客戶關(guān)系管理之提高客戶服務(wù)質(zhì)量

課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量知識(shí)（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)控制客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶的抱怨與投訴處理客戶的抱怨與投訴客戶抱怨與投訴的實(shí)例分析處理客戶的抱怨與投訴客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；◆了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；◆理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法?！裟軌?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制；◆針對(duì)具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴。任務(wù)導(dǎo)入

北京的飯店自年開業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一直注重品牌經(jīng)營(yíng)，以高雅的環(huán)境和充滿人情味的服務(wù)贏得了中外賓客的一致好評(píng)，以累累碩果告別了世紀(jì)。進(jìn)入新世紀(jì)以后，隨著國(guó)外飯店集團(tuán)全線進(jìn)軍中國(guó)，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。尤其是進(jìn)入奧運(yùn)年后，諸多星級(jí)飯店勢(shì)如破竹的涌現(xiàn)出來(lái)，面對(duì)供大于求的買方市場(chǎng)，現(xiàn)有的星級(jí)飯店要保持已有的市場(chǎng)地位或收益是值得每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者高度關(guān)注的問(wèn)題。飯店也體會(huì)到了從未有過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)飯店的服務(wù)升級(jí)改造計(jì)劃也提前進(jìn)入了總經(jīng)理王豪的腦海中。任務(wù)分析

奧運(yùn)年即將到來(lái)，各星級(jí)酒店都積極備戰(zhàn)奧運(yùn)，如何能夠在年進(jìn)一步提升飯店入住率的同時(shí)，得到所有賓客的好評(píng)，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對(duì)于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。主要知識(shí)和技能:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)現(xiàn)代營(yíng)銷已經(jīng)跨入了客戶服務(wù)時(shí)代，可以從以下四個(gè)方面理解客戶服務(wù)：（）客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購(gòu)買與使用產(chǎn)品提供的幫助。（）客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價(jià)值的過(guò)程。（）客戶服務(wù)是—系列確?！霸谡_的時(shí)間、正確的地點(diǎn)為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動(dòng)。（）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)。產(chǎn)品基本服務(wù)反應(yīng)服務(wù)意外服務(wù)圖客戶服務(wù)的層次關(guān)系）基本服務(wù)，是客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)。）反應(yīng)服務(wù)，又稱“能明確表達(dá)的服務(wù)”，這是指客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可能通過(guò)調(diào)查得知。）意外服務(wù)，這些服務(wù)一旦履行，將會(huì)給客戶帶來(lái)意外的驚喜。意外服務(wù)是客戶管理人員改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)。主要知識(shí)和技能:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量（）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)最直接的效果是把營(yíng)銷人員的目光導(dǎo)向了企業(yè)的外部，去面對(duì)客戶并尋找客戶的真實(shí)需求。其次，客戶服務(wù)可以為客戶提供一系列既得利益，在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)之上，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，客戶的滿意度也相應(yīng)提高?？