客戶心理學(xué)修改

主講內(nèi)容：一、客戶的界定與分類二、客戶心理分析三、客戶跟蹤與忠誠客戶的培養(yǎng)2023/1/131一、客戶的界定與分類1.客戶的界定----誰是你的客戶

所有接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的總稱?？蛻舨灰欢ㄊ钱a(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。客戶不一定是用戶?？蛻舨灰欢ㄔ诠局??！?023/1/1322.客戶的分類⑴從營銷的角度分類經(jīng)濟(jì)型客戶：少投時間和金錢，關(guān)心價格。道德型客戶：光顧社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)。個性化客戶：追求自身的滿足感。方便型客戶：追求購買的方便性。▲

2023/1/133⑵從管理的角度分類常規(guī)客戶：亦稱經(jīng)濟(jì)型客戶。消費(fèi)具有隨機(jī)性，講究實(shí)惠。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的最主要部分，可以直接決定企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益。潛力客戶：這類客戶通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者“戰(zhàn)略聯(lián)盟”。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的核心?！?023/1/134關(guān)鍵客戶：他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然人數(shù)不占多數(shù)，對企業(yè)的貢獻(xiàn)卻高達(dá)80%左右。臨時客戶：又稱一次性客戶。他們是從常規(guī)客戶中分化出來的?！?023/1/135⑶從客戶的性質(zhì)分類政府機(jī)構(gòu)及非營利機(jī)構(gòu)。特殊公司。如供應(yīng)商、代銷商等。普通公司。個人客戶?！?023/1/136⑷從交易過程分類有過交易業(yè)務(wù)的客戶。正在進(jìn)行交易的客戶。即將進(jìn)行交易的客戶。⑸從時間順序分類潛在客戶。新客戶。老客戶?！?023/1/137注意區(qū)分以下幾類客戶⑴內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶滿意應(yīng)以外部客戶滿意為前提。⑵中間客戶與最終客戶中間客戶是處于產(chǎn)品流通鏈中間的客戶。最終客戶是指產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者?？蛻魸M意本質(zhì)上就是指最終客戶滿意。最終客戶滿意是客戶管理戰(zhàn)略落腳點(diǎn)?！?023/1/138⑶現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶是已成為客戶的組織或個人?，F(xiàn)實(shí)客戶包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個人；另一類是已經(jīng)購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。潛在客戶是可能成為客戶的組織或個人。潛在客戶是企業(yè)爭取的對象，是客戶營銷關(guān)注的重點(diǎn)之一?！?023/1/139潛在客戶包括三個層面：①對某個地區(qū)來說，該地區(qū)可能是潛在的銷售市場，該地區(qū)的組織或個人則成為潛在客戶。②對某個階層(如以收入劃分的階層)來說，某階層的消費(fèi)者成為潛在客戶。③對某個組織或個人來說，可能是本組織的潛在客戶?！?023/1/13103.了解解客客戶戶----做做好好客客戶戶調(diào)調(diào)查查⑴個個體體客客戶戶調(diào)調(diào)查查的的內(nèi)內(nèi)容容基本本資資料料、、教教育育情情況況、、家家庭庭情情況況、、人人際際情情況況、、事事業(yè)業(yè)情情況況、、生生活活情情況況、、個個性性情情況況、、閱閱歷歷情情況況、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)情情況況、、其其他他可可供供參參考考的的補(bǔ)補(bǔ)充充材材料料。。▲2022/12/3111⑵企企業(yè)業(yè)客客戶戶調(diào)調(diào)查查的的內(nèi)內(nèi)容容①基本本資資料料：：企業(yè)業(yè)客客戶戶的的名名稱稱、、地地址址、、電電話話；；企企業(yè)業(yè)的的所所有有者者、、經(jīng)經(jīng)營營者者、、管管理理者者、、法法人人代代表表及及他他們們個個人人的的性性格格、、興興趣趣、、愛愛好好、、家家庭庭、、學(xué)學(xué)歷歷、、年年齡齡、、能能力力；；創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)時時間間、、與與本本公公司司交交易易時時間間；；企企業(yè)業(yè)組組織織形形式式、、業(yè)業(yè)種種、、資資產(chǎn)產(chǎn)等等。。②客戶戶特特征征：：服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)域域、、銷銷售售能能力力、、發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿αΑ?、?jīng)經(jīng)營營觀觀念念、、經(jīng)經(jīng)營營方方向向、、經(jīng)經(jīng)營營政政策策、、企企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模、、經(jīng)經(jīng)營營特特點(diǎn)點(diǎn)等等。。▲…2022/12/3112③業(yè)務(wù)務(wù)狀狀況況:銷售售實(shí)實(shí)績績、、經(jīng)經(jīng)營營管管理理者者和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員的的素素質(zhì)質(zhì)、、與與其其他他競競爭爭者者的的關(guān)關(guān)系系、、與與本本公公司司的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)及及合合作作態(tài)態(tài)度度等等。。