商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1/13/20231

本章主要內(nèi)容商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實例）1/13/2023216.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進行重新設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利水平。1/13/20233商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個方面：（1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心客戶是銀行利潤的來源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研究客戶需求，滿足客戶需求，來提升客戶的價值，從而提高商業(yè)銀行利潤。由于不同類別的客戶的需求不同，因此，CRM更注重提供個性化的服務(wù)，即一對一的量身定做。（2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈條商業(yè)銀行CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。1/13/20234（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競爭力商業(yè)銀行CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造銀行的核心競爭能力提供有力的保障。（4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系商業(yè)銀行CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。（5）商業(yè)銀行CRM的實質(zhì)是滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局商業(yè)銀行CRM始終強調(diào)通過服務(wù)客戶來提升客戶的價值，與此同時，商業(yè)銀行自身價值的提升也同等重要。1/13/202352）商業(yè)銀行CRM的實施（1）商業(yè)銀行實施CRM的目標(biāo)商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運營成本。建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標(biāo)可分為功能上的目標(biāo)和技術(shù)上的目標(biāo)。1/13/20236（2）商業(yè)銀行實施CRM的重點工作

①管理層重視，長期規(guī)劃CRM的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（SolutionIntegrated）、內(nèi)容管理（ContentsManagement）等多個方面的工作。②從業(yè)務(wù)流程入手商業(yè)銀行實施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施的方法。③基礎(chǔ)資源的整合建立銀行CRM的重要基礎(chǔ)就是客戶基本信息的整合，即將銀行各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。

1/13/20237④以專業(yè)化、開放式的思路實施實施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強大的研發(fā)能力和智囊團，但自己從頭進行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。

⑤重視人的因素，加強推廣和培訓(xùn)工作，確保CRM的實施和成功運行。如果商業(yè)銀行管理層對CRM的看法不統(tǒng)一，或業(yè)務(wù)人員對CRM實施有較強的抵觸或消極情緒，那么投資巨大的CRM系統(tǒng)就不可能產(chǎn)生理想的結(jié)果。1/13/2023816.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度1）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。

2）商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性（1）實施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革。1/13/20239（2）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強自身實力的需要市場營銷就是對適當(dāng)?shù)膶ο?，以適當(dāng)?shù)膬r格，在適當(dāng)?shù)臅r間和地點提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。（3）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險的需要銀行業(yè)風(fēng)險高度集中，而銀行風(fēng)險又與客戶風(fēng)險緊密相關(guān)，銀行必須高度關(guān)注客戶風(fēng)險，對其進行科學(xué)評價，幫助客戶分析、管理和控制風(fēng)險，實現(xiàn)銀企雙贏。

