溝通信息策略

商務(wù)溝通

與談判主要內(nèi)容信息組織策略信息表達(dá)策略導(dǎo)向定位策略感情尊重策略一、信息組織策略明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)要注意適度的靈活原則要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和人物之間的關(guān)系（一）溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)、戰(zhàn)略與策略、任務(wù)之間的關(guān)系目標(biāo)：提高產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略：讓下屬意識(shí)到，這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為了實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性和發(fā)展前景策略：獲取部門發(fā)展新的思路比如：通過群策群力的方式，要大家來討論如何提高廣告預(yù)算、如何獲得更大的公司資源投入等問題任務(wù)：明確總體溝通目標(biāo)規(guī)范下的一系列輔助目標(biāo)和具體溝通目標(biāo)。如：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議、開發(fā)廣告和公關(guān)計(jì)劃等背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！如果考慮投資回報(bào)，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？討論題保險(xiǎn)推銷員的問題：在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把“受眾需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合起來？一、信息組織策略（二）論據(jù)觀點(diǎn)一、信息組織策略受眾導(dǎo)向原則信息的有效強(qiáng)調(diào)原則（三）內(nèi)容組織12“中央地帶”陷阱開場(chǎng)白與介紹部分設(shè)計(jì)重要信息的位置以合作者的態(tài)度與聽眾溝通，要讓受眾體會(huì)到你的邏輯是他們能接受的，而且關(guān)注共同的前提的。要提出具說服力的論據(jù)。論據(jù)包括：①事實(shí)和數(shù)據(jù)；②共同的知識(shí)；③大家普遍認(rèn)同的例子；④權(quán)威觀點(diǎn)。盡管運(yùn)用邏輯和依據(jù)，可以使你的溝通更有說服力。一、信息組織策略（四）邏輯結(jié)構(gòu)主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)策略

價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）

時(shí)空取向借勢(shì)造場(chǎng)（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)策略全面對(duì)稱簡(jiǎn)明清晰具體生動(dòng)談話連貫二、信息表達(dá)策略老師你好，我是工商管理的學(xué)生，現(xiàn)在打算考研，對(duì)企業(yè)管理和應(yīng)用心理學(xué)比較感興趣，現(xiàn)在糾結(jié)到底選什么，都說企業(yè)管理比較熱門，難考好學(xué)校，考生多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，心理學(xué)的話卻是跨專業(yè)，對(duì)其不太了解，聽說這個(gè)好考一些，我們國內(nèi)未來也會(huì)有很好的發(fā)展，希望老師幫我就就業(yè)前景，考學(xué)難度等方面分析一下，幫我指點(diǎn)方向，萬分感激，請(qǐng)老師結(jié)合我們德州學(xué)院考研實(shí)際情況幫我解惑，急求

討論題

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等；雙方理解的信息是精確對(duì)稱的建議

--提供所有的必要信息

--回答所有問的問題--必要時(shí)補(bǔ)充額外信息（一）全面對(duì)稱實(shí)驗(yàn)題故事中涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢款的男子、一個(gè)警察搶劫者沒有把錢帶走。店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子走進(jìn)。搶劫者打開了收銀機(jī)。索要錢款的男子拿走了收銀機(jī)里的東西后逃走。搶劫者向店主索要錢款。盡管收銀機(jī)里有錢，但故事中沒有說多少錢。店主倒出收銀機(jī)里的東西后逃走。打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。來的那個(gè)男子沒有索要錢款。搶劫者是個(gè)男子。店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子來到1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？

9、搶劫者打開了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

習(xí)題：商店打烊時(shí)

管理溝通內(nèi)容的全面對(duì)稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！狿eterDrucker溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)討論：你認(rèn)為“簡(jiǎn)明清晰”與“全面對(duì)稱”是否矛盾？如何正確認(rèn)識(shí)兩個(gè)策略間關(guān)系？（二）簡(jiǎn)明清晰含義：運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議

(1)用具體的事實(shí)和圖表

(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動(dòng)詞或關(guān)鍵詞

(3)選擇活潑、有想象空間的語句(4)運(yùn)用類比等方式，突出希望強(qiáng)調(diào)的主題事實(shí)（三）具體生動(dòng)含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點(diǎn)：輪流講話、時(shí)間控制、主題控制具體建議：(1)學(xué)會(huì)提問，不急于下結(jié)論，相互給別人適當(dāng)?shù)牟逶挋C(jī)會(huì)

(2)避免長時(shí)間停頓

(3)內(nèi)容應(yīng)與先前講過的相關(guān)(4)輪流講話，肯定對(duì)方（四）談話連貫討論：比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

建議

A不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；B關(guān)注事實(shí)與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；

C要學(xué)會(huì)克制自己情緒。

三、導(dǎo)向定位策略（一）問題導(dǎo)向定位

自我顯性型溝通

承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

三、導(dǎo)向定位策略（二）責(zé)任導(dǎo)向定位描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論當(dāng)你要對(duì)下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？三、導(dǎo)向定位策略（三）事實(shí)導(dǎo)向定位需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理三、導(dǎo)向定位策略（三）事實(shí)導(dǎo)向定位——關(guān)注對(duì)方情感，真誠、有禮貌?！P(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議一：溝通者不僅要意識(shí)聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。建議二：從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。（例：請(qǐng)勿越線，違者罰款）四、情感尊重策略（一）注重禮節(jié)

一般性的做法：

(1)強(qiáng)調(diào)真誠、機(jī)智、周到;

(2)以尊重人的語氣表達(dá)；

(3)選擇非歧視性表達(dá);(4)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)對(duì)下屬的做法(5)平等相待;

(6)相信下屬(7)以平常心看待自己溝通中禮節(jié)性的建議不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；

B個(gè)人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。四、情感尊重策略（二）表里一致使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人