④交易易現(xiàn)現(xiàn)狀狀:客戶戶的的銷銷售售活活動動現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、存存在在的的問問題題、、保保持持的的優(yōu)優(yōu)勢勢、、未未來來的的對對策策、、企企業(yè)業(yè)形形象象、、聲聲譽(yù)譽(yù)、、信信用用狀狀況況、、交交易易條條件件及及出出現(xiàn)現(xiàn)的的信信用用問問題題等等。?！?022/12/31134.客戶分級級⑴客戶分分級的好好處①區(qū)分一一般客戶戶和重點(diǎn)點(diǎn)客戶，，可使企企業(yè)管理理者分清清客戶重重要的少少數(shù)與一一般的多多數(shù)。②企業(yè)如如能把握握并穩(wěn)住住大客戶戶，就能能穩(wěn)住市市場，就就能吸納納新的客客戶。③有利于于資源配配置、成成本節(jié)約約、利潤潤最大化化。④利用高高利潤客客戶影響響力促進(jìn)進(jìn)品牌宣宣傳?！?022/12/3114⑵客戶分分級的依依據(jù)①外在屬屬性。客戶的地地域分布布，產(chǎn)品品擁有，，組織歸歸屬即企企業(yè)、個個人、政政府客戶戶等。②內(nèi)在屬屬性。由客戶的的內(nèi)在因因素所決決定的屬屬性，比比如性別別、年齡齡、信仰仰、愛好好、收入入、家庭庭成員數(shù)數(shù)、信用用度、性性格、價價值取向向等。③消費(fèi)行行為特征征。最近消費(fèi)費(fèi)、消費(fèi)費(fèi)頻率與與消費(fèi)額額。▲2022/12/3115⑶客戶分分級應(yīng)注注意的兩兩個問題題①分級方方法應(yīng)隨隨客戶不不同而不不同企業(yè)客戶戶與個人人客戶是是有差別別的，應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客戶特點(diǎn)點(diǎn)采用合合適的溝溝通方式式、產(chǎn)品品組合、、服務(wù)形形式、付付款方式式細(xì)分客客戶等。。②分級的的結(jié)果不不全息告告知客戶戶高端客戶戶喜歡顯顯示自己己的獨(dú)特特與不同同，所以以不少企企業(yè)傾向向于幫助助高端客客戶的增增強(qiáng)這類類“顯性性”價值值?！?022/12/31165．客戶分分級管理理的陷阱阱⑴采用客戶戶分級管管理，人人為地將將服務(wù)分分為幾個個等級，，容易導(dǎo)導(dǎo)致對頂頂層客戶戶的關(guān)懷懷過熱，，而冷落落底層的的客戶。。⑵服務(wù)分級級無法準(zhǔn)準(zhǔn)確地估估算客戶戶潛在價價值。⑶客戶分級級管理使使管理者者只關(guān)注注贏利客客戶，容容易忽視視對低利利潤客戶戶服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生的問問題，容容易忽視視對管理理危機(jī)的的預(yù)防與與反思。。▲2022/12/31176.確定與客戶戶的關(guān)系----兩兩種分析方方法(1)以““利潤—忠忠誠矩陣””劃分客戶戶關(guān)系忠誠度高低創(chuàng)造利潤高低戰(zhàn)略伙伴關(guān)關(guān)系賣主關(guān)系購買關(guān)系感情關(guān)系2022/12/3118①戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系。戰(zhàn)略伙伴是是指那些對對企業(yè)的的信任與忠忠誠度都很很高的客戶戶。②賣主關(guān)系系。有些客戶戶對與企業(yè)業(yè)的關(guān)系情情況并不重重視，你只只是眾多賣賣主或普通通供應(yīng)商中中的一位。。③感情關(guān)系系。有些客戶與與企業(yè)建立立了很好的的人際關(guān)系系，或雙方方信任或熟熟悉。▲…2022/12/3119④購買關(guān)系系。有些客戶與與企業(yè)僅有有小量的交交易往來，，他們既對對企業(yè)沒有有多大利潤潤貢獻(xiàn)，對對企業(yè)的忠忠誠度也很很低。針對四種不不同的客戶戶關(guān)系，企企業(yè)營銷人人員應(yīng)采取取不同對策策，努力保保持戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系，，并根據(jù)客客觀條件和和企業(yè)發(fā)展展的需要，，促使其他他關(guān)系向有有利方面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，必要要時也可放放棄某些關(guān)關(guān)系?！?022/12/3120(2)以“買買方—賣方依依賴矩陣”劃劃分客戶關(guān)系系賣方依賴性高低買方依賴性低高松散交易關(guān)系平等合作關(guān)系賣方維持關(guān)系買方維持關(guān)系2022/12/3121①松散交易關(guān)關(guān)系。購買者與供應(yīng)應(yīng)商彼此依賴賴性都很低的的松散依賴狀狀態(tài)。②平等合作關(guān)關(guān)系。企業(yè)與客戶之之間相互依賴賴性密切，就就形成一種平平等合作關(guān)系系。③賣方維持的的關(guān)系。賣方對某些客客戶依賴性很很強(qiáng)，而這種種關(guān)系對客戶戶卻不太重要要的情況下，，形成了由賣賣方維持的關(guān)關(guān)系?！?022/12/3122④買方維持的的關(guān)系?？蛻魧?yīng)商商的產(chǎn)品和服服務(wù)依賴程度度很高，而這這個客戶對供供應(yīng)商來說卻卻并不十分重重要的情況下下，就會由買買方主動建立立和維持關(guān)系系。因此，在客戶戶營銷中需要要了解客戶與與企業(yè)聯(lián)系的的動機(jī)、要求求和條件，企企業(yè)有利和不不利條件，充充分利用一切切可能機(jī)會，，采取相應(yīng)的的信息交流、、產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)和價格策略略等，以建立立良好的客戶戶關(guān)系?！?022/12/3123注意：并不是所有的的“客戶”都都是上帝！(1)不賺錢錢的客戶。(2)客戶策策略和方針改改變。(3)客戶提提不道德的要要求。▲2022/12/3124二、客戶心理理分析1.揣摩客戶心理理的原則(1)強(qiáng)勢收尾。(2)盡早消除負(fù)面面影響。(3)分散快樂，濃濃縮痛苦。(4)賦予客戶充分分的選擇權(quán)。。(5)尊重客戶已有有的慣例?！?022/12/31252.