KPI的設(shè)計(jì)思路與方法

的設(shè)計(jì)思路與方法2023/1/1322023/1/133():可以量化描述組織的關(guān)鍵成功因素狀況的指標(biāo)描述對(duì)應(yīng)控制變量超過(guò)或者低于預(yù)定目標(biāo)的程度一般以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)比率的形式顯示儀表盤(pán)是組織具體化組織戰(zhàn)略和描述戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的一種手段是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)通常情況下用來(lái)反映策略執(zhí)行效果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）2023/1/134指標(biāo)體系一般的績(jī)效考核體系假設(shè)前提主動(dòng)努力被動(dòng)適應(yīng)考核的目的基于戰(zhàn)略基于控制指標(biāo)的產(chǎn)生自上而下自下而上指標(biāo)的來(lái)源各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出特定的程序指標(biāo)的構(gòu)成及作用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合結(jié)果和過(guò)程并重財(cái)務(wù)指標(biāo)為主績(jī)效改進(jìn)與戰(zhàn)略需要關(guān)聯(lián)不緊密關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）戰(zhàn)略導(dǎo)向指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系的區(qū)別關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的類(lèi)型數(shù)量質(zhì)量時(shí)間成本也可以從過(guò)程控制的角度輸入輸出效率質(zhì)量2023/1/135關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）飛行高度飛行速度耗油量數(shù)量每月、每季度顧客的數(shù)量每周、每月處理的項(xiàng)目（報(bào)告、表格）數(shù)量每月、每季度處理的諸如咨詢(xún)、投訴事件每月、每季度由于曠工而消耗的勞動(dòng)時(shí)間關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）質(zhì)量部門(mén)、計(jì)劃等的差錯(cuò)率每季度、每年由于嚴(yán)重失誤而造成的生產(chǎn)時(shí)間的損耗正確無(wú)誤的訂單比例員工的流失比率重復(fù)檢測(cè)的百分比返工（或完全廢棄）的百分比故障或停產(chǎn)時(shí)間的百分比關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）時(shí)間錯(cuò)過(guò)截止期的百分比或數(shù)量鈴響三聲內(nèi)的應(yīng)答電話(huà)的百分比或數(shù)量完成工作的天數(shù)月末或季度末還需工作的天數(shù)流失的時(shí)間（經(jīng)營(yíng)突然好轉(zhuǎn)的時(shí)間）每月、季度某一件事發(fā)生的頻率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）成本與預(yù)算偏差的百分比預(yù)算中的生產(chǎn)開(kāi)支比上期或上個(gè)季度節(jié)省的金額完成每個(gè)單位工作的時(shí)數(shù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）設(shè)計(jì)的三種基本思路內(nèi)部導(dǎo)向法——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素法（）外部導(dǎo)向法——標(biāo)桿基準(zhǔn)法（）綜合平衡記分卡——2023/1/1310的設(shè)計(jì)內(nèi)部導(dǎo)向法：依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略成功關(guān)鍵，確定指標(biāo)集，并依據(jù)一定時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)策略及管理要點(diǎn)進(jìn)行年度指標(biāo)的選取，以此確立以為核心的績(jī)效管理機(jī)制與體系。成長(zhǎng)導(dǎo)向收益導(dǎo)向效率導(dǎo)向穩(wěn)健導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)自上而下目標(biāo)分解目標(biāo)管理方法2023/1/1311內(nèi)部導(dǎo)向法2023/1/1312什么是?：組織內(nèi)部或外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境中對(duì)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有主要影響的某些特征.提出者：D.提煉并普及：F.的基本類(lèi)型關(guān)鍵成功因素（）外部影響內(nèi)部影響政治（P）財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)（E）生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）社會(huì)（S）人力資源技術(shù)（T）技術(shù)2023/1/1313&方法的基本流程提出組織愿景（）確定戰(zhàn)略規(guī)劃（）分析各個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)（）——哪些因素決定成??？（）為每個(gè)關(guān)鍵成功因素設(shè)置最少1個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)()設(shè)置各個(gè)績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重基本方法：目標(biāo)分解+業(yè)務(wù)流程組織目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程2023/1/1314組織目標(biāo)：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)分解：低成本快速滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的要求主要流程流程目標(biāo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品加工產(chǎn)品交付產(chǎn)品安裝

高質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)科學(xué)質(zhì)量管理發(fā)貨準(zhǔn)確安裝效果好低價(jià)格引進(jìn)成熟技術(shù)

