客戶投訴處理與技巧培訓(xùn)

投訴處理與技巧1主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析2主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析3什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT4投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在5投訴產(chǎn)生的因素

商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)64%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意7主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析8投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)9投訴處理的價(jià)值意義開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬元，失去一個(gè)客戶勿需1分鐘；一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。10投訴處理的的意義任何處理人人都應(yīng)該有有非常強(qiáng)的的市場意識(shí)：我們應(yīng)該盡盡全力挽留留所有接觸過過的客戶?。?1主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于投投訴■投訴處處理的意義義■投訴處處理三步曲曲■投訴處處理的技巧巧■投訴處處理人的心心理調(diào)節(jié)■典型案案例分析12投訴處理的的原則1、處理好客戶戶界面；2、找到責(zé)責(zé)任人，分分析問題性性質(zhì)，進(jìn)行行批評(píng)與處處罰；3、觸類旁通分分析問題根根源，制定定改進(jìn)措施施。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制制：維修站站站長是投訴訴第一責(zé)任任人投訴處理三三原則13投訴處理的的心理準(zhǔn)備備在得失問題題上要深謀謀遠(yuǎn)慮以信為本，，以誠動(dòng)人人時(shí)刻提醒自自己：我代代表公司而而不是個(gè)人人學(xué)會(huì)克制自自己的情緒緒14投訴處理的的心理準(zhǔn)備備持續(xù)創(chuàng)造積積極的真理理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)業(yè)保留客戶戶與生存的的關(guān)鍵換位思考，，從客戶角角度想問題題把投訴處理理當(dāng)作自我我提升的一一次考驗(yàn)15投訴的的受理理受理投訴要要點(diǎn)：信息齊全、、快速響應(yīng)應(yīng)1、人人受理投投訴——客戶問題在在哪里出現(xiàn)現(xiàn)就在哪里里解決2、記錄投訴內(nèi)內(nèi)容——明確客戶投投訴的問題題和要求，，安撫客戶戶3、找到處理人人——按照部門和和崗位職責(zé)責(zé)快速確定定處理人（（1小時(shí)）16投訴的的處理理處理投訴要要點(diǎn)：快速解決問問題1、主動(dòng)聯(lián)系客客戶——進(jìn)一步明確確客戶問題題和要求，，提出方案案溝通。2、不斷溝通，，達(dá)成一致致——1、若客戶戶要求符合合公司規(guī)定定，按規(guī)定定辦理。2、若不符符合規(guī)定，，耐心引導(dǎo)導(dǎo)客戶，尋尋求其他解解決辦法。。3、限時(shí)結(jié)案，，及時(shí)上報(bào)報(bào)——避免升級(jí)，，上級(jí)是資資源。17投訴處處理的的要點(diǎn)點(diǎn)第一、受理理投訴不得得向外推第二、態(tài)度度主動(dòng)，積積極推進(jìn)屬于我們做做得不到位位的，應(yīng)坦誠道歉歉，并及時(shí)時(shí)作好補(bǔ)救救工作；屬于雙方互互有責(zé)任的的，先解決自身身不足，并并請(qǐng)對(duì)方配配合解決問問題；屬于對(duì)方理理解有誤的的，力爭以對(duì)方方能接受方方式指出，，幫助對(duì)方方看到問題實(shí)質(zhì)。。第三、優(yōu)先先于正常工工作18投訴的的改進(jìn)進(jìn)有投訴一定定要找到原因工作質(zhì)量投投訴一定要要找到責(zé)任人人工作質(zhì)量投投訴一定要有改進(jìn)措施施并落實(shí)19投訴改改進(jìn)的意意義元慶指出：：要把主要投投訴項(xiàng)目解解決方案的的提出和落落實(shí)放到工工作的重要要位置上，，直到該項(xiàng)項(xiàng)投訴比例例最終降低低，直到我我們工作質(zhì)質(zhì)量真正提提高。20主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于投投訴■投訴處處理的意義義■投訴處處理三步曲曲■投訴處處理的技巧巧■投訴處處理人的心心理調(diào)節(jié)■典型案案例分析21投訴處理禁禁止法則立刻與客戶戶擺道理急于得出結(jié)結(jié)論一味的道歉歉告訴客戶：：“這是常常有的事””言行不一，，缺乏誠意意吹毛求疵，，責(zé)難客戶戶22處理投訴十十句禁語這種問題連連小孩子都都會(huì)你要知道，，一分錢，，一分貨絕對(duì)不可能能發(fā)生這種種事你要去問別別人，這不不是我們的的事我不知道，，不清楚23處理投訴十十句禁語公司的規(guī)定定就是這樣樣的你看不懂中中文（英文文）嗎改天再和你你聯(lián)絡(luò)（通通知你）這種問題我我們見得多多了24幾種難于應(yīng)應(yīng)付的投訴訴客戶以感情用事事訴說者濫用正義感感者固執(zhí)己見者者自我陶醉者者有備而來者者有社會(huì)背景景，宣傳能能力者25感情用事者者特征：—情緒激動(dòng)動(dòng)，或哭或或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定定，適當(dāng)讓讓客戶發(fā)泄泄—表示理解解，盡力安安撫，告訴訴客戶一定定會(huì)有解決決方案—注意語氣氣，謙和但但有原則26以正義感表表