馮。導(dǎo)購(gòu)員：姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來(lái)看，您可能是從事管理工作的，我沒(méi)說(shuō)錯(cuò)吧？（對(duì)女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過(guò)了解對(duì)方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。這時(shí)通過(guò)再次贊美對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè)）顧客：我是做老師的。導(dǎo)購(gòu)員：哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺(jué)這么好！您之前有沒(méi)有到其他地方看過(guò)家具呢？（導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)要注意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴感，二是了解顧客的真實(shí)需求和渴望，因此要問(wèn)對(duì)自己最有利的問(wèn)題?！澳坝袥](méi)有到其他地方看過(guò)家具呢？”就是這樣一個(gè)問(wèn)題，先不說(shuō)自己的家具，而說(shuō)其他的家具，這樣顧客心里會(huì)很放松，容易告訴你真實(shí)的需求。如果這位顧客回答說(shuō)沒(méi)有，就證明這是第一次來(lái)家具店，對(duì)家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購(gòu)員就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客對(duì)自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過(guò)其他的地方，就要了解對(duì)方對(duì)其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客）案例二十三（續(xù)）10整理課件顧客：我前天去過(guò)**家具城，那邊有一個(gè)叫**牌子我覺(jué)得還不錯(cuò)。（現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員需要做的就是更進(jìn)一步了解對(duì)方的喜好和需求）導(dǎo)購(gòu)員：嗯！馮老師，來(lái)請(qǐng)坐吧！您說(shuō)**牌子還不錯(cuò)，您主要喜歡它哪幾點(diǎn)？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會(huì)有什么防備心理，因?yàn)檎務(wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。小劉請(qǐng)馮老師坐下來(lái)的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。在此強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你要盡最大可能地讓顧客坐下來(lái)與你交談）顧客：我覺(jué)得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：是的，那個(gè)牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說(shuō)的三點(diǎn)之外，還有哪些是您注重的呢？（進(jìn)一步了解真實(shí)需求）顧客：其他……我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價(jià)格方面稍稍有一點(diǎn)貴。（顧客說(shuō)價(jià)格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒(méi)有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會(huì)接受那個(gè)品牌）導(dǎo)購(gòu)員：理解，您剛才說(shuō)到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾個(gè)方面哪一點(diǎn)最重要？案例二十三（續(xù)）11整理課件顧客：我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。導(dǎo)購(gòu)員：看來(lái)您是一個(gè)完美主義者，對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在美和外在美都看重啊！馮老師，對(duì)于質(zhì)量我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來(lái)的，不知道您是怎樣來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？（因?yàn)閱?wèn)太多的問(wèn)題容易引起對(duì)方的反感，所以用贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了劉老師。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對(duì)方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對(duì)顧客的說(shuō)服）顧客：仔細(xì)看看，再問(wèn)一問(wèn)熟人。（小劉了解到顧客對(duì)質(zhì)量的判斷是通過(guò)看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以及身邊人的口碑而定的）導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。（停頓）您是不是以前看過(guò)的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都很喜歡？（小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問(wèn)顧客這樣一個(gè)問(wèn)題。