成本管理

優(yōu)服務(wù)

提供安裝服務(wù)短交貨周期開(kāi)發(fā)周期短生產(chǎn)周期短發(fā)貨及時(shí)

部門(mén)目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程細(xì)化2023/1/1315業(yè)務(wù)流程中各職能所承擔(dān)的流程中的角色（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）部門(mén)市場(chǎng)部信息部財(cái)務(wù)部技術(shù)部職責(zé)目標(biāo)維度市場(chǎng)論證、產(chǎn)品需求分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)收集、市場(chǎng)測(cè)試費(fèi)用預(yù)算產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)與測(cè)試質(zhì)量準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化以正確的方式提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)提供準(zhǔn)確預(yù)算設(shè)計(jì)方案合理數(shù)量完整提供所需數(shù)據(jù)提供多個(gè)可行方案時(shí)間及時(shí)描述和報(bào)告市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析工作效率縮短設(shè)計(jì)周期成本成本管理成本管理成本管理設(shè)計(jì)費(fèi)用低崗位職責(zé)與對(duì)應(yīng)指標(biāo)的獲取2023/1/1316流程：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程市場(chǎng)部部門(mén)職責(zé)部門(mén)內(nèi)職位職責(zé)職位一職位二流程步驟指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，確認(rèn)客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，制定市場(chǎng)策略市場(chǎng)占有率市場(chǎng)與客戶(hù)研究成果市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)率制定出市場(chǎng)策略，指導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)率銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率市場(chǎng)開(kāi)拓投入率減低率客戶(hù)接受率提高率銷(xiāo)售毛利率增長(zhǎng)率公司市場(chǎng)領(lǐng)先周期領(lǐng)先對(duì)手提前期銷(xiāo)售收入月度增長(zhǎng)幅度：標(biāo)桿、基準(zhǔn)：基準(zhǔn)化，在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過(guò)程標(biāo)桿基準(zhǔn)法：企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中的卓越企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。美國(guó)施樂(lè)公司，1979年2023/1/1317標(biāo)桿基準(zhǔn)法（)標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序2023/1/1318自我診斷組織戰(zhàn)略與目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)及其流程存在的問(wèn)題設(shè)立標(biāo)竿選擇標(biāo)竿組織標(biāo)竿分析競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源組織系統(tǒng)部門(mén)職能流程個(gè)體行為成功的關(guān)鍵要領(lǐng)溝通與交流目的、目標(biāo)與前景績(jī)效目標(biāo)改進(jìn)方案采取行動(dòng)2023/1/1319標(biāo)桿基準(zhǔn)法（)指標(biāo)XA公司B公司C公司基準(zhǔn)公司

本公司差異“標(biāo)桿”的選擇標(biāo)準(zhǔn)：卓越的業(yè)績(jī)，尤其是在基準(zhǔn)化的內(nèi)容方面與本組織有共同特征所處行業(yè)/地域、核心業(yè)務(wù)、組織背景、發(fā)展方向（潛在）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、著名企業(yè)要求：具有可比性且管理實(shí)踐是可以模仿的2023/1/1320標(biāo)桿基準(zhǔn)法（)2023/1/1321的提取與設(shè)置設(shè)計(jì)指標(biāo)體系的兩種基本方法功能分析系統(tǒng)技術(shù)(,)過(guò)程分析系統(tǒng)技術(shù)(,)(20/80)基于組織結(jié)構(gòu)設(shè)置?!2023/1/1322功能分析系統(tǒng)技術(shù)原理組織相鄰層級(jí)部門(mén)/崗位的職能職責(zé)和工作目標(biāo)具有相關(guān)性；相鄰層級(jí)的應(yīng)該可以回答“”和“”的問(wèn)題下屬的必須是上級(jí)的必要條件上級(jí)的應(yīng)該是下屬的充分條件MaximumProfitUnitProfitHowtoachieve?Whyshouldachieve?Supervisor’sKPISubordinate’sKPI2023/1/1323組織戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)核心技術(shù)能力市場(chǎng)占有率供應(yīng)能力流程和IT支持客戶(hù)服務(wù)人力資源利潤(rùn)魚(yú)骨圖()，工具1、由組織戰(zhàn)略目標(biāo)到功能分析系統(tǒng)技術(shù)2023/1/1324OrganizationalstrategicobjectivesCoretechnologyabilityNumberofnewproductdevelopedTestabilityNumberofpatentsProfitSalesrevenueGrowthProfitCustomerserviceSatisfactionofexternalcustomers