基于于消消費(fèi)費(fèi)群群的的心心理理分分析析⑴女女性性消消費(fèi)費(fèi)群群分分析析①相相對對缺缺乏乏理理性性。。女性性選選擇擇物物業(yè)業(yè)更更具具感感性性、、易易受受他他人人左左右右的的特特點(diǎn)點(diǎn)。。購購買買意意識識、、消消費(fèi)費(fèi)方方式式也也很很容容易易在在女女性性消消費(fèi)費(fèi)之之間間傳傳播播并并相相互互影影響響。。②忌忌妒妒心心。。女性性思思慮慮更更細(xì)細(xì)，，很很容容易易被被引引發(fā)發(fā)““忌忌妒妒心心””，，攀攀比比心心理理比比較較強(qiáng)強(qiáng)烈烈，，在在生生活活追追求求上上易易與與周周邊邊熟熟人人比比較較。。但但知知識識文文化化水水平平較較高高的的女女性性來來說說，，這這一一點(diǎn)點(diǎn)并并不不是是很很明明顯顯。。▲2022/12/3126⑵單身身貴貴族族消消費(fèi)費(fèi)群群(高收收入入、、高高學(xué)學(xué)歷歷)①要要求求高高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。由于于多多是是知知識識階階層層的的消消費(fèi)費(fèi)者者，，所所以以對對物物業(yè)業(yè)的的要要求求相相對對苛苛刻刻，，有有時時愿愿花花較較多多的的錢錢，，也也不不愿愿買買回回廉廉價價粗粗糙糙的的物物業(yè)業(yè)。。②要求稀有、、精致。由于“單身貴貴族”們獨(dú)立立獨(dú)行的意識識較強(qiáng)，對珍珍貴、稀有、、精致的物業(yè)業(yè)有濃厚興趣趣，以體現(xiàn)其其“貴族”風(fēng)風(fēng)范。③理性、不受受折扣影響。。購買理性，冷冷靜而客觀，，對大減價方方式不屑一顧顧，更相信專專家。與這類類客戶接觸要要掌握足夠的的專業(yè)知識，，并力求表現(xiàn)現(xiàn)得高雅而富富有內(nèi)涵?！?022/12/3127⑶老年消費(fèi)群①經(jīng)濟(jì)自主自立立?，F(xiàn)代都市里知知識型老人已已基本脫離了了要子女代勞勞的傳統(tǒng)，在在選擇住宅物物業(yè)時喜歡按按自己的意志志和喜好。②態(tài)度謹(jǐn)慎。老年人多在金金錢使用時謹(jǐn)謹(jǐn)慎小心，不不會過分的奢奢侈，除特殊殊例子外。▲2022/12/3128(4)本地居民消費(fèi)費(fèi)群①投資心理。。本地居民在持持有一定量貨貨幣的情況下下，大都愿意意投資房地產(chǎn)產(chǎn)，如住宅、、門面等。②追求現(xiàn)代生生活方式。雖然本地居民民大都擁有自自己的物業(yè)，，但由于原物物業(yè)設(shè)計落后后，配套不完完善，居住環(huán)環(huán)境差等因素素，使他們對對現(xiàn)代都市生生活的向往，，因此高檔住住宅小區(qū)對他他們的誘惑力力較大。▲2022/12/3129(5)老板一族①炫耀心理。。該群體有大量量財富，要選選擇“高檔””物業(yè)體現(xiàn)其其身份，以示示與常人不一一樣的“差異異性”，故樓樓盤標(biāo)榜越高高檔越好。②附庸庸風(fēng)雅雅心理理。盡管該該群體體文化化素質(zhì)質(zhì)不高高，但但追求求時麾麾、現(xiàn)現(xiàn)代，，附庸庸風(fēng)雅雅心理理較重重，喜喜歡用用“文文化””包裝裝自己己。③要““面子子”心心理。。由于這這些群群體的的富有有，處處處要要體現(xiàn)現(xiàn)“身身份””，因因此，，在購購買物物業(yè)時時，好好面子子心理理較重重?！?022/12/3130(6)企業(yè)家家企業(yè)家家與老老板是是質(zhì)的的不同同，這這類群群體具具有較較高的的文化化素質(zhì)質(zhì)，購購買理理性，，冷靜靜而客客觀，，相信信自己己的判判斷。。①追求求文化化品味味。由于該該群體體文化化素質(zhì)質(zhì)較高高，對對生活活質(zhì)量量、生生活素素質(zhì)要要求也也高，，尤其其是追追求高高品味味的物物業(yè)。。②購房房理性性。該群體體計劃劃較強(qiáng)強(qiáng)，判判斷力力強(qiáng)，，具有有足夠夠的專專業(yè)知知識，，不易易受別別人誘誘導(dǎo)，，因此此銷售售人員員要力力求具具備綜綜合素素質(zhì)。?！?022/12/3131(7)工薪族族①新潮潮型。。該群體體來自自天南南海北北，但但多數(shù)數(shù)來自自經(jīng)濟(jì)濟(jì)較落落后地地區(qū)，，面對對現(xiàn)代代化都都市生生活，，跟潮潮流心心理較較重，，追求求生活活品味味，追追求生生活質(zhì)質(zhì)量，，文化化品味味高雅雅精致致。②理性性型。。該群體體除了了收入入因素素，更更重要要的是是文化化素質(zhì)質(zhì)較高高，有有判斷斷能力力，但但由于于社會會經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)缺乏乏，對對物業(yè)業(yè)方面面的專專業(yè)知知識不不一定定很多多，只只要銷銷售人人員能能從專專業(yè)角角度理理性的的介紹紹，他他們也也會理理性的的接受受。▲2022/12/3132(8)生意人人生意人人是指指有店店鋪或或開小小餐館館、食食雜店店等人人士，，這一一消費(fèi)費(fèi)群體體構(gòu)成成較復(fù)復(fù)雜，，文化化素質(zhì)質(zhì)良莠莠不齊齊，消消費(fèi)觀觀念差差異性性較大大。這一群群體多多表現(xiàn)現(xiàn)出精精明，，會算算賬，，但這這類群群體中中真正正的知知識者者很少少。因因此，，面對對這類類客戶戶，要要認(rèn)真真的從從專業(yè)業(yè)角度度多介介紹，，并且且要表表現(xiàn)出出誠懇懇的態(tài)態(tài)度。?！?022/12/3133(9)高職群群體(知識分分子、、專家家)這一群群體有有事業(yè)業(yè)成就就感，，有較較豐富富的物物質(zhì)積積累，，但也也有一一種心心理不不平衡衡感。。即：：“事事業(yè)成成就感感+較豐富富的物物質(zhì)≠≠生活活質(zhì)量量”。。因?yàn)闉樯罨钯|(zhì)量量的體體現(xiàn)是是一個個綜合合要素素的表表現(xiàn)結(jié)結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)致心心理的的滿足足感——幸福感感。