餐飲銷售管理

餐飲銷售管理第一節(jié)價格管理一、基本原理價格=原料成本+經(jīng)營管理費用+利潤+稅金二、定價目標(biāo)1、以盈利為目標(biāo)收入=目標(biāo)利潤+食品原料成本+經(jīng)營管理費用+營業(yè)稅

=利潤/利潤率=利潤/[1—（成本率+管理費率+稅率）]

平均消費指標(biāo)=目標(biāo)收入/（座位數(shù)×周轉(zhuǎn)率×餐數(shù)×天數(shù)）2．以擴大銷售知名度為目標(biāo)低價進(jìn)入市場（易模仿、競爭多）利潤低3．保本經(jīng)營收入=固定成本+變動成本+營業(yè)稅收支相時抵利潤=04．以吸引客人增加其他消費為目的某一產(chǎn)品超低價，甚至低于保本金的價格出售（選擇制作簡單大眾產(chǎn)品）三、價格策略（一）價格靈活度

1．固定公開牌價有利——得當(dāng)數(shù)量有利成本控制穩(wěn)定客源

2．靈活價格特殊活動（自助餐、包場）時令菜單、特色菜單等靈活菜單優(yōu)惠團隊、會議用餐協(xié)商價格（二）價格水平

1、高于（豪華）檔次品味、質(zhì)量、獨一無二

2、低于（經(jīng)濟）市場占有、短期行動

3、接近（標(biāo)準(zhǔn)）完全競爭、相似性產(chǎn)品（三）價格優(yōu)惠

1、價格與銷售量關(guān)系一次多人團隊客一人多次長住客

2．價格與時間關(guān)系：清淡時段優(yōu)惠四、餐飲企業(yè)常用定價方法（一）以成為基礎(chǔ)定價法又稱成本率

毛利率定價法（內(nèi)扣毛利率/外加毛利率）成本率指原料成本占售價的比率單個產(chǎn)品的成本/毛利率區(qū)別于綜合的成本/毛利率（1）毛利（費用+稅金+利率）占估價的比率稱銷售毛利率\內(nèi)扣毛利率（2）毛利與產(chǎn)品原料成本間比率稱成本毛利率或外加毛利率（二）以需求為基礎(chǔ)定價法1、聲譽定價法品牌效應(yīng)——高于普通產(chǎn)品的價格、形象+品質(zhì)+服務(wù)2、系列產(chǎn)品定價法（1）零點菜肴中產(chǎn)品分檔次，間接區(qū)分在顧客可支付價格范圍內(nèi)分幾檔次，可與標(biāo)準(zhǔn)成本有差異（2）套餐定價（以客源對象消費能力區(qū)別）直接區(qū)分客源（三）以競爭中心暫時、特殊場合、部分品種新產(chǎn)品，“撇油法”高價迅速收回成本某一產(chǎn)品高于原料成本，但利潤幾乎為零—價格薄利高銷——市場占有率、低價策略（四）其它定價方法1“隨行就市”法將競爭同行的菜單價格為己所用2系數(shù)定價法系數(shù)=1/成本率價格=成本×系數(shù)3本量利綜合分析定價綜合分析菜肴成本\消量\盈利要求綜合定價原理：成本越昂貴\毛利量應(yīng)越大?銷量越大，毛利量可越小銷售決策一、餐廳營業(yè)時間決策1、各時段消售額營業(yè)時間清淡時推消活動人工安排2、其它因素（1）招徠顧客（2）為正式營業(yè)準(zhǔn)備（3）對付競爭對手二、清淡時間價格折扣決策短時間：折價后銷量=折價前每份某毛利額/折價后每份某毛利額

