產(chǎn)品生命周期

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觀光產(chǎn)品和服務(wù)Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.1教學(xué)大綱產(chǎn)品的形式與內(nèi)涵產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線品牌產(chǎn)品生命週期服務(wù)的特性Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.2產(chǎn)品(product)形式一、產(chǎn)品形式與內(nèi)涵1/3廣義的產(chǎn)品：任何提供給市場，以滿足消費者某方面需求或利益的東西製成品/服務(wù)活動/地方個人/組織理念產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期服務(wù)的本質(zhì)不在於為天然資源或材料加工、裝配零組件等而是透過某種舉動、程序或活動，創(chuàng)造價值Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.3產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期潛在產(chǎn)品未來可增進消費者利益的產(chǎn)品是什麼？能超越消費者期望、帶來競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品是什麼？附加產(chǎn)品產(chǎn)品內(nèi)涵一、產(chǎn)品形式與內(nèi)涵2/3期望產(chǎn)品消費者所期望的產(chǎn)品是什麼？行銷策略上的議題基本產(chǎn)品產(chǎn)品應(yīng)包含的最基本功能是什麼？核心利益消費者希望從產(chǎn)品中得到什麼好處或解決什麼問題？Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.4產(chǎn)品內(nèi)涵期望產(chǎn)品(expectedproduct)根本產(chǎn)品(basicproduct)附加產(chǎn)品(augmentedproduct)潛在產(chǎn)品(potentialproduct)一、產(chǎn)品形式與內(nèi)涵3/3核心利益(corebenefit)飯店可以住宿有免費多國豐富的早餐自助吧每晚送上睡前甜點、小禮物提供專屬的造型設(shè)計師產(chǎn)品的內(nèi)涵是動態(tài)的飯店備有房間、床鋪產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.5產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期產(chǎn)品組合的結(jié)構(gòu)二、產(chǎn)品組合/產(chǎn)品線1/3主題樂園購物中心飯店休閒農(nóng)場松田崗創(chuàng)意生活農(nóng)莊嘉義農(nóng)場劍湖山王子飯店單人房雙人房精緻客房豪華客房日式客房耐斯王子飯店臺北木柵劍湖山兒童玩國劍湖山主題樂園劍湖山網(wǎng)路商城耐斯松屋百貨一致性(consistency)：產(chǎn)品線之間在用途、通路、生產(chǎn)條件等的關(guān)聯(lián)程度。此例由於產(chǎn)品線都與休閒旅遊有關(guān)，因此產(chǎn)品線一致性相當(dāng)高樂園產(chǎn)品線長度是2產(chǎn)品線(productline)是由一群在功能、價格、通路或銷售對象等方面相關(guān)的產(chǎn)品所組成。本例共有四條產(chǎn)品線（廣度是4）個別產(chǎn)品有多少種規(guī)格或樣式。劍湖山王子飯店的深度是5產(chǎn)品組合(productmix)是指企業(yè)內(nèi)所有的產(chǎn)品。本例長度是8Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.6低價、低品質(zhì)的產(chǎn)品高價、高品質(zhì)的產(chǎn)品產(chǎn)品組合廣度與深度的增減二、產(chǎn)品組合/產(chǎn)品線2/3向上延伸(upwardstretch)現(xiàn)有的產(chǎn)品線向下延伸(downwardstretch)產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.7產(chǎn)品組合廣度與深度的增減擴增廣度或長度的原因有反映企業(yè)理念與策略利用產(chǎn)能與其它內(nèi)部資源因應(yīng)競爭情勢配合消費者需求的變化定期檢討產(chǎn)品線縮減甚至刪除的必要性廣度或長度的增加，必然會提高本錢，同時也易造成自家產(chǎn)品互相蠶食以及資源不當(dāng)配置的問題二、產(chǎn)品組合/產(chǎn)品線3/3產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.8產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期品牌的意義三、品牌1/11品牌(brand)品牌名稱(brandname)品牌標(biāo)誌(brandmark)=+品牌若登記註冊就成了商標(biāo)(trademark)Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.9產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期2006年換上紅色圍裙，表示KFC家鄉(xiāng)風(fēng)味的烹調(diào)傳統(tǒng)Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