客戶服務(wù)語言技巧

說的技巧-顧客更在乎你怎么說常用服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說小場(chǎng)景說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場(chǎng)景說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！辈灰獞?yīng)該小場(chǎng)景說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！闭f：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。”不要應(yīng)該常用服務(wù)用語禮貌用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型問候應(yīng)答迎送道歉請(qǐng)托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語適宜使用的時(shí)機(jī)：主動(dòng)服務(wù)于他人他人有求于自己他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對(duì)自己主動(dòng)與他人聯(lián)系問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序問候用語標(biāo)準(zhǔn)問候語人稱時(shí)效對(duì)：“王先生下午好”，“小姐早安”錯(cuò)：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)請(qǐng)托托標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是用用語語：：“請(qǐng)請(qǐng)稍稍侯侯””求助助式式用用語語：：“勞勞駕駕””、、““拜拜托托””、、““打打擾擾””組合合式式：：“麻麻煩煩您您幫幫我我一一個(gè)個(gè)忙忙””致謝謝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)式式：：“謝謝謝謝””加強(qiáng)強(qiáng)式式：：“萬萬分分感感謝謝””具體體式式：：“有有勞勞您您為為這這事事費(fèi)費(fèi)心心了了””征詢?cè)冎鲃?dòng)動(dòng)式式：：“您您需需要要幫幫忙忙嗎嗎？？””封閉閉式式：：“您您覺覺得得這這個(gè)個(gè)計(jì)計(jì)劃劃怎怎么么樣樣？？””開放放式式：：“你你需需要要這這種種還還是是那那種種？？””應(yīng)答答肯定定：：歉恭恭：：諒解解：：贊賞賞評(píng)價(jià)價(jià)：：認(rèn)可可：：回應(yīng)應(yīng)：：祝賀賀應(yīng)酬酬式式節(jié)慶慶式式推拖拖道歉歉轉(zhuǎn)移移解釋釋道歉歉七不不問問不問問年年齡齡不問問婚婚姻姻不問問收收入入不問問住住址址不問問經(jīng)經(jīng)歷歷不問問信信仰仰不問問身身體體用顧顧客客喜喜歡歡的的方方式式去去說說說““我我會(huì)會(huì)…………””以以表表達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)意意愿愿不要要使使用用“我我盡盡可可能能向向生生產(chǎn)產(chǎn)部部門門詢?cè)儐枂柲隳愕牡氖率虑榍?。?！薄薄拔椅冶M盡可可能能把把您您的的情情況況反反映映給給后后勤勤部部門門，，不不要要再再給給我我打打電電話話了了。?！薄薄皼]沒看看到到我我們們多多忙忙嗎嗎？？你你先先等等一一下下。?！薄睉?yīng)該該如如何何說說呢呢？？說““我我理理解解…………””以以體體諒諒對(duì)對(duì)方方情情緒緒法：：客戶戶的的感感受受、、別別人人的的感感受受、、發(fā)發(fā)覺覺（（,,））“我我理理解解你你怎怎么么會(huì)會(huì)有有這這樣樣的的感感受受，，其他他人人也也曾曾經(jīng)經(jīng)有有過過這這樣樣的的感感受受，，不過過經(jīng)經(jīng)過過說說明明后后，，他他們們發(fā)發(fā)覺覺，，這這種種規(guī)規(guī)定定是是為為了了保保護(hù)護(hù)他他們們的的安安全全。。說““您您能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張程程度度為什什么么要要用用？？這有有助助于于：：消除除人人們們通通常常聽聽到到““你你必必須須…………””時(shí)時(shí)的的不不愉愉快快避免免責(zé)責(zé)任任對(duì)對(duì)方方““你你本本來來應(yīng)應(yīng)該該…………””所所帶帶來來的的不不利利影影響響保證證對(duì)對(duì)方方清清楚楚地地知知道道你你需需要要什什么么什么么時(shí)時(shí)候候用用？？當(dāng)你你急急于于通通知知對(duì)對(duì)方方的的時(shí)時(shí)候候當(dāng)你你原原來來的的要要求求沒沒有有得得到到滿滿足足的的時(shí)時(shí)候候范例例：：“你你犯犯了了個(gè)個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤誤。?！薄薄澳隳隳苣茉僭俳o給我我查查查查這這個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)嗎嗎？？””“為為什什么么你你沒沒在在發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變變化化時(shí)時(shí)告告訴訴我我們們。?！薄薄澳隳惚颈緛韥響?yīng)應(yīng)該該早早點(diǎn)點(diǎn)兒兒來來電電話話。?！薄薄澳隳隳苣芤灰话l(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變變化化就就告告訴訴我我們們嗎嗎？？爭(zhēng)爭(zhēng)取取時(shí)時(shí)間間是是很很重重要要的的。?！薄薄澳隳隳苣芤灰话l(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不正正常常的的變變化化就就通通知知我我們們嗎嗎？？