餐飲業(yè)網(wǎng)點拓展的思路一、擴展性拓展如北京全聚德烤鴨，將網(wǎng)點擴展到市外和海外；上海長壽路商業(yè)街的白玉蘭小籠館將網(wǎng)點擴展到餐飲店較少的工廠和新村小區(qū)，使居民可以就近品嘗上海小籠。網(wǎng)點的擴散有利于增強餐飲企業(yè)對市場的影響力和控制力，能迅速地提高知名度，同時擴散后，做廣告的效果比較好，但是網(wǎng)點擴散后在管理、協(xié)調(diào)、人員、資金調(diào)配、保持整體凝聚力等方面面臨新的挑戰(zhàn)。二、聚集性拓展如天津南市食品街，上海城隍廟、乍浦路飲食街等，獲得聚集效應(yīng)——推動各網(wǎng)點在特色方面競爭與互補，使整個餐飲街花色品種增加，吸引更多顧客；推動價格競爭，趨于更合理；使各網(wǎng)點在商譽、名聲上互相促進(jìn)，提高知名度；餐飲原料的供應(yīng)、運輸提供方便。三、競爭性拓展如麥當(dāng)勞和肯德基，采取對峙性策略，在世界各地開展彼此之間的搶灘戰(zhàn)。結(jié)果是共榮共生。四、依托性拓展依托其他服務(wù)行業(yè)來拓展。如以文化娛樂業(yè)（電影院、戲院、歌舞廳、體育場館、博物館）為依托；又如依托旅游業(yè)（上海玉佛寺、龍華寺的素齋，杭州西湖的醋魚、龍井茶）；依托商業(yè)、交通、電訊、郵電等。如大型商業(yè)設(shè)施中的餐飲機構(gòu)（美食廣場、快餐廳等）第二節(jié)餐飲銷售控制銷售控制的概念和目的GO銷售控制指標(biāo)GO

銷售控制的對象GO

銷售控制的方法GO

如何防止逃賬事件發(fā)生？GO

餐飲銷售控制的概念和目的1、什么是銷售控制？從控制角度保證餐館產(chǎn)品最終變化力餐館商品的過程，是餐館實現(xiàn)銷售目標(biāo)，達(dá)到最大收益的基礎(chǔ)。2、為什么進(jìn)行銷售控制？（1）確保企業(yè)收入順利獲得（正確生產(chǎn)、收費/客人付款）（2）將企業(yè)員工浪費、偷竊現(xiàn)象降到最低（3）顯示銷售情況及收入分析，是調(diào)整改進(jìn)依據(jù)，也是預(yù)測下一年度的依據(jù)餐飲銷售控制指標(biāo)（一）銷售總額與分目標(biāo)1、平均銷費額=總消費額\就餐客人數(shù)(收入:客人數(shù))2、座位銷售額=總銷售額\座位數(shù)(收入:座位數(shù))3、座位周轉(zhuǎn)率=某段時間就餐人數(shù)\座位數(shù)×餐數(shù)×無數(shù)(身座服務(wù)客人數(shù))

4、每位服務(wù)員銷售量每位服務(wù)員服務(wù)的客人數(shù)

每位服務(wù)員的銷售額客人平均消費不同——各服務(wù)員推銷重點不同5、時段銷售量服務(wù)客人數(shù)（客人總數(shù)：時間）

產(chǎn)生銷售額（收入：時間）6、銷售指標(biāo)（收入總額）座位數(shù)×平均預(yù)計每餐座位周轉(zhuǎn)率×平均每客消費×每天餐數(shù)×天數(shù)（二）餐館營業(yè)日報表（銷售報表與成本報表）包括以下項目就餐人數(shù)各項成本額銷售額成本總額平均消費額成本率本月累稅值上年本月累稅值銷售控制的對象（出現(xiàn)企業(yè)利潤漏損的環(huán)節(jié)）不記單，私吞現(xiàn)款偷竊現(xiàn)金（賬、款同時獲得，然后銷賬單）企業(yè)員工不收費、少收費（親友）份量不足，其余私吞重復(fù)收款偷吃現(xiàn)象、偷竊行為顧客：逃賬個人