.10品牌的四大構(gòu)面：AFBP三、品牌3/11某南洋餐廳屬性Attributes功能Functions利益Benefits個性Personalities來自南洋的裝潢材料帶來南洋氣氛和女友享受異國風(fēng)情熱情、浪漫因為品牌有個性，它才能成為重要的競爭武器甚至代表一家企業(yè)的文化產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.11品牌的功能〔消費者角度〕濃縮資訊與協(xié)助辨識產(chǎn)品種類繁雜，消費者藉由品牌濃縮資訊提高購買效率濃縮資訊之後，讓消費者的購買決策省時省力提供心理保障知名品牌在市場上的良好形象和信賴感，成為消費者心目中的品質(zhì)保證三、品牌4/11產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.12產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期三、品牌5/11說到XXX義大利餐廳，心中立刻浮現(xiàn)它的種種，你瞬間的回想已包含～～～招牌菜〔蕃茄海鮮義大利麵〕口味〔濃稠料多酸味夠〕店內(nèi)風(fēng)格〔輕鬆年輕的氣氛〕特點〔約要排隊半小時〕價格〔NT＄125〕等資訊，幫助你依照消費需求快速決策，另外品牌帶來的品質(zhì)保證也降低你的消費風(fēng)險。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.13品牌的功能〔廠商角度〕有助新產(chǎn)品推出與市場開拓基於品牌濃縮資訊的功能，消費者很快便可了解新產(chǎn)品作為有力的競爭武器較易引起消費者注意與記憶可以防止陷入價格戰(zhàn)成為企業(yè)的資產(chǎn)品牌權(quán)益三、品牌6/11產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.14品牌命名與設(shè)計原則：配合目標(biāo)市場的特性能暗示產(chǎn)品的特性、品質(zhì)或利益義大利麵店假設(shè)叫「左岸」，適當(dāng)？好唸好記、溜口醒目PizzaHut〔Pizzahot到家〕、「漢堡王」、85度C防止不當(dāng)諧音道德與合法三、品牌7/11產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期「左岸」常和「法國」聯(lián)想在一起Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.15品牌決策生產(chǎn)多種產(chǎn)品的企業(yè)，面臨如何對不同產(chǎn)品安排品牌的決策產(chǎn)品組合品牌三、品牌8/11產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期個別品牌家族品牌混合品牌Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.16產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期優(yōu)點缺點家族品牌單一家族品牌產(chǎn)品線家族品牌行銷成本較低品牌聲譽易共享易受其他產(chǎn)品負面效應(yīng)影響三、品牌9/11個別品牌旗下的產(chǎn)品各有特定的品牌名稱各品牌不互相影響以多種定位掌握各類消費者經(jīng)營成本高形象、知名度不能共享混合品牌結(jié)合公司名稱以及個別品牌擁有多種定位品牌聲譽又有某種程度的共享

經(jīng)營成本高仍會受其他產(chǎn)品負面效應(yīng)影響王品集團旗下有：臺塑牛排、陶板屋、聚北海道昆布鍋麥當(dāng)勞麗緻集團：麗緻旅館系統(tǒng)、亞緻飯店系統(tǒng)六福皇宮六?？蜅！⒘４逯黝}樂園Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.17品牌權(quán)益三、品牌10/11產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期當(dāng)一個品牌～無人聞問、形象不佳、無法凝聚顧客忠誠品牌毫無價值當(dāng)一個品牌～令人回味再三，購買千遍也不厭倦品牌價值非凡品牌權(quán)益(brandequity)必須從顧客的角度來判斷，這就是所謂的「顧客基礎(chǔ)的品牌權(quán)益」（customer-basedbrandequity）。其主要來源有～Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.18產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期三、品牌11/11品牌權(quán)益品牌忠誠度消費者是否會重複購買？品牌知名度消費者是否能回憶與認識該品牌？知覺品質(zhì)消費者對該品牌的品質(zhì)有何認知？品牌聯(lián)想消費者是否從該品牌產(chǎn)生正面感覺、認知與態(tài)度等？其他專屬品牌資產(chǎn)是否有商標(biāo)、專利、通路關(guān)係等有利品牌的內(nèi)外部資產(chǎn)？Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.19意義：產(chǎn)品生命週期(productlifecycle;PLC)乃描述產(chǎn)品從進入到退出市場之間，所經(jīng)歷的不同階段，而且在每個階段的銷售額和利潤都有所不同四、產(chǎn)品生命週期1/11產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.20四、產(chǎn)品生命週期2/11時間銷售額曲線利潤曲線成熟期衰退期成長期導(dǎo)入期產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期0－＋金額Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.21產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期3/110+-銷售額利潤導(dǎo)入期產(chǎn)品現(xiàn)象銷售額利潤剛進入市場，產(chǎn)品知名度低，需龐大的推廣與配銷費用，消費者的喜好與接受程度比較低上昇速度相當(dāng)緩慢甚少獲利，常有虧損Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.22產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期4/110+-銷售額利潤成長期產(chǎn)品現(xiàn)象銷售額利潤之前的推廣活動與通路鋪貨開始產(chǎn)生效益，產(chǎn)品打開了知名度並獲得消費者的接納快速增加大有斬獲Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.23產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期5/110+-銷售額利潤成熟期產(chǎn)品現(xiàn)象銷售額利潤面對競爭劇烈趨於飽和的市場，不但價格下降，為保護市場也維持著相當(dāng)?shù)男袖N費用開始減緩減少Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.24產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期6/110+-銷售額利潤衰退期產(chǎn)品現(xiàn)象銷售額利潤產(chǎn)品不再受到歡迎，市場開始萎縮快速下降微薄，甚至是無利可圖Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.25意義：產(chǎn)品生命週期的觀念可以套用在產(chǎn)品種類(飯店、餐廳)產(chǎn)品形式(吃到飽餐廳、合菜餐廳)產(chǎn)品品項(瓦城泰國料理)產(chǎn)品的生命週期各有形式，並非都呈山丘形四、產(chǎn)品生命週期7/11產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.26產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期8/110+-銷售額利潤導(dǎo)入期產(chǎn)品價格通路通常是根本型，簡單易懂以便消費者能夠輕易了解與接受，很少(甚至沒有)競爭者因為生產(chǎn)、推廣與配銷費用相當(dāng)高，加上創(chuàng)新者對價格並不敏感，價格通常偏高〔也有例外〕策略重點推廣提高知名度：媒體廣告、直接信函、免費體驗創(chuàng)新者較願意花費時間與精力選購、有些通路商還在觀望新產(chǎn)品的表現(xiàn)，因此以有限通路為主Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.27產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期9/110+-銷售額利潤因為產(chǎn)品熟悉與接受程度大增，競爭者增加，所以加強產(chǎn)品形式的變化、增進產(chǎn)品功能價格下降，但由於市場還在快速成長，價格的降幅通常有限提高市佔率：凸顯品牌差異，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品資訊、強調(diào)產(chǎn)品的利益、鼓勵購買配銷通路比導(dǎo)入期還密集

成長期產(chǎn)品價格通路推廣策略重點Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.28產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期10/110+-銷售額利潤產(chǎn)品變化沒有成長期多，但仍可在品質(zhì)、包裝、款式等方面改進因經(jīng)濟規(guī)模加上消費者成長有限，為爭取、保有顧客，價格經(jīng)常調(diào)降，致使常在成熟期掉到谷底保護既有的市場、爭取競爭者的顧客：除了降價之外，最常用促銷通路相當(dāng)密集，幾乎能用的通路據(jù)點都已被開發(fā)成熟期產(chǎn)品價格通路推廣策略重點Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.29產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期四、產(chǎn)品生命週期11/110+-銷售額利潤不需推出新式樣、新功能，應(yīng)該「收割」市場低價售出存貨推廣活動降到最低，僅維持告知消費者的功能無利可圖的通路都應(yīng)淘汰衰退期產(chǎn)品價格通路推廣策略重點Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.30五、服務(wù)特性1/20不可分割性不可儲存性無形性易變性這些特性是就一般服務(wù)業(yè)而言，同時也是相對於實體產(chǎn)品的觀念。每一種特性都有例外。