注意，在這里導(dǎo)購(gòu)員需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個(gè)詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。）顧客：嗯！看起來(lái)很相似。導(dǎo)購(gòu)員：馮老師,我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧!案例二十三（續(xù)）12整理課件第三步驟——向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值（最關(guān)鍵的銷售說(shuō)辭）銷售專業(yè)術(shù)語(yǔ)：USP（獨(dú)特銷售賣點(diǎn)），指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。銷售的過(guò)程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購(gòu)買的過(guò)程，引導(dǎo)顧客的前提是了解顧客。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對(duì)他非常重要以及對(duì)他有什么樣的好處，也許他自己并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。把顧客引向USP，就是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來(lái)更多的某種好處。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。家具行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化太過(guò)嚴(yán)重，產(chǎn)品本身往往難以具備所謂的獨(dú)特銷售賣點(diǎn)。品牌知名度、口碑、銷售量、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)榮譽(yù)、社會(huì)影響力等方面都可以作為產(chǎn)品的USP，用以起到說(shuō)服顧客的作用。13整理課件第三步驟——向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值（最關(guān)鍵的銷售說(shuō)辭）銷售冠軍的策略：把顧客的需求與產(chǎn)品的USP結(jié)合起來(lái)；如果沒(méi)有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對(duì)他很重要，再說(shuō)出USP；一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。14整理課件導(dǎo)購(gòu)員:馮老師,您除了想了解客廳家具之外,還想了解其他的嗎?(如果在前一步驟問(wèn)太多的問(wèn)題或許會(huì)讓顧客感覺(jué)麻煩,因此,對(duì)某些想深入了解顧客需求的問(wèn)題可以分步驟進(jìn)行。另外，如果你想知道顧客到底想購(gòu)買什么產(chǎn)品，不可以直接問(wèn)“您想要買什么產(chǎn)品？”而是要問(wèn)“您想了解什么產(chǎn)品？”這種方式對(duì)方容易回答你)顧客：我只看看客廳產(chǎn)品，其他的不需要。導(dǎo)購(gòu)員：你看看現(xiàn)在這套是不是像您以前所喜歡的家具那樣，一看就會(huì)讓您很喜歡？顧客：我比較喜歡你們這種產(chǎn)品的顏色，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，這種顏色的家具放在您的房子里，會(huì)讓您有一種非常高檔和高雅的感覺(jué)?。ㄍｎD）而且我們公司的設(shè)計(jì)師來(lái)自德國(guó)，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格大氣、很國(guó)際化，您感覺(jué)到了！顧客：這一套多少錢？（顧客問(wèn)價(jià)格是好事，但盡量不要談價(jià)格，繼續(xù)引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)）案例二十四15整理課件導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我先告訴您選擇家具的關(guān)鍵，來(lái)，您看看這廳柜的做工，它的細(xì)節(jié)處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產(chǎn)品那樣粗糙。您自己摸一摸就能體會(huì)到，是吧！顧客：嗯！導(dǎo)購(gòu)員：產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，您也是這樣認(rèn)為的，對(duì)嗎？顧客：對(duì)，細(xì)節(jié)之處見(jiàn)功夫嘛！導(dǎo)購(gòu)員：另外，非常重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的材料決定了產(chǎn)品的品質(zhì)，以后您如果選擇家具的話，一定要認(rèn)清楚它是用什么樣的材料做的。（聽(tīng)起來(lái)像是導(dǎo)購(gòu)員在教顧客如何選購(gòu)家具，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)員是在把顧客引向自己的USP）顧客：這是什么材料做的？導(dǎo)購(gòu)員：主要材料是三聚氰胺板，它是一種在每平方米300噸高壓及200度高溫下加工而成的復(fù)合板材。另外，我們擁有目前行業(yè)最先進(jìn)的設(shè)備，經(jīng)過(guò)這種設(shè)備生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品可達(dá)到國(guó)際水平。因此，請(qǐng)您相信，我們的品質(zhì)一定是一流的。（這也是塑造產(chǎn)品價(jià)值的一種方式）案例二十四（續(xù)）16整理課件顧客：這一整套客廳家具多少錢？（如果顧客再次問(wèn)到價(jià)格，就不應(yīng)該再回避了）導(dǎo)購(gòu)員：我?guī)湍偎阋幌拢ㄉ嘲l(fā)、廳柜和茶幾，一共14600元。顧客：你可以打幾折？導(dǎo)購(gòu)員：這樣吧，我們先把產(chǎn)品看好，產(chǎn)品適不適合您才是最重要的。馮老師，您認(rèn)為我們這套產(chǎn)品和您前幾天看過(guò)的那套產(chǎn)品有些什么不同呢？