集體

餐廳是跑冒滴漏的重要場所，有許多環(huán)節(jié)的控制與成本密切相關(guān)銷售控制的方法（一）點菜單與帳單控制基本信息：日期、桌號、客人數(shù)、服務(wù)員、餐廳名稱（電話）服務(wù)費1、內(nèi)容菜品信息：名稱、價格、數(shù)量存根目的信息：編號、服務(wù)收銀員、總金額廚房切配2、構(gòu)成：點單三聯(lián)（明檔）服務(wù)員（存根）五聯(lián)打荷（空調(diào)）收銀員廚房理菜（出菜口）服務(wù)員收銀生產(chǎn)依據(jù)（廚房）3、控制作用制定生產(chǎn)計劃依據(jù)核對服務(wù)員、收銀員工作依據(jù)、防作弊4、控制依據(jù)（手段）（二）人員控制1、出菜檢查員（理菜/廚師長/餐廳經(jīng)理）檢查：出菜速度數(shù)量與質(zhì)量價格按單生產(chǎn)出菜2、崗位之問監(jiān)督服務(wù)員——切配——打荷——廚師——理菜——傳菜——服務(wù)——收銀員服務(wù)員——吧臺員（調(diào)酒師）——收銀員①現(xiàn)場管理（生產(chǎn)過程）防廚師與服務(wù)員串通，防服務(wù)員與收銀員串通②編號核對廢單由領(lǐng)班或主管簽名，更改簽名，上錯菜事故③定期盤存實物、帳號核對謊報客人情況（逃帳、簽單、實際私吞）的應(yīng)對獲得并記錄客人的簽單

④員工管理HL、EL、CL、滿意員工滿意客人自覺、自律、高薪養(yǎng)人⑤與盤點工作配套、結(jié)合，點單、帳單與收銀標(biāo)配合使用3、收銀員控制（對服務(wù)員、吧臺員控制）（1）正確無誤收費不作弊（編號核對）（2）填寫銷售匯總表現(xiàn)金

記賬收入分別計算如何防止逃賬事件發(fā)生？

A:對于廳房客人，可由站臺員工通知餐飲收銀員結(jié)帳，站臺員工在廳房陪侍客人，直到收銀員將帳單送到廳房由陪侍的站臺員工交給客人才算結(jié)束（用信用卡和現(xiàn)金都一樣）。B:對于大型宴會，可由領(lǐng)班或餐飲主管在宴會結(jié)束后根據(jù)與宴會主人協(xié)商的情況通知收銀員進(jìn)行結(jié)帳，由于這種宴會所涉及的金額一般都較大，所以領(lǐng)班和主管一定要等宴會主人結(jié)清所有帳單才能讓其離去。

C:對于第一次到餐廳消費的客人，服務(wù)員必須在服務(wù)的過程中認(rèn)真仔細(xì)，以防客人逃帳。餐飲銷售控制的特點1.餐飲收入控制環(huán)節(jié)中涉及崗位多包括酒店服務(wù)員、收銀員、廚師、吧臺員等多個崗位。要想搞好餐飲收入控制，必須明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能達(dá)到良好效果2.餐廳空間廣、人員流動性大由于酒店中員工與顧客在較大而又隨意的空間中運動（可涉及不同樓層、不同餐飲供應(yīng)點等），用傳統(tǒng)的“密切監(jiān)視”的方法控制，不僅浪費人力，而且控制效果也不佳。

