客戶服務(wù)概述上傳

客戶關(guān)系管理課程介紹關(guān)于競爭優(yōu)勢，我們只有兩種資源：

1、比競爭對手更多、更快地了解我們客戶的能力2、比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、付諸行動更快的能力

——杰克.韋爾奇通用電氣前CEO第1章客戶服務(wù)概述第1章客戶服務(wù)概述服務(wù)經(jīng)濟到來1.1服務(wù)經(jīng)濟到來的本質(zhì)原因1.2服務(wù)戰(zhàn)略觀1.4服務(wù)競爭1.5服務(wù)競爭對于營銷理念的影響1.6服務(wù)的定義和特性1.3客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)1.8戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型案例：藍色巨人IBM1.7客戶關(guān)系管理1.1服務(wù)經(jīng)濟到來服務(wù)已經(jīng)遍布人們衣食住行的每個環(huán)節(jié)餐飲、交通運輸、銀行、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游……服務(wù)經(jīng)濟的來臨，突出反映在以下經(jīng)濟指標和心理感覺上：

1、在各個國家的國民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。

2、從事服務(wù)活動的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。

3、在顧客購買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來越多。

2003年美國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）服務(wù)業(yè)分布情況服務(wù)對于當(dāng)今社會的重要性遠不止上述GDP占比所象——很多制造業(yè)和農(nóng)業(yè)中的隱形服務(wù)被忽略絕大多數(shù)的制造企業(yè)中，真正從事制造的人員比例只為10%多，其他的人員全部是從事服務(wù)工作的——這些服務(wù)被稱之成為“隱形服務(wù)”

從統(tǒng)計學(xué)角度來看，隱性服務(wù)與有形產(chǎn)品一樣促進GDP和就業(yè)的增長客戶關(guān)系管理1.2服務(wù)經(jīng)濟到來的本質(zhì)原因本質(zhì)原因：根據(jù)恩格爾系統(tǒng)定律，人們在滿足物質(zhì)產(chǎn)品的需求之后，將不斷提高對服務(wù)產(chǎn)品的需求顧客所購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是由產(chǎn)品或服務(wù)所提供的利益。他們購買的是有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、對顧客的關(guān)懷及其他要素所組成的“集合”——正是這個“集合”中的顧客感知到的服務(wù)為他們提供了價值星巴巴克克的的秘秘密密您認認為為星星巴巴克克的的咖咖啡啡貴貴不不貴貴？？A、貴貴B、一一般般C、不不貴貴您認認為為星星巴巴克克一一杯杯賣賣22元的的咖咖啡啡，，其其咖咖啡啡的的成成本本占占售售價價的的多多少少左左右右？？A、10%左右右B、20%左右右C、30%左右右D、40%左右右E、超超過過50%您認認為為星星巴巴克克一一杯杯賣賣22元的的咖咖啡啡，，其其純純利利潤潤占占售售價價的的多多少少左左右右？？A、10%左右右B、20%左右右C、30%左右右D、40%左右右E、超超過過50%星巴巴克克的的秘秘密密星巴巴克克的的定定位位：：致致力力于于發(fā)發(fā)展展和和創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種新新的的咖咖啡啡文文化化，，倡倡導(dǎo)導(dǎo)一一種種新新的的生生活活方方式式服服務(wù)務(wù)型型公公司司刻意意營營造造高高貴貴、、時時尚尚、、浪浪漫漫的的文文化化氛氛圍圍，，使使客客戶戶在在享享受受咖咖啡啡時時，，還還能能體體驗驗時時尚尚文文化化價值值是是在在顧顧客客價價值值生生成成過過程程中中，，在在顧顧客客在在使