TimelinessofresponseQualityMarketoccupationMarketshareEffectivenessofsalesnetworkOrganizationbrandHumanresourcesEmployeequalityEmployeesatisfactionTurnoverrateSupplyabilityQualityCostDeliveryProcessandITIntegrityofinfo.systemsProcessmanagementabilityInternalcustomersatisfaction魚(yú)骨圖2:由到2023/1/1325例：供應(yīng)能力()的分析2023/1/1326例2：如何擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)?！治?023/1/1327過(guò)程分析系統(tǒng)技術(shù)原理基于過(guò)程控制關(guān)注客戶(hù)責(zé)任和結(jié)果定向的數(shù)學(xué)表述式=f(，+1):輸入控制點(diǎn)參數(shù)+1:輸出控制點(diǎn)參數(shù)F(.):函數(shù)，即某種關(guān)系2023/1/1328用方法設(shè)計(jì)Process(blackbox)Pi-1PiPi+1InputcontrolpointDeliverytime(T)Productquality(Q)Cost(C)Management&service(S)Output

controlpointDeliverytime(T)Productquality(Q)Cost(C)Management&service(S)過(guò)程分析系統(tǒng)技術(shù)2023/1/1329-1+1-1+1+2系統(tǒng):f(-1，2)子系統(tǒng):f(-1，),f(，1),f(+1，2),f(-1，1),f(，2),關(guān)系緊密聯(lián)系：系統(tǒng)=U(子系統(tǒng))i財(cái)務(wù)指標(biāo)非緊密聯(lián)系:系統(tǒng)U(子系統(tǒng))i生產(chǎn)指標(biāo)邏輯相關(guān)單個(gè)組織無(wú)聯(lián)系企業(yè)聯(lián)盟、母子公司過(guò)程分析系統(tǒng)技術(shù)2023/1/1330：–D過(guò)程分析系統(tǒng)技術(shù)準(zhǔn)時(shí)交貨率產(chǎn)品計(jì)劃制造與測(cè)試運(yùn)輸Supplier’stimelinessMaterialmatchingrateProducingtimelinessDeliverytimelinessPosition供應(yīng)商客戶(hù)2023/1/1331組織流程框架核心流程支撐流程市場(chǎng)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理供應(yīng)鏈管理客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略與信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)人力資源客戶(hù)過(guò)程分析系統(tǒng)技術(shù)2023/1/1332管理和評(píng)估規(guī)劃析執(zhí)行整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃分析產(chǎn)品需求劃分市場(chǎng)市場(chǎng)管理MM了解市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理CRM營(yíng)銷(xiāo)管理推廣管理銷(xiāo)售執(zhí)行關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理SCM計(jì)劃物流管理采購(gòu)物料制造產(chǎn)品交貨維修管理客戶(hù)服務(wù)服務(wù)策略管理－綜合滿(mǎn)意度技術(shù)交流問(wèn)題管理量產(chǎn)工程試產(chǎn)首件開(kāi)發(fā)測(cè)試計(jì)劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理PDM概念是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致與特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？是否可控制指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效結(jié)果是否能夠被考核對(duì)象基本控制？是否可信是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源支持指標(biāo)？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？數(shù)據(jù)能否被操縱？是否可低成本獲得有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？2023/1/1333沒(méi)有明確規(guī)范收集績(jī)效數(shù)據(jù)的來(lái)源往往是量化的考核無(wú)法執(zhí)行的主要原因之一。審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如果崗位指標(biāo)不能很好地結(jié)合公司的指標(biāo)，就會(huì)導(dǎo)致“員工績(jī)優(yōu)，公司績(jī)劣”！2023/1/1334設(shè)置不當(dāng)?shù)? (?)::::?,????關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）2023/1/1335合理設(shè)置的:::,,.().:..,,..:5%

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的制定使企業(yè)戰(zhàn)略層層傳遞和分解，使企業(yè)中每個(gè)職位都被賦予戰(zhàn)略責(zé)任2023/1/1336崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)部門(mén)策略目標(biāo)與工作重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)個(gè)人工作任務(wù)高層管理者績(jī)效目標(biāo)自上而下分解目標(biāo)自下而上實(shí)現(xiàn)