客戶方法與客戶關系建設

1課程目錄誰是大客戶客戶分析方法客戶關系建設 實現(xiàn)銷售自我總結顧問式銷售結束語2誰是大客戶、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個？占你客戶群數(shù)量的比例？、這幾個客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？3誰是大客戶結論：原則的銷量出自的客戶客戶的%營業(yè)額的%100806040204誰是大客戶結論：的精力關注的客戶特殊的價格密切的關懷超值的服務。。?；镜膬r格、關注、技術支持客戶的營業(yè)額的5如何發(fā)掘的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型:銷售額利潤影響力。。。:人、財、物投入產(chǎn)出AB1234FOCUSIN6聯(lián)想重點客戶分類行業(yè)：

五大行業(yè)（金融、財稅、教育、證券、郵政）五小行業(yè)（電信、公安、交通、軍隊、保險）五跟蹤行業(yè)（電力、水利、煙草、衛(wèi)生、制造）7聯(lián)想重點客戶特點金融——金融系統(tǒng)負責信息化建設的部門基本是各行科技處，采購一般隨項目，由省一級行統(tǒng)一負責。財稅——財稅系統(tǒng)負責信息化建設的部門基本是各系統(tǒng)信息中心，目前大宗采購基本由總局實行招標，零散采購由地方自行決定。證券——證券系統(tǒng)采購相對分散，由各證券公司自行負責，各證券公司的營業(yè)部甚至有自主采購權，目前大的證券公司負責采購的部門信息處。教育——教育系統(tǒng)采購模式相對分散，采購部門也非常多，有技術裝備處、電教館、教儀站等。郵政——郵政系統(tǒng)采購也基本是伴隨項目，采購權一般在地方省一級單位8聯(lián)想重點客戶特點（續(xù)）電信——電信與郵政系統(tǒng)相差不大，在行政上實行垂直管理，國家投資力度非常大，采購權一般也是在地方省一級單位。公安——公安系統(tǒng)的信息化工作伴隨著“金盾工程”項目在全國正式啟動，各地根據(jù)各自不同正全力開展信息化建設。交通——交通主要分為鐵路、民航、公路、水運四塊，該行業(yè)特點也基本是統(tǒng)購性很強，大宗設備采購基本由國家總局掌管。軍隊——該行業(yè)特色是等級觀念強，采購也是各軍區(qū)自行負責。保險——該行業(yè)在中國是朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨國家公費醫(yī)療等制度逐步取消，其發(fā)展也是不可限量。9誰是大客戶小結：大客戶是能夠給公司帶來巨大收益和長期發(fā)展的一次性或長期的客戶。10課程目錄誰是大客戶客戶分析方法客戶關系建設實現(xiàn)銷售自我總結顧問式銷售結束語11客戶分分析方方法客戶分分析的的方法法：組織結結構關鍵人人物應用及及項目目分析析競爭對對手作戰(zhàn)計計劃12客戶分分析方方法客戶組組織結結構分分析：：例：大大學校長室國資處（設備處）財務處計算機系圖書館。。。職責。。。13客戶分分析方方法問題：：以上面面的大大學為為例，，請列列出你你認為為的關關鍵人人物有有誰。。14客戶分分析方方法客戶關關鍵人人物分分類：：校長XX處長XX科長XX系老師形象層決策層實施層使用層15客戶分分析方方法客戶關關鍵人人物分分析：：形象層決策層實施層使用層價值取向學校地位領導認可把事做好方便好用16客戶分分析方方法客戶關關鍵人人物分分析：：客戶名名單具體客客戶的的個人人特點點客戶的的地位位、影影響力力關系緊緊密程程度17客戶分分析方方法客戶應應用及及項目目分析析：行業(yè)的的應用用水平平、發(fā)發(fā)展趨趨勢客戶自自身的的應用用水平平、面面臨的的問題題應用用特特點點、、采采購購方方式式今年年的的項項目目計計劃劃、、資資金金來來源源采購購計計劃劃預預估估（（歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