具具體體體現(xiàn)現(xiàn)：城城市生生活氛氛圍、、居住住環(huán)境境、居居住質(zhì)質(zhì)量、、政治治環(huán)境境、生生活環(huán)環(huán)境、、治安安環(huán)境境、經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境、、氣候候環(huán)境境等要要素構(gòu)構(gòu)成。?！?022/12/3134高職群群體的的生活活質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是：：個性化化追求求——自我思思想在在生活活氛圍圍的張張揚(yáng)。。私密性——家庭范圍、、個人生活活方面的私私密不為外外人所知。。身份屬性追追求——以人群分。。自我價值追追求——社會認(rèn)知感感。自尊性的體體現(xiàn)——事業(yè)成就、、身份、價價值的標(biāo)志志年輕中中職群體。。▲2022/12/31353.基于行為模模式的客戶戶心理分析析行為是心理理的表現(xiàn)，，通過對客客戶行為模模式的分析析，可把握握客戶性格格，透析客客戶心理，，對不同類類型客戶采采取差異化化營銷策略略。人類先天性性格差異，，在任何一一個不同的的人所組成成的團(tuán)體中中，一定有有部分領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)欲極強(qiáng)，，愛表現(xiàn)的的靈魂人物物，也有一一些性格較較為溫順的的跟從者。。同樣，在在銷售中面面對某個特特定的客戶戶群中，也也可按不同同性格所導(dǎo)導(dǎo)致的行為為差異分為為“統(tǒng)御、、敵對、畏畏怯和友善善”。▲2022/12/3136(1)統(tǒng)御、敵對對型客戶該類型客戶戶一般都有有比較強(qiáng)烈烈的自尊心心，生性獨(dú)獨(dú)立，自信信心很強(qiáng)，，甚至達(dá)到到了剛愎自自用的地步步，對別人人的意見很很少采納。。對該類客戶戶溝通的要要決是：扮扮演一個忠忠實(shí)聽眾的的角色，盡盡量避免與與他們相爭爭。當(dāng)他滔滔滔不絕高高談闊論時時，銷售人人員應(yīng)以誠誠懇的目光光與對方接接觸，以聽聽為主，并并注意以身身體語言表表示你正在在心無旁殆殆地洗耳恭恭聽，這樣樣做至少能能使客戶心心理感到滿滿足，而客客戶在表現(xiàn)現(xiàn)欲得到發(fā)發(fā)揮后常以以高姿態(tài)實(shí)實(shí)施購買行行為?！?022/12/3137(2)畏怯、敵對對型客戶該類型客戶戶一般不太太會表現(xiàn)，，大多較為為沉默，在在人際溝通通方面常表表現(xiàn)得不是是很活躍，，面對銷售售人員的熱熱情介紹，，他們往往往會表現(xiàn)冷冷漠，無所所謂的態(tài)度度。處理畏怯、、敵對型客客戶時，切切忌表現(xiàn)得得過于熱情情，顯出急急于達(dá)成交交易的樣子子，這樣只只能遭致對對方更大的的敵對態(tài)度度。恰當(dāng)?shù)牡姆绞缴现?jǐn)謹(jǐn)言慎行，，以極大的的耐心和細(xì)細(xì)心引導(dǎo)，，捕捉客戶戶每一細(xì)微微的心理變變化，并抓抓住時機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變對方態(tài)態(tài)度，達(dá)成成落訂?！?022/12/3138(3)統(tǒng)御、友善善型客戶這種類型屬屬講求實(shí)際際型客戶，，遇事不常常涉及感情情因素，而而往往依照照邏輯與程程序行事。。在做出決決策前，他他們希望能能獲得足夠夠的證據(jù)。。因此接觸這這類客戶時時，應(yīng)盡量量能用說服服力的具體體數(shù)據(jù)來引引起他們的的興趣，以以先期購房房者的親身身感受(好的方面面)來說服客客戶?！?022/12/3139(4)畏怯、友友善型客客戶這類型客客戶本性性友善而而且熱情情，但表表現(xiàn)較為為羞怯，，無意在在眾人面面前出風(fēng)風(fēng)頭，只只想獲取取友誼，，滿足個個人社會會需求。。面對這樣樣的客戶戶，必須須以開朗朗、誠摯摯的心和和他們打打成一片片，在與與客人交交談時，，采用““暗示成成交法。。通過心心理暗示示作用，，引導(dǎo)客客戶的思思路轉(zhuǎn)向向購買后后的一些些問題，，而把購購買看作作已定的的前提，，當(dāng)潛意意識已作作出購買買的決策策時，客客戶仍會會覺得是是依照自自己的意意愿行事事，最終終滿意地地完成購購買行為為?！?022/12/31404.基于問題客戶戶的心理分析析銷售中會接觸觸到許多形形形色色的客戶戶，在這些客客戶中不要避避免地會有少少數(shù)生性不易易與他人相處處，不易達(dá)成成合作，他們們的數(shù)量不大大，但卻常使使銷售人員熱熱情大為受挫挫，有時還會會引發(fā)嚴(yán)重的的不良后果，，要化解這些些“障礙”，，使這些難以以合作的客戶戶感到滿意，，就必須能夠夠洞析他們的的心理?！?022/12/3141(1)情緒易變型客客戶①任性、個性性不成熟。受生活環(huán)境和和受教育的影影響，使他們們?nèi)巫约旱男孕宰有惺隆＂谝姰愃歼w。。他們對新奇事事物的感受通通常相當(dāng)敏銳銳，搶購的念念頭時常興起起，但對這種種熱情維持不不了多久，很很快就會轉(zhuǎn)移移到其它物業(yè)業(yè)上，表現(xiàn)出出心緒不穩(wěn)，，見異思遷的的特點(diǎn)?！?022/12/3142針對這類客戶戶，銷售人員員首先要多接接觸，了解其其生活節(jié)奏，，盡快客觀地地估計他們目目前屬于情緒緒波動的哪個個階段，是屬屬于“高漲期期”還是“低低落期”。如果是處于情情緒高昂的時時期，最好能能眼明手快，，速戰(zhàn)速決地地與之高談達(dá)達(dá)成交易，反反之，處于情情緒低落狀態(tài)態(tài)的這類客戶戶，盡量采取取安撫政策，，不要急于展展開實(shí)質(zhì)性產(chǎn)產(chǎn)品銷售商談?wù)劇！?022/12/3143(2)刻薄型客戶這類客戶對人人冷嘲熱諷，，總是以自己己的唇松舌劍劍占他人上風(fēng)風(fēng)，令人難以以接受。①發(fā)泄心中的的不滿。客戶有時在其其它地方遭到到不愉快的事事情，心情郁郁悶，有機(jī)會會就想發(fā)泄，，有時正常人人也會有情緒緒激憤的時候候。②自卑感。對他人刻薄有有時是自卑的的一種極端反反映，這類客客戶覺得事情情不如意，自自怨自艾，潛潛意識中感到到不平和自卑卑，這使得他他們心胸變得得狹窄，在言言語行動上變變得尖酸刻薄薄，以求心理理的平衡?！?022/12/3144了解這類客戶戶心理后，銷銷售人員應(yīng)以以平和的態(tài)度度對待可能受受到的不禮貌貌行為，以同同情心去關(guān)懷懷，體諒他們們，一般而言言，銷售人員員的耐心和同同情能舒解客客戶的不滿，，體諒對方的的工作，而改改變不合作態(tài)態(tài)度。