（4）實施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要實施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技能及經(jīng)濟、金融、財務(wù)等各方面的知識，要做到客戶有問必答，需要什么幫助就能提供什么幫助。

1/13/202310（5）實施客客戶經(jīng)理制是是銀行降低經(jīng)經(jīng)營層本，提提高經(jīng)營效率率的需要實施客戶經(jīng)理理制體現(xiàn)了銀銀行經(jīng)營機制制、管理體制制和組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的變革。（6）客戶經(jīng)經(jīng)理制有利于于整體營銷推推進、促進業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新新隨著市場競爭爭的不斷增強強，銀行為了了增加利潤，，必須要推行行整體營銷活活動，把握市市場服務(wù)對象象的信息，捕捕捉優(yōu)秀客戶戶群，壯大資資金營運實力力。12/31/2022113）客戶經(jīng)理理的工作機制制（1）客戶經(jīng)經(jīng)理制度是當(dāng)當(dāng)今商業(yè)銀行行都在運行的的有效的客戶戶服務(wù)體制，，要想讓客戶戶經(jīng)理制度有有效的運行，，建立良好的的工作機制是是非常重要的的。（2）要明確確客戶經(jīng)理所所面對的服務(wù)務(wù)客戶的范圍圍，不是所有有的銀行客戶戶都需要配備備客戶經(jīng)理，，只有哪些可可以為銀行帶帶來較高的經(jīng)經(jīng)濟效益，對對于銀行運營營影響比較大大的銀行優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶才需要要客戶經(jīng)理特特殊的服務(wù)。。（3）銀行選選擇一名客戶戶經(jīng)理當(dāng)然要要要求其具備備很高的素質(zhì)質(zhì)，要真正可可以勝任客戶戶經(jīng)理的職責(zé)責(zé)。（4）銀行對對客戶經(jīng)理的的管理，要建建立有效的激激勵制度。12/31/20221216.2商商業(yè)銀銀行CRM系統(tǒng)統(tǒng)16.2.1CRM系統(tǒng)統(tǒng)解決決方案案框架架由于商商業(yè)銀銀行在在各地地建有有大量量的分分支結(jié)結(jié)構(gòu)，，商業(yè)業(yè)銀行行CRM系系統(tǒng)一一般采采用分分布式式數(shù)據(jù)據(jù)倉庫庫環(huán)境境，即即所有有分行行均擁擁有自自己的的CRM系系統(tǒng)，，并與與本地地綜合合系統(tǒng)統(tǒng)及呼呼叫中中心連連接。。在總總行建建有中中心CRM數(shù)據(jù)據(jù)庫，，提供供面向向全行行的分分析決決策功功能，，并為為網(wǎng)上上銀行行業(yè)務(wù)務(wù)提供供查詢詢支持持。12/31/202213綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務(wù)呼叫中心/網(wǎng)上銀行等12/31/202214軟軟件技技術(shù)1）XML技術(shù)術(shù)XML是一一種從從SGML（StandardGeneralizedMarkupLanguage標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)通用用置標(biāo)標(biāo)語言言）中中衍生生出來來的用用來定定義任任何一一種新新標(biāo)記記的元元語言言（Meta-Language）。。它包包含DTD(DocumentTypeDefinition,文檔檔類型型定義義)或或XML綱綱要，，XSL及及XML文文件本本身三三部分分。此此外，，XLink（（eXtensibleLinkLanguage,可可擴展展鏈接接語言言）也也是XML的一一個組組件。。2）EAI技術(shù)術(shù)狹義上上的EAI(EnterpriseApplicationIntegration）），即即企業(yè)業(yè)應(yīng)用用整合合，僅僅指企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部不不同應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)之之間的的互連連，以以期通通過應(yīng)應(yīng)用整整合實實現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)在在多個個系統(tǒng)統(tǒng)之間間的同同步和和共享享。