使用用解解決決方方案案或或產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的組組合合時時自自己己生生產(chǎn)產(chǎn)出出來來的的顧客客要要購購買買的的不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)本本身身，，而而是是以以服服務(wù)務(wù)形形式式而而存存在在的的某某種種解解決決方方案案企業(yè)業(yè)向向顧顧客客提提供供的的方方案案或或組組合合，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)包包括括所所有有的的價價值值生生產(chǎn)產(chǎn)要要素素，，從從而而幫幫助助顧顧客客制制造造價價值值客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理1.3服務(wù)務(wù)的的定定義義和和特特性性服務(wù)務(wù)是是一一種種非非常常復(fù)復(fù)雜雜的的社社會會現(xiàn)現(xiàn)象象；；原來來許許多多看看似似常常規(guī)規(guī)性性的的管管理理活活動動，，實實際際上上對對于于客客戶戶來來說說都都是是服服務(wù)務(wù)；；從20世紀紀60年代代到到90年代代，，人人們們曾曾經(jīng)經(jīng)給給服服務(wù)務(wù)下下過過許許多多定定義義；；服務(wù)務(wù)的的定定義義格羅羅魯魯斯斯：：“服服務(wù)務(wù)是是由由一一系系列列或或多多或或少少具具有有無無形形性性的的活活動動所所構(gòu)構(gòu)成成的的過過程程，，這這種種過過程程是是在在顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)提提供供者者、、有有形形資資源源的的互互動動關(guān)關(guān)系系中中進進行行的的，，這這些些有有形形的的資資源源（（或或有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品、、有有形形系系統(tǒng)統(tǒng)））是是作作為為顧顧客客問問題題的的解解決決方方案案而而提提供供給給顧顧客客的的。。””服務(wù)務(wù)的的特特性性1————無形形性性含義義：：服務(wù)務(wù)是是一一種種過過程程，，而而不不是是事事物物，，所所有有不不能能像像有有形形商商品品那那樣樣來來看看到到、、感感覺覺到到或或者者觸觸摸摸到到服服務(wù)務(wù)意義義：：（1）服服務(wù)務(wù)不不可可存存儲儲（2）服服務(wù)務(wù)不不能能申申請請專專利利（3）服服務(wù)務(wù)不不容容易易進進行行展展示示或或溝溝通通（4）難難以以定定價價客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理服務(wù)務(wù)的的特特性性1————無形形性性對運運營營的的困困難難和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：（1）當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)是是無無形形且且非非標標準準化化的的時時候候，，如如何何定定義義并并改改進進服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量；；（2）當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)是是一一個個無無形形的的過過程程時時，，如如何何有有效效地地設(shè)設(shè)計計和和檢檢測測新新的的服服務(wù)務(wù)；；（3）當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)過過程程不不能能依依法法申申請請專專利利時時，，組組織織如如何何保保護護新新服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意意以以防防止止競競爭爭者者模模仿仿（4）當(dāng)當(dāng)提提供供品品是是無無形形的的且且不不便便于于試試貨貨和和展展示示時時，，企企業(yè)業(yè)如如何何向向顧顧客客傳傳遞遞出出質(zhì)質(zhì)量量和和價價值值信信息息（5）當(dāng)當(dāng