當(dāng)然，極個別別的客戶可能能仍蠻不講理理，但銷售人人員切記一點(diǎn)點(diǎn)就是決不能能與之爭吵，，同時也會得得到其他客戶戶的認(rèn)同，從從而得到更多多客戶的理解解與認(rèn)可。▲2022/12/3145(3)疑心心型型客客戶戶①不不相相信信銷銷售售人人員員。。也許許是是由由于于客客戶戶與與其其它它銷銷售售人人員員有有過過不不愉愉快快的的交交往往經(jīng)經(jīng)歷歷或或其其客客觀觀存存在在原原因因，，造造成成一一種種本本能能有有不不信信任任態(tài)態(tài)度度。。②希希望望有有證證據(jù)據(jù)的的說說服服。。證據(jù)據(jù)才才會會使使他他們們感感到到安安全全，，如如樣樣板板房房或或現(xiàn)現(xiàn)樓樓，，購購買買時時才才能能安安心心，，即即使使物物業(yè)業(yè)是是他他們們非非常常渴渴望望得得到到的的也也不不例例外外。。銷售售人人員員必必須須拿拿出出絕絕對對的的誠誠意意，，使使客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生信信心心，，而而要要善善于于挖挖掘掘客客戶戶內(nèi)內(nèi)心心深深處處的的““疑疑心心之之根根””，，引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶把把不不滿滿說說出出來來，，再再向向他他們們以以““證證明明””，，消消除除他他們們心心中中的的疑疑慮慮。?！?022/12/3146(4)挑剔剔型型客客戶戶①易易受受第第一一印印象象影影響響。。挑剔剔既既可可能能在在于于物物業(yè)業(yè)本本身身，，又又可可能能在在銷銷售售人人員員的的服服務(wù)務(wù)。。對對物物業(yè)業(yè)和和人人員員服服務(wù)務(wù)的的第第一一印印象象在在這這些些客客戶戶中中會會產(chǎn)產(chǎn)生生重重要要的的影影響響，，甚甚至至立立刻刻就就使使他他們們下下判判斷斷。。這這類類客客戶戶還還常常常常思思考考敏敏銳銳，，感感受受又又強(qiáng)強(qiáng)，，有有了了第第一一印印象象就就很很難難改改變變。。②希望獲獲得打折折。客戶的真真正意圖圖可能在在于以更更低的價價格獲得得物業(yè)，，所以總總是試圖圖找出對對方的弱弱點(diǎn)，因因此，在在銷售中中就有了了“挑毛毛病的人人總是最最終購買買者”的的這一規(guī)規(guī)律?！?022/12/3147因此，，面對對挑剔剔型客客戶，，銷售售人員員要能能夠敏敏銳觀觀察，，摸清清對方方挑剔剔的真真實(shí)原原因，，以便便對癥癥下藥藥。如果是是前者者(第一印印象差差)，就應(yīng)應(yīng)以積積極、、誠懇懇、主主動的的態(tài)度度，努努力糾糾正對對方的的看法法；如如是后后者(希望打打折)，則應(yīng)應(yīng)在條條件允允許的的情況況下以以一些些小的的優(yōu)惠惠打動動客戶戶，最最終使使客戶戶滿意意而歸歸?！?022/12/31485.基于客客戶心心理的的“銷銷售點(diǎn)點(diǎn)”分分析(1)自我防防衛(wèi)型型客戶戶這類客客戶自自我防防衛(wèi)意意識非非常強(qiáng)強(qiáng)烈，，總擔(dān)擔(dān)心受受騙上上當(dāng)，，具有有本能能的抗抗拒心心理。。在言言辭中中喜歡歡采取取高姿姿態(tài)，，挑三三揀四四后仍仍顯得得心有有不甘甘。銷售人人員面面對這這種客客戶最最需要要注意意的就就是““忍耐耐”，，不要要與他他們爭爭強(qiáng)斗斗狠，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)以退退為進(jìn)進(jìn)，在在看似似處于于下風(fēng)風(fēng)的情情形下下取得得實(shí)質(zhì)質(zhì)的勝勝利。?！?022/12/3149(2)表面熱熱心型型客戶戶這類客客戶往往往在在表面面上非非常熱熱心，，很容容易與與業(yè)務(wù)務(wù)人員員打成成一片片，談?wù)勁兄兄械臍鈿夥胀谌谇⒍鵁崃伊?。但但是，，他們們的目目的可可能只只是想想獲取取一些些知識識和信信息。。對于表表面熱熱情型型顧客客，銷銷售人人員在在與客客戶交交談中中,要隨時時注意意抓住住物業(yè)業(yè)主題題，讓讓客戶戶時刻刻感受受到業(yè)業(yè)務(wù)人人員對對商品品銷售售活動動的關(guān)關(guān)心與與投入入，喚喚起他他對物物業(yè)的的興趣趣與購購買意意愿，，即使使沒有有達(dá)成成落定定，也也并非非勞而而無功功，因因?yàn)楦懈惺艿降綕M意意的客客戶很很可能能會把把這種種滿足足告訴訴別人人從而而會吸吸引更更多的的客戶戶?！?022/12/3150(3)事不關(guān)己型型客戶事不關(guān)己型型客戶即使使面臨購買買時，也只只愿意扮演演購買者與與銷售人員員的橋梁角角色，不肯肯自己決定定，把購買買決策推給給別人。針對客戶這這樣的心理理特點(diǎn)，銷銷售人員要要利用其害害怕麻煩，，不希望有有負(fù)擔(dān)的想想法，首先先要使他安安心和有一一個輕松的的心態(tài)，同同時考慮可可能對其購購買行為產(chǎn)產(chǎn)生重要影影響的其它它人的喜好好，循序漸漸進(jìn)的展開開商談?！?022/12/3151(4)注視輿論型型客戶這種類型客客戶對物業(yè)業(yè)的關(guān)心程程度，他們們非常在意意周圍人以以物業(yè)的評評價，所以以他們購買買行為常受受其他人的的意見所左左右，面對對銷售人員員時，他們們表面上態(tài)態(tài)度熱情溫溫和，但心心里卻是揣揣摩別人會會有什么樣樣的想法。。遇到這類客客戶除了要要使物業(yè)的的良好功能能展示外，，更要把物物業(yè)銷售以以及受到別別人的好評評進(jìn)行“舉舉例說明””；此外，，銷售人員員要充滿自自信的積極極態(tài)度給客客戶強(qiáng)有力力的正面暗暗示?！?022/12/3152(5)深思熟慮型型客戶這類客戶屬屬于理智型型，與銷售售人員接觸觸前已深深深感受到自自己對物業(yè)業(yè)的需求，，會認(rèn)真研研究，當(dāng)他他們與銷售售人員交談?wù)剷r，心中中最關(guān)心的的是物業(yè)本本身的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、缺點(diǎn)以以確認(rèn)自己己是否需要要。對于這類客客戶“說之之以理”是是最佳策略略。銷售人人員必須對對專業(yè)知識識足夠的把把握，注意意對已知和和未知的方方面，與對對方步調(diào)一一致，深入入主題?！?022/12/3153三、客戶跟跟蹤與忠誠誠客戶的培培養(yǎng)1.