體會物流客戶生命周期及利潤

開學(xué)啦。。讓我們一起度過最幸福的時光。。物流客戶服務(wù)管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL龐麗艷管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL單元1走進(jìn)物流客戶服務(wù)項目1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵項目1.2體會物流客戶生命周期及利潤單元一走進(jìn)物流客戶服務(wù)項目1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵。2.程序性任務(wù)：會分析不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。3.開放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)特點找到相應(yīng)的服務(wù)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際處理好實際工作中遇到的物流客戶服務(wù)的基本問題。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科

物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的特征影響物流客戶服務(wù)水平的因素廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科

物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的特征影響物流客戶服務(wù)水平的因素廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時，他年僅28歲。僅僅三年，Milsons取得了極大的成功，被年輕人評為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?。但最近似乎出了些問題：管理費攀升，利潤直線下降，人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾剑R近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds，許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人，能把卡爾的客戶奪走呢？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧卡爾決定去實地考察一下競爭對手，做一些調(diào)查。他本以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此，老客戶仍然沒有回來，客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Mislons。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情：卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么仍然不得不倒閉？為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，另一家卻門可羅雀？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧上述案例中，顯然卡爾盡力做了他認(rèn)為該做的事情，他對客戶也十分敏感，通過調(diào)查他也采取了一定的措施，但仍然落得個關(guān)門的結(jié)局。這是因為，卡爾未能真正地了解客戶的需求，也就不可能提供滿足客戶需求的客戶服務(wù)，他所提供的商品與服務(wù)不能使客戶滿意。換句話說，卡爾對客戶服務(wù)的內(nèi)涵不甚了解，導(dǎo)致行動上的偏差而造成關(guān)門的結(jié)局。那么，什么是客戶服務(wù)呢，服務(wù)的價值如何，我們這節(jié)課一起來學(xué)習(xí)。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科情景遷遷移（一））資料料：全全方位位的服服務(wù)是是新加加坡航航空成成功的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。公公司認(rèn)認(rèn)識到到客戶戶需要要的服服務(wù)是是一個個整體體，而而這個個整體體中所所有的的部分分都應(yīng)應(yīng)該是是最優(yōu)優(yōu)秀的的。Ｙａｐｐ先生生說：：“新新航女女郎是是我們們的標(biāo)標(biāo)志，，我們們?yōu)樗齻兌械降津湴涟?，我我們一一直在在提高高她們們的技技能。。我們們希望望提高高她們們品嘗嘗酒和和奶酪酪的能能力。。