蛻舴?wù)的第三點(diǎn)作用是創(chuàng)造產(chǎn)品（或企業(yè)）的差別化，第四點(diǎn)作用也就是客戶服務(wù)可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期并產(chǎn)出附加價(jià)值，（）世紀(jì)的客戶服務(wù)信息的全新運(yùn)動(dòng)方式重新定義了買方與賣方的關(guān)系，各種新的媒介網(wǎng)絡(luò)使全球范圍的信息交換成為可能，這些都為客戶服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)帶來(lái)了前所未有的嶄新面貌，也由此把人們帶入交互式營(yíng)銷與服務(wù)領(lǐng)域。但也有一些問(wèn)題需要引起客戶關(guān)系管理人員的注意：一是客戶的隱私保護(hù)問(wèn)題，信息并不是越多越好，在與客戶進(jìn)行交互式溝通服務(wù)過(guò)程中，信息的收集是有限度的。二是關(guān)于人機(jī)對(duì)話，計(jì)算機(jī)不是用得越多越好，網(wǎng)絡(luò)也不是越廣越好.主要知識(shí)和技能:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平的高低并不完全由服務(wù)提供者所決定，而是在很大程度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過(guò)程中相互作用的質(zhì)量，同客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的感受有很大的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括客戶在服務(wù)中所得到的東西，還要考慮他們是如何得到這些東西的，即服務(wù)質(zhì)量的職能層面?？蛻舴?wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)在：()較強(qiáng)的主觀性；()取決于服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果；()難以保持穩(wěn)定和一致；()交互性。主要知識(shí)和技能:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量思考：針對(duì)旅行社境外組團(tuán)旅游的服務(wù),談?wù)勀男┮蛩貢?huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量?客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素：）服務(wù)程序。在客戶和服務(wù)人員相互交往過(guò)程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的。）服務(wù)內(nèi)容。即客戶需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。）客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)。在面對(duì)面服務(wù)中，客戶和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺(jué)也是面對(duì)面服務(wù)的要素。）企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。）環(huán)境和情境因素。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時(shí)間寶貴程度等。主要知識(shí)和技能:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量思考：旅游行提供的是同樣的服務(wù)，但為什么不同的旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量是不同的?第一，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性。第二，客戶感知服務(wù)質(zhì)量由客戶所追求的“結(jié)果質(zhì)量”(技術(shù)質(zhì)量)和“過(guò)程質(zhì)量”（功能質(zhì)量）兩個(gè)方面組成。第三，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的。第四，客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。主要要知知識(shí)識(shí)和和技技能能:理理解解和和分分析析客客戶戶感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量客戶戶感感知知的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)：：（））帕帕拉拉舒舒曼曼（（））的的研研究究成成果果：：帕帕拉拉舒舒曼曼及及其其同同事事們們?cè)谠谧钭畛醭酰ǎ昴辏┑牡难醒芯烤恐兄锌偪偨Y(jié)結(jié)出出決決定定服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的個(gè)個(gè)要要素素：：分分別別是是可可接接近近性性、、溝溝通通、、能能力力、、禮禮貌貌、、可可信信度度、、可可靠靠性性、、響響應(yīng)應(yīng)性性、、理理解解和和有有形形性性。。（））約約翰翰斯斯頓頓的的研研究究成成果果：：提提出出經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)提提煉煉的的個(gè)個(gè)要要素素：：））可可接接近近性性；；））外外觀觀美美觀觀；；））可可獲獲得得性性；；））清清潔潔整整潔潔；；））舒舒適適；；））溝溝通通；；））能能力力；；））禮禮貌貌；；））友友誼誼；；））可可靠靠性性；；））響響應(yīng)應(yīng)性性；；））安安全全性性。。