客戶跟蹤的的重要性(1)減少營銷費(fèi)費(fèi)用。因?yàn)闋幦⌒滦碌目蛻粜栊枰嗷ɑㄙM(fèi)。吸引引一個新客客戶的成本本往往比留留住一個老老客戶的成成本高4～6倍。(2)減少經(jīng)營管管理費(fèi)用。。如合約的談?wù)勁屑懊盍畹膫鬟_(dá)等等。(3)降低客戶流流失率。客戶流失率率每減少2%就相當(dāng)于降降低10%的成本。(4)增強(qiáng)客戶忠忠誠度，贏贏得更多正正面的口碑碑?！?022/12/31542.跟蹤蹤客客戶戶的的三三步步式式技技巧巧第一一步步：：抓住住線線索索來來爭爭取取顧顧客客(1)運(yùn)運(yùn)用用宣宣傳傳手手段段來來爭爭取取顧顧客客：：①運(yùn)運(yùn)用用大大眾眾化化媒媒體體，，創(chuàng)創(chuàng)造造批批量量顧顧客客；；②運(yùn)運(yùn)用用差差異異化化媒媒體體，，吸吸引引目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客；；③用用熱熱線線電電話話來來獲獲得得顧顧客客；；④將將網(wǎng)網(wǎng)上上訪訪問問者者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為真真正正的的顧顧客客；；⑤變變換換信信息息傳傳遞遞方方式式，，吸吸引引遺遺漏漏顧顧客客。。▲2022/12/3155(2)加加強(qiáng)強(qiáng)回回應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)來來爭爭取取顧顧客客①精精選選顧顧客客并并瞄瞄準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客要要解解決決的的問問題題；；②每每個個問問題題都都必必須須包包括括回回應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)；；③使使你你提提供供的的回回應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)更更具具有有價價值值；；④經(jīng)經(jīng)常常檢檢驗(yàn)驗(yàn)回回應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)的的效效果果。?！?022/12/3156(3)增加創(chuàng)創(chuàng)造性來爭取取顧客：①把75%的的時間用在寫寫宣傳標(biāo)題上上；②使回應(yīng)服務(wù)務(wù)變得簡單輕輕松；③提問是為顧顧客提供量體體裁衣式的服服務(wù)；④廣泛使用企企業(yè)標(biāo)識和個個人標(biāo)識?！?022/12/3157第二步：通過跟蹤來抓抓住顧客(1)專注潛潛在顧客的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換①確認(rèn)，確認(rèn)認(rèn)，再確認(rèn)；；②提供有保證證的承諾服務(wù)務(wù)；③用“FORD”理論建立融洽洽和諧的電話話關(guān)系。“FORD”理論由美國房地產(chǎn)產(chǎn)推銷教授賴賴?yán)铩た线_(dá)爾爾(Larry·Kendall)創(chuàng)立：F:Family，家庭；O:Occupation，職業(yè)；R:Recreation，休閑；D:Dreams，夢想?！?022/12/3158(2)桶中釣釣魚式特惠顧顧客服務(wù)：①提供私人顧顧客計劃：一一對一服務(wù)；；②提供特惠顧顧客咨詢熱線線；③提供個人網(wǎng)網(wǎng)上瀏覽樣品品房展示；④為特惠顧客客提供競爭警警示?！?022/12/3159第三步：通過長期接觸觸留住顧客(1)拓展長長期顧客：①把眼光放在在長期的潛在在顧客身上；；②和從前的顧顧客保持聯(lián)系系；③贏回被遺忘忘的顧客；④住宅開發(fā)商商、代理商建建立伙伴關(guān)系系；⑤培養(yǎng)搜集情情報的人才。?！?022/12/3160(2)創(chuàng)建永永久的顧客介介紹渠道：①接觸并且堅堅持下去；②在生活中尋尋找顧客；③交易后的小小禮品是獲得得顧客的源泉泉；④尋找一只下下金蛋的雞。?！?022/12/31613.客戶忠忠誠是是提高高公司司利潤潤的一一個有有效途途徑⑴公司最最大成成本之之一就就是吸吸引新新客戶戶的成成本。。⑵吸引一一新客客比留留住一一老客客的成成本高高4～～6倍倍。⑶客戶保保留度度與公公司利利潤具具有很很高的的相關(guān)關(guān)性。。⑷客戶流流失率率每減減少2%，，成本本降低低10%。。⑸與長期期利潤潤惟一一相關(guān)關(guān)的因因素是是客戶戶忠誠誠，而而不是是銷售售量、、市場場份額額或低低成本本供應(yīng)應(yīng)商。。⑹如果能能夠維維持5%的的客戶戶忠誠誠增長長率，，其利利潤在在5年年內(nèi)幾幾乎能能翻一一番。?！?022/12/31624.客戶忠忠誠的的培養(yǎng)養(yǎng)(培養(yǎng)的的客戶戶更忠忠誠)(1)客戶忠忠誠培培養(yǎng)的的要點(diǎn)點(diǎn)要點(diǎn)一一：““攻心心為上上”。。要點(diǎn)二二：優(yōu)優(yōu)秀的的策劃劃可以以事半半功倍倍。要點(diǎn)三三：企企業(yè)要要想更更高效效地獲獲得忠忠誠客客戶，，應(yīng)改改被動動等待待為主主動培培養(yǎng)(客戶跟跟蹤就就是一一種良良策)。▲2022/12/3163(2)培養(yǎng)客客戶忠忠誠的的5個個步驟驟①確定客客戶取取向。?？蛻羧∪∠蛉∪Q于于三方方面：：價值值、系系統(tǒng)和和人。。(A=價值值+系系統(tǒng)+人)②安撫不不滿客客戶。。補(bǔ)償或或至少少是抵抵消客客戶的的不滿滿和給給他們們帶來來的不不便。?！?022/12/3164③提供A+服務(wù)。。要創(chuàng)造條條件以利利于客戶戶對價值值的感知知。給他他們推薦薦一些需需要的商商品。④提供A+信息。最好的方方法是分分別為新新的客戶戶和老客客戶提供供不同層層次的咨咨詢服務(wù)務(wù)。⑤給予A+便利。便利及提提供輔助助服務(wù)。。▲2022/12/31655.構(gòu)建客戶戶忠誠—忠誠與與消費(fèi)循循環(huán)注意初次消費(fèi)費(fèi)消費(fèi)評估估決定再消消費(fèi)實(shí)際再消費(fèi)再消費(fèi)循環(huán)圈2022/12/3166(1)注注意。通向忠誠誠的第一一步是讓讓客戶開開始注意意到你的的產(chǎn)品或或服務(wù)。。(2)初初次消費(fèi)費(fèi)。