這種種提高高必須須是連連續(xù)的的。然然而，，我們們不只只是集集中在在新航航女郎郎上，，航班班的服服務(wù)可可以分分為很很多不不同的的部分分。我我們必必須使使任何何一個個部分分都達(dá)達(dá)到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，這這樣會會使我我們競競爭對對手的的日子子不好好過。。等他他們來來模仿仿我們們的服服務(wù)時時，我我們已已經(jīng)升升級了了，走走到前前面去去了。。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專專業(yè)科科情景遷遷移這也要要求我我們在在任何何一件件事上上都要要持續(xù)續(xù)地創(chuàng)創(chuàng)新，，持續(xù)續(xù)地開開發(fā)。。我們們不僅僅僅只只是在在商務(wù)務(wù)艙提提供最最好座座椅給給乘客客使用用。我我們短短訊提提供最最好的的客艙艙服務(wù)務(wù)，最最好的的食物物，最最好的的地面面服務(wù)務(wù)，這這些就就和提提供最最好的的座椅椅一樣樣?！薄边@就就是‘‘全面面性’’所要要求的的。這這還要要求我我們的的價格格不能能太高高。舉舉個例例子來來說，，在往往返新新加坡坡和曼曼谷之之間的的短途途航班班上，，我們們要提提供最最好的的食物物，你你可能能會想想到提提供龍龍蝦，，這樣樣的話話，你你可能能會破破產(chǎn)。。最關(guān)關(guān)鍵的的是，，在新新加坡坡至曼曼谷的的航線線上，，我們們所提提供的的每一一項服服務(wù)都都比我我們的的競爭爭對手手所提提供的的要好好，這這就足足夠了了。只只要在在每一一項服服務(wù)上上好上上一點點點就就夠了了。這這樣就就使我我們能能從這這個航航班上上多贏贏得一一點利利潤，，也使使我們們有能能力去去創(chuàng)新新，也也不針針使我我們的的定價價比別別的競競爭對對手高高很多多。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專專業(yè)科科情景遷遷移我們希希望提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)，而而且是是物美美價廉廉。這這樣使使我們們的競競爭對對手很很難趕趕超。。因此此，在在新加加坡航航空公公司，，我們們時時時刻刻刻都在在推出出新的的東西西。我我們希希望，，在任任何時時候，，在任任何方方面我我們都都比競競爭對對手好好一點點點。?！保ǘ┮笄螅洪嗛喿x上上述資資料思思考下下列問問題：：1、客客戶增增值服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容是是什么么？2、““全方方位方方法””、““比競競爭能能力對對手好好一點點點””對公公司意意味著著什么么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專專業(yè)科科動腦筋筋1-1《物流流術(shù)語語》一一書中中認(rèn)為為物流流客戶服服務(wù)是是工商商企業(yè)業(yè)為支支持其其核心心產(chǎn)品品銷售售而向向客戶戶提供供的物物流服服務(wù)；；本書中說物物流服務(wù)是是企業(yè)為了滿足客戶戶（包括內(nèi)內(nèi)部和外部部客戶）的物物流需求，，開展一系系列物流活活動的過程程；你還能能找到其他他的物流服服務(wù)含義的的說法嗎？？你覺得什什么是真正正的物流客客戶服務(wù)？？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科管理專業(yè)科科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（1）含義義：物流服務(wù)是是企業(yè)為了了滿足客戶戶（包括內(nèi)內(nèi)部和外部部客戶）的的物流需求求，開展一一系列物流流活動的過過程。物流的本質(zhì)質(zhì)是服務(wù)，，它本身并并不創(chuàng)造商商品的形質(zhì)質(zhì)效用，而而是產(chǎn)生空空間效用和和時間效用用。站在不不同的經(jīng)營營實體上，，物流服務(wù)務(wù)有著不同同的內(nèi)容和和要求。1.1.1物流客戶服服務(wù)的內(nèi)涵涵物流客戶服服務(wù)的新觀觀念服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上新觀念服務(wù)為先要要求企業(yè)的的營銷活動動以服務(wù)意意識為先導(dǎo)導(dǎo)，將客戶戶服務(wù)看作作是實現(xiàn)營營銷業(yè)績的的有效手段段。堅持服服務(wù)為先，，有利于：：1、增強(qiáng)企企業(yè)信譽(yù)2、提高管管理水平，，建立客戶戶導(dǎo)向為客戶提供供增值服務(wù)務(wù)，實現(xiàn)客客戶利益的的增值，是是實現(xiàn)企業(yè)業(yè)利潤增值值的前提關(guān)系至上要要求企業(yè)將將注意力特特別集中于于合作之上上，建立起起以客戶需需求為中心心的、長期期合作的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)互動關(guān)關(guān)系什么是物流客戶服務(wù)呢？