主要要知知識(shí)識(shí)和和技技能能:理理解解和和分分析析客客戶戶感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量客戶戶感感知知的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)：：（））赫赫茨茨伯伯格格的的研研究究成成果果：：對(duì)對(duì)于于不不同同的的客客戶戶和和不不同同的的服服務(wù)務(wù)，，影影響響客客戶戶感感知知質(zhì)質(zhì)量量的的要要素素是是不不同同的的。。赫赫茨茨伯伯格格在在其其提提出出的雙雙因因素素理理論論中中指指出出，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量可可以以分分為為““質(zhì)質(zhì)量量保保健健要要素素””或或成成為為不不滿滿意意要要素素，，另另一一個(gè)個(gè)是是““質(zhì)質(zhì)量量滿滿意意要要素素””，，或或稱稱為為是是滿滿意意要要素素。。（））沃沃克克等等的的研研究究成成果果：：把把質(zhì)質(zhì)量量維維度度劃劃分分為為““軟軟””和和““硬硬””兩兩個(gè)個(gè)方方面面。。硬硬維維度度有有時(shí)時(shí)間間（（包包括括可可獲獲得得性性、、等等候候時(shí)時(shí)間間和和響響應(yīng)應(yīng)性性））、、無(wú)無(wú)缺缺陷陷（（包包括括實(shí)實(shí)物物、、信信息息和和建建議議））和和靈靈活活性性（（失失誤誤補(bǔ)補(bǔ)救救能能力力、、定定制制化化服服務(wù)務(wù)能能力力和和增增加加額額外外服服務(wù)務(wù)能能力力））；；軟軟維維度度有有風(fēng)風(fēng)格格（（員員工工態(tài)態(tài)度度、、員員工工和和環(huán)環(huán)境境的的可可接接近近性性））、、指指導(dǎo)導(dǎo)（（客客戶戶對(duì)對(duì)自自主主的的感感覺(jué)覺(jué)程程度度））和和安安全全性性（（信信任任、、安安全全和和保保密密性性)。。主要知識(shí)和技技能:理解和和分析客戶感感知服務(wù)質(zhì)量量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度）可靠性，是是指企業(yè)準(zhǔn)確確可靠地執(zhí)行行所承諾服務(wù)務(wù)的能力。）有形性，是是指服務(wù)產(chǎn)品品的“有形部部分”，如各各種設(shè)施、設(shè)設(shè)備等。）響應(yīng)性，是是指企業(yè)愿意意主動(dòng)幫助客客戶，為客戶戶提供便捷服服務(wù)。）保證性，是是企業(yè)員工的的知識(shí)和謙恭恭態(tài)度及其能能使客戶信任任的能力。）移情性，是是指給予客戶戶的關(guān)心和個(gè)個(gè)性化的服務(wù)務(wù)。主要知識(shí)和技技能:理解和和分析客戶感感知服務(wù)質(zhì)量量客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性）主觀性?？涂蛻舾兄馁|(zhì)質(zhì)量來(lái)自于客客戶的感受。。）抽象性?？涂蛻敉ǔＶ荒苣芑\統(tǒng)、抽象象地評(píng)價(jià)產(chǎn)品品的質(zhì)量。）相對(duì)性。客客戶只是對(duì)自自己關(guān)心的因因索進(jìn)行相對(duì)對(duì)性的衡量。。）非全面性。。絕大多數(shù)客客戶只根據(jù)部部分典型的指指標(biāo)或自認(rèn)為為重要的指標(biāo)評(píng)價(jià)產(chǎn)品品的整體質(zhì)量量。主要知識(shí)和技技能:實(shí)施服服務(wù)營(yíng)銷策略略．實(shí)施服務(wù)一一體化（）售前服務(wù)務(wù)，是指企業(yè)業(yè)在銷售產(chǎn)品品之前為客戶戶提供服務(wù)的的一系列活動(dòng)動(dòng)。如市場(chǎng)調(diào)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、提供使使用說(shuō)明書、、提供咨詢服服務(wù)等。售前前服務(wù)是幫助助客戶認(rèn)識(shí)自自身需要、喚喚起需要、激激發(fā)興趣、產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買欲望望的重要步驟驟。（）售中服務(wù)務(wù)，是指在產(chǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程程中為客戶提提供的服務(wù)。。如熱情地為為客戶介紹、、展示產(chǎn)品，，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品使用方法法，耐心地幫幫助客戶挑選選商品，解答答客戶提出的的問(wèn)題等。售售中服務(wù)與客客戶的實(shí)際購(gòu)購(gòu)買行動(dòng)相伴伴隨，是促進(jìn)進(jìn)商品成交的的核心環(huán)節(jié)。。（）售后服務(wù)務(wù)，是指在產(chǎn)產(chǎn)品售出之后后為客戶提供供的服務(wù)，如如產(chǎn)品運(yùn)輸、、安裝、調(diào)試試、維修和退退換等各種保保證、產(chǎn)品使使用和維修方方法培訓(xùn)等。。售后服務(wù)可可以使客戶放放心地購(gòu)買和和使用，免除除后顧之憂，，獲得整體滿滿意，成為企企業(yè)穩(wěn)定的客客戶群體并帶帶動(dòng)他人加入入購(gòu)買。．提供個(gè)性化化的服務(wù)（）與客戶聯(lián)聯(lián)盟。從市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的角度度看，企業(yè)給給每位客戶提提供個(gè)性化服服務(wù)就必須把把每個(gè)客戶作作為一個(gè)細(xì)分分市場(chǎng)。