)））18客戶戶分分析析方方法法競爭爭對對手手分分析析：：競爭爭對對手手是是誰誰（（品品牌牌、、實實施施））與客客戶戶的的關關系系如如何何，，合合作作歷歷史史對手手的的業(yè)業(yè)界界形形象象、、口口碑碑項目目經(jīng)經(jīng)驗驗、、技技術術能能力力、、服服務務能能力力對手手的的同同盟盟軍軍對手手的的主主要要短短板板19客戶戶分分析析方方法法制定定作作戰(zhàn)戰(zhàn)計計劃劃的的方方法法：：優(yōu)勢、劣勢（內）機遇、挑戰(zhàn)（外）階段性目標、時間、責任人SWOT分析策略、措施計劃20小結結大客客戶戶銷銷售售法法：：；知知己己知知彼彼百百戰(zhàn)戰(zhàn)不不殆殆（客客戶戶定定義義及及客客戶戶分分析析））；做做到到、、做做好好；運運籌籌帷帷幄幄決決勝勝千千里里21課程程目目錄錄誰是是大大客客戶戶客戶戶分分析析方方法法客戶戶關關系系建建設設實現(xiàn)現(xiàn)銷銷售售自我我總總結結顧問問式式銷銷售售結束束語語22客戶戶關關系系管管理理客戶戶分分類類：：、產(chǎn)產(chǎn)出出、孵孵化化、潛潛在在23客戶戶關關系系管管理理客戶戶分分類類練練習習：：請列列出出你你公公司司現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶中中、、、、類類客客戶戶各各有有多多少少？？24客戶戶關關系系管管理理漏斗斗理理論論：：潛在孵化產(chǎn)出25客戶戶關關系系管管理理漏斗斗理理論論三三種種情情況況練練習習：：假如如明明天天有有三三件件事事，，你你首首先先選選擇擇那那件件事事：：）與與一一個個類類客客戶戶簽簽訂訂合合同同）去去拜拜訪訪一一個個類類客客戶戶了了解解項項目目情情況況）初初次次拜拜訪訪一一個個類類客客戶戶煮熟的鴨子也會飛26客戶戶關關系系的的建建立立方法法：：電話話拜訪訪他人人介介紹紹。。。。。27客戶戶關關系系的的建建立立客戶戶拜拜訪訪現(xiàn)現(xiàn)場場練練習習28“你你所所寫寫、、所所說說、、所所做做的的一一切切要要麼麼對對銷銷售售有有益益、、要要麼麼有有害害””———特特雷雷西西客戶戶拜拜訪訪——三三思思而而后后進進29注注重重你你留留給給客客戶戶的的印印象象、不不要要急急于于求求成成（（硬硬銷銷售售））、展展現(xiàn)現(xiàn)你你對對客客戶戶問問題題的的了了解解深深度度、為為客客戶戶提提出出解解決決方方案案例如如：：邀請請客客戶戶參參加加各各種種活活動動客戶戶拜拜訪訪——三三思思而而后后進進30細細節(jié)節(jié)、、細細節(jié)節(jié)、、細細節(jié)節(jié)、尊尊重重客客戶戶的的時時間間，，一一定定電電話話預預約約、真真誠誠、、可可靠靠，，決決不不食食言言。。、拜拜訪訪客客戶戶前前準準備備好好一一切切可可能能用用到到的的資料料例如如：：拜訪訪客客戶戶““五五件件寶寶””（（名名片片、、筆筆記記本本、、通訊訊錄錄、、產(chǎn)產(chǎn)品品技技術術資資料料、、報報價價單單））客戶戶拜拜訪訪——三三思思而而后后進進31時時機機就就是是一一切切、客客戶戶跟跟進進節(jié)節(jié)奏奏不不宜宜過過慢慢、選選擇擇帶帶有有個個人人色色彩彩的的禮禮品品送送給給客客戶戶、每每次次拜拜訪訪結結束束時時要要讓讓客客戶戶做做出出某某種種承承諾諾客戶戶拜拜訪訪——三三思思而而后后進進32如如何何跟跟進進老老客客戶戶、關注產(chǎn)產(chǎn)品在客客戶業(yè)務務使用情情況、把老業(yè)業(yè)務變?yōu)闉樾聵I(yè)務務、向其它它客戶推推薦老客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品例如：對海關客客戶的跟跟進客戶拜訪訪—三思思而后進進33一個個敏感的的話題當競爭對對手在客客戶中散散布一些些對我們們不利的的消息；；當客戶戶總是提提到競爭爭對手時時；我們們應該如何何處理？？