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科管理專業(yè)科科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（2）特征征：1）不可感知性性(無形）2）不可分離性性（生產(chǎn)和消消費同時進(jìn)進(jìn)行）3）差異性（比別人好好一點點,個性化））4）不可貯存性性（客戶需求求)5）缺乏所有權(quán)權(quán)(服務(wù)）1.1.1物流客戶服服務(wù)的內(nèi)涵涵舉例你身邊邊的客戶服服務(wù)？請問：1.114.10086屬于于客戶服務(wù)務(wù)嗎？（無無形）2.月卡、、季卡、打打折卡、貴貴賓卡屬于于客戶服務(wù)嗎？？客戶服務(wù)有有形化的產(chǎn)產(chǎn)物看不見，摸摸不著廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科管理專業(yè)科科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（3）影響響物流客戶戶服務(wù)水平平的因素1.1.1物流客戶服服務(wù)的內(nèi)涵涵1）時間2）可靠性性3）溝通4）方便動腦筋1-2如果你是客客服主管，，將如何做做好物流客客戶服務(wù)呢呢？上海宅急送送物流快遞遞公司為了了提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，在在招聘時非非常在意挑挑選合適的的人，要求求客服人員員必須經(jīng)過過嚴(yán)格的培培訓(xùn)后才能能為顧客服服務(wù)，同時時通過投訴訴系統(tǒng)來調(diào)調(diào)研、追蹤蹤和掌握顧顧客感受，，適時調(diào)整整服務(wù)方式式，統(tǒng)一的的物流客戶戶服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)而且且對對服務(wù)務(wù)態(tài)度、服服務(wù)方式等等用指示性性與限制性性相結(jié)合的的服務(wù)規(guī)范范加以約束束。你覺得上海海宅急送物物流快遞公公司的做法法適應(yīng)了物物流客戶服服務(wù)的那些些特征與服服務(wù)要素？？統(tǒng)一的服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)應(yīng)所有客戶戶么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科動腦筋1-3如果你是客客服主管，，將如何做做好物流客客戶服務(wù)呢呢？上海宅急送送物流快遞遞公司為了了提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，在在招聘時非非常在意挑挑選合適的的人，要求求客服人員員必須經(jīng)過過嚴(yán)格的培培訓(xùn)后才能能為顧客服服務(wù)，同時時通過投訴訴系統(tǒng)來調(diào)調(diào)研、追蹤蹤和掌握顧顧客感受，，適時調(diào)整整服務(wù)方式式，同意的的物流客戶戶服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)而且且對服務(wù)態(tài)態(tài)度、服務(wù)務(wù)方式等用用指示性與與限制性相相結(jié)合的服服務(wù)規(guī)范加加以約束。。你覺得上海海宅急送物物流快遞公公司的做法法適應(yīng)了物物流客戶服服務(wù)的哪些些特征與服服務(wù)要素？？統(tǒng)一的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能能適應(yīng)所有有客戶么？？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科1.1.2不同物流流業(yè)務(wù)中的的客戶服務(wù)務(wù)物流倉儲業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)（WXS））物流運輸業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)物流配送業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)流通加工業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)國際物流客客戶服務(wù)思考：如果果你是客戶戶，有什么么要求？