)難難以以確確定定產(chǎn)產(chǎn)品品的的實實際際成成本本，，并并且且價價格格與與顧顧客客對對質(zhì)質(zhì)量量的的感感知知密密切切相相關(guān)關(guān)時時，，如如何何定定價價服務(wù)務(wù)的的特特性性2————異質(zhì)質(zhì)性性含義義：：由于于服服務(wù)務(wù)基基本本上上是是由由人人表表現(xiàn)現(xiàn)出出來來的的一一系系列列行行為為，，因因此此就就沒沒有有兩兩種種服服務(wù)務(wù)會會完完全全一一致致意義義：：（1）服服務(wù)務(wù)的的提提供供與與顧顧客客的的滿滿意意度度取取決決于于員員工工的的行行動動（2）服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量取取決決于于許許多多不不可可控控因因素素客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理服務(wù)務(wù)的的特特性性2————異質(zhì)質(zhì)性性對運運營營的的困困難難和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：（1）如如何何更更好好地地激激勵勵和和挑挑選選服服務(wù)務(wù)人人員員（2）如如何何傳傳遞遞一一個個一一致致而而又又相相關(guān)關(guān)的的形形象象（3）為為使使組組織織效效率率的的顧顧客客滿滿意意度度達達到到最最大大，，如如何何平平衡衡標標準準化化的的個個性性化化服務(wù)務(wù)的的特特性性3————生產(chǎn)產(chǎn)與與消消費費的的同同步步性性含義義：：大多多數(shù)數(shù)商商品品首首先先是是生生產(chǎn)產(chǎn)，，然然后后進進行行銷銷售售和和消消費費；；但但大大部部分分服服務(wù)務(wù)卻卻是是先先銷銷售售，，然然后后同同時時進進行行生生產(chǎn)產(chǎn)和和消消費費意義義：：（1）顧客參參與并影影響交易易（2）員工影影響服務(wù)務(wù)的結(jié)果果（3）分權(quán)可可能是必必要的（4）難以進進行大規(guī)規(guī)模的生生產(chǎn)客戶關(guān)系系管理服務(wù)的特特性3——生產(chǎn)與消消費的同同步性對運營的的困難和和挑戰(zhàn)：：（1）由于服服務(wù)是即即時提供供的，因因而員工工成為過過程關(guān)鍵鍵的一部部分，企企業(yè)如何何更好地地激勵和和挑選服服務(wù)人員員（2）當(dāng)組織織的員工工的顧客客自身都都會影響響服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出時，，組織如如何保證證提供穩(wěn)穩(wěn)定的服服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)的特特性4——易逝性含義：服務(wù)不能能被存儲儲、轉(zhuǎn)售售或退回回意義：（1）服務(wù)的的供應(yīng)和和需求難難以同步步進行（2）服務(wù)不不能退貨貨或者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售對運營的的困難和和挑戰(zhàn)：：當(dāng)生產(chǎn)能能力固定定且服務(wù)務(wù)本身易易逝時，，企業(yè)如如何適應(yīng)應(yīng)需求的的波動客戶關(guān)系系管理1.4服務(wù)戰(zhàn)略略觀主要戰(zhàn)略觀分類核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀

價格戰(zhàn)略觀

形象戰(zhàn)略觀服務(wù)戰(zhàn)略觀核心產(chǎn)品品價值觀觀核心產(chǎn)品品戰(zhàn)略觀觀是建立立在科學(xué)學(xué)管理理理論和方方法基礎(chǔ)礎(chǔ)上的競競爭觀念念。