如何贏得客戶與實戰(zhàn)技巧

零售技巧

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2004年8月開場白零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實戰(zhàn)技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評判。市場營銷幾個常識我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品?？蛻糍徺I時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習(xí)一顧客期望得到什么？請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個階段1、需求的確認內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購買決決策的5個個階段1、需求的的確認2、信息的的搜集人際來源：家庭、朋友友、鄰居、、熟人商業(yè)來源：廣告、售貨貨員、展覽覽、包裝影響顧客的的信息來源源中最有效的是…?最多的是…?What’’smore…?公眾來源：：大眾媒體、、消費者評評價組織經(jīng)驗來源：：產(chǎn)品的處置置、檢驗、、使用信息的搜集集（1）..顧客決決策時涉及及的連續(xù)性性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司司J公司司...全部組合認認識識組合考考慮慮組合選選擇擇組合決決定定A公司C公司D公司H公司J公司司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準確區(qū)分并并評估顧客客的信息來來源信息的搜集集（2）..零售策策劃動作使產(chǎn)品進入入潛在客戶戶的認識組組合、考慮慮組合、選選擇組合行行列。了解其他哪哪些產(chǎn)品仍仍留在顧客客的選擇組組合中。發(fā)掘一些相相關(guān)問題：：“您第一次次是怎樣知知道這個產(chǎn)產(chǎn)品的？””“后來又得得到哪些信信息？”……顧客購買決決策的5個個階段1、需求的的確認2、信息的的搜集3、備選產(chǎn)產(chǎn)品評估備選產(chǎn)品評評估---影響因素產(chǎn)品的屬性性顯著屬性？？不顯著屬屬性？例如：價格格/信息處處理能力/圖像顯示示能力/軟軟件適用性性心理權(quán)數(shù)備選產(chǎn)品評評估---評估估模式理想產(chǎn)品模模式合取模式析取模式逐次考慮模模式修正產(chǎn)品改變品牌認認知改變對競爭爭產(chǎn)品的認認知改變屬性的的心理權(quán)數(shù)數(shù)提醒人們注注意被忽略略的屬性改變購買者者的聯(lián)想我們能夠做做什么?...顧客購買決決策的5個個階段1、需求的確認認2、信息的的搜集3、備選產(chǎn)產(chǎn)品評估4、購買決策購買決策流流程備選產(chǎn)品評評估購買意愿他人的態(tài)度度非預(yù)期因數(shù)數(shù)購買決策“煮熟的鴨鴨子”也會會飛如何縮短購購買流程？？顧客購買決決策的5個個階段1、需求的的確認2、信息的的搜集3、備選產(chǎn)產(chǎn)品評估4、購買決決策5、購后行行為購后行為顧客購買后后的滿足心心理：高度滿足：物超所值一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺缺陷，但不不在意。不滿足：期望與實效效差距甚大大。如何讓顧客客滿意?不要過度夸夸大產(chǎn)品的的好處！休息，休息息一下！第二章實實戰(zhàn)技巧巧實戰(zhàn)技巧主動相迎了解需求和和介紹信息息解答疑問和和處理疑義義建議購買辦理購貨手手續(xù)感謝惠顧和和建議推薦薦售后服務(wù)處理不滿跟蹤服務(wù)主動相迎主動相相迎主動相迎冷淡會使70%的客客戶對你敬敬而遠之。?？蛻羝诖N銷售人員主主動相迎。。主動相迎可可以……為什么要主主動相迎主動相迎真誠主動熱情適度持久主動相迎的的原則主動相迎口頭音調(diào)親切用詞得當語速適中主動相迎的的語言形體保持微笑姿勢得當目光關(guān)注主動相迎不主動打招招呼，等待待顧客發(fā)問問。態(tài)度冷淡，，顯得漠不不關(guān)心。詫異的表情情親此疏彼精力分散距離不當主動相迎應(yīng)應(yīng)避免了解需求和和介紹信息息了解需求和和介紹信息息了解需求和和介紹信息息避免被動銷銷售情況的的出現(xiàn)。不同客戶對對需求的偏偏好程度也也有所不同同。使客戶對銷銷售人員產(chǎn)產(chǎn)生信任。。為介紹信息息奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，相對減減少反對意意見。