酒店前廳培訓(xùn)之入住接待培訓(xùn)課件

入住接待入住登記服務(wù)

你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時(shí)，這時(shí)他最需要酒店做的是什么嗎？入住登記的目的1.公安部門的要求：戶籍管理規(guī)定2.對客人：有效地保護(hù)客人在飯店的安全和合法權(quán)益3.對酒店：提供有針對性的服務(wù)、形成客史檔案、為飯店制定管理政策提供信息和數(shù)據(jù)、防止客人逃賬、杜絕犯罪分子入住、借機(jī)推銷問題：入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個(gè)環(huán)節(jié)？其次是那個(gè)環(huán)節(jié)？再次是哪個(gè)環(huán)節(jié)?核心是收取押金其次是登記并掃描客人的有效證件再次是及時(shí)輸入客人的有效信息，改變房態(tài)做法一：有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。如每晚1000元，住三個(gè)晚上，則收4×1000元.做法二：有的酒店則是在收齊全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再收200～300元作為押金。

收取押金常用表單1．住宿登記表（RegistrationForm）我國住宿登記表大體分3種：《國內(nèi)旅客住宿登記表》《境外旅客臨時(shí)住宿登記表》《團(tuán)體人員住宿登記表》公安部門規(guī)定的登記項(xiàng)目：客人的完整姓名、國籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關(guān)內(nèi)容等住宿登記表的內(nèi)容飯店運(yùn)行與管理所需登記項(xiàng)目：賓客姓名及性別、房號、房租、付款方式、抵離店日期、住址、飯店管理聲明、接待員簽名千里馬首創(chuàng)前臺閃電式接待功能

房卡（RoomCard）房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡、飯店出入證，“飯店護(hù)照”，能證明住店客人的身份。內(nèi)容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號、房價(jià)、抵(離)店日期、客人簽名、住客須知、飯店地址、飯店聲明等內(nèi)容。入住登記的基本步驟入住登記可分為6個(gè)程序客人到店前的準(zhǔn)備工作信息儲存填寫入住登記表排房定房價(jià)確認(rèn)付款方式發(fā)放歡迎卡及解釋相關(guān)事宜住宿實(shí)名登記制

入住酒店必須出示入住人本人有效證件入住登記，實(shí)行一人一證制。一個(gè)房間入住多少人必須登記多少人。不可以一張證件開多間房間。對不按規(guī)定進(jìn)行入住登記、不及時(shí)上傳入住信息的，公安部門將予以嚴(yán)肅處理。旅客沒帶證件咋辦?旅客沒帶證件咋辦?

公安機(jī)關(guān)規(guī)定：不滿16周歲尚未申請領(lǐng)取居民身份證的，可以持戶口所在地派出所出具的帶照片的戶籍證明辦理旅館住宿登記;

未攜帶合法有效身份證或合法有效身份證丟失的客人，可以由旅館所在的派出所對旅客身份進(jìn)行核查，為旅客出具人口信息登記表(帶照片)，作為住宿憑證?；虻焦矙C(jī)關(guān)指定接待旅館住宿，并指定接待旅館的具體接待樓層，轄區(qū)治安大隊(duì)民警要及時(shí)對住宿人員進(jìn)行身份核查。境外人員有效身份證件遺失的，持公安機(jī)關(guān)出入境管理部門開具的遺失證明登記住宿。走進(jìn)案例住不起店的年輕人

一個(gè)傍晚，某五星級飯店大堂的前臺接待員小陳正在值班。這時(shí)她看到一個(gè)外國青年背著一個(gè)很大的背包朝酒店大門走來。進(jìn)入大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎？”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了?！甭犕暝撉嗄甑脑?，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還有另外一家酒店。”聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢？”大概200多元左右，您覺得怎么樣？”青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房價(jià)恐怕還是偏高，我看算了?！闭f著就要往外面走去?？粗饷娴奶焐淹?，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房價(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去?！鼻嗄曷牭竭@個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了?！毙￡愑终f：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮辛，再說這些都是我應(yīng)該做的?！弊哌M(jìn)案例住不起店的年輕人

幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭了。這是我父親，他在中國有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好過幾天我父親的公司有一個(gè)為期3天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時(shí)要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊?！?/p>

聽到了年輕外賓的一翻話，小陳為自己能給酒店拉到了一個(gè)大客戶感到高興，連忙說：”謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您們的信任，我們一定會盡全力的做您滿意的，隨后，給客人辦理了預(yù)訂。走進(jìn)案例住不起店的年輕人啟示1.對飯店來說，來者就是客，要以禮相待，一視同仁，熱情接待。對于步入飯店大堂的每一位客人都要提供力所能及的幫助，千萬不要鄙視客人，把客人拒之門外。2.對于大多數(shù)來到酒店有現(xiàn)時(shí)消費(fèi)要求的客人，前廳員工要以適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪腿说南M(fèi)動機(jī)并引導(dǎo)他們的消費(fèi)需求。3.來飯店消費(fèi)的客人并非都需要消費(fèi)，飯店應(yīng)利用一切機(jī)會，樹立良好的企業(yè)形象和口碑，一次不消費(fèi)的客人并不是永遠(yuǎn)不消費(fèi)的客人。能力和技能分析1.能掌握前臺接待一般的服務(wù)流程。

