卓越的客戶服務(wù)體系與技巧

卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團隊主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求制定較低的的價格幫助顧客降降低其它方方面的成本本增加使其更更具吸引力力的利益點點設(shè)計并傳遞遞顧客價值值的3種方方法運用產(chǎn)品/服務(wù)知識識幫助客戶戶明確需求求一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理與客戶接觸觸之前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作———準(zhǔn)備問問題背景問題難點問題暗示問題需求-效益益問題了解買方的的目前狀況況了解買方目目前面臨的的問題、困困難和不滿滿了解買方的的問題、困困難和不滿滿的結(jié)果和和影響詢問所提供供的對策可可能產(chǎn)生的的價值或意意義運用產(chǎn)品/服務(wù)知識識幫助客戶戶明確需求求站在客戶的的立場上理理解問題有效地使用用難點問題題來定位問問題不要過早提提出對策提出解決問問題的方案案，而不是是推銷產(chǎn)品品一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理運用產(chǎn)品/服務(wù)知識識幫助客戶戶明確需求求特征優(yōu)點利益產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的中性的的事實、數(shù)數(shù)據(jù)、信息息、特點表明產(chǎn)品或或服務(wù)可以以如何幫助助買方顯示產(chǎn)品或或服務(wù)可以以滿足買方方表達出的的明確需求求如何表現(xiàn)你你的價值和和能力一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理學(xué)會將特色色轉(zhuǎn)化為收收益陳述利益的的四大步驟驟1、買方的的難題3、買方的的明確需求求4、利益陳陳述2、暗示學(xué)會將特色色轉(zhuǎn)化為收收益一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理暗示問題一個清晰的難題對于對策的渴求需求-效益益問題學(xué)會將特色色轉(zhuǎn)化為收收益一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理永遠不要勸勸說客戶,學(xué)會理理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并并開發(fā)客戶戶需求,直直到它變變?yōu)槊鞔_需需求應(yīng)用價值等等式幫助銷銷售服務(wù)過程中的陳述要要領(lǐng)學(xué)會將特色色轉(zhuǎn)化為收收益一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理樹立積極服服務(wù)心態(tài)一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的5大要素素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理現(xiàn)場演練一一向顧客推銷銷你的產(chǎn)品品和服務(wù)二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立高高效的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)務(wù)型組織必必備的特征征明確而清晰晰的客戶服服務(wù)戰(zhàn)略實行可視化化管理對服務(wù)的經(jīng)經(jīng)常性評估估具備友善的的客戶服務(wù)務(wù)體系提供個性化化服務(wù)圍繞客服進進行員工管管理向客戶推銷銷服務(wù)樹立內(nèi)部客客戶觀念二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立高高效的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略高層管理者者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持持接觸創(chuàng)建“服務(wù)務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的的責(zé)任感二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立高高效的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶戶服務(wù)宗旨旨的特點可操作性強強容易理解對組織內(nèi)部部可以參與對客戶能夠帶來利利益提高競爭力力容易理解愿意為之付付帳突出對提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的承諾廣泛的宣傳傳二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何創(chuàng)建““服務(wù)導(dǎo)向向型”企業(yè)業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地地宣講企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和文文化聘用具備服服務(wù)觀念的的員工員工指導(dǎo)和和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)責(zé)委派建立以服務(wù)務(wù)為基礎(chǔ)的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，任務(wù)，原原則和工作作流程員工激勵領(lǐng)導(dǎo)身體力力行二