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂昂，認(rèn)為自自己在為民民族產(chǎn)業(yè)盡盡力建議：—肯定用戶戶，并對(duì)其其反映問題題表示感謝謝—告知聯(lián)想想的發(fā)展離離不開廣大大聯(lián)想用戶戶的愛護(hù)與與支持27固執(zhí)已見見者特征：—堅(jiān)持自自己的意意見，不不聽勸建議：—先表示示理解客客戶，力力勸客戶戶站在互互相理解解的角度度解決問問題—耐心勸勸說，根根據(jù)產(chǎn)品品的特性性解釋所所提供的的處理方方案28有備而來來者特征：—一定要要達(dá)到目目的，了了解消法法，甚至至?xí)涗涗浱幚砣巳苏勗拑?nèi)內(nèi)容或錄錄音建議：—處理人人一定要要清楚公公司的服服務(wù)政策策及消法法有關(guān)規(guī)規(guī)定—充分運(yùn)運(yùn)用政策策及技巧巧，語調(diào)調(diào)充滿自自信—明確我我們希望望解決用用戶問題題的誠意意29有社會(huì)背背景、宣宣傳能力力者特征：—通常是是某重要要行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，電電視臺(tái)、、報(bào)社記記者、律律師，不不滿足要要求會(huì)實(shí)實(shí)施曝光光建議：—謹(jǐn)言慎慎行，盡盡量避免免使用文文字—要求無無法滿足足時(shí)，及及時(shí)上報(bào)報(bào)有關(guān)部部門研究究—要迅速、高效的解決此此類問題題30主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于于投訴■投訴訴處理的的意義■投訴訴處理三三步曲■投訴訴處理的的技巧■投訴訴處理人人的心理理調(diào)節(jié)■典型型案例分分析31投訴處理理人的心心理調(diào)節(jié)節(jié)合理的自自我宣泄泄轉(zhuǎn)移注意意力排除“前前功盡棄棄”心理理學(xué)會(huì)傾訴訴多從事有有益于身身心健康康的活動(dòng)動(dòng)處理人之之間多溝溝通提高成就就感32主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于于投訴■投訴訴處理的的意義■投訴訴處理三三步曲■投訴訴處理的的技巧■投訴訴處理人人的心理理調(diào)節(jié)■典型型案例分分析33案例例一一案例：用戶的電電腦出現(xiàn)現(xiàn)了軟驅(qū)驅(qū)不讀盤盤的現(xiàn)象象，與維修站聯(lián)聯(lián)系后，，維修站站要用戶戶自己用用清洗盤清洗，，用戶說說沒有清清洗盤，，維修站站讓用戶自己想想辦法。。用戶對(duì)對(duì)維修站站的服務(wù)務(wù)質(zhì)量非常不滿滿，對(duì)其其進(jìn)行投投訴。過程：維修站給給用戶上上門后發(fā)發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)驅(qū)為硬件件故障。。分析：對(duì)用戶反反映的機(jī)機(jī)器故障障不要輕輕易下結(jié)結(jié)論。34案例例二二案例：維修站給給用戶更更換主板板后故障障仍然存存在，將將用戶機(jī)機(jī)器取回站站內(nèi)檢測測后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不是主主板故障障，維修修站在沒沒有告知用用戶的情情況下將將原主板板換回，，被用戶戶發(fā)現(xiàn)后后告維修站站欺詐。。過程：維修站的的行為在在法律上上構(gòu)成了了欺騙，，按照《《欺詐消消費(fèi)者行為為處罰辦辦法》應(yīng)應(yīng)當(dāng)按用用戶的要要求增加加賠償其其受到的損損失，增增加賠償償?shù)慕痤~額為用戶戶購買商商品的價(jià)價(jià)款或接受受服務(wù)的的費(fèi)用的的一倍。。。分析：應(yīng)向用戶戶說明實(shí)實(shí)情并取取回維修修單，避避免給用用戶留下下書面證據(jù)據(jù)。35宗旨旨一切源自自客戶一切為了了客戶36宗旨旨客戶的滿滿意最大兩個(gè)最值值的取得得公司的損損失最小37結(jié)束束語語我們不希希望有投投訴，但但我們不不能回避避投訴。。我們應(yīng)以以“嚴(yán)格格、認(rèn)真真、主動(dòng)動(dòng)、高效效”的工工作作風(fēng)風(fēng)去處理理投訴問問題，并并從中查查找原因因，扎扎扎實(shí)實(shí)地地提高工工作質(zhì)量量。這樣樣就可以以變壞事事為好事事，從根根本上減減少投訴訴。38謝謝大家家！投訴處理理與技巧巧399、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:30:5706:30:5706:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:30:5706:30:57December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:30:57上上午午06:30:5712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:30:5706:30:5731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:30:57上上午6:30上上午午06:30:5712月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:30:5706:30:5706:30Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:30:5706:30:57December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:30:57上午06:30:5712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:30:5706:30:5731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:30:57上上午6:30上上午06:30:5712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能