3.顧客類別不一酒店顧客中有住店客人、團體客人、當(dāng)?shù)乜腿?、有非住店客人等，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。4.酒店服務(wù)項目多，價格差異大，計價工作量大。僅酒店餐飲服務(wù)項目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個品種項目。5.酒店收費打折有不同的標(biāo)準(zhǔn)包括各種折扣、免費應(yīng)酬接待、住店獎勵、最低消費、計時消費以及成人價、兒童價等多種價格形式。6.服務(wù)靈活性7.結(jié)帳方式多樣化餐飲銷售收入控制的方法1.組織控制酒店的經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)運作必須遵循合理的組織結(jié)構(gòu)與分工，相互制約，協(xié)調(diào)發(fā)展，達(dá)到管理控制的作用。（1）組織分工。（2）崗位責(zé)任制。（3）不相容職務(wù)分離。

2.人事控制任何控制功能與制度都是通過人來完成和實現(xiàn)的，因此，針對銷售收入控制的要求，必須對相應(yīng)員工加以控制，才能使之按既定的管理目標(biāo)去實施。（1）重用人才，唯德、賢、能者為用。（2）對重要部門員工聘用應(yīng)嚴(yán)格審查。（3）避免不合適的職務(wù)調(diào)換。（4）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（5）果斷處理不合格的員工。3.業(yè)務(wù)活動控制（1）點菜單控制（2）帳單控制（3）“三線兩點”控制（4）折扣、優(yōu)惠控制（5）收銀機控制4.完善酒店銷售收入控制的監(jiān)督體系。例如——飯店營業(yè)收入的控制制度（1）.職務(wù)分離制度在飯店的經(jīng)營過程中，需要處理的業(yè)務(wù)有：接受客戶的預(yù)訂；核準(zhǔn)付款條件；編制接待計劃并實施；填制發(fā)票并發(fā)出賬單；核準(zhǔn)現(xiàn)金折扣：辦理退賠手續(xù)：收入賬款；會計記錄及調(diào)整等。為了進(jìn)行有效控制，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)必須分工明確，相互牽制。例如，應(yīng)收賬款的記賬員不能同時成為應(yīng)收賬款的核實者；接受預(yù)訂的人不能同時是負(fù)責(zé)最后核準(zhǔn)付款條件的人；付款條件必須同時得到銷售部門和信貸部門的批準(zhǔn)。

（2）信貸監(jiān)測制度對于新客戶提出的賒銷要求，信貸部門必須要求其同時提供能證明其資信情況和相關(guān)資料及財務(wù)報表。通過認(rèn)真分析，來決定是否接受以及允許的信貸限額。（3）折扣審核制度飯店應(yīng)對銷售折扣制訂出較為詳細(xì)的政策和規(guī)定。例如，詳細(xì)說明可以享受折扣的客戶條件；不同數(shù)額可享受的不同折扣比例；現(xiàn)金折扣的適用范圍和時間限制等。飯店可事先印制反映授權(quán)、批準(zhǔn)、金額、原因等內(nèi)容的表單，并由有關(guān)管理人員審核簽字認(rèn)可。對于投訴退賠的處理，需采用不同的控制程序。退賠額度要根據(jù)客戶的抱怨程度和投訴內(nèi)容進(jìn)行分析確定。飯店應(yīng)對其提出的理由加以記錄，并派專人核實這些理由，最后復(fù)核并決定給予的退賠金額。任何折讓應(yīng)記錄在事先連續(xù)編號的備忘錄上，并由專人定期檢查，總結(jié)分析。（4）發(fā)票責(zé)任制度對填制發(fā)票的控制，是通過對開票的授權(quán)來進(jìn)行的。當(dāng)客戶提供所需的證明附件時，開單人就自動得到了授權(quán)，可以開具發(fā)票。開票人應(yīng)使用和保留連續(xù)編號的發(fā)票（包括作廢的發(fā)票），這是開票人員應(yīng)付一種會計責(zé)任。（5）應(yīng)收賬款的控制制度由于應(yīng)收賬款是一種記錄在賬上的債權(quán)而不是一種實物性資產(chǎn)，所以它比較容易被不法職員用來掩蓋其貪盜或挪用公款的行為。在實際調(diào)查中，應(yīng)收賬款的虛列案件屢有發(fā)生。所以，應(yīng)收賬款必須如實記錄，防止虛列。根據(jù)有關(guān)憑證，定期核查。指定專人進(jìn)行催收和索取，保證賬款得以及時收回。各種信貸調(diào)整必須經(jīng)財務(wù)經(jīng)理的批準(zhǔn)才能進(jìn)行。（6）收入預(yù)算制度飯店可以通過編制銷售預(yù)算來與實際銷售情況進(jìn)行比較，從而全面控制營業(yè)收入的各個環(huán)節(jié)。銷售預(yù)算一般由銷售部門編制。財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)定期將實際毛利同預(yù)算進(jìn)行比較，將實際發(fā)生的沖銷項目、貸項調(diào)整同歷史資料相比較，然后對比較結(jié)果作出詳細(xì)的分析說明并上報最高管理層。當(dāng)發(fā)生重大差異時，應(yīng)指定專門人員進(jìn)行調(diào)查。營業(yè)收入的數(shù)額確認(rèn)構(gòu)成和影響飯店營業(yè)收入的因素較多，因而確認(rèn)營業(yè)收入的正確數(shù)額則顯得較為復(fù)雜。一般來說，影響營業(yè)收入的相關(guān)因素有：