按照照這種觀觀念，核核心產(chǎn)品品質(zhì)量是是產(chǎn)品競競爭優(yōu)勢勢最重要要的來源源重要的假假設(shè)：核核心產(chǎn)品品是顧客客價值的的唯一或或最重要要的來源源如果這個個假設(shè)不不能成立立，那么么，企業(yè)業(yè)就有可可能陷入入價格戰(zhàn)戰(zhàn)的泥淖淖價格戰(zhàn)略略觀將價格作作為唯一一和長久久的競爭爭手段一旦企業(yè)業(yè)的低成成本優(yōu)勢勢喪失，，采用這這種戰(zhàn)略略就會變變得非常常的危險險形象戰(zhàn)略略觀指企業(yè)所所關(guān)注的的不僅僅僅是核心心產(chǎn)品，，也不僅僅僅是價價格等競競爭手段段，而是是通過持持續(xù)的市市場溝通通，在市市場上建建立起良良好的形形象，并并將形象象作為競競爭的手手段時裝香香水飲飲料料戰(zhàn)略實施施的根基基：企業(yè)業(yè)首先擁擁有富有有吸引力力和功能能良好的的核心產(chǎn)產(chǎn)品如果企業(yè)業(yè)停止對對這種識識別要素素的強化化，這個個產(chǎn)品或或服務(wù)會會逐漸失失去其獨獨特性，，成為一一般商品品采用這種種戰(zhàn)略，，要求公公司有大大量的和和不間斷斷的市場場溝通投投入服務(wù)戰(zhàn)略略觀意味著將將服務(wù)視視為與顧顧客保持持長期關(guān)關(guān)系的戰(zhàn)戰(zhàn)略性要要素，客客戶關(guān)系系管理成成為日常常運營的的重中之之重真正給企企業(yè)帶來來競爭優(yōu)優(yōu)勢的是是服務(wù)要要素，因因為這些些要素對對于我們們發(fā)展與與客戶的的長期關(guān)關(guān)系具有有重要的的意義——服務(wù)競爭爭觀念服務(wù)競爭爭的含義義是：核核心產(chǎn)品品的特性性是成功功的先決決條件，，但僅有有這一點點遠遠不不夠，企企業(yè)要想想成功，，還必須須向客戶戶提供完完整和富富有創(chuàng)新新性的服服務(wù)解決決方案服務(wù)競爭爭中，管管理的中中心任務(wù)務(wù)是將服服務(wù)觀視視為最重重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略觀，，并明確確如何管管理企業(yè)業(yè)，以建建立完整整的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略體體系企業(yè)戰(zhàn)略略觀的選選擇每一種戰(zhàn)戰(zhàn)略觀的的適用性性、管理理重點、、實施方方法均有有所同，，企業(yè)須須結(jié)合自自身特性性，選擇擇合適的的戰(zhàn)略觀觀選擇其中中的一種種并不意意味著對對其他戰(zhàn)戰(zhàn)略觀的的排斥，，只是不不同的戰(zhàn)戰(zhàn)略觀要要求企業(yè)業(yè)采用不不同的發(fā)發(fā)展模式式和途徑徑客戶關(guān)系系管理1.5服務(wù)競爭爭核心產(chǎn)品品只為它它們參與與競爭提提供了一一個基本本的平臺臺，而無無法保證證它們具具有一定定的競爭爭優(yōu)勢企業(yè)需要要重新調(diào)調(diào)整觀念念與導(dǎo)向向，將服服務(wù)作為為競爭的的新手段段，企業(yè)業(yè)的競爭爭就是服服務(wù)的競競爭，不不采納服服務(wù)邏輯輯來管理理企業(yè)將將面臨著著經(jīng)營困困難建立服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略觀觀的原因因顧客層面面：絕大大多數(shù)的的客戶的的需求已已不是簡簡單的解解決問題題，他們們的需求變得越越來越復(fù)復(fù)雜，也也更苛刻刻。如今今顧客所所追求的的是更加加舒適、、更加可靠、更更加便宜宜和更加加安全的的產(chǎn)品。。簡而言言之，他他們追求求更高的的價值競爭層面面：激激烈的競競爭強化化了顧客客的需求求，使得得顧客期期望值不不斷上升。為了了給顧客客提供價價值更高高的產(chǎn)品品，企業(yè)業(yè)必須關(guān)關(guān)注服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)的重要性日益益凸顯技術(shù)層面面：科技技特別是是信息產(chǎn)產(chǎn)品的飛飛速發(fā)展展，使得得企業(yè)能能夠不斷斷地推出新的服服務(wù)項目目；高性能計計算機的的發(fā)明因特網(wǎng)的的快速發(fā)發(fā)展電子商務(wù)務(wù)的快速速發(fā)展當(dāng)新的要要素融入入到保持持客戶關(guān)關(guān)系所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)中去去時，客客戶和企企業(yè)的關(guān)關(guān)系得以以擴展。。