客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系績效管理培訓(xùn)

客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系管理培訓(xùn)系列課程–

績效管理2010.09內(nèi)容提要平衡計分卡管理方法簡介基于KPI指標(biāo)的呼叫中心績效衡量體系呼叫中心KPI指標(biāo)的考核分解呼叫中心主要KPI指標(biāo)的定義與計算方法呼叫中心主要KPI指標(biāo)的數(shù)據(jù)獲取呼叫中心主要KPI指標(biāo)的數(shù)據(jù)分析呼叫中心主要KPI指標(biāo)的改善策略呼叫中心主要KPI指標(biāo)的行業(yè)參考數(shù)值績效考核實施績效數(shù)據(jù)結(jié)果的反饋與溝通

模塊5：績效部分的評審要點

績效管理體系績效管理方法、步驟、目標(biāo)等績效數(shù)據(jù)收集與分析績效數(shù)據(jù)收集手段與分析方法績效管理團(tuán)隊的建立績效考核績效考核管理制度、原則績效考核覆蓋面績效考核結(jié)果運用

績效結(jié)果反饋與溝通機(jī)制促進(jìn)各崗位人員能力與績效的持續(xù)提升與改善績效管理體系的持續(xù)改進(jìn)

績效管理體系定期審核與完善機(jī)制

針對不適應(yīng)的方面進(jìn)行改進(jìn)，并跟蹤改進(jìn)效果平衡計分卡發(fā)展歷程21種語言18種語言5種語言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertSKaplan平衡計分卡—對財務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計分卡首先是一種績效衡量工具。而衡量（評估）的重要性可以用一句話說明：“不能衡量（評估）就不能管理”傳統(tǒng)的財務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績結(jié)果，這種嚴(yán)格控制方法對工業(yè)化時代大公司組織的成功至關(guān)重要平衡計分卡仍保持傳統(tǒng)財務(wù)管理的優(yōu)點，同時強(qiáng)調(diào)在信息化時代，要加強(qiáng)財務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無形資產(chǎn)管理的結(jié)合平衡計分卡的出現(xiàn)—找到衡量無形資產(chǎn)的方法現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價值的最主要基礎(chǔ)已是“無形資產(chǎn)”對顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)，這些無形資產(chǎn)應(yīng)該如何衡量（評估）？缺少好的衡量（評估）工具，企業(yè)很難描述甚至無法衡量建立于無形資產(chǎn)之上的價值創(chuàng)造流程，也無法推動并管理這個價值創(chuàng)造流程建立平衡計分卡系統(tǒng)—建立新衡量（評估）

指標(biāo)體系的過程傳統(tǒng)的財務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（lagindicators）衡量，顯示的是因過去的行動獲致的結(jié)果平衡計分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來財務(wù)成果的關(guān)鍵性“績效驅(qū)動因素”（performancedrivers），創(chuàng)建出相對于財務(wù)成果而言的所謂“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”（leadindicators）它包含的未來“績效的驅(qū)動因素”與“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”，使它跨越了績效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次平衡計分卡作為一個管理系統(tǒng)

被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的管理過程：對企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實施傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評估）方法把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績評估和獎懲制度聯(lián)系起來把戰(zhàn)略方向與制定計劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)平衡計分卡的內(nèi)在價值兼顧長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財務(wù)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算兼顧外部股東客戶評價與內(nèi)部管理效率評估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn)兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經(jīng)營管理的績效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長過程平衡計分卡系統(tǒng)之一——

績效管理工具財務(wù)

在財務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么顧客為實現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程

為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長為達(dá)到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)平衡衡計計分分卡卡系系統(tǒng)統(tǒng)之之二二———四項項主主要要工工作作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)桿3.績效評價4.行動計劃