●價格。在營業(yè)量一定時，營業(yè)收入的高低取決于價格的高低。在定價時，既要堅持按質(zhì)論價的原則，又要符合市場供求規(guī)律。適當(dāng)?shù)膬r格有利于銷售的達(dá)成。

●折扣。折扣屬于銷售調(diào)整的項目。它對營業(yè)收入數(shù)額的準(zhǔn)確性影響最大。銷售的入賬金額是發(fā)票價格減除商業(yè)折扣后的凈額。為了鼓勵客戶及時付款，飯店通常會給于一定的現(xiàn)金折扣。一種處理方法是以現(xiàn)金凈收入額作為營業(yè)收入，如果將來沒有發(fā)生折扣，則將現(xiàn)金折扣作為追加收入記入營業(yè)收入。另一種處理方法是以發(fā)票價格作為營業(yè)收入，當(dāng)將來現(xiàn)金折扣實際發(fā)生時，再沖銷營業(yè)收入。

●退賠在經(jīng)營過程中，由于飯店自身的過錯，未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而造成賓客權(quán)益的損失，消費者有權(quán)要求退賠。當(dāng)退賠或折讓實際發(fā)生時，原記入的營業(yè)收入就應(yīng)全部或部分地沖銷?！駢馁~當(dāng)客戶無力支付其所欠的應(yīng)付賬款時，就會產(chǎn)生壞賬。它是飯店企業(yè)在營業(yè)收入環(huán)節(jié)中發(fā)生的損失費。壞賬實際發(fā)生時，應(yīng)對收益進(jìn)行調(diào)整。這種調(diào)整往往不是直接減少銷售收入，而是以費用的形式來沖銷當(dāng)期收益。關(guān)于價格的制定案例1：首都機場餐飲價格高首都機場出現(xiàn)——10元一個包子，88元一杯咖啡，價格與普通消費者認(rèn)同的水平差距較大。原因分析：1、機場管理部門和經(jīng)營業(yè)主對機場餐飲的收益預(yù)期太高，造成租金偏高。機場現(xiàn)有餐飲接待能力是每日11000人次，實際接待7400人次，加之消費習(xí)慣的影響，在機場就餐的人數(shù)日趨減少。業(yè)主希望通過提高價格補償租金支出，獲得較高收益，但是反過來又抑制了就餐人數(shù)的增加。2、市場定位不準(zhǔn)確。原來主觀認(rèn)定旅客主要由高收入消費群體和外籍旅客構(gòu)成，將服務(wù)對象定位為高收入階層，忽視了公務(wù)出行、中低收入階層旅客日益增多的實際情況，價格與產(chǎn)品定位沒有充分兼顧不同消費層次。3、缺乏競爭：由于機場餐飲數(shù)量少，存在壟斷經(jīng)營、高價牟利的嫌疑。4、信息不充分：管理疏忽。沒有明確標(biāo)識不同類型餐廳、自動售貨機、地下食街的準(zhǔn)確位置，不可能充分比較選擇用餐地點。注：該案例的啟發(fā)是什么？關(guān)于機場餐飲價格的制訂，你的建議是什么？高價策略的失誤——不符合大多數(shù)游客是中低收入的人。

