8D問題解決技術(shù)

異常處理的8D技術(shù)品質(zhì)部

2016年08月什么是8D？8D是指解決問題的8個步驟，最初由美國福特汽車公司于

1987年提出，具體步驟如下：D0：了解問題D1：成立團(tuán)隊D2：問題描述D3：實施和確認(rèn)臨時措施D4：原因分析和驗證D5：確認(rèn)和驗證糾正措施D6：執(zhí)行永久糾正措施D7：防止再發(fā)生D8：措施效果確認(rèn)2EmersonConfidential關(guān)鍵詞解釋問題：指實際發(fā)生的與理想的、期待的、標(biāo)準(zhǔn)的或者常規(guī) 情況下狀況的差異；或為提高質(zhì)量而改變目前的狀況。應(yīng)急方案：指發(fā)生異常時所采取的緊急處理方式臨時措施：為防止不良品繼續(xù)從問題的發(fā)生點流出而采取 的臨時性對策逃逸點：指應(yīng)該捕捉到問題而實際沒有的控制點逃逸路徑：指問題從發(fā)生點逃逸到發(fā)現(xiàn)點的路徑糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合的原因所采取的措施預(yù)防措施：為消除潛在不符合原因所采取的措施3EmersonConfidential目的和適用范圍目的

提供一種面向團(tuán)隊的質(zhì)量問題的解決流程和方法，減少重復(fù)問題的出現(xiàn)，提高解決問題的效率，持續(xù)改進(jìn)問題適用范圍適用于各類復(fù)雜問題的解決，各問題解決主體應(yīng)主動按8D的原則 來分析和解決問題對于市場重大客戶投訴問題，以及停產(chǎn)超過3天的重大生產(chǎn)質(zhì)量問 題，必須遵循本流程定義的原則4EmersonConfidential各部門職責(zé)定義問題類型責(zé)任部門同共職責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量問題QE/PE組織、協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門對其進(jìn)行根本原因分析；評估其影響范圍；確定和實施切實有效的處理措施；監(jiān)督和驗證處理措施的執(zhí)行和效果對于重大問題，需要建立團(tuán)隊時，擔(dān)任組長并組織和協(xié)調(diào)團(tuán)隊的工作客訴產(chǎn)品問題CQE客訴貨物問題客戶接口部(業(yè)務(wù)部）客訴合同問題業(yè)務(wù)部客訴服務(wù)問題客服部來料質(zhì)量問題物料SQE外協(xié)質(zhì)量問題外協(xié)SQE8D團(tuán)隊組長的職責(zé)和權(quán)力：根據(jù)問題的實際狀況或者類型，確定解決問題所需要的人員和其他資源，組成相應(yīng)的團(tuán)隊，并有權(quán)力安排小組成員的工作任務(wù)，對整個團(tuán)隊的工作成果負(fù)責(zé)?；疖嚺艿每欤珣{車頭帶！5EmersonConfidential工作程序和要求D0：了解問題問題處理責(zé)任人調(diào)查并收集問題的現(xiàn)狀，如產(chǎn)品名稱、數(shù)量、 批量、不良信息、不良比率、涉及的產(chǎn)品、客戶等，并記錄各項可以收集到的資料。收集資料時可參考生產(chǎn)/市場問題收集表。根據(jù)對問題現(xiàn)狀的了解，責(zé)任人判斷是否需要針對客戶端的 產(chǎn)品提供應(yīng)急方案，如換貨、隔離、篩選等。責(zé)任人根據(jù)問題的復(fù)雜或重要程度，判定是否需要建立團(tuán)隊來解決問題。觸發(fā)建立團(tuán)隊的一般原則是：復(fù)雜的重大客戶

投訴問題；導(dǎo)致生產(chǎn)停線超過3天的質(zhì)量問題。注意要點：1.是否需要采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施的有效期限？2.是否需要建立團(tuán)隊解決問題？

6EmersonConfidential工作程序和要求D1：成立團(tuán)隊團(tuán)隊的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)需明確，包括組長和成員以及可以擔(dān)付指導(dǎo)員職責(zé)的主管，經(jīng)理或總監(jiān)等。以問題的類型作為選擇組長的原則團(tuán)隊需要有明確的目標(biāo)，組長組織和協(xié)調(diào)整個團(tuán)隊的行動計劃。注意要點：1.團(tuán)隊指導(dǎo)員是否接受監(jiān)督團(tuán)隊運作的職責(zé)？

2.團(tuán)隊成員是否有代表性，專業(yè)知識是否足夠？3.團(tuán)隊全體成員是否認(rèn)可團(tuán)隊的目標(biāo)、解決問題的途徑？4.是否需要例會和會議紀(jì)要，以及行動計劃？7EmersonConfidential工作程序和要求D2：問題描述由問題解決團(tuán)隊針對問題做更精確的描述尤其是要把當(dāng)前的狀態(tài)和 期望的狀態(tài)/目標(biāo)/常態(tài)之間的差異描述清楚。

問題描述盡量采用5W2H形式：Who-----何人--問題發(fā)生的當(dāng)事人。Why------為何--問題為什么發(fā)生What----何事---問題的主要內(nèi)容是什么。When----何時---問題發(fā)生的時間。Where----何地--問題發(fā)生場所、相關(guān)部門。How-----如何---現(xiàn)在狀態(tài)怎樣。Howmany----幾何---會導(dǎo)致那些后果和損失。描述清楚問題就等于問題解決了一半8EmersonConfidential工作程序和要求D3：實施和確認(rèn)臨時對策問題解決團(tuán)隊需根據(jù)問題的描述，依據(jù)團(tuán)隊的工程經(jīng)驗，定義和執(zhí) 行臨時措施，以確保外部和內(nèi)部所發(fā)生的問題不再擴(kuò)大。執(zhí)行臨時措施后，需確認(rèn)有效性，注意檢查臨時措施的有效期限。注意要點：

1.是否在流程的每一逃逸點上都停止了所有發(fā)現(xiàn)的問題？2.是否驗證采取的臨時圍堵措施完全有效？

3.是否收集了數(shù)據(jù)來確認(rèn)臨時圍堵措施，并確認(rèn)其有效性？

4.所有措施的責(zé)任人、時間是否都明確，并檢查措施的期限？

5.執(zhí)行臨時圍堵措施是否會產(chǎn)生新的問題？圍堵措施！9EmersonConfidential工作程序和要求D4：原因分析和驗證對問題為什么會發(fā)生，識別一切可能的原因，再分別針對每一可能 的原因加以分析，確認(rèn)和驗證真正的根本原因。在作根本原因分析時，還應(yīng)識別出問題的發(fā)生點、逃逸點及逃逸路 徑，從而方便后序采取措施時，消除問題的逃逸點。-原因分析盡量采用5M1E形式1.人的因素：人員的思想、意識、個體差異、配合度、能力等。2.機(jī)器的因素：機(jī)器和設(shè)備的功能、準(zhǔn)確度、機(jī)械能力等。3.材料因素：材料是否合格，適合且及時。4.方法和工藝因素：方法合理、過程受控、標(biāo)準(zhǔn)化。

5.測量的因素：測量的工具、方法是否準(zhǔn)確和適時。6.環(huán)境的因素：噪音、溫度、濕度、灰塵、污染等。注意要點：

1.是否識別了流程圖上所有產(chǎn)生變異的源頭？2.是否應(yīng)用了這些源頭來定義根本原因？問題人機(jī)料測量環(huán)境法10EmersonConfidential工作程序和要求D5：確認(rèn)和驗證糾正措施問題的根本原因確定和驗證后，應(yīng)針對每一原因，提出糾正措施， 并對其進(jìn)行驗證，同時確保該措施不會產(chǎn)生副作用。必要時應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險評估，以確認(rèn)是否需要采取補(bǔ)救措施，或者后備方案。注意要點：1.是否有其它備選的糾正措施？

2.糾正措施是否會有副作用？

3.糾正措施是否被證明可以消除根本原因？11EmersonConfidential工作程序和要求D6：執(zhí)行永久糾正措施執(zhí)行確定的糾正措施。注意持續(xù)執(zhí)行，以確保根本原因已經(jīng)消除， 同時監(jiān)視糾正措施的長期效果，并于必要時采行補(bǔ)救措施。注意要點：

1.確認(rèn)對策的有效性，當(dāng)效果不佳時，可修訂對策，或者執(zhí)行備選措施。12EmersonConfidential工作程序和要求D7：預(yù)防再發(fā)生修改管理體系、運作體系、流程，防止問題或類似的問題再次發(fā)生D8：措施效果確認(rèn)糾改措施的最終效果應(yīng)得到內(nèi)、外客戶的認(rèn)可。

Confirm13EmersonConfidential8D問題解決程序流程圖D0了解問題D1成立團(tuán)隊D2描述問題D3實施和確認(rèn)臨時措施D4原因分析