因此此，企業(yè)必須須將以往“以以生產(chǎn)為導(dǎo)向向”的觀念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成“以客客戶需要為中中心”的營(yíng)銷銷觀念。與客客戶聯(lián)盟的最最大好處是能能夠很快掌握握客戶需求變變化的動(dòng)態(tài)。。（）充分利用用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。。要利用現(xiàn)代代科技手段提提高個(gè)性化服服務(wù)水平，而而因特網(wǎng)為個(gè)個(gè)性化服務(wù)提提供了良好的的基礎(chǔ)。企業(yè)業(yè)可以建立一一個(gè)優(yōu)良的電電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)過(guò)企業(yè)內(nèi)部擁?yè)碛械目蛻糍Y資料和網(wǎng)上聯(lián)聯(lián)絡(luò)的方式得得到客戶的需需求信息。主要知識(shí)和技技能:實(shí)施服服務(wù)營(yíng)銷策略略．實(shí)施一對(duì)一一營(yíng)銷（）識(shí)別客戶戶。實(shí)施一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷，必必須盡可能詳詳盡、深入地地了解你的客客戶，（）區(qū)分等級(jí)級(jí)。不同的客客戶具有不同同的商業(yè)價(jià)值值，企業(yè)必須須對(duì)其進(jìn)行等等級(jí)劃分，以以便有效地配配置企業(yè)有限限的資源，獲獲取最大的收收益。（）加強(qiáng)互動(dòng)動(dòng)溝通。一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷必須須與每一位客客戶進(jìn)行對(duì)話話，實(shí)行一對(duì)對(duì)一的雙向溝溝通。（）提供產(chǎn)品品和服務(wù)。根根據(jù)客戶的真真實(shí)需求，對(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批批量訂制或量量身定做有關(guān)關(guān)產(chǎn)品。．依據(jù)不同的的客戶關(guān)系生生命周期階段段實(shí)施不同的的服務(wù)客戶關(guān)系生命命周期主要分分為考察期、、形成期、穩(wěn)穩(wěn)定期和衰退退期四個(gè)時(shí)期期。實(shí)施服務(wù)務(wù)營(yíng)銷策略，，還需要針對(duì)對(duì)不同的客戶戶關(guān)系生命周周期實(shí)施不同同的客戶服務(wù)務(wù)策略。主要知識(shí)和技技能:建立客客戶服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)體系系表服務(wù)質(zhì)量量表有形性，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，服務(wù)設(shè)施具有吸引力，員工有整潔的服務(wù)和外表，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠性，公司向客戶承諾的事情能及時(shí)地完成，客戶遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助，公司是可靠的，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)，正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間※，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的※，員工并不總是愿意幫助客戶※，員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求※保證性，員工是值得信賴的，在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心，員工是有禮貌的，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性，公司不會(huì)針對(duì)不同的客戶提供個(gè)別的服務(wù)※，員工不會(huì)給予客戶個(gè)別的關(guān)懷※，不能期望員工了解客戶的需求※，公司沒(méi)有優(yōu)先考慮客戶的利益※，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有客戶的需求※主要知識(shí)和技技能:建立客客戶服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)體系系口碑傳播個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸）認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解與客戶的外部溝通（營(yíng)銷傳播）差距5差距2差距3企業(yè)客戶差距1預(yù)期服務(wù)圖８－服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差距分析析示意圖主要知識(shí)和技技能:控制客客戶服務(wù)質(zhì)量量．選擇最有價(jià)價(jià)值客戶企業(yè)實(shí)施忠誠(chéng)誠(chéng)導(dǎo)向的服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理的的對(duì)象并不是是所有客戶，，而是最有價(jià)價(jià)值客戶。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得客戶滿意、組織成員和社會(huì)的利益。