財務(wù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面

顧客層面

平衡衡計計分分卡卡系系統(tǒng)統(tǒng)之之三三———戰(zhàn)略略執(zhí)執(zhí)行行工工具具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo)2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績評估獎懲3）標(biāo)桿管理、行動計劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計分卡戰(zhàn)略略地地圖圖—與平平衡衡計計分分卡卡配配合合的的工工具具一個個自自上上而而下下的的分分解解過過程程：：財務(wù)務(wù)層層面面的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)顧客客層層面面的的策策略略選選擇擇內(nèi)部部流流程程的的策策略略目目標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)企業(yè)業(yè)總總戰(zhàn)戰(zhàn)略略自下下而而上上的的支支持持和和反反饋饋：：企業(yè)業(yè)總總戰(zhàn)戰(zhàn)略略財務(wù)務(wù)層層面面的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)顧客客層層面面的的策策略略選選擇擇內(nèi)部流程的策策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長的的戰(zhàn)略目目標(biāo)描述戰(zhàn)略：平平衡計分卡的的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平平衡計分卡的的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板板提高股東價值值營收成長戰(zhàn)略略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢勢提高顧客價值值改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率股東所享價值值資本運用報酬酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系顧客價值主張張作業(yè)優(yōu)勢產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象時間品質(zhì)價格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢勢”（創(chuàng)新流程））“建立顧客價值值”（顧客管理流流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢勢”（作業(yè)流程））“成為良好的企企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程程）提升無形資產(chǎn)產(chǎn)的價值及對對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面面學(xué)習(xí)與成長層面新的營收來源源顧顧客利潤潤貢獻(xiàn)單單位成成本資資產(chǎn)產(chǎn)利用率顧客爭取顧顧客客延伸顧客滿意績效平衡體系系的內(nèi)在關(guān)系系人才隊伍的形成、穩(wěn)定與素質(zhì)提高高質(zhì)量、高效率內(nèi)部運營客戶的滿意、忠誠與重復(fù)購買收入和利潤的增加戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成客戶聯(lián)絡(luò)中心心績效衡量KPI體系財務(wù)客戶內(nèi)部運營學(xué)習(xí)和成長面適合呼叫中心內(nèi)外部使用的財務(wù)指標(biāo)客戶評估指標(biāo)對客戶滿意度影響最大的內(nèi)部運營管理績效指標(biāo)（效率、效果）呼叫中心內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新、提高和應(yīng)變的能力呼叫中心績效衡量體系關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績效衡量指標(biāo)確定績效目標(biāo)的分解與溝通績效衡量與分析績效結(jié)果的反饋與溝通改進(jìn)措施及新目標(biāo)的確立遠(yuǎn)景和使命的確立近遠(yuǎn)期目標(biāo)及戰(zhàn)略決策績效衡量體系系形成的過程程績效目標(biāo)的考考核方面這個組織應(yīng)朝哪個方向走？愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效驅(qū)動力戰(zhàn)略財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)和成長面我們怎樣才可以到達(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來評估?我們需要在那些方面做得成功?績效目標(biāo)的具具體設(shè)定這個組織應(yīng)朝哪個方向走？我們怎樣才可以到達(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來評估?我們需要在那些方面做得成功?遠(yuǎn)景規(guī)劃關(guān)鍵成功因素可用的評估標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)客戶服務(wù)滿意度單呼成本員工流失率客戶忠誠度…資產(chǎn)利用率…員工培訓(xùn)時間績效目標(biāo)設(shè)定定的SMART原則明確的－－Specific可測量－－Measurable可實現(xiàn)－－Attainable切合實際－－Realistic實效性－－Time-based績效目標(biāo)的上上下溝通上級下級目標(biāo)管理共同制定計劃劃確定目標(biāo)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，選擇行行動方案上下級之間共共同反饋下級完成工作作任務(wù)、上級級予以支持共同控制檢查任務(wù)完成成情況、進(jìn)入入下一個周期期客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)客戶層面：客戶滿意度客戶服務(wù)滿意意度客戶忠誠度客戶重復(fù)購買買率客戶推薦率客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)運營層面：服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量一次問題解決決率平均處理時長長客戶平均等待待時長業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)準(zhǔn)確率員工排班準(zhǔn)確確率員工利用率員工占用率員工排班遵守守率人均班次電話話處理量電話放棄率自助服務(wù)比例例客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)運營層面（續(xù)續(xù)）：非電話業(yè)務(wù)處處理及時率致命差錯率電信及網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)故障率應(yīng)用程序故障障率客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)員工層面：員工滿意度員工流失率員工內(nèi)部提升升率員工建議采納納率客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)財務(wù)層面：單呼成本單呼價值收入比例業(yè)務(wù)比例營銷比例客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)管理支撐層面面：招聘方面的評評估培訓(xùn)方面的評評估后勤保障方面面的評估……等等關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶滿意度（（率）：衡量客戶對企企業(yè)整體的滿滿意程度，服服務(wù)做為其中中一個環(huán)節(jié)，，也要包括在在內(nèi)。客戶服務(wù)滿意意度（率）：：衡量客戶對企企業(yè)客戶服務(wù)務(wù)（呼叫中心心）的滿意程程度，服務(wù)做做為其中一個個環(huán)節(jié)，也要要包括在內(nèi)。。滿意度還是滿滿意率？呼叫中心服務(wù)務(wù)滿意度應(yīng)包包含哪些方面面？建立定期的滿滿意度調(diào)查與與監(jiān)控機(jī)制最最重要呼叫中心層次次的考核指標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶忠誠度（（客戶保留、、錢包份額、、推薦、被其其它供應(yīng)商吸吸引程度）客戶重復(fù)購買買率（總購買買值）客戶推薦率（（所推薦客戶戶的類型）不要單純看一一個指標(biāo)要分析忠誠客客戶的類型對不同價值客客戶制定差異異化服務(wù)策略略對不活躍客戶戶進(jìn)行主動關(guān)關(guān)懷與激活對流失客戶進(jìn)進(jìn)行跟蹤回訪訪與挽留客戶保持價值貢獻(xiàn)關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解員工層面：員工流失率（（如何計算、、如何分析））員工滿意度（（關(guān)注方面、、如何進(jìn)行、、滿意與忠誠）員工建議（建建議提交的渠渠道、考核激激勵機(jī)制）員工晉升（職職業(yè)發(fā)展通道道、能力級別別考核評估））關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運營層面：服務(wù)水平（如如何定義、細(xì)細(xì)分值與平均均值、看曲線找問題題）服務(wù)質(zhì)量（質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控評分分/客戶投訴）一次問題解決決率（定義、、數(shù)據(jù)采集、、計算方法、、內(nèi)外平衡））關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運營層面：平均處理時長長（兩個時段段、平均值、、集體與個人人、偶發(fā)性））客戶平均等待待時長（平均均應(yīng)答時長、、平均值）業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)準(zhǔn)確率（大型型5％、小型10％）員工排班準(zhǔn)確確率（大型5％、小型10％）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運營層面：員工利用率（（計算方法、、非電話工作作、指標(biāo)目的的）員工占用率（（計算方法、、指標(biāo)目的、、合理值）員工排班遵守守率（兩種指指標(biāo)、計算方方法、指標(biāo)目目的、適用性性）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運營層面：人均班次電話話處理量（員員工KPI？如何使用？？）電話放棄率（（七個放棄因因素、短放棄棄、忙音、IVR放棄、人工放放棄）自助服務(wù)比例例（什么樣的的服務(wù)類型？？預(yù)留人工接接口、不同的的客戶策略、、系統(tǒng)的銜接接）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運營層面：非電話業(yè)務(wù)處處理及時率（（不同業(yè)務(wù)的的不同指標(biāo)））致命差錯率（（數(shù)據(jù)的收集集（投訴、監(jiān)監(jiān)控、流程控控制）與計算算）電信及網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)故障率應(yīng)用程序故障障率關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解財務(wù)層面：單呼成本人工、IVR及其它自助渠渠道的核算、、整體核算、、總成本應(yīng)包包含的項目；；單呼成本的的上升與下降降單呼呼價價值值關(guān)鍵鍵KPI指標(biāo)標(biāo)詳詳解解財務(wù)務(wù)層層面面(戰(zhàn)略略指指標(biāo)標(biāo))：收入入比比例例（（占占企企業(yè)業(yè)總總體體收收入入的的比比例例））業(yè)務(wù)務(wù)比比例例（（占占企企業(yè)業(yè)總總體體業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理總總量量的的比比例例））營銷銷比比例例（（占占企企業(yè)業(yè)總總體體訂訂單單量量的的比比例例））關(guān)鍵鍵KPI指標(biāo)標(biāo)詳詳解解管理理支支撐撐層層面面：：招聘聘方方面面的的評評估估（（成成功功率率、、及及時時率率、、淘淘汰汰率率、、單單人人成成本本））培訓(xùn)訓(xùn)方方面面的的評評估估（（課課堂堂評評估估、、上上崗崗率率、、淘淘汰汰率率、、績績效效提提升升情情況況））其它它行行政政后后勤勤保保障障方方面面（（員員工工滿滿意意度度、、投投訴訴率率等等等等））績效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的收收集集手手段段（（內(nèi)內(nèi)部部））績效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)匯匯總總PBX/ACD/IVR/CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及郵件管理系統(tǒng)客戶及員工調(diào)查人力力資資源源管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)客戶戶信信息息管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)人工及系統(tǒng)監(jiān)控部門門及及企企業(yè)業(yè)財財務(wù)務(wù)橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)收集監(jiān)管部門市場調(diào)研