12/31/2022152）EAI技術(shù)術(shù)狹義上上的EAI(EnterpriseApplicationIntegration）），即即企業(yè)業(yè)應(yīng)用用整合合，僅僅指企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部不不同應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)之之間的的互連連，以以期通通過應(yīng)應(yīng)用整整合實實現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)在在多個個系統(tǒng)統(tǒng)之間間的同同步和和共享享。3）門門戶技技術(shù)企業(yè)信信息門門戶（（EnterpriseInformationPortal，，EIP））提供供了解解決上上述問問題的的方案案，企企業(yè)信信息門門戶已已經(jīng)超超出了了傳統(tǒng)統(tǒng)的管管理信信息系系統(tǒng)概概念，，也越越過了了普通通意義義的網(wǎng)網(wǎng)站，，它是是企業(yè)業(yè)管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)與電電子商商務(wù)兩兩大應(yīng)應(yīng)用的的結(jié)合合和高高度集集成。。12/31/2022164)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫著名名的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫專專家在在其其著著作作《《BuildingtheDataWarehouse》》一一書書中中給給予予如如下下描描述述：：數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫（（DataWarehouse））是是一一個個面面向向主主題題的的（（SubjectOriented））、、集集成成的的（（Integrate））、、相相對對穩(wěn)穩(wěn)定定的的（（Non-Volatile））、、反反映映歷歷史史變變化化（（TimeVariant））的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)集集合合，，用用于于支支持持管管理理決決策策。。5））數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘(datamining)是是從從大大量量的的、、不不完完全全的的、、有有噪噪聲聲的的、、模模糊糊的的、、隨隨機機的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中提提取取隱隱含含在在其其中中的的、、人人們們事事先先不不知知道道的的、、但但又又是是潛潛在在有有用用的的信信息息和和知知識識的的過過程程。。12/31/202217（1））數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的任任務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的任任務(wù)務(wù)主主要要是是關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)分分析析、、聚聚類類分分析析、、分分類類、、預(yù)預(yù)測測、、時時序序模模式式和和偏偏差差分分析析等等。。（2））數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的方方法法①神神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)方方法法神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)由由于于本本身身良良好好的的魯魯棒棒性性、、自自組組織織自自適適應(yīng)應(yīng)性性、、并并行行處處理理、、分分布布存存儲儲和和高高度度容容錯錯等等特特性性非非常常適適合合解解決決數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的問問題題，，因因此此近近年年來來越越來來越越受受到到人人們們的的關(guān)關(guān)注注。。②遺遺傳傳算算法法遺傳傳算算法法是是一一種種基基于于生生物物自自然然選選擇擇與與遺遺傳傳機機理理的的隨隨機機搜搜索索算算法法，，是是一一種種仿仿生生全全局局優(yōu)優(yōu)化化方方法法。。遺遺傳傳算算法法具具有有的的隱隱含含并并行行性性、、易易于于和和其其它它模模型型結(jié)結(jié)合合等等性性質(zhì)質(zhì)使使得得它它在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘中中被被加加以以應(yīng)應(yīng)用用。。12/31/202218③決策樹樹方法決策樹是是一種常常用于預(yù)預(yù)測模型型的算法法，它通通過將大大量數(shù)據(jù)據(jù)有目的的分類，，從中找找到一些些有價值值的，潛潛在的信信息。④粗集方方法粗集理論論是一種種研究不不精確、、不確定定知識的的數(shù)學(xué)工工具。粗粗集方法法有幾個個優(yōu)點：：不需要要給出額額外信息息；簡化化輸入信信息的表表達(dá)空間間；算法法簡單，，易于操操作。