第一次消消費(fèi)是顧顧客認(rèn)可可公司產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有著著決定性性的一步步。(3)消消費(fèi)后評評估?？蛻粲幸庖庾R或下下意識地地會對這這次消費(fèi)費(fèi)作出評評估----消消費(fèi)驗(yàn)證證。▲2022/12/3167(4)決決定再消消費(fèi)。這是建構(gòu)構(gòu)忠誠顧顧客最關(guān)關(guān)鍵一步步。再次次消費(fèi)的的欲望起起源于對對產(chǎn)品或或服務(wù)的的贊賞態(tài)態(tài)度。(5)實(shí)實(shí)際再消消費(fèi)。循環(huán)圖中中最后的的一步是是實(shí)際再再消費(fèi)。。一個客客戶必須須與同一一個商家家發(fā)生多多次買賣賣關(guān)系，，才稱得得上是忠忠誠的客客戶?！?022/12/31686.締造忠誠誠客戶的的“金字字塔”創(chuàng)造顧客客貼近顧客客服務(wù)顧客客感動顧客客留住顧客第一層次次第二層次次第三層次次第四層次次第五層次次2022/12/3169(1)創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶—第第一一層層次次①企企業(yè)業(yè)存存在在的的理理由由。。②滿滿足足需需求求，，創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶。。③客客戶戶價價值值體體系系的的建建立立。?！a(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量▲產(chǎn)品品功功效效▲產(chǎn)品品價價格格▲2022/12/3170(2)貼貼近近客客戶戶—第第二二層層次次①貼貼近近客客戶戶的的活活動動形形式式。?！蛻魬趔w體驗(yàn)驗(yàn)▲有獎獎?wù)髡魑奈摹歇劒劼寐糜斡蔚鹊鹊鹊?。。②活活動動的的地地點(diǎn)點(diǎn)▲室內(nèi)內(nèi)▲室外▲2022/12/3171(3)服服務(wù)客戶戶—第三層層次企業(yè)在服服務(wù)于客客戶時一一定要本本著以誠誠心、仁仁心來對對待每一一位客戶戶。只有用誠誠心才能能換取員員工(內(nèi)內(nèi)部客戶戶)的真真心和外外部客戶戶的信心心。不能以欺欺騙的手手段來蒙蒙蔽客戶戶，損害害客戶利利益而傷傷害客戶戶?！?022/12/3172(4)感動動客戶戶—第四四層次次客戶的的需求求是多多方面面，只只有抓抓住客客戶的的需求求，滿滿足它它，客客戶就就會買買您的的賬。。如果企企業(yè)真真的能能夠?qū)⒖蛻魬舾袆觿樱惨簿湍苣軌蛄袅糇】涂蛻??！?5)留住住客戶戶—第五五層次次企業(yè)也也只有有留住住客戶戶，才才能夠夠獲得得持續(xù)續(xù)發(fā)展展的動動力，，才能能夠生生存、、發(fā)展展和壯壯大?。　?022/12/31737.運(yùn)用差差別化化策略略獲取取客戶戶忠誠誠(1)客戶戶差異異化從內(nèi)在在因素素識別別忠誠誠客戶戶群。。對不同同的消消費(fèi)群群體進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)確的的營銷銷定位位。測算客客戶可可能帶帶來的的盈利利。制定合合理的的價格格和渠渠道策策略?！?022/12/3174(2)產(chǎn)品品差異化產(chǎn)品差異化化是一種以以客戶為中中心的戰(zhàn)略略，其目標(biāo)標(biāo)就是要通通過形成產(chǎn)產(chǎn)品的差異異化，帶來來附加價值值，提供一一系列滿足足甚至超過過目標(biāo)客戶戶群體期望望值的產(chǎn)品品和服務(wù)。。(3)與客客戶建立學(xué)學(xué)習(xí)型關(guān)系系客戶關(guān)系營營銷的核心心就是要與與客戶建立立起互動的的關(guān)系，從從而使客戶戶滿意。所謂學(xué)習(xí)型型關(guān)系，就就是企業(yè)在在每一次與與客戶打交交道的過程程中，就能能多長一份份見識?？涂蛻籼岢鲂栊枨?，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)去改改進(jìn)產(chǎn)品或或服務(wù)。▲2022/12/31758.防止客戶流流失8忌(1)對通通過電子郵郵件發(fā)送的的產(chǎn)品收取取費(fèi)用。(2)夸大大產(chǎn)品的功功效。(3)對問問詢而不訂訂購的客戶戶反應(yīng)遲鈍鈍。(4)收到到訂單、匯匯票、匯款款后，不及及時回復(fù)。。(5)不理理睬客戶投投訴或者退退款要求。。(6)不不理睬人人家對印印刷資料料的要求求。(7)采采用附件件發(fā)送資資料且不不署名。。(8)網(wǎng)網(wǎng)站或電電子出版版物不可可讀。▲2022/12/31769.找回流失失客戶(1)關(guān)關(guān)注客戶戶流失的的原因①價格流流失者。。轉(zhuǎn)向價格格低廉競競爭者的的客戶。。②產(chǎn)品流流失者。。轉(zhuǎn)向高質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品品競爭者者的客戶戶。③服務(wù)流流失者。。轉(zhuǎn)向高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)競爭者者的客戶戶。④市場流流失者。。指破產(chǎn)和和轉(zhuǎn)產(chǎn)退退市的客客戶。⑤技術(shù)流流失者。。轉(zhuǎn)向替代代技術(shù)競競爭者的的客戶。。⑥政治流流失者。。出于政治治考慮流流失的客客戶?！?022/12/3177(2)預(yù)預(yù)防客戶戶流失的的措施①接受客客戶的投投訴。為了方便便客戶反反饋信息息，最有有價值的的的商業(yè)業(yè)活動之之一是接接受投訴訴。因此此要做好好措施方方便客戶戶反饋信信息。②當(dāng)客戶戶需要幫幫助的時時候，立立即提供供幫助。。③減少在在修理、、退款、、擔(dān)保方方面的爭爭論。④安撫憤憤怒的客客戶?！?022/12/3178(3)應(yīng)應(yīng)對顧客客投訴的的5個步步驟①讓客戶戶平靜，，鼓勵客客戶把委委屈說出出來。②讓客戶戶知道你你理解他他，在客客戶向你你傾訴的的時候，，要跟上上他的思思路。③清楚客客戶要求求。客戶戶投訴的的要求是是解決問問題，而而不是簡簡單地處處理問題題。④根據(jù)客客戶的期期望找出出解決問問題的途途徑。⑤跟進(jìn)聯(lián)聯(lián)系。這這樣能使使你客戶戶的關(guān)系系更穩(wěn)固固，從而而使客戶戶比以前前更忠誠誠?！?022/12/317910.