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科參考答案：：物流倉儲業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)（WXS））保質(zhì)、庫容容利用率高高、周轉(zhuǎn)快快、庫存量量適合物流運輸業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)做好運輸計計劃、安全全、快速、、成本低物流配送業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)安全保質(zhì)、、快速、成成本低、少少量多次零零庫存流通加工業(yè)業(yè)務(wù)中的客客戶服務(wù)提高物流速速度和物品品利用率、、維護(hù)商品品質(zhì)量、促促銷國際物流客客戶服務(wù)交易前、交交易中、交交易后，7R目標(biāo)廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科動腦筋1-3如果你是湖湖州鐵公水水公司客服服主管，將將如何做呢呢？2009年年6月，湖湖州鐵公水水公司委托托星火集裝裝箱公司運運輸大自然然地板公司司交運的兩兩批復(fù)合地地板。然而而卸貨時發(fā)發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部部分復(fù)合地地板濕損，，損失計人人民幣100萬元。。大自然地地板公司要要求湖州鐵鐵公水公司司對復(fù)合地地板濕損負(fù)負(fù)責(zé)，湖州州鐵公嶺公公司怎么辦辦呢？能向向保險公司司索賠么？？若索賠金金額不足彌彌補(bǔ)大自然然地板公司司的損失？？又該怎么么辦呢？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科動腦筋1-4阿迪達(dá)斯設(shè)設(shè)立流通加加工的超級級市場，顧顧客絡(luò)繹不不絕阿迪達(dá)斯公公司在美國國有一家超超級市場，，設(shè)立了組組合式鞋店店，擺放著著不是做好好了的鞋，，而是做鞋鞋用的半成成品，款式式花色多樣樣，有6種種鞋跟，8種鞋底，，均為塑料料制造的，，鞋面的顏顏色以黑，，白為主，，搭配的顏顏色有80種，款式式有百余種種，顧客進(jìn)進(jìn)來可以任任意挑選自自己所喜歡歡的各個部部位，交給給職員當(dāng)場場進(jìn)行組合合。只要10分鐘，，一雙嶄新新的鞋便可可隨手可得得，這家鞋鞋店晝夜?fàn)I營業(yè)，職員員技術(shù)熟練練，鞋子的的售價與成成批制造的的價格差不不多，有的的還稍便宜宜些。所以以顧客絡(luò)繹繹不絕，銷銷售金額比比鄰近的鞋鞋店多十倍倍。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科動腦筋1-5中外運為摩摩托羅拉提提供的第三方物流服務(wù)案案例分析摩托羅拉公公司對物流流服務(wù)商有有高標(biāo)準(zhǔn)的的要求。一一、摩托羅羅拉對物流流服務(wù)要求求和考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、、摩托羅拉拉公司的服服務(wù)要求一一是要提提供24小小時的全天天候準(zhǔn)時服服務(wù)。主要要包括：保保證摩托羅羅拉公司中中外業(yè)務(wù)人人員、天津津機(jī)場、北北京機(jī)場兩兩個辦事處處及雙方有有負(fù)責(zé)人通通訊聯(lián)絡(luò)24小時暢暢通；保證證運輸車輛輛24小時時運轉(zhuǎn)；保保證天津與與北京機(jī)場場辦事處24小時提提貨、交貨貨。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科動腦筋1-5中外運為摩摩托羅拉提提供的第三方物流服務(wù)案案例分析二是要求服服務(wù)速度快快。摩托羅羅拉公司對對提貨、操操作、航班班、派送都都有明確的的規(guī)定，時時間以小時時計算。三三是要求服服務(wù)的安全全系數(shù)高，，要求對運運輸?shù)娜^過程負(fù)全責(zé)責(zé)，要保證證航空公司司及派送代代理處理貨貨物的各個個節(jié)都不出出問題，一一旦某個環(huán)環(huán)節(jié)出了問問題，將由由服務(wù)商承承擔(dān)責(zé)任，，賠償損失失，而且當(dāng)當(dāng)過失在到到一定程度度時，將被被取消做業(yè)業(yè)務(wù)的資格格。四是是要求信息息反饋快。。要求公司司的電腦與與摩托羅拉拉公司聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，做到對對貨物的隨隨時跟蹤、、查詢、掌掌握貨物運運輸?shù)娜^過程。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科案例分析1（一）資料料：據(jù)武漢漢市某報紙紙報道，武武漢有位女女士，其居居住在河南南的女兒、、女婿為盡盡孝心，委委托某貨運運公司托運運了蘋果和和梨各一箱箱。該女士士按原定的的到貨時間間致電貨運運公司，均均稱物尚未未運到。事事隔多天后后貨運公司司通知該女女士，說水水果已經(jīng)到到漢。該女女士前往貨貨運站取貨貨，卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兩箱水果果殘缺不全全，一箱蘋蘋果只剩下下幾個，梨梨也只剩下下1/3。。