⑤覆蓋正正例排斥斥反例方方法它是利用用覆蓋所所有正例例、排斥斥所有反反例的思思想來尋尋找規(guī)則則。首先先在正例例集合中中任選一一個種子子，到反反例集合合中逐個個比較。。⑥統(tǒng)計分分析方法法⑦模糊集集方法12/31/202219③決策樹樹方法決策樹是是一種常常用于預(yù)預(yù)測模型型的算法法，它通通過將大大量數(shù)據(jù)據(jù)有目的的分類，，從中找找到一些些有價值值的，潛潛在的信信息。④粗集方方法粗集理論論是一種種研究不不精確、、不確定定知識的的數(shù)學(xué)工工具。粗粗集方法法有幾個個優(yōu)點：：不需要要給出額額外信息息；簡化化輸入信信息的表表達(dá)空間間；算法法簡單，，易于操操作。⑤覆蓋正正例排斥斥反例方方法它是利用用覆蓋所所有正例例、排斥斥所有反反例的思思想來尋尋找規(guī)則則。首先先在正例例集合中中任選一一個種子子，到反反例集合合中逐個個比較。。⑥統(tǒng)計分分析方法法⑦模糊集集方法12/31/2022206）信息息安全技技術(shù)（1）防防火墻技技術(shù)網(wǎng)絡(luò)防火火墻技術(shù)術(shù)是一種種用來加加強網(wǎng)絡(luò)絡(luò)之間訪訪問控制制，防止止外部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用戶戶以非法法手段通通過外部部網(wǎng)絡(luò)進進入內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)，，訪問內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源，，保護內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)操作環(huán)環(huán)境的特特殊網(wǎng)絡(luò)絡(luò)互聯(lián)設(shè)設(shè)備。（2）數(shù)數(shù)字證書書(digitalcertificate)數(shù)數(shù)字證證書是在在網(wǎng)絡(luò)交交易支付付過程中中，用來來標(biāo)志參參與各方方身份信信息的一一系列數(shù)數(shù)據(jù)，它它的作用用與現(xiàn)實實生活中中的身份份證類似似。（3）數(shù)據(jù)據(jù)加密數(shù)據(jù)的加加密是指指利用某某種算法法對數(shù)據(jù)據(jù)進行加加密的過過程，用用來加密密(或解解密)的的算法為為一數(shù)學(xué)學(xué)函數(shù)。。12/31/202221（4）安安全協(xié)議議為了保證證在線支支付、在在線交易易的安全全，IT業(yè)與金金融商貿(mào)貿(mào)行業(yè)的的研究人人員一起起，共同同開發(fā)和和推出了了一些安安全協(xié)議議，來確確保電子子商務(wù)的的順利發(fā)發(fā)展。12/31/202222商商業(yè)業(yè)銀行行實施施CRM系系統(tǒng)的的初步步構(gòu)想想實施CRM的時時候會會涉及及到的的一些些問題題、一一個初初步的的構(gòu)想想總結(jié)結(jié)如下下：1）商商業(yè)銀銀行要要想有有效的的實施施客戶戶關(guān)系系管理理，首首先需需要注注重的的就是是組織織的再再造與與業(yè)務(wù)務(wù)流程程重構(gòu)構(gòu)2）商商業(yè)銀銀行應(yīng)應(yīng)當(dāng)以以現(xiàn)有有的管管理信信息系系統(tǒng)建建設(shè)為為突破破口來來實施施客戶戶關(guān)系系管理理3）商商業(yè)銀銀行實實施客客戶關(guān)關(guān)系管管理應(yīng)應(yīng)當(dāng)以以數(shù)據(jù)據(jù)倉庫庫、內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的建設(shè)設(shè)為基基礎(chǔ)4）以以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行行和聯(lián)聯(lián)絡(luò)中中心建建設(shè)為為龍頭頭，完完善聯(lián)聯(lián)系客客戶和和響應(yīng)應(yīng)客戶戶需求求的統(tǒng)統(tǒng)一渠渠道，，從而而增強強商業(yè)業(yè)銀行行的自自動化化、電電子化化運營營能力力。12/31/202223銀銀行行CRM總總體功功能分分析銀行的的客戶戶關(guān)系系管理理是一一個與與客戶戶關(guān)系系的全全面整整合管管理，，通過過客戶戶關(guān)系系管理理來維維護已已有客客戶，，贏得得并發(fā)發(fā)展新新客戶戶，同同時增增進客客戶的的忠誠誠度和和利潤潤貢獻獻度。。一般般的商商業(yè)銀銀行CRM系統(tǒng)統(tǒng)都會會涉及及這些些部分分組成成：接接入系系統(tǒng)，，客戶戶管理理系統(tǒng)統(tǒng)，客客戶個個人理理財系系統(tǒng)，，客戶戶信息息分析析系統(tǒng)統(tǒng)，客客戶業(yè)業(yè)務(wù)信信息管管理系系統(tǒng)、、系統(tǒng)統(tǒng)管理理平臺臺，數(shù)數(shù)據(jù)接接口平平臺。。