企業(yè)與與顧客的的接觸開開始擴展展到各個個部門，，而不僅僅僅局限限銷售部部門管理層必必須主動動意識并并接受這這種變革革，充分分考慮新新的服務(wù)務(wù)競爭特特性，來來科學(xué)地地作出和和實施決決策客戶關(guān)系系管理1.6服務(wù)競爭爭對于營營銷理念念的影響響在過去的的30多年間，，企業(yè)及及企業(yè)大大部分的的管理功功能與流流程經(jīng)歷歷了劇烈烈的變革革自動化、、企業(yè)流流程再造造，全面面質(zhì)量管管理和準準時生產(chǎn)產(chǎn)制的推推廣，使使得企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品制造、、庫存和和運輸都都產(chǎn)生了了很大的的變化計算機系系統(tǒng)與信信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展、因特特網(wǎng)的推推廣，企企業(yè)持續(xù)續(xù)的裁員員、流程程再造和和分包經(jīng)經(jīng)營策略略的實行行，使得得企業(yè)管管理流程程得以變變革營銷成本本上升使使競爭的的壓力增增大，但但與此對對應(yīng)的是是，在過過去的50年間，營營銷的效效率并沒沒有得到到根本性性的改變變盡管營銷銷成本有有時難以以度量，，但在這這方面，，只有極極其少數(shù)數(shù)的公司司試圖通通過詳盡盡的研究究來提高高營銷的的效率企業(yè)必須合理理利用營銷資資源的原因要想吸引顧客客并長久地保保持良好的關(guān)關(guān)系，企業(yè)的的各種資源，，包括制造、運營資源源及人力資源源等就不能再再被割裂來使使用，而要統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配在很多情況下下，傳統(tǒng)的市市場營銷溝通通仍然是需要要的，如廣告告、銷售促進等。但營銷銷資源并不完完全是掌握在在營銷部門的的手中，營銷銷也不再是營銷部門的專專利，所有的的部門都有著著不可推卸的的責(zé)任。另外外，開展營銷活動的不僅僅僅是專職營營銷人員，而而是全員性的的，每個人都都必須介入。這種做法法將極大地提提高有限的營營銷資源的利利用效率信息技術(shù)的發(fā)發(fā)展、因特網(wǎng)網(wǎng)的推廣和電電子商務(wù)的普普及，對于降降低企業(yè)與顧客關(guān)系的維維持費用具有有很重要的意意義，換句話話說，可以降降低企業(yè)營銷銷的成本總之，服務(wù)競競爭的引入，，為企業(yè)提供供了關(guān)注長期期投訴、關(guān)注顧客和員工工的契機，也也使得企業(yè)能能夠理性地分分析如何高效率利用企業(yè)業(yè)有限的營銷銷資源、流程程和活動如果依然被束束縛宰舊的工工業(yè)經(jīng)濟的傳傳統(tǒng)觀念之中中，企業(yè)將喪失發(fā)展的良良機。如果企企業(yè)能夠?qū)肴牒蠊I(yè)時代代新的營銷理念，它們則則將獲得新生生，走向成功功客戶關(guān)系管理理1.7戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型案例例：藍色巨人人IBMIBM簡介IBM，即國際商業(yè)業(yè)機器公司(InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM)，于1914年創(chuàng)立于美國國，是世界上上最大的信息息工業(yè)跨國公公司，目前擁擁有全球雇員員30多萬人，業(yè)務(wù)務(wù)遍及160多個國家和地地區(qū)。2006年，IBM全球營業(yè)收入入914多億美元美國前30年的計算機發(fā)發(fā)展就是IBM公司的發(fā)展，，早在1969年，阿波羅宇宇宙飛船載著著三名宇航員員，肩負著人人類的使命，，首次登上了了月球；1981年哥倫比亞號號航天飛機又又成功地飛上上了太空。這這兩次歷史性性的太空飛行行都凝聚著IBM無與倫比的智智慧在相當(dāng)長的一一段時間內(nèi)，，IBM均執(zhí)行以世界界一流的最新新技術(shù)開發(fā)新新產(chǎn)品，并以以最快的生產(chǎn)產(chǎn)速度進入市市場的產(chǎn)品發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略。