實現(xiàn)真正的的顧問式銷銷售。為什么要了了解需求了解需求和和介紹信息息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需求的的方法了解需求和和介紹信息息第一步：以以顧問式的的方式向客客戶提供幫幫助，并用用開放式問問題主動詢詢問需求。。第二步：銷銷售人員觀觀察客戶對對詢問作出出的反應(yīng)并并做處理。。第三步：感感謝客戶。。了解需求方方法的運用用了解需求和和介紹信息息銷售人員在在頭腦中能能清晰地劃劃分出客戶戶的需求。。了解需求要要達成的目目標主要需求次要需求了解需求和和介紹信息息了解需求之演練了解需求和和介紹信息息銷售的基礎(chǔ)礎(chǔ)。滿足顧客需需求。增加銷售機機會。為什么要介介紹信息了解需求和和介紹信息息先針對客戶戶的主要需需求進行介介紹。介紹時要抓抓住賣點。?！u點是是能最大限限度滿足客客戶需求的的特點。介紹時遵循循：——正確、、完整、及及時、簡要要介紹信息的的原則（FAB）了解需求和和介紹信息息根據(jù)客戶最最一般化的的需求來介介紹信息，，不具很強強的說服力力。介紹時僅針針對客戶對對產(chǎn)品本身身的需求，，而忽略了了其他方面面的需求。。忘記客戶的的某些重要要需求，減減弱了對客客戶的吸引引力。未突出本店店的優(yōu)勢，，使客戶降降低對本店店的信服度度。介紹信息的的誤區(qū)了解需求和和介紹信息息隨意編造信信息。向顧客傳達達未經(jīng)證實實的信息。。使用過多的的專業(yè)術(shù)語語。不懂裝懂，，信口開河河。貶低另一型型號產(chǎn)品。。介紹信息的的禁忌了解需求和和介紹信息息處理自己不不清楚問題題的方法介紹信息的的建議如何避免：：如何何處處理理：：了解解需需求求和和介介紹紹信信息息如何何介介紹紹信信息息和和產(chǎn)產(chǎn)品品介紹紹信信息息的的建建議議根據(jù)據(jù)客客戶戶需需求求，，著著重重介介紹紹1————2款款方方案案，，如如果果介介紹紹的的方方案案過過多多，，容容易易令令顧顧客客難難于于作作出出選選擇擇。。應(yīng)主主動動引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客接接近近樣樣機機，，并并加加以以示示范范。。要根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的需需求求介介紹紹賣賣點點。。介紹紹時時，，要要讓讓客客戶戶了了解解到到所所介介紹紹的的產(chǎn)產(chǎn)品品給給他他帶帶來來的的好好處處及及給給他他個個人人帶帶來來的的益益處處。。強調(diào)調(diào)本本店店的的優(yōu)優(yōu)勢勢及及銷銷售售人人員員個個人人的的作作用用。。介紹紹時時不不斷斷核核查查客客戶戶是是否否感感興興趣趣。。根據(jù)據(jù)情情況況向向客客戶戶介介紹紹相相關(guān)關(guān)延延伸伸產(chǎn)產(chǎn)品品。。了解解需需求求和和介介紹紹信信息息小組組討討論論(FAB)解答答疑疑問問和和處處理理異異議議解答答疑疑問問和和處處理理異異議議解答答疑疑問問和和處處理理異異議議顧客客聽聽銷銷售售人人員員介介紹紹后后，，往往往往會會提提出出一一些些疑疑問問、、質(zhì)質(zhì)詢詢或或異異議議。。這這是是因因為為…………調(diào)查查顯顯示示，，提提出出疑疑問問或或異異議議的的人人，，往往往往是是有有購購買買傾傾向向的的，，如如果果銷銷售售人人員員能能有有效效地地解解答答疑疑問問、、處處理理異異議議，，就就更更有有可可能能爭爭取取到到這這一一客客戶戶。。產(chǎn)生生問問題題的的原原因因解答答疑疑問問和和處處理理異異議議持有有積積極極的的態(tài)態(tài)度度熱情情自自信信保持持禮禮貌貌，，面面帶帶微微笑笑態(tài)度度認認真真關(guān)關(guān)注注表情情平平靜靜，，訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素。。如何何處處理理疑疑問問解答答疑疑問問和和處處理理異異議議先弄弄清清反反對對或或懷懷疑疑的的原原因因。。在解解答答之之前前先先處處理理情情感感問問題題。。根據(jù)據(jù)客客戶戶疑疑問問或或異異議議的的原原因因予予以以解解答答。。處理理過過程程中中要要不不斷斷核核查查客客戶戶的的反反應(yīng)應(yīng)處理理異異議議的的方方法法解答答疑疑問問和和處處理理異異議議忽視視法法補償償法法太極極法法詢問問法法YES。。。。。。