練習(xí)習(xí)：：“你你必必須須把把表表格格填填完完。?！薄薄澳隳惚乇仨氻氈苤芪逦逯扒敖o給我我們們打打電電話話。?！薄薄鞍l(fā)發(fā)生生問問題題時(shí)時(shí)我我不不在在場(chǎng)場(chǎng)，，他他們們本本來來應(yīng)應(yīng)該該通通知知我我。。””“你你能能…………嗎嗎？？””“你你能能…………嗎嗎？？””“你你能能…………嗎嗎？？””“那那兩兩個(gè)個(gè)人人只只知知道道站站在在一一邊邊聊聊天天，，他他們們應(yīng)應(yīng)該該看看到到我我有有多多忙忙，，過過來來幫幫幫幫我我。。””“你你能能…………嗎嗎？？””“你你能能…………嗎嗎？？””“你你從從來來都都沒沒把把我我要要的的資資料料給給過過我我。?！薄闭f““您您可可以以…………””來來代代替替說說““不不””你可可以以在在下下列列情情況況下下說說““你你可可以以…………””：：你不不能能完完全全滿滿足足客客戶戶的的要要求求，，但但你你的的確確還還有有別別的的辦辦法盡管管你你可可能能立立刻刻幫幫不不上上忙忙，，但但是是卻卻想想表表達(dá)達(dá)你你的的真真誠(chéng)誠(chéng)，，樂于于為為對(duì)對(duì)方方提提供供服服務(wù)務(wù)你的的客客戶戶可可能能對(duì)對(duì)自自己己要要什什么么并并不不明明確確，，給給他他提提個(gè)個(gè)建建議議，，通通常常能能激激發(fā)發(fā)他他的的思思路路。。““不不，，那那個(gè)個(gè)水水平平太太差差””或或者者““不不，，那那個(gè)個(gè)太太貴貴了了””范例例：：不要要使使用用：：“我我對(duì)對(duì)此此一一無無所所知知，，這這不不是是我我份份內(nèi)內(nèi)的的事事，，你你得得去去財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部查查一一查查。?！薄睉?yīng)該該使使用用：：“你你可可以以在在財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部查查到到。?！薄辈灰故褂糜茫海骸澳隳惚乇仨氻氁砸詡€(gè)個(gè)為為單單位位定定貨貨，，我我們們不不單單賣賣。?！薄睉?yīng)該該使使用用：：“你你可可以以以以個(gè)個(gè)為為單單位位定定貨貨。?！薄闭f明明原原因因以以節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間為什什么么？？人們們天天生生就就愛愛刨刨根根問問底底。。先講講明明原原因因會(huì)會(huì)更更快快吸吸引引人人們們的的注注意意。。什么么時(shí)時(shí)候候用用？？當(dāng)你你傳傳達(dá)達(dá)技技術(shù)術(shù)信信息息，，而而其其他他人人可可能能不不懂懂時(shí)時(shí)。。當(dāng)你你認(rèn)認(rèn)為為別別人人可可能能不不會(huì)會(huì)相相助助時(shí)時(shí)。。當(dāng)別別人人可可能能不不了了解解你你或或不不相相信信你你時(shí)時(shí)。。范例例：：不要要使使用用：：“你你必必須須得得從從我我們們提提供供的的服服務(wù)務(wù)中中選選擇擇，，這這能能節(jié)節(jié)省省你你的的費(fèi)費(fèi)用用。?！薄睉?yīng)該使使用：：“為了了節(jié)省省你的的費(fèi)用用，你你能在在我們們提供供的服服務(wù)中中選擇擇嗎？？”“現(xiàn)在在我不不能給給你有有關(guān)情情況的的匯報(bào)報(bào)，我我先得得分析析一下下存在在的問問題。?！?、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:5406:35:5406:3512/31/20226:35:54AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:35:5406:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:35:5406:35:5406:35Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:35:5406:35:54December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20226:35:54上午午06:35:5412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:35:5406:35:5431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:35:54上上午6:35上上午06:35:5412月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:35:5406:35:5406:3512/31/20226:35:54AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:36:0006:36Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:36:0006:36:0006:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:0006:36:00December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:36:00上午午06:36:0012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:36:0006:36:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:36:00上午午6:36上午午06:36:0012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:36:0106:36:0106:3612/31/20226:36:01AM11、越是沒沒有本