彼彼時，IBM擁有先進的全全系列產(chǎn)品，，在復(fù)雜的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理、系系統(tǒng)管理、密密集型事物處處理、龐大數(shù)數(shù)據(jù)庫、強大大的可伸縮服服務(wù)器、系統(tǒng)統(tǒng)集成等方面面，IBM具有強大的優(yōu)優(yōu)勢，可以說說，當(dāng)時的IBM是一家典型的的制造型企業(yè)業(yè)IBM簡介80年代初，蘋果果公司開展了了個人計算機機業(yè)務(wù)的搶灘灘登陸。IBM的高層們坐立立不安，為搶搶占市場，經(jīng)經(jīng)理們提出了了快局次席戰(zhàn)戰(zhàn)略，說白了了就是快速進進入市場戰(zhàn)略略，即以快速速進入市場為為目標，自己己只負責(zé)設(shè)計計和調(diào)試，大大多數(shù)的零件件和和應(yīng)用程程序通過外包包獲得。此戰(zhàn)戰(zhàn)略確實讓IBM在短期內(nèi)搶到到了很多的市市場份額，但但隨之而來后后果確是毀滅滅性。IBM危機與競爭者蘋果果等公司相比比，IBM因為急于求成成，屬于自己己公司的核心心科技并不突突出，沒有成成本優(yōu)勢和差差異化的特色色隨著科技進步步與IBM的標準公布，，市場上涌現(xiàn)現(xiàn)了許多新進進入者和替代代者，他們除除了不能貼IBM的標志，其它它技術(shù)水平與與IBM相差無幾因為大多數(shù)軟軟件來源于微微軟公司，而而不是自己整整合的供應(yīng)鏈鏈，所以議價能力進一步步降低IBM危機長期的盈利讓讓IBM的組織結(jié)構(gòu)過過分的臃腫，，官僚和保守守主義盛行。。研發(fā)部門只只在乎產(chǎn)品的的高科技性，，卻忘了自己己的高科技有有沒有市場應(yīng)應(yīng)用前景，在在為誰服務(wù)的的，致使產(chǎn)品品沒有重點，，研發(fā)沒有導(dǎo)導(dǎo)向90年代初期，藍藍色巨人IBM連續(xù)幾年巨額額虧損，瀕臨臨破產(chǎn)邊緣IBM危機1993年4月1日，愚人節(jié)。。郭士納從埃?？怂故种薪咏舆^IBM權(quán)力之柄，擔(dān)任董事事長兼CEO郭士納出生于于紐約長島一一個貧窮家庭庭，在一所教教會中學(xué)渡過過全部的少年年時光，后畢畢業(yè)于哈佛商商業(yè)學(xué)院28歲即成為麥肯肯錫咨詢公司司最年輕的委委托代理人，，33歲成為最年輕輕的高級主管管，一直是麥麥肯錫咨詢公公司的驕傲路易斯·郭士納重塑IBM輝煌1978年，35歲的郭士納出出任運通公司司執(zhí)行副總裁裁，1989年3月出任RJRNabisco總裁，每次都都是危難之際際扭轉(zhuǎn)乾坤1993年接任瀕臨破破產(chǎn)邊緣的IBM，90天便確立新的的目標與對策策，到1995年，IBM銷售盈利達400多億美元路易斯·郭士納重塑IBM輝煌IBM轉(zhuǎn)型之路1993公司連續(xù)三年年虧損，虧損損總額累計超超過100億美元；機構(gòu)臃腫，決決策流程過長長；EDS、ORACLE等紛紛來搶奪奪客戶1996IBM基本完成了內(nèi)內(nèi)部的組織架架構(gòu)調(diào)整和業(yè)業(yè)務(wù)整合；企業(yè)已經(jīng)扭虧虧為贏2002缺少行業(yè)經(jīng)驗驗，為多行業(yè)業(yè)客戶提供整整體解決方案案的能力不強強；部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)部門在激烈烈的市場競爭爭下已經(jīng)喪失失了持續(xù)盈利利的能力企業(yè)內(nèi)部整治治明確以服務(wù)為為中心的企業(yè)戰(zhàn)略提升業(yè)務(wù)能力力123削減開支整合組織、企企業(yè)形象重塑客戶信心心減少開發(fā)成本本明確公司綜合合服務(wù)提供商商的定位提出電子商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略提供綜合解決決方案將服務(wù)戰(zhàn)略明明確為“OnDemand———應(yīng)需而變”收購和整合外外部公司出售非核心業(yè)業(yè)務(wù)提供全面的解解決方案總結(jié)，IBM進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型雖然是其在困境中不得不做出的決定，但是其轉(zhuǎn)型方向貼合了IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，這種融合促使了IBM轉(zhuǎn)型取得成功IBM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重重要舉措將IBM定位于綜合服務(wù)提供商