2.能利用外語和客人交流。

3.具備良好的心理素質(zhì)。

4.能根據(jù)客人類型有效推銷客房。

5.能處理前臺接待中的突發(fā)事件。主動問候詢問客人有無預(yù)訂有詢問其預(yù)訂日期和姓名查找預(yù)訂記錄辦理入住手續(xù)（預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表，核驗(yàn)付款方式，核對證件）

無熱情詢問客人需要何種房間，介紹情況請客人填寫入住登記單核對入住登記單、證件收取押金通知各有關(guān)部門客人已入住

改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息發(fā)放鑰匙、房卡

入住接待工作流程

有效證件：內(nèi)賓國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照、附照片的戶籍證明，未辦理居民身份證的未成年人可持戶口簿登記住宿；軍人：除使用上述規(guī)定的證件外，也可憑軍官證、武警警官證、軍官離退休證、文職干部證、士兵證、學(xué)員證等有效身份證件進(jìn)行住宿登記；港澳臺同胞：港澳居民來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）、臺灣居民來往大陸通行證（臺胞證）、中華人民共和國旅行證等旅行證

旅行證是發(fā)給不便或不必持用中國護(hù)照中國公民的臨時(shí)證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國護(hù)照和旅行證只頒發(fā)給具有中國國籍者。非中國國籍者赴華，應(yīng)申請簽證。通常頒發(fā)給下列幾類中國公民：（1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（2）未持有效臺灣居民來往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺灣同胞；（3）在外國出生的兒童，其父母雙方均為中國國籍，且未獲外國永久居留權(quán)者；（4）領(lǐng)事官員認(rèn)為不便或不必持用護(hù)照的其他人員。外賓外國護(hù)照我國簽發(fā)的在華居留許可證臨時(shí)居留證：有效期在半年以內(nèi)正式居留證：有效期在一年以內(nèi)

有效證件：課外訓(xùn)練熟悉入住登記常用表格使用注意事項(xiàng)房號無誤房價(jià)相符明確付款方式地址清楚飯店聲明明確到店、離店日期準(zhǔn)確接待員簽名清晰再給5美元的優(yōu)惠

地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚(yáng)海內(nèi)外。某日，一位香港常客來到酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。走進(jìn)案例

小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說，“這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？”客人計(jì)算一下，這樣他實(shí)際得到的優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。散客接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.看客人有無訂房客人抵店時(shí)，表示歡迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房內(nèi)容沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填寫入住登記表請客人填寫入住登記表核對、掃描有關(guān)證件3.排房定房價(jià)為客人分配房間，確認(rèn)房價(jià)和離店日期4.確認(rèn)付款方式確定付款方式5.發(fā)放歡迎卡及解釋相關(guān)事宜發(fā)放房卡及相關(guān)資料提醒客人貴重物品寄存及退房時(shí)間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時(shí)查詢團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房分配表準(zhǔn)備好團(tuán)體客人信封隨時(shí)與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表2.協(xié)助團(tuán)體客人登記由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對訂房內(nèi)容與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6.分發(fā)行李將標(biāo)明房號的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門更改房間狀況填寫“在店團(tuán)體一覽表”貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)。填寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時(shí)間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊(duì)伍。接待處的準(zhǔn)備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準(zhǔn)備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時(shí)轉(zhuǎn)交貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時(shí)，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇臁Ｏ硎芨鞣N優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦?？头可唐吠其N

成功推銷客房的前提表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)

熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)

了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況

熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施

認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求

客房商品推銷

客房商品的推銷技巧推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值

推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍

推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人

對不同客人的推銷要由針對性注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目

帶客入房服務(wù)QUESTIONS：1.辦理完登記手續(xù)后，客人有什么選擇？自己去酒店房間。行李員引領(lǐng)客人到房間。2.引領(lǐng)客人的時(shí)候，需要行李員做什么？沿途介紹酒店的設(shè)施。介紹房間的設(shè)施設(shè)備。“帶客入房”的主要任務(wù)三大任務(wù)引領(lǐng)客人到房間沿途介紹房間介紹1.手勢及語言：左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成45度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。打手勢時(shí)要側(cè)身目視客人，面帶微笑。服務(wù)語言：“您好，這邊請”引領(lǐng)2.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的側(cè)前方1m左右處側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人，行走過程中不時(shí)回頭示意客人，上臺階時(shí)提醒客人慢點(diǎn)。

3.客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。

4.行李員在引領(lǐng)過程中要時(shí)刻關(guān)注客人，出入口、轉(zhuǎn)彎處及上樓梯時(shí)，行李員應(yīng)側(cè)身站在拐角處或樓梯口，并打手勢。服務(wù)語言：“先生/女士，這邊請