多方責(zé)問問下，經(jīng)理理稱：水果果在運輸保保管途中因因氣候原因因變質(zhì)、腐腐爛，尚好好的部分讓讓工人吃掉掉了，所以以只剩下這這么一點。。當(dāng)記者問問及承運部部門是否知知道箱內(nèi)物物品的類別別，以及不不同類型的的貨物不能能混裝時，，這位經(jīng)理理竟答道：：這個我們們不管。（二）要求求：閱讀上上述資料思思考下列問問題：1、客戶服服務(wù)工作的的基本前提提是什么？？2、就運輸輸業(yè)務(wù)來分分析，客戶戶的基本需需求是什么么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科案例分析2：資料：UPS——美美國“聯(lián)合合包裹運送送服務(wù)公司司”的物流流服務(wù)工作作。UPS始建建于1907年，從從事信函、、文件及包包裹快速傳傳遞業(yè)務(wù)。。歷經(jīng)百年年的發(fā)展，，公司目前前在全球建建立了18個空運中中轉(zhuǎn)中心，，每天開出出1600個航班，，使用機(jī)場場610個個；UPS每日上門門取件的固固定客戶已已逾130萬家。UPS業(yè)務(wù)務(wù)量巨大，，經(jīng)濟(jì)效益益可觀，在在全球快遞遞業(yè)中可謂謂獨占鰲頭頭。UPS之所以取取得巨大的的經(jīng)營成功功，與其富富有特色的的物流服務(wù)務(wù)是密切相相關(guān)的。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科科案例分析2：1、貨物傳傳遞快捷UPS規(guī)定定國際快件件三個工作作日內(nèi)送達(dá)達(dá)；國內(nèi)快快件保證在在翌日上午午八時半送送達(dá)。在美美國國內(nèi)，，公司接到到客戶電話話后即可在在1小時內(nèi)內(nèi)上門取件件，并當(dāng)場場辦妥托運運手續(xù)。20世紀(jì)90年代，，UPS開開設(shè)的24小時服務(wù)務(wù)的“下一一航班送達(dá)達(dá)”，以其其“快遞、、可靠”,的服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則,獲得得“物有所所值的最佳佳服務(wù)”的的聲譽(yù)。2、報關(guān)代代理和信息息服務(wù)UPS從20世紀(jì)80年代末末起投資數(shù)數(shù)億元建立立全球網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和技術(shù)基基礎(chǔ)設(shè)施，，為客戶提提供報關(guān)代代理。UPS建立的的“報關(guān)代代理自動化化系統(tǒng)”，，使其承運運的國際包包裹的所有有資料進(jìn)入入這個系統(tǒng)統(tǒng)，這樣，，清關(guān)手續(xù)續(xù)在貨物到到達(dá)海關(guān)之之前即已辦辦完。UPS的電腦腦化清關(guān)為為企業(yè)節(jié)省省了時間，，提高了效效益。管理理專專業(yè)業(yè)科科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL案例例分分析析2：：3、、貨貨物物及及時時追追蹤蹤服服務(wù)務(wù)UPS的的及及時時追追蹤蹤系系統(tǒng)統(tǒng)是是目目前前世世界界快快遞遞業(yè)業(yè)中中最最大大、、最最先先進(jìn)進(jìn)的的信信息息追追蹤蹤系系統(tǒng)統(tǒng)。。所所有有交交付付貨貨物物都都能能獲獲得得一一個個追追蹤蹤條條碼碼，，貨貨物物走走到到哪哪里里，，這這個個系系統(tǒng)統(tǒng)就就跟跟到到哪哪里里，，每每天天都都有有1。。4萬萬人人次次通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)查查尋尋其其包包裹裹的的行行蹤蹤。。非非電電腦腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客客戶戶通通過過電電話話詢詢問問““客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心””，，路路易易斯斯維維爾爾德德服服務(wù)務(wù)中中心心晝晝夜夜服服務(wù)務(wù)，，200多多名名職職員員每每天天用用11種種語語言言回回答答世世界界各各地地的的客客戶戶大大約約2萬萬次次電電話話詢詢問問。。4、、先先進(jìn)進(jìn)的的包包裹裹管管理理服服務(wù)務(wù)UPS建建立立的的亞亞特特蘭蘭大大““信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心””可可將將UPS系系統(tǒng)統(tǒng)包包裹裹的的檔檔案案資資料料從從世世界界各各地地匯匯總總到到這這里里。。包包裹裹送送達(dá)達(dá)時時，，員員工工借借助助““傳傳遞遞信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心””，，投投遞遞實實現(xiàn)現(xiàn)了了無無紙紙化化操操作作。。