蘊(yùn)涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注客戶；堅(jiān)持不斷地改進(jìn)；改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；精確地度量；向員工授權(quán)。．建立學(xué)習(xí)關(guān)關(guān)系企業(yè)必須與最最有價(jià)值的客客戶建立學(xué)習(xí)習(xí)關(guān)系，唯有有這樣才能獲獲得、保持和和發(fā)展最有價(jià)價(jià)值客戶。學(xué)學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)為：客戶說(shuō)說(shuō)出他們的需需要，企業(yè)根根據(jù)客戶的需需要定制產(chǎn)品品、服務(wù)。客客戶信息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)和企業(yè)與與客戶間的相相互作用是建建立學(xué)習(xí)關(guān)系系的關(guān)鍵。主要知識(shí)和技技能:控制客客戶服務(wù)質(zhì)量量．借助網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)和電子商商務(wù)技術(shù)建立立與客戶的全全面互動(dòng)關(guān)系系企業(yè)可以通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)業(yè)和客戶聯(lián)成成一體，并對(duì)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行整合，從從而為客戶提提供一個(gè)集成成的、一體化化的、互動(dòng)式式的高效服務(wù)務(wù)。．制造滿意員員工客戶感知的服服務(wù)質(zhì)量絕大大部分由服務(wù)務(wù)員工決定，，員工的操作作水平和熟練練程度影響技技術(shù)質(zhì)量，而而員工的精神神面貌和友善善態(tài)度影響功功能質(zhì)量。因因此，只有滿滿意的員工才才能創(chuàng)造出滿滿意的客戶。。．規(guī)范服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖：指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。年代美國(guó)學(xué)者．等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。主要知識(shí)和技技能:控制客客戶服務(wù)質(zhì)量量．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)從真正正滿足客戶、、方便客戶、、服務(wù)客戶的的角度出發(fā)，，切實(shí)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品、優(yōu)化流流程、創(chuàng)新機(jī)機(jī)制、完善規(guī)規(guī)章制度和辦辦法，提高服服務(wù)效率和服服務(wù)水平。．服務(wù)補(bǔ)救企業(yè)如果能夠夠及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)救和補(bǔ)償。。例如，通過(guò)過(guò)道歉、送禮禮物、免費(fèi)、、提供額外服服務(wù)等辦法向向客戶真誠(chéng)表表達(dá)自己的歉歉意，可以重重新贏得客戶戶。．多方參與共共同控制（）讓客戶參參與監(jiān)督控制制。（）讓讓員工參與服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)測(cè)。（）利用用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。主要知識(shí)和技技能:控制客客戶服務(wù)質(zhì)量量．利用標(biāo)準(zhǔn)跟跟進(jìn)法。．實(shí)施客戶關(guān)關(guān)懷管理標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法即指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是行業(yè)最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)懷客戶關(guān)懷（）：是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。主要知識(shí)和技技能:處理客客戶的抱怨與與投訴、客戶抱怨與與投訴的原因因（）商品質(zhì)量量問(wèn)題；（））售后服務(wù)維維修質(zhì)量；（（）尋呼網(wǎng)絡(luò)絡(luò)缺陷；（））客戶服務(wù)人人員工作的失失誤；（）店店員及其它工工作人員服務(wù)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；；（）客戶對(duì)對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式及策略略的不認(rèn)同；；（）客戶對(duì)對(duì)于企業(yè)的要要求或許超出出企業(yè)對(duì)自身身的要求；（（）客戶對(duì)企企業(yè)服務(wù)的衡衡量尺度與企企業(yè)自身不同同；（）客戶戶由于自身素素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)個(gè)性原因，提提出對(duì)企業(yè)的的過(guò)高要求無(wú)無(wú)法得到滿足足時(shí)。