客戶拜訪訪—保持持冷靜的的頭腦34積極極處理、當客戶戶提及競競爭對手手散布的的謠言時時，我們要淡淡然處之之，把話話題轉回回你的拜訪目的的。、如果客客戶所談談及話題題屬實，，應當直直面批評，以以幽默話話語化解解尷尬局局面。客戶拜訪訪—保持持冷靜的的頭腦35充分分準備、在拜訪訪客戶之之前，應應當預測測可能遇遇到一切情況況，并對對敏感話話題提前前做好準準備。、對公司司的產(chǎn)品品或服務務充滿信信心，并并把這種信息息準確傳傳遞給客客戶。客戶拜訪訪—保持持冷靜的的頭腦36對待待異議如果客戶戶一再提提出同一一問題，，這表明明他非常常重視問題題的答案案。此時時我們應應全力以以赴解決決問題，，如能找到到解決方方案，我我們就真真正地贏贏得了客客戶。例如：“”工程程中的““”問題題，新疆疆、西藏“維維修網(wǎng)點點”問題題?？蛻舭菰L訪—保持持冷靜的的頭腦37“銷售人人員就如如同演員員，你必必須遵照照劇本，，無論在在何種情情況下，，說話都都應該有有個計劃劃?！薄R恩恩德客戶拜訪訪—保持持冷靜的的頭腦38客戶關系系的深入入與客戶成成為““朋友””有目的地地收集客客戶的個個人資料料尋找與客客戶的共共同興趣趣、愛好好嘗試進入入客戶的的社交圈圈給客戶提提供“服服務熱線線”請大家介介紹自己己的成功功經(jīng)驗和和方法（（有獎問問答）。。。39客戶關系系的穩(wěn)定定良好的個個人關系系不等等于穩(wěn)穩(wěn)定的合合作與客戶雙雙贏才才能得到到與客客戶穩(wěn)定定的合作作案例分析析：正、、反案例例40客戶關系系的管理理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細管理記帳管理41課程目錄錄誰是大客客戶客戶分析析方法客戶關系系建設實現(xiàn)銷售售自我總結結顧問式銷銷售結束語42實現(xiàn)銷售售案例分析析:如何將類類客戶變變成類客客戶43實現(xiàn)銷售售“銷售真真理”:無論你與與客戶是是何種關關系，在在機會出現(xiàn)現(xiàn)時，都都要立刻刻去拜訪訪客戶，，找出客戶戶“熱鍵鍵”。44“熱鍵””的含義義：最能能驅動客客戶購買買產(chǎn)品的的因素“熱鍵””的作用用：如果果你在與與客戶見見面最初初五分鐘鐘就能確定他的的“熱鍵鍵”，就就掌握整整個銷售售進程的主主動權找出客戶戶的“熱熱鍵”45客戶的““熱鍵””：宿命命論者（（逃避責責任）“熱鍵””——安安全感激人人怒者（（時刻捍捍衛(wèi)自己己）“熱鍵””——地地位或權權勢審時時度勢者者（最怕怕模糊不不清）“熱鍵””——細細節(jié)找出客戶戶的“熱熱鍵”46客戶的““熱鍵””：（續(xù)續(xù)）關系系通（以以人為本本）“熱鍵””——得得到別人人的贊揚揚充滿滿愛心者者（無所所畏懼））“熱鍵””——坦坦誠找出客戶戶的“熱熱鍵”47我們在實實際工作作中所遇遇到的客客戶往往往是混合合型；這這就要求求每次與與客戶見見面時，，花點時時間了解解那種動動機居于于支配地地位。找出客戶戶的“熱熱鍵”48實現(xiàn)銷售售關鍵點及及推進：：第一時間間了解采采購信息息擬訂切實實、可行行的用戶戶需求解解決方案案有效的產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦揚長避避短重點人物物的強力力攻關影響客戶戶的選型型了解競爭爭對手的的信息（（價格））有效爭取取資源，，組合資資源49如何爭取取聯(lián)想的的大客戶戶資源聯(lián)想對行行業(yè)支持持原則）優(yōu)先支支持行業(yè)業(yè)代理）優(yōu)先支支持多投投入渠道道）優(yōu)先支支持項目目能力強強的渠道道渠道在行行業(yè)攻關關中注意意事項）事先通通報）即時溝溝通50實現(xiàn)銷售售研討：用戶只關關注價格格，該怎怎么辦？？51實現(xiàn)銷售售研討：用戶只關關注價格格，該怎怎么辦？？經(jīng)驗分享享：防患于未未然要給自己己留余地地。。。52實現(xiàn)銷售售成功案例例分析53實現(xiàn)銷售售避免什么么輕視客戶戶的需求求，輕視視競爭對對手自己的失失誤給對對手機會會結論：永遠