公關(guān)危機(jī)處理技巧

公關(guān)危機(jī)及管理公關(guān)實(shí)務(wù)從豐田“霸道廣告”說起一、公關(guān)危機(jī)定義1.危機(jī)：一是指潛伏的禍根，二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭。2.公關(guān)危機(jī)：公共關(guān)系危機(jī)是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。二、公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因一、組織內(nèi)部原因1、企業(yè)管理失范2、企業(yè)自身素質(zhì)低3.企業(yè)危機(jī)意識(shí)淡漠4.經(jīng)營決策失誤5.公關(guān)行為失策二、組織外部原因1.自然環(huán)境突變2.企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)3.社會(huì)公眾誤解4.公眾自我保護(hù)5.新傳媒的威力１．企業(yè)管理失范冠生園月餅事件２．企業(yè)員工素質(zhì)低下武漢“洋快餐”番茄醬事件３．經(jīng)營決策失誤

落馬“標(biāo)王”－秦池４．公關(guān)行為不當(dāng)５．社會(huì)公眾的自我保護(hù)中電通信－CECT928豐田“霸道廣告”6.媒體的潛規(guī)則芝華士風(fēng)波７．社會(huì)公眾的誤解河南佳靜安定片８．網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)LG“翻新”事件9.意外突發(fā)事件三、公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略1.危機(jī)應(yīng)對(duì)的五個(gè)原則速度第一原則（speed）系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）承擔(dān)責(zé)任原則（shoulder）真誠溝通原則（sincerity）權(quán)威證實(shí)原則（standard）速度第一原則寓言故事公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。公牛醒來后，傷痕累累，卻無計(jì)可施。老鼠卻對(duì)著洞外說：“大人物不一定都能勝利。有些時(shí)候，微小低賤的東西更利害些?！痹⒀缘囊饬x公牛雖然強(qiáng)大，但卻因行動(dòng)遲緩飽受老鼠的折磨。危機(jī)應(yīng)對(duì)同樣如此。如果你沒有極快的反應(yīng)速度，即使你有多強(qiáng)的實(shí)力，你都會(huì)招致災(zāi)難。好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測(cè)。組織的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理是這次危機(jī)的主要根據(jù)。速度第一原則的含義組織內(nèi)部對(duì)于危機(jī)事件必須保持高度警覺，早發(fā)現(xiàn)、早通報(bào)，便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。在對(duì)外溝通方面，速度第一原則顯得更為重要，及早向外界發(fā)布信息既體現(xiàn)出組織對(duì)危機(jī)事件的快速反應(yīng)姿態(tài)，又可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，贏得公眾信任。