還有嗎嗎？思考：以旅游服務(wù)業(yè)業(yè)為例，列舉舉游客抱怨與與投訴的原因因有哪些？主要知識(shí)和技技能:處理客客戶的抱怨與與投訴（）客戶往往往隱藏不滿。。（）客戶的抱抱怨與投訴是是營(yíng)銷活動(dòng)中中的必然現(xiàn)象象。（）客戶抱怨怨與投訴既是是推銷的障礙礙，又是成交交的序曲。（）客戶的抱抱怨與投訴是是企業(yè)寶貴的的信息。（）真誠(chéng)抱怨怨與投訴的客客戶是可能的的買主。（）客戶抱怨怨與投訴是對(duì)對(duì)營(yíng)銷員信賴賴的表現(xiàn)。（）客戶的抱抱怨與投訴是是商家建立客客戶忠誠(chéng)的契契機(jī)。思考：你如何正確理理解游客的抱抱怨與投訴？？主要知識(shí)和技技能:處理客客戶的抱怨與與投訴（）記錄投訴訴內(nèi)容。（）判定投訴訴是否成立。。（）確定投投訴處理責(zé)任任部門。（）責(zé)任部門門分析投訴原原因。（）提出處理理方案。處理客戶抱怨怨與投訴的步步驟（）提交主管管領(lǐng)導(dǎo)批示。。（）實(shí)施處理理方案，處罰罰直接責(zé)任者者，通知客戶戶，并盡快地地收集客戶的的反饋意見(jiàn)。。（）總結(jié)評(píng)價(jià)價(jià)。討論：假如你你是華帝燃具具的客服人員員，你如何處處理由于華帝帝爐具燃爆引引發(fā)的客戶投投訴？任務(wù)實(shí)施：實(shí)實(shí)施思路“綠色奧運(yùn)、、科技奧運(yùn)、、人文奧運(yùn)””是年北京奧奧運(yùn)的理念，，不但體現(xiàn)了了奧運(yùn)的人文文精神，同時(shí)時(shí)也表達(dá)了人人與自然的和和諧理念。為為了能夠在奧奧運(yùn)年里能夠夠進(jìn)一步提升升飯店的形象象，王經(jīng)理決決定通過(guò)開展展主題為“創(chuàng)創(chuàng)建綠色飯店店，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量”的活活動(dòng)，原因有有三：一是響響應(yīng)綠色奧運(yùn)運(yùn)的口號(hào)，推推行服務(wù)營(yíng)銷銷策略；二是是以此將以綠綠色服務(wù)理念念貫穿到飯店店員工的實(shí)際際工作中去，，來(lái)提高服務(wù)務(wù)人員精神面面貌、服務(wù)意意識(shí)和服務(wù)技技能；三是圍圍繞客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵指標(biāo)，提高高客戶感知滿滿意度。任務(wù)實(shí)施：實(shí)實(shí)施步驟．確立“創(chuàng)綠綠”方針與目目標(biāo)把開展“創(chuàng)建建綠色飯店””活動(dòng)與節(jié)能能降耗相結(jié)合合，與深化客客戶服務(wù)內(nèi)涵涵相結(jié)合，與與公開銷售相相結(jié)合，與優(yōu)優(yōu)化飯店環(huán)境境相結(jié)合，以以開拓創(chuàng)新、、注重實(shí)效、、一絲不茍的的工作作風(fēng)，，通過(guò)全員參參與全面檢測(cè)測(cè)，全過(guò)程改改進(jìn)，來(lái)落實(shí)實(shí)每一項(xiàng)工作作，完善每一一處細(xì)節(jié)，使使自己在管理理、服務(wù)、設(shè)設(shè)施、環(huán)境等等方面都上一一個(gè)新的臺(tái)階階，爭(zhēng)取通過(guò)過(guò)“中國(guó)綠色色飯店”評(píng)審審。、設(shè)立“創(chuàng)綠綠領(lǐng)導(dǎo)小組””和質(zhì)量檢查查小組“創(chuàng)綠”活動(dòng)動(dòng)伊始，飯店店就成立了““創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小小組”，全面面指導(dǎo)活動(dòng)的的開展。同時(shí)時(shí)，飯店從實(shí)實(shí)施貫徹《飯飯店管理實(shí)務(wù)務(wù)》和《員工工行為規(guī)范》》入手，強(qiáng)化化飯店的服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)務(wù)意識(shí)，新組組建的質(zhì)量檢檢查小組依照照《酒店管理理實(shí)務(wù)》的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量要求，開開展設(shè)備設(shè)施施維護(hù)保養(yǎng)、、清潔衛(wèi)生和和服務(wù)質(zhì)量檢檢查工作。任務(wù)實(shí)施：實(shí)實(shí)施步驟、開展培訓(xùn)、、宣傳與各項(xiàng)項(xiàng)主題活動(dòng)飯店編印了““綠色飯店培培訓(xùn)資料”等等材料，組織織管理人員帶帶頭學(xué)習(xí)，動(dòng)動(dòng)員全體員工工開展“創(chuàng)綠綠“活動(dòng)；舉舉辦“綠色環(huán)環(huán)保月”、““降本節(jié)能””、“真情服服務(wù)，用心做做事”、“微微笑服務(wù)”等等主題活動(dòng)；；利用店報(bào)、、員工櫥窗等等信息渠道，，鼓勵(lì)員工踴踴躍投稿，提提出好的建議議，加深員工工對(duì)“創(chuàng)綠””活動(dòng)的理解解；等等。、分析影響飯飯店服務(wù)質(zhì)量量的因素，并并建立了客戶戶服務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)體系．進(jìn)一步完善善賓客投訴體體系和賓客意意見(jiàn)處理體系系．積極策劃、、實(shí)施各項(xiàng)““創(chuàng)綠”策略略拓展性閱讀：：服務(wù)質(zhì)量的的特征客戶服務(wù)質(zhì)量的特征．客戶服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性。