行業(yè)組織專業(yè)機(jī)構(gòu)績效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的收收集集手手段段（（外外部部））績效效分分析析與與質(zhì)質(zhì)量量控控制制方方法法PDCA7Steps7QCToolsPLAN1.選擇擇一一個個問問題題2.收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)3.分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)檢查查表表,趨勢勢及及波波動動圖圖,柱狀狀圖圖,散點點圖圖帕里里圖圖表表因果果圖圖流程程圖圖DO4.制定定和和實實施施解解決決方方案案流程程圖圖CHECK5.評估估效效果果ACT6.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化7.落實實到到修修訂訂后后的的流流程程流程程圖圖(循環(huán)環(huán)改改進(jìn)進(jìn)思思路路)(改進(jìn)進(jìn)流流程程)(改進(jìn)進(jìn)工工具具)控制制圖圖檢查查表表,趨勢勢及及波波動動圖圖,帕里里圖圖表表因果果圖圖流程程圖圖控制制圖圖柱狀狀圖圖,散點點圖圖常用用績績效效分分析析及及質(zhì)質(zhì)量量控控制制手手段段因果圖散點圖流程圖趨勢波動圖柱狀圖控制圖帕里圖檢查列表xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE補(bǔ)充充績績效效分分析析手手段段－－－－－－標(biāo)標(biāo)桿桿對對比比A呼叫叫中中心心C呼叫叫中中心心B呼叫叫中中心心D呼叫叫中中心心績效效考考核核的的不不同同對對象象領(lǐng)導(dǎo)層部門KPI指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊建設(shè)能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力……一線線主主管管層層小組組KPI指標(biāo)標(biāo)團(tuán)隊隊建建設(shè)設(shè)能能力力員工工層層個人人KPI指標(biāo)標(biāo)個人人職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)績效效考考核核實實施施原原則則公開開－－標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)定定、、考考核核實實施施、、結(jié)結(jié)果果公公布布都都本本著著公公開開透透明明的的原原則則。。公正－用用事實說說話，切切忌主觀觀武斷。?？尚行裕己藰?biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)設(shè)定切實實可行，，預(yù)見考考核過程程中的困困難和障礙，準(zhǔn)準(zhǔn)備應(yīng)變變措施。。實用性－－考核的的方法手手段適合合相應(yīng)的的崗位及及考核的的目的。。新目標(biāo)的的制訂與與實施績效數(shù)據(jù)據(jù)的收集集與分析析考核結(jié)果果與評價價績效面談?wù)勁c輔導(dǎo)導(dǎo)績效考核核的實施施過程績效考核核的反饋饋與溝通通溝通反饋確認(rèn)義務(wù)計劃與考核指標(biāo)溝通反饋績效監(jiān)督及時改進(jìn)溝通反饋評價報酬改進(jìn)方向管理者管理者管理者員工員工員工