顧客：看起來(lái)差不多吧。只是他們的價(jià)格要比你們低。導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您的意思是說(shuō)，這套產(chǎn)品您非常滿意，只要價(jià)格合適，其他方面都沒(méi)有什么問(wèn)題了，對(duì)嗎？顧客：對(duì)，價(jià)格合適就可以考慮。導(dǎo)購(gòu)員：您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)很好，所以它的價(jià)格一定會(huì)高過(guò)那種一般檔次的產(chǎn)品。我們平時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，今天對(duì)于您這種真正喜歡我們產(chǎn)品的顧客，我可以給您九五折，這種折扣我們一般是不會(huì)給的。（停頓）馮老師，對(duì)于您這么喜歡的高品質(zhì)產(chǎn)品，又給到您最低的折扣，現(xiàn)在就確認(rèn)下來(lái)，怎么樣？顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。案例二十四（續(xù)）17整理課件第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)（發(fā)現(xiàn)無(wú)限寶藏）“別家產(chǎn)品和你們差不多，但是更便宜?！薄斑@個(gè)價(jià)格算下來(lái)超出我的預(yù)算了。”“你們的交貨期太長(zhǎng)了。”“我已打算訂購(gòu)另外一家的產(chǎn)品了。”“我太太比較喜歡B品牌”或“老公不同意。”“如果你能送我一張床墊的話，我馬上就買?！薄艾F(xiàn)在房子還沒(méi)開(kāi)始裝修可買可不買，不著急?！薄叭绻刑貎r(jià)我就要。”“都說(shuō)你們賣家具的利潤(rùn)很高?！薄斑@些證書(shū)并不能真正證明你的產(chǎn)品就是好的。”“聽(tīng)說(shuō)你們的售后服務(wù)不好?！薄案改覆幌矚g這種?！薄案改覆蛔屛屹I這種?！?8整理課件第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)（發(fā)現(xiàn)無(wú)限寶藏）解除顧客反對(duì)意見(jiàn)的五個(gè)步驟第一步驟：表達(dá)同理心。“陳先生，我明白您的意思?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔?huì)這樣想?！钡诙襟E：提問(wèn)找原因?！澳f(shuō)太貴，是與別家相比還是？”第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見(jiàn)的解除?！拔抑懒?，您是說(shuō)與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”“對(duì)您來(lái)說(shuō)，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？”“長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，我相信健康和安心的生活對(duì)您來(lái)說(shuō)更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的?！钡谒牟襟E：確定對(duì)方的想法。“您認(rèn)為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點(diǎn)，對(duì)嗎？”第五步驟：嘗試促成?！跋嘈拍@樣選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！?9整理課件顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，別家的價(jià)格可能是比我們的低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好品質(zhì)的東西，依我個(gè)人的了解，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常都會(huì)關(guān)心三個(gè)方面：第一是價(jià)格，第二是品質(zhì)，第三是售后服務(wù)，對(duì)嗎？顧客：嗯?。ㄐ⒄f(shuō)的話是經(jīng)濟(jì)原則，顧客一般不會(huì)不認(rèn)同）導(dǎo)購(gòu)員：我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格，您說(shuō)呢？（說(shuō)這句話的時(shí)候一定要面帶微笑）顧客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您認(rèn)為家具的環(huán)保性是不是很重要？（停頓）現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有很多價(jià)格便宜的產(chǎn)品，但誰(shuí)也不敢保證這種產(chǎn)品會(huì)健康環(huán)保，假如有人為了省一筆錢而買回環(huán)保性差的產(chǎn)品，對(duì)家人的健康可能會(huì)造成很大的影響，這樣的結(jié)果一定是不堪設(shè)想，對(duì)嗎？案例二十五20整理課件顧客:我在網(wǎng)上看到過(guò)這種報(bào)道。導(dǎo)購(gòu)員：而我們的產(chǎn)品采用的是進(jìn)口膠水、進(jìn)口油漆和進(jìn)口封邊帶，再經(jīng)過(guò)精細(xì)的工藝處理，成品的游離甲醛釋放量完全達(dá)標(biāo)，您在使用我們產(chǎn)品的過(guò)程中可以百分之百放心，馮老師，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢在家人的健康上，對(duì)嗎？顧客：你們有沒(méi)有環(huán)保證書(shū)？導(dǎo)購(gòu)員：當(dāng)然有，我拿給您?！T老師，您也會(huì)認(rèn)為售后服務(wù)同樣重要嗎？我們是家具行業(yè)最有影響力的企業(yè)之一，它的規(guī)模也是排在行業(yè)前列的，而且這個(gè)品牌在行業(yè)里具有良好的口碑，您會(huì)不會(huì)認(rèn)為這樣的廠家能夠?yàn)槟峁└玫钠焚|(zhì)和售后服務(wù)？顧客：你們的售后服務(wù)是怎樣的？