挽回流失客戶戶的7個要點(diǎn)點(diǎn)(1)問：““我們怎樣做做才能讓你回回心轉(zhuǎn)意呢？？”(2)仔細(xì)傾傾聽客戶的訴訴說。(3)滿足客客戶的要求，，就改進(jìn)的地地方與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通，再再次表達(dá)你的的誠意。(4)對待客客戶要耐心、、坦誠。(5)與流失失的客戶保持持聯(lián)系。(6)給回歸歸的客戶一個個臺階，避免免“我告訴你你如何……””這樣的措辭辭。(7)挽回客客戶成功之后后，繼續(xù)保持持生意往來。?！?022/12/318011.維系客戶良好好關(guān)系的技巧巧(1)傾聽客客戶的意見在傾聽客戶的的意見時，企企業(yè)必須：①讓客戶介入入到新產(chǎn)品的的開發(fā)計劃中中。②讓客戶了解解研究和發(fā)展展方向。③建立信息溝溝通與反饋機(jī)機(jī)制。④加入行業(yè)聯(lián)聯(lián)盟和消費(fèi)者者組織?！?022/12/3181(2)向客戶戶發(fā)函企業(yè)向客戶發(fā)發(fā)函的要點(diǎn)：：①應(yīng)擁有大多多數(shù)客戶的資資料。②能采用調(diào)查查問卷以及其其他形式的征征詢方式來擴(kuò)擴(kuò)展的信息庫庫。③制訂一個有有助于建立客客戶忠誠的寄寄送小禮品的的方案?！?022/12/3182(3)處理好好客戶投訴若投訴得到解解決，54%～70%的的投訴客戶還還會再與該公公司做生意；；若投訴得到到很快解決，，數(shù)字會上升升到驚人的95%。1)客戶投訴訴的內(nèi)容：①購銷合同投投訴。②商品品質(zhì)量投訴。。③貨物運(yùn)輸投投訴。④服務(wù)務(wù)投訴。2)處理客戶戶投訴的原則則①有章可循。。②及時處理理。③分清責(zé)任。。④留檔分析析。▲2022/12/3183(4)與客客戶戶建建立立友友情情①與與客客戶戶建建立立伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系。。②隨隨時時保保持持客客戶戶優(yōu)優(yōu)先先的的原原則則。。③積積極極幫幫助助客客戶戶解解決決問問題題。。④為為客客戶戶提提供供新新的的構(gòu)構(gòu)思思。。⑤送送客客戶戶小小禮禮物物。。⑥與與客客戶戶之之間間建建立立相相互互信信任任感感。?！?022/12/3184★牢記記運(yùn)運(yùn)用用客客戶戶資資料料的的十十大大策策略略★①對對老老客客戶戶提提供供優(yōu)優(yōu)惠惠,為準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶樹樹立立榜榜樣樣。。②經(jīng)經(jīng)常常提提醒醒你你服服務(wù)務(wù)過過的的客客戶戶及及是是否否有有新新需需求求。。③不不斷斷堅堅持持產(chǎn)產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)新新和和服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新。。④預(yù)預(yù)測測客客戶戶未未來來的的消消費(fèi)費(fèi)行行為為。。⑤為為客客戶戶推推薦薦有有針針對對性性的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。⑥成成為為客客戶戶的的知知心心朋朋友友。。⑦適適時時給給新新客客戶戶、、準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼壅劭劭邸?。⑧看看?zhǔn)準(zhǔn)目目標(biāo)標(biāo)(核心心準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶)提供供特特別別服服務(wù)務(wù)。。⑨與與互互補(bǔ)補(bǔ)的的企企業(yè)業(yè)或或營營銷銷者者結(jié)結(jié)盟盟。。⑩確確認(rèn)認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶需需求求特特性性與與購購買買行行為為方方式式。?！?022/12/3185客戶戶營營銷銷中中的的心心理理態(tài)態(tài)勢勢營營造造(1)創(chuàng)造造產(chǎn)產(chǎn)品品匱匱乏乏，，造造就就客客戶戶的的搶搶購購心心理理。。(2)創(chuàng)造造客客戶戶好好奇奇心心理理，，制制造造““眼眼球球效效應(yīng)應(yīng)””。。(3)增加加附附加加值值，，激激發(fā)發(fā)客客戶戶求實(shí)實(shí)心心理理。。(4)借助助公公益益活活動動，，利利用用客客戶戶公公益益心心理理。。(5)引入入““增增值值””理理念念，，誘誘發(fā)發(fā)客客戶戶獲獲利利心心理理。。(6)倡導(dǎo)導(dǎo)生生活活品品質(zhì)質(zhì)，，啟啟發(fā)發(fā)健健康康消消費(fèi)費(fèi)心心理理。?！?022/12/3186基于于顧顧客客心心理理的的營營銷銷策策略略(1)用從從眾眾心心理理來來吸吸引引客客戶戶群群。。(2)用自自我我防防衛(wèi)衛(wèi)心心理理來來堅堅定定客客戶戶的的購購買買信信心心。。(3)用吸吸引引心心理理來來贏贏得得客客戶戶的的喜喜愛愛。。(4)用宣宣傳傳心心理理來來增增加加目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶。。(5)善用用價價格格心心理理，，激激發(fā)發(fā)客客戶戶購購買買欲欲望望。?！?022/12/3187推銷銷人人員員衣衣著著標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(美美國國)(1)應(yīng)穿穿西西裝裝或或輕輕便便西西裝裝。。(2)衣著著式式樣樣和和顏顏色色保保持持大大方方穩(wěn)穩(wěn)重重。。(3)不要要配配戴戴代代表表個個人人身身份份或或宗宗教教信信仰仰的的標(biāo)標(biāo)志志。。(4)絕對對不不要要穿穿綠綠色色服服裝裝或或前前衛(wèi)衛(wèi)、、時時尚尚服服裝裝。。(5)不要要戴戴太太陽陽鏡鏡或或變變色色鏡鏡(讓讓顧顧客客看看清清眼眼珠珠)。。(6)不要要配配戴戴過過多多的的飾飾品品。。(7)適可可穿穿著著配配戴戴公公司司或或產(chǎn)產(chǎn)品品標(biāo)標(biāo)志志的的服服裝裝。。(8)應(yīng)帶帶一一提提包包、、一一高高級級筆筆、、一一精精