打造IBM“OnDemand——隨需應(yīng)變”服務(wù)戰(zhàn)略通過收購和出售來增強服務(wù)能力調(diào)整組織結(jié)構(gòu)支撐服務(wù)轉(zhuǎn)型1234由一家以生產(chǎn)產(chǎn)為中心的硬硬件制造商向向以客戶為中中心的服務(wù)提提供商轉(zhuǎn)變微軟、英特爾爾和思科為客客戶提供的是是提升效率的的工具，而IBM則是通過信息息系統(tǒng)提升客客戶價值。在任何一個方方面，IBM可能都不是最最出色的，但但只有IBM能提供綜合性性的服務(wù)來解解決客戶問題題。微軟占據(jù)了操作系統(tǒng)平臺英特爾掌握著控制速度的中央處理器思科控制著所有計算機相連的道路IBM找到三角的突破口，向綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型打造IBM“OnDemand——隨需應(yīng)變”服服務(wù)戰(zhàn)略“OnDemand———應(yīng)需而變”是是IBM在2002年提出的新戰(zhàn)戰(zhàn)略。IT應(yīng)用以服務(wù)形形式出現(xiàn)，而而用戶可以像像使用其他公公共設(shè)施那樣樣，在任何時時間和任何地地點安全地、、穩(wěn)定地、高高效地獲得有有償信息和服服務(wù)。為用戶的業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)型提供顧顧問服務(wù)；建立運行OnDemand的大型數(shù)據(jù)中中心；加強各種中間間軟件的OnDemand能力；實現(xiàn)電子商務(wù)務(wù)能力的“公公共事業(yè)化””。2004年，IBM為寶潔提供10年的人力資源源外包服務(wù)，，為其管理人人力資源SAP系統(tǒng)，并提供供工資、津貼貼、補償?shù)热巳肆Y源服務(wù)務(wù)。2007年，IBM與瑞士士BCV集團簽訂了一一份外包服務(wù)務(wù)合同，IBM將接管該集團團旗下的IT服務(wù)部，向該該集團及其他他銀行集團提提供IT技術(shù)服務(wù)。2002年，IBM為德意志銀行行提供10年數(shù)據(jù)中心管管理，德意志志銀行將按照照實際資源使使用來付費。。通過收購和出出售來增強服服務(wù)客戶的能能力2002，收購了普華華永道會計事事務(wù)所的咨詢詢部門，此舉舉給IBM公司增加約50億美元的收入入，并帶來了了三萬名在垂垂直行業(yè)富有有豐富經(jīng)驗的的咨詢師隊伍伍。咨詢方面1995年，收購了LotusDevelopment，并將其整合合成IBM現(xiàn)有的五大軟軟件之一；2002年，收購軟件件工具發(fā)展商商瑞理軟件公公司，此舉使使得IBM公司能提供完完整的軟件開開發(fā)環(huán)境；2004年，收購提供供服務(wù)器和存存儲設(shè)備管理理軟件的坎德德爾公司，加加強了IBM公司Tivoli系統(tǒng)管理工具具的組合。軟件方面2002年，出售了連連年虧損的硬硬盤部門；2004年，出售了缺缺乏行業(yè)競爭爭能力的PC部門；通過兩次出售售，使得IBM能夠?qū)①Y源集集中于核心業(yè)業(yè)務(wù)，專注于于核心業(yè)務(wù)的的能力提升硬件方面調(diào)整組織結(jié)構(gòu)構(gòu)支撐戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型以產(chǎn)品為中心心的職能制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向了以服務(wù)務(wù)為中心的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)矩陣架構(gòu)構(gòu)IBM軟件部門硬件部門半導(dǎo)體部門其他部門職能制網(wǎng)絡(luò)矩陣硬件IT行業(yè)其他行業(yè)美洲亞洲其他區(qū)域軟件其他產(chǎn)品部門門金融區(qū)域產(chǎn)品行業(yè)IBM轉(zhuǎn)型中的財務(wù)務(wù)變化——稅前利潤率IBM的利潤來源IBM的利潤來源IBM的四大利潤來來源——軟件、服務(wù)、、金融、硬件件，其中軟件件與服務(wù)業(yè)對對稅前利潤貢貢獻不斷增大大，且保持兩兩位數(shù)增長。。