藍(lán)色扁平電話客服培訓(xùn)

電話客服培訓(xùn)XX公司員工培訓(xùn)

Lifeisn'taboutwaitingforthestormtopass.it'saboutlearningtodanceLifeisn'tit'saboutlearning老師：XX時(shí)間：20XX目錄CONTANT01客服中心崗位描述02客服中心電話技巧03客服中心處理投訴問(wèn)題第一章客服中心崗位描述輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容客服中心工作內(nèi)容售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神客服中心工作要求1在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；2做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；3遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；4始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”。為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神客服中心工作要求1工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；2工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

3工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；4做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。第二章客服中心電話技巧輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說(shuō)“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“的時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行墓ぷ麟娫捙赃厹?zhǔn)備好備忘錄和筆1接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確2記下交談中的所有信息3將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊4傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)5如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息6客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。安排自己的工作環(huán)境1有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單2備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息3備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用4有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易如何代接電話告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。電話溝通注意事項(xiàng)1反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴2接聽客服熱線，解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意3對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)4老客戶的回訪與維護(hù)5每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)情景A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒(méi)聽清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)禮貌用語(yǔ)A對(duì)不起，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問(wèn)您貴姓？E對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)常用語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)5W2H分析定義Why:為什么What:是什么Where：何處When：何時(shí)Who:誰(shuí)How:怎么做Howmuch:多少理解原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度理解產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰(shuí)（公司）來(lái)解決？掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值第三章客服中心處理投訴問(wèn)題輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容客戶另找賣主的原因68%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%由于賣方人員態(tài)度冷淡14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意3%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意9%由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡客戶投訴的原因1客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視2希望被尊重3獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決4能得到相關(guān)人員的熱情客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)如何看待客戶投訴客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴客戶的類型質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量憤怒型客戶惡語(yǔ)相向，歇斯底里粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無(wú)法溝通溫和型客戶不漏聲色，難以分辨投訴處理投訴處理聆聽尊重詢問(wèn)解釋解決增值步驟記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值目的將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的大忌急于為自己開脫缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴允諾客戶自己做不到的事缺乏耐心，打發(fā)客戶如何處理投訴客戶投訴用語(yǔ)客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”用“我”替代“你”習(xí)慣用語(yǔ)你錯(cuò)了,不是那樣的！專業(yè)表達(dá)對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ)聽著，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)那表明系統(tǒng)是正常工作的。習(xí)慣用語(yǔ)如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達(dá)我愿意幫助你，但首先我需要......習(xí)慣用語(yǔ)你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍客服回復(fù)投訴時(shí)回復(fù)投訴時(shí)開場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時(shí)“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？）客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