1）接接入系系統(tǒng)隨著聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)和和多媒媒體技技術(shù)的的飛速速發(fā)展展，銀銀行向向用戶戶提供供的接接入系系統(tǒng)也也同時時走向向多媒媒體化化，接接入系系統(tǒng)的的建設(shè)設(shè)作為為銀行行客戶戶關(guān)系系管理理系統(tǒng)統(tǒng)的首首要環(huán)環(huán)節(jié)，，因為為客戶戶只有有通過過接入入系統(tǒng)統(tǒng)才可可以實實現(xiàn)與與銀行行CRM系系統(tǒng)的的連接接。12/31/2022242）客戶管管理系統(tǒng)結(jié)合銀行客客戶關(guān)系管管理的思想想，客戶管管理系統(tǒng)主主要實現(xiàn)的的功能有對對與客戶密密切相關(guān)的的各種資料料進行管理理、輔助銀銀行進行市市場營銷、、管理銷售售業(yè)務(wù)以及及向客戶提提供服務(wù)。。針對要實現(xiàn)現(xiàn)的功能，，客戶管理理系統(tǒng)一般般主要會包包括五個子子系統(tǒng)：客客戶檔案子子系統(tǒng)、市市場營銷子子系統(tǒng)、銷銷售管理子子系統(tǒng)、客客戶服務(wù)子子系統(tǒng)、客客戶經(jīng)理子子系統(tǒng)。12/31/202225客戶檔案子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測輔助決策統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識管理產(chǎn)品和服務(wù)管理理財服務(wù)管理理財對象管理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶理財服務(wù)管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)12/31/2022263)客戶戶個人理財財系統(tǒng)個人理財業(yè)業(yè)務(wù)充分的的體現(xiàn)了銀銀行的“以以客戶為中中心”的運運營理念，，銀行運用用自身專業(yè)業(yè)的金融知知識和經(jīng)驗驗、相對充充足的市場場信息，根根據(jù)不同用用戶不同的的資金情況況和需求以以及風(fēng)險偏偏好，為用用戶量身打打造適合用用戶自己的的理財規(guī)劃劃，在控制制風(fēng)險的情情況下，盡盡可能提高高客戶的利利益。4)客戶戶信息分析析系統(tǒng)客戶信息分分析系統(tǒng)充充分體現(xiàn)了了分析型CRM系統(tǒng)統(tǒng)的特點，，它以數(shù)據(jù)據(jù)倉庫為基基礎(chǔ)，利用用分析的方方法，以成成功營銷為為目的，為為銀行的決決策層、客客戶經(jīng)理提提供決策的的建議。5)客戶戶業(yè)務(wù)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)為業(yè)務(wù)的開開展提供一一種在線自自動化的協(xié)協(xié)助，就像像檔案袋等等辦公用具具一樣是一一種開展工工作的工具具。12/31/20222716.2.5客戶經(jīng)理理子系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計1）這個子系系統(tǒng)在設(shè)計的的時候要注意意以下兩點原原則（1）實用性性和高效性這個子系統(tǒng)是是為客戶經(jīng)理理的工作提供供方便，因此此它的實用性性是系統(tǒng)首要要具備的特點點，而它的高高效性一般會會表現(xiàn)在程序序的執(zhí)行效率率、數(shù)據(jù)的存存儲速度、響響應(yīng)的時間等等等。（2）系統(tǒng)的的可靠性和易易操作性系統(tǒng)應(yīng)該具備備良好的備份份和恢復(fù)系統(tǒng)統(tǒng)，強大的用用戶授權(quán)管理理系統(tǒng)，以及及很好的安全全保障體系，，這是在提高高系統(tǒng)的可靠靠性方面非常常重要的。12/31/2022282）客戶經(jīng)理理子系統(tǒng)的功功能結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理應(yīng)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護幫助任務(wù)管理客戶管理消息管理信息檢索個人維護客戶管理工作管理業(yè)績管理審批管理培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實施培訓(xùn)材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息12/31/2022293）重點功能能實現(xiàn)流程在系統(tǒng)中有眾眾多功能需要要實現(xiàn)，我們們這里主要選選擇兩種典型型的重點功能能，對它們的的功能實現(xiàn)流流程作一下分分析，這兩個個功能也是客客戶經(jīng)理經(jīng)常常會使用的，，他們分別是是客戶劃分、、客戶級別變變動。