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理理專專業(yè)業(yè)科科案例例分分析析2：：5、、包包裝裝檢檢驗驗與與設(shè)設(shè)計計服服務(wù)務(wù)UPS設(shè)設(shè)在在芝芝加加哥哥的的““服服務(wù)務(wù)中中心心””數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為患患上上，，各各種種包包裝裝案案例例如如抗抗震震的的、、抗抗擠擠壓壓的的、、防防泄泄露露的的等等應(yīng)應(yīng)有有盡盡有有。。服服務(wù)務(wù)中中心心還還曾曾設(shè)設(shè)計計水水晶晶隔隔熱熱層層的的包包裝裝方方式式，，為為糖糖果果、、巧巧克克力力的的運運輸輸提提供供恒恒溫溫保保護(hù)護(hù)；；用用堅堅韌韌織織袋袋包包裝裝，，為為16萬萬臺臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換器器提提供供了了經(jīng)經(jīng)得得起起雙雙程程磨磨損損的的材材料料。。這這類類服服務(wù)務(wù)為為企企業(yè)業(yè)節(jié)節(jié)省省了了材材料料和和運運費費，，被被譽(yù)譽(yù)為為““超超值值服服務(wù)務(wù)””（二二））閱閱讀讀案案例例資資料料，，思思考考下下列列問問題題：：1、、UPS物物流流服服務(wù)務(wù)工工作作主主要要包包含含哪哪些些內(nèi)內(nèi)容容？？2、、談?wù)務(wù)務(wù)勀隳銓PS““超超值值服服務(wù)務(wù)””的的認(rèn)認(rèn)識識。。管理理專專業(yè)業(yè)科科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL案例例分分析析3：：（一一））資資料料：：佛山山物物流流是是佛佛山山第第一一家家企企業(yè)業(yè)，，每每年年以以50%的的速速度度發(fā)發(fā)展展，，目目前前，，年年營營業(yè)業(yè)收收入入達(dá)達(dá)1.2億億元元，，管管理理的的資資產(chǎn)產(chǎn)總總額額達(dá)達(dá)4。。5億億元元，，成成為為佛佛山山物物流流業(yè)業(yè)的的旗旗幟幟企企業(yè)業(yè)。。多多年年來來，，佛佛山山物物流流都都鎖鎖定定食食品品物物流流這這一一塊塊來來經(jīng)經(jīng)營營，，為為多多家家企企事事業(yè)業(yè)提提供供了了先先進(jìn)進(jìn)一一流流的的物物流流一一體體化化服服務(wù)務(wù)，，積積累累了了豐豐富富的的經(jīng)經(jīng)驗驗。。其其中中最最為為成成功功的的一一個個案案例例，，就就是是為為海海天天調(diào)調(diào)味味公公司司提提供供的的倉倉儲儲配配送送業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。佛佛山山物物流流是是海海天天味味業(yè)業(yè)惟惟一一為為其其提提供供物物流流一一體體化化服服務(wù)務(wù)的的合合作作伙伙伴伴。。海海天天調(diào)調(diào)味味公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)成成品品從從生生產(chǎn)產(chǎn)線線下下來來，，直直接接通通過過大大型型拖拖車車進(jìn)進(jìn)入入佛佛山山物物流流倉倉庫庫。。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理理專專業(yè)業(yè)科科案例例分分析析3：：海天天公公司司通通過過信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)跟跟蹤蹤貨貨物物庫庫存存信信息息、、出出入入庫庫管管理理、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過過程程管管理理、、運運輸輸監(jiān)監(jiān)控控，，并并能能自自動動生生成成各各種種數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)報報表表，，與與海海天天調(diào)調(diào)味味品品公公司司實實行行實實時時信信息息共共享享，，滿滿足足了了海海天天調(diào)調(diào)味味品品公公司司““安安全全、、及及時時、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確””的的配配送送要要求求。。確確保保產(chǎn)產(chǎn)品品最最優(yōu)優(yōu)流流入入、、保保管管、、流流出出倉倉庫庫。。通通過過佛佛山山物物流流倉倉儲儲配配送送服服務(wù)務(wù)海海天天可可以以集集中中發(fā)發(fā)展展主主業(yè)業(yè)，，將將精精力力集集中中于于生生產(chǎn)產(chǎn)上上，，增增強(qiáng)強(qiáng)了了企企業(yè)業(yè)在在該該行行業(yè)業(yè)中中的的核核心心競競爭爭力力。。