醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)之感動式服務(wù)

潘習(xí)龍(北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部）

拿什么感動患者？第一節(jié)患者的感受是唯一的評價標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)第三節(jié)感動別人首先得感動自己拿什么感動患者？第一節(jié)患者的感受是唯一的評價標(biāo)準(zhǔn)一、患者滿意含義：滿意與服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查：滿意的循證提升一、滿意度的含義資料來源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

期望實績二者之差滿意度二、滿意度的原始模型滿意還取決于結(jié)果可能性期望實績二者之差

期望越高，實績越低——不滿意

期望越低，實績越高——滿意三、滿意度的修正模型滿意度期望實績二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn)

其它比較情感

從量體裁衣到量心裁衣

情感

一般性小差錯、一般性不及時、白眼

偷斧頭的故事四、模型的局限性1．難以以兼顧員員工的感感受。2．難以以兼顧醫(yī)醫(yī)院利益益和社會會利益。。3．難以以兼顧患患者滿意意與患者者利益。。4．分割割了患者者和醫(yī)院院之間的的相互關(guān)關(guān)系5．滿意意度測量量的不確確定性。。期望與實實績情感其他期望望、實績績從“滿意意”到““非常滿滿意”、、“感動動”從骨科護(hù)護(hù)士的接接待““滿意－非非常滿意意－感動動”尋找陽光光的臉———廣東東省中醫(yī)醫(yī)院骨科科護(hù)士““陽光””服務(wù)二、感動動人為什么么會感動動？第二，情情感共鳴鳴。第三，意意外驚喜喜。第一，不不分你我我。滿意與忠忠誠的區(qū)區(qū)別：如何由滿滿意到忠忠誠?：忠誠度的的四個階階段:認(rèn)知/意向/行為/情感：：三、對忠忠誠度的的理解第二節(jié)基基礎(chǔ)礎(chǔ)性工作作是感動動的基礎(chǔ)礎(chǔ)一、可靠靠性為患者提提供的服服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確程度度及患者對對服務(wù)的的相信程程度?？陀^：醫(yī)院技術(shù)術(shù)的專業(yè)業(yè)化；醫(yī)醫(yī)院的財財務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)；健康數(shù)據(jù)據(jù)要準(zhǔn)確確；現(xiàn)場場操作要要準(zhǔn)確主觀：如何把客客觀的事事物讓患患者理解解？主觀可靠靠性案例例：技術(shù)高超超的司機(jī)機(jī)得不到到信任。。二、響應(yīng)應(yīng)性醫(yī)務(wù)人員員對患者者需求的的反應(yīng)速速度。及時服務(wù)務(wù)響應(yīng)的三三個層次次：物理時間間與心理理時間三、可接接近性態(tài)度上：：醫(yī)務(wù)人員員的親和和力行為上：：醫(yī)院行為為與個人人行為時間上：：等待時間間的長短短、營業(yè)時間間的便利利地點上：：就診地點點的便利利（四、溝通通用患者聽聽得懂的的語言表表達(dá)和耐耐心傾聽聽患者陳述述。1、發(fā)出出信息的的準(zhǔn)確性性2、信息息判斷的的準(zhǔn)確性性3、溝通通中的““以人為為本”4、溝通是指指被理解解的信息息：5、鼓勵勵性和防防御性：：五、可信信度誠實而講講信用，，忠誠信信義的概概括孔子：人而無無信，不不知其可可康德：誠信比比一切智智謀更好好，而且它是是智謀的的基本條條件“誠信是是一種社社會現(xiàn)象象”“誠信的的人短期期內(nèi)是要要吃虧的的六、理解解理解患者者的特殊殊需求理解患者者的不理理解理解患者者的性格格特征七、有形形性眼見為實實在服務(wù)務(wù)方面的的應(yīng)用眼見為實實在治療療方面的的應(yīng)用第三節(jié)感感動動別人首首先得感感動自己己從“補(bǔ)洞洞”試驗驗看員工工心態(tài)從“冰山山現(xiàn)象””到“破破窗效應(yīng)應(yīng)”一、服務(wù)務(wù)的過程程是情感感性勞動動的過程程二、影響響員工情情感的因因素1、醫(yī)院院環(huán)境:文化沉沉淀2、規(guī)章章制度與與自主權(quán)權(quán)：3、醫(yī)院院監(jiān)督4、工作作氛圍5、性格格特點：：6、工作作認(rèn)同度度三、情感感性勞動動的二種種行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表面行為為深層行為為四、員工工的負(fù)面面心理影影響1、情感感淡漠2、情感感疲憊3、工作作成就感感低下五、員工工的正面面心理影影響1、情感感愉悅2、個人人價值3、工作作能動性性六、正確確運(yùn)用情情感性勞勞動的意意義1、國家家衛(wèi)生事事業(yè)2、身體體健康3、心理理健康：良好的的服務(wù)得得到良好好的反饋饋4、同事事協(xié)調(diào)5、家庭庭和睦七、如何何緩解工工作壓力力？緩解壓力力1、適當(dāng)當(dāng)回避：：2、客觀觀分析：：3、解決決問題：：9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:56:22上上午04:56:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:56:22上午4:56上上午04:56:2212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:56:22上上午04:56:2212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:56:22上午4:56上上午04:56:2212月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?4:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:56:22上上午午04:56:2212月月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)強(qiáng)不