導(dǎo)購(gòu)員：基本原則一年保修終身維修，我們會(huì)不定期地進(jìn)行電話回訪，就算萬(wàn)一出了質(zhì)量問(wèn)題您也不用擔(dān)心。案例二十五（續(xù)）21整理課件顧客：這產(chǎn)品是哪里生產(chǎn)的？導(dǎo)購(gòu)員：我們是國(guó)內(nèi)最大生產(chǎn)規(guī)模的企業(yè)之一，在黑龍江。另外，現(xiàn)在買家具一定要選鼎鼎有名的大品牌，這樣的家具放在家里才更有檔次，您說(shuō)是不是？（停頓）我們這個(gè)品牌是很多人都認(rèn)可的。（停頓）馮老師，根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是很合理的，您說(shuō)對(duì)嗎？顧客：這樣的家具好是好，就是貴。導(dǎo)購(gòu)員：您先坐一下，我為您倒杯水吧！……來(lái)，請(qǐng)喝水！……馮老師，我希望在有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候能夠通知到您，我把您的聯(lián)系方式記一下好嗎？（要在顧客提出離開(kāi)以前留下他的聯(lián)系方式。需注意的是，要在估計(jì)顧客今天不會(huì)購(gòu)買的情況下，才可以對(duì)顧客說(shuō)下次有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知他）顧客:好的,我手機(jī)號(hào)是133********你記下來(lái),有什么優(yōu)惠的活動(dòng)告訴我一下,我現(xiàn)在回去和先生商量商量再說(shuō)吧.(顧客說(shuō)回去需要商量,或許是事實(shí),但有一個(gè)明確的原因就是她認(rèn)為貴了)導(dǎo)購(gòu)員:好的,我一定給您打電話!您說(shuō)要回去和您先生商量之后再說(shuō),那么大概什么時(shí)候再過(guò)來(lái)看看呢?(最好與顧客約定一個(gè)下次面談的時(shí)間,這樣有助于電話跟蹤的方便)顧客:大概三四天吧。案例二十五（續(xù)）22整理課件第五步驟——顧客資料記錄

（最重要的幕后工作）獲得顧客聯(lián)系方式——一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時(shí)幫助他需要留下電話號(hào)碼。二是同顧客聊家?；蚪慌笥?，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。正確地記錄顧客資料——每記錄一位顧客用一頁(yè)紙，并畫(huà)成表格；把這個(gè)表格分為五個(gè)部分，分別記錄不同的內(nèi)容。每天翻看顧客資料記錄本——記住什么時(shí)候應(yīng)該給哪位顧客打電話。23整理課件顧客購(gòu)買意向記錄表顧客：馮老師聯(lián)系方式：139********顧客基本資料：中學(xué)老師，年齡35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛(ài)說(shuō)笑話、比較理性。第一次談判記錄：意向產(chǎn)品：***型號(hào)沙發(fā)、***型號(hào)廳柜、***型號(hào)茶幾。產(chǎn)品總價(jià)格：14600元。已建立了一定的信賴感。馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。馮老師在來(lái)我們店之前，曾看過(guò)**家具城**品牌的家具，并對(duì)**品牌的家具比較看好，這個(gè)品牌給馮老師的折扣是八折。馮老師之所以還沒(méi)有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)檫€想看看有沒(méi)有更適合自己的產(chǎn)品。在說(shuō)服過(guò)程中，我向她詳細(xì)介紹的產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。顧客對(duì)我們這套產(chǎn)品很滿意，后來(lái)給顧客九五的折扣，顧客認(rèn)為折扣太少，說(shuō)要回家和先生商量之后再說(shuō)。從顧客的反應(yīng)來(lái)看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒(méi)有更適合的。如果沒(méi)有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會(huì)較大。第二次談判記錄：（空）第三次談判記錄：（空）案例二十六24整理課件第六步驟——及時(shí)跟蹤意向顧客（讓業(yè)績(jī)?cè)黾?0%的法則）跟蹤顧客的目的：了解顧客的想法打消顧客疑慮與顧客約定時(shí)間再次面談完成電話記錄切勿輕易許諾避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)25整理課件導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您好！我是**家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？顧客：小劉你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員：您上次說(shuō)在三四天內(nèi)過(guò)來(lái)，我一直在等您呢！所以問(wèn)一下，您今天有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？顧客：哦，不好意思，我今天來(lái)不了，我還要再考慮一下。導(dǎo)購(gòu)員：沒(méi)關(guān)系，馮老師，我順便問(wèn)一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您！（了解顧客到底在想什么）顧客：也沒(méi)什么，只是這幾天很忙。（顧客說(shuō)忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問(wèn)了解對(duì)方的真實(shí)想法）導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因外，還有其他什么原因嗎？顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)**品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說(shuō)出了真實(shí)意圖）案例二十七26整理課件導(dǎo)購(gòu)員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？