問題解決的八個步驟演示教學

問題解決的八個步驟在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的

問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與

現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化－將模糊的問題意識明確化－問題差距在于？是否能夠為目的達成作出貢獻？理想的狀態(tài)是？可視化真正的目的貢獻理想狀態(tài)現(xiàn)狀STEP1.明確問題-圖解（１）思考工作的「真正的目的」

①追溯目的的目的

②將目的具體到“對象”“內容”“怎么做”（２）思考工作的“理想狀態(tài)”

①將理想狀態(tài)具體到“對象”“時間”“內容”“程度”“怎么做”

②確認是否能為“真正的目的”的達成作出貢獻（３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”STEP1.明確問題_概要▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如:

?

制作銷售計劃和實際業(yè)績圖表，

將其差距用數(shù)字「可視化」。?

將計劃的進展情況圖表化，對照實際的推進狀況,

將延遲的狀況「可視化」。使差距“可視化”STEP1.明確問題×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題×單純把現(xiàn)狀作為問題例如：成本：實際-計劃=差距→問題

3200-3000=200STEP2．分解問題將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實，確定問題點～分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點～STEP2.分解問題_圖解大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先順序審視流程問題點（１）將問題分層·具體化（２）決定要著手的問題（３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點

STEP2.分解問題-概要例:—

將不良零件問題具體化1234ABCDSTEP3．設定目標～帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度～目標要著手解決的問題點

程度？

期限？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。較高的目標指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標STEP3.設定目標-圖解新目標≠原來的理想狀態(tài)（１）下定解決問題的決心（使命感）（２）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標■重要的是具有“當事者意識”■表述目標時，應包含“到何時”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”■制定具有挑戰(zhàn)性的目標STEP3.設定目標設定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標」在「設定目標」時、根據(jù)

「到何時」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標、并用成果的形式表現(xiàn)出來。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦？包含事務性的工作在內，任何工作都一定可以設定定量的目標STEP3.設定目標STEP4．把握真因～為抓住根本原因，深入調查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標后,調查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么”，以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。STEP4.把握真因-圖解不斷追問為什么是否會產生連續(xù)的成果？要著手的問題點根本原因對策要因要因要因要因為什么？（假設原因）當事實明確因果關系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”（１）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（２）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎上反復追問“為什么”

①對可能成為原因的事實進行推定

②確認事實

③反復問“為什么”（3）特定真因■

將狀況影像化，篩選出所有的要素（記住一些代表性的切入點將很有幫助）■

現(xiàn)地現(xiàn)物的進行分析、篩選■

總結歸納真因，盡量詳細，并且應該少而精煉STEP4.把握真因-概要（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼

不能因為上司或者有經驗的人是這樣說的，或者過去一直以來都是這樣做的，就不去尋求真因▼

在思考原因的時候，首先從自己工作的責任范圍內尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到他處。STEP4.把握真因不能主觀臆斷，應依據(jù)事實，客觀分析為進行要因分析???對事情「考慮構成要素」有代表性的切入點

資源問題

?

人、物品、資金、信息產品問題(QCD)

?

Quality質量、Cost成本、Delivery交貨期

生產現(xiàn)場(４M)?

Man：人、Machine：設備、Material：材料、Method：方法

人的能力?思想?技術?體能

銷售問題（4P）?商品、價格、銷售渠道、促銷政策（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么”A.尋找要因分析的切入點避免“不經過慎重思考就立刻下結論”不斷思考“還有沒有其他原因”STEP4.把握真因▼

反復自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當通過事實確認因果關系不成立，或不符合邏輯關系時，就停止追問“為什么”。B.針對各切入點、反復追問“為什么”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么”STEP4.把握真因

■

通過事實確認，將不是根本原因的排除掉

■提煉出盡可能少的「根本原因」

真因過多，要全部一一解決的話,無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真因，也應盡量提煉。

■

不要將真因隨便的歸結為人的“意識”和“愿望”

例）拜托給××的工作沒有按時做好”

→如果歸結為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就很難得到改善。應從問題產生的背景、狀況來分析（３）明確根本原因（真因）①找出根本原因