通通過過佛佛山山物物流流先先進(jìn)進(jìn)的的物物流流信信息息管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，海海天天調(diào)調(diào)味味品品公公司司可可以以快快速速、、正正確確、、簡簡便便地地下下單單，，確確保保配配送送計計劃劃、、庫庫存存計計劃劃等等的的順順利利完完成成。。佛山物流公司司，在產(chǎn)品逐逐漸趨向無差差異化的情形形下，最佳做做法就是突顯顯服務(wù)的差異異。物流服務(wù)務(wù)對于物流公公司來說至關(guān)關(guān)重要，也正正是佛山物流流安身立命之之所在。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例分析3：：2001年佛佛山物流通過過IS09001質(zhì)量管管理體系認(rèn)證證，這是對佛佛山優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的一種肯定定?！皟?yōu)質(zhì)的的管理，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)態(tài)度，這是佛佛山物流公司司對客戶的承承諾?！痹摴居幸惶缀芎芡暾墓芾砝砑?xì)則和操作作規(guī)范，并根根據(jù)每一個客客戶個性化的的要求，制定定服務(wù)方針。。有時候因客客戶原因造成成的責(zé)任，他他們也會主動動去解決問題題，不會去推推卸，不會去去找理由。他他們不但關(guān)注注直接客戶的的服務(wù)，而且且也關(guān)注客戶戶的客戶，這這對直接客戶戶的業(yè)務(wù)會起起到很關(guān)鍵的的作用，也因因為這一點客客戶都對佛山山物流非常滿滿意，他們的的業(yè)務(wù)量也就就多了起來。。（二）要求：：閱讀上述資資料思考下列列問題：1、佛山物流流公司是如何何為海天味業(yè)業(yè)提供一體化化物流服務(wù)的的？2、佛山物流流公司安身立立命的法寶是是什么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科【能力訓(xùn)練】】三個學(xué)生一組組，一人扮演演某快遞物流流公司業(yè)務(wù)開開拓人員，一一人扮演某醫(yī)醫(yī)藥企業(yè)的配配送經(jīng)理，配配送經(jīng)理一直直詢問該快遞遞公司物流服服務(wù)的內(nèi)容、、特性及益處處，業(yè)務(wù)開拓拓人員向配送送經(jīng)理解釋本本物流公司相相關(guān)服務(wù)內(nèi)容容與特性，另另一人作為觀觀察員，觀察察和指出二人人練習(xí)中做得得好和不好的的地方。目的：通過模模擬練習(xí)來掌掌握物流客戶戶服務(wù)的內(nèi)容容與要求，并并找出相應(yīng)的的應(yīng)對和解決決辦法。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科【實踐創(chuàng)新】】實地參與，擔(dān)擔(dān)任一段時間間的某連鎖企企業(yè)的配送經(jīng)經(jīng)理助理，陪陪同客戶經(jīng)理理一起去尋找找第三方配送送，多方提出出要求，故意意刁難物流公公司的服務(wù)人人員，深入領(lǐng)領(lǐng)悟物流客戶戶服務(wù)內(nèi)涵與與特征，并參參與一次物流流外包談判業(yè)業(yè)務(wù)。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:44:5702:44:5702:4412/31/20222:44:57AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:44:5702:44Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:44:5702:44:5702:44Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:44:5702:44:57December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:44:57上上午02:44:5712月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:44上上午12月-2202:44December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312:44:5702:44:5731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:44:57上上午午2:44上上午午02:44:5712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212