顧客：（沒(méi)有說(shuō)話）導(dǎo)購(gòu)員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人、您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人健康沒(méi)有保障的不知名產(chǎn)品？顧客：只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的對(duì)吧！所以多投資一點(diǎn)買回十幾年的放心很值得，對(duì)不對(duì)？(停頓)馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來(lái)看看，好不好？顧客：我和先生商量一下，可能明天下午或后天上午過(guò)去吧。導(dǎo)購(gòu)員：好的，到時(shí)候我等您，再見(jiàn)！案例二十七（續(xù)）27整理課件第七步驟——打消顧客的最后疑慮（成交前的成交術(shù)）保持耐心；刺激顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鈕；留一手；點(diǎn)燃顧客的欲望；情緒和肢體動(dòng)作的配合。28整理課件第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）頂尖銷售人員的四大信念：第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交；第二信念：成交通常在五次拒絕之后；第三信念：只有成交才能真正幫到顧客；第四信念：不成交是顧客的極大損失。29整理課件第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）銷售冠軍的策略“價(jià)格分解”成交法“一分錢一分貨”成交法“別家可能更便宜”成交法30整理課件第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）假設(shè)成交法?！巴跸壬?，假如您今天訂的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？”“王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該還有現(xiàn)貨?！薄巴跸壬?，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧?！边x擇成交法?！巴跸壬?，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨？”“王先生，我現(xiàn)在為您開(kāi)單還是等一會(huì)兒？”“王先生，您是交訂金還是付全款？”“王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確定另外一套？”31整理課件第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）機(jī)會(huì)成交法?！巴跸壬瑑?yōu)惠期只剩最后三天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧！”“王先生，這款特價(jià)只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來(lái)?！薄巴跸壬?，現(xiàn)在確定焉的話，可以獲贈(zèng)價(jià)值900元的贈(zèng)品，贈(zèng)品只剩最后幾件，贈(zèng)完為止，就這么定了吧！”大膽成交法?！巴跸壬?，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種子選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！”“王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得，就確定下來(lái)吧！”“王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個(gè)月賣出去十幾件了，我也建議您現(xiàn)在訂一套。”32整理課件第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)三問(wèn)成交法.“王先生,您認(rèn)為這套家具怎么樣?”顧客說(shuō)“好”的時(shí)候,你再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題,“您想不想擁有它呢?”如果顧客說(shuō)“可以考慮”之類的話,你就再問(wèn),“您打算什么時(shí)間開(kāi)始使用這么好的產(chǎn)品呢?”霸王成交法.你已經(jīng)確認(rèn)這位顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品,在價(jià)格上也可以接受,但還是遲遲做不了決定,每當(dāng)你要求他成交時(shí),他總會(huì)告訴你“我要考慮考慮,過(guò)幾天再說(shuō)”,遇到這樣的情況是不是特別讓你心神不寧,感覺(jué)夜長(zhǎng)夢(mèng)多呢?在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來(lái)之前,按他想要的產(chǎn)品先寫(xiě)好一份銷售訂單.當(dāng)顧客來(lái)到店里再次看過(guò)產(chǎn)品之后,請(qǐng)他坐下來(lái),然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來(lái),直接把筆和訂單一起遞給他,并對(duì)他說(shuō):“您看這樣有沒(méi)有問(wèn)題,請(qǐng)簽個(gè)字吧!”33整理課件顧客：(再次到專賣店，繼續(xù)看這套家具)導(dǎo)購(gòu)員：馮老師您好！歡迎您回來(lái)！顧客：你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套家具訂下來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員：來(lái)，先請(qǐng)這邊坐吧！我為您倒杯水。……馮老師我想了解一下，您預(yù)期的價(jià)格與我們現(xiàn)在的價(jià)格差多少？(與