顧問項(xiàng)目培訓(xùn)課程-工程維修服務(wù)

工程維修服務(wù)

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公司

第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司

2023年1月13日

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客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)基本的：地方清潔保安嚴(yán)密水、電、空調(diào)供應(yīng)正常合理的費(fèi)用客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)較高標(biāo)準(zhǔn)的：綠化環(huán)境寧靜的環(huán)境安全的環(huán)境禮貌、親切的服務(wù)有效率的服務(wù)

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客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高標(biāo)準(zhǔn)的：高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：例如空氣質(zhì)量環(huán)境保護(hù)提供配套服務(wù)提供增值服務(wù)創(chuàng)一流形象、創(chuàng)品牌

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)被大多數(shù)群眾認(rèn)同的，贊許的服務(wù)發(fā)揮出服務(wù)專業(yè)性發(fā)揮出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)體現(xiàn)出增值的服務(wù)

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第一太平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮出專業(yè)性:好的規(guī)章制度、好的執(zhí)行、好的控制吸納精英、人才適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)保障客戶安全處事合法性處事公平、公正

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發(fā)揮出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度整體隊(duì)伍的參與應(yīng)對/禮貌的培訓(xùn)會話的培訓(xùn)增強(qiáng)紀(jì)律性培養(yǎng)服務(wù)精神

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體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益成本控制利用專業(yè)知識策劃

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體現(xiàn)《增值服務(wù)》代辦服務(wù)代訂服務(wù)細(xì)化服務(wù)發(fā)展智能化服務(wù)

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目標(biāo)物業(yè)管理作為一種服務(wù)行業(yè)，在一個轉(zhuǎn)變中、進(jìn)步中的社會環(huán)境下，服務(wù)供應(yīng)商要不斷改善，才能生存。我們的服務(wù)工作要做到：被大多數(shù)群眾認(rèn)同，贊許的服務(wù)。

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服務(wù)內(nèi)容報修服務(wù)客人投訴/報修

巡視、巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題

公司內(nèi)部報修計劃檢修定期對公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行的檢修定期對客戶的用電設(shè)備進(jìn)行安全檢查定期對客戶區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢修

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緊急搶修因設(shè)備故障造成的停電、停水事故跑水、漏水事故消防系統(tǒng)故障電梯故障

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服務(wù)要求

服務(wù)程序

針對工程維修服務(wù)制定相應(yīng)的工作流程針對可能發(fā)生的重大事故制定出相應(yīng)的反事故預(yù)案制定工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工程服務(wù)質(zhì)量檢查與反饋回訪制度

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服務(wù)流程---日常報修客戶投訴的受理派工單的簽發(fā)派工單的執(zhí)行派工單的反饋派工單完成情況的檢查派工單的統(tǒng)計與存檔

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服務(wù)流程---計劃檢修制定設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃計劃的審批計劃檢修的準(zhǔn)備工作提前通知客戶確認(rèn)工作按時按質(zhì)完成

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服務(wù)規(guī)范禮儀禮貌著裝語言形體走路入室維修要求維修工作標(biāo)識

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服務(wù)意識快捷（三快）反應(yīng)要快動作要快解決問題的速度要快提前通知客戶第一尊重客人的意愿想在客戶前面學(xué)會傾聽客人意見

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服務(wù)技能與技巧一次解決問題專業(yè)知識工作技能對系統(tǒng)的了解對一時無法確定原因的事故處理

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服務(wù)技能與技巧---（續(xù)）不輕易承諾客人授權(quán)代言人處理問題的口徑一致對于客戶超越權(quán)限的要求對于客戶提出的無理要求滿足客人需求的原則

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工作完成的標(biāo)準(zhǔn)正確的理解并接受工作指令；用正確的方法去努力完成工作指令的要求；將工作的完成情況反饋給指令發(fā)授者，復(fù)命；提出改進(jìn)工作的建議。

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客人投訴/報修更換燈管、燈泡；空調(diào)問題：過冷、過熱；空氣質(zhì)量問題：新風(fēng)不夠、憋悶、異味；門、窗、鎖具維修；漏水（噴淋、風(fēng)機(jī)盤管、雨水、防水問題）；跳閘、區(qū)域性停電；電梯關(guān)人、墜梯；客人的設(shè)備、家具、用品維修；客人提出的臨時安裝、改造（強(qiáng)電、弱電、綜合維修）。

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巡視發(fā)現(xiàn)的問題公共區(qū)域照明；衛(wèi)生間：恭桶/小便斗/地漏堵塞、異味；公共通道、門、窗、鎖具；跑、冒、滴、漏；噪音、異味。

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設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)電氣系統(tǒng)保養(yǎng)系統(tǒng)試驗(yàn)（周期、二---三年）繼電保護(hù)試驗(yàn)變壓器母線、開關(guān)、避雷裝置電纜直流設(shè)備系統(tǒng)清掃檢查（周期、年）系統(tǒng)清掃、母線緊固雙電源互投檢查

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機(jī)誡傳動類設(shè)備

風(fēng)機(jī)、水泵

日常的巡檢（看、聽、聞、摸）預(yù)防性維修

-

擦拭、潤滑、檢查、更換、定時拆修

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安全保護(hù)類

消防系統(tǒng)

-系統(tǒng)設(shè)備定期檢測

-系統(tǒng)設(shè)施定期試驗(yàn)電梯

-定期的維護(hù)保養(yǎng)