IF直接接反反駁駁法法處理理異異議議的的六六大大技技巧巧解答答疑疑問問和和處處理理異異議議小組組練練習(xí)習(xí)解答答疑疑問問和和處處理理異異議議與客客戶戶爭爭辯辯表示示不不屑屑不置置可可否否顯示示悲悲觀觀哀求求講競競爭爭對對手手的的壞壞話話答案案不不統(tǒng)統(tǒng)一一處理理異異議議的的禁禁忌忌建議議購購買買建議議購購買買建議議購購買買客戶戶的的需需要要避免免失失去去商商機機為什什么么要要建建議議購購買買錯誤誤的的觀觀念念和和做做法法…………建議議購購買買先核核查查客客戶戶還還有有無無其其他他要要求求。。主動動介介紹紹有有關(guān)關(guān)的的優(yōu)優(yōu)惠惠或或促促銷銷政政策策。。當感感到到客客戶戶基基本本滿滿意意時時，，應(yīng)應(yīng)積積極極主主動動地地建建議議購購買買。。要主主動動，，但但不不要要催催促促。。若若顧顧客客無無反反應(yīng)應(yīng)，，了了解解原原因因。。若確確認認客客戶戶無無意意購購買買，，應(yīng)應(yīng)感感謝謝其其光光臨臨。。若客客戶戶決決定定購購買買則則要要積積極極協(xié)協(xié)助助辦辦理理相相關(guān)關(guān)手手續(xù)續(xù)。。如何何建建議議購購買買感謝謝惠惠顧顧和和建建議議推推薦薦感謝謝惠惠顧顧和和建建議議推推薦薦感謝謝惠惠顧顧和和建建議議推推薦薦真誠誠感感謝謝客客戶戶，，并并建建議議向向他他人人推推薦薦。。親自或目送客客人離店。售后服務(wù)售后服務(wù)務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)是我我們義不容辭辭的責(zé)任。售后服務(wù)可以以作為我們的的賣點。售后服務(wù)是我我們公司的口口碑的體現(xiàn)。。為什么要做好好售后服務(wù)售后服務(wù)認真執(zhí)行售前介紹如何做好售后后服務(wù)處理不滿處理用戶不滿滿處理不滿如何處理不滿滿處理不滿的技技巧注意什么禁忌處理不滿小組討論論回顧要點真理瞬間了解需求FAB9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:45:5205:45:5205:4512/31/20225:45:52AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:45:5205:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:45:5205:45:5205:45Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:45:5205:45:52December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20225:45:52上午午05:45:5212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:45上上午12月-2205:45December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/315:45:5205:45:5231December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。5:45:52上上午5:45上上午05:45:5212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:45:5205:45:5205:4512/31/20225:45:52AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2205:45:5205:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:45:5205:45:5205:45Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:45:5205:45:52December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20225:45:52上午05:45:5212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:45上上午12月-2205:45December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:45:5205:45:5231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。5:45:52上上午午5:45上上午午05:45:5212月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:45:5205:45:5205:4512/31