營造良好的面談氛圍，建立彼此之間的信任清楚地說明面談的目的

就績效協(xié)議內(nèi)容逐項與員工溝通，爭取達(dá)成一致意見針對績效中的不足方面制定進(jìn)一步改進(jìn)和提高的計劃根據(jù)員工績效現(xiàn)狀確定員工的職業(yè)/能力發(fā)展計劃

以積極的方式結(jié)束面談，為以后的面談留下機(jī)會對面談內(nèi)容進(jìn)行簡單的總結(jié)，并整理好面談記錄績效考核核面談績效考核核結(jié)果的的運用能力、態(tài)度12123關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)344主要帶頭人提升一級優(yōu)異者迅速提升保證足夠的激勵手段主要帶頭人提升一級主要帶頭人準(zhǔn)備升遷計劃提供其它輔導(dǎo)主要帶頭人準(zhǔn)備升遷計劃提供其它輔導(dǎo)業(yè)務(wù)扎實不動準(zhǔn)備下一步業(yè)務(wù)扎實不動考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實不動考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實不動提供有針對性的發(fā)展支持績效差警告提供有針對性的發(fā)展支持失敗者退出失敗者退出失敗者警告退出績效差提供有針對性的發(fā)展支持績效差警告提供有針對性的發(fā)展支持績效差警告提供有針對性的發(fā)展支持升遷表績效考核核結(jié)果與與激勵及及培訓(xùn)的的關(guān)系績效考核核評價激勵勵培訓(xùn)提升升9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:44:0206:44:0206:4412/31/20226:44:02AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:44:0206:44Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:44:0206:44:0206:44Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:44:0206:44:02December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:44:02上上午午06:44:0212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:44上上午午12月月-2206:44December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:44:0206:44:0231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:44:02上午午6:44上午午06:44:0212月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:44:0206:44:0206:4412/31/20226:44:02AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:44:0206:44Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:44:0206:44:0206:44Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:44:0206:44:02December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:44:02上午午06:44:0212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,2022