服務(wù)具有無(wú)形性的特征，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性導(dǎo)致購(gòu)買者很難客觀地對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予評(píng)價(jià)，從而使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)沒(méi)有可依賴的客觀對(duì)象，也沒(méi)有客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),因此帶有較強(qiáng)的主觀性。、客戶服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果。服務(wù)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的活動(dòng)，具有不可分割性，因此客戶在消費(fèi)服務(wù)時(shí)不是象消費(fèi)實(shí)物那樣，可以在生產(chǎn)過(guò)程完成后再對(duì)生產(chǎn)的結(jié)果進(jìn)行消費(fèi)，而是必須在生產(chǎn)過(guò)程中消費(fèi)服務(wù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同步。同時(shí)，客戶是參與其中的，整個(gè)或主要的生產(chǎn)過(guò)程都是與客戶的交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，并且客戶對(duì)服務(wù)參與起著積極的、能動(dòng)的作用。、客戶服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致。客戶服務(wù)的生產(chǎn)是一種人與人直接的接觸，每次服務(wù)帶給客戶的效用，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:第一，服務(wù)人員的差異性；第二，客戶的差異性；第三，服務(wù)人員與客戶間的相互作用。、客戶服務(wù)質(zhì)量的交互性。這是區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量最重要、最核心的特征?？蛻舴?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，客戶要參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)企業(yè)作多方面的交互。與客戶簡(jiǎn)短的交互過(guò)程是決定客戶對(duì)服務(wù)總體評(píng)價(jià)最重要的因素，是企業(yè)吸引客戶、展示服務(wù)能力和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)機(jī)。綜合案例故障不斷的手手機(jī)情景模擬題根據(jù)綜合案例例《故障不不斷的的手機(jī)機(jī)》，并以以“解解決客客戶問(wèn)問(wèn)題、、讓客客戶滿滿意””為目目標(biāo)，，請(qǐng)完完成以以下操操作項(xiàng)項(xiàng)目（1）分析析該品品牌手手機(jī)客客服中中心服服務(wù)中中存在在的問(wèn)問(wèn)題；；（2）建立立手機(jī)機(jī)客服服中心心服務(wù)務(wù)質(zhì)量量指標(biāo)標(biāo)體系系，并并描述述應(yīng)該該如何何提升升客戶戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量量；（2）模擬擬接訴訴員處處理該該客戶戶投訴訴的方方法和和步驟驟，以以達(dá)到到解決決客戶戶問(wèn)題題、讓讓客戶戶滿意意的結(jié)結(jié)果。。9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:23:5106:23:5106:2312/31/20226:23:51AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:23:5106:23Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:23:5106:23:5106:23Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:23:5106:23:51December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20226:23:51上上午06:23:5112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:23上上午午12月月-2206:23December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:23:5106:23:5131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:23:51上午6:23上上午06:23:5112月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:23:5106:23:5106:2312/31/20226:23:51AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:23:5106:23Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:23:5106:23:5106:23Saturday,Decem