產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.31五、服務(wù)特性2/20無形性(intangibility)服務(wù)並非固定形體，不能擺設(shè)在架上供人觀賞、觸摸、試用〔和三種產(chǎn)品屬性有關(guān)〕不可儲存無形易變不可分割產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.32易難功能、成果的評估購買之前就有辦法評估在消費中或後能加以判斷消費過後也難以判斷Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.33五、服務(wù)特性4/20無形性衍生現(xiàn)象或問題消費者：不確定感、不易信賴服務(wù)業(yè)者行銷人員：難以傳達服務(wù)特色與利益、訂價缺乏有力的依據(jù)、難以申請服務(wù)專利不可儲存無形易變不可分割產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.34產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性5/20無形性克服問題和行銷意涵將服務(wù)具體化、有形化，並建立消費者信賴感精心設(shè)計場所與實體產(chǎn)品不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.35產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性6/20無形性克服問題和行銷意涵將服務(wù)具體化、有形化，並建立消費者信賴感使用服務(wù)象徵，例如某泰國飯店將毛巾折成象徵尊貴的大象來具體化「以客為尊」的服務(wù)理念不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.36產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性7/20無形性克服問題和行銷意涵將服務(wù)具體化、有形化，並建立消費者信賴感展示專家肯定得獎記錄臺北遠企大飯店網(wǎng)站不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.37產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性8/20無形性克服問題和行銷意涵持續(xù)創(chuàng)新以降低被模仿的影響深化消費者體驗迪士尼樂園時常結(jié)合旗下的電影來創(chuàng)新他們的服務(wù)，讓旅客新奇又感動不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.38產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性9/20不可分割性(inseparability)服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生如餐廳用餐、spa服務(wù)，顧客和服務(wù)人員必需同時在現(xiàn)場不可儲存無形易變不可分割導(dǎo)遊Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.39產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性10/20不可分割性衍生現(xiàn)象或問題消費者參與(consumerparticipation)：消費者必須提供資訊、時間、精力等，來參與服務(wù)消費者曝露在整個服務(wù)過程中，過程中有許多因素會影響消費者的心理與行為服務(wù)必須在現(xiàn)場即時提供，且顧客對等待缺乏耐心不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.40產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性11/20不可分割性克服問題和行銷意涵協(xié)助消費者參與，讓消費者了解正確的服務(wù)流程與恰當(dāng)?shù)男袨榈谝淮喂馀R？今天是Lady’sday，飲料全部半價，需要我為你們介紹招牌菜？不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.41荷蘭觀光局在其網(wǎng)站上，列出荷蘭機場出入境地圖，幫助觀光客瞭解即將進行的服務(wù)流程Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.42產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性13/20不可分割性克服問題和行銷意涵管理所有服務(wù)過程中會影響消費者反應(yīng)的因素〔如實體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)程序〕注重服務(wù)效率以防止延誤賦予員工在第一線處理突發(fā)狀況的權(quán)力，以減少發(fā)生延誤的機率和解決問題不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.43產(chǎn)品產(chǎn)品組合品牌服務(wù)特性產(chǎn)品生命週期五、服務(wù)特性14/20易變性(variability)

服務(wù)結(jié)果多樣化、品質(zhì)不穩(wěn)定原因來自服務(wù)環(huán)境：聲響、溫濕度、衛(wèi)生條件。。。服務(wù)人員：心情、專業(yè)訓(xùn)練、工作態(tài)度。。。顧客：多元需求、態(tài)度、言行、相關(guān)知識。。。用餐時，鄰桌顧客的高談闊論、吞雲(yún)吐霧，都會影響其他顧客的用餐不可儲存無形易變不可分割Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.44五、服務(wù)特性15/20易變性衍生現(xiàn)象或問題消費者難以維持對服務(wù)業(yè)者的信心業(yè)者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應(yīng)克服問題和行銷意涵選用、訓(xùn)練管理與獎勵服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化不可儲存無形易