（1）客戶劃劃分相關(guān)部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理申請客戶劃分劃分客戶是否通過審批結(jié)束12/31/202230（2）客戶級級別變動相關(guān)部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動升降級別個人客戶經(jīng)理申請客戶級別確定客戶級別是否通過審批結(jié)束制定客戶級別變動條件12/31/20223116.3商業(yè)業(yè)銀行客戶關(guān)關(guān)系管理應(yīng)用用系統(tǒng)（實例例）16.3.1用戶背景中國工商銀行行成立于1984年，作作為中國資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模最大的的商業(yè)銀行，，經(jīng)過20多多年的改革發(fā)發(fā)展，中國工工商銀行已經(jīng)經(jīng)步入質(zhì)量效效益和規(guī)模協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展的軌軌道。2003年英國《《銀行家》雜雜志按一級資資本排序，中中國工商銀行行名列全球1000家大大銀行的第十十六位，連續(xù)續(xù)五次入圍美美國《財富》》全球500強，并被美美國《遠(yuǎn)東經(jīng)經(jīng)濟評論》評評為中國高質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品（服服務(wù)）十強。。2005年年4月18日日，國家批準(zhǔn)準(zhǔn)了工商銀行行的股份制改改革方案，截截至6月末，，中國工商銀銀行的股改財財務(wù)重組工作作基本完成。。2005年年6月末資產(chǎn)產(chǎn)總額61400億元人人民幣，各項項存款余額53858億億元，各項貸貸款余額超過過31122億元人民幣幣，在主要業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中均均保持國內(nèi)最最大的市場份份額。2004年工商銀銀行境內(nèi)外機機構(gòu)實現(xiàn)經(jīng)營營利潤746億元，2005年上半半年實現(xiàn)經(jīng)營營利潤416億元。12/31/20223216.3.2工商銀行行實施CRM的可行性分分析在分析工商銀銀行如何實施施CRM之前前，我們需要要結(jié)合工商銀銀行自身特點點從以下幾個個方面進行可可行性分析，，來分析工商商銀行實施CRM已經(jīng)具具備的條件。。1）工商銀行行擁有強大的的分銷渠道和和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，，以及豐厚的的客戶資源2）擁有完完備的硬件設(shè)設(shè)備，為CRM的實施提提供了很好的的物理基礎(chǔ)3）一系列的的內(nèi)部改革與與調(diào)整成為CRM實施的的內(nèi)在動力。。12/31/20223316.3.3實施CRM前的弱勢面對國際、國國內(nèi)經(jīng)濟金融融市場變化和和銀行同業(yè)競競爭的加劇，，與國際國內(nèi)內(nèi)先進銀行相相比，工商銀銀行的弱勢主主要表現(xiàn)在五五個方面。人均效率指標(biāo)標(biāo)低。在高端的客戶戶、產(chǎn)品和區(qū)區(qū)域細(xì)分市場場上，工商銀銀行缺少領(lǐng)先先優(yōu)勢。資產(chǎn)、負(fù)債、、收益結(jié)構(gòu)單單一，對利率率風(fēng)險和金融融脫媒化風(fēng)險險的承受力不不強。行際間發(fā)展不不平衡，制約約了全行經(jīng)營營效率的提高高。風(fēng)險管理手段段和技術(shù)相對對薄弱。12/31/202234工工商商銀銀行行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)概概況況CRM僅僅僅僅是是工工商商銀銀行行整整個個系系統(tǒng)統(tǒng)的的一一部部分分，，為為了了更更好好的的了了解解CRM系系統(tǒng)統(tǒng)的的運運行行，，我我們們首首先先需需要要來來了了解解一一下下工工商商銀銀行行整整個個系系統(tǒng)統(tǒng)的的基基本本情情況況。。工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險管理系統(tǒng)能夠CS2002動態(tài)監(jiān)測BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM12/31/2022351））綜綜合合統(tǒng)統(tǒng)計計系系統(tǒng)統(tǒng)該系系統(tǒng)統(tǒng)簡簡稱稱CS2002系系統(tǒng)統(tǒng)，，是是為為了了及及時時、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、全全面面地地滿滿足足工工商商銀銀行行內(nèi)內(nèi)部部各各級級行行、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門經(jīng)經(jīng)營營管管理理和和銀銀行行外外部部監(jiān)監(jiān)管管部部門門監(jiān)監(jiān)管管統(tǒng)統(tǒng)計計信信息息報報送送需需要要而而開開發(fā)發(fā)建建設(shè)設(shè)的的。。