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力與客戶保持持接觸計劃評價反饋提前考慮和和預(yù)測客戶戶的需求根據(jù)需求作作出相應(yīng)的的改變向客戶提供供所需要的的產(chǎn)品和服服務(wù)監(jiān)測客服行行為對客服工作作進行定期期評估找出需要改改進之處評估客戶滿滿意度將客服的有有關(guān)信息傳傳達給企業(yè)業(yè)所有員工工評估結(jié)果進進入正式檔檔案評估結(jié)果與與員工激勵勵掛鉤二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力與客戶保持持接觸客戶需求信信息來源訂單統(tǒng)計與與分析客戶拜訪了解競爭對對手鼓勵客戶與與企業(yè)進行行電話溝通通鼓勵客戶提提供書面反反饋意見重點客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)向一線員工工了解情況況建立和監(jiān)測測統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)與信息二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力贏得員工對對客戶服務(wù)務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團隊隊成員共同同診斷客服服工作的存存在問題讓團隊成員員共同討論論，提出改改進意見與團隊成員員一起分享享客戶的反反饋意見努力減輕客客服工作的的壓力與負(fù)負(fù)擔(dān)保持靈活性性，因循漸漸進地改進進互相支持，，互相信任任的氛圍二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力現(xiàn)場演練二二為你的公司司制定客戶戶服務(wù)宗旨旨及其相應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵績績效指標(biāo)三.加強強客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理三.加強強客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理系統(tǒng)化客服服系統(tǒng)的三三大評估要素產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的范圍產(chǎn)品驅(qū)動型型還是客戶戶驅(qū)動型是否簡明易易懂企業(yè)形象客戶得到的的信息辦公室裝修修員工形象企業(yè)廣告，，標(biāo)識，口口號產(chǎn)品包裝，，說明書，，文件企業(yè)的地理理位置營業(yè)時間職員的服務(wù)務(wù)態(tài)度對客戶投訴訴的處理系系統(tǒng)反饋的效率率流程投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)反饋三.加強強客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理企業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計疏通工作流流集中注意力力控制幅幅度責(zé)任幅度度注意力幅度度三.加強強客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理企業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)務(wù)流程三.加強強客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理對內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)和工作流流程的評估估內(nèi)部員工和和系統(tǒng)是否否為一線員員工服務(wù)？？是否存在著著服務(wù)障礙礙？系統(tǒng)和程序序是否對用用戶友好？？三.加強強客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理對組織結(jié)構(gòu)及及其功能的評估過分復(fù)雜的的標(biāo)志各部門間不不能很好溝溝通發(fā)生在各部部門間的沖沖突增多上層主管的的協(xié)調(diào)工作作過量文山會海成功定位的標(biāo)志金字塔型的的管理結(jié)構(gòu)構(gòu)較少的經(jīng)營營層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化化程序通過對市場場細(xì)分建立立起更有自自主權(quán)的下下層企業(yè)在更低層次次處理銷售售，運作和和員工事務(wù)務(wù)三.加強強客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理現(xiàn)場演練三三為某一特定定行業(yè)改進進服務(wù)流程程四.建立立高效的客客服團隊四.建立立高效的客客服團隊招聘客服人人員的原則則和方法崗位分析招聘原則招聘途徑和和方法測評任用四.建立立高效的客客服團隊招聘客服人人員的原則則和方法客戶服務(wù)崗崗位設(shè)計工作內(nèi)容及及目標(biāo)工作方法及及設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及及流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵勵辦法四.建立立高效的客客服團隊招聘客服人人員的原則則和方法客服人員的的任用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必備的知識識必備的技能能必備的品質(zhì)質(zhì)必備的素質(zhì)質(zhì)四.建立立高效的客客服團隊招聘客服人人員的原則則和方法招聘客服人人員的方法法向以前的雇雇主了解評價“外在在形象”提問題壓力面試情景應(yīng)對工作模擬測測試四.建立立高效的客客服團隊客服主管的的四個關(guān)鍵鍵職能培訓(xùn)客服人人員客服支持有效的激勵勵促進改進四.建立立高效的客客服團隊如何指導(dǎo)客客戶服務(wù)培訓(xùn)客服人人員培訓(xùn)的能力力和知識范范圍培訓(xùn)的主要要方式崗上培訓(xùn)的的方法與步步驟四.建立立高效的客客服團隊如何指導(dǎo)客客戶服務(wù)第一線的客客服支持監(jiān)督主動援助使客戶滿意意與員工談話話四.建立立高效的客客服團隊如何指導(dǎo)客客戶服務(wù)促進改進積極的、有有建設(shè)性的的方法給予準(zhǔn)確、、具體的反反饋或評價價達成共識找到提高服服務(wù)質(zhì)量的的方法四.建立立高效的客客服團隊如何激勵員員工改進表表現(xiàn)主管以身作作則強調(diào)員工的的價值員工參與給予積極的的反饋或評評價培訓(xùn)調(diào)整工作崗崗位四.建立立高效的客客服團隊客服工作中中的壓力管管理處理服務(wù)能能力不支識別服務(wù)能能力不支生理癥狀情感癥狀行為后果四.建立立高效的客客服團隊客服工作中中的壓力管管理處理服務(wù)能能力不支避免服務(wù)能能力不支選擇合適的的員工恰當(dāng)?shù)膯T工工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髯髟O(shè)計充分的客服服支持四.建立立高效的客客服團隊客服工作中中的壓力管管理減輕客服工工作壓力談?wù)摵徒涣髁髟u估目標(biāo)和和優(yōu)先順序序適當(dāng)?shù)男菹⑾⒑突顒佣ㄆ凇⒃敱M盡的反饋改變心態(tài)四.建立立高效的客客服團隊現(xiàn)場演練四四客客服主管的的積極反饋饋方式案例一案例三案例二案例四四.建立立高效的客客服團隊正確對待和和處理客戶戶投訴只有4%的不滿顧客客會寫投訴訴信。比起沒有投投訴的顧客客，提出投投訴的顧客客更可能再再回頭，即即使他的問問題還沒有有得到解決決。如果問題得得到解決，，54%-70%的顧客會回回頭。如果問題得得到快速解解決，95%的顧客會回回頭。平均而言，，顧客會將將自己的不不滿告訴9-10個人，13%的人會告訴訴20多個人。投訴得到滿滿意解決的的顧客會將將此經(jīng)歷告告訴5個人。四.建立立高效的客客服團隊正確對待和和處理客戶戶投訴積極主動真誠道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回應(yīng)提出解決方方案報告上司要點回顧………一、什么是是卓越的客客戶服務(wù)與與管理二、提升客客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力三、加強客客戶服務(wù)的的系統(tǒng)化管管理四、建立高高效的客服服團隊主要內(nèi)容主要論點為了取得競競爭的成功功，每個企企業(yè)都希望望為其產(chǎn)品品增加“價價值”，以以使自己與與其他競爭爭者區(qū)分開開來。最有效的““增值”因因素就是服服務(wù)。提供優(yōu)秀服服務(wù)的推動動力必須來來源于高層層?？蛻舴?wù)就就是最大限限度地滿足足消費者和和客戶的需需求。主要論點企業(yè)應(yīng)該為為一線人員員提供支持持和服務(wù)，，去除服務(wù)務(wù)障礙。““如果你不不是為顧客客服務(wù)，那那你最好為為那些為顧顧客服務(wù)的的人服務(wù)。?！彼械目头藛T都必必須學(xué)會把把服務(wù)看成成是一種銷銷售，提高高“銷售我我們的服務(wù)務(wù)”的技能能。謝謝9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:10:0005:10:0005:1012/31/20225:10:00AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:10:0005:10Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:10:0005:10:0005:10Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:10:0005:10:00December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20225:10:00上上午午05:10:0012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/315:10:0005:10:0031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。5:10:00上上午5:10上上午05:10:0012月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。05:10:0005:10:0005:1012/31/20225:10:00AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2205:10:0005:10Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。05:10:0005:10:0005:10Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:10:0005:10:00December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:10:00上上午05:10:0012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/315:10:0005:10:0031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。5:10:00上午5:10上上午05:10:0012月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書