軟件業(yè)由2000年的28億美元，增至至2008年71億美元，再到到今年的80億美元。服務(wù)務(wù)業(yè)由2000年的45億美元增至去去年的73億美元，而且且它們保持兩兩位數(shù)的增長長率相比之下，硬硬件業(yè)務(wù)則只只有15億美元，且?guī)讕缀鯖]有什么么增長IBM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重重要啟示從制造商轉(zhuǎn)型型為服務(wù)提供供商，不僅只只是戰(zhàn)略口號號的提出，運運營思維、營營銷理念、組組織架構(gòu)都要要隨之調(diào)整賣服務(wù)比賣產(chǎn)產(chǎn)品更加重要要，也會更加加賺錢客戶關(guān)系管理理1.8客戶服務(wù)人員員必備的能力力與素養(yǎng)客戶關(guān)系管理理心理素質(zhì)要求求（1）要有“處變不驚”的應(yīng)變力（2）要有挫折打打擊的承受能能力（3）要有情緒的的自我掌控和和調(diào)節(jié)能力（4）要有滿負荷荷情感付出的的支持能力（5）要有積極進進取、永不言言敗的良好心心態(tài)客戶關(guān)系管理理（1）忍耐與寬容容是優(yōu)秀客戶戶服務(wù)人員的的一種美德（2）不輕易承諾諾，說了就要要做到（3）勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任（4）擁有博愛之之心，真誠對對待每一個人人（5）謙虛（6）強烈的集體體榮譽感品格素質(zhì)要求求客戶關(guān)系管理理（1）良好的語言言表達能力（2）豐富的行業(yè)業(yè)知識及經(jīng)驗驗（3）熟練地專業(yè)業(yè)技能（4）優(yōu)雅的形體體語言表達技技巧（5）思維敏捷、、具備對客戶戶心理活動的的洞察力（6）具備良好的的人際關(guān)系溝溝通能力（7）具備專業(yè)的的客服服務(wù)電電話接聽能力力（8）良好的傾聽聽能力技能素質(zhì)要求求客戶關(guān)系管理理（1）“客戶至上”的服務(wù)理念（2）工作的獨立立處理能力（3）各種問題的的分析解決能能力（4）人際關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)能力綜合素質(zhì)要求求客戶關(guān)系管理理思考題1.服務(wù)的特性具具有什么特性性？這些特性性的意義是什什么？對運營營造成哪些困困難或戰(zhàn)？2.思考你曾接觸觸、從事或正正在從事的一一項服務(wù)工作作，組織是怎怎樣有效處理理由于服務(wù)的的特性而造成成的對運營的的困難和挑戰(zhàn)戰(zhàn)的。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:0706:35:0706:3512/31/20226:35:07AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:35:0706:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:35:0706:35:0706:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:35:0706:35:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:35:07上上午06:35:0712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:35:0706:35:0731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:35:07上上午6:35上上午午06:35:0712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:35:0706:35:0706:3512/31/20226:35:07AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累