2））風(fēng)風(fēng)險險管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)工商商銀銀行行信信用用風(fēng)風(fēng)險險管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)主主要要包包括括特特別別關(guān)關(guān)注注客客戶戶信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)(CIIS)、、個個人人信信用用信信息息基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫系系統(tǒng)統(tǒng)(PCRS)和和企企業(yè)業(yè)信信用用信信息息基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫系系統(tǒng)統(tǒng)（（CCRS））不不良良信信用用客客戶戶欠欠款款扣扣收收追追索索信信息息甄甄別別（（CIPID））四四大大系系統(tǒng)統(tǒng)。。12/31/2022363））CRM系系統(tǒng)統(tǒng)為了了更更好好的的進進行行客客戶戶信信息息的的管管理理,工工商商銀銀行行開開發(fā)發(fā)了了CRM系系統(tǒng)統(tǒng)，，該該系系統(tǒng)統(tǒng)主主要要包包括括：：個個人人客客戶戶管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)（（PCRM））、、法法人人客客戶戶管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)（（CCRM））,以以分分別別實實現(xiàn)現(xiàn)收收集集整整合合和和管管理理全全行行個個人人與與法法人人的的客客戶戶信信息息。。PCRM系系統(tǒng)統(tǒng)存存儲儲著著原原始始、、基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)以以及及加加工工、、衍衍生生的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)比比如如客客戶戶貢貢獻獻、、匯匯總總、、統(tǒng)統(tǒng)計計指指標(biāo)標(biāo)。。PCRM可可以以提提供供有有效效的的分分析析和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘功功能能，，為為管管理理和和決決策策提提供供支支持持，，并并且且這這些些功功能能能能夠夠最最大大程程度度地地滿滿足足客客戶戶營營銷銷的的需需要要。。CCRM系統(tǒng)是是工商銀銀行繼PPRM系統(tǒng)之之后，推推出的另另一個數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫應(yīng)用主主題，屬屬于分析析型CRM的系系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定定位于為為各級經(jīng)經(jīng)營決策策者提供供信息服服務(wù)的經(jīng)經(jīng)營分析析系統(tǒng)。。12/31/202237工工商銀行行CRM系統(tǒng)的的實施為了同銀銀行的整整體戰(zhàn)略略保持一一致，工工商銀行行首先要要明確以以客戶為為中心的的服務(wù)原原則，CRM的的實施過過程中始始終保持持與整體體戰(zhàn)略看看齊，而而不僅僅僅是為了了實現(xiàn)一一項CRM技術(shù)術(shù)，因此此工商銀銀行的CRM在在實施過過程中會會涉及到到以下一一些方面面的問題題。1）針對對CRM流程，，對銀行行業(yè)務(wù)流流程進行行適當(dāng)重重組CRM要要成功實實施首先先要進行行業(yè)務(wù)流流程重組組。工商商銀行的的應(yīng)用涉涉及到銀銀行各層層機構(gòu)的的崗位、、職能的的重新定定位,要要通過銀銀行營銷銷組織架架構(gòu)的重重新設(shè)計計,并最最終建立立起一套套全新的的扁平化化營銷體體系。12/31/2022382）收集集需求,總體規(guī)規(guī)劃實施施由于CRM包含含的內(nèi)容容非常豐豐富,實實施前應(yīng)應(yīng)根據(jù)本本行的需需要,對對實施方方案進行行總體規(guī)規(guī)劃,并并從控制制和使用用新工具具、新流流程的業(yè)業(yè)務(wù)人員員角度出出發(fā),對對項目需需求進行行細(xì)化,分階段段以漸進進方式推推進CRM。3）處處理好好信息息、流流程、、技術(shù)術(shù)和人人員的的關(guān)系系為了得得取CRM實施施的成成功,工商商銀行行應(yīng)更更多地地理解解信息息、流流程、、技術(shù)術(shù)和人人員這這四大大要素素及其其相互互關(guān)系系,并并積極極管理理這些些要素素的整整合,以確確保在在CRM實實施各各階段段上的的信息息、流流程、、技術(shù)術(shù)和人人員的的完美美組合合。4）引引入外外部的的技術(shù)術(shù)與團團隊雖然工工商銀銀行有有一定定的自自主研研發(fā)能能力,但與與專業(yè)業(yè)CRM軟軟件提提供商商相比比畢竟竟是有有限的的。在在工商商銀行行的CRM應(yīng)用用項目目中,選擇擇合適適的軟