——航空消費從高檔消費向普通消費轉(zhuǎn)變。

——加入WT0，壟斷經(jīng)營即將結(jié)束，要清場。案例2：朱利奧家庭餐館：顧客自愿定價美國匹茲堡的“朱利奧家庭餐館”的營銷新招——客人自己為菜肴定價客人根據(jù)飯菜質(zhì)量的好壞付款，不論多少，老板無權(quán)異議。如顧客瑪麗和他的女兒在這里吃了一頓別致的晚餐，自愿付了15美元，而同樣的晚餐在其他餐館僅5.7美元，處于對自愿定價的好奇，只有34個座位的朱利奧家庭餐館已經(jīng)成為當(dāng)?shù)氐臒衢T場所，每個月的營業(yè)收入按25%的幅度遞增。思考：顧客自愿定價的利弊分析？采用該方法的前提或現(xiàn)實條件是什么？旅游風(fēng)景區(qū)的壟斷高價1、旅游風(fēng)景區(qū)的餐飲業(yè)易形成壟斷

A、旅游資源的不可再生性、獨特性，使旅游風(fēng)景區(qū)餐飲業(yè)有所依附。

B、旅游風(fēng)景區(qū)的相對封閉性——選擇有限，自然壟斷

C、某些旅游風(fēng)景區(qū)在六要素上形成獨家經(jīng)營，易形成壟斷和不合理的價格2、旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)的餐飲業(yè)價格易產(chǎn)生暴利

A、旅游旺季時嚴(yán)重的供求不平衡

B、由于游客對當(dāng)?shù)夭惋嫷牟涣私?、信息不充分造成?、旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)的餐飲業(yè)價格易產(chǎn)生欺詐

A、消費者為流動群體，經(jīng)營者較少考慮建立自身聲譽，多屬短視行為

B、利用門票、交通等手段“捆綁”銷售，強迫消費美國餐館利用新技術(shù)防止內(nèi)部偷盜餐館內(nèi)部偷盜行為的日益增多，需要引起注意。美國餐館業(yè)用于防止這類偷盜行為的費用已達(dá)20億美元。最早采用的是安裝監(jiān)控攝像頭（CCTV），但對于各連鎖餐館來說效率不高，因為觀看檢查數(shù)量多得驚人的錄像帶十分費時，且經(jīng)營者不能對多個經(jīng)營點進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控（各點之間不能實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)）“藍(lán)領(lǐng)美食家”連鎖餐館應(yīng)用一套以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的監(jiān)控系統(tǒng)（VisionTech）該系統(tǒng)利用信息壓縮技術(shù)將拍攝到的圖象以MPEG，并可通過電話線、衛(wèi)星等多種媒介進(jìn)行轉(zhuǎn)播，經(jīng)營者只要有個人電腦就可在任何地點就可以獲得該資源CLM餐館公司（麥當(dāng)勞的某分公司）總裁認(rèn)為——該系統(tǒng)比CCTV具更大的靈活性，不必再為了檢查而看堆成山的錄象帶。與VisionTech類似的還有一種名為SensorLink的監(jiān)控設(shè)備，價格貴但功能強大。該設(shè)備具有自動報警功能，當(dāng)畫面上出現(xiàn)非法行為時，系統(tǒng)會自動報警。漢寶王快餐連鎖就利用這種