STEP4.把握真因（３）明確根本原因②

檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。?是否是引起問題連鎖反應的終極原因。?對該要因往前按“因為···所以···”追溯，是否可以說明問題發(fā)生的因果關系STEP4.把握真因沒有找到中意的手機商品不適合價格設定不合理機型少受店鋪空間的影響進貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價格高沒有了解競爭對手的定價政策解說（解答例）新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著暢銷機型斷貨銷售不恰當?shù)赇伈缓么螖?shù)少內容不合顧客需求接待禮儀不好進價高追加練習4沒有找到中意的手機商品不適合價格設定不合理機型少受店鋪空間的影響進貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價格高沒有了解競爭對手的定價政策解說（解答例）新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著暢銷機型斷貨銷售不恰當?shù)赇伈缓么螖?shù)少內容不合顧客需求接待禮儀不好進價高追加練習4解說（反復追問“為什么”）追加練習４沒有就銷售的基礎知識對包括店長在內的全體員工進行過培訓（不買的理由）暢銷機型斷貨為什么對暢銷機型沒有及時補充庫存為什么為什么沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機受顧客們歡迎的趨勢沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機型、性能、設計等）的客觀數(shù)據(jù)為什么沒有認識到銷售統(tǒng)計信息的重要性為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流為什么想根據(jù)市場上的銷售情況，再決定進貨不進貨和進貨量為什么新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風險降到最低為什么STEP5．制定對策（１）思考盡可能多的對策

①考慮對策

②整理對策

③確認沒有遺漏和重復，將對策具體化（２）篩選出附加值較高的對策方案

①把握對策的相關者

②篩選對策

③決定實施對策（３）尋求共識（４）制定明確具體的實施計劃(5W2H)STEP5.制定對策-概要固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛地考慮相關者和風險，制定附加價值高的對策～對策對策對策對策對策交貨期？對策真因對策風險？在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內外尋求建設性的意見。從“效果”“成本”“交貨期”“風險”等觀點來商討對策，制定實施計劃。這時需要獲得相關人士，相關部門的共識。STEP5.制定對策-圖解成本？能否消除？執(zhí)行運營STEP6．貫徹實施對策（1）齊心協(xié)力，迅速貫徹

①集中處理

②確認進展

（2）通過及時的報告、聯(lián)絡和商談共享推進情況（3）出現(xiàn)意外，決不放棄、迅速實施下一對策報告、聯(lián)絡和商談都要及時。越不順利就越要盡早報告預想可能發(fā)生的困難，思考第二、第三備用對策，以便及時·

迅速對應。始終追求最徹底的溝通。STEP6.貫徹實施對策齊心協(xié)力，迅速貫徹！永不言敗，直到最后！切實檢查及時報告·

聯(lián)絡·商談速度固然重要，但總有遇到障礙進展不盡如人意的時候。每當這時，一定不能放棄，要堅持到最后。齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時的報告、聯(lián)絡和商談共享進展信息?！R心協(xié)力，迅速貫徹，永不言敗，直到最后??！～STEP6.貫徹實施對策STEP7．評價結果及過程～通過對結果和過程評價，學習成功和失敗的經驗～目標達成情況如何評價評價評價結果？過程？顧客的

角度公司的

角度自己的

角度客觀地評價目標達成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M行評價：是否提高了客戶滿意度，是否有助于帶來公司的成長，是否實現(xiàn)了個人的成長。從成功和失敗中學習，積累知識和技能。STEP7.評價結果及過程（1）對目標達成的情況和過程作出評價，并與相關人員共享信息

①評價實施結果

②評價實施過程

③與相關人士共享評價結果（2）站在客戶，公司和自己的角度上反思（3）總結成功和失敗的原因

在豐田，僅僅結果是好的，是得不到評價的。應當將結果和

過程看作一體。了解之所以成功和失敗的原因，積累知識、理論，以便在不同的狀況下能夠同樣取得成功。STEP7.評價結果及過程-概要STEP8．鞏固成果～鞏固成功的機制，保證標準的水平持續(xù)提高～新的理想狀態(tài)改善改善改善橫向展開橫向展開ＰＤＣＡ實施再次循環(huán)ＰＤＣＡ成功失敗標準化標準化標準化

對所屬的崗位

對公司將成功的過程，作為機制鞏固