系統(tǒng)運(yùn)行原則寓言故事一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進(jìn)一個(gè)農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。一頭牛好意地告誡他說：“在我們這里，當(dāng)然你能躲過獵狗。但你在這里不一定是安全的。因?yàn)槿绻腥私?jīng)過這里，你就等于是自投羅網(wǎng)?！边@時(shí)，主人進(jìn)來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說：“怎么搞的，只有這么一點(diǎn)點(diǎn)草料？牛欄墊的草也不夠一半?！碑?dāng)他在牛欄里走來走去檢查草料時(shí)，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。寓言的意義在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。系統(tǒng)運(yùn)行的含義以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)果斷決策，迅速實(shí)施合縱連橫，借助外力循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治承擔(dān)責(zé)任原則寓言故事北風(fēng)對(duì)人們稱贊太陽是萬物之靈，一直憤憤不平，認(rèn)為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風(fēng)向太陽挑戰(zhàn)：誰能使得行人脫下外衣，誰就是強(qiáng)者。比賽開始后，北風(fēng)使出渾身解數(shù)，刺骨的寒風(fēng)使行人緊緊裹住自己的衣服。風(fēng)刮得越猛，行人衣服裹得越緊。最后北風(fēng)不得不承認(rèn)失敗。而太陽卻把溫和的陽光灑向行人，行人慢慢地?zé)崞饋?，脫掉了外衣。寓言的意義行人的外衣就是公眾對(duì)企業(yè)的防衛(wèi)心理。而北風(fēng)和太陽則是企業(yè)使用的不同手段。記住：漫暖的太陽比凜冽的北風(fēng)更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。承擔(dān)責(zé)任的含義危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，組織應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意組織是否在意自已的感受。真誠溝通原則寓言故事一天，鳥的王國舉行盛大舞會(huì)。一只母雞覺得自已長相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然當(dāng)晚她大出風(fēng)頭。但正當(dāng)她興高彩烈地跳舞時(shí)，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來。母雞看見自已原形畢露，在眾鳥嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。寓言的意義不要試圖去掩蓋自已,不要試圖給自已披上華麗的外衣,不要***!.組織處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通的含義真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。真誠指“三誠”誠意誠懇誠實(shí)權(quán)威證實(shí)原則寓言故事獅子聽說人類叫他森林之王,非常得意.于是決定去驗(yàn)證一下自已在森林中的威信.獅子遇見了一只猴子,于是大聲問道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱是.接著獅子遇見了一只狐貍,又大聲問道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個(gè)勁兒地說“如果你不是森林之王，那還會(huì)是誰呢？”獅子更加驕傲起來，覺得普天之下莫非王土了。這時(shí)迎面走過來一頭大象。獅子氣勢(shì)洶洶地問道“森林之王是誰？”大象沒有答話。而是伸出長鼻子，把獅子卷起來，重重地摔了出去。寓言的意義自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。權(quán)威證實(shí)的含義在危機(jī)發(fā)生后，不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。危機(jī)應(yīng)對(duì)案例一：2009年杭州5.7飆車案案例特點(diǎn)政府部門最初由于事件處理失當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)事件進(jìn)一步升級(jí)，且政府形象受損，而后由于補(bǔ)救措施及時(shí)，最終使危機(jī)事件能夠順利平息下來杭州5.7飆車案事件回顧時(shí)間：5月7日晚8時(shí)許杭州市主城區(qū)。一輛紅色的三菱跑車急速駛來，沒有任何剎車減速，在經(jīng)過位于文二西路南都德嘉小區(qū)門口的斑馬線時(shí)，撞上行人譚卓。時(shí)間：5月8日下午2點(diǎn)西湖區(qū)交警大隊(duì)召開了事故通報(bào)會(huì)。警方公布自己的初步調(diào)查結(jié)果稱，肇事車輛是否存在改裝、死者是否走在斑馬線上不詳，車速認(rèn)定70公里每小時(shí)。時(shí)間：5月10日杭州市公安局再度發(fā)布消息，但對(duì)民眾關(guān)心的車輛是否改裝，車速到底多少，車輛是否逆行等關(guān)鍵問題，暫時(shí)無實(shí)質(zhì)性回答時(shí)間：5月11日杭州市公安局第三次發(fā)布消息，稱確有超速，但具體超速程度還需要綜合分析，車輛存在外觀改裝，動(dòng)力系統(tǒng)是否需要改裝還需進(jìn)一步鑒定等時(shí)間：5月14日杭州市公安局新聞發(fā)言人宣布，根據(jù)鑒定機(jī)構(gòu)出具的鑒定結(jié)論，認(rèn)定事故車在事發(fā)路段的行車速度在84.1km／h—101.2km／h范圍，且肇事車輛的動(dòng)力系統(tǒng)已在原車型的基礎(chǔ)上被改裝或部分改裝。時(shí)間：5月15日浙江省委常委、杭州市委書記王國平出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)聊天室，就“飆車案”與網(wǎng)友們進(jìn)一步溝通案例點(diǎn)評(píng)杭州5.7飆車案，其實(shí)不過是一起普通的交通事故，再嚴(yán)重一點(diǎn)說，也就是一場(chǎng)性質(zhì)嚴(yán)重的惡性交通事故。飆車案升級(jí)成為公共事件，與政府相關(guān)職能部門危機(jī)處理方法失當(dāng)有密切聯(lián)系。杭州5.7飆車案事件的平息，第三方的權(quán)威證實(shí)以及杭州市政府領(lǐng)導(dǎo)出面表態(tài)，顯示出的真誠溝通的意愿，受到公眾的歡迎，由此促進(jìn)此事件最好得到圓滿解決。

案例點(diǎn)評(píng)杭州交警部門在起初采取一種回避甚至是故意隱瞞事